餐飲樓面經(jīng)理管理制度

餐飲樓面經(jīng)理管理制度?一、總則（一）目的為加強餐飲樓面管理，提高服務質(zhì)量和運營效率，確保餐廳各項工作有序開展，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于餐飲樓面經(jīng)理及樓面全體員工。（三）管理原則1.顧客至上原則：始終將顧客的需求和滿意度放在首位，提供優(yōu)質(zhì)、高效、貼心的服務。2.團隊協(xié)作原則：強調(diào)部門間、員工間的協(xié)作配合，共同完成餐廳的各項任務。3.規(guī)范化原則：建立健全各項規(guī)章制度和工作流程，確保樓面運營的規(guī)范化、標準化。4.持續(xù)改進原則：不斷總結經(jīng)驗，發(fā)現(xiàn)問題及時改進，提升樓面管理水平和服務質(zhì)量。二、崗位職責（一）樓面經(jīng)理職責1.全面負責餐飲樓面的日常管理工作，確保樓面運營順暢。2.制定和執(zhí)行樓面工作計劃、服務標準和管理制度，保證服務質(zhì)量達到或超越客人期望。3.負責樓面員工的排班、培訓、考核和激勵，提升員工素質(zhì)和工作積極性。4.與廚房、采購等部門密切溝通協(xié)調(diào)，確保菜品供應及時、質(zhì)量穩(wěn)定，原材料采購合理。5.處理客人投訴和突發(fā)事件，確?？腿藵M意度。及時向上級匯報重大問題和重要信息。6.控制樓面成本，包括人力成本、物料成本等，提高餐廳經(jīng)濟效益。7.負責餐廳的環(huán)境衛(wèi)生、設施設備維護等工作，確保就餐環(huán)境舒適整潔。8.組織開展各類促銷活動，提升餐廳的知名度和美譽度，增加客源。（二）樓面主管職責1.在樓面經(jīng)理的領導下，負責本區(qū)域的日常管理工作。2.協(xié)助經(jīng)理制定和執(zhí)行工作計劃，落實各項服務標準和管理制度。3.對員工進行現(xiàn)場督導，及時糾正員工的不規(guī)范行為，確保服務質(zhì)量。4.負責本區(qū)域的人員安排和工作調(diào)配，合理分配任務，提高工作效率。5.關注客人需求，及時為客人提供幫助和服務，處理客人在本區(qū)域的投訴。6.收集客人意見和建議，反饋給經(jīng)理，以便不斷改進服務。7.協(xié)助經(jīng)理做好成本控制工作，監(jiān)督物料的使用情況，避免浪費。8.參與樓面員工的培訓和考核工作，提升員工業(yè)務能力。（三）樓面服務員職責1.按照餐廳規(guī)定的服務標準和流程，為客人提供熱情、周到、禮貌的服務。2.負責所在區(qū)域的餐桌布置、清潔衛(wèi)生等工作，為客人營造舒適的就餐環(huán)境。3.熟悉菜單內(nèi)容，能夠準確為客人介紹菜品特色、口味和價格，解答客人疑問。4.及時為客人點單、上菜、酒水服務等，確保服務及時、準確。5.關注客人用餐情況，及時滿足客人的合理需求，如添加茶水、更換餐具等。6.協(xié)助樓面主管做好收餐、清理工作，保持餐廳整潔。7.積極參與餐廳組織的培訓和活動，不斷提升自身業(yè)務水平和服務意識。三、服務流程與標準（一）餐前準備1.樓面經(jīng)理提前到達餐廳，檢查員工出勤情況，安排當日工作任務。2.主管帶領服務員做好餐廳清潔衛(wèi)生工作，包括餐桌、餐具、地面、墻壁等，確保環(huán)境整潔。3.按照標準擺放餐桌椅、餐具、紙巾、花瓶等，保證布局合理、整齊美觀。4.檢查菜品準備情況，確保菜品新鮮、數(shù)量充足、質(zhì)量合格。5.準備好各類酒水、飲料，保證庫存充足，擺放整齊。（二）迎客服務1.客人到達時，門口迎賓員主動熱情迎接，引導客人至合適的餐桌就座。2.服務員及時為客人拉椅讓座，送上茶水，并詢問客人是否需要其他飲品。3.遞上菜單，禮貌地向客人介紹菜單特色和今日推薦菜品，給客人足夠的時間點菜。（三）點菜服務1.服務員認真記錄客人所點菜品和酒水，確認清楚后重復一遍給客人聽，確保準確無誤。2.對于客人的特殊要求，如菜品口味、烹飪方式等，要詳細記錄并及時傳達給廚房。3.推薦合適的酒水搭配，根據(jù)客人的消費能力和口味喜好進行合理建議。（四）上菜服務1.廚房出菜時，服務員要及時核對菜品與點菜單是否一致。2.按照上菜順序，準確、迅速地將菜品上桌。報菜名，介紹菜品特色。3.上菜時注意輕拿輕放，避免湯汁灑出。如有湯汁灑出，及時清理干凈，并向客人道歉。4.對于需要分餐的菜品，要在客人面前進行規(guī)范分餐。（五）席間服務1.隨時關注客人用餐情況，及時為客人添加茶水、更換骨碟等。2.客人提出需求時，要迅速響應，提供周到的服務。如解決菜品問題、提供額外餐具等。3.適時詢問客人對菜品和服務的滿意度，收集客人意見和建議。（六）結賬服務1.客人用餐結束后，服務員及時送上賬單，確認消費金額。2.采用禮貌、規(guī)范的方式向客人結賬，如介紹付款方式等。3.收到客人付款后，及時開具發(fā)票，并感謝客人光臨。（七）送客服務1.客人起身離開時，服務員主動拉椅送客，提醒客人帶好隨身物品。2.禮貌地向客人道別，歡迎客人再次光臨。3.迅速清理餐桌，重新布置，準備迎接下一批客人。四、培訓與發(fā)展（一）培訓計劃制定1.樓面經(jīng)理根據(jù)餐廳的經(jīng)營目標、員工現(xiàn)狀和市場需求，制定年度培訓計劃。2.培訓計劃應包括培訓目標、培訓內(nèi)容、培訓方式、培訓時間安排、培訓師資等方面。（二）培訓內(nèi)容1.服務意識培訓：增強員工的顧客至上理念，提高服務主動性和熱情度。2.服務技能培訓：包括點菜技巧、上菜流程、酒水服務、餐具擺放、溝通技巧等。3.菜品知識培訓：讓員工熟悉餐廳菜品的特色、口味、原材料、烹飪方式等。4.衛(wèi)生與安全知識培訓：如食品衛(wèi)生、餐廳安全操作規(guī)范等。5.規(guī)章制度培訓：使員工了解并遵守餐廳的各項規(guī)章制度。（三）培訓方式1.內(nèi)部培訓：由樓面經(jīng)理、主管或經(jīng)驗豐富的員工擔任培訓講師，進行現(xiàn)場培訓。2.外部培訓：根據(jù)需要，組織員工參加專業(yè)機構舉辦的餐飲服務培訓課程。3.在線學習：利用網(wǎng)絡平臺，提供相關的學習資料和視頻，供員工自主學習。4.案例分析：通過分析實際工作中的案例，讓員工吸取經(jīng)驗教訓，提升解決問題的能力。（四）培訓效果評估1.定期對員工的培訓效果進行評估，可采用考試、實際操作、客人反饋等方式。2.根據(jù)評估結果，了解員工對培訓內(nèi)容的掌握程度和應用能力，發(fā)現(xiàn)培訓中存在的問題。3.針對評估結果，對培訓計劃和培訓方式進行調(diào)整和改進，以提高培訓效果。（五）員工職業(yè)發(fā)展1.建立員工職業(yè)發(fā)展通道，為員工提供晉升機會和發(fā)展空間。2.根據(jù)員工的工作表現(xiàn)、能力水平和職業(yè)規(guī)劃，為員工制定個性化的發(fā)展計劃。3.鼓勵員工不斷學習和提升自己，通過培訓和實踐鍛煉，逐步晉升到更高的職位。五、績效考核（一）考核原則1.公平公正原則：考核過程和結果要客觀、公正，不受主觀因素影響。2.全面考核原則：從工作業(yè)績、工作態(tài)度、專業(yè)技能等多個方面進行綜合考核。3.激勵原則：通過考核，激勵員工積極工作，提高工作績效。（二）考核指標與標準1.工作業(yè)績（50%）銷售額：根據(jù)所在區(qū)域或個人的實際銷售額進行考核。顧客滿意度：通過客人評價、問卷調(diào)查等方式收集顧客滿意度數(shù)據(jù)進行考核。新客戶開發(fā)：統(tǒng)計新客戶的數(shù)量和質(zhì)量，考核員工在拓展客源方面的貢獻。2.工作態(tài)度（30%）責任心：考察員工對工作任務的認真負責程度，是否按時、高質(zhì)量完成工作。團隊合作：觀察員工與同事之間的協(xié)作配合情況，是否積極參與團隊活動。服從性：考核員工對上級領導安排的工作是否服從并認真執(zhí)行。3.專業(yè)技能（20%）服務技能：通過實際操作考核員工的點菜、上菜、酒水服務等技能水平。菜品知識：考察員工對餐廳菜品的熟悉程度和介紹能力。問題解決能力：考核員工在面對客人投訴和突發(fā)情況時的應對能力和解決問題的效果。（三）考核周期1.月度考核：每月對員工進行一次考核，及時反饋員工當月工作表現(xiàn)。2.年度考核：每年年底進行一次全面考核，綜合評價員工一年的工作業(yè)績和能力，作為晉升、獎勵等的依據(jù)。（四）考核流程1.員工自評：員工根據(jù)自己的工作表現(xiàn)，按照考核指標和標準進行自我評價，填寫自評表。2.上級評價：主管或經(jīng)理根據(jù)員工的日常工作表現(xiàn)，對員工進行評價，填寫評價表。3.客人評價：收集客人對員工服務的評價意見，作為考核的參考。4.綜合評定：將員工自評、上級評價和客人評價結果進行綜合分析，確定員工的考核得分。5.結果反饋：樓面經(jīng)理將考核結果反饋給員工，與員工進行溝通，指出優(yōu)點和不足，提出改進建議。（五）考核結果應用1.績效獎金：根據(jù)考核結果發(fā)放績效獎金，激勵員工提高工作績效。2.晉升與調(diào)薪：考核優(yōu)秀的員工有機會獲得晉升和調(diào)薪。3.培訓與發(fā)展：針對考核中發(fā)現(xiàn)的不足，為員工提供相應的培訓和發(fā)展機會，幫助員工提升能力。4.辭退與留用：考核不達標且經(jīng)過培訓仍無法勝任工作的員工，將予以辭退；表現(xiàn)優(yōu)秀的員工繼續(xù)留用并給予更多發(fā)展機會。六、成本控制（一）人力成本控制1.合理排班：根據(jù)餐廳的營業(yè)情況，科學安排員工工作時間，避免人力浪費。2.員工培訓：提高員工工作效率和服務質(zhì)量，減少因員工失誤導致的成本增加。3.崗位優(yōu)化：根據(jù)餐廳實際需求，合理設置崗位，避免人員冗余。（二）物料成本控制1.采購管理：與優(yōu)質(zhì)供應商合作，爭取優(yōu)惠價格，確保原材料質(zhì)量。同時，嚴格控制采購數(shù)量，避免積壓浪費。2.庫存管理：建立完善的庫存管理制度，定期盤點，及時清理過期、變質(zhì)的物料。合理控制庫存水平，減少庫存占用資金。3.物料使用監(jiān)督：加強對物料使用過程的監(jiān)督，防止員工隨意浪費。制定物料使用標準，規(guī)范員工操作。（三）能源成本控制1.設備管理：定期維護和保養(yǎng)餐廳的設施設備，確保其正常運行，提高能源利用效率。2.節(jié)能措施：采用節(jié)能燈具、節(jié)水器具等，倡導員工養(yǎng)成節(jié)能意識，隨手關燈、關水龍頭等。（四）成本分析與監(jiān)控1.定期進行成本分析，對比實際成本與預算成本，找出成本控制的關鍵點和存在的問題。2.建立成本監(jiān)控機制，及時發(fā)現(xiàn)成本異常情況，并采取有效措施進行調(diào)整和控制。七、衛(wèi)生與安全管理（一）衛(wèi)生管理1.個人衛(wèi)生：員工必須保持良好的個人衛(wèi)生習慣，勤洗手、勤洗澡、勤換工作服，不得留長指甲、涂指甲油、戴首飾等。2.餐廳環(huán)境衛(wèi)生：每天定時對餐廳進行清潔消毒，包括地面、桌面、餐具、廚房等區(qū)域。確保餐廳環(huán)境整潔、無異味。3.食品衛(wèi)生：嚴格遵守食品衛(wèi)生安全規(guī)定，確保菜品原材料新鮮、無污染。廚房加工過程要符合衛(wèi)生標準，生熟分開，防止交叉污染。4.衛(wèi)生檢查：樓面經(jīng)理定期組織衛(wèi)生檢查，對不符合衛(wèi)生要求的區(qū)域和行為及時進行整改。（二）安全管理1.消防安全：餐廳應配備完善的消防設施設備，如滅火器、消火栓等，并定期檢查維護。員工要熟悉消防器材的使用方法和逃生通道。加強對員工的消防安全培訓，提高員工的消防安全意識。2.食品安全：嚴格把控食品采購渠道，確保食品安全。加強對食品加工過程的監(jiān)控，防止食物中毒等安全事故發(fā)生。3.設備安全：定期對餐廳的設施設備進行檢查和維護，確保其安全運行。員工在操作設備時要嚴格按照操作規(guī)程進行，避免發(fā)生安全事故。4.人員安全：關注員工工作安全，提供必要的勞動保護用品。加強對員工的安全教育，提高員工的安全防范意識，避免在工作中發(fā)生意外事故。八、投訴處理（一）投訴受理1.員工在工作中接到客人投訴時，要保持冷靜、禮貌，認真傾聽客人的訴求，并詳細記錄。2.及時將投訴情況反饋給樓面經(jīng)理或相關負責人。（二）投訴調(diào)查1.樓面經(jīng)理接到投訴后，立即組織相關人員對投訴事件進行調(diào)查，了解事情的全貌。2.調(diào)查過程中要客觀、公正，收集相關證據(jù)，如現(xiàn)場照片、證人證言等。（三）投訴處理1.根據(jù)調(diào)查結果，制定合理的解決方案，盡快與客人溝通協(xié)商，爭取客人的理解和滿意。2.對于客人提出的合理要求，要及時予以滿足；對于不合