酒店各部門崗位職責(zé)和操作流程

酒店各部門崗位職責(zé)和操作流程一

酒店各部門崗位職責(zé)和操作流程

目錄

一、總經(jīng)理室管理文件..................................1

二、財(cái)務(wù)部管理文件....................................25

三、人力資源部管理文件................................36

四、市場(chǎng)營(yíng)銷部管理文件................................56

五、餐飲部管理文件....................................64

六、前廳部管理文件....................................82

七、客房部管理文件....................................94

八、管家部管理文件...................................103

九、康娛部管理文件...................................111

十、工程部管理文件...................................115

十一、保安部管理文件...................................119

附一：XX大酒店薪酬管理制度...........................132

附二：XX大酒店勞動(dòng)合同...............................154

附三：XX大酒店員工手冊(cè)...............................158

附四：XX大酒店組織結(jié)構(gòu)圖.............................174

一、總經(jīng)理室

1、酒店限制管理制度

1)生產(chǎn)無(wú)形的服務(wù)產(chǎn)品要依靠各部門各崗位的員工來(lái)完成，而接受這種無(wú)形的服務(wù)產(chǎn)品則

是客人，服務(wù)與被服務(wù)存在著一種一施一應(yīng)的過(guò)程，要保證這個(gè)全過(guò)程處于規(guī)范的優(yōu)質(zhì)的狀

態(tài)，就必需在全酒店范圍內(nèi)建立一整套有效限制管理的規(guī)章制度。

2)實(shí)施限制管理的步驟：

第一步：確定明確的工作目標(biāo)，訂立統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。標(biāo)準(zhǔn)是限制管理必不行少的條件，是評(píng)價(jià)

工作量度和質(zhì)度的基礎(chǔ)，包括時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)、成本標(biāo)準(zhǔn)、數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等四大類。

其次步：測(cè)量與檢查實(shí)際的工作狀況，起始、過(guò)程以及結(jié)束。酒店管理者為便利能夠做到常

常地檢查工作的進(jìn)展?fàn)顩r，通常依據(jù)資料與要求制定圖表來(lái)表示，使工作進(jìn)度任務(wù)狀況能夠

一目了然，以便盡早發(fā)覺問(wèn)題，分析處理，訂正錯(cuò)誤，引導(dǎo)正確。

第三步：要將進(jìn)度與標(biāo)準(zhǔn)對(duì)比，作差異分析。應(yīng)當(dāng)客觀看法，分析緣由，追究責(zé)任，直到有

圓滿答案為止。在分析中要依據(jù)現(xiàn)時(shí)客觀狀況。如：對(duì)物的限制管理，對(duì)財(cái)?shù)南拗乒芾?，?duì)

人的限制管理。

第四步：要?jiǎng)偤糜喺e(cuò)誤或失誤的動(dòng)向與行動(dòng)，保證酒店全部運(yùn)作人員和運(yùn)作行為均在有效

的限制管理之內(nèi)。

3)限制的方式與內(nèi)容

基本方式有三：超前限制、現(xiàn)場(chǎng)限制和反饋限制。

(1)超前限制。旨在留意于酒店的資源投入的限制，它包括：對(duì)人力、物力、財(cái)務(wù)的投入實(shí)

施有效的限制。

(2)現(xiàn)場(chǎng)限制。是事中限制，主要是監(jiān)督正在進(jìn)行的工作過(guò)程，以確保預(yù)期的目標(biāo)?，F(xiàn)場(chǎng)限

制有二點(diǎn)：一是指導(dǎo)下屬依據(jù)正確的方法與程序進(jìn)行工作，二是監(jiān)督下屬的工作過(guò)程，以保

證達(dá)到預(yù)期的效果。

(3)反饋限制。在內(nèi)容上包括質(zhì)量、品種、價(jià)格、數(shù)量等，也包括服務(wù)看法、服務(wù)時(shí)間、服

務(wù)方式、服務(wù)內(nèi)容等，主要是以工作標(biāo)準(zhǔn)去衡量過(guò)去的工作結(jié)果，發(fā)覺偏差，訂正將來(lái)，確

保符合標(biāo)準(zhǔn)。

(4)關(guān)鍵環(huán)節(jié)的限制

酒店主要是利用設(shè)施設(shè)備為客人供應(yīng)各種服務(wù)，這個(gè)過(guò)程中隨機(jī)性和現(xiàn)場(chǎng)性很強(qiáng)，因此，必

需依據(jù)自己的特點(diǎn)，抓住關(guān)鍵環(huán)節(jié)進(jìn)行限制。主要內(nèi)容有：人事管理、產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、

成本消耗。

(1)人事管理的限制。人本是酒店最大的成本。人力資源的開發(fā)與管理是服務(wù)質(zhì)量能否實(shí)現(xiàn)

優(yōu)質(zhì)的根本前提，尤其是中層基層管理人員的水平和重要崗位員工的素養(yǎng)，其限制權(quán)必需保

證駕馭在總經(jīng)理權(quán)力之中，總經(jīng)理按階段施行科學(xué)有效的評(píng)估和分析，能上能讓能下。

(2)產(chǎn)品質(zhì)量的限制。產(chǎn)品質(zhì)量重要的是在于制定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，并嚴(yán)格按標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。如菜肴標(biāo)

準(zhǔn)，勝利的酒店告知我們，必需制定統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)菜肴，包括色、香、味、型、器、質(zhì)、養(yǎng)分、

衛(wèi)生以及數(shù)量、碼量、份量。只有嚴(yán)格地遵守，標(biāo)準(zhǔn)烹制，才能穩(wěn)定質(zhì)量，穩(wěn)定才談得上優(yōu)

質(zhì)。

(3)服務(wù)質(zhì)量的限制。主要應(yīng)通過(guò)服務(wù)工作的標(biāo)準(zhǔn)化、程序化、制定化等方式來(lái)完成。并通

過(guò)原始記錄、處理來(lái)賓投訴等措施，保證服務(wù)質(zhì)量的提高。

(4)成本消耗的限制。一是制定成本消耗的標(biāo)準(zhǔn)，如盤菜成本、單間客房成本、人事成本、

管理費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)等；二是加強(qiáng)成本核算，選購(gòu)、驗(yàn)收、發(fā)放、運(yùn)用和考核，要支配好各種比

例，用數(shù)字告知他們?nèi)绾谓档统杀鞠?，提高?jīng)濟(jì)效益，并在此基礎(chǔ)上制訂價(jià)格。

2、對(duì)屬下管理人員的業(yè)績(jī)考核與標(biāo)準(zhǔn)

部門經(jīng)理承諾表

內(nèi)容工作指令與具體要求：

執(zhí)行人簽名總經(jīng)理：

茲收到您下達(dá)的新工作指令與要求，本人已明白內(nèi)容和質(zhì)量要求；并謹(jǐn)此聲明，本人保證按

工作指令中有關(guān)內(nèi)容及質(zhì)量要求，盡職執(zhí)行。

部門經(jīng)理簽名：

年月日

主管承諾表

內(nèi)容工作指令與具體要求：

執(zhí)行人簽名經(jīng)理：

茲收到您下達(dá)的新工作指令與要求，本人已明白內(nèi)容和質(zhì)量要求；并謹(jǐn)此聲明，本人保證按

工作指令中有關(guān)內(nèi)容及質(zhì)量要求，盡職執(zhí)行。

部主管簽名：

年月日

領(lǐng)班承諾表

內(nèi)容工作指令與具體要求：

執(zhí)行人簽名經(jīng)理（主管）：

茲收到您下達(dá)的新工作指令與要求，本人已明白內(nèi)容和質(zhì)量要求；并謹(jǐn)此聲明，本人保證按

工作指令中有關(guān)內(nèi)容及質(zhì)量要求，盡職執(zhí)行。

部領(lǐng)班簽名：

年月日

逐級(jí)管理人員承諾表

內(nèi)容XX大酒店《崗位責(zé)任制》

執(zhí)行人簽名董事長(zhǎng)：

茲收到《總經(jīng)理崗位責(zé)任制》，本人明白制度的具體內(nèi)容，并謹(jǐn)此聲明，本人保證按制度盡

職與執(zhí)行。

總經(jīng)理簽名：______________

年月日

執(zhí)行人簽名總經(jīng)理：

茲收到《房務(wù)總監(jiān)崗位責(zé)任制》，本人明白制度的具體內(nèi)容，并謹(jǐn)此聲明，本人保證按制度

盡職與執(zhí)行。

房務(wù)經(jīng)理簽名：______________

年月日

執(zhí)行人簽名房務(wù)經(jīng)理+:

茲收到《前廳部經(jīng)理崗位責(zé)任制》，本人明白制度的具體內(nèi)容，并謹(jǐn)此聲明，本人保證按制

度盡職與執(zhí)行。

前廳部經(jīng)理簽名：

年月日

執(zhí)行人簽名前廳接待主管：

茲收到《前廳接待領(lǐng)班崗位責(zé)任制》，本人明白制度的具體內(nèi)容，并謹(jǐn)此聲明，本人保證按

制度盡職與執(zhí)行0

前廳接待領(lǐng)班簽名：

年月日

注明：酒店各級(jí)管理人員在接受任命時(shí)，必需按《崗位職責(zé)》和各項(xiàng)工作任務(wù)的具體要求，

如質(zhì)、假如、如期完成，并對(duì)上級(jí)與酒店的聲譽(yù)負(fù)責(zé)，實(shí)現(xiàn)自己的諾言。

3、對(duì)屬下管理人員的評(píng)估

一、市場(chǎng)營(yíng)銷部經(jīng)理與部門業(yè)績(jī)考核標(biāo)準(zhǔn)

考核項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)

1營(yíng)業(yè)指標(biāo)的完成萬(wàn)元18錄音、錄像、圖片資料檔案（年歸檔）1次/年

2幫助單位的建立萬(wàn)元19名人題詞檔案（年歸檔）1次/年

3客房出租率萬(wàn)元20公關(guān)資料檔案（年歸檔）1次/年

4客房出租收入萬(wàn)元21對(duì)外活動(dòng)檔案（年歸檔）1次/年

5餐飲收入22新聞宣揚(yáng)檔案（年歸檔）1次/年

6會(huì)議收入23廣告檔案（年歸檔）1次/年

7其他收入24大型活動(dòng)親自組織支配

8免費(fèi)宣揚(yáng)廣告6次/年25部門出勤率100%

9館內(nèi)宣揚(yáng)廣告（包括大堂、客房）1次/周26衛(wèi)生檢查合格率100%

10新聞報(bào)道（報(bào)刊、廣播、電視、雜志）6次/年27執(zhí)行酒店規(guī)章制度100%

11向新聞機(jī)構(gòu)發(fā)送文章4篇/年28工作小結(jié)1次/月

12印刷制作合格率98%29公共關(guān)系講座4次/年

13節(jié)日環(huán)境布置合格率98%30銷售任務(wù)：達(dá)到酒店擬定的客房出租指標(biāo)90%

14錄制酒店資料片2次/年31銷售預(yù)料6次/年

15對(duì)客宣揚(yáng)品合格率100%32年度客源市場(chǎng)分析4次/年

16公共場(chǎng)所宣揚(yáng)品擺放12次/年33供應(yīng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)象狀況1-2次/月

17酒店紀(jì)念品制作合格率100%34部門轄區(qū)各員工被投訴狀況

二、前廳部經(jīng)理與部門業(yè)績(jī)考核標(biāo)準(zhǔn)

考核項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)考核項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)

1年客房營(yíng)業(yè)收入達(dá)標(biāo)

2年客房平均出租率81%

3年客房平均房?jī)r(jià)15%

4年平均房?jī)r(jià)增長(zhǎng)率5%±

5接待散客比例%

6接待團(tuán)隊(duì)比例%

7接待外賓比例％

8年客房平均銷售指數(shù)

9銷售指數(shù)增長(zhǎng)率45%

10客源市場(chǎng)分析4次/年

11商務(wù)中心營(yíng)業(yè)收入4次/年

12商務(wù)中心營(yíng)業(yè)收入

13大堂副理24小時(shí)值班到位率100%

14Vlp房間檢查1次/6天

15房間鑰匙分發(fā)無(wú)差錯(cuò)

16入住登記手續(xù)合格率100%

17客房營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表1次/日

18落實(shí)預(yù)訂房間精確率100%

19行李運(yùn)輸精確率100%

20行李寄存無(wú)差錯(cuò)率100%

21報(bào)紙分發(fā)精確率100%

22為來(lái)賓代辦事項(xiàng)完好率100%

23郵件處理精確率100%

24商務(wù)中心打印材料合格率100%

25商務(wù)中心復(fù)印傳真合格率100%

26總機(jī)應(yīng)答不超過(guò)

27總機(jī)叫早服務(wù)完成率100%

28總機(jī)留言服務(wù)完成率100%

29總機(jī)掛長(zhǎng)途合格率100%

30建立客房檔案100%

31建立VIP客人檔案100%

32來(lái)賓投訴率0.04%

33上崗員工外語(yǔ)合格率80%

34員工出勤率100%

35環(huán)境衛(wèi)生檢查合格率80%

36員工培訓(xùn)2小時(shí)/周

37部門例會(huì)2小時(shí)/周

38班組例會(huì)

39部門轄區(qū)和員工被投訴狀況

三、客房部經(jīng)理與部門業(yè)績(jī)考核標(biāo)準(zhǔn)

考核項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)考核項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)

1營(yíng)業(yè)指標(biāo)萬(wàn)元/月18統(tǒng)計(jì)檢查客用酒水1次/月

2客房平均間天消耗萬(wàn)元/天19地毯無(wú)污跡及地毯洗滌達(dá)標(biāo)100%

3客用棉織品報(bào)損件數(shù)件20洗滌沙簾2次/年

4衛(wèi)生合格率100%21洗滌防火遮光簾1次/年

5員工培訓(xùn)率100%22衛(wèi)生檢查2次/周

6外語(yǔ)合格率85%23洗滌床蓋1次/年

7員工上崗達(dá)標(biāo)合格率100%24燈罩無(wú)污跡合格率100%

8各種器皿消毒合格率100%25擦洗樓門窗玻璃4次/年

9各種器皿報(bào)損件數(shù)0.03%26家具打蠟2次/年

10平安合格率100%27地板打蠟4次/年

11客人投訴率0.04%28衛(wèi)生潔具消毒合格率100%

12員工出勤率5-10%29召開領(lǐng)班業(yè)務(wù)會(huì)1次/周

13遵守各項(xiàng)規(guī)章制度合格率98%30平安課1次/季度

14主管碰頭會(huì)1次/天31消防學(xué)問(wèn)培訓(xùn)2次/年

15檢查巡察2次/天32部門轄區(qū)和員工被投訴狀況

16每日檢查房間20間33

17員工培訓(xùn)2小時(shí)/周34

四、管家部主管與部門業(yè)績(jī)考核標(biāo)準(zhǔn)

考核項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)考核項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)

1營(yíng)業(yè)指標(biāo)萬(wàn)元/年18客衣快件洗滌時(shí)間3小時(shí)

2低值易耗費(fèi)用指標(biāo)萬(wàn)元19客衣慢件洗滌時(shí)間12小時(shí)

3公用棉織品報(bào)損件數(shù)件20工服洗滌時(shí)間24小時(shí)

4員工工服洗滌件數(shù)件21公用棉織品洗滌時(shí)間24小時(shí)

5客衣洗滌件數(shù)件22員工上崗達(dá)標(biāo)合格率100%

6客衣賠償金額23員工出勤率100%

7客衣收發(fā)差錯(cuò)率0%24衛(wèi)生合格率100%

8工服收發(fā)差錯(cuò)率0%25員工培訓(xùn)4次/年

9公用棉織品收發(fā)差錯(cuò)率0%26有效勞動(dòng)工時(shí)利用率100%

10工服報(bào)損率%27員工工服換季2次/年

11工服修補(bǔ)28遵守各項(xiàng)規(guī)章制度100%

12公用棉織品報(bào)損率0.5%29員工儀容儀表著裝100%

13客衣縫補(bǔ)數(shù)量0.3%。30與其他部門之間工作協(xié)調(diào)不脫解

14客人洗衣投訴31機(jī)械設(shè)備完好100%

15客衣洗滌達(dá)標(biāo)100%32部門轄區(qū)和員工被投訴狀況

16工服洗滌達(dá)標(biāo)100%33

17公用棉織品洗滌達(dá)標(biāo)100%34

五、餐飲部經(jīng)理與部門業(yè)績(jī)考核標(biāo)準(zhǔn)

考核項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)考核項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)

1經(jīng)營(yíng)支配指標(biāo)

2毛利額

3毛利率

4部門效益

5員工平均年收入（全員勞動(dòng)指標(biāo)）6每餐位年創(chuàng)收24執(zhí)行酒店規(guī)章制度100%

7費(fèi)用指標(biāo)（節(jié)約完）25員工培訓(xùn)2小時(shí)/周

8每周用餐人數(shù)26崗位外語(yǔ)合格率85%

9零點(diǎn)客人進(jìn)餐人數(shù)均消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)27開餐時(shí)部門經(jīng)理巡察4小時(shí)/天

10每周宴會(huì)次數(shù)及人次28重要活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)組織與指揮

11宴會(huì)平均標(biāo)準(zhǔn)29來(lái)賓表?yè)P(yáng)看法360條/年

12酒吧人均消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)30來(lái)賓滿足率100%

13菜點(diǎn)質(zhì)量（色香味形）合格率100%31來(lái)賓投訴率0.1%。

14餐茶酒具化驗(yàn)合格率100%32食品庫(kù)存資金周轉(zhuǎn)天數(shù)30天

15食品化驗(yàn)合格率100%33每天餐位翻臺(tái)率2次/天

16環(huán)境衛(wèi)生檢查合格率100%34每周效益分析及就餐客人預(yù)料報(bào)1份/周

17全面衛(wèi)生1次/周35部門轄區(qū)和員工被投訴狀況

18餐茶酒具破損率3%。36

19菜點(diǎn)翻新花樣率30%

20菜單更換次數(shù)4次/年

21美食節(jié)1次/2個(gè)月

22餐廳員工上崗前例會(huì)

23出勤率100%

六、西餐部經(jīng)理與部門業(yè)績(jī)考核標(biāo)準(zhǔn)

考核項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)考核項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)

1經(jīng)營(yíng)支配指標(biāo)19菜點(diǎn)翻新花樣率30%

2毛利額20菜單更換次數(shù)4次/年

3毛利率21美食節(jié)1次/2個(gè)月

4部門效益22餐廳員工上崗前例會(huì)

5員工平均年收入（全員勞動(dòng)指標(biāo)）23出勤率100%

6每餐位年創(chuàng)收24執(zhí)行酒店規(guī)章制度100%

7費(fèi)用指標(biāo)（節(jié)約％）25員工培訓(xùn)2小時(shí)/周

8每周用餐人數(shù)26崗位外語(yǔ)合格率85%

9零點(diǎn)客人進(jìn)餐人數(shù)均消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)27開餐時(shí)部門經(jīng)理巡察4小時(shí)/天

10每周宴會(huì)次數(shù)及人次28重要活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)組織與指揮

11宴會(huì)平均標(biāo)準(zhǔn)29來(lái)賓表?yè)P(yáng)看法360條/年

12酒吧人均消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)30來(lái)賓滿足率100%

13菜點(diǎn)質(zhì)量（色香味形）合格率100%31來(lái)賓投訴率0.05%。

14餐茶酒具化驗(yàn)合格率100%32食品庫(kù)存資金周轉(zhuǎn)天數(shù)30天

15食品化驗(yàn)合格率100%33每天餐位翻臺(tái)率（咖啡廳）2次/天

16環(huán)境衛(wèi)生檢查合格率100%34每周效益分析及就餐客人預(yù)料報(bào)1份/周

17全面衛(wèi)生1次/周35部門轄區(qū)和員工被投訴狀況

18餐茶酒具破損率3%。36

七、康娛部經(jīng)理與部門業(yè)績(jī)考核標(biāo)準(zhǔn)

考核項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)考核項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)

1經(jīng)營(yíng)支配指標(biāo)12員工出勤率100%

2利潤(rùn)指標(biāo)13設(shè)施設(shè)備完好率100%

3成本費(fèi)用指標(biāo)14執(zhí)行酒店規(guī)章制度100%

4設(shè)備修理保養(yǎng)100%15環(huán)境衛(wèi)生合格率100%

5檢查經(jīng)營(yíng)狀況1次/天16員工儀容儀表合格率100%

6來(lái)賓滿足率95%17消防學(xué)問(wèn)培訓(xùn)2次/年

7來(lái)賓投訴率0.03%。18總經(jīng)理例會(huì)3次/周

8經(jīng)濟(jì)效益分析服務(wù)狀況總結(jié)1次/月19衛(wèi)生檢查1次/周

9節(jié)目翻新率20平安檢查1次/月

10員工培訓(xùn)2小時(shí)/周21員工流淌率5-10%

11外語(yǔ)合格率22部門轄區(qū)和員工被投訴狀況

九、人力資源部經(jīng)理與部門業(yè)績(jī)考核標(biāo)準(zhǔn)

考核項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)考核項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)

1人員流淌率5%17勞動(dòng)愛護(hù)用品發(fā)放的精確率100%

2員工聘請(qǐng)合格率100%18全年培訓(xùn)支配的完成100%

3工資總額的核準(zhǔn)2次/年19完成全年培訓(xùn)預(yù)算培訓(xùn)到位

費(fèi)用不超

4勞動(dòng)定額的核準(zhǔn)1次/年20培訓(xùn)費(fèi)用指標(biāo)元/年

5勞動(dòng)定員的核定2次/年21建立員工培訓(xùn)檔案100%

6全員出勤狀況的考核率100%22培訓(xùn)的形式不少于4種/年

7全店考核制度的補(bǔ)充與完善2次/年23外語(yǔ)培訓(xùn)的語(yǔ)種不少于2種

8對(duì)部門考核工作的考評(píng)1次/年24入職培訓(xùn)

9對(duì)員工工作表現(xiàn)的考評(píng)1次/年25專題培訓(xùn)4次/年

10員工人事檔案調(diào)轉(zhuǎn)精確率100%26基礎(chǔ)培訓(xùn)4次/年

11人事、工資編制統(tǒng)計(jì)精確率100%27對(duì)各部門培訓(xùn)工作的追蹤評(píng)估考2次/年

12其它各類報(bào)表精確率100%28對(duì)各部門培訓(xùn)效果的檢查驗(yàn)收4次/年

13獎(jiǎng)金核算的精確率100%29對(duì)各部門的每周業(yè)務(wù)培訓(xùn)的抽查1次/周

14名牌的配備率100%30對(duì)各部門外語(yǔ)培訓(xùn)效果的抽查1次/月

15勞動(dòng)愛護(hù)制度的完善率100%31對(duì)員工考勤狀況的抽查1次/周

16勞動(dòng)愛護(hù)的宣揚(yáng)教化12次/年32部門轄區(qū)和員工被投訴狀況

十、員工飯?zhí)脴I(yè)績(jī)考核標(biāo)準(zhǔn)

考核項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)

1出勤率100%

2平安達(dá)標(biāo)率100%

3執(zhí)行酒店規(guī)章制度100%

4環(huán)境衛(wèi)生合格率100%

5伙委會(huì)例會(huì)2次/月

6對(duì)員工食堂的滿足程度

7對(duì)員工食堂的表?yè)P(yáng)

8對(duì)員工食堂的投訴

9員工食堂的成本

10員工食堂的虧損

11員工食堂的盈余

12菜譜的更換率，杜絕食品中毒事故

13食品化驗(yàn)合格率

14計(jì)量監(jiān)測(cè)合格率100%

15設(shè)施設(shè)備完好率98%

16部門轄區(qū)和員工被投訴狀況

十一、員工宿舍業(yè)績(jī)考核標(biāo)準(zhǔn)

考核項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)

1出勤率100%

2平安達(dá)標(biāo)率100%

3執(zhí)行酒店規(guī)章制度100%

4環(huán)境衛(wèi)生合格率100%

5宿委會(huì)例會(huì)1次/月

6對(duì)員工宿舍的滿足程度

7對(duì)員工宿舍的表?yè)P(yáng)

8對(duì)員工宿舍的投訴

9員工宿舍的成本

10員工宿舍的虧損

11員工宿舍的盈余

12員工被褥等用品用具的管理

13設(shè)施設(shè)備完好率98%

14部門轄區(qū)和員工被投訴狀況

15

十二、財(cái)務(wù)部經(jīng)理與部門業(yè)績(jī)考核標(biāo)準(zhǔn)

考核項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)考核項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)

一、總體要求二、會(huì)計(jì)

1無(wú)違反財(cái)經(jīng)制度100%17II報(bào)表精確率100%

2資金周轉(zhuǎn)天數(shù)不超過(guò)30天18月報(bào)表精確率100%

3應(yīng)收帳款指標(biāo)平均不超過(guò)萬(wàn)元19月報(bào)表每月2日前完成

4財(cái)務(wù)分析1次/月20按時(shí)向總公司交納稅費(fèi)等

5經(jīng)營(yíng)狀況及費(fèi)用指標(biāo)的預(yù)料2次/年21原始憑證的存檔3年

6出勤率100%22查閱原始憑證符合審批手續(xù)100%

7執(zhí)行酒店規(guī)章制度100%23接受上級(jí)財(cái)務(wù)檢查的合格率100%

8前臺(tái)崗位外語(yǔ)合格率80%三、出納

9前臺(tái)崗位員工被投訴率%24月收付款差錯(cuò)率不能超過(guò)0.3%

10員工培訓(xùn)2次/月25獎(jiǎng)金、福利指標(biāo)下達(dá)后三天內(nèi)下發(fā)

11員工上崗前例會(huì)10分鐘/天26鑒別、拒收假鈔率100%

12部門經(jīng)理每日巡察2小時(shí)/天27核發(fā)工資不超過(guò)每月日

13財(cái)務(wù)平安達(dá)標(biāo)率100%28工資核發(fā)的精確率100%

14財(cái)務(wù)設(shè)施設(shè)備完好率100%29部門轄區(qū)和員工被投訴狀況

15環(huán)境衛(wèi)生檢查合格率100%30

16全面衛(wèi)生1次/周31

十三、選購(gòu)部經(jīng)理與部門業(yè)績(jī)考核標(biāo)準(zhǔn)

考核項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)

1支配物資保證隨領(lǐng)隨有

2無(wú)特殊狀況領(lǐng)用物品等候時(shí)間不超過(guò)5分鐘

3工作服質(zhì)量合格率100%

4工作服發(fā)放到位率100%

5選購(gòu)物品合格率100%

6支配外物資符合審批手續(xù)

7選購(gòu)工作效率

8倉(cāng)庫(kù)管理完好率

9倉(cāng)庫(kù)管理衛(wèi)生狀況

10員工出勤率

十四、工程部經(jīng)理與部門業(yè)績(jī)考核標(biāo)準(zhǔn)

考核項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)考核項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)

1設(shè)備完好率98%32員工培訓(xùn)2小時(shí)/周

2能源費(fèi)指標(biāo)不超過(guò)營(yíng)業(yè)額額5.2?5.7%33上崗前例會(huì)1次/天

3平安運(yùn)行率100%34執(zhí)行制度100%

4支配修理的完成率100%35平安達(dá)標(biāo)率100%

5未超過(guò)運(yùn)用期限的設(shè)備報(bào)率不超過(guò)1%36全面衛(wèi)生檢查1次/周

6修理房不超過(guò)1間/天37環(huán)境衛(wèi)生檢查合格率100%

7日常修理的到位率（修理任務(wù)單）100%38出勤率100%

8客房巡查檢修1次/月39部門經(jīng)理巡察2次/日

9限制供電指標(biāo)不超過(guò)瓦/月40重要活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)組織與指揮

10限制供水指標(biāo)不超過(guò)噸/年41聯(lián)絡(luò)檢查1次/月

11室內(nèi)空調(diào)溫度不高于24r42房間監(jiān)測(cè)指標(biāo)、水箱化驗(yàn)合格率100%

12供暖室內(nèi)溫度不低于22℃43計(jì)量檢測(cè)合格率100%

13供暖廳溫度不低于22℃44各種泵檢查保養(yǎng)1次/月

14冷熱水供應(yīng)不間斷45廚房設(shè)備巡檢1次/月

15跑冒滴漏無(wú)46制冷設(shè)備巡檢2次/月

16排水系統(tǒng)暢通100%47煤氣設(shè)備巡檢1次/月

17斷電不超過(guò)3秒48電梯設(shè)備巡檢1次/月

18監(jiān)控接收天線工作狀態(tài)達(dá)到清晰度100%49洗滌設(shè)備巡檢1—2次/月

19閉路電視錄像節(jié)目更換4次/月50供電設(shè)備巡檢1次/季度

20閉路電視錄像節(jié)目播放時(shí)間精確率100%51音響設(shè)備巡檢I次/季度

21背景音樂(lè)音量、內(nèi)容、音色的合格率100%52水暖設(shè)備巡檢1次/季度

22臨時(shí)會(huì)場(chǎng)音響設(shè)備的合格率100%53閉路電視檢查保養(yǎng)1次/季度

23電梯平安運(yùn)行率100%54衛(wèi)星轉(zhuǎn)播檢查保養(yǎng)1次/季度

24電梯速度的合格率100%2.5m/秒55各類風(fēng)機(jī)檢查保養(yǎng)1次/半年

25來(lái)賓對(duì)設(shè)備的投訴不超過(guò)0.3%。56鍋爐房設(shè)備檢查保養(yǎng)1次/半年

26備品備件的帳物相符率100%57中心空調(diào)設(shè)備檢查保養(yǎng)1次/半年

27備品備件的庫(kù)存量低于5%58自控系統(tǒng)檢查保養(yǎng)1次/年

28交接班記錄健全59高壓電纜檢查保養(yǎng)1次/年

29事故記錄健全60平安工具檢查保養(yǎng)1次/年

30設(shè)備建檔率100%61部門轄區(qū)和員工被投訴狀況

31合格人員上崗率100%62

十五、保安部經(jīng)理與部門業(yè)績(jī)考核標(biāo)準(zhǔn)

考核項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)考核項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)

1接受上級(jí)平安檢查合格率100%26門衛(wèi)對(duì)入店人員的限制合格率100%

2平安無(wú)責(zé)任事故率100%27后門對(duì)入店人員的限制合格率100%

3平安設(shè)備完好率100%28出租車輛高度疏導(dǎo)的合格率100%

4消防報(bào)警系統(tǒng)完好率100%29堅(jiān)持對(duì)員工查包驗(yàn)包，不定期檢查4次/周

5保證平安通道暢通1次/天30店內(nèi)秩序管理合格率100%

6平安達(dá)標(biāo)完好率100%31車輛管理合格率100%

7平安門完好率100%32自行車存放合格率100%

8客房門鎖平安完好率100%33員工自行車存放合格率100%

9客戶磁卡萬(wàn)能鑰匙管理1次/天34煙感器的清洗1次/年

10檢查各部門平安責(zé)任心落實(shí)狀況4次/年35平安設(shè)備的測(cè)試1次/年

11對(duì)各部門的平安考核6次/年36消防報(bào)警信號(hào)的處理在分鐘之內(nèi)

12給各部門上平安培訓(xùn)課6次/年37煙感報(bào)警后5分鐘趕

到現(xiàn)場(chǎng)

13全店會(huì)運(yùn)用消防器材的員工占100%38自動(dòng)防火門的有效無(wú)誤100%

14消防演習(xí)1次/年39電視監(jiān)控的監(jiān)視效果100%

15組織義務(wù)消防隊(duì)活動(dòng)1次/年40重要活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)組織指揮經(jīng)理在場(chǎng)

16應(yīng)急措施健全41崗位人員培訓(xùn)率100%

17平安制度健全42出勤率100%

18交接班記錄健全43環(huán)境衛(wèi)生檢查合格率100%

19動(dòng)火檔案記錄健全44部門經(jīng)理每日巡察4次/天

（2小時(shí)）

20平安事故檔安記錄健全45平安工作小結(jié)1次/月

21住店來(lái)賓檔案記錄健全46遵守各項(xiàng)制度100%

22重大活動(dòng)平安保障記錄健全47文明執(zhí)法狀況

23案件偵破率95%48部門轄區(qū)和員工被投訴狀況

2424小時(shí)巡邏的到位率100%49

25重點(diǎn)部位的巡查4次/天50

十六、總經(jīng)理辦公室秘書與部門業(yè)績(jī)考核標(biāo)準(zhǔn)

考核項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)考核項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)

1公文寫作剛好精確100%13值班到位狀況100%

2材料打印合格率100%14出勤率100%

3材料打印滿足程度100%15總經(jīng)理交辦事項(xiàng)不漏不誤

4打印材料文件速度準(zhǔn)時(shí)16執(zhí)行店規(guī)店紀(jì)合格率100%

5檔案立卷、建立達(dá)標(biāo)率100%17衛(wèi)生檢查合格率100%

6按時(shí)收發(fā)材料精確、快捷18檔案立卷建立達(dá)標(biāo)率100%

7按時(shí)辦理酒店有關(guān)證明精確、快捷19按時(shí)收發(fā)文件剛好精確

8每日收繳日志剛好20查檔手續(xù)健全序號(hào)不漏不缺

9組織支配各類會(huì)議精確到位21檔案分項(xiàng)管理合格率100%

10督導(dǎo)檢查會(huì)議落實(shí)狀況細(xì)致無(wú)漏洞22文件管理合格率100%

11接待公務(wù)來(lái)訪熱忱周到細(xì)致23保密工作合格率100%

12行政車輛管理24文印室管理

4、保密制度

1）凡涉及國(guó)家黨政機(jī)關(guān)的政治、經(jīng)濟(jì)未公開的科技，以及國(guó)防、軍事情報(bào)等均屬國(guó)家保密

之列。

2）凡涉及本酒店的經(jīng)營(yíng)策略、管理方針、財(cái)務(wù)資料、經(jīng)營(yíng)信息、業(yè)務(wù)報(bào)表及人事檔案資料、

客情資料均屬酒店保密范圍之列。

3）凡酒店員工應(yīng)嚴(yán)守國(guó)家機(jī)密和酒店保密紀(jì)律，提高保密意識(shí)，不該問(wèn)的不問(wèn)，不該看的

不看，不該說(shuō)的不說(shuō)，不該聽不聽。發(fā)覺泄露機(jī)密的苗頭應(yīng)盡力挽救制止，并剛好匯報(bào)。

4）凡屬國(guó)家、省、市政府部門和本部門的正式文件，都須嚴(yán)格依據(jù)酒店的收發(fā)文制度，進(jìn)

行簽收、登記、編號(hào)和發(fā)送工作。

5）嚴(yán)格限制保密文件的發(fā)送范圍。保密性文件一般不印發(fā)，而實(shí)行傳閱的方式，由總經(jīng)理

室附文件送閱單，由閱文者簽名。

6）各部門收存帶有文頭和文件編號(hào)之文件，年底必需清理交回總經(jīng)理室，如有遺失則按泄

密處理。

7）如有泄密事務(wù)發(fā)生時(shí)，按情節(jié)輕重分別予以書面警告、嚴(yán)厲懲罰或開除的處分。

5、會(huì)議制度

1）酒店除每周二周五下午2：30召開日常例會(huì)外（特殊狀況另行通知），每個(gè)月定期或不

定期召開市場(chǎng)推廣會(huì)議、成本選購(gòu)會(huì)議、服務(wù)質(zhì)量管理睬議（TQC）和消防平安會(huì)議。

2）例會(huì)由總經(jīng)理或授權(quán)人主持，各部門負(fù)責(zé)人或授權(quán)人、前日值班經(jīng)理參與，按順時(shí)針依

次，對(duì)前段的工作狀況和當(dāng)日的工作支配做簡(jiǎn)潔匯報(bào)。

3）市場(chǎng)推廣會(huì)議在當(dāng)月最終一個(gè)星期一（具體時(shí)間待定）由市場(chǎng)總監(jiān)主持，餐飲部、康樂(lè)

部、房務(wù)部部門經(jīng)理以及市場(chǎng)銷售經(jīng)理、公關(guān)主管、桑拿中心主管和前廳主管參與，并按依

次匯報(bào)、探討、總結(jié)上月、本月以至下月的經(jīng)營(yíng)運(yùn)作和與市場(chǎng)營(yíng)銷推廣相關(guān)的工作。

4）成本選購(gòu)會(huì)議在編制每月酒店?duì)I業(yè)會(huì)議報(bào)表后由財(cái)務(wù)部總監(jiān)主持，相關(guān)營(yíng)業(yè)部門負(fù)責(zé)

人、分部主管和相關(guān)人員（如中、西廚行政總廚及其副手，財(cái)務(wù)部經(jīng)理及副手等）以及其他

部門相關(guān)人員參與，對(duì)成本限制核算、選購(gòu)服務(wù)等工作進(jìn)行總結(jié)、探討和分析，并制定相

應(yīng)改進(jìn)措施。

5）服務(wù)質(zhì)量管理睬議在每月每一個(gè)星期四（具體時(shí)間待定）由人力資源經(jīng)理主持，各部門

負(fù)責(zé)人、分部主管人員（B級(jí)以上/A級(jí)以上）、以及部門忖職服務(wù)質(zhì)量督導(dǎo)員參與，對(duì)酒店

當(dāng)月的服務(wù)質(zhì)量管理工作進(jìn)行總結(jié)、分析，并對(duì)下月的具體工作進(jìn)行探討和明確。

6）消防會(huì)議在每月第三個(gè)星期三（具體時(shí)間待定）由保安部經(jīng)理主持，各部門消防責(zé)任人、

保安部消防主管、工程部相關(guān)工程技術(shù)負(fù)責(zé)人員參與，對(duì)酒店一個(gè)月來(lái)的消防平安工作進(jìn)行

總結(jié)和布置整改相關(guān)工作，以及為更好地完成消防平安工作提出改進(jìn)看法并予以落實(shí)。

7）各部門參與會(huì)議人員應(yīng)準(zhǔn)時(shí)出席會(huì)議，如因故無(wú)法出席需授權(quán)或委派下一級(jí)主管人員參

與會(huì)議。各個(gè)會(huì)議應(yīng)遵守肅穆、高效的原則，應(yīng)將通訊工具轉(zhuǎn)為振鈴或無(wú)鈴聲，并不宜在會(huì)

議長(zhǎng)時(shí)接聽電話，特殊狀況時(shí)應(yīng)放低聲音并盡快走到會(huì)場(chǎng)外接聽，以免影響會(huì)議順當(dāng)進(jìn)行。

8）各項(xiàng)專題會(huì)議均需于次日形成會(huì)議紀(jì)要，抄報(bào)總經(jīng)理，如會(huì)議形成決議則一同呈報(bào)總經(jīng)

理。

9）財(cái)務(wù)（費(fèi)用）分析會(huì)議、人力資源會(huì)議和信用會(huì)議，將定期或不定期在完成報(bào)表后或特

殊狀況下，依據(jù)總經(jīng)理的指示或相關(guān)部門的須要，在例會(huì)結(jié)束后進(jìn)行上述專項(xiàng)會(huì)議，特殊狀

況下由總經(jīng)理或部門指定參與會(huì)議人員。

10）財(cái)務(wù)分析會(huì)議主要是對(duì)酒店經(jīng)營(yíng)指標(biāo)和各部門的費(fèi)用、能耗等狀況進(jìn)行分析和提出財(cái)務(wù)

管理要求。人力資源會(huì)議主要是對(duì)酒店人力資源狀況進(jìn)行分析，并對(duì)特殊的人力資源管理工

作進(jìn)行專題探討，如聘請(qǐng)、補(bǔ)員、員工晉升、違紀(jì)等。信用會(huì)議主要是對(duì)信貸管理工作進(jìn)行

總結(jié)和分析，對(duì)商務(wù)客戶應(yīng)收賬款狀況進(jìn)行分析，并擬定追收政策和方案，削減酒店應(yīng)收帳。

11）上述會(huì)議紀(jì)要屬酒店隱私文件。

6、交際、接待制度

1）因公須要接待客戶用餐、住房及其他項(xiàng)目時(shí)填寫“宴請(qǐng)審批表”（ENT單），經(jīng)部門負(fù)

責(zé)人審批、總經(jīng)理審批后，按批準(zhǔn)的項(xiàng)目執(zhí)行；

2）ENT審批依據(jù)是董事會(huì)下發(fā)的“XX大酒店折扣政策（試行）”；

3）接待、宴請(qǐng)?jiān)瓌t上應(yīng)在店內(nèi)，特殊狀況需在店外消費(fèi)時(shí)必需事先得到總經(jīng)理的批準(zhǔn)；

4）經(jīng)手人應(yīng)在店內(nèi)帳單或店外發(fā)票簡(jiǎn)潔說(shuō)明宴請(qǐng)事項(xiàng)，注明“宴請(qǐng)審批表”的編號(hào)；

5）申請(qǐng)部門應(yīng)將批準(zhǔn)后的“宴請(qǐng)審批表”送交財(cái)務(wù)部備查；

6）財(cái)務(wù)部依據(jù)經(jīng)批準(zhǔn)的“審批表”對(duì)部門的宴請(qǐng)活動(dòng)進(jìn)行審核。

7、考察制度

1）各部門因業(yè)務(wù)和管理須要外出進(jìn)行考察，需向總經(jīng)理提出書面申請(qǐng)報(bào)告。報(bào)告中必需詳

盡列明支配考察的時(shí)間、地點(diǎn)、主題、目的、項(xiàng)目、參與人員、費(fèi)用和交通等內(nèi)容的方案。

2）方案經(jīng)總經(jīng)理審批并報(bào)董事會(huì)準(zhǔn)后執(zhí)行。

3）考察部門組織人員前往考察地點(diǎn)需按考察支配參觀、考察、學(xué)習(xí)。并進(jìn)行細(xì)致細(xì)致的學(xué)

習(xí)探討、做好相關(guān)筆記。

4）考察結(jié)束回到酒店后，必需在五個(gè)工作日內(nèi)將考察的狀況以書面形式報(bào)告總經(jīng)理，并由

總經(jīng)理對(duì)考察報(bào)告進(jìn)行評(píng)定與注語(yǔ)。

5）部門整理的考察報(bào)告必需主題明確，思路清晰，不行泛泛而談，學(xué)習(xí)必得應(yīng)有針對(duì)性及

下一步工作改進(jìn)措施和工作支配等。

6）考察工作的最終目的在于自我提高和共同提高。自我提高就是要見成效，共同提高就要

求考察報(bào)告供其他部門參閱參辦、閱歷共享、成果共享。

7）有針對(duì)性的單項(xiàng)考察后，工作仍不見成效，不落實(shí)考察報(bào)告中所要求做到的，將追查考

察組織者的責(zé)任，直到經(jīng)濟(jì)懲罰，如賠償考察費(fèi)用等。

8）外出考察期間，必需嚴(yán)明紀(jì)律，言行舉止均須體現(xiàn)XX人的精神風(fēng)采，以酒店的形象和

聲譽(yù)為重，倘如發(fā)生任何違法違規(guī)的事務(wù)，組織者均應(yīng)擔(dān)當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任，酒店亦將對(duì)組織者和

當(dāng)事者從嚴(yán)從重懲罰。

9）上述規(guī)定同樣適用于國(guó)內(nèi)或國(guó)際的出差、參展、招工、受訓(xùn)，以及酒店出資的全部外派

任務(wù)。

8、受理投訴的程序

1）酒店設(shè)立“投訴中心”受理客人和員工的投訴。

投訴者時(shí)間聯(lián)系方式接受人

工作日：8:00AM—12:00PMEXT.董事會(huì)秘書

2:00PM—6:00PM總經(jīng)理秘書

客人

EXT.電話總機(jī)

24小時(shí)EXT.大堂副理

以上“投訴電話”應(yīng)醒目地設(shè)立于《服務(wù)指南》、《來(lái)賓看法書》等處以及客人便利運(yùn)用的

位置。同時(shí)在投訴電話旁設(shè)置“歡迎運(yùn)用”和“感謝客人的指導(dǎo)”的敬語(yǔ)。

2）接聽客人投訴電話的接聽人，必需保證在任何時(shí)候任何狀況下應(yīng)具備：耐性、懇切，站

在客人一邊的良好心態(tài)，切忌反對(duì)，懷疑以及不耐煩等語(yǔ)氣。接聽人有責(zé)任依據(jù)投訴內(nèi)容在

第一時(shí)間內(nèi)通知當(dāng)事的責(zé)任部門有效期在專用本上作好記錄，同進(jìn)對(duì)此次投訴負(fù)責(zé)進(jìn)行跟

ifcjxo

3）責(zé)任部門接到投訴電話轉(zhuǎn)來(lái)的投訴內(nèi)容時(shí)，應(yīng)予以高度重視，必需堅(jiān)持在第一時(shí)間內(nèi)處

理。由部門負(fù)責(zé)人，至少主部主管經(jīng)理負(fù)責(zé)處理，實(shí)行“投訴負(fù)責(zé)制”。

4）責(zé)任部門須在1小時(shí)內(nèi)對(duì)投訴狀況進(jìn)行核實(shí)，如特殊狀況最多不超過(guò)2小時(shí)。

5）依據(jù)投訴內(nèi)容的情節(jié)輕重緩急，投訴電話的接聽人和當(dāng)事責(zé)任部門推斷后選擇是否向總

經(jīng)理干脆報(bào)告，再由總經(jīng)理依據(jù)事態(tài)發(fā)展指揮相關(guān)部門跟進(jìn)，同時(shí)確定是否向董事會(huì)報(bào)告。

6）責(zé)任部門在受理住店客人的投訴時(shí)，應(yīng)及進(jìn)按規(guī)定，將致歉果籃或點(diǎn)心籃或鮮花附上致

歉卡或總經(jīng)理致歉信，由所在部門負(fù)責(zé)人或分部主管經(jīng)理親自送到客房。其中，致歉卡或總

經(jīng)理致歉信須依據(jù)情節(jié)和事態(tài)嚴(yán)峻性分別選擇。若投訴的客人已離店或者是非住店客人時(shí)，

責(zé)任部門在了解投訴內(nèi)賓后應(yīng)盡快擬寫致歉信，總經(jīng)理批閱后郵寄，一般狀況下應(yīng)在二日內(nèi)

完成；在無(wú)準(zhǔn)確地址進(jìn)，應(yīng)主動(dòng)設(shè)法利用其他途徑找尋投訴者，如電話、郵件等方式，保證

對(duì)每一們投訴者都要有一個(gè)答復(fù)。實(shí)在無(wú)法找到投訴者，也應(yīng)將本次投訴作為“預(yù)備答復(fù)”

的未了平安處理，一俟今后找到投訴者或下次再來(lái)酒店消費(fèi)時(shí)，立刻賜予補(bǔ)救性的答復(fù)。

7）處理投訴的中心要求是：快速解決問(wèn)題，將投訴在第一時(shí)間內(nèi)予以圓滿化解，重新再贏

得客人的滿足。

8）責(zé)任部門將客人的回復(fù)與該宗投訴資料一并整理后歸檔，同時(shí)要求將該檔案資料原件送

交人力資源部存檔。本部門則只留復(fù)印件。

9）酒店TQC全面質(zhì)量分析會(huì)上必需把本月投訴狀況綜述與分析，找到投訴的根源，針對(duì)根

源剛好制定整改措施。措施應(yīng)扎實(shí)有內(nèi)容，整改要快速，保證不犯"二次毛病”，酒店全部

部門要爭(zhēng)創(chuàng)本月“零投訴”活動(dòng)。

10）投訴的懲罰：客人的投訴，酒店確定有損失或影響，因此，對(duì)每宗投訴均要作出懲罰，

總經(jīng)理或責(zé)任部門將依據(jù)投訴內(nèi)容的性質(zhì)和嚴(yán)峻程度，賜予相應(yīng)的行政和經(jīng)濟(jì)懲罰。懲罰的

結(jié)果一并歸入該檔案資料內(nèi)由人力資源部存檔。

11）特殊說(shuō)明：上述4處投訴電話只是明確行文客人的集中投訴點(diǎn)，全店全部電話和接聽人,

一俟接到客人投訴，照同上述程序與要求執(zhí)行。

12）各部門在處理投訴過(guò)程中應(yīng)剛好填寫“XX大酒店受理投訴跟蹤表?！?/p>

9.大堂副理工作職責(zé)

大堂副理是酒店的高級(jí)業(yè)務(wù)主管，應(yīng)熟識(shí)酒店的基本運(yùn)作狀況，具有較強(qiáng)的處理問(wèn)題實(shí)力和

較高的英語(yǔ)聽、說(shuō)、寫水平。其主要工作內(nèi)容包括：

1、每天當(dāng)班前要細(xì)致閱讀營(yíng)業(yè)部、房務(wù)部、餐飲部的有關(guān)資料，了解當(dāng)天的貴賓到達(dá)狀況,

客房入住率狀況、宴會(huì)預(yù)定狀況或其它重要的信息，做好一切工作支配。

2、閱讀交班日志，跟辦上一班交完成的有關(guān)工作。

3、禮貌地接聽電話，處理客人提出的問(wèn)題和其它部門需協(xié)調(diào)的有關(guān)工作。

4、處理客人的投訴。

5、對(duì)餐廳、客房、大堂、通道等公共場(chǎng)所進(jìn)行必要的巡查，對(duì)酒店各工作崗位的服務(wù)質(zhì)量

進(jìn)行必要的監(jiān)督，發(fā)覺問(wèn)題要?jiǎng)偤锰岢鼋ㄗh或看法，必要時(shí)應(yīng)實(shí)行堅(jiān)決的措施。

6、為客人供應(yīng)必要的服務(wù)。

7、遇到重大問(wèn)題要?jiǎng)偤孟蚓频甑漠?dāng)值領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，并取得有關(guān)的工作指示。

8、完成上級(jí)安排的其它工作任務(wù)。

10.大堂副理處理客人投訴程序

1、聽取客人的投訴，保持頭腦冷靜、面帶微笑、細(xì)致傾聽，并做記錄以表重視。

2、對(duì)任何投訴都不要急于申辯，尤其是脾氣急躁的客人。

3、對(duì)客人的投訴表示關(guān)注、憐憫和理解，但不要急于致歉。

4、聽完投訴后，能夠馬上推斷出是酒店方面出錯(cuò)的，要馬上向客人表示歉意，作出處理，

并征求客人對(duì)解決投訴的看法，以示酒店對(duì)客人的重視。

5、當(dāng)投訴處理涉及酒店其它部門時(shí)，應(yīng)馬上通知部門經(jīng)理，查清事實(shí)作出處理，大堂副理

必需跟進(jìn)事務(wù)。

6、處理完客人的投訴后，要再次向客人表示關(guān)注、憐憫及歉意，以消退客人因該事引起的

不快。

7、同時(shí)通知相關(guān)部門特殊留意投訴的客人。

8、具體記錄投訴客人的姓名、房號(hào)、投訴時(shí)間、投訴事由和處理結(jié)果。將重大投訴或重要

意思整理成文，呈總經(jīng)理批示。

9、將事務(wù)具體記入LOGBOOK?

12、公關(guān)部VIP客人接待程序

（-）抵店前的打算工作

1、提前了解抵店VIP客人的國(guó)籍、姓名、職銜、習(xí)慣及到店時(shí)間，以及在店期間的活動(dòng)日

程支配表；

2、在VIP到達(dá)之前，檢查相關(guān)部門的打算工作，預(yù)料房的衛(wèi)生狀況及設(shè)施運(yùn)作狀況；

3、在VIP到達(dá)前一小時(shí)，檢查鮮花水果的派送狀況，督促接待人員提前半小時(shí)到位，確保

一切接待工作順當(dāng)進(jìn)行.

（二）抵店時(shí)的接待工作

1、VIP進(jìn)入大堂時(shí)，要主動(dòng)、熱忱、精確地稱呼和迎接客人；

2、向VIP客人介紹客房及酒店內(nèi)設(shè)施、設(shè)備；

3、在引領(lǐng)VIP客人進(jìn)入預(yù)訂的房間時(shí)，精確地登記客人的有效證件，確保入住單內(nèi)容無(wú)誤

后，禮貌地請(qǐng)客人簽名；

4、征求VIP客人的看法，隨時(shí)供應(yīng)周到的服務(wù).

（三）抵店后的工作

1、剛好將登記表交給前臺(tái)，精確地輸入電腦建立VIP檔案；

2、必要時(shí)向總經(jīng)理報(bào)告VIP客人抵店及接待狀況.

（四）VIP離店時(shí)的工作

1、確定離店時(shí)間，提前10分鐘做好帳務(wù)打算工作，通知相關(guān)部門；

2、通知有關(guān)送行人員要提前10分鐘到大堂大門口歡送.如有支配酒店車送客，督促司機(jī)

提前5分鐘在大門候客.

3、送客人至大門口，再次表示感謝.

（五）寫好接待報(bào)告

接待報(bào)告應(yīng)包括如下：

①VVIP：國(guó)家元首等重要官員；（特別重要客人）

②VIP：政府官員、知名人士；（重要客人）

③IP：重要客人（與酒店關(guān)系親密或公司中級(jí)以上）

?SP：特殊客人（常常入住或曾有投訴，須要關(guān)注的客人）

酒店各部門崗位職責(zé)和操作流程（全套舉薦）二2006年12月21日星期四16:48二、財(cái)

務(wù)部

（一）財(cái)務(wù)報(bào)銷管理制度：

1、借款及報(bào)銷的審批權(quán)限：

1.1酒店員工因公出差借款或報(bào)銷，由各部門經(jīng)理審簽后，報(bào)酒店財(cái)務(wù)部門審核，并送總經(jīng)

理批準(zhǔn)，方能借款或報(bào)銷。

1.2員工出差應(yīng)填寫出差“申請(qǐng)單”，并按規(guī)定程序報(bào)批后，到財(cái)務(wù)部門預(yù)借差旅費(fèi)。

1.3員工出差返回后，填寫“差旅費(fèi)”報(bào)銷單，按規(guī)定的時(shí)間及審批手續(xù)到財(cái)務(wù)部門報(bào)銷。

2、員工差旅費(fèi)報(bào)銷標(biāo)準(zhǔn)：

2.1員工出差分“長(zhǎng)途”和“短途”兩種，即當(dāng)天能來(lái)回的為“短途”，出差時(shí)間在一

天以上的為“長(zhǎng)途”。

2.2出差住宿費(fèi)報(bào)銷標(biāo)準(zhǔn)：（元/人/天）

職務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

一般人員80

部門經(jīng)理級(jí)120

公司副總經(jīng)理級(jí)180

2.3出差補(bǔ)助標(biāo)準(zhǔn)：

員工短途出差視同出勤，不再享受出差補(bǔ)貼。由于特殊緣由造成誤餐，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，

最高享受8元/天的補(bǔ)貼。

長(zhǎng)途出差補(bǔ)助標(biāo)準(zhǔn)：（元/人/天）

職務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

一般人員15

部門經(jīng)理級(jí)25

公司副總經(jīng)理級(jí)35

2.4員工出差交通報(bào)銷標(biāo)準(zhǔn)：

交通工具：酒店總經(jīng)理可依據(jù)聘任協(xié)議乘坐飛機(jī)、軟臥；部門經(jīng)理級(jí)及以下：乘坐火車硬臥、

快客。外聘經(jīng)理上任可乘坐協(xié)議規(guī)定的交通工具。

員工長(zhǎng)途出差交通費(fèi)，經(jīng)理級(jí)（含）以上人員的陸路交通費(fèi)可實(shí)報(bào)實(shí)銷；經(jīng)理級(jí)以下人員原

則上不得乘坐出租車，如有特殊狀況需乘坐出租車時(shí)，需經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，方可報(bào)銷。

員工在本市內(nèi)辦事，無(wú)特殊狀況，不得報(bào)銷出租車票。

3、員工差旅費(fèi)報(bào)銷規(guī)定：

3.1住宿費(fèi)，交通費(fèi)按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，超標(biāo)自付（如有特殊狀況需總經(jīng)理批準(zhǔn)方可報(bào)銷），

節(jié)約歸已。

3.2膳食補(bǔ)助費(fèi)按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)取，不得報(bào)銷與此相關(guān)的費(fèi)用。

3.3通訊費(fèi)以郵局憑證報(bào)銷。

3.4交際費(fèi)用由領(lǐng)導(dǎo)核定并填寫客餐報(bào)銷單，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)方可報(bào)銷。

3.5短途出差不享受住宿補(bǔ)助。

3.6出差人員無(wú)住宿費(fèi)用時(shí)，則可按住宿標(biāo)準(zhǔn)的50%領(lǐng)住宿補(bǔ)助。

3.7員工出差返回后于5個(gè)工作日內(nèi)報(bào)銷，未按規(guī)定時(shí)間報(bào)銷的，財(cái)務(wù)部門應(yīng)于當(dāng)月工資中

扣回預(yù)借的差旅費(fèi)，待報(bào)銷時(shí)再行支付。

3.8超過(guò)1個(gè)月以上的出差單據(jù)、假票據(jù)或不符合規(guī)則的票據(jù)，財(cái)務(wù)部門不予報(bào)銷。

3.9財(cái)務(wù)部有權(quán)對(duì)不實(shí)的出差費(fèi)用向員工出差居住地酒店干脆查詢，如有虛假行為酒店將按

情節(jié)輕重懲罰。

4、員工探親路費(fèi)的規(guī)定：

除有協(xié)議規(guī)定的外，員工探親費(fèi)不予報(bào)銷。

5、本制度由酒店財(cái)務(wù)部制定并負(fù)責(zé)說(shuō)明。

（二）費(fèi)用報(bào)銷財(cái)務(wù)審核程序：

1、財(cái)務(wù)部門要加強(qiáng)對(duì)備用金和預(yù)付款項(xiàng)的管理和監(jiān)督，并按以下程序辦理。

1.1酒店員工因公借款，必需辦理借款申請(qǐng)單。會(huì)計(jì)依據(jù)內(nèi)容填寫齊全，完整的借款申請(qǐng)單,

編制會(huì)計(jì)憑證，會(huì)計(jì)、出納、收款人必需在付款憑證上簽字。

酒店預(yù)付款項(xiàng)，必需依據(jù)合同或協(xié)議辦理付款申請(qǐng)單，經(jīng)財(cái)務(wù)審核并報(bào)總經(jīng)理審簽后辦理

付款；付款手續(xù)不齊備的，會(huì)計(jì)不得編制付款憑證，也不得付款。

對(duì)董事會(huì)通知付合同、協(xié)議的預(yù)付款，不受前款約束。

1.3備用金和預(yù)付款的運(yùn)用，必需依照下列規(guī)定：

具有規(guī)定的用途，期限及限額；

在規(guī)定的期限內(nèi)憑費(fèi)用支出單據(jù)或驗(yàn)收單到財(cái)務(wù)部門報(bào)銷；用現(xiàn)金或支票進(jìn)行零星選購(gòu)

的七天內(nèi)報(bào)銷；通過(guò)銀行匯款進(jìn)行預(yù)付款的二十天內(nèi)報(bào)銷。

以上各項(xiàng)支出，原則上前款不清，后款不借。

對(duì)違反規(guī)定用途和不符合開支標(biāo)準(zhǔn)的支出，財(cái)務(wù)不予報(bào)銷。

對(duì)無(wú)正值理由超過(guò)規(guī)定期限，未能報(bào)銷而又沒歸還的備用金，若超期時(shí)間在三個(gè)月內(nèi)的收

取資金占用費(fèi)日息的萬(wàn)分之二；三個(gè)月以上一年之內(nèi)的收取資金占用費(fèi)日息萬(wàn)分之三。在次

月工資中扣回本息。

2、原始憑證的審核：

各項(xiàng)報(bào)銷的原始憑證，經(jīng)各部門經(jīng)理審簽后，報(bào)財(cái)務(wù)審查其合法性并送酒店總經(jīng)理批準(zhǔn)。

超過(guò)權(quán)限的要經(jīng)過(guò)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)。

原始憑證應(yīng)具備的內(nèi)容：

2.1憑證名稱；

2.2填制憑證的日期；

2.3填制憑證單位的名稱或填制人的姓名；

2.4經(jīng)辦人的簽名或蓋單；

2.5接受憑證的單位名稱；

2.6經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)的內(nèi)容；

2.7數(shù)量、單價(jià)和金額；

2.8各種發(fā)票、收據(jù)必需符合《中華人民共和國(guó)發(fā)票管理方法》和實(shí)施細(xì)則的規(guī)定。從外單

位取得的原始憑證必需蓋有填制單位的公章；從個(gè)人取得的原始憑證，必需有填制人員的簽

名或蓋單；對(duì)外開出的原始憑證，必需加蓋單位公章，其中辦理收款業(yè)務(wù)的要加蓋本單位財(cái)

務(wù)專用單。

3、對(duì)原始憑證的技術(shù)性要求：

3.1凡填有大小寫金額的原始憑證，大寫與小寫必需相符。

3.2購(gòu)買實(shí)物的原始憑證，必需有手續(xù)完備的驗(yàn)收證明。需入庫(kù)的物資，必需填寫出入庫(kù)驗(yàn)

收單，由實(shí)物保管人員按支配或合同驗(yàn)收后，在驗(yàn)收單上填寫實(shí)收數(shù)額并簽章。不需入庫(kù)的

物資，除經(jīng)辦人在憑證上簽章外，必需交給實(shí)物保管人員或運(yùn)用人員進(jìn)行驗(yàn)收，并在憑證上

簽章。

3.3支付款項(xiàng)的原始憑證，必需有收款單位或個(gè)人的收款證明以及簽字，有審批人簽字，并

有付款的依據(jù)。

3.4職工因公出差借款的借據(jù)，必需附在記賬憑證上。收回款項(xiàng)時(shí)應(yīng)另開收據(jù)，不得退還原

借款借據(jù)。

3.5預(yù)付性匯款，由經(jīng)辦人填制付款申請(qǐng)單，作為原始憑證，不得以匯款回單代替。

3.6屬于現(xiàn)金發(fā)放性質(zhì)的原始憑證，原則上應(yīng)由本人領(lǐng)取簽名。有托付他人代領(lǐng)的，由代領(lǐng)

人簽名；由一人代領(lǐng)多人的，須逐個(gè)簽章，不得通欄劃大括號(hào)簽一次章（字）。

3.7自制原始憑證應(yīng)設(shè)計(jì)科學(xué)、格式規(guī)范、計(jì)算清晰。如計(jì)提折舊、職工福利基金等，要列

名稱、計(jì)提基數(shù)、提取率、提取額等。

安排工資及費(fèi)用時(shí)，要列安排標(biāo)準(zhǔn)、安排率、安排額。

3.8凡憑證內(nèi)容不全、字跡模糊不清、與經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)本身內(nèi)容不符者，應(yīng)予退回或重新補(bǔ)正。

4、記賬憑證的內(nèi)容及填制要求：

4.1憑證日期：一般應(yīng)按實(shí)際受理經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)的日期填列.

4.2憑證編號(hào)：應(yīng)按月編制自然數(shù)列依次。

4.3憑證摘要：應(yīng)簡(jiǎn)明扼要，真實(shí)反映經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)的內(nèi)容，不得含混不清，過(guò)于簡(jiǎn)略。

4.4會(huì)計(jì)科目：應(yīng)按有關(guān)規(guī)定設(shè)置。

4.5憑證金額：必需與原始憑證相符。

4.6所附原始憑證張數(shù)，要與原始憑證相符。

4.7有關(guān)人員的簽名或蓋章：出納、會(huì)計(jì)、交款人必需在相關(guān)會(huì)計(jì)憑證上簽名或蓋章。

4.8會(huì)計(jì)人員填制記賬憑證時(shí)，必需附有內(nèi)容完備的原始憑證。

5、本制度所指的由總經(jīng)理批準(zhǔn)的事項(xiàng)，如因總經(jīng)理出差期間，均由副總經(jīng)理審批。

6、本制度由酒店財(cái)務(wù)部制定并負(fù)責(zé)說(shuō)明。

（三）酒店物品選購(gòu)管理制度：

為了加強(qiáng)物品選購(gòu)的管理，防止庫(kù)存積壓、造成滯銷、超期變質(zhì)等損失，結(jié)合酒店的實(shí)

際狀況，特制定本制度。

1、選購(gòu)人員須細(xì)致學(xué)習(xí)《合同法》及有關(guān)法律和酒店規(guī)定，不得因合同條款訂立不當(dāng)而給

酒店帶來(lái)?yè)p失。合同在簽訂前須由經(jīng)辦人填寫合同簽訂申請(qǐng)書，報(bào)酒店總經(jīng)理批準(zhǔn)，方可簽

署。

2、采銷合同由專人統(tǒng)一編寫、登記、編制、發(fā)送和保存。全部合同必需保留正本兩份，一

份交財(cái)務(wù)部做付款憑證，另一份交由相關(guān)部門合同管理人員留檔備查。

3、物品的選購(gòu)：

3.1物品的選購(gòu)，按每月運(yùn)用支配及合理庫(kù)存的須要，經(jīng)營(yíng)業(yè)部門經(jīng)理審核后報(bào)總經(jīng)理批

準(zhǔn)，不得因提前或拖延選購(gòu)而影響營(yíng)業(yè)，也應(yīng)避開因超支配選購(gòu)帶來(lái)積壓或損失。

3.2選購(gòu)人員選購(gòu)物品時(shí)，應(yīng)依據(jù)請(qǐng)購(gòu)單的數(shù)量、規(guī)格、質(zhì)量要求、用途，審核同意后

報(bào)總經(jīng)理審批，方可選購(gòu)。管理用物品的選購(gòu)，如固定資產(chǎn)、儀器、工具、辦公用品等,

各部門應(yīng)填寫請(qǐng)購(gòu)單，經(jīng)所購(gòu)物品的部門經(jīng)理審核后，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后統(tǒng)一購(gòu)買。

3.3辦理購(gòu)物付款時(shí)，應(yīng)附付款申請(qǐng)單、購(gòu)銷合同、請(qǐng)購(gòu)單，已經(jīng)總經(jīng)理審批的付款支配或

購(gòu)貨合同執(zhí)行狀況表，報(bào)財(cái)務(wù)部審核后，方可付款。

3.4財(cái)務(wù)部門在辦理付款時(shí)應(yīng)核實(shí)付款手續(xù)是否齊全，否則財(cái)務(wù)有權(quán)拒付，并要求補(bǔ)齊相關(guān)

手續(xù)。

3.5選購(gòu)人員報(bào)銷時(shí)，應(yīng)辦理入庫(kù)單，入庫(kù)單內(nèi)容必需填寫清晰齊全，如須要質(zhì)檢的物品，

應(yīng)附質(zhì)檢部門的審簽手續(xù)。依據(jù)財(cái)務(wù)要求，發(fā)票應(yīng)在開出一個(gè)月內(nèi)報(bào)銷，逾期未報(bào)銷給公司

造成損失的，由選購(gòu)經(jīng)辦人擔(dān)當(dāng)，該部門經(jīng)理負(fù)同等責(zé)任。

3.6選購(gòu)、庫(kù)管人員按季度對(duì)庫(kù)房存貨狀況進(jìn)行分析，對(duì)庫(kù)存物品的積壓、變質(zhì)、沉淀要列

表清查、處理，對(duì)造成不必要的損失負(fù)干脆責(zé)任。

4、成本部每月2日前將截止到上月末的庫(kù)存物品（包括各分庫(kù)）盤點(diǎn)狀況匯總表報(bào)財(cái)務(wù)部，

并對(duì)庫(kù)存物品現(xiàn)狀如短缺、毀損等列示清晰，剛好處理，削減不必要的損失。如是人為因素

給酒店造成損失，當(dāng)事人要擔(dān)當(dāng)責(zé)任。

5、選購(gòu)人員不得假公濟(jì)私，吃回扣貪污，假公濟(jì)私，如發(fā)覺有上述行為，將嚴(yán)厲追究當(dāng)事

人經(jīng)濟(jì)或刑事責(zé)任。

6、本制度由財(cái)務(wù)部制定并負(fù)責(zé)說(shuō)明。

（四）固定資產(chǎn)管理制度：

為了加強(qiáng)酒店固定資產(chǎn)的管理，明確部門及員工的職責(zé)，現(xiàn)結(jié)合酒店實(shí)際狀況，特制定本制

度。

1、固定資產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)：

L1固定資產(chǎn)是指酒店經(jīng)營(yíng)中運(yùn)用期在一年以上，單位價(jià)值在2000元以上，并在運(yùn)用過(guò)程

中保持原來(lái)物資形態(tài)的資產(chǎn)。

L2除固定資產(chǎn)以外的資產(chǎn)，列入低值易耗品的管理。

2、固定資產(chǎn)內(nèi)容：

2.1房屋及建筑物；2.2機(jī)器設(shè)備；2.3電子設(shè)備；2.4高檔家具。2.5運(yùn)輸設(shè)備；2.6工具、

器具；2.7管理用具等。

3、固定資產(chǎn)管理部門：

3.1財(cái)務(wù)成本部固定資產(chǎn)管理部門；

3.2財(cái)務(wù)成本部設(shè)置固定資產(chǎn)實(shí)物臺(tái)賬及卡片；

3.3財(cái)務(wù)成本、倉(cāng)管負(fù)責(zé)對(duì)固定資產(chǎn)進(jìn)行分類編號(hào)、購(gòu)建、驗(yàn)收、保管、調(diào)撥、出售、報(bào)廢、

定期盤點(diǎn)等有關(guān)事項(xiàng)；

3.4財(cái)務(wù)部對(duì)每項(xiàng)固定資產(chǎn)的運(yùn)用落實(shí)到人，并訂立相關(guān)的運(yùn)用、交接，丟失、損壞賠償規(guī)

定。

4、固定資產(chǎn)核算部門：

4.1財(cái)務(wù)部為酒店固定資產(chǎn)的核算部門；

4.2財(cái)務(wù)部設(shè)置固定資產(chǎn)總帳及明細(xì)分類賬；

4.3財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)對(duì)固定資產(chǎn)增減變動(dòng)剛好進(jìn)行賬務(wù)處理；

4.4財(cái)務(wù)部每年進(jìn)行一次固定資產(chǎn)盤點(diǎn)，做到賬實(shí)相符。

5、固定資產(chǎn)的購(gòu)置：

5.1固定資產(chǎn)購(gòu)置，依據(jù)實(shí)際須要報(bào)總公司批準(zhǔn)后支配選購(gòu)；

5.2各部門填寫請(qǐng)購(gòu)單，送選購(gòu)部后報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)；

5.3選購(gòu)部支配專人負(fù)責(zé)選購(gòu)，請(qǐng)購(gòu)單應(yīng)填寫名稱、規(guī)格、型號(hào)、性能、質(zhì)量用途說(shuō)明等

資料以備選購(gòu)及驗(yàn)收。

5.4依據(jù)經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)的請(qǐng)購(gòu)單到財(cái)務(wù)部門請(qǐng)款。

6、固定資產(chǎn)轉(zhuǎn)移、調(diào)撥：

6.1固定資產(chǎn)在酒店內(nèi)部部門之間轉(zhuǎn)移調(diào)撥，須到財(cái)務(wù)成本部辦理固定資產(chǎn)轉(zhuǎn)移登記；

7、固定資產(chǎn)出售：

7.1固定資產(chǎn)如需出售處理，原運(yùn)用部門須申報(bào)出售處理固定資產(chǎn)的報(bào)告并列出明細(xì)表，注

明出售處理緣由，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)；超出酒店總經(jīng)理權(quán)限的要報(bào)總公司批準(zhǔn)。

7.2財(cái)務(wù)部門依據(jù)總經(jīng)理批準(zhǔn)的固定資產(chǎn)出售處理報(bào)告進(jìn)行賬務(wù)處理，并開具發(fā)票及收款；

7.3選購(gòu)部依據(jù)財(cái)務(wù)開具的發(fā)票及收據(jù)辦理發(fā)貨手續(xù)。

8、固定資產(chǎn)報(bào)廢：

8.1固定資產(chǎn)報(bào)廢，由工程部會(huì)同相關(guān)技術(shù)人員檢測(cè)后提出報(bào)廢申請(qǐng)報(bào)告，送總經(jīng)理批準(zhǔn)；

8.2財(cái)務(wù)部門依據(jù)總經(jīng)理批準(zhǔn)的固定資產(chǎn)報(bào)廢申請(qǐng)報(bào)告進(jìn)行財(cái)務(wù)帳務(wù)處理；

8.3選購(gòu)部負(fù)責(zé)進(jìn)行實(shí)物處理。

9、固定資產(chǎn)盤盈、盤虧：

9.1固定資產(chǎn)盤盈、盤虧由財(cái)務(wù)部按年度盤點(diǎn)后提出固定資產(chǎn)盤盈、盤虧報(bào)告，并會(huì)同運(yùn)用

部門核查落實(shí)后，報(bào)總經(jīng)理審批；

9.2財(cái)務(wù)部門依據(jù)總經(jīng)理批準(zhǔn)的固定資產(chǎn)盤盈、盤虧報(bào)告進(jìn)行賬務(wù)處理。

10、固定資產(chǎn)要按規(guī)定嚴(yán)格管理、定期維護(hù)保養(yǎng)，未經(jīng)酒店總經(jīng)理批準(zhǔn)不得外借。

11、財(cái)務(wù)部門每月按各類固定資產(chǎn)規(guī)定的運(yùn)用年限，折舊率計(jì)算固定資產(chǎn)折舊，列入有關(guān)的

成本費(fèi)用核算。

12、對(duì)嚴(yán)格執(zhí)行本制度的部門和個(gè)人，在工作中取得顯著成果的賜予表彰和嘉獎(jiǎng)；

13、對(duì)違反本制度的部門和個(gè)人，由酒店依據(jù)情節(jié)輕重賜予通報(bào)指責(zé)和經(jīng)濟(jì)懲罰。

14、本制度由財(cái)務(wù)部制定并負(fù)責(zé)說(shuō)明。

（五）現(xiàn)金管理制度：

為了加強(qiáng)酒店現(xiàn)金管理，明確運(yùn)用范圍，結(jié)合酒店實(shí)際、制定本制度。

1、財(cái)務(wù)部門要嚴(yán)格依據(jù)國(guó)家有關(guān)現(xiàn)金和銀行結(jié)算制度，酒店有關(guān)財(cái)務(wù)制度辦理現(xiàn)金、銀行

收支業(yè)務(wù)。

2、酒店業(yè)務(wù)收入現(xiàn)金、銀行支票要?jiǎng)偤么嫒脬y行所開設(shè)的賬戶，不得坐支現(xiàn)金。

3、酒店經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)支出，原則上凡金額在5000元以上的，一律運(yùn)用銀行支票，有特殊狀況經(jīng)

總經(jīng)理審核后，方可支付現(xiàn)金。

4、庫(kù)存現(xiàn)金不得超過(guò)三天的日常周轉(zhuǎn)及報(bào)銷限額，超過(guò)限額的部分要?jiǎng)偤么嫒脬y行。

5、庫(kù)存現(xiàn)金要做到日清月結(jié)，賬實(shí)相符，不得以“白條”抵充庫(kù)存現(xiàn)金，更不得挪用現(xiàn)金。

6、簽發(fā)銀行轉(zhuǎn)賬支票要建立支票領(lǐng)用登記手續(xù)，剛好清理注銷。

7、不準(zhǔn)擅自租借銀行賬號(hào)給任何單位和個(gè)人辦理結(jié)算業(yè)務(wù)，不得簽發(fā)空頭支票。

8、現(xiàn)金、銀行日記賬每月與總帳、銀行對(duì)賬單核對(duì)，并編制銀行存款余額調(diào)整表。

9、本制度由酒店財(cái)務(wù)部制定并負(fù)責(zé)說(shuō)明。

（六）票據(jù)管理制度：

為了加強(qiáng)酒店票據(jù)管理，明確管理及運(yùn)用范圍，預(yù)防票據(jù)遺失、填制錯(cuò)漏，現(xiàn)結(jié)合酒店實(shí)際

特制定本制度。

1、酒店各種發(fā)票、收據(jù)由財(cái)務(wù)部門會(huì)計(jì)負(fù)責(zé)，按有關(guān)規(guī)定登記領(lǐng)購(gòu)、填制、保管、回收、

繳銷。

2、銀行結(jié)算有關(guān)票據(jù)由財(cái)務(wù)部出納負(fù)責(zé)，按有關(guān)規(guī)定登記、領(lǐng)購(gòu)、填制、保管、回收，建

立支票領(lǐng)用登記本?對(duì)填寫錯(cuò)誤的銀行支票，必需加蓋“作廢”戳記與存根一并保存并按銀

行有關(guān)規(guī)定繳銷。

3、酒店庫(kù)存物資入、出庫(kù)單，分別由收貨部、成本部專人負(fù)責(zé)，領(lǐng)購(gòu)、登記、填制、保管。

庫(kù)管員依據(jù)入、出庫(kù)單的“保管聯(lián)”登記庫(kù)存物資的明細(xì)賬，并妥當(dāng)保管存根聯(lián)，以便備查。

4、各種發(fā)票填制必需按稅務(wù)等有關(guān)部門規(guī)定及發(fā)票內(nèi)容具體填列，如填寫錯(cuò)誤應(yīng)將發(fā)票一

式幾聯(lián)同時(shí)作廢，以便審查。

5、本制度由酒店財(cái)務(wù)部門制定，并負(fù)責(zé)說(shuō)明。

（七）財(cái)產(chǎn)清查制度：

為了加強(qiáng)酒店財(cái)產(chǎn)管理，確保酒店財(cái)產(chǎn)平安、完整，結(jié)合酒店實(shí)際，特制定本制度。

1、財(cái)產(chǎn)物資清查盤點(diǎn)：管理用及消耗的物資清查、盤點(diǎn)由運(yùn)營(yíng)部負(fù)責(zé)。

2、屬銷售的物資每月進(jìn)行一次清查、盤點(diǎn)，并指定專人每月3日前將截止到上月末的庫(kù)存

物資（包括各分庫(kù)）盤點(diǎn)狀況匯總表，報(bào)酒店財(cái)務(wù)部進(jìn)行賬實(shí)核對(duì)。

3、屬管理用的財(cái)產(chǎn)物資原則上每季進(jìn)行一次清查、盤點(diǎn)，至少每年末必需進(jìn)行一次，財(cái)務(wù)

部幫助人力資源部進(jìn)行。

4、財(cái)產(chǎn)物資發(fā)生盤盈、盤虧、報(bào)廢、毀損、貶值等必需逐項(xiàng)列示清晰；按酒店固定資產(chǎn)及

物品選購(gòu)管理制度的有關(guān)條款規(guī)定報(bào)批后,送酒店財(cái)務(wù)部進(jìn)行賬務(wù)處理。做到賬實(shí)相符。

5、本制度由酒店財(cái)務(wù)部制定并負(fù)責(zé)說(shuō)明。

（八）會(huì)計(jì)崗位標(biāo)準(zhǔn)：

本標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)財(cái)政部《會(huì)計(jì)基礎(chǔ)工作規(guī)范》和酒店有關(guān)財(cái)務(wù)制度制訂。

1、工作內(nèi)容與要求：

1.1細(xì)致貫徹國(guó)家有關(guān)財(cái)政法規(guī)和酒店的有關(guān)規(guī)定。

1.2建立健全酒店財(cái)務(wù)管理與核算的各項(xiàng)規(guī)章制度，按期修訂和完善。

1.3接受財(cái)政、稅務(wù)、內(nèi)部審計(jì)等部門的檢查、審計(jì)，照實(shí)供應(yīng)所需資料。

L4設(shè)置和登記總賬、各種明細(xì)分類賬，對(duì)酒店的全部經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，財(cái)產(chǎn)物資照實(shí)進(jìn)行全面的

記錄、反映和監(jiān)督。

1.5按酒店《財(cái)務(wù)報(bào)銷管理制度》設(shè)置會(huì)計(jì)科目、處理各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)、編制記賬憑證，并做

到內(nèi)容齊全、完整、精確。

1.6對(duì)酒店的財(cái)產(chǎn)物資進(jìn)行核算，至少每年幫助有關(guān)部門進(jìn)行一次清查盤點(diǎn)，做到賬實(shí)相符,

發(fā)覺盤盈、盤虧、損毀要?jiǎng)偤蒙蠄?bào)主管領(lǐng)導(dǎo)，經(jīng)有權(quán)人批準(zhǔn)后進(jìn)行賬務(wù)處理。

1.7對(duì)酒店的成本、費(fèi)用進(jìn)行正確核算，負(fù)責(zé)編制成本費(fèi)用支配，每月進(jìn)行對(duì)比分析，每月

反映、監(jiān)督、分析酒店下達(dá)的《費(fèi)用支配執(zhí)行狀況》，按時(shí)報(bào)送有關(guān)部門。

1.8對(duì)酒店流淌資金進(jìn)行核算和管理，反映監(jiān)督經(jīng)營(yíng)收支的全部狀況，按規(guī)定剛好納入財(cái)務(wù)

核算。

1.9剛好清理債權(quán)、債務(wù)，凡在三個(gè)月以上未清理的債權(quán)債務(wù)，每季列出明細(xì)與經(jīng)辦人核對(duì),

寫明未收、付的緣由，報(bào)總經(jīng)理審批，進(jìn)行有關(guān)處理。

1.10依據(jù)國(guó)家稅法規(guī)定，按期足額交納各種稅金，不得因個(gè)人工作失誤造成酒店經(jīng)濟(jì)損失。

1.11按報(bào)表名稱、內(nèi)容、時(shí)間、報(bào)送部門、編制要求，剛好精確編制財(cái)務(wù)各類報(bào)表。

L12對(duì)會(huì)計(jì)資料及有關(guān)經(jīng)濟(jì)資料?，按月進(jìn)行整理，裝訂：做到齊全、完整、美觀、易查。

1.13完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的臨時(shí)性工作任務(wù)。

2、責(zé)任與權(quán)限：

2.1在酒店經(jīng)濟(jì)合同、協(xié)議及其他經(jīng)濟(jì)文件的執(zhí)行中，發(fā)覺有違反國(guó)家法律、財(cái)經(jīng)紀(jì)律及損

害公司利益的條款，有權(quán)拒絕執(zhí)行，并書面報(bào)告部門負(fù)責(zé)人及總經(jīng)理。

2.2對(duì)報(bào)銷原始憑證的合法性、真實(shí)性、完整性負(fù)責(zé)。有權(quán)對(duì)記錄不精確、不完整的原始憑

證，要求更正、補(bǔ)充，不真實(shí)的原始憑證，不予受理，并報(bào)告有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。

2.3對(duì)資金運(yùn)用狀況負(fù)責(zé)。有權(quán)對(duì)無(wú)合同、無(wú)資金支配，無(wú)酒店或總公司總經(jīng)理或董事長(zhǎng)特

批的預(yù)付款項(xiàng)，不予辦理，待手續(xù)齊備后付款。有權(quán)核對(duì)庫(kù)存現(xiàn)金、賬實(shí)狀況。

2.4對(duì)酒店員工因公借款、報(bào)銷清算負(fù)責(zé)。嚴(yán)格按“財(cái)務(wù)報(bào)銷管理制度”有關(guān)條款執(zhí)行。

2.5對(duì)有關(guān)財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)，要做好保密工作、嚴(yán)守財(cái)務(wù)機(jī)密。除規(guī)定的檢查部門外，不得供應(yīng)。

對(duì)泄露財(cái)務(wù)機(jī)密的，除進(jìn)行相應(yīng)懲罰外，調(diào)離財(cái)務(wù)崗位。

3、檢查與考核：

3.1接受財(cái)務(wù)部門領(lǐng)導(dǎo)考核本崗位工作。

3.2超標(biāo)準(zhǔn)完成或未按標(biāo)準(zhǔn)完成任務(wù)，視程度賜予嘉獎(jiǎng)或懲罰。

4、本標(biāo)準(zhǔn)由酒店財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)說(shuō)明。

（九）出納崗位工作標(biāo)準(zhǔn)：

本標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)財(cái)政部《會(huì)計(jì)基礎(chǔ)工作規(guī)范》和酒店有關(guān)財(cái)務(wù)制度制訂。

本標(biāo)準(zhǔn)適用XX大酒店財(cái)務(wù)部出納崗位工作。

1、工作內(nèi)容與要求：

1.1辦理現(xiàn)金收付和銀行結(jié)算業(yè)務(wù)：

嚴(yán)格依據(jù)國(guó)家有關(guān)現(xiàn)金管理和銀行結(jié)算制度及酒店財(cái)務(wù)規(guī)定，依據(jù)主管會(huì)計(jì)審核后的

收付款記賬憑證，重點(diǎn)復(fù)核原始憑證的數(shù)量，金額是否與記賬憑證相符，無(wú)誤后辦理收付款

項(xiàng)，并在原始憑證上加蓋“收、付訖”戳記。

庫(kù)存現(xiàn)金不得超過(guò)三天的日常營(yíng)業(yè)及報(bào)銷限額，超過(guò)限額的現(xiàn)金要?jiǎng)偤么嫒脬y行，不能以

“白條”抵充現(xiàn)金，更不得挪用現(xiàn)金。