酒店超值人員管理制度

酒店超值人員管理制度?一、總則（一）目的為了加強(qiáng)酒店超值人員的管理，規(guī)范其行為，提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于酒店內(nèi)所有超值人員，包括但不限于客房服務(wù)員、餐廳服務(wù)員、保潔員等。（三）管理原則1.以人為本原則：充分尊重員工的權(quán)益和個(gè)性，關(guān)注員工的發(fā)展和需求。2.公平公正原則：對(duì)待所有超值人員一視同仁，考核評(píng)價(jià)和獎(jiǎng)懲激勵(lì)公平公正。3.嚴(yán)格規(guī)范原則：明確各項(xiàng)工作標(biāo)準(zhǔn)和流程，要求超值人員嚴(yán)格遵守。4.激勵(lì)發(fā)展原則：通過(guò)合理的激勵(lì)機(jī)制，激發(fā)超值人員的工作積極性和創(chuàng)造力，促進(jìn)其個(gè)人發(fā)展與酒店發(fā)展相融合。二、入職與培訓(xùn)（一）招聘錄用1.根據(jù)酒店經(jīng)營(yíng)需要，確定超值人員崗位需求，制定招聘計(jì)劃。2.通過(guò)多種渠道進(jìn)行招聘，如招聘網(wǎng)站、人才市場(chǎng)、內(nèi)部推薦等。3.對(duì)應(yīng)聘者進(jìn)行初步篩選，確定面試名單。4.組織面試，包括人力資源部門(mén)、用人部門(mén)等相關(guān)人員參加。面試內(nèi)容包括個(gè)人基本情況、工作經(jīng)驗(yàn)、職業(yè)技能、溝通能力等。5.根據(jù)面試結(jié)果，確定錄用人員名單，并發(fā)放錄用通知。6.錄用人員需提供相關(guān)資料，如身份證、學(xué)歷證明、健康證明等，辦理入職手續(xù)。（二）入職培訓(xùn)1.新員工入職后，組織入職培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容包括酒店基本情況、企業(yè)文化、規(guī)章制度、安全知識(shí)、崗位技能等。2.培訓(xùn)方式采用集中授課、現(xiàn)場(chǎng)演示、實(shí)際操作等相結(jié)合的方式，確保培訓(xùn)效果。3.培訓(xùn)結(jié)束后，對(duì)新員工進(jìn)行考核，考核合格后方可正式上崗。三、崗位職責(zé)（一）客房服務(wù)員崗位職責(zé)1.負(fù)責(zé)客房的清潔衛(wèi)生工作，包括床鋪整理、衛(wèi)生間清潔、家具擦拭、地面清掃等。2.按照標(biāo)準(zhǔn)流程更換客房用品，如床單、被套、毛巾等。3.檢查客房設(shè)施設(shè)備是否正常運(yùn)行，如有損壞及時(shí)報(bào)修。4.為客人提供必要的服務(wù)，如送水、送物等。5.保持工作區(qū)域的整潔和衛(wèi)生。（二）餐廳服務(wù)員崗位職責(zé)1.負(fù)責(zé)餐廳的接待服務(wù)工作，包括迎接客人、引導(dǎo)入座、點(diǎn)菜服務(wù)等。2.熟悉菜品知識(shí)，能夠準(zhǔn)確介紹菜品特色和口味，為客人提供合理的點(diǎn)菜建議。3.按照標(biāo)準(zhǔn)流程為客人上菜、倒酒、更換餐具等。4.關(guān)注客人用餐需求，及時(shí)提供服務(wù)，處理客人投訴和問(wèn)題。5.協(xié)助收銀員做好結(jié)賬工作。6.保持餐廳環(huán)境整潔，餐具擺放整齊。（三）保潔員崗位職責(zé)1.負(fù)責(zé)酒店公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生工作，包括大廳、走廊、樓梯、電梯等。2.定期對(duì)公共區(qū)域的設(shè)施設(shè)備進(jìn)行清潔和保養(yǎng)，如門(mén)窗玻璃、扶手等。3.及時(shí)清理垃圾桶，保持垃圾存放點(diǎn)的清潔。4.做好衛(wèi)生間的清潔和消毒工作，確保衛(wèi)生達(dá)標(biāo)。5.協(xié)助其他部門(mén)做好臨時(shí)性的清潔工作。四、工作流程與標(biāo)準(zhǔn)（一）客房清潔流程與標(biāo)準(zhǔn)1.準(zhǔn)備工作領(lǐng)取清潔工具和用品，如清潔車(chē)、抹布、清潔劑等。檢查客房狀態(tài)，如客人是否在房、是否有特殊要求等。2.進(jìn)房輕輕敲門(mén)，通報(bào)身份，等待客人回應(yīng)后進(jìn)入房間。打開(kāi)窗戶(hù)通風(fēng)（如客人允許）。3.整理床鋪撤下臟床單、被套，放入清潔車(chē)內(nèi)。整理床墊，撫平床單褶皺。鋪上干凈的床單、被套，整理四角。擺放好枕頭。4.清潔衛(wèi)生間清洗面盆、水龍頭、鏡子等，擦拭干凈。沖洗馬桶，消毒馬桶內(nèi)部和外部。清潔淋浴間，包括噴頭、墻面、地面等。更換毛巾、浴巾等。補(bǔ)充衛(wèi)生間用品，如衛(wèi)生紙、洗手液等。5.擦拭家具用干凈的抹布擦拭家具表面，包括衣柜、書(shū)桌、電視柜等。檢查家具是否有損壞，如有及時(shí)報(bào)修。6.清掃地面用掃帚清掃地面灰塵和雜物。用拖把拖地，拖完后用干凈的抹布擦干地面水漬。7.檢查房間檢查房間整體清潔情況，包括床鋪、衛(wèi)生間、家具、地面等。檢查設(shè)施設(shè)備是否正常運(yùn)行，如有問(wèn)題及時(shí)處理。補(bǔ)充房間用品，如水杯、茶葉等。8.離開(kāi)房間整理清潔工具和用品，放回指定位置。輕輕關(guān)門(mén)。（二）餐廳服務(wù)流程與標(biāo)準(zhǔn)1.餐前準(zhǔn)備檢查餐廳環(huán)境，包括桌椅擺放、餐具清潔、衛(wèi)生狀況等。準(zhǔn)備好菜單、酒水單、點(diǎn)菜單等服務(wù)用品。了解當(dāng)天菜品特色和供應(yīng)情況。2.迎接客人客人到達(dá)時(shí)，主動(dòng)微笑迎接，引導(dǎo)客人入座。拉椅讓座，遞上菜單。3.點(diǎn)菜服務(wù)耐心解答客人關(guān)于菜品的疑問(wèn)，提供合理的點(diǎn)菜建議。準(zhǔn)確記錄客人所點(diǎn)菜品和酒水。4.上菜服務(wù)按照菜品制作順序上菜，先上涼菜，再上熱菜，最后上主食和甜品。上菜時(shí)，報(bào)出菜品名稱(chēng)，并將菜品放在轉(zhuǎn)盤(pán)上合適的位置。為客人分菜，注意分菜順序和份量。5.席間服務(wù)及時(shí)為客人添加茶水、酒水。關(guān)注客人用餐需求，如更換骨碟、清理桌面等。處理客人投訴和問(wèn)題，及時(shí)向主管匯報(bào)。6.結(jié)賬服務(wù)客人用餐結(jié)束后，送上賬單，確認(rèn)菜品和消費(fèi)金額。提供結(jié)賬方式，如現(xiàn)金、刷卡、微信支付等。結(jié)賬后，感謝客人光臨，并歡迎再次惠顧。7.餐后清理清理餐桌，收拾餐具，分類(lèi)擺放。打掃餐廳地面，清理垃圾。整理桌椅，恢復(fù)餐廳原狀。（三）保潔工作流程與標(biāo)準(zhǔn)1.大廳清潔早上上班后，先用掃帚清掃大廳地面灰塵和雜物。用濕拖把拖地，從里向外拖，注意角落和墻邊的清潔。擦拭大廳內(nèi)的家具、欄桿、指示牌等，保持干凈整潔。清潔電梯轎廂，包括地面、墻面、按鈕等，定期消毒。清理垃圾桶，更換垃圾袋，保持垃圾桶外觀清潔。2.走廊清潔按照從一端到另一端的順序，清掃走廊地面。擦拭走廊墻壁上的開(kāi)關(guān)、插座、扶手等。檢查走廊內(nèi)的燈具是否正常，如有損壞及時(shí)報(bào)修。3.樓梯清潔先清掃樓梯踏步上的灰塵和雜物。用濕拖把拖樓梯踏步，注意拖凈邊緣和角落。擦拭樓梯扶手，從上到下擦拭干凈。4.衛(wèi)生間清潔清洗面盆、水龍頭、鏡子等，用消毒水消毒。沖洗馬桶，用刷子刷洗馬桶內(nèi)部和邊緣，消毒馬桶。清潔淋浴間，包括噴頭、墻面、地面等，保持干燥無(wú)異味。更換衛(wèi)生紙、洗手液等用品。拖干衛(wèi)生間地面水漬，保持地面干爽。5.其他區(qū)域清潔根據(jù)酒店安排，定期對(duì)會(huì)議室、多功能廳等區(qū)域進(jìn)行清潔。完成臨時(shí)性的清潔任務(wù)，如清理污漬、搬運(yùn)物品等。五、考勤與休假（一）考勤制度1.超值人員應(yīng)按照酒店規(guī)定的工作時(shí)間上下班，不得遲到、早退。2.打卡制度：采用指紋打卡或人臉識(shí)別打卡方式，記錄員工的出勤情況。3.遲到、早退處理：遲到或早退15分鐘以?xún)?nèi)，每次扣除當(dāng)月績(jī)效獎(jiǎng)金的5%；遲到或早退15分鐘以上30分鐘以?xún)?nèi)，每次扣除當(dāng)月績(jī)效獎(jiǎng)金的10%；遲到或早退30分鐘以上，按曠工半天處理。4.曠工處理：曠工半天，扣除當(dāng)天工資的兩倍，并扣除當(dāng)月績(jī)效獎(jiǎng)金的20%；曠工一天，扣除當(dāng)天工資的三倍，并扣除當(dāng)月績(jī)效獎(jiǎng)金的50%；連續(xù)曠工三天或累計(jì)曠工五天以上，視為自動(dòng)離職，酒店將不予結(jié)算工資。（二）請(qǐng)假制度1.員工請(qǐng)假應(yīng)提前填寫(xiě)請(qǐng)假申請(qǐng)表，按照審批流程提交相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審批。2.病假：需提供醫(yī)院診斷證明，病假期間工資按照國(guó)家相關(guān)規(guī)定發(fā)放。3.事假：事假期間無(wú)工資，請(qǐng)假天數(shù)累計(jì)不得超過(guò)當(dāng)月應(yīng)出勤天數(shù)的20%。4.年假：根據(jù)員工在酒店的工作年限確定年假天數(shù)，員工可在當(dāng)年內(nèi)安排休年假，但需提前與部門(mén)主管溝通，經(jīng)批準(zhǔn)后方可休假。年假期間工資正常發(fā)放。5.婚假、產(chǎn)假、陪產(chǎn)假、喪假等按照國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)執(zhí)行，員工需提供相應(yīng)的證明材料，經(jīng)審批后休假，期間工資按照規(guī)定發(fā)放。六、薪酬與福利（一）薪酬結(jié)構(gòu)1.超值人員薪酬由基本工資、績(jī)效工資、獎(jiǎng)金等部分組成。2.基本工資：根據(jù)崗位等級(jí)和工作年限確定，保障員工基本生活需求。3.績(jī)效工資：與員工的工作表現(xiàn)、工作業(yè)績(jī)掛鉤，根據(jù)績(jī)效考核結(jié)果發(fā)放。4.獎(jiǎng)金：包括月度獎(jiǎng)金、季度獎(jiǎng)金、年度獎(jiǎng)金等，根據(jù)酒店經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)和員工個(gè)人表現(xiàn)發(fā)放。（二）福利政策1.社會(huì)保險(xiǎn)：酒店按照國(guó)家規(guī)定為員工繳納養(yǎng)老保險(xiǎn)、醫(yī)療保險(xiǎn)、失業(yè)保險(xiǎn)、工傷保險(xiǎn)和生育保險(xiǎn)。2.住房公積金：根據(jù)當(dāng)?shù)卣?，為員工繳納住房公積金。3.帶薪年假：符合條件的員工可享受帶薪年假。4.節(jié)日福利：在法定節(jié)假日為員工發(fā)放節(jié)日禮品或補(bǔ)貼。5.員工餐：為員工提供免費(fèi)的工作餐。6.培訓(xùn)與發(fā)展：為員工提供各種培訓(xùn)機(jī)會(huì)，幫助員工提升職業(yè)技能和個(gè)人發(fā)展。七、考核與獎(jiǎng)懲（一）考核制度1.建立超值人員考核體系，包括工作業(yè)績(jī)、工作態(tài)度、工作能力等方面的考核。2.考核周期為月度考核和年度考核。月度考核于次月上旬進(jìn)行，年度考核于次年1月份進(jìn)行。3.考核方式采用上級(jí)評(píng)價(jià)、同事評(píng)價(jià)、自我評(píng)價(jià)相結(jié)合的方式，確保考核結(jié)果客觀公正。4.考核指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)不同崗位制定，具體如下：客房服務(wù)員：考核指標(biāo)包括客房清潔質(zhì)量、客人滿意度、工作效率等；考核標(biāo)準(zhǔn)按照客房清潔流程與標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，客人滿意度達(dá)到[X]%以上，工作效率符合酒店規(guī)定要求。餐廳服務(wù)員：考核指標(biāo)包括服務(wù)質(zhì)量、客人滿意度、點(diǎn)菜準(zhǔn)確率等；考核標(biāo)準(zhǔn)按照餐廳服務(wù)流程與標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，客人滿意度達(dá)到[X]%以上，點(diǎn)菜準(zhǔn)確率達(dá)到[X]%以上。保潔員：考核指標(biāo)包括清潔衛(wèi)生質(zhì)量、工作區(qū)域整潔度、工作效率等；考核標(biāo)準(zhǔn)按照保潔工作流程與標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，清潔衛(wèi)生質(zhì)量符合要求，工作區(qū)域整潔度高，工作效率達(dá)到規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)。（二）獎(jiǎng)勵(lì)制度1.對(duì)于工作表現(xiàn)優(yōu)秀、業(yè)績(jī)突出的超值人員，給予以下獎(jiǎng)勵(lì)：月度優(yōu)秀員工：頒發(fā)榮譽(yù)證書(shū)，給予一定金額的獎(jiǎng)金獎(jiǎng)勵(lì)。季度優(yōu)秀員工：除頒發(fā)榮譽(yù)證書(shū)和獎(jiǎng)金外，還可享受晉升機(jī)會(huì)或培訓(xùn)深造機(jī)會(huì)。年度優(yōu)秀員工：頒發(fā)榮譽(yù)證書(shū)、獎(jiǎng)金，給予更大幅度的晉升機(jī)會(huì)，并在酒店內(nèi)部進(jìn)行表彰宣傳。2.對(duì)為酒店做出特殊貢獻(xiàn)的員工，如提出合理化建議并被采納，為酒店節(jié)省成本或增加效益等，給予專(zhuān)項(xiàng)獎(jiǎng)勵(lì)。（三）懲罰制度1.對(duì)于違反酒店規(guī)章制度、工作表現(xiàn)不佳的超值人員，給予以下懲罰：警告：口頭或書(shū)面警告，指出問(wèn)題并要求限期改正。罰款：根據(jù)違規(guī)情節(jié)輕重，給予一定金額的罰款。降職降薪：對(duì)于嚴(yán)重違反規(guī)定或工作業(yè)績(jī)長(zhǎng)期不達(dá)標(biāo)的員工，給予降職降薪處理。辭退：對(duì)于屢教不改、嚴(yán)重違反酒店規(guī)章制度或給酒店造成重大損失的員工，予以辭退。2.因員工個(gè)人原因給酒店造成經(jīng)濟(jì)損失的，由員工按照損失金額的一定比例進(jìn)行賠償。八、員工關(guān)懷與溝通（一）員工關(guān)懷1.關(guān)注員工的工作和生活需求，定期組織員工座談會(huì)，了解員工心聲，及時(shí)解決員工遇到的問(wèn)題。2.為員工提供必要的工作支持和幫助，如合理安排工作任務(wù)、提供培訓(xùn)資源等。3.關(guān)心員工的身心健康，組織開(kāi)展文體活動(dòng)、健康講座等，豐富員工的業(yè)余生活。4.對(duì)生病或遇到困難的員工，及時(shí)給予慰問(wèn)和幫助。（二）溝通機(jī)制1.建立暢通的溝通渠道，包括上級(jí)與下級(jí)之間的溝通、部門(mén)之間的溝通、員工與管理層之間的溝通等。2.定期召開(kāi)部門(mén)會(huì)議，傳達(dá)酒店工作安排和要求，總結(jié)工作經(jīng)驗(yàn)，解決工作中存在的問(wèn)題。3.設(shè)立意見(jiàn)箱，鼓勵(lì)員工提出合理化建議和意見(jiàn)，對(duì)有價(jià)值的建議給予獎(jiǎng)勵(lì)。4.人力資源部門(mén)定期與員工進(jìn)行溝通交流，了解員工的工作感受和職業(yè)發(fā)展需求，提供相應(yīng)的指導(dǎo)和支持。九、職業(yè)發(fā)展（一）職業(yè)晉升通道1.為超值人員提供明確的職業(yè)晉升通道，如客房服務(wù)員領(lǐng)班主管經(jīng)理等。2.員工晉升依據(jù)個(gè)人工作表現(xiàn)、工作業(yè)績(jī)、考核結(jié)果等綜合因素進(jìn)行評(píng)定。3.酒店定期組織內(nèi)部競(jìng)聘，為員工提供晉升機(jī)會(huì)，鼓勵(lì)員工積極向上發(fā)展。（二）培訓(xùn)與發(fā)展計(jì)劃