語(yǔ)文(職業(yè)模塊 財(cái)經(jīng)、商貿(mào)及服務(wù)類)(修訂版)第二單元 1.4接待學(xué)習(xí)資料

中等職業(yè)教育課程改革國(guó)家規(guī)劃教材《中等職業(yè)教育課程改革國(guó)家規(guī)劃教材《語(yǔ)文》職業(yè)模塊（財(cái)經(jīng)、商貿(mào)及服務(wù)類）高等教育出版社中等職業(yè)教育課程改革國(guó)家規(guī)劃新教材網(wǎng)絡(luò)資源高等教育出版社中等職業(yè)教育課程改革國(guó)家規(guī)劃新教材網(wǎng)絡(luò)資源——教學(xué)設(shè)計(jì)教學(xué)設(shè)計(jì)教學(xué)設(shè)計(jì)《接待》教學(xué)設(shè)計(jì)【教學(xué)目標(biāo)】知識(shí)目標(biāo)：了解接待語(yǔ)言的基本要求；能力目標(biāo)：培養(yǎng)學(xué)生的實(shí)際接待能力，提高語(yǔ)言的實(shí)用交際能力；情感、態(tài)度和價(jià)值觀目標(biāo)：強(qiáng)化學(xué)生的服務(wù)意識(shí)，提高職業(yè)道德素養(yǎng)。【教學(xué)重點(diǎn)】掌握接待中的語(yǔ)言技巧；【教學(xué)難點(diǎn)】運(yùn)用語(yǔ)言技巧進(jìn)行接待模擬練習(xí)；【教學(xué)方法】1、教法：案例教學(xué)法、討論法、情境訓(xùn)練法；2、學(xué)法：模擬訓(xùn)練法?！菊n時(shí)安排】一課時(shí)【教學(xué)過(guò)程】一、導(dǎo)入語(yǔ)俗話說(shuō)：“良言一句三冬暖,惡語(yǔ)傷人六月寒。”一個(gè)員工的接待語(yǔ)言藝術(shù)，反映了他個(gè)人的思想、道德、品德修養(yǎng)和文化素質(zhì)，也反映了一個(gè)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。話說(shuō)得好，用語(yǔ)恰當(dāng)，顧客就會(huì)感到親切、熱情，就會(huì)愉快的完成交易。即使這些交易不成，會(huì)為其留下良好的印象，為商店的潛在顧客；反之，話不好、語(yǔ)不當(dāng)，就有可能影響交易，甚至影響企業(yè)的kkl聲譽(yù)。可見(jiàn)，口語(yǔ)表達(dá)在接待工作中特別重要。今天我們就從幾個(gè)實(shí)例出發(fā)，學(xué)習(xí)接待語(yǔ)言的要求和相關(guān)技巧。二、案例分析

實(shí)習(xí)生陳惠到酒店實(shí)習(xí)兩個(gè)月，雖然工作勤奮，但常常得罪客人。下面我們看看她的兩個(gè)真實(shí)案例。

打出幻燈片，展示第一個(gè)案例。

兩位客人在一只小方桌前坐下。陳惠遞上菜譜，客人開(kāi)始點(diǎn)菜：“先來(lái)冷盤。這‘家鄉(xiāng)咸雞’是什么雞做的？”“不知道，我沒(méi)吃過(guò)?！标惢堇蠈?shí)地回答?！啊鹛鴫Α鞘裁床?？怎么那么貴？”客人指著菜譜問(wèn)道?！昂玫臇|西都放在瓦罐里煲，很鮮的。”陳惠總算比較含糊地回答了問(wèn)題?！澳敲础ｕr佛跳墻’與‘迷你佛跳墻’有什么區(qū)別？”客人帶著疑惑的神情問(wèn)道?！安恢??！标惢莶缓靡馑嫉幕卮稹？腿瞬粣偟貙?duì)陳惠說(shuō)：“你怎么什么都不知道？”陳惠充滿歉意地說(shuō)：“對(duì)不起，我是新來(lái)的?！睘榱藦浹a(bǔ)自己的過(guò)失，陳惠主動(dòng)地詢問(wèn)：“那您要飯嗎？”客人勃然大怒：“你才要飯呢！”案例分析：1、陳惠錯(cuò)在哪兒？2、如果你是陳惠怎樣問(wèn)答，才不會(huì)引起客人的不悅？

案例二：

有三位客人在此已坐了五個(gè)多小時(shí)，仍沒(méi)有去意。陳惠心里很著急，到他們身邊站了好幾次，想催他們趕快結(jié)賬，但一直沒(méi)有說(shuō)出口。（陳惠動(dòng)作：來(lái)回走動(dòng)，小聲嘀咕：“怎么還不結(jié)帳？”）最后，她終于忍不住對(duì)客人說(shuō)：“先生，能不能趕快結(jié)賬，如想繼續(xù)聊天請(qǐng)到酒吧或咖啡廳?！?/p>

“什么？你想趕我們走，我們現(xiàn)在還不想結(jié)賬呢?！币晃豢腿寺?tīng)了她的話非常生氣，表示不愿離開(kāi)。另一位客人看了看表，連忙勸同伴：“算了，別跟她一般見(jiàn)識(shí)，我們結(jié)帳吧！”那位生氣的客人沒(méi)好氣地讓陳惠把賬單拿過(guò)來(lái)?？催^(guò)賬單，他說(shuō)：“這‘鮑魚(yú)汁’我們沒(méi)點(diǎn)過(guò)，怎么算進(jìn)了賬單，你馬上去去更正”。陳惠忙回答客人：“賬單肯定沒(méi)錯(cuò)，菜已經(jīng)上過(guò)了?！睅孜豢腿藚s辯解說(shuō)：“不可能，我們絕對(duì)沒(méi)要。你再好好想想?！标惢萦肿屑?xì)回憶了一下，覺(jué)得可能是自己錯(cuò)了，忙說(shuō)“對(duì)不起”。忙到收銀員那里去改單。

當(dāng)陳惠把改過(guò)的賬單交給客人時(shí)，客人對(duì)她講：“餐費(fèi)我可以付，但你服務(wù)的態(tài)度卻讓我們不能接受。請(qǐng)你馬上把餐廳經(jīng)理叫過(guò)來(lái)?！标惢萋?tīng)了客人的話感到非常委屈。

下班了，陳惠拖著疲憊的步子，帶著特別委屈的心情，不斷地問(wèn)自己：客人們?yōu)槭裁纯偸巧鷼饽兀课易鲥e(cuò)什么了？1、餐廳快打烊時(shí)，客人還沒(méi)走的意思，你能催客人結(jié)帳嗎？

2、客人發(fā)現(xiàn)賬單出錯(cuò)，陳惠應(yīng)如何處理才正確？學(xué)生討論后，教師點(diǎn)評(píng)并歸納（情景一）1、陳惠犯了接待語(yǔ)言的“忌語(yǔ)”和“岐義用語(yǔ)”，如“不知道”、“對(duì)不起，我是新來(lái)的”、“您要飯嗎？”以及回答問(wèn)題詞語(yǔ)模糊和用語(yǔ)囁嚅。同時(shí)也說(shuō)明她對(duì)菜肴知識(shí)十分饋乏，幾乎是一問(wèn)三不知。請(qǐng)同學(xué)們務(wù)必記住，在酒店接待服務(wù)中，不能說(shuō)“不知道”、“不行”、“不可以”等之類的服務(wù)忌諱用語(yǔ)；也不能說(shuō)自己是“新手”，客人不會(huì)因此而原諒你；更不能用岐義用語(yǔ)。2、服務(wù)人員在遇到類似問(wèn)題時(shí)，首先道歉，之后尋求幫助。（參考：“對(duì)不起，請(qǐng)稍候?！敝笳?qǐng)老服務(wù)員來(lái)解圍。）（情景二）1、在酒店服務(wù)中是不充許催客人結(jié)帳的。2、客人對(duì)賬單提出異議時(shí)，陳惠應(yīng)該先向客人道歉，馬上把賬單拿回賬臺(tái)重新核對(duì)。賬單出錯(cuò)說(shuō)明陳惠的工作粗心大意，陳惠應(yīng)向客人道歉并請(qǐng)求客人原諒，并在今后工作中吸取教訓(xùn)。教師小結(jié)：通過(guò)這個(gè)案例使我們更深刻的認(rèn)識(shí)到語(yǔ)言在接待工作中的重要性。有時(shí)就因?yàn)橐痪湓?，讓客人“乘興而來(lái)，敗興而歸”，甚至影響企業(yè)的聲譽(yù)。為了避免和陳惠犯同樣的錯(cuò)誤，我們一起來(lái)總結(jié)一下與客人交談時(shí)語(yǔ)言方面的注意事項(xiàng)。

三、接待語(yǔ)言的注意事項(xiàng)1、態(tài)度熱情，真誠(chéng)專注有客人光顧時(shí)，向客人微笑示意，用輕松愉快的語(yǔ)言問(wèn)候寒暄。2、了解意圖、注意傾聽(tīng)在交談中，要認(rèn)真傾聽(tīng)客人的談話，迅速把握要點(diǎn)，還要對(duì)其談話內(nèi)容作出反應(yīng)，或點(diǎn)頭微笑，或間以插話。3、實(shí)事求是、如實(shí)介紹對(duì)不清楚的問(wèn)題應(yīng)先了解清楚，對(duì)客人不了解的情況要實(shí)事求是地做好解釋工作。4、注意氛圍，愉快交談要善于引出大家感興趣的話題，使交談順利進(jìn)行。5、精心錘煉，善于表達(dá)語(yǔ)速和音量要根據(jù)客人的年齡、身份和表情達(dá)意的需要而定，選詞用句要根據(jù)客人的文化水平、理解能力而有所不同，還要根據(jù)不同情況，采用不同語(yǔ)氣。在接待工作順利時(shí)，我們只要遵守這些基本的注意事項(xiàng)就可以了。那么，如果我們遇到特殊狀況，例如不禮貌的客人，或者突發(fā)情況，對(duì)我們又有那些進(jìn)一步的要求呢？四、接待口才技巧

1、贊美法

每一個(gè)人都喜歡聽(tīng)恭維話，正如著名的幽默大師馬克·吐溫所說(shuō)：“我接受了人家愉快的稱贊后，能夠光憑著這份喜悅生活兩個(gè)月?！庇纱丝梢?jiàn)，選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)用得體的語(yǔ)言去恭維別人、贊美別人，會(huì)使人與人之間充滿溫馨與快樂(lè)。作為服務(wù)人員，在對(duì)客人說(shuō)恭維話的時(shí)候一定要懇切、適度、真誠(chéng)，這樣才能收到比較好的效果。否則可能會(huì)適得其反。課件展示案例

2月15號(hào)下午2：23有一位客人在（胡先生）廣州大廈的大堂吧等人，但是那位客人卻遲遲未來(lái)。大堂的環(huán)境雖然優(yōu)雅、溫馨，胡先生卻有些坐立不安，畢竟此次生意的成敗關(guān)系到公司的興衰。

先生，請(qǐng)您把腳放下來(lái)，好嗎？服務(wù)員小林一邊添加開(kāi)水一邊委婉地輕聲提醒時(shí)。胡先生這才發(fā)現(xiàn)自己竟不經(jīng)意地把腳擱在對(duì)面的椅子上搖晃，此時(shí)引起了其他客人頻頻注視。本來(lái)等待的不耐煩已令胡先生極為煩燥。未加思索，他帶了怨氣盯著服務(wù)員一字一句地說(shuō)：“我偏不放下，你能拿我怎么辦？”

有片刻的沉默，服務(wù)員笑了笑：“先生，您真幽默，出這樣的題目來(lái)考我。我覺(jué)得您滿有素質(zhì)的。”說(shuō)完，她面帶微笑轉(zhuǎn)身就離開(kāi)，并且始終沒(méi)有回頭。稍后，胡先生彎腰借彈煙灰的剎那，把腳放了下來(lái)。

［案例分析］上述材料中服務(wù)員小李面對(duì)客人的無(wú)理挑釁并沒(méi)有動(dòng)怒，而是以恰到好處的巧妙恭維緩解了緊張氣氛，又及時(shí)的離開(kāi)給賓客一個(gè)臺(tái)階下，客人最后把腳放下。小李依靠自己的語(yǔ)言藝術(shù)不僅維護(hù)了酒店的形象，又給客人留足了面子。

2、提問(wèn)法通過(guò)向客人提問(wèn)去發(fā)現(xiàn)客人的愛(ài)好和客人的類型，就可以判斷出客人喜歡什么菜，與客人交談，讓客人熟悉店內(nèi)的氣氛。但是，過(guò)分詢問(wèn)個(gè)人私事會(huì)引起對(duì)方反感，應(yīng)注意有個(gè)限度。“真冷?。∈莿傁掳鄦?？”“今天在外面冷了一天呢！”“那么給您拿點(diǎn)熱的來(lái)好嗎？”交談時(shí)盡量使客人滿足。3、建議法許多客人不知道點(diǎn)什么菜，這時(shí)，服務(wù)員就應(yīng)有一種自信，向客人提一些建議。服務(wù)員語(yǔ)氣自信肯定，客人就會(huì)放心，也較容易接受服務(wù)員的建議。這個(gè)方法，不僅有利于客人，也能提高店方的營(yíng)業(yè)額?！昂孟顸c(diǎn)了A套吧，我又想吃B?！薄癇套也不錯(cuò)的??！年輕客人都喜歡吃?！毕蚩腿私ㄗh時(shí)，要考慮好說(shuō)什么內(nèi)容。

4、正反法

最后說(shuō)出的話會(huì)給對(duì)方留下很深的印象，所以在談及正反因素時(shí)，請(qǐng)將正面要因放在后面?！叭绻@個(gè)菜，雖然會(huì)等一段時(shí)間，但是味道很不錯(cuò)?！边@句話的排列方法，就能夠使優(yōu)點(diǎn)突出讓客人對(duì)菜留下一個(gè)好的印象。五、模擬練習(xí)作為單位前臺(tái)接待人員，你正在接聽(tīng)一位重要客戶的電話，這時(shí)一位陌生客人前來(lái)，要求馬上見(jiàn)總經(jīng)理，并與同學(xué)模擬演示接待過(guò)程。六、課程小結(jié)本節(jié)課，我們學(xué)習(xí)了接待語(yǔ)言的注意事項(xiàng)以及服務(wù)口才技巧。其實(shí)接待的技巧不僅僅體現(xiàn)在工作中，在平時(shí)生活中同樣重要。這就要求我們?cè)谡莆照n本知識(shí)的同時(shí)，在實(shí)踐中慢慢摸索。七、課后作業(yè)

一、完成如下選擇題。接待顧客時(shí)，應(yīng)做到認(rèn)真耐心、主動(dòng)熱情、和藹可親、公平周到、童叟無(wú)欺、有問(wèn)必答、多拿不厭。

1、顧客在挑選商品時(shí)，導(dǎo)購(gòu)人員要主動(dòng)介紹，邊介紹邊展示，并說(shuō)：“___________”。2、遇到性子比較急、挑多了又怕導(dǎo)購(gòu)人員不高興的顧客，要主動(dòng)用安慰的語(yǔ)言，安定顧客的情緒。如：“___________”

3、當(dāng)顧客已經(jīng)選好了產(chǎn)品，導(dǎo)購(gòu)人員可用“___________”等話表示肯定和欣賞。或者說(shuō)：“________”提醒顧客購(gòu)買連帶性商品。Ａ、別著急，您慢慢挑選吧!Ｂ、這種款式好嗎?我再給您拿其他款式，您看怎樣?Ｃ、您很有眼光!Ｄ、您還看看別的嗎?答案：ＢＡＣＤ

二、在以下接待用語(yǔ)中選出接待過(guò)程中的忌語(yǔ)。１、我們是廠家專賣、名牌產(chǎn)品，質(zhì)量絕對(duì)保證，您可以看一看，試一試。

２、就