《客戶關(guān)系管理維護(hù)》課件

客戶關(guān)系管理維護(hù)高效客戶關(guān)系管理是企業(yè)成功的核心課程導(dǎo)論CRM的戰(zhàn)略意義打造企業(yè)可持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)壁壘現(xiàn)代企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)客戶關(guān)系成為核心差異化資產(chǎn)課程學(xué)習(xí)路徑概覽CRM定義與發(fā)展歷程1CRM概念的演變從單純管理工具到戰(zhàn)略性資產(chǎn)2從交易型營(yíng)銷(xiāo)到關(guān)系型營(yíng)銷(xiāo)關(guān)注單次交易轉(zhuǎn)向長(zhǎng)期關(guān)系構(gòu)建3數(shù)字時(shí)代CRM的轉(zhuǎn)型CRM的戰(zhàn)略價(jià)值提高企業(yè)盈利能力增加客戶貢獻(xiàn)度降低獲客成本降低營(yíng)銷(xiāo)支出增加客戶忠誠(chéng)度減少流失率提升客戶滿意度客戶生命周期管理客戶獲取階段吸引并轉(zhuǎn)化潛在客戶客戶發(fā)展階段提升客戶價(jià)值客戶維系階段增強(qiáng)客戶粘性客戶流失預(yù)防客戶細(xì)分策略RFM模型分析通過(guò)近度、頻度、價(jià)值量分析精準(zhǔn)客戶分類(lèi)客戶價(jià)值評(píng)估現(xiàn)有價(jià)值與潛在價(jià)值測(cè)算建立價(jià)值分級(jí)體系差異化服務(wù)策略根據(jù)客戶等級(jí)制定服務(wù)策略大數(shù)據(jù)在CRM中的應(yīng)用數(shù)據(jù)采集與分析全渠道數(shù)據(jù)整合客戶行為數(shù)據(jù)挖掘預(yù)測(cè)性客戶洞察購(gòu)買(mǎi)傾向預(yù)測(cè)客戶流失風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估個(gè)性化營(yíng)銷(xiāo)解決方案千人千面推薦系統(tǒng)數(shù)字化客戶畫(huà)像多維度數(shù)據(jù)整合社交、交易、互動(dòng)數(shù)據(jù)融合形成全景視圖客戶行為特征分析購(gòu)買(mǎi)偏好、價(jià)格敏感度、活躍規(guī)律挖掘精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)基礎(chǔ)客戶溝通渠道線上溝通渠道社交媒體、網(wǎng)站、APP、郵件線下互動(dòng)方式門(mén)店、客戶拜訪、活動(dòng)體驗(yàn)全渠道整合策略打通線上線下，一致化體驗(yàn)客戶服務(wù)體系建設(shè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定建立統(tǒng)一服務(wù)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程優(yōu)化精簡(jiǎn)流程設(shè)計(jì)，提升服務(wù)效率服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控建立評(píng)價(jià)機(jī)制，持續(xù)優(yōu)化改進(jìn)客戶反饋管理反饋收集機(jī)制多渠道獲取客戶聲音問(wèn)題處理流程分類(lèi)分級(jí)快速響應(yīng)持續(xù)改進(jìn)機(jī)制閉環(huán)管理提升體驗(yàn)客戶忠誠(chéng)度管理忠誠(chéng)度指標(biāo)體系復(fù)購(gòu)率、推薦率、產(chǎn)品覆蓋度會(huì)員管理策略分級(jí)設(shè)計(jì)、權(quán)益規(guī)劃、積分體系忠誠(chéng)度計(jì)劃設(shè)計(jì)情感紐帶、經(jīng)濟(jì)激勵(lì)、社群歸屬關(guān)系型營(yíng)銷(xiāo)策略個(gè)性化營(yíng)銷(xiāo)量身定制的產(chǎn)品與服務(wù)體驗(yàn)情感營(yíng)銷(xiāo)建立情感連接超越功能價(jià)值長(zhǎng)期關(guān)系維護(hù)持續(xù)溝通互動(dòng)價(jià)值共創(chuàng)CRM技術(shù)架構(gòu)3關(guān)鍵技術(shù)層級(jí)基礎(chǔ)層、應(yīng)用層、分析層5核心系統(tǒng)模塊銷(xiāo)售、市場(chǎng)、服務(wù)、分析、協(xié)作360°全視角客戶視圖打通數(shù)據(jù)孤島實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一視圖CRM軟件選型Salesforce全球市場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)者高度可定制性微軟DynamicsOffice深度集成企業(yè)級(jí)解決方案本土CRM系統(tǒng)符合本地需求價(jià)格優(yōu)勢(shì)明顯數(shù)據(jù)安全與隱私保護(hù)客戶信息安全數(shù)據(jù)加密、訪問(wèn)控制、安全審計(jì)合規(guī)性管理符合數(shù)據(jù)保護(hù)法規(guī)要求隱私保護(hù)策略透明同意機(jī)制、數(shù)據(jù)權(quán)限管理人工智能在CRM中的應(yīng)用社交媒體CRM社交媒體渠道管理多平臺(tái)統(tǒng)一管理內(nèi)容策略規(guī)劃社交媒體客戶服務(wù)實(shí)時(shí)響應(yīng)機(jī)制情感化互動(dòng)模式口碑營(yíng)銷(xiāo)策略促進(jìn)積極分享聲譽(yù)維護(hù)與管理客戶獲取成本分析客戶終身價(jià)值分析高價(jià)值客戶培育提升忠誠(chéng)度與消費(fèi)頻次客戶價(jià)值提升策略交叉銷(xiāo)售與向上銷(xiāo)售LTV計(jì)算方法平均購(gòu)買(mǎi)價(jià)值×購(gòu)買(mǎi)頻率×客戶壽命銷(xiāo)售漏斗管理線索管理高質(zhì)量潛客篩選與培養(yǎng)轉(zhuǎn)化率提升關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)流轉(zhuǎn)效率優(yōu)化銷(xiāo)售過(guò)程優(yōu)化縮短周期提高成單效率客戶關(guān)系診斷工具NPS凈推薦值衡量客戶推薦意愿關(guān)鍵指標(biāo)CSAT客戶滿意度直接反映體驗(yàn)質(zhì)量CES客戶努力度評(píng)估客戶體驗(yàn)便利程度CLV客戶終身價(jià)值預(yù)測(cè)客戶未來(lái)貢獻(xiàn)個(gè)性化客戶體驗(yàn)定制化服務(wù)根據(jù)客戶特點(diǎn)提供量身定制方案精準(zhǔn)觸達(dá)在合適時(shí)機(jī)提供恰當(dāng)內(nèi)容體驗(yàn)設(shè)計(jì)全流程無(wú)縫連接創(chuàng)造驚喜跨部門(mén)協(xié)同銷(xiāo)售、市場(chǎng)、服務(wù)整合消除部門(mén)壁壘形成合力客戶信息共享建立統(tǒng)一客戶視圖協(xié)作機(jī)制設(shè)計(jì)激勵(lì)與評(píng)估體系客戶投訴管理投訴處理流程快速響應(yīng)、分級(jí)分類(lèi)、責(zé)任到人服務(wù)恢復(fù)策略情感安撫、解決問(wèn)題、提供補(bǔ)償負(fù)面口碑轉(zhuǎn)化危機(jī)變機(jī)遇，抱怨變忠誠(chéng)CRM績(jī)效評(píng)估KPI指標(biāo)體系客戶滿意度、留存率、收入貢獻(xiàn)客戶獲取成本、轉(zhuǎn)化率績(jī)效考核機(jī)制結(jié)果與過(guò)程并重定量與定性結(jié)合持續(xù)改進(jìn)數(shù)據(jù)指導(dǎo)優(yōu)化形成閉環(huán)管理客戶細(xì)分實(shí)踐高價(jià)值客戶中高價(jià)值客戶中間客戶低價(jià)值客戶精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)施營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化基于觸發(fā)條件自動(dòng)執(zhí)行觸達(dá)策略合適渠道傳遞個(gè)性化內(nèi)容轉(zhuǎn)化率優(yōu)化A/B測(cè)試持續(xù)迭代提升客戶保留策略留存率提升提供持續(xù)價(jià)值，培養(yǎng)使用習(xí)慣流失預(yù)防預(yù)警機(jī)制，主動(dòng)干預(yù)喚回計(jì)劃個(gè)性化激勵(lì)，情感連接會(huì)員運(yùn)營(yíng)管理鉆石會(huì)員專(zhuān)屬服務(wù)與特權(quán)金牌會(huì)員優(yōu)先服務(wù)與專(zhuān)享權(quán)益銀牌會(huì)員基礎(chǔ)增值與積分特權(quán)普通會(huì)員基礎(chǔ)服務(wù)與積分累積會(huì)員增值服務(wù)專(zhuān)屬服務(wù)一對(duì)一顧問(wèn)、專(zhuān)屬熱線、優(yōu)先響應(yīng)增值權(quán)益生日禮遇、節(jié)日驚喜、專(zhuān)屬活動(dòng)差異化策略分級(jí)設(shè)計(jì)、階梯式特權(quán)、專(zhuān)屬體驗(yàn)企業(yè)微信CRM私域流量管理客戶資產(chǎn)沉淀降低獲客成本社交化客戶運(yùn)營(yíng)降低溝通門(mén)檻增強(qiáng)互動(dòng)體驗(yàn)互動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)高頻觸達(dá)個(gè)性化推送客戶服務(wù)創(chuàng)新智能客服24小時(shí)響應(yīng)自動(dòng)化解決方案虛擬現(xiàn)實(shí)體驗(yàn)沉浸式產(chǎn)品展示遠(yuǎn)程服務(wù)支持主動(dòng)式服務(wù)預(yù)測(cè)性維護(hù)提前需求滿足場(chǎng)景化營(yíng)銷(xiāo)購(gòu)物場(chǎng)景線上購(gòu)物車(chē)優(yōu)化、線下導(dǎo)購(gòu)互動(dòng)、支付環(huán)節(jié)體驗(yàn)使用場(chǎng)景產(chǎn)品使用流程優(yōu)化、功能引導(dǎo)、使用技巧分享生活場(chǎng)景與客戶日常生活無(wú)縫連接，創(chuàng)造使用習(xí)慣情境營(yíng)銷(xiāo)精準(zhǔn)觸達(dá)基于位置、時(shí)間、行為的智能觸達(dá)實(shí)時(shí)響應(yīng)即時(shí)識(shí)別需求并提供解決方案上下文相關(guān)性內(nèi)容與客戶當(dāng)前場(chǎng)景高度相關(guān)客戶關(guān)系法律風(fēng)險(xiǎn)合規(guī)管理滿足數(shù)據(jù)保護(hù)法規(guī)要求合法收集與使用客戶信息信息保護(hù)技術(shù)安全措施內(nèi)部權(quán)限管控風(fēng)險(xiǎn)控制定期審計(jì)評(píng)估應(yīng)急預(yù)案準(zhǔn)備CRM系統(tǒng)實(shí)施項(xiàng)目管理明確目標(biāo)、資源配置、進(jìn)度控制變革管理減少抵抗、提高接受度、管理期望培訓(xùn)與推廣系統(tǒng)使用培訓(xùn)、最佳實(shí)踐分享數(shù)據(jù)治理數(shù)據(jù)質(zhì)量管理確保數(shù)據(jù)準(zhǔn)確、完整、一致數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化統(tǒng)一數(shù)據(jù)格式與規(guī)范數(shù)據(jù)安全加密、訪問(wèn)控制、審計(jì)跟蹤數(shù)據(jù)清洗重復(fù)數(shù)據(jù)合并，錯(cuò)誤數(shù)據(jù)修正客戶畫(huà)像技術(shù)智能客服建設(shè)AI客服自然語(yǔ)言處理問(wèn)題智能分類(lèi)人機(jī)協(xié)同AI輔助人工無(wú)縫銜接轉(zhuǎn)人工服務(wù)效率提升自動(dòng)化處理率提升響應(yīng)時(shí)間縮短全渠道客戶服務(wù)渠道整合線上線下無(wú)縫連接服務(wù)一致性統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)跨渠道體驗(yàn)全流程體驗(yàn)客戶旅程各環(huán)節(jié)無(wú)障礙客戶運(yùn)營(yíng)指標(biāo)體系獲客指標(biāo)CAC、轉(zhuǎn)化率、獲客渠道效率活躍指標(biāo)DAU/MAU、活躍度、留存率價(jià)值指標(biāo)ARPU、LTV、復(fù)購(gòu)率口碑指標(biāo)NPS、推薦率、好評(píng)率客戶關(guān)系風(fēng)險(xiǎn)管理風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別建立風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估模型、設(shè)定預(yù)警指標(biāo)預(yù)警機(jī)制實(shí)時(shí)監(jiān)控、自動(dòng)預(yù)警、分級(jí)響應(yīng)應(yīng)對(duì)策略制定應(yīng)急預(yù)案、快速響應(yīng)機(jī)制企業(yè)文化與CRM組織文化轉(zhuǎn)型全員參與的客戶導(dǎo)向文化服務(wù)價(jià)值觀將客戶滿意作為首要任務(wù)以客戶為中心一切業(yè)務(wù)決策以客戶為出發(fā)點(diǎn)客戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)觸點(diǎn)管理識(shí)別關(guān)鍵接觸點(diǎn)優(yōu)化體驗(yàn)無(wú)縫體驗(yàn)連接各環(huán)節(jié)創(chuàng)造流暢體驗(yàn)情感連接超越功能體驗(yàn)建立情感紐帶創(chuàng)新服務(wù)模式客戶洞察方法論定性研究深度訪談焦點(diǎn)小組觀察法定量分析問(wèn)卷調(diào)查大數(shù)據(jù)分析行為數(shù)據(jù)挖掘洞察轉(zhuǎn)化客戶需求提煉商業(yè)機(jī)會(huì)發(fā)現(xiàn)創(chuàng)新方向指引精準(zhǔn)客戶服務(wù)個(gè)性化服務(wù)基于客戶檔案提供量身定制服務(wù)精準(zhǔn)觸達(dá)選擇最佳時(shí)機(jī)和渠道進(jìn)行溝通服務(wù)差異化根據(jù)客戶價(jià)值提供差異化服務(wù)體驗(yàn)CRM技術(shù)生態(tài)核心CRM數(shù)據(jù)分析人工智能社交媒體移動(dòng)應(yīng)用其他創(chuàng)新技術(shù)行業(yè)CRM實(shí)踐零售行業(yè)全渠道體驗(yàn)一致性個(gè)性化推薦系統(tǒng)金融服務(wù)財(cái)富管理顧問(wèn)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警機(jī)制醫(yī)療健康患者全程照護(hù)智能隨訪系統(tǒng)全球CRM趨勢(shì)技術(shù)發(fā)展人工智能、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)深度融合管理變革客戶體驗(yàn)成為企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力未來(lái)展望超個(gè)性化、全預(yù)測(cè)性服務(wù)模式興起中國(guó)企業(yè)CRM現(xiàn)狀65%數(shù)字化轉(zhuǎn)型中大型企業(yè)CRM系統(tǒng)應(yīng)用比例5倍市場(chǎng)增長(zhǎng)近五年CRM市場(chǎng)規(guī)模擴(kuò)大35%本土化需求選擇本土CRM解決方案企業(yè)比例CRM投資回報(bào)數(shù)字化轉(zhuǎn)型與CRM1數(shù)字化戰(zhàn)略以客戶為中心的數(shù)字化轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略2CRM轉(zhuǎn)型系統(tǒng)架構(gòu)現(xiàn)代化、業(yè)務(wù)流程重塑3組織能力建設(shè)數(shù)字化思維培養(yǎng)、技能提升敏捷CRM快速響應(yīng)市場(chǎng)變化敏捷應(yīng)對(duì)迭代優(yōu)化小步快跑持續(xù)改進(jìn)持續(xù)改進(jìn)基于反饋不斷優(yōu)化可持續(xù)客戶關(guān)系長(zhǎng)期價(jià)值注重客戶長(zhǎng)期發(fā)展構(gòu)建持久關(guān)系社會(huì)責(zé)任誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)履行企業(yè)責(zé)任共創(chuàng)價(jià)值與客戶協(xié)同創(chuàng)新實(shí)現(xiàn)雙贏發(fā)展CRM能力成熟度模型領(lǐng)先水平創(chuàng)新引領(lǐng)，持續(xù)優(yōu)化成熟階段流程規(guī)范，數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)發(fā)展階段系統(tǒng)應(yīng)用，初見(jiàn)成效起步階段基礎(chǔ)建設(shè)，認(rèn)知形成C