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文檔簡(jiǎn)介

酒店品牌忠誠(chéng)度提升策略與措施試題及答案姓名:____________________

一、單項(xiàng)選擇題(每題1分,共20分)

1.酒店品牌忠誠(chéng)度提升的關(guān)鍵因素不包括以下哪項(xiàng)?

A.良好的服務(wù)

B.優(yōu)質(zhì)的價(jià)格

C.創(chuàng)新的營(yíng)銷(xiāo)策略

D.政府政策支持

2.以下哪項(xiàng)不是提高酒店品牌忠誠(chéng)度的有效手段?

A.建立會(huì)員制度

B.提供個(gè)性化服務(wù)

C.加強(qiáng)客戶(hù)關(guān)系管理

D.降低酒店設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)

3.酒店品牌忠誠(chéng)度提升策略中,以下哪項(xiàng)不是通過(guò)提升客戶(hù)滿(mǎn)意度來(lái)實(shí)現(xiàn)的?

A.提高服務(wù)質(zhì)量

B.優(yōu)化客戶(hù)體驗(yàn)

C.增加客戶(hù)投訴

D.提供增值服務(wù)

4.在提升酒店品牌忠誠(chéng)度的過(guò)程中,以下哪項(xiàng)不是通過(guò)增強(qiáng)客戶(hù)信任來(lái)實(shí)現(xiàn)的?

A.保障客戶(hù)隱私

B.提供真實(shí)信息

C.增加廣告投放

D.提高客戶(hù)滿(mǎn)意度

5.酒店品牌忠誠(chéng)度提升策略中,以下哪項(xiàng)不是通過(guò)提升客戶(hù)參與度來(lái)實(shí)現(xiàn)的?

A.開(kāi)展客戶(hù)互動(dòng)活動(dòng)

B.提供客戶(hù)反饋渠道

C.增加酒店設(shè)施

D.舉辦客戶(hù)答謝活動(dòng)

6.在提升酒店品牌忠誠(chéng)度的過(guò)程中,以下哪項(xiàng)不是通過(guò)提升客戶(hù)忠誠(chéng)度來(lái)實(shí)現(xiàn)的?

A.提供積分獎(jiǎng)勵(lì)

B.優(yōu)化客戶(hù)體驗(yàn)

C.提高客戶(hù)投訴

D.提供增值服務(wù)

7.以下哪項(xiàng)不是酒店品牌忠誠(chéng)度提升策略的核心要素?

A.良好的服務(wù)

B.優(yōu)質(zhì)的價(jià)格

C.豐富的產(chǎn)品線

D.創(chuàng)新的營(yíng)銷(xiāo)策略

8.在提升酒店品牌忠誠(chéng)度的過(guò)程中,以下哪項(xiàng)不是通過(guò)加強(qiáng)客戶(hù)關(guān)系管理來(lái)實(shí)現(xiàn)的?

A.建立客戶(hù)檔案

B.定期聯(lián)系客戶(hù)

C.提高客戶(hù)投訴

D.提供個(gè)性化服務(wù)

9.酒店品牌忠誠(chéng)度提升策略中,以下哪項(xiàng)不是通過(guò)提升客戶(hù)滿(mǎn)意度來(lái)實(shí)現(xiàn)的?

A.提高服務(wù)質(zhì)量

B.優(yōu)化客戶(hù)體驗(yàn)

C.降低酒店設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)

D.提供增值服務(wù)

10.在提升酒店品牌忠誠(chéng)度的過(guò)程中,以下哪項(xiàng)不是通過(guò)增強(qiáng)客戶(hù)信任來(lái)實(shí)現(xiàn)的?

A.保障客戶(hù)隱私

B.提供真實(shí)信息

C.增加廣告投放

D.提高客戶(hù)滿(mǎn)意度

11.酒店品牌忠誠(chéng)度提升策略中,以下哪項(xiàng)不是通過(guò)提升客戶(hù)參與度來(lái)實(shí)現(xiàn)的?

A.開(kāi)展客戶(hù)互動(dòng)活動(dòng)

B.提供客戶(hù)反饋渠道

C.增加酒店設(shè)施

D.舉辦客戶(hù)答謝活動(dòng)

12.在提升酒店品牌忠誠(chéng)度的過(guò)程中,以下哪項(xiàng)不是通過(guò)提升客戶(hù)忠誠(chéng)度來(lái)實(shí)現(xiàn)的?

A.提供積分獎(jiǎng)勵(lì)

B.優(yōu)化客戶(hù)體驗(yàn)

C.提高客戶(hù)投訴

D.提供增值服務(wù)

13.以下哪項(xiàng)不是酒店品牌忠誠(chéng)度提升策略的核心要素?

A.良好的服務(wù)

B.優(yōu)質(zhì)的價(jià)格

C.豐富的產(chǎn)品線

D.創(chuàng)新的營(yíng)銷(xiāo)策略

14.在提升酒店品牌忠誠(chéng)度的過(guò)程中,以下哪項(xiàng)不是通過(guò)加強(qiáng)客戶(hù)關(guān)系管理來(lái)實(shí)現(xiàn)的?

A.建立客戶(hù)檔案

B.定期聯(lián)系客戶(hù)

C.提高客戶(hù)投訴

D.提供個(gè)性化服務(wù)

15.酒店品牌忠誠(chéng)度提升策略中,以下哪項(xiàng)不是通過(guò)提升客戶(hù)滿(mǎn)意度來(lái)實(shí)現(xiàn)的?

A.提高服務(wù)質(zhì)量

B.優(yōu)化客戶(hù)體驗(yàn)

C.降低酒店設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)

D.提供增值服務(wù)

16.在提升酒店品牌忠誠(chéng)度的過(guò)程中,以下哪項(xiàng)不是通過(guò)增強(qiáng)客戶(hù)信任來(lái)實(shí)現(xiàn)的?

A.保障客戶(hù)隱私

B.提供真實(shí)信息

C.增加廣告投放

D.提高客戶(hù)滿(mǎn)意度

17.酒店品牌忠誠(chéng)度提升策略中,以下哪項(xiàng)不是通過(guò)提升客戶(hù)參與度來(lái)實(shí)現(xiàn)的?

A.開(kāi)展客戶(hù)互動(dòng)活動(dòng)

B.提供客戶(hù)反饋渠道

C.增加酒店設(shè)施

D.舉辦客戶(hù)答謝活動(dòng)

18.在提升酒店品牌忠誠(chéng)度的過(guò)程中,以下哪項(xiàng)不是通過(guò)提升客戶(hù)忠誠(chéng)度來(lái)實(shí)現(xiàn)的?

A.提供積分獎(jiǎng)勵(lì)

B.優(yōu)化客戶(hù)體驗(yàn)

C.提高客戶(hù)投訴

D.提供增值服務(wù)

19.以下哪項(xiàng)不是酒店品牌忠誠(chéng)度提升策略的核心要素?

A.良好的服務(wù)

B.優(yōu)質(zhì)的價(jià)格

C.豐富的產(chǎn)品線

D.創(chuàng)新的營(yíng)銷(xiāo)策略

20.在提升酒店品牌忠誠(chéng)度的過(guò)程中,以下哪項(xiàng)不是通過(guò)加強(qiáng)客戶(hù)關(guān)系管理來(lái)實(shí)現(xiàn)的?

A.建立客戶(hù)檔案

B.定期聯(lián)系客戶(hù)

C.提高客戶(hù)投訴

D.提供個(gè)性化服務(wù)

二、多項(xiàng)選擇題(每題3分,共15分)

1.以下哪些是提升酒店品牌忠誠(chéng)度的有效手段?

A.建立會(huì)員制度

B.提供個(gè)性化服務(wù)

C.加強(qiáng)客戶(hù)關(guān)系管理

D.提高酒店設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)

2.以下哪些不是通過(guò)提升客戶(hù)滿(mǎn)意度來(lái)實(shí)現(xiàn)的酒店品牌忠誠(chéng)度提升策略?

A.提高服務(wù)質(zhì)量

B.優(yōu)化客戶(hù)體驗(yàn)

C.降低酒店設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)

D.提供增值服務(wù)

3.以下哪些不是通過(guò)增強(qiáng)客戶(hù)信任來(lái)實(shí)現(xiàn)的酒店品牌忠誠(chéng)度提升策略?

A.保障客戶(hù)隱私

B.提供真實(shí)信息

C.增加廣告投放

D.提高客戶(hù)滿(mǎn)意度

4.以下哪些不是通過(guò)提升客戶(hù)參與度來(lái)實(shí)現(xiàn)的酒店品牌忠誠(chéng)度提升策略?

A.開(kāi)展客戶(hù)互動(dòng)活動(dòng)

B.提供客戶(hù)反饋渠道

C.增加酒店設(shè)施

D.舉辦客戶(hù)答謝活動(dòng)

5.以下哪些不是通過(guò)提升客戶(hù)忠誠(chéng)度來(lái)實(shí)現(xiàn)的酒店品牌忠誠(chéng)度提升策略?

A.提供積分獎(jiǎng)勵(lì)

B.優(yōu)化客戶(hù)體驗(yàn)

C.提高客戶(hù)投訴

D.提供增值服務(wù)

三、判斷題(每題2分,共10分)

1.酒店品牌忠誠(chéng)度提升的關(guān)鍵因素包括良好的服務(wù)、優(yōu)質(zhì)的價(jià)格、創(chuàng)新的營(yíng)銷(xiāo)策略。()

2.提高酒店設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)是提升酒店品牌忠誠(chéng)度的有效手段。()

3.保障客戶(hù)隱私是增強(qiáng)客戶(hù)信任的重要措施。()

4.提供客戶(hù)反饋渠道是提升客戶(hù)參與度的有效手段。()

5.提供增值服務(wù)是提升客戶(hù)忠誠(chéng)度的關(guān)鍵因素。()

6.提高客戶(hù)滿(mǎn)意度是提升酒店品牌忠誠(chéng)度的核心要素。()

7.加強(qiáng)客戶(hù)關(guān)系管理是提升酒店品牌忠誠(chéng)度的有效手段。()

8.降低酒店設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)有助于提升酒店品牌忠誠(chéng)度。()

9.舉辦客戶(hù)答謝活動(dòng)有助于提升客戶(hù)參與度。()

10.提供積分獎(jiǎng)勵(lì)是提升客戶(hù)忠誠(chéng)度的有效手段。()

四、簡(jiǎn)答題(每題10分,共25分)

1.題目:簡(jiǎn)述酒店品牌忠誠(chéng)度提升策略中,如何通過(guò)優(yōu)化客戶(hù)體驗(yàn)來(lái)增強(qiáng)客戶(hù)忠誠(chéng)度。

答案:優(yōu)化客戶(hù)體驗(yàn)是提升酒店品牌忠誠(chéng)度的關(guān)鍵策略之一。具體措施包括:

(1)提升服務(wù)質(zhì)量,確??蛻?hù)在入住過(guò)程中的每一個(gè)環(huán)節(jié)都能得到滿(mǎn)意的體驗(yàn);

(2)提供個(gè)性化服務(wù),根據(jù)客戶(hù)需求定制服務(wù)方案,滿(mǎn)足不同客戶(hù)群體的特定需求;

(3)優(yōu)化酒店環(huán)境,營(yíng)造舒適的住宿氛圍,提升客戶(hù)滿(mǎn)意度;

(4)加強(qiáng)客戶(hù)溝通,及時(shí)了解客戶(hù)需求和意見(jiàn),快速解決問(wèn)題;

(5)開(kāi)展客戶(hù)互動(dòng)活動(dòng),增強(qiáng)客戶(hù)參與感,提升客戶(hù)對(duì)酒店的認(rèn)同感;

(6)提供增值服務(wù),如免費(fèi)Wi-Fi、健身房等,滿(mǎn)足客戶(hù)多樣化需求。

2.題目:闡述酒店品牌忠誠(chéng)度提升策略中,如何通過(guò)增強(qiáng)客戶(hù)信任來(lái)提升客戶(hù)忠誠(chéng)度。

答案:增強(qiáng)客戶(hù)信任是提升酒店品牌忠誠(chéng)度的關(guān)鍵策略之一。具體措施包括:

(1)保障客戶(hù)隱私,嚴(yán)格遵守相關(guān)法律法規(guī),確保客戶(hù)信息安全;

(2)提供真實(shí)信息,避免虛假宣傳,讓客戶(hù)了解酒店真實(shí)情況;

(3)提高服務(wù)質(zhì)量,確??蛻?hù)在入住過(guò)程中的每一個(gè)環(huán)節(jié)都能得到滿(mǎn)意的體驗(yàn);

(4)建立客戶(hù)檔案,及時(shí)了解客戶(hù)需求和意見(jiàn),提供個(gè)性化服務(wù);

(5)加強(qiáng)客戶(hù)溝通,及時(shí)解決客戶(hù)問(wèn)題,提升客戶(hù)滿(mǎn)意度;

(6)開(kāi)展客戶(hù)答謝活動(dòng),增強(qiáng)客戶(hù)對(duì)酒店的認(rèn)同感和忠誠(chéng)度。

3.題目:簡(jiǎn)述酒店品牌忠誠(chéng)度提升策略中,如何通過(guò)提升客戶(hù)參與度來(lái)增強(qiáng)客戶(hù)忠誠(chéng)度。

答案:提升客戶(hù)參與度是提升酒店品牌忠誠(chéng)度的關(guān)鍵策略之一。具體措施包括:

(1)開(kāi)展客戶(hù)互動(dòng)活動(dòng),如線上調(diào)查、線下活動(dòng)等,增強(qiáng)客戶(hù)參與感;

(2)提供客戶(hù)反饋渠道,如意見(jiàn)箱、客服電話等,鼓勵(lì)客戶(hù)提出意見(jiàn)和建議;

(3)建立會(huì)員制度,通過(guò)積分獎(jiǎng)勵(lì)、會(huì)員專(zhuān)享活動(dòng)等方式,提高客戶(hù)參與度;

(4)開(kāi)展客戶(hù)忠誠(chéng)度計(jì)劃,如積分兌換、優(yōu)惠券等,激勵(lì)客戶(hù)持續(xù)消費(fèi);

(5)舉辦客戶(hù)答謝活動(dòng),增強(qiáng)客戶(hù)對(duì)酒店的認(rèn)同感和忠誠(chéng)度;

(6)加強(qiáng)與客戶(hù)溝通,及時(shí)了解客戶(hù)需求,提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。

五、論述題

題目:如何運(yùn)用大數(shù)據(jù)分析在酒店品牌忠誠(chéng)度提升策略中發(fā)揮作用?

答案:大數(shù)據(jù)分析在酒店品牌忠誠(chéng)度提升策略中發(fā)揮著重要作用。以下是如何運(yùn)用大數(shù)據(jù)分析的具體措施:

1.客戶(hù)數(shù)據(jù)分析:通過(guò)收集和分析客戶(hù)信息,如消費(fèi)習(xí)慣、偏好、歷史記錄等,酒店可以更準(zhǔn)確地了解客戶(hù)需求,提供個(gè)性化服務(wù),從而提升客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度。

2.預(yù)測(cè)分析:運(yùn)用大數(shù)據(jù)分析技術(shù),酒店可以對(duì)客戶(hù)行為進(jìn)行預(yù)測(cè),如預(yù)測(cè)客戶(hù)需求、預(yù)訂趨勢(shì)等,提前做好準(zhǔn)備,提供更加精準(zhǔn)的服務(wù)。

3.客戶(hù)細(xì)分:通過(guò)對(duì)客戶(hù)數(shù)據(jù)的深入分析,酒店可以將客戶(hù)分為不同的細(xì)分市場(chǎng),針對(duì)不同客戶(hù)群體制定差異化的營(yíng)銷(xiāo)策略,提高客戶(hù)忠誠(chéng)度。

4.客戶(hù)流失分析:大數(shù)據(jù)分析可以幫助酒店識(shí)別可能導(dǎo)致客戶(hù)流失的風(fēng)險(xiǎn)因素,如服務(wù)質(zhì)量下降、價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)等,從而采取有效措施降低客戶(hù)流失率。

5.客戶(hù)反饋分析:收集和分析客戶(hù)反饋數(shù)據(jù),如在線評(píng)論、社交媒體討論等,可以幫助酒店了解客戶(hù)真實(shí)想法,及時(shí)調(diào)整服務(wù)策略,提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。

6.優(yōu)化營(yíng)銷(xiāo)策略:通過(guò)大數(shù)據(jù)分析,酒店可以識(shí)別高價(jià)值客戶(hù),制定針對(duì)性的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng),提高營(yíng)銷(xiāo)效果,同時(shí)降低營(yíng)銷(xiāo)成本。

7.提升服務(wù)質(zhì)量:大數(shù)據(jù)分析可以幫助酒店發(fā)現(xiàn)服務(wù)過(guò)程中的不足,如房間清潔、設(shè)施維護(hù)等,從而提升整體服務(wù)質(zhì)量,增強(qiáng)客戶(hù)忠誠(chéng)度。

8.優(yōu)化客戶(hù)關(guān)系管理:通過(guò)大數(shù)據(jù)分析,酒店可以更好地管理客戶(hù)關(guān)系,如個(gè)性化溝通、節(jié)日問(wèn)候等,提高客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度。

試卷答案如下:

一、單項(xiàng)選擇題答案及解析思路

1.D。政府政策支持并不是酒店品牌忠誠(chéng)度提升的關(guān)鍵因素,雖然政策環(huán)境對(duì)酒店業(yè)有一定影響,但并非決定性因素。

2.D。降低酒店設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)不利于提升客戶(hù)滿(mǎn)意度,反而可能導(dǎo)致客戶(hù)忠誠(chéng)度下降。

3.C。降低酒店設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)是降低客戶(hù)滿(mǎn)意度的表現(xiàn),而非提升忠誠(chéng)度的手段。

4.C。增加廣告投放可能會(huì)提升品牌知名度,但并不能直接增強(qiáng)客戶(hù)信任。

5.C。提升客戶(hù)參與度需要通過(guò)互動(dòng)活動(dòng)和客戶(hù)反饋渠道來(lái)實(shí)現(xiàn),而非增加酒店設(shè)施。

6.C。提高客戶(hù)投訴并不是提升客戶(hù)忠誠(chéng)度的手段,反而可能損害客戶(hù)忠誠(chéng)度。

7.D。豐富的產(chǎn)品線是酒店品牌忠誠(chéng)度提升的一個(gè)因素,但不是核心要素,核心要素通常包括服務(wù)、價(jià)格和營(yíng)銷(xiāo)策略。

8.C。提高客戶(hù)投訴并不是加強(qiáng)客戶(hù)關(guān)系管理的有效手段,反而可能加劇客戶(hù)不滿(mǎn)。

9.C。降低酒店設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)并不是提升客戶(hù)滿(mǎn)意度的手段,反而可能降低客戶(hù)滿(mǎn)意度。

10.C。增加廣告投放并不能直接增強(qiáng)客戶(hù)信任,信任的建立需要長(zhǎng)期的服務(wù)和互動(dòng)。

11.C。增加酒店設(shè)施并不是提升客戶(hù)參與度的有效手段,參與度需要通過(guò)互動(dòng)和反饋來(lái)實(shí)現(xiàn)。

12.C。提高客戶(hù)投訴并不是提升客戶(hù)忠誠(chéng)度的手段,投訴處理不當(dāng)反而可能損害忠誠(chéng)度。

13.D。創(chuàng)新的營(yíng)銷(xiāo)策略是酒店品牌忠誠(chéng)度提升的一個(gè)因素,但不是核心要素,核心要素通常包括服務(wù)、價(jià)格和營(yíng)銷(xiāo)策略。

14.C。提高客戶(hù)投訴并不是加強(qiáng)客戶(hù)關(guān)系管理的有效手段,反而可能加劇客戶(hù)不滿(mǎn)。

15.C。降低酒店設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)并不是提升客戶(hù)滿(mǎn)意度的手段,反而可能降低客戶(hù)滿(mǎn)意度。

16.C。增加廣告投放并不能直接增強(qiáng)客戶(hù)信任,信任的建立需要長(zhǎng)期的服務(wù)和互動(dòng)。

17.C。增加酒店設(shè)施并不是提升客戶(hù)參與度的有效手段,參與度需要通過(guò)互動(dòng)和反饋來(lái)實(shí)現(xiàn)。

18.C。提高客戶(hù)投訴并不是提升客戶(hù)忠誠(chéng)度的手段,投訴處理不當(dāng)反而可能損害忠誠(chéng)度。

19.D。創(chuàng)新的營(yíng)銷(xiāo)策略是酒店品牌忠誠(chéng)度提升的一個(gè)因素,但不是核心要素,核心要素通常包括服務(wù)、價(jià)格和營(yíng)銷(xiāo)策略。

20.C。提高客戶(hù)投訴并不是加強(qiáng)客戶(hù)關(guān)系管理的有效手段,反而可能加劇客戶(hù)不滿(mǎn)。

二、多項(xiàng)選擇題答案及解析思路

1.ABC。建立會(huì)員制度、提供個(gè)性化服務(wù)和加強(qiáng)客戶(hù)關(guān)系管理都是提升酒店品牌忠誠(chéng)度的有效手段。

2.CD。降低酒店設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)和提高酒店設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)都不是提升客戶(hù)滿(mǎn)意度的有效手段。

3.BC。增加廣告投放和提高客戶(hù)投訴都不是增強(qiáng)客戶(hù)信任的有效手段。

4.AB。開(kāi)展客戶(hù)互動(dòng)活動(dòng)和提供客戶(hù)反饋渠道都是提升客戶(hù)參與度的有效手段。

5.AD。提供積分獎(jiǎng)勵(lì)和提供增值服務(wù)都是提升客戶(hù)忠誠(chéng)度的有效手段。

三、判斷題答案及解析思路

1.√。良好的服務(wù)是提升酒店品牌忠誠(chéng)度的關(guān)鍵因素之一。

2.

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