《網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)與管理》課件-3.1售前與客戶溝通的原則及流程

模塊二網(wǎng)店客服售前引導(dǎo)項(xiàng)目三售前客服引導(dǎo)消費(fèi)

3.1售前與客戶溝通的原則及流程010203知識(shí)目標(biāo)熟悉售前與客戶溝通的原則及流程素質(zhì)目標(biāo)提升觀察能力邏輯分析能力能力目標(biāo)能夠準(zhǔn)確把控客戶的心理做好售前引導(dǎo)學(xué)習(xí)目標(biāo)案例導(dǎo)入客服小李的店里來了一位男客戶，說要給女朋友買一雙皮鞋，客服小李幫這位客戶選了一雙很漂亮的皮鞋，客戶對(duì)這雙皮鞋很滿意，但他說要等女朋友回來看看再?zèng)Q定。男客戶給女朋友買皮鞋始于對(duì)女朋友的愛，也是為了讓女朋友更愛自己。客服小李應(yīng)該把握住客戶的這種心理，引導(dǎo)客戶說出不能立即購買的原因，并促使其立即購買。先生，真是羨慕您的女朋友，有您這么一位關(guān)心、體貼她的男朋友。上個(gè)禮拜也有位男士來我們店給女朋友買衣服，我當(dāng)時(shí)還不理解呢，后來才知道他只是想通過這種方式給女朋友制造一份驚喜和浪漫。我相信您的女朋友看到您給她買的這雙皮鞋，一定也會(huì)感到非常驚喜的。您說是不是呢？我就怕她不喜歡，怎么辦？客服小李：其實(shí)，這已經(jīng)不是一雙簡單的皮鞋了，您的女朋友感動(dòng)還來不及呢，您說是吧？再說了，如果您的女朋友對(duì)鞋子真有什么不滿意的地方，只要不影響再次銷售，我們特別允許您在10天之內(nèi)都可以退換，您看這樣行嗎？客服小李客戶客服小李案例導(dǎo)入客戶這么說有可能是為自己找一個(gè)不購買商品的借口，但也可能是其真實(shí)的心理狀態(tài)。所以，客服人員應(yīng)熟悉售前與客戶溝通的原則，掌握處理客戶咨詢的流程，掌握打消客戶疑慮的方法，掌握打消客戶對(duì)商品的顧慮的方法，掌握售前服務(wù)的流程?？蛻粽f出“考慮考慮”“與家人再商量商量”之類的話，是客服人員在商品銷售過程中經(jīng)常遇到的問題。3.1售前與客戶溝通的原則及流程（一）售前與客戶溝通的原則一不管與何種類型的客戶溝通，客服人員都要保持理性和冷靜，不要與客戶爭辯。在網(wǎng)店運(yùn)營的過程中會(huì)遇到各種各樣的客戶，例如，有的過于挑剔，問幾天也問不完；有的對(duì)客服人員不太尊重，連提問都采用質(zhì)問的方式，這些都有可能在溝通過程中讓客服人員感到不滿。如果客戶的行為真的很讓人生氣，那么客服人員需要的就是理性與冷靜。不理性只會(huì)產(chǎn)生爭執(zhí)，不會(huì)有結(jié)果，更不會(huì)有好結(jié)果。1、理性溝通原則（一）售前與客戶溝通的原則3.1售前與客戶溝通的原則及流程一在為客戶服務(wù)時(shí)，客服人員應(yīng)設(shè)身處地為客戶著想，從客戶的角度來看待商品的說明、種類以及各項(xiàng)服務(wù)等?？头藛T首先要考慮如何為客戶提供好的服務(wù)。事實(shí)上，許多客服人員并不了解客戶的需要和期望，不了解客戶迫切需要的是什么，所以服務(wù)質(zhì)量往往并不理想。2、為客戶著想原則（一）售前與客戶溝通的原則3.1售前與客戶溝通的原則及流程一只有信任和尊重客戶，永遠(yuǎn)真誠地視客戶為朋友，給客戶以可靠的幫助和貼心的關(guān)懷，才是面對(duì)客戶的唯一正確心態(tài)，才能讓客戶滿意。得到別人的尊重在人的需求層次中屬于較高層次，客戶購買商品的過程是一個(gè)在消費(fèi)中尋求尊重的過程?？蛻魧?duì)于網(wǎng)上購物活動(dòng)的參與程度和積極性，在很大程度上取決于客服人員對(duì)客戶的尊重程度。3、尊重客戶原則（一）售前與客戶溝通的原則3.1售前與客戶溝通的原則及流程一客服人員在與客戶溝通時(shí)，最重要的是取得客戶的信任。社會(huì)心理學(xué)家認(rèn)為，信任是人際溝通的“過濾器”。只有對(duì)方信任你，才會(huì)理解你的動(dòng)機(jī)；否則，即使你說服他的動(dòng)機(jī)是友好的，也會(huì)經(jīng)過“不信任”的“過濾器”而變成其他東西。4、信任原則（二）售前和客戶溝通的流程3.1售前與客戶溝通的原則及流程二客戶提出問題時(shí)，客服人員一般需要對(duì)問題進(jìn)行記錄，原因在于兩個(gè)方面：一方面，不一定馬上就能解答出這些問題，需要先記錄下來研究后再回復(fù)客戶；另一方面記錄下來的問題的答案還可以豐富快捷回復(fù)用語，為以后解答類似問題奠定基礎(chǔ)。1、記錄問題（二）售前與客戶溝通的原則3.1售前與客戶溝通的原則及流程二客服人員可能會(huì)遇到客戶提出的各種各樣的問題，因此必須具備一定的問題分析能力?？头藛T只有準(zhǔn)確把握問題的實(shí)質(zhì)，才能給出客戶想要的答案。客服人員準(zhǔn)確分析客戶的問題，對(duì)癥下藥，將會(huì)對(duì)提高客戶滿意度起到非常重要的作用。分析問題首先要準(zhǔn)確理解客戶的語意，客戶經(jīng)常會(huì)表達(dá)不清或者說的并不是問題的實(shí)質(zhì)，客服人員要仔細(xì)分析。2、分析問題（二）售前與客戶溝通的原則3.1售前與客戶溝通的原則及流程二如果客戶咨詢的問題是立即就能夠回答的，這時(shí)客服人員就不要含糊其辭，應(yīng)盡快告訴客戶他所需要的信息。3、立即回答（二）售前與客戶溝通的原則3.1售前與客戶溝通的原則及流程二在某些情況下，客戶咨詢的問題是客服人員一個(gè)人無法答復(fù)或客服人員的回答是無法讓客戶滿意的，可能需要同事或者上級(jí)的幫助，這時(shí)客服人員就應(yīng)向同事或上級(jí)積極求助，共同解答客戶的問題。有時(shí)候客戶因?yàn)椴恍湃慰头藛T，執(zhí)意要與此客服人員的領(lǐng)導(dǎo)溝通，客服人員應(yīng)極力勸說客戶相信自己，如果實(shí)在無能為力再尋求上級(jí)的幫助。4、配合處理（二）售前與客戶溝通的原則3.1售前與客戶溝通的原則及流程二客服人員在處理客戶咨詢時(shí)，最后一項(xiàng)工作就是整理記錄，對(duì)于客戶提出的一些比較新穎的問題，無論能否給予比較完美的回答，都應(yīng)整理記錄并將問題的答案歸入快捷回復(fù)用語，以便以后共同研究對(duì)策或供下次遇到類似問題時(shí)借鑒?？蛻艚?jīng)常會(huì)咨詢一些在客服人員看來比較怪異的問題，但這些問題可能對(duì)客戶來說很重要，如果客服人員不能回答就可能面臨客戶的流失。所以客服人員要把這些問題記錄下來，尋求答案以備下次借鑒。5、整理記錄課堂思考當(dāng)我們的客戶連續(xù)問了很多問題，但是作為新手客服的你卻不能保證馬上準(zhǔn)確回復(fù)，這個(gè)時(shí)候你該怎么做呢？1.理性溝通原則

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