連鎖藥店店員培訓(xùn)

藥店金牌導(dǎo)購(gòu)培訓(xùn)課程大綱一.藥店店員重新定位二.銷售的概念三.銷售的步驟與技巧四.消費(fèi)者類型分析五.總結(jié)學(xué)習(xí)目的改變觀念，端正態(tài)度，與時(shí)俱進(jìn)掌握銷售技巧，洞悉消費(fèi)者心里提高銷售業(yè)績(jī)，增加自己收入。從普通到優(yōu)秀有多遠(yuǎn)？每個(gè)人都是從普通到優(yōu)秀，除了自身要擁有高素質(zhì)，和飽滿的熱情，另外需要具備相關(guān)的專業(yè)，技巧。普通與優(yōu)秀區(qū)別就是可以根據(jù)工作環(huán)境不同正確端正自己態(tài)度，準(zhǔn)確給自己定位。一.藥店店員態(tài)度與自我定位

優(yōu)秀銷店員員的必備素質(zhì)優(yōu)秀店員的工作就是通過(guò)以自己的知識(shí)和技能來(lái)提高商品的銷量，任何一位銷售人員的業(yè)績(jī)都是由三個(gè)方面的因素來(lái)決定的，那就是態(tài)度、知識(shí)和技巧。

在以往效勞觀念并不盛行的年代，會(huì)出現(xiàn)我們走進(jìn)任何一家藥店，我們都有一種低人一等的感覺(jué)，店員是爺爺，顧客是孫子，店員一邊和同事聊天，做自己事，對(duì)顧客視而不見(jiàn)，誰(shuí)會(huì)在冷冰冰環(huán)境中激起購(gòu)置藥品的欲望呢。如今只要顧客進(jìn)藥房，就如鈔票進(jìn)門(mén)了，店員噓寒問(wèn)暖，東拉西扯，非得要顧客掏腰包而后快。而這種過(guò)分的熱情效勞，實(shí)際上又干擾了顧客購(gòu)置與瀏覽行為，令顧客反感。為什么出現(xiàn)這樣現(xiàn)象？“三尺柜臺(tái)一片天〞核心提示：有些新員工害怕上柜臺(tái)，看見(jiàn)顧客朝柜臺(tái)走來(lái)就緊張；有些老員工對(duì)站柜臺(tái)已經(jīng)麻木了，日復(fù)一日，沒(méi)有絲毫的激情和業(yè)務(wù)上的突破；有一些經(jīng)理認(rèn)為柜臺(tái)是最基層的工作，試用期員工或當(dāng)?shù)嘏R時(shí)員工足以勝任，不值得再為它下大氣力。同時(shí)這樣的心態(tài)也會(huì)出現(xiàn)在員工自己身上。柜臺(tái)對(duì)我們意味著什么

柜臺(tái)對(duì)我們而言，是我們工作生命線說(shuō)柜臺(tái)是生命線，很容易理解。我們的每一分錢(qián)都是從柜臺(tái)上來(lái)的，柜臺(tái)是我們的衣食父母。粗聽(tīng)起來(lái)，仿佛是句廢話，可是廢話不廢，到底有幾個(gè)人把柜臺(tái)視為生命地認(rèn)真完成柜臺(tái)工作呢？所以我們必須站在這個(gè)高度來(lái)理解柜臺(tái)。有了這個(gè)認(rèn)識(shí)，其余的都是枝節(jié)問(wèn)題，方法總比問(wèn)題多。一位優(yōu)秀的店員首先必須擺正自己工作態(tài)度，再找準(zhǔn)自己定位。優(yōu)秀員工具備正確態(tài)度與準(zhǔn)確定位擺脫三種錯(cuò)誤的定位1把自己錯(cuò)定為定貨員〔不主動(dòng)的推銷〕2把自己錯(cuò)位為推銷員〔過(guò)分熱情盲目推銷〕3把自己錯(cuò)位為售貨員〔利當(dāng)頭無(wú)效勞意識(shí)〕1把自己錯(cuò)定為定貨員〔不主動(dòng)的推銷〕案例：某理療儀公司，在一藥店派了一促銷員，直接在柜臺(tái)促銷。一個(gè)星期過(guò)去了，業(yè)績(jī)?yōu)榱?。該促銷員回公司匯報(bào)“這家藥店顧客層次不高，消費(fèi)能力低，產(chǎn)品放在那里無(wú)人問(wèn)津，還是換一家試試看。〞該公司經(jīng)理沒(méi)馬上接受他的意見(jiàn)，而是自己親自到該藥店考察，結(jié)果經(jīng)理驚異的發(fā)現(xiàn)該促銷員如同一木頭一樣立于柜臺(tái)內(nèi)，沒(méi)微笑，沒(méi)鼓勵(lì)，甚至沒(méi)表情。次日，該促銷員接到辭退通知書(shū)，他納悶，找經(jīng)理質(zhì)問(wèn)：為什么要辭退我。經(jīng)理反問(wèn)他：你會(huì)釣魚(yú)嗎？他答復(fù)：會(huì)，把魚(yú)餌放到水中，魚(yú)漂一沉，馬上起桿。經(jīng)理啟發(fā)：促銷如同釣魚(yú)，不放誘餌，如何吸引顧客呢？該促銷員，恍然大悟，要求經(jīng)理再一星期試用期?？偨Y(jié):該促銷員失敗地方就是把自己當(dāng)成了一訂貨員，只知守株待兔，不會(huì)主動(dòng)宣傳產(chǎn)品?，F(xiàn)在藥店內(nèi)你如果只知道消極等待，只知道收錢(qián)，開(kāi)票，遞貨，你就離下崗不遠(yuǎn)了。優(yōu)秀店員要牢記：我不是定貨員2把自己錯(cuò)位為推銷員〔過(guò)分熱情盲目推銷〕

案例：這家促銷員在第二個(gè)星期，異?；顫?，在柜臺(tái)走來(lái)走去在藥店內(nèi)逢人就介紹該產(chǎn)品，見(jiàn)誰(shuí)都一句話：我們的產(chǎn)品國(guó)際最流行的產(chǎn)品，你也來(lái)一臺(tái)吧，來(lái)，來(lái)，我給你開(kāi)票，保證挑臺(tái)好的，你可以來(lái)試試我們產(chǎn)品。他時(shí)不時(shí)拉顧客驗(yàn)產(chǎn)品感覺(jué)，當(dāng)顧客猶豫或離去時(shí)，他仍然緊追不舍，喋喋不休：現(xiàn)在有優(yōu)惠活動(dòng)，不要錯(cuò)過(guò)了，過(guò)了這個(gè)村，就沒(méi)這個(gè)店了。此方法第一天見(jiàn)效賣(mài)出一臺(tái)。但情況是每況愈下，路過(guò)他柜臺(tái)的顧客越來(lái)越少，顧客明顯躲著他。他又去問(wèn)經(jīng)理，經(jīng)理反問(wèn)他：你給魚(yú)餌時(shí)注意些什么？“不露鈎〞“不錯(cuò)，連魚(yú)都懂避露尖尖的魚(yú)鉤，何況是人呢〞總結(jié)店員不能把自己錯(cuò)定為是一名推銷員，尤其是藥品——特殊商品，絕對(duì)不可以讓客戶看出有任何推銷的意圖，更不可以生拉硬拽，這樣往往事得其反。顧客如果失去自由決定權(quán)力，失去自由決定的自由，他在選購(gòu)過(guò)程中受到干擾，顧客還會(huì)掏腰包嗎。優(yōu)秀店員牢記：藥店不是農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)，我更不是推銷員。3把自己錯(cuò)位為售貨員〔利當(dāng)頭無(wú)效勞意識(shí)〕把自己定位售貨員，是很多人認(rèn)為是正確的，店員不就是售貨員嗎，就是文字上差異罷了。售貨員是一種傳統(tǒng)的觀念，其職責(zé)就是賣(mài)貨，即把藥品賣(mài)給顧客，收回相對(duì)的貨款就完事了。售貨員追逐的目標(biāo)最大限度把藥品盡快的賣(mài)出去，其關(guān)心的核心店內(nèi)，或者柜臺(tái)前的顧客的行為。售貨員說(shuō)他們是賣(mài)藥的，倒不如說(shuō)他們就是收錢(qián)的，因?yàn)樗麄兊囊庾R(shí)是，藥品是對(duì)顧客有用，而錢(qián)對(duì)自己才有用。在銷售過(guò)程中只關(guān)注售貨的數(shù)量。總結(jié)售貨員功利性太強(qiáng)，把自己所賣(mài)的產(chǎn)品視為毒瘤，不盡快甩出去不快感覺(jué)。這樣的意識(shí)導(dǎo)致在銷售過(guò)程中會(huì)出現(xiàn)，急于求成，適得其反結(jié)果。優(yōu)秀店員要對(duì)自己說(shuō)：我不是售貨員。優(yōu)秀店員正確定位“導(dǎo)購(gòu)員〞導(dǎo)購(gòu)員是從80年代后期到90年代初起，導(dǎo)購(gòu)員的名詞在商業(yè)流通領(lǐng)域流行開(kāi)。導(dǎo)購(gòu)員不僅僅是名詞更新，而是一場(chǎng)思想的更新，導(dǎo)致了零售業(yè)一場(chǎng)革命導(dǎo)購(gòu)員與傳統(tǒng)店員區(qū)別1是市場(chǎng)觀念發(fā)生變化市場(chǎng)觀念方面看，導(dǎo)購(gòu)員立足點(diǎn)發(fā)生變化，由過(guò)去的以銷售為核心轉(zhuǎn)移到以消費(fèi)者為核心，導(dǎo)購(gòu)員不再把客戶當(dāng)作上鉤的魚(yú)了，進(jìn)行諸多的“溫柔〞欺騙的推行，給顧客溫柔一刀。相反，現(xiàn)在導(dǎo)購(gòu)員為顧客著想，顧客不喜歡的，不賣(mài)給客戶，導(dǎo)購(gòu)員的目的由獲得最大銷售額進(jìn)化為顧客提供完善恰當(dāng)?shù)男?，一切著眼于長(zhǎng)期利潤(rùn)和效益，不追求短期行為。2是職責(zé)內(nèi)容煥然一新

導(dǎo)購(gòu)員職責(zé)從營(yíng)業(yè)員職責(zé)方面，是從商業(yè)化擴(kuò)展為公益化，效勞功能逐漸蓋過(guò)銷售功能，無(wú)形因素重要性超過(guò)有形因素。導(dǎo)購(gòu)員必須知道，少賣(mài)一種高毛利藥品，只是少了一個(gè)金蛋，而效勞不好，只為眼前利益，得罪了一個(gè)顧客，如同殺死一只會(huì)下金蛋的鵝。二、銷售概念銷售是一種概念，也是市場(chǎng)營(yíng)銷管理的一局部，在銷售過(guò)程中所需解決的就是通過(guò)與一個(gè)或多個(gè)潛在的消費(fèi)者溝通，科學(xué)的介紹企業(yè)和產(chǎn)品的特性、藥理、功能主治、適用病癥、服用方法，從而使其產(chǎn)生興趣，做出購(gòu)置行為。銷售的概念的延伸終端銷售的意義及特點(diǎn)“終端制勝〞！終端〔客戶〕在產(chǎn)品的銷售環(huán)節(jié)已經(jīng)越來(lái)越重要，在藥店，導(dǎo)購(gòu)員是在這一環(huán)節(jié)最重要的崗位，銷售的好與壞和導(dǎo)購(gòu)員是密不可分的。因此，藥店對(duì)導(dǎo)購(gòu)員的培訓(xùn)與管理非常必要，導(dǎo)購(gòu)員必須擁有學(xué)習(xí)與自我學(xué)習(xí)的能力。在終端的銷售與其他銷售有不同的地方，在終端銷售過(guò)程中與客戶接觸的時(shí)間段，如何能在這短時(shí)間內(nèi)和顧客進(jìn)行交流到達(dá)成功銷售〔短時(shí)成交〕是至關(guān)重要的。

下面就具體的銷售步驟和技巧進(jìn)行講解三、銷售的步驟與技巧1.笑迎顧客主動(dòng)招呼2.詢問(wèn)顧客進(jìn)店需求3.引導(dǎo)顧客購(gòu)置藥品4.聆聽(tīng)顧客提出見(jiàn)解5.促成顧客馬上購(gòu)置6.送別顧客完成銷售1.笑迎顧客主動(dòng)招呼顧客臨門(mén)，作為店員首先要去除大腦中的不愉快情感。主觀一點(diǎn)告訴自己：“我應(yīng)該心平氣和，微笑效勞是我應(yīng)盡的最根本的職責(zé)〞。然后再把這個(gè)信號(hào)通過(guò)眼睛以及適當(dāng)?shù)捏w態(tài)語(yǔ)言告訴顧客：“我很樂(lè)意為您效勞。〞也許顧客太多，其他的表達(dá)方式會(huì)忽略，會(huì)來(lái)不及，可是微笑是你隨時(shí)隨地都可以給予顧客的。雖然人的臉型有長(zhǎng)有圓，可是對(duì)自己有點(diǎn)信心，當(dāng)你笑起來(lái)的時(shí)候都是一樣的燦爛，一樣的溫暖。這樣由衷的微笑會(huì)給你身邊的每個(gè)人帶來(lái)陽(yáng)光般的感受。1.笑迎顧客主動(dòng)招呼〔續(xù)〕顧客一進(jìn)門(mén)，營(yíng)業(yè)員就應(yīng)“進(jìn)入角色〞。此時(shí)語(yǔ)言要文雅、和藹，行為要禮貌，態(tài)度要誠(chéng)懇，除使用“歡送光臨〞之類的習(xí)慣用語(yǔ)外還要多用“您〞、“請(qǐng)〞、。“謝謝〞、“對(duì)不起〞、“稍等片刻〞之類的謙詞敬語(yǔ)。絕對(duì)不能出現(xiàn)低級(jí)庸俗、生硬唐突、挖苦挖苦、粗魯無(wú)禮的語(yǔ)言。2.詢問(wèn)顧客進(jìn)店需求2.詢問(wèn)顧客進(jìn)店需求〔續(xù)〕當(dāng)然并不是所有的顧客都反感在一進(jìn)門(mén)就有營(yíng)業(yè)員詢問(wèn)“買(mǎi)什么？〞并被其引領(lǐng)，這也需要針對(duì)不同的人而定。通過(guò)詢問(wèn)，我們可以了解顧客的真實(shí)需求和潛在需求，從而引領(lǐng)他們?nèi)ふ宜璧漠a(chǎn)品。而對(duì)顧客的主動(dòng)招呼、詢問(wèn)、引領(lǐng)的目的是讓顧客注意你這個(gè)人，用你的親和力讓顧客對(duì)你的認(rèn)同，繼而讓他去注意你所要銷售的產(chǎn)品。前兩點(diǎn)技巧小結(jié)3.引導(dǎo)顧客購(gòu)置藥品故事一：一位顧客走進(jìn)一家小飯店，說(shuō)要一碗米粉。這時(shí)，如果效勞員問(wèn)他要加一個(gè)雞蛋還是兩個(gè)，顧客的答復(fù)往往不是“一個(gè)〞就是“兩個(gè)〞；而如果效勞員問(wèn)他要不要加雞蛋，顧客很可能就說(shuō)“不要〞。

討論：你在工作中是否也能這樣詢問(wèn)顧客？3.引導(dǎo)顧客購(gòu)置藥品〔續(xù)〕從促銷的角度來(lái)說(shuō)，這種心理學(xué)的運(yùn)用對(duì)經(jīng)營(yíng)者有利，但也無(wú)可非議。因?yàn)樗鹬仡櫩妥约旱倪x擇，只是做了一點(diǎn)點(diǎn)引導(dǎo)，并沒(méi)損害顧客的利益。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，運(yùn)用心理學(xué)來(lái)銷售藥品是大有必要的，作為一位稱職的藥店員工，假設(shè)能根據(jù)心理學(xué)原理推測(cè)顧客的心理，學(xué)會(huì)引導(dǎo)顧客，就可望取得良好的經(jīng)濟(jì)效益。消費(fèi)者心理分析在后面會(huì)詳細(xì)講解。3.引導(dǎo)顧客購(gòu)置藥品〔續(xù)〕①及時(shí)探詢顧客需求：現(xiàn)在大家都知道銷售是發(fā)現(xiàn)并滿足顧客需求的過(guò)程，而且營(yíng)業(yè)員都知道了解顧客需求的重要性。這時(shí)我們就應(yīng)該及時(shí)的去探詢顧客的需求。探詢就是問(wèn)問(wèn)題，是一個(gè)非常重要的步驟。通常有兩種發(fā)問(wèn)的方式：

封閉式問(wèn)題和開(kāi)放式問(wèn)題

A.封閉式問(wèn)題：封閉式的問(wèn)題也叫有限制式問(wèn)題，是只能答復(fù)“是〞或“不是〞的問(wèn)題。即顧客只能在你提供的答案中進(jìn)行選擇。封閉式問(wèn)題常用的字眼：“是不是〞、“有沒(méi)有〞、“對(duì)不對(duì)〞等等。由于封閉式問(wèn)題只能向?qū)Ψ教峁┯邢薜男畔ⅲ乙资诡櫩彤a(chǎn)生緊張情緒，缺乏雙向溝通的氣氛，所以一般多用于對(duì)一些情況確實(shí)認(rèn)。B.開(kāi)放式問(wèn)題：開(kāi)放式問(wèn)題讓顧客有思考的余地，并且誘發(fā)其詳細(xì)的表述，而不是迅速以一句話來(lái)應(yīng)對(duì)，其目的是要發(fā)現(xiàn)顧客的需求。

開(kāi)放式問(wèn)題常用5W＋1H提問(wèn)，誰(shuí)(Who)、什么時(shí)候(When)、做什么(What)、為什么(Why)、在什么地方(Where)以及怎么(How)。

開(kāi)放式問(wèn)題又分為：探詢事實(shí)和探詢感覺(jué)。

.1及時(shí)探詢顧客需求：探詢事實(shí)的問(wèn)題

探詢事實(shí)的問(wèn)題是以何人、何事、何地、何時(shí)、為何、多少等問(wèn)句去發(fā)現(xiàn)事實(shí)。其目的在于區(qū)別出客觀現(xiàn)狀和客觀事實(shí)。探詢感覺(jué)的問(wèn)題

探詢感覺(jué)的問(wèn)題是通過(guò)邀請(qǐng)發(fā)表個(gè)人見(jiàn)解，來(lái)發(fā)現(xiàn)顧客主觀的需求、期待和關(guān)注的事情。詢問(wèn)意見(jiàn)、邀請(qǐng)答話等方式常常能使得對(duì)方樂(lè)于吐露出他覺(jué)得重要的事情和心中的想法。

2實(shí)事求是地引導(dǎo)：營(yíng)業(yè)員在介紹藥品時(shí)，一定要實(shí)事求是，否那么就是欺騙顧客。營(yíng)業(yè)員要實(shí)事求是地介紹藥品的產(chǎn)地、質(zhì)量、特點(diǎn)、療效、性能、服用方法、服藥禁忌，以及藥品的毒副作用，當(dāng)好顧客的有藥參謀。切忌夸大藥品功能，給顧客以誤導(dǎo)。顧客受騙一次后，下次就再也不會(huì)來(lái)買(mǎi)你的藥品，吃虧的到頭來(lái)還是你自己。所以，對(duì)待顧客一定要老實(shí)，因?yàn)槟闶窃跒樗冢皇窃谙蛩麖?qiáng)行推銷藥品。4投其所好地勸說(shuō)：營(yíng)業(yè)員在介紹藥品時(shí)，一定要投其所好，假設(shè)不配合顧客的需要向他游說(shuō)，不但不能使他信賴某種藥品，反而會(huì)弄巧成拙。向顧客推薦和介紹藥品時(shí)，一定要問(wèn)明他的需求、使用對(duì)象、購(gòu)置目的等，在順著消費(fèi)者的意愿來(lái)介紹。使顧客聽(tīng)起來(lái)既容易產(chǎn)生聯(lián)想，又可產(chǎn)生購(gòu)置的欲望。5幫助顧客比較藥品：幫助顧客比較你推薦的藥品與其他類似藥品，并特別強(qiáng)調(diào)你幫他所選藥品的優(yōu)點(diǎn)。當(dāng)顧客感興趣時(shí)，應(yīng)以藥品說(shuō)明的方式來(lái)應(yīng)對(duì)顧客。此時(shí)要幫助顧客作比較，并充分說(shuō)明你所推薦的藥品與其他藥品的不同之處，用這種特殊的優(yōu)點(diǎn)去打動(dòng)顧客，使顧客非常樂(lè)意地購(gòu)置你所推薦的某種藥品。

6.聆聽(tīng)顧客提出見(jiàn)解：顧客能提出他自己的見(jiàn)解與想法說(shuō)明他對(duì)你介紹的產(chǎn)品產(chǎn)生了興趣，表示他想接受你的產(chǎn)品。這時(shí)營(yíng)業(yè)員要做的就是聆聽(tīng)。在藥店?duì)I業(yè)員與顧客的溝通中，常見(jiàn)的通病是不會(huì)聆聽(tīng)。我們與顧客溝通的目的就在于了解他的需求，而客戶談?wù)撟约旱挠^點(diǎn)就是在說(shuō)明自己的需求，他們肯花時(shí)間與你溝通，就表示他想接受你的產(chǎn)品。

聆聽(tīng)顧客提出見(jiàn)解〔續(xù)〕：人人都會(huì)在與人溝通時(shí)聆聽(tīng)，但聆聽(tīng)也有不同的層次：最低的層次是“聽(tīng)而不聞〞，如同耳邊風(fēng)；其次是“虛應(yīng)了事〞，“嗯…是的…對(duì)對(duì)對(duì)…〞外表上略有反響，其實(shí)心不在焉；第三是“反響式聆聽(tīng)〞就是以言詞或非言詞的方法向?qū)Ψ酱_認(rèn)其所說(shuō)的內(nèi)容確實(shí)已聽(tīng)到了，與虛應(yīng)了事不同，這里表現(xiàn)為用表情或聲音對(duì)顧客的話做出積極的反響，作以鼓勵(lì)顧客繼續(xù)發(fā)表意見(jiàn)。最高層次的聆聽(tīng)是"設(shè)身處地地聆聽(tīng)"，即不僅僅是聽(tīng)到了顧客的話，還能設(shè)身處地地理解顧客的感受。聆聽(tīng)顧客提出見(jiàn)解〔續(xù)〕：設(shè)身處地地聆聽(tīng)，出發(fā)點(diǎn)是為了了解而非為了反響。這種聆聽(tīng)方式與被動(dòng)地作出反響不同，而是更加積極主動(dòng)地參與到談話者的思路中來(lái)。尤其是當(dāng)客戶流露出某些重要的信息，如果及時(shí)加以澄清就會(huì)直切客戶的根本需求，引起客戶的共鳴。優(yōu)秀的藥店店員會(huì)讓客戶感受到你在用心為他效勞，你關(guān)心他的問(wèn)題，詢問(wèn)他的意見(jiàn)，在了解他的真正需求后提供解決之道?？蛻糇匀粫?huì)愿意敞開(kāi)心扉地與你交流。

前四點(diǎn)技巧小結(jié)很多的時(shí)候，許多顧客在確定和未確定購(gòu)置某種藥品前，他們的心里也是模糊不清的，對(duì)這個(gè)藥品和同類藥品的認(rèn)識(shí)程度也是很底的。這時(shí)我們營(yíng)業(yè)員需要在前面與顧客的溝通和了解的根底上，把顧客引導(dǎo)到他們真正的需求〔也就是我們所需要賣(mài)出的產(chǎn)品〕上來(lái)，這才是營(yíng)業(yè)員實(shí)現(xiàn)銷售價(jià)值和表達(dá)自我價(jià)值的重要所在。7.促成顧客馬上購(gòu)置：當(dāng)顧客對(duì)商品和店員產(chǎn)生信任后，就會(huì)決定促成購(gòu)置行為。但有的顧客還是有一些顧慮，又不好向店員說(shuō)明，這就需要店員作出進(jìn)一步的說(shuō)明和效勞工作。當(dāng)出現(xiàn)以下情況時(shí)，成交的時(shí)機(jī)就出現(xiàn)了：a．顧客突然不再發(fā)問(wèn)時(shí)b．顧客話題集中在某個(gè)商品上時(shí)c．顧客不講話而假設(shè)有所思時(shí)d．顧客不斷點(diǎn)頭時(shí)e．顧客開(kāi)始注意價(jià)錢(qián)時(shí)f．顧客開(kāi)始詢問(wèn)購(gòu)置數(shù)量時(shí)g．顧客不斷反復(fù)問(wèn)同一問(wèn)題時(shí)促成銷售的四種方法：

時(shí)機(jī)出現(xiàn)，這時(shí)不要給顧客看新的商品，縮小顧客選擇范圍。③反客為主：當(dāng)顧客還拿不定主意的時(shí)候，要幫顧客及時(shí)的做出決定?！采饔茫?！〕④動(dòng)作輔助：當(dāng)顧客猶豫不決時(shí)，可以采取將產(chǎn)品和贈(zèng)品或禮品幫他一起裝好，放到顧客手中，促使顧客下決心購(gòu)置。8.送別顧客完成銷售送別顧客完成銷售〔續(xù)〕特別注意??！

顧客離店時(shí)，不管生意大小、是否成交，都要以誠(chéng)相待，以示對(duì)顧客的關(guān)心和尊重，保良好的企業(yè)形象。四、消費(fèi)者心理分析1.銷售法那么注意陳列、看見(jiàn)興趣主治、效勞欲望很好、想買(mǎi)行動(dòng)購(gòu)置四種消費(fèi)者風(fēng)格的特征及

對(duì)應(yīng)的策略①創(chuàng)新型喜愛(ài)新貨品喜歡追求潮流例如：最新款、最時(shí)興及最流行對(duì)時(shí)尚牌子注重①創(chuàng)新型應(yīng)對(duì)介紹新貨品及其與別不同之處說(shuō)話要有趣味性交換潮流意見(jiàn)被尊重②融和型得到售貨員注意及禮貌對(duì)待喜歡與人分享自己的開(kāi)心事容易與人熟悉②融和型應(yīng)對(duì)殷勤款待多了解其需要關(guān)注他人的所分享的事情關(guān)注他關(guān)心的人，如：子女，朋友多加建議，加快決定③主導(dǎo)型自己作主要求他人認(rèn)同他是說(shuō)話支配一切③主導(dǎo)型應(yīng)對(duì)在適當(dāng)時(shí)才主動(dòng)招呼不要與他們“硬碰〞聽(tīng)從指示不要催促④分析型詳細(xì)了解貨品特性，優(yōu)點(diǎn)及好處要“物有所值〞關(guān)注所付出的價(jià)錢(qián)需要多一些時(shí)間作出購(gòu)置決定④分析型應(yīng)對(duì)強(qiáng)調(diào)貨品的物有所值詳細(xì)解釋貨品的好處有耐性貨品知識(shí)準(zhǔn)確五、總結(jié)推銷要訣及避諱要訣避諱客觀地了解顧客需要自作主張/主觀判斷足夠銷售點(diǎn)及強(qiáng)調(diào)“物有所值〞無(wú)目的介紹爭(zhēng)取顧客的接納“硬推銷〞老實(shí)可靠夸張、資料虛假表現(xiàn)興趣及熱誠(chéng)不在乎提供多個(gè)選擇不擇手段五、總結(jié)

銷售的障礙產(chǎn)品好，自然好賣(mài)，不用多介紹產(chǎn)品不好，推銷也沒(méi)有用我第一眼就知那客人不買(mǎi)的銷售好對(duì)我有什么好處無(wú)所謂你不買(mǎi)還有其他客戶來(lái)的五、總結(jié)缺少了知識(shí)，經(jīng)驗(yàn)是盲目的;缺少了理解，知識(shí)是沒(méi)意義的;缺少了能力，理解是有限的;缺少了動(dòng)機(jī)，有能也變無(wú)能;缺少了誠(chéng)信，動(dòng)機(jī)是危險(xiǎn)的;思考模式行為方式現(xiàn)在的處境將來(lái)的空間哈佛大學(xué)100年長(zhǎng)期研究一個(gè)人的人生沒(méi)有目標(biāo)

27%→街邊、失業(yè)者模糊目標(biāo)

60%→藍(lán)領(lǐng)清楚目標(biāo)

10%→專業(yè)人士非常清楚目標(biāo)

3%→企業(yè)家、杰出人士〔第四種人收入是第三種人的16倍〕藥店工作者須知----藥品陳列重要性前言當(dāng)顧客踏入藥店時(shí)，他會(huì)首先非常注意到藥店的環(huán)境和布局，然后體驗(yàn)到藥店藥品陳列帶給他的視覺(jué)效果。如果東西擺放得雜亂無(wú)章，有一種凌亂、冷淡的感覺(jué)，那么這家藥店可能將會(huì)影響這位顧客的購(gòu)置欲望，也將因此無(wú)法提高銷售業(yè)績(jī)。因此，藥店內(nèi)良好的藥品陳列與展示應(yīng)該能夠從第一視覺(jué)上吸引顧客的注意力，使其對(duì)這家藥店產(chǎn)生信任感并刺激其購(gòu)置欲望。一、藥品陳列的作用與要點(diǎn)1．藥品陳列的作用〔1〕陳列可以塑造藥店的形象。雜亂無(wú)章的陳列會(huì)使顧客對(duì)這家藥店毫無(wú)興趣；良好的陳列那么會(huì)給顧客留下經(jīng)營(yíng)有方、認(rèn)真待客的印象?！?〕陳列有表達(dá)藥店主旨的作用，能集中反映藥店的經(jīng)營(yíng)范圍和特點(diǎn)，如果主柜臺(tái)第一排陳列的全是保健品，顧客就會(huì)認(rèn)為這是一家以保健品的銷售為重點(diǎn)的藥店?！?〕陳列有信息功能。量多、巧妙的陳列，可以傳遞給顧客更多的藥品信息；井井有條，一目了然的陳列，可以提高顧客選購(gòu)藥品的主動(dòng)性。這樣會(huì)減少顧客詢問(wèn)、藥店?duì)I業(yè)員答復(fù)的時(shí)間，從而縮短交易過(guò)程。2．藥品陳列的要點(diǎn)〔1〕準(zhǔn)備藥店員工在動(dòng)手陳列前，必須先做好藥品和陳列場(chǎng)所的清潔整理工作?！?〕顯眼的陳列顧客看不到的藥品，就不會(huì)被考慮購(gòu)置，除非顧客非使用這種藥品不可。因此，藥品的陳列，理所應(yīng)當(dāng)放在最顯眼的地方，以吸引顧客的視線。藥店經(jīng)理在陳列時(shí)，要注意針對(duì)藥品的大小、性質(zhì)及售出的頻率擺放在比較容易被顧客看見(jiàn)的位置。具體的位置是：以顧客直立時(shí)的目光及稍下方為中心的30％的范圍內(nèi)；其次的位置是再下去的30％的范圍。〔3〕易選擇的陳列在陳列之前，藥店員工要將藥品進(jìn)行分類，如：按藥品的類別分類；按顧客的性別、年齡分類；按用途分類；按價(jià)格分類。這樣的分類方法，不但能帶給顧客最大的便利，對(duì)于藥店經(jīng)理來(lái)說(shuō)，也可以提高自已管理藥品的效率。在陳列之時(shí)，藥店經(jīng)理必須考慮藥品出售的關(guān)聯(lián)性，如：將止咳藥與感冒藥等有關(guān)聯(lián)性的藥品陳列在一起，可以收到相輔相成的效果?！?〕提高藥品價(jià)值的陳列藥品只有在人關(guān)注的時(shí)候才能表達(dá)出價(jià)值，因此藥店經(jīng)理應(yīng)按照能夠提高藥品價(jià)值感的這種思路去擺放藥品。如：貴重藥品所放的璃櫥柜中預(yù)留一些空間，周?chē)詿艄夂托★椢镆r托氣氛，以表達(dá)藥品自身的價(jià)值。〔5〕引人注目的陳列在主推某些新藥品、特價(jià)品時(shí)，藥店經(jīng)理應(yīng)借助一些設(shè)備和工具，使得某一個(gè)〔一組〕藥品特別顯眼，以招攬顧客進(jìn)店和刺激其購(gòu)置欲望。這種陳列方式，要根據(jù)行業(yè)、藥品品類的不同而有所差異?！?〕提高藥品新鮮感的陳列對(duì)于一成不變的事物，看多了容易使人產(chǎn)生反感，藥品的陳列也是這樣。如果顧客每次走進(jìn)藥店之后看到的東西都是原來(lái)的樣子，就不會(huì)再有新鮮感，久而久之甚至可能會(huì)產(chǎn)生厭煩的心理，當(dāng)然大多數(shù)顧客不會(huì)經(jīng)常進(jìn)藥店。因此，即便是藥品的陳列狀況十分合理，藥店經(jīng)理也要時(shí)常催促自己：“這種藥品擺放的方式太久了，我把它們改變一下吧！〞就這樣，要不斷地改變藥品的擺放形式。在這種情況下，即使沒(méi)有新藥品出售，也會(huì)因陳列的變化，使顧客耳目一新，給顧客一種“這家店真的很新鮮、很有活力〞的感覺(jué)。所以，應(yīng)當(dāng)定期更換藥品的陳列〔一般以一個(gè)月為宜〕。此外，藥店經(jīng)理還要將藥品與豐富——生動(dòng)聯(lián)系起來(lái)，要熟練地運(yùn)用輔助銷售工具使藥品更加立體、生動(dòng)，強(qiáng)調(diào)藥品的新鮮感，使賣(mài)場(chǎng)更加生動(dòng)化，從而到達(dá)吸引目光的目的?！?〕藥品陳列應(yīng)具季節(jié)性季節(jié)對(duì)于藥品陳列的影響很大。因?yàn)榧词故窃俸玫乃幤?，如果與季節(jié)所需不同，也必然會(huì)影響其銷路。藥店應(yīng)了解在不同的季節(jié)的多發(fā)病癥，判斷顧客的潛在需要，根據(jù)季節(jié)的變化來(lái)改變藥品的陳列，把每個(gè)季節(jié)較為常用的藥物放在較為顯眼的位置。如果藥店忽略了這一點(diǎn)，將會(huì)被顧客認(rèn)為“這是一家藥品不太豐富的、較懶惰的藥店〞。例如：春天是各種傳染病的多發(fā)季節(jié)，因此，應(yīng)當(dāng)把相應(yīng)的藥品放在較為引人注目的位置。二、藥品陳列的類型與方式

陳列的類型藥店里的藥品陳列類型可分為三種，第一是交易藥品的陳列，如擺放藥品的貨架、貨櫥、柜臺(tái)等；第二是樣品陳列，如樣品櫥、櫥頂、平臺(tái)等；第三是儲(chǔ)藏藥品的存放?！?〕交易藥品的陳列交易藥品的陳列，不管是何種藥品，都具有待售、陳列、流動(dòng)大、更換快等特點(diǎn)。因此，藥店經(jīng)理在擺放藥品時(shí)要做到：整潔、美觀、飽滿、定位、整潔，要按藥品大類、分類、細(xì)類，及其規(guī)格、用途、價(jià)格等方面的特征，分門(mén)別類陳列擺放，使之一目了然。在藥品整齊的根底上藥店經(jīng)理還應(yīng)勤加整理，保持藥品的清潔；美觀，擺放藥品時(shí)應(yīng)力求風(fēng)格一致，色彩搭配。擺放的方法要盡可能歸類擺放或適度穿插排列，在不影響美觀的前提下，應(yīng)將滯銷的藥品搭配在旺銷的藥品之中，以利于銷售；飽滿，要做到藥品多而不擠，少而不空，及時(shí)加貨，不留空位，豐富多彩，方便顧客的選購(gòu)；定位，要固定藥品的擺放貨位，這樣既便于銷售又易于管理。當(dāng)然，藥品定位不是永久不變的，而是應(yīng)隨季節(jié)變化和需求量的變化，做適當(dāng)?shù)恼{(diào)整?！?〕樣品陳列樣品陳列給人以醒目、明了的感覺(jué)。如樣品柜、平臺(tái)的特點(diǎn)是一種局部陳列，具有一定的向?qū)c美化藥店的功能。由于陳列空間的范圍較小，它只能容納少量藥品的陳列，因此，在陳列內(nèi)容上，應(yīng)從新產(chǎn)品、流行藥品的顏色款式中，選擇適量的樣品；在陳列表現(xiàn)形式上，要力求簡(jiǎn)潔、明快、醒目；在陳列手法上，要顧及四面展示的效果，除沿著樣品櫥柜要考慮背景設(shè)計(jì)外，大都以采用無(wú)景象襯托的陳列為主，再輔之支架道具的配合，構(gòu)成一個(gè)陳列體的立體畫(huà)面。櫥柜頂陳列是一種較傳統(tǒng)的陳列手法，在大型藥店里可以見(jiàn)到。它起著一種標(biāo)志柜組經(jīng)營(yíng)范圍的作用，使顧客進(jìn)入商場(chǎng)后一目了然。櫥柜頂陳列除了選擇實(shí)物作為樣品外，還可以通過(guò)廣告牌或廣告燈箱上的圖畫(huà)和文字來(lái)代替實(shí)物陳列，這樣可以防止實(shí)物樣品受潮、積灰、變色、變質(zhì)。〔3〕儲(chǔ)藏藥品的存放儲(chǔ)藏藥品的存放是指已進(jìn)入銷售現(xiàn)場(chǎng)但未擺上貨架和柜臺(tái)的備售藥品。此類藥品雖無(wú)需進(jìn)行陳列，但也要注意擺放整齊，以利于藥店經(jīng)理自身管理藥品。另外，切忌在通道口和藥店的平安出口處堆放儲(chǔ)藏藥品。陳列的方式藥品陳列有兩種性質(zhì)：一是供人瀏覽的陳列；二是讓人產(chǎn)生購(gòu)置欲望的陳列。這種劃分方法是根據(jù)顧客心理過(guò)程而設(shè)置的。在本書(shū)第四章中，我們?cè)鴮?duì)顧客購(gòu)置藥品的心理過(guò)程進(jìn)行了分析，并將這一心理活動(dòng)概括為：注視——感到興趣——聯(lián)想——產(chǎn)生欲望——比較權(quán)衡——信任——決定行動(dòng)——滿足八個(gè)階段。在這一系列的心理過(guò)程中，有兩個(gè)階段是非常重要的，一個(gè)是“感到興趣〞階段，因?yàn)樗苯雨P(guān)系到顧客是否進(jìn)店，是否接觸藥品；另一個(gè)是“比較權(quán)衡〞階段，在這個(gè)階段，顧客可以通過(guò)在同類藥品的比較中，決定是否購(gòu)置。正因?yàn)槿绱?，藥品陳列的方式也分為兩種：1展覽陳列2推銷陳列1展覽陳列展覽陳列是專供顧客參觀瀏覽的陳列，因此，擔(dān)負(fù)此項(xiàng)工作的人員必須有某種程度的專業(yè)技巧，但這并不意味著藥店經(jīng)理不能勝任此事。展覽陳列最主要的重點(diǎn)是必須引起顧客的注意，使其產(chǎn)生興趣、聯(lián)想，從而刺激顧客的購(gòu)置欲望。①中心陳列法。即以整個(gè)展覽空間的中心為重點(diǎn)的陳列品編組法。把大型的陳列品放置于醒目的中心位置，小件展品按類別組合在靠墻四周的展臺(tái)展架上，使顧客一進(jìn)入展覽空間就能看到大型主體展品。它對(duì)于展覽主題的表達(dá)非常有利，具有突出、明快的效果。②線型陳列法。以貨架、柜臺(tái)各層的展覽空間為根底，將藥品排列成一條平行線?？刹捎么怪?、豎立、平臥、傾斜或平等排列的形式，視藥品形狀和擺放貨位空間的大小，有順序地排成直線。這種方法能統(tǒng)一、直觀、真實(shí)、整齊地表現(xiàn)出展品的豐富內(nèi)容，使顧客一目了然，并具有強(qiáng)烈的感染力。③梯形法。即以階梯式樣品陳列的方法。如：小型的藥品應(yīng)擺在前方〔距離眼睛最近〕，大型藥品擺在前方；較廉價(jià)的藥品應(yīng)擺在前方〔容易拿取〕，較昂貴的藥品擺在前方；暗色系的藥品擺在前方，明亮色系的藥品在前方；季節(jié)、常用藥品及新藥品在前方，一般藥品在前方。這種陳列方法的層次感非常強(qiáng)。④懸掛法。即運(yùn)用懸掛的方法陳列藥品。銷售現(xiàn)場(chǎng)陳列和櫥窗陳