鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)出站服務(wù)課件

授課老師：張芬香1.6出站服務(wù)鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)北京站出站口石家莊站出站口長沙南站出站口武漢站出站口出站服務(wù)【學(xué)習(xí)內(nèi)容】【學(xué)習(xí)目標(biāo)】掌握車站出站服務(wù)工作的主要內(nèi)容及出站服務(wù)作業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，完成出站服務(wù)訓(xùn)練任務(wù)。（1）準(zhǔn)備作業(yè)：按車站規(guī)定時(shí)間、地點(diǎn)，統(tǒng)一著裝參加點(diǎn)名。聽取客運(yùn)值班員傳達(dá)上級文電、命令、指示，接受工作任務(wù)及業(yè)務(wù)提問。出站客運(yùn)服務(wù)作業(yè)內(nèi)容：（一）班前準(zhǔn)備（2）對崗接班：

接清列車運(yùn)行、接清設(shè)備備品、臺賬資料、票據(jù)票款，崗位衛(wèi)生情況，定置管理工具及其他重要事項(xiàng)。

對崗交接并簽字確認(rèn)。

對列車運(yùn)行、正晚點(diǎn)情況清楚，設(shè)備設(shè)施完整，性能良好，規(guī)章資料、備品齊全定位，票據(jù)、備用金、賬款相符，交接清楚，衛(wèi)生符合要求。手持電臺頻道狀態(tài)良好，電量充足。計(jì)量器誤差率不超過規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)。（一）班前準(zhǔn)備出站客運(yùn)服務(wù)作業(yè)內(nèi)容：接班作業(yè)-設(shè)備備品介紹備品名稱

圖片說明附注補(bǔ)票機(jī)1.用鑰匙打開側(cè)蓋可更換票卷、碳帶。2.完成票卷、碳帶更換后，必須通過作業(yè)系統(tǒng)進(jìn)行初始化方能正常工作。驗(yàn)鈔機(jī)清點(diǎn)票款、識別偽鈔。接班作業(yè)-設(shè)備備品介紹備品名稱圖片說明附注

打印機(jī)打印客雜，用于補(bǔ)收攜帶品違章費(fèi)用。保險(xiǎn)柜用于存放票據(jù)票款，關(guān)閉保檢柜門后，打亂密碼。接班作業(yè)-設(shè)備備品介紹備品名稱圖片說明附注

防恐防爆用品用于發(fā)生暴亂暴動時(shí)應(yīng)急處置的滅火器用于撲救初起火災(zāi)。補(bǔ)票房滅火器放置在到達(dá)區(qū)域。使用方法為：一取、二提、三拔、四對準(zhǔn)、五壓、六消滅。接班作業(yè)-設(shè)備備品介紹備品名稱圖片說明附注

對講機(jī)用于工作聯(lián)系。確定頻率，按住按鍵，講話完畢后松開按鍵即可。手提小喇叭用用于安全宣傳。按住按鍵，講話完畢后松開按鍵即可。接班作業(yè)-設(shè)備備品介紹備品名稱圖片說明附注PDA

用于查詢當(dāng)日開行計(jì)劃、任務(wù)派發(fā)情況、售票情況等，使用PDA掃描崗位的條形碼向指揮中心確認(rèn)到崗情況。引導(dǎo)系統(tǒng)

顯示車次、發(fā)到站、開停時(shí)刻等信息。班前準(zhǔn)備作業(yè)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：按規(guī)定著裝，佩帶標(biāo)志，儀容整潔。準(zhǔn)時(shí)參加點(diǎn)名會，明確工作任務(wù)和要求，準(zhǔn)確回答業(yè)務(wù)提問。出站客運(yùn)服務(wù)作業(yè)內(nèi)容：驗(yàn)票和補(bǔ)票（1）及時(shí)檢查出站顯示屏狀態(tài)和內(nèi)容、列車正晚點(diǎn)信息顯示情況。（2）按規(guī)定時(shí)間上崗，檢查出站通道是否暢通，做好驗(yàn)票準(zhǔn)備工作。（3）組織出站旅客排隊(duì)，認(rèn)真查驗(yàn)車票及其他乘車憑證。（4）查堵無票、車票不符及攜帶品超重的旅客，補(bǔ)收票款、運(yùn)費(fèi)。對失信人收集料，錄入征信系統(tǒng)。出站客運(yùn)服務(wù)作業(yè)內(nèi)容：（二）班中作業(yè)出站客運(yùn)服務(wù)作業(yè)內(nèi)容：（二）班中作業(yè)（5）做好掛失補(bǔ)旅客的查詢處置工作。（6）及時(shí)修改有關(guān)業(yè)務(wù)資料。作業(yè)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（1）做好宣傳，組織旅客排隊(duì)出站，做到秩序井然、不擠不亂。（2）糾正違章時(shí)做到實(shí)事求是，態(tài)度和藹，文明執(zhí)行規(guī)章制度，不搜身，不扣壓物品（3）檢斤準(zhǔn)確，計(jì)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，制票規(guī)范，不誤收漏收、亂補(bǔ)亂罰。出站客運(yùn)服務(wù)作業(yè)內(nèi)容：（二）班中作業(yè)（1）交班準(zhǔn)備（1）整理票據(jù)，按規(guī)定時(shí)間結(jié)賬繳款。（2）整理設(shè)備備品、規(guī)章資料，認(rèn)真填寫交接班簿。（3）做好崗位衛(wèi)生工作。（三）班后整理出站客運(yùn)服務(wù)作業(yè)內(nèi)容：（2）對崗交接作業(yè)對崗交接并簽字確認(rèn)。（3）參加完工會匯報(bào)本崗位工作情況。聽取客運(yùn)值班員對工作的總結(jié)。（三）班后整理出站客運(yùn)服務(wù)作業(yè)內(nèi)容：班后整理服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（1）票款相符，無票據(jù)丟失，溢短收率不超五萬分之一。（2）服務(wù)備品、規(guī)章資料齊全，存放定位。計(jì)量器誤差率不超過規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)。（3）崗位衛(wèi)生符合要求。（4）遇突發(fā)情況及時(shí)開啟音視頻記錄儀，應(yīng)急處置得當(dāng)。出站客運(yùn)服務(wù)作業(yè)內(nèi)容：班后整理服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（5）做到“六不交”。“六不交”：列車運(yùn)行情況不清不交，設(shè)備設(shè)施備品丟損責(zé)任不清不交，應(yīng)處理事項(xiàng)未處理不交，衛(wèi)生不達(dá)標(biāo)不交，臺賬資料應(yīng)修改登記未完成不