DB6108-T 90-2024 線下實體店無理由退貨服務規(guī)范

1ICS03.080CCSA10DB6108榆林市市場監(jiān)督管理局發(fā)布IDB6108/T90—2024本文件按照GB/T1.1-2020《標準化工作導則第1部分：標準化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起本文件由榆林市市場監(jiān)督管理局提出并歸口。本文件起草單位：榆林市消費者權益保護中心、榆林市市場監(jiān)督管理局、榆林榆商家居建材市場管理有限公司。本文件主要起草人：張東、劉桂林、李淼、鄭鑫、劉俊麗、高帥、藺蕊、萬保廷。本文件由榆林市消費者權益保護中心負責解釋。本文件為首次發(fā)布。聯(lián)系信息：單位：榆林市消費者權益保護中心電話址：陜西省榆林市文化南路351號郵編：7190001DB6108/T90—2024線下實體店無理由退貨服務規(guī)范本文件規(guī)定了線下實體店無理由退貨服務的基本原則、服務管理、服務程序與要求、爭議解決、評價與改進。本文件適用于榆林市向社會公開承諾開展無理由退貨服務的線下經(jīng)營主體。2規(guī)范性引用文件本文件沒有規(guī)范性引用文件。3術語和定義下列術語和定義適用于本文件。3.1無理由退貨消費者為生活消費需要線下購買、使用的商品，如符合線下實體店購物無理由退貨條件，消費者可無需說明理由退回。4基本原則政府倡導，企業(yè)自愿，承諾即受約束。5服務管理5.1經(jīng)營者應確定承諾線下實體店購物無理由退貨的商品品類范圍、退貨有效期限、退貨流程及承諾內(nèi)5.2經(jīng)營者應使用消費者權益保護部門設計的“無理由退貨單位”標識，見附錄A。5.3經(jīng)營者應將無理由退貨承諾內(nèi)容以標注、張貼、懸掛、擺放等形式在營業(yè)場所醒目位置向消費者明示。5.4經(jīng)營者應指定熟悉消費者權益保護方面法律法規(guī)的專人辦理相關事宜。5.5經(jīng)營者應建立線下實體店無理由退貨臺賬，見附錄B。5.6經(jīng)營者承諾無理由退貨有效期限應不小于7日，含7日。可做出更加有利于消費者的無理由退貨承諾。注：退貨有效期限自經(jīng)營者向消費者交付商品完結(jié)之日起計算，需經(jīng)2DB6108/T90—20246服務程序與要求6.1流程線下實體店無理由退貨服務流程見圖1。圖1線下實體店無理由退貨服務流程圖6.2受理退貨申請經(jīng)營者接到消費者無理由退貨申請時，應檢查購物憑證和貨物的真實性，并記錄以下內(nèi)容：——商品名稱；——購買時間；——商品及包裝情況；——贈品情況；——其它相關信息。6.3退貨認定條件6.3.1退貨商品6.3.1.1商品品類應屬于經(jīng)營者承諾的線下實體店無理由退貨商品品類范圍。3DB6108/T90—20246.3.1.2退貨商品應在經(jīng)營者承諾的無理由退貨有效期內(nèi)。6.3.1.3應滿足經(jīng)營者公示的其它條件。6.3.2商品完好性6.3.2.1不影響經(jīng)營者二次銷售。6.3.2.2能夠保持原有品質(zhì)、功能、外觀，商品本身、配件、商標標識應齊全。6.3.2.3消費者基于查驗需要而打開商品包裝，或者為確認商品的品質(zhì)、功能而進行合理的調(diào)試但不影響商品的完好。6.3.3商品完整性6.3.3.1應將商品本身、配件、贈品、保修卡、說明書、發(fā)票、外包裝等一同退回。6.3.3.2如贈品不能一并退回，經(jīng)營者與消費者協(xié)商后在退款中進行扣除。6.4退貨退款6.4.1經(jīng)營者確認符合退貨條件的商品，應收回退貨商品，退還貨款。不符合退貨條件的商品，可不予退貨。6.4.2經(jīng)營者應自收到退回商品之日起按照約定時間向消費者返還已支付的商品貨款。6.4.3退貨方式協(xié)商確認，包括現(xiàn)場退貨、郵寄退貨等方式。7爭議解決在申請無理由退貨過程中，發(fā)生消費者權益爭議的，可以通過下列途徑解決：——與經(jīng)營者協(xié)商解決；——請求消費者權益保護委員會或者依法成立的其他調(diào)解組織調(diào)解；——向有關行政部門投訴；——根據(jù)與經(jīng)營者達成的仲裁協(xié)議提請仲裁機構(gòu)仲裁；——向人民法院提起訴訟。8評價與改進8.1投訴處理8.1.1經(jīng)營者應提供意見箱或其它渠道，收集消費者對線下實體店無理由退貨服務的意見和投訴。8.1.2經(jīng)營者應根據(jù)服務評價或反饋的意見或投訴對線下實體店無理由退貨服務的內(nèi)容、要求進行優(yōu)化和改進。8.2服務監(jiān)督8.2.1經(jīng)營者應主動向社會公示服務內(nèi)容、服務流程、服務要求。8.2.2經(jīng)營者應對線下實體店無理由退貨服務實施內(nèi)部監(jiān)督，同時接受政府監(jiān)督和社會監(jiān)督等。8.3服務評價8.3.1經(jīng)營者及相關部門可以定期或不定期開展線下實體店無理由退貨工作滿意調(diào)查，開展服務評價活動。8.3.2評價內(nèi)容包括且不限于：4DB6108/T90—2024——便捷程度；——服務態(tài)度；——退貨效率；——投訴情況；——政策宣傳。8.4服務改進經(jīng)營者將服務評價的結(jié)果作為服務改進的參考依據(jù)，分析服務評價結(jié)果和反饋意見，對照制定服務改進措施和方案。5DB6108/T90—2024“無理由退貨單位”標識式樣A.1“無理由退貨單位”標識式樣“無理由退貨單位”標識式樣見圖A.1。圖A.1“無理由退貨單位”標識式樣注：標識的長寬比為37:30。6DB6108/T90—2024線下實體店無理由退貨臺賬B.