農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)消費(fèi)者投訴處理制度

農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)消費(fèi)者投訴處理制度?一、總則1.目的為了規(guī)范農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)消費(fèi)者投訴處理工作，保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，維護(hù)農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)的正常經(jīng)營(yíng)秩序，促進(jìn)農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)健康、有序發(fā)展，特制定本制度。2.適用范圍本制度適用于在本農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)內(nèi)從事經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的所有商家以及在農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)消費(fèi)的消費(fèi)者，涵蓋農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)內(nèi)銷(xiāo)售的各類商品和提供的相關(guān)服務(wù)所引發(fā)的消費(fèi)者投訴處理。3.基本原則農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)消費(fèi)者投訴處理工作應(yīng)遵循依法、公正、及時(shí)、便民的原則，以事實(shí)為依據(jù)，以法律為準(zhǔn)繩，積極、妥善地處理消費(fèi)者投訴，切實(shí)保障消費(fèi)者的合法權(quán)益。

二、投訴受理1.受理渠道現(xiàn)場(chǎng)投訴：消費(fèi)者可直接前往農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)管理辦公室或設(shè)立的投訴接待點(diǎn)，向工作人員當(dāng)面提出投訴。電話投訴：設(shè)立專門(mén)的投訴電話[電話號(hào)碼]，消費(fèi)者可通過(guò)撥打該電話進(jìn)行投訴。網(wǎng)絡(luò)投訴：開(kāi)通網(wǎng)絡(luò)投訴平臺(tái)，如微信公眾號(hào)投訴入口、官方網(wǎng)站投訴板塊等，方便消費(fèi)者在線提交投訴信息。2.受理?xiàng)l件投訴事項(xiàng)屬于本農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)管理職責(zé)范圍，且消費(fèi)者提供了明確的被投訴方信息，包括商家名稱、攤位號(hào)等。消費(fèi)者有具體的投訴請(qǐng)求、事實(shí)和理由，能夠清晰描述消費(fèi)過(guò)程中遇到的問(wèn)題及期望的解決方案。3.受理流程接待登記：工作人員接到投訴后，應(yīng)熱情接待消費(fèi)者，認(rèn)真傾聽(tīng)投訴內(nèi)容，并做好詳細(xì)記錄。記錄內(nèi)容包括投訴時(shí)間、投訴人姓名、聯(lián)系方式、被投訴方信息、投訴事項(xiàng)及要求等。初步判斷：工作人員根據(jù)投訴內(nèi)容，對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行初步判斷，確定是否屬于本農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)受理范圍以及是否符合受理?xiàng)l件。對(duì)于不屬于本農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)管理職責(zé)或不符合受理?xiàng)l件的投訴，應(yīng)向消費(fèi)者說(shuō)明情況，并告知其正確的投訴渠道。受理告知：對(duì)于符合受理?xiàng)l件的投訴，工作人員應(yīng)向消費(fèi)者出具《投訴受理告知書(shū)》，明確告知消費(fèi)者投訴已被受理，并告知其處理投訴的大致流程和預(yù)計(jì)處理時(shí)間。

三、投訴調(diào)查1.調(diào)查人員安排成立專門(mén)的投訴調(diào)查小組，成員包括農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)管理人員、市場(chǎng)監(jiān)督人員等。根據(jù)投訴事項(xiàng)的性質(zhì)和復(fù)雜程度，確定具體參與調(diào)查的人員，確保調(diào)查工作的專業(yè)性和公正性。2.調(diào)查方式實(shí)地走訪：調(diào)查人員前往被投訴商家的攤位，查看現(xiàn)場(chǎng)情況，核實(shí)商品質(zhì)量、服務(wù)狀況等相關(guān)事實(shí)。查閱資料：查閱與投訴事項(xiàng)相關(guān)的交易記錄、進(jìn)貨憑證、檢測(cè)報(bào)告等資料，以獲取更多證據(jù)支持。詢問(wèn)當(dāng)事人：分別詢問(wèn)投訴人和被投訴商家，詳細(xì)了解事情經(jīng)過(guò)、雙方觀點(diǎn)和意見(jiàn)，做好詢問(wèn)筆錄。詢問(wèn)過(guò)程中應(yīng)保持客觀、公正，不得偏袒任何一方。3.調(diào)查內(nèi)容商品質(zhì)量問(wèn)題：檢查被投訴商品是否存在質(zhì)量缺陷，如假冒偽劣、變質(zhì)、過(guò)期等情況；核實(shí)商品的標(biāo)識(shí)、包裝是否符合相關(guān)規(guī)定。服務(wù)問(wèn)題：調(diào)查商家在銷(xiāo)售過(guò)程中是否存在欺詐、強(qiáng)制消費(fèi)、態(tài)度惡劣等服務(wù)問(wèn)題；是否履行了應(yīng)盡的告知義務(wù)。消費(fèi)糾紛：確定消費(fèi)者與商家之間的爭(zhēng)議焦點(diǎn)，如價(jià)格異議、計(jì)量不準(zhǔn)、售后承諾未兌現(xiàn)等問(wèn)題，并收集相關(guān)證據(jù)。4.調(diào)查期限一般情況下，投訴調(diào)查應(yīng)在接到投訴后的[X]個(gè)工作日內(nèi)完成。對(duì)于情況復(fù)雜、涉及面廣的投訴，經(jīng)農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)后，可適當(dāng)延長(zhǎng)調(diào)查期限，但最長(zhǎng)不得超過(guò)[X]個(gè)工作日，并及時(shí)向消費(fèi)者說(shuō)明延長(zhǎng)原因。

四、投訴處理1.處理方式協(xié)商和解：對(duì)于事實(shí)清楚、爭(zhēng)議較小的投訴，調(diào)查人員組織投訴人和被投訴商家進(jìn)行協(xié)商和解。在協(xié)商過(guò)程中，遵循平等、自愿、公平的原則，引導(dǎo)雙方達(dá)成一致意見(jiàn)，解決消費(fèi)糾紛。調(diào)解處理：對(duì)于協(xié)商不成的投訴，由農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)管理部門(mén)進(jìn)行調(diào)解。調(diào)解人員根據(jù)調(diào)查結(jié)果，依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)和市場(chǎng)管理規(guī)定，提出合理的調(diào)解方案，促使雙方達(dá)成和解。調(diào)解過(guò)程中應(yīng)充分聽(tīng)取雙方意見(jiàn)，做好記錄，并制作《投訴調(diào)解記錄》。依法處理：對(duì)于涉及嚴(yán)重違法行為或經(jīng)調(diào)解無(wú)效的投訴，如商家銷(xiāo)售假冒偽劣商品、存在重大安全隱患等，農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)管理部門(mén)應(yīng)及時(shí)將相關(guān)情況報(bào)告給市場(chǎng)監(jiān)督管理部門(mén)等相關(guān)執(zhí)法部門(mén)，配合執(zhí)法部門(mén)依法進(jìn)行處理。2.處理決定達(dá)成和解：經(jīng)協(xié)商或調(diào)解，投訴人和被投訴商家達(dá)成和解的，應(yīng)簽訂《投訴和解協(xié)議》，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)，以及糾紛的解決方案。協(xié)議簽訂后，投訴處理終結(jié)。作出處理決定：經(jīng)調(diào)解無(wú)法達(dá)成和解的，農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)管理部門(mén)應(yīng)根據(jù)調(diào)查結(jié)果，作出處理決定。處理決定應(yīng)明確責(zé)任方，并提出具體的處理措施，如要求商家退換商品、賠償損失、停業(yè)整頓等。處理決定應(yīng)以書(shū)面形式送達(dá)投訴人和被投訴商家，并告知其如對(duì)處理決定不服，可在規(guī)定期限內(nèi)申請(qǐng)復(fù)查或提起申訴、仲裁、訴訟等。3.處理期限協(xié)商和解：一般應(yīng)在組織協(xié)商后的[X]個(gè)工作日內(nèi)完成，達(dá)成和解協(xié)議的，及時(shí)終結(jié)投訴處理。調(diào)解處理：調(diào)解期限一般為[X]個(gè)工作日，自受理投訴之日起計(jì)算。如遇特殊情況需要延長(zhǎng)調(diào)解期限的，應(yīng)告知投訴人和被投訴商家，并說(shuō)明延長(zhǎng)原因。依法處理：在將投訴移交相關(guān)執(zhí)法部門(mén)后，應(yīng)積極配合執(zhí)法部門(mén)的工作，及時(shí)提供調(diào)查證據(jù)和相關(guān)信息。執(zhí)法部門(mén)作出處理決定后，按照?qǐng)?zhí)法部門(mén)的要求和規(guī)定執(zhí)行后續(xù)工作。

五、投訴反饋1.反饋方式電話反饋：處理投訴的工作人員在投訴處理終結(jié)后，應(yīng)及時(shí)通過(guò)電話與投訴人取得聯(lián)系，告知其投訴處理結(jié)果。書(shū)面反饋：對(duì)于較為復(fù)雜或重要的投訴，應(yīng)以書(shū)面形式向投訴人反饋處理結(jié)果，出具《投訴處理結(jié)果反饋書(shū)》，詳細(xì)說(shuō)明投訴處理過(guò)程、認(rèn)定事實(shí)、處理依據(jù)和處理結(jié)果等內(nèi)容。2.反饋內(nèi)容處理結(jié)果：明確告知投訴人投訴是否得到解決，以及責(zé)任方承擔(dān)的具體處理措施，如商品退換情況、賠償金額等。處理依據(jù)：向投訴人說(shuō)明作出處理決定所依據(jù)的法律法規(guī)、市場(chǎng)管理規(guī)定等。建議和提醒：根據(jù)投訴情況，向投訴人提供一些消費(fèi)建議和提醒，幫助其提高消費(fèi)意識(shí)和自我保護(hù)能力。3.滿意度調(diào)查在投訴處理反饋后，通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查、電話回訪等方式，對(duì)投訴人的滿意度進(jìn)行調(diào)查。調(diào)查內(nèi)容包括對(duì)投訴處理過(guò)程的滿意度、對(duì)處理結(jié)果的滿意度、對(duì)工作人員服務(wù)態(tài)度的評(píng)價(jià)等。對(duì)于投訴人不滿意的方面，應(yīng)認(rèn)真分析原因，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，不斷改進(jìn)投訴處理工作。

六、投訴記錄與檔案管理1.投訴記錄工作人員應(yīng)認(rèn)真做好每一次投訴的記錄工作，確保記錄內(nèi)容完整、準(zhǔn)確、清晰。投訴記錄應(yīng)包括投訴受理時(shí)間、投訴人信息、被投訴方信息、投訴事項(xiàng)、調(diào)查過(guò)程、處理結(jié)果、反饋情況等詳細(xì)內(nèi)容。2.檔案建立將每次投訴的相關(guān)資料整理歸檔，建立投訴檔案。檔案內(nèi)容包括投訴受理登記表、投訴調(diào)查記錄、詢問(wèn)筆錄、投訴調(diào)解記錄、投訴和解協(xié)議、投訴處理結(jié)果反饋書(shū)、滿意度調(diào)查問(wèn)卷等。投訴檔案應(yīng)按照時(shí)間順序進(jìn)行編號(hào)，便于查詢和管理。3.檔案保管期限投訴檔案的保管期限為[X]年。保管期限屆滿后，經(jīng)農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，可按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行銷(xiāo)毀處理。在銷(xiāo)毀檔案時(shí)，應(yīng)做好記錄，確保檔案銷(xiāo)毀過(guò)程的可追溯性。

七、監(jiān)督與考核1.內(nèi)部監(jiān)督農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)管理部門(mén)應(yīng)定期對(duì)投訴處理工作進(jìn)行內(nèi)部監(jiān)督檢查，檢查內(nèi)容包括投訴受理登記情況、調(diào)查處理程序的執(zhí)行情況、處理結(jié)果的落實(shí)情況、投訴檔案管理情況等。對(duì)于發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)督促相關(guān)工作人員進(jìn)行整改，并對(duì)整改情況進(jìn)行跟蹤復(fù)查。2.社會(huì)監(jiān)督通過(guò)設(shè)立意見(jiàn)箱、公布投訴舉報(bào)電話、開(kāi)展?jié)M意度調(diào)查等方式，廣泛接受社會(huì)各界的監(jiān)督。鼓勵(lì)消費(fèi)者對(duì)投訴處理工作提出意見(jiàn)和建議，對(duì)于消費(fèi)者反映的問(wèn)題，應(yīng)認(rèn)真對(duì)待，及時(shí)處理，并將處理結(jié)果反饋給消費(fèi)者。3.考核機(jī)制建立投訴處理工作考核機(jī)制，將投訴處理工作納入農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)管理人員的績(jī)效考核體系?？己酥笜?biāo)包括投訴受理及時(shí)率、投訴處理成功率、消費(fèi)者滿意度等。對(duì)于在投訴處理工作中表現(xiàn)優(yōu)秀的工作人員，給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)；對(duì)于因工作失誤或不認(rèn)真履行職責(zé)導(dǎo)致投訴