2025年高級管理人員職稱考試試卷及答案

2025年高級管理人員職稱考試試卷及答案一、案例分析題（共30分）

某社區(qū)居民張先生，因家庭矛盾與鄰居李女士發(fā)生爭執(zhí)，導(dǎo)致雙方關(guān)系緊張。社區(qū)居委會(huì)了解到這一情況后，決定介入調(diào)解。以下為案例材料：

1.張先生和李女士均為社區(qū)居民，居住在同一棟樓。張先生性格急躁，李女士性格溫和。

2.張先生因裝修房屋，將裝修垃圾堆放在公共區(qū)域，導(dǎo)致李女士無法正常出行。

3.李女士認(rèn)為張先生的行為影響了自己的正常生活，雙方因此發(fā)生爭執(zhí)。

4.社區(qū)居委會(huì)在了解情況后，決定組織調(diào)解。

請根據(jù)以上案例，回答以下問題：

（1）社會(huì)工作者在介入調(diào)解過程中，應(yīng)如何評估張先生和李女士的矛盾？

答案：社會(huì)工作者在介入調(diào)解過程中，應(yīng)從以下幾個(gè)方面評估張先生和李女士的矛盾：

1.了解雙方的基本情況，包括年齡、性格、家庭背景等。

2.分析矛盾產(chǎn)生的原因，如家庭矛盾、利益沖突等。

3.評估雙方的情緒狀態(tài)，了解雙方是否愿意和解。

4.分析雙方在矛盾中的責(zé)任，為調(diào)解提供依據(jù)。

（2）社會(huì)工作者在調(diào)解過程中，應(yīng)如何運(yùn)用溝通技巧？

答案：社會(huì)工作者在調(diào)解過程中，應(yīng)運(yùn)用以下溝通技巧：

1.傾聽：認(rèn)真傾聽雙方的意見和訴求，理解雙方的情緒。

2.確認(rèn)：對雙方的說法進(jìn)行確認(rèn)，避免誤解。

3.引導(dǎo)：引導(dǎo)雙方表達(dá)自己的觀點(diǎn)，避免情緒化。

4.建立信任：通過真誠的態(tài)度和專業(yè)的技能，贏得雙方的信任。

（3）社會(huì)工作者在調(diào)解過程中，應(yīng)如何處理以下問題？

1.雙方情緒激動(dòng)，難以溝通。

2.雙方對問題認(rèn)識不同，難以達(dá)成共識。

3.雙方在調(diào)解過程中出現(xiàn)抵觸情緒。

答案：社會(huì)工作者在處理以上問題時(shí)，應(yīng)采取以下措施：

1.耐心傾聽，平復(fù)雙方情緒，避免情緒化。

2.分析問題，找出雙方共同點(diǎn)，促進(jìn)雙方溝通。

3.通過引導(dǎo)和說服，使雙方認(rèn)識到自己的錯(cuò)誤，達(dá)成共識。

（4）調(diào)解成功后，社會(huì)工作者應(yīng)如何進(jìn)行后續(xù)跟進(jìn)？

答案：調(diào)解成功后，社會(huì)工作者應(yīng)進(jìn)行以下后續(xù)跟進(jìn)：

1.關(guān)注雙方關(guān)系的恢復(fù)情況，確保調(diào)解效果。

2.針對矛盾產(chǎn)生的原因，開展相關(guān)教育活動(dòng)，預(yù)防類似矛盾再次發(fā)生。

3.定期回訪，了解雙方需求，提供必要的幫助。

二、選擇題（共30分）

1.以下哪項(xiàng)不屬于社會(huì)工作者的基本職責(zé)？（）

A.傾聽和溝通

B.調(diào)查和研究

C.教育和培訓(xùn)

D.政策倡導(dǎo)

答案：D

2.社會(huì)工作者在介入調(diào)解過程中，應(yīng)遵循以下原則，除了（）。

A.尊重當(dāng)事人

B.客觀公正

C.保密原則

D.強(qiáng)制調(diào)解

答案：D

3.以下哪項(xiàng)不屬于社會(huì)工作者在調(diào)解過程中應(yīng)運(yùn)用的溝通技巧？（）

A.傾聽

B.確認(rèn)

C.說服

D.反問

答案：D

4.社會(huì)工作者在調(diào)解過程中，以下哪項(xiàng)行為是錯(cuò)誤的？（）

A.尊重當(dāng)事人

B.強(qiáng)制當(dāng)事人接受調(diào)解結(jié)果

C.傾聽當(dāng)事人訴求

D.分析問題，找出解決方案

答案：B

5.調(diào)解成功后，社會(huì)工作者應(yīng)進(jìn)行以下哪項(xiàng)工作？（）

A.立即離開現(xiàn)場

B.關(guān)注雙方關(guān)系的恢復(fù)情況

C.停止回訪

D.忽略后續(xù)問題

答案：B

三、簡答題（共30分）

1.簡述社會(huì)工作者在介入調(diào)解過程中，應(yīng)如何評估矛盾雙方的心理狀態(tài)。

答案：社會(huì)工作者在介入調(diào)解過程中，應(yīng)從以下幾個(gè)方面評估矛盾雙方的心理狀態(tài)：

1.了解雙方的情緒反應(yīng)，如憤怒、焦慮、恐懼等。

2.分析雙方的心理需求，如安全感、尊重、歸屬感等。

3.評估雙方的心理承受能力，了解雙方是否能夠承受調(diào)解過程。

4.分析雙方的心理防御機(jī)制，如逃避、攻擊、壓抑等。

2.簡述社會(huì)工作者在調(diào)解過程中，應(yīng)如何運(yùn)用說服技巧。

答案：社會(huì)工作者在調(diào)解過程中，應(yīng)運(yùn)用以下說服技巧：

1.運(yùn)用事實(shí)和證據(jù)：以事實(shí)為依據(jù)，用證據(jù)說服當(dāng)事人。

2.運(yùn)用情感共鳴：關(guān)注當(dāng)事人的情感需求，引起共鳴。

3.運(yùn)用同理心：站在當(dāng)事人的角度思考問題，理解對方的立場。

4.運(yùn)用邏輯推理：運(yùn)用邏輯推理，使當(dāng)事人認(rèn)識到自己的錯(cuò)誤。

3.簡述社會(huì)工作者在調(diào)解成功后，應(yīng)如何進(jìn)行后續(xù)跟進(jìn)。

答案：社會(huì)工作者在調(diào)解成功后，應(yīng)進(jìn)行以下后續(xù)跟進(jìn)：

1.關(guān)注雙方關(guān)系的恢復(fù)情況，確保調(diào)解效果。

2.針對矛盾產(chǎn)生的原因，開展相關(guān)教育活動(dòng)，預(yù)防類似矛盾再次發(fā)生。

3.定期回訪，了解雙方需求，提供必要的幫助。

四、論述題（共40分）

1.論述社會(huì)工作者在介入調(diào)解過程中，應(yīng)如何處理以下問題：

（1）雙方情緒激動(dòng)，難以溝通。

（2）雙方對問題認(rèn)識不同，難以達(dá)成共識。

（3）雙方在調(diào)解過程中出現(xiàn)抵觸情緒。

答案：

（1）針對雙方情緒激動(dòng)，難以溝通的問題，社會(huì)工作者應(yīng)采取以下措施：

1.耐心傾聽，平復(fù)雙方情緒，避免情緒化。

2.分析問題，找出雙方共同點(diǎn)，促進(jìn)雙方溝通。

3.通過引導(dǎo)和說服，使雙方認(rèn)識到自己的錯(cuò)誤，達(dá)成共識。

（2）針對雙方對問題認(rèn)識不同，難以達(dá)成共識的問題，社會(huì)工作者應(yīng)采取以下措施：

1.分析雙方對問題的看法，找出差異點(diǎn)。

2.通過溝通和說服，使雙方認(rèn)識到自己的錯(cuò)誤，達(dá)成共識。

3.借鑒相關(guān)理論和方法，引導(dǎo)雙方重新認(rèn)識問題。

（3）針對雙方在調(diào)解過程中出現(xiàn)抵觸情緒的問題，社會(huì)工作者應(yīng)采取以下措施：

1.關(guān)注雙方情緒變化，及時(shí)調(diào)整調(diào)解策略。

2.通過溝通和說服，使雙方認(rèn)識到自己的錯(cuò)誤，達(dá)成共識。

3.借鑒相關(guān)理論和方法，引導(dǎo)雙方重新認(rèn)識問題。

2.論述社會(huì)工作者在調(diào)解成功后，應(yīng)如何進(jìn)行后續(xù)跟進(jìn)。

答案：

社會(huì)工作者在調(diào)解成功后，應(yīng)進(jìn)行以下后續(xù)跟進(jìn)：

1.關(guān)注雙方關(guān)系的恢復(fù)情況，確保調(diào)解效果。

2.針對矛盾產(chǎn)生的原因，開展相關(guān)教育活動(dòng)，預(yù)防類似矛盾再次發(fā)生。

3.定期回訪，了解雙方需求，提供必要的幫助。

本次試卷答案如下：

一、案例分析題（共30分）

（1）社會(huì)工作者在介入調(diào)解過程中，應(yīng)如何評估張先生和李女士的矛盾？

解析思路：評估矛盾雙方的心理狀態(tài)、情緒反應(yīng)、心理需求、心理承受能力和心理防御機(jī)制。

（2）社會(huì)工作者在調(diào)解過程中，應(yīng)如何運(yùn)用溝通技巧？

解析思路：運(yùn)用傾聽、確認(rèn)、引導(dǎo)和建立信任的溝通技巧。

（3）社會(huì)工作者在調(diào)解過程中，應(yīng)如何處理以下問題？

1.雙方情緒激動(dòng)，難以溝通。

解析思路：耐心傾聽，平復(fù)情緒，避免情緒化；分析問題，找出共同點(diǎn)；引導(dǎo)和說服，認(rèn)識錯(cuò)誤。

2.雙方對問題認(rèn)識不同，難以達(dá)成共識。

解析思路：分析雙方看法差異；溝通和說服，認(rèn)識錯(cuò)誤；借鑒理論和方法，重新認(rèn)識問題。

3.雙方在調(diào)解過程中出現(xiàn)抵觸情緒。

解析思路：關(guān)注情緒變化，調(diào)整策略；溝通和說服，認(rèn)識錯(cuò)誤；借鑒理論和方法，重新認(rèn)識問題。

（4）調(diào)解成功后，社會(huì)工作者應(yīng)如何進(jìn)行后續(xù)跟進(jìn)？

解析思路：關(guān)注雙方關(guān)系恢復(fù)，確保調(diào)解效果；開展教育活動(dòng)，預(yù)防類似矛盾；定期回訪，了解需求，提供幫助。

二、選擇題（共30分）

1.以下哪項(xiàng)不屬于社會(huì)工作者的基本職責(zé)？（）

A.傾聽和溝通

B.調(diào)查和研究

C.教育和培訓(xùn)

D.政策倡導(dǎo)

解析思路：社會(huì)工作者的基本職責(zé)包括傾聽和溝通、調(diào)查和研究、教育和培訓(xùn)等，政策倡導(dǎo)不屬于基本職責(zé)。

2.社會(huì)工作者在介入調(diào)解過程中，應(yīng)遵循以下原則，除了（）。

A.尊重當(dāng)事人

B.客觀公正

C.保密原則

D.強(qiáng)制調(diào)解

解析思路：社會(huì)工作者在介入調(diào)解過程中應(yīng)遵循尊重當(dāng)事人、客觀公正、保密原則等原則，強(qiáng)制調(diào)解不符合調(diào)解原則。

3.以下哪項(xiàng)不屬于社會(huì)工作者在調(diào)解過程中應(yīng)運(yùn)用的溝通技巧？（）

A.傾聽

B.確認(rèn)

C.說服

D.反問

解析思路：社會(huì)工作者在調(diào)解過程中應(yīng)運(yùn)用傾聽、確認(rèn)、說服等溝通技巧，反問不屬于有效溝通技巧。

4.社會(huì)工作者在調(diào)解過程中，以下哪項(xiàng)行為是錯(cuò)誤的？（）

A.尊重當(dāng)事人

B.強(qiáng)制當(dāng)事人接受調(diào)解結(jié)果

C.傾聽當(dāng)事人訴求

D.分析問題，找出解決方案

解析思路：社會(huì)工作者在調(diào)解過程中應(yīng)尊重當(dāng)事人、傾聽當(dāng)事人訴求、分析問題找出解決方案，強(qiáng)制當(dāng)事人接受調(diào)解結(jié)果是錯(cuò)誤行為。

5.調(diào)解成功后，社會(huì)工作者應(yīng)進(jìn)行以下哪項(xiàng)工作？（）

A.立即離開現(xiàn)場

B.關(guān)注雙方關(guān)系的恢復(fù)情況

C.停止回訪

D.忽略后續(xù)問題

解析思路：調(diào)解成功后，社會(huì)工作者應(yīng)關(guān)注雙方關(guān)系恢復(fù)情況，確保調(diào)解效果，而不是立即離開現(xiàn)場、停止回訪或忽略后續(xù)問題。

三、簡答題（共30分）

1.簡述社會(huì)工作者在介入調(diào)解過程中，應(yīng)如何評估矛盾雙方的心理狀態(tài)。

解析思路：了解情緒反應(yīng)、分析心理需求、評估心理承受能力和分析心理防御機(jī)制。

2.簡述社會(huì)工作者在調(diào)解過程中，應(yīng)如何運(yùn)用說服技巧。

解析思路：運(yùn)用事實(shí)和證據(jù)、情感共鳴、同理心和邏輯推理。

3.簡述社會(huì)工作者在調(diào)解成功后，應(yīng)如何進(jìn)行后續(xù)跟進(jìn)。

解析思路：關(guān)注雙方關(guān)系恢復(fù)、開展教育活動(dòng)、定期回訪。

四、論述題（共40分）

1.論述社會(huì)工作者在介入調(diào)解過程中，應(yīng)如何處理以下問題：

（1）雙方情緒激動(dòng)，難以溝通。

解析思路：耐心傾聽，平復(fù)情緒；分析問題，找出共同點(diǎn)；引導(dǎo)和說服，認(rèn)識錯(cuò)誤。

（2）雙方對問