前廳部規(guī)章管理制度范本

前廳部規(guī)章管理制度范本?一、總則1.目的為了規(guī)范前廳部的工作流程，提高服務(wù)質(zhì)量和工作效率，確保前廳部各項(xiàng)工作的順利開展，特制定本規(guī)章管理制度。2.適用范圍本制度適用于前廳部全體員工。3.職責(zé)前廳部經(jīng)理負(fù)責(zé)本部門規(guī)章制度的貫徹執(zhí)行，對(duì)部門工作進(jìn)行全面管理和監(jiān)督。各崗位員工嚴(yán)格按照本制度及相關(guān)操作規(guī)程履行職責(zé)，確保工作質(zhì)量。二、員工行為規(guī)范1.儀容儀表員工應(yīng)保持良好的個(gè)人衛(wèi)生，頭發(fā)干凈整齊，面容整潔，指甲修剪整齊。上班期間應(yīng)穿著統(tǒng)一制服，制服應(yīng)保持干凈、平整，佩戴工牌，工牌應(yīng)佩戴在左胸前明顯位置。不得留怪異發(fā)型，不得佩戴夸張的首飾，女員工應(yīng)化淡妝。2.行為舉止站立姿勢(shì)要端正，挺胸收腹，雙手自然下垂或交疊于身前，不得彎腰駝背、倚靠他物。行走時(shí)步伐要輕盈、穩(wěn)健，不得奔跑、跳躍，不得在通道內(nèi)大聲喧嘩。接待客人時(shí)應(yīng)面帶微笑，熱情主動(dòng)，使用禮貌用語(yǔ)，如"您好""請(qǐng)""謝謝""對(duì)不起"等。不得在工作區(qū)域內(nèi)吸煙、吃東西、嚼口香糖或做與工作無(wú)關(guān)的事情。3.語(yǔ)言規(guī)范與客人溝通時(shí)應(yīng)使用普通話，語(yǔ)言表達(dá)清晰、簡(jiǎn)潔、準(zhǔn)確。不得使用粗俗、生硬或不禮貌的語(yǔ)言，不得與客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。接聽電話時(shí)應(yīng)在鈴響三聲內(nèi)接聽，自報(bào)家門，如"您好，這里是[酒店名稱]前廳部"。電話交談結(jié)束時(shí)，應(yīng)等客人掛斷電話后再輕輕放下話筒。三、考勤制度1.工作時(shí)間前廳部員工實(shí)行[具體工作時(shí)間，如早班7:3015:30，中班15:0023:00，晚班22:30次日7:30]的排班制度。員工應(yīng)按照排班表按時(shí)上下班，不得擅自調(diào)班、換班。如有特殊情況需要調(diào)班、換班，應(yīng)提前向部門經(jīng)理申請(qǐng)，并征得同意。2.考勤打卡員工應(yīng)在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)到酒店指定的地點(diǎn)進(jìn)行考勤打卡，不得代打卡。如因特殊原因無(wú)法打卡，應(yīng)及時(shí)向部門經(jīng)理說(shuō)明情況，并填寫《未打卡說(shuō)明表》。3.遲到、早退、曠工遲到或早退10分鐘以內(nèi)，每次扣罰[X]元；遲到或早退1030分鐘，每次扣罰[X]元；遲到或早退30分鐘以上，按曠工半天處理。曠工半天，扣罰當(dāng)日工資的2倍，并給予警告處分；曠工一天，扣罰當(dāng)日工資的3倍，給予記過(guò)處分；連續(xù)曠工三天或累計(jì)曠工五天以上，予以辭退。四、請(qǐng)假制度1.請(qǐng)假類型請(qǐng)假分為病假、事假、婚假、產(chǎn)假、陪產(chǎn)假、喪假、年假等。2.請(qǐng)假流程員工請(qǐng)假應(yīng)提前填寫《請(qǐng)假申請(qǐng)表》，注明請(qǐng)假類型、請(qǐng)假時(shí)間、請(qǐng)假原因等，按以下權(quán)限審批：請(qǐng)假1天以內(nèi)（含1天），由部門主管審批。請(qǐng)假13天（含3天），由部門經(jīng)理審批。請(qǐng)假3天以上，由酒店分管領(lǐng)導(dǎo)審批。員工將審批后的《請(qǐng)假申請(qǐng)表》交至人力資源部備案。如需續(xù)假，應(yīng)提前辦理續(xù)假手續(xù)，否則按曠工處理。3.病假員工請(qǐng)病假應(yīng)提供醫(yī)院開具的病假證明，病假期間工資按照酒店相關(guān)規(guī)定發(fā)放。4.事假事假期間無(wú)工資，員工應(yīng)盡量避免在工作繁忙期間請(qǐng)事假。5.婚假、產(chǎn)假、陪產(chǎn)假、喪假、年假婚假、產(chǎn)假、陪產(chǎn)假、喪假、年假等按照國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)及酒店規(guī)定執(zhí)行。五、接待服務(wù)規(guī)范1.預(yù)訂服務(wù)預(yù)訂員應(yīng)熱情接聽客人預(yù)訂電話，準(zhǔn)確記錄客人的預(yù)訂信息，包括姓名、聯(lián)系方式、入住日期、退房日期、房型、房?jī)r(jià)等。對(duì)于客人的特殊要求，如加床、無(wú)煙房、臨近窗戶的房間等，應(yīng)詳細(xì)記錄，并及時(shí)與相關(guān)部門溝通協(xié)調(diào)，確保滿足客人需求。預(yù)訂成功后，應(yīng)向客人發(fā)送預(yù)訂確認(rèn)信息，告知客人預(yù)訂的相關(guān)信息及注意事項(xiàng)。定期對(duì)預(yù)訂信息進(jìn)行整理和核對(duì)，及時(shí)處理預(yù)訂變更和取消事宜。2.入住登記接待員應(yīng)在客人抵達(dá)前做好準(zhǔn)備工作，如檢查房間狀態(tài)、準(zhǔn)備好相關(guān)資料等?？腿说诌_(dá)時(shí)，接待員應(yīng)主動(dòng)迎接，微笑問(wèn)候，引導(dǎo)客人至前臺(tái)辦理入住手續(xù)。認(rèn)真核對(duì)客人的身份證件，確保信息準(zhǔn)確無(wú)誤，并按照規(guī)定進(jìn)行登記。向客人介紹酒店的基本情況、服務(wù)項(xiàng)目、注意事項(xiàng)等，為客人提供必要的幫助和建議。迅速、準(zhǔn)確地為客人辦理入住手續(xù)，分配房間，發(fā)放房卡，并告知客人房間號(hào)碼及樓層。如有需要，可協(xié)助客人提拿行李，引導(dǎo)客人前往房間。3.問(wèn)詢服務(wù)對(duì)客人的問(wèn)詢要熱情、耐心、準(zhǔn)確地解答，不得推諉或不耐煩。熟悉酒店及周邊的相關(guān)信息，如餐廳位置、娛樂(lè)設(shè)施、交通情況等，以便及時(shí)為客人提供幫助。對(duì)于自己無(wú)法回答的問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或相關(guān)部門咨詢，然后再回復(fù)客人。4.行李服務(wù)行李員應(yīng)在客人抵達(dá)前到達(dá)指定位置等候，主動(dòng)為客人提供行李服務(wù)。幫助客人提拿行李，引導(dǎo)客人至前臺(tái)辦理入住手續(xù)，然后將客人行李送至房間。在送行李過(guò)程中，要注意保護(hù)客人行李安全，輕拿輕放，避免碰撞和損壞。為客人介紹房間設(shè)施設(shè)備的使用方法，解答客人的疑問(wèn)?？腿送朔繒r(shí)，及時(shí)為客人收取行李，并送至酒店門口，協(xié)助客人裝車。5.退房服務(wù)接待員應(yīng)提前了解客人退房時(shí)間，做好準(zhǔn)備工作?？腿饲皝?lái)退房時(shí)，接待員應(yīng)禮貌問(wèn)候，主動(dòng)詢問(wèn)客人是否有其他消費(fèi)。迅速核對(duì)客人的消費(fèi)賬目，確保準(zhǔn)確無(wú)誤。如有疑問(wèn)，及時(shí)與相關(guān)部門核實(shí)。為客人辦理退房手續(xù)，收回房卡，開具發(fā)票，并感謝客人的光臨。通知客房部查房，待客房部反饋房間無(wú)問(wèn)題后，方可辦理結(jié)賬手續(xù)。如有客人遺留物品，應(yīng)及時(shí)登記并妥善保管，按照酒店規(guī)定的程序處理。六、安全管理制度1.安全意識(shí)全體員工應(yīng)樹立安全意識(shí)，嚴(yán)格遵守酒店的安全規(guī)章制度，確保酒店和客人的生命財(cái)產(chǎn)安全。前廳部員工應(yīng)熟悉酒店的安全設(shè)施設(shè)備位置及使用方法，如滅火器、消火栓、緊急報(bào)警按鈕等。2.鑰匙管理前臺(tái)應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行鑰匙管理制度，做好鑰匙的領(lǐng)用、發(fā)放、歸還等登記工作。嚴(yán)禁將工作鑰匙帶出酒店，如有特殊情況需要帶出，應(yīng)經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)，并做好記錄。員工離職時(shí)，應(yīng)將所有工作鑰匙交回酒店。3.貴重物品保管前臺(tái)應(yīng)設(shè)有貴重物品保管箱，為客人提供貴重物品保管服務(wù)?？腿思拇尜F重物品時(shí)，應(yīng)認(rèn)真填寫《貴重物品寄存登記表》，注明客人姓名、房號(hào)、聯(lián)系方式、寄存物品名稱、數(shù)量等信息，并請(qǐng)客人簽字確認(rèn)。保管箱鑰匙應(yīng)由專人保管，開啟和關(guān)閉保管箱時(shí)，必須有兩名員工在場(chǎng)，其中一名為前臺(tái)工作人員，另一名為大堂經(jīng)理或保安人員。定期檢查貴重物品保管情況，確保物品安全。4.消防安全前廳部應(yīng)定期組織員工進(jìn)行消防安全培訓(xùn)，提高員工的消防安全意識(shí)和應(yīng)急處理能力。保持工作區(qū)域內(nèi)消防通道暢通，不得堆放雜物。熟悉酒店的消防應(yīng)急預(yù)案，如發(fā)生火災(zāi)等緊急情況，應(yīng)按照預(yù)案迅速采取措施，確?？腿撕蛦T工的生命安全。七、衛(wèi)生管理制度1.工作區(qū)域衛(wèi)生各崗位員工應(yīng)保持工作區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生整潔，物品擺放整齊有序。前臺(tái)應(yīng)每天擦拭臺(tái)面、電腦、打印機(jī)等設(shè)備，保持干凈無(wú)灰塵。大堂地面、沙發(fā)、茶幾等應(yīng)隨時(shí)保持清潔，定期進(jìn)行深度清潔。行李房應(yīng)保持干凈整潔，行李擺放整齊，定期進(jìn)行消毒。2.公共區(qū)域衛(wèi)生前廳部員工應(yīng)協(xié)助酒店做好公共區(qū)域的衛(wèi)生清潔工作，如大堂衛(wèi)生間、電梯等。衛(wèi)生間應(yīng)及時(shí)清理，保持無(wú)異味，衛(wèi)生紙、洗手液等用品應(yīng)及時(shí)補(bǔ)充。電梯應(yīng)定期擦拭，保持轎廂內(nèi)干凈整潔，按鈕無(wú)污漬。八、培訓(xùn)與發(fā)展1.培訓(xùn)計(jì)劃前廳部應(yīng)制定年度培訓(xùn)計(jì)劃，根據(jù)員工的崗位需求和技能水平，安排相應(yīng)的培訓(xùn)課程。培訓(xùn)內(nèi)容包括業(yè)務(wù)知識(shí)、服務(wù)技能、溝通技巧、安全知識(shí)等方面。2.培訓(xùn)方式培訓(xùn)方式包括內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操培訓(xùn)等。內(nèi)部培訓(xùn)由部門經(jīng)理或業(yè)務(wù)骨干擔(dān)任培訓(xùn)講師，定期組織開展培訓(xùn)活動(dòng)。外部培訓(xùn)根據(jù)工作需要，選派員工參加酒店或相關(guān)機(jī)構(gòu)組織的專業(yè)培訓(xùn)課程?，F(xiàn)場(chǎng)實(shí)操培訓(xùn)由老員工帶領(lǐng)新員工，在實(shí)際工作中進(jìn)行指導(dǎo)和培訓(xùn)。3.培訓(xùn)考核每次培訓(xùn)結(jié)束后，應(yīng)對(duì)員工進(jìn)行考核，考核方式包括理論考試、實(shí)際操作、現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)答等?？己私Y(jié)果作為員工績(jī)效評(píng)估、晉升、調(diào)薪等的重要依據(jù)。九、績(jī)效管理制度1.績(jī)效指標(biāo)前廳部員工的績(jī)效指標(biāo)包括工作任務(wù)完成情況、服務(wù)質(zhì)量、工作態(tài)度、團(tuán)隊(duì)協(xié)作等方面。具體績(jī)效指標(biāo)由部門經(jīng)理根據(jù)崗位說(shuō)明書和工作實(shí)際情況制定。2.績(jī)效評(píng)估績(jī)效評(píng)估分為月度評(píng)估和年度評(píng)估。月度評(píng)估由部門主管根據(jù)員工當(dāng)月的工作表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)估，填寫《員工月度績(jī)效評(píng)估表》。年度評(píng)估由部門經(jīng)理綜合員工全年的績(jī)效表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)估，填寫《員工年度績(jī)效評(píng)估表》。3.績(jī)效反饋與改進(jìn)部門經(jīng)理應(yīng)及時(shí)將績(jī)效評(píng)估結(jié)果反饋給員工，與員工進(jìn)行溝通，幫助員工了解自己的工作表現(xiàn)和存在的問(wèn)題。根據(jù)績(jī)效評(píng)估結(jié)果，為員工制定個(gè)性化的績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃，幫助員工提升工作能力和績(jī)效水平。十、獎(jiǎng)懲制度1.獎(jiǎng)勵(lì)對(duì)于工作表現(xiàn)優(yōu)秀、為酒店做出突出貢獻(xiàn)的員工，給予以下獎(jiǎng)勵(lì)：口頭表?yè)P(yáng)。書面表?yè)P(yáng)。獎(jiǎng)金獎(jiǎng)勵(lì)。晉升機(jī)會(huì)。具體獎(jiǎng)勵(lì)方式根據(jù)員工的實(shí)際表現(xiàn)和貢獻(xiàn)程度確