質(zhì)量意識與知識培訓教程

質(zhì)量意識與知識培訓教程主講人：潘克軍質(zhì)量管理部課堂守那么2025/5/82課程大綱質(zhì)量案例反思1質(zhì)量基礎知識2影響質(zhì)量的十大因素3一、質(zhì)量案例和反思2005年3月29日，上海市一家肯德基餐廳在熱銷新奧爾良烤翅?？系禄聤W爾良烤翅和新奧爾良烤雞腿堡調(diào)料在當月檢查中被發(fā)現(xiàn)含有“蘇丹紅一號〞成分.肯德基銷售一度急劇下滑，門前冷落車馬稀。2025/5/84全球質(zhì)量事故回憶2025/5/852021年1月21日：日本豐田汽車公司宣布在美召回230萬輛汽車召回門拉開帷幕

豐田汽車1月21日宣布，因油門踏板有發(fā)生故障的可能性，對在美國銷售的Camry(凱美瑞)等約230萬輛乘用車等實施召回，進行免費修理。

2025/5/86豐田章男：三次鞠躬四次抱歉，重在說明原因，意在贏得諒解媒體反映：現(xiàn)場被操縱，保市場的動機大于抱歉的誠意現(xiàn)場氣氛：極其擁擠，現(xiàn)場投訴的豐田消費者被制止公眾反響：超過80%的被調(diào)查者認為豐田缺乏誠意-來自鳳凰網(wǎng)全球質(zhì)量事故回憶國內(nèi)質(zhì)量事故2025/5/87蒼蠅味的夾心巧克力你會吃嗎？在德芙巧克力里面確發(fā)現(xiàn)了蒼蠅，作為消費者簡直不敢相信，也感覺到震驚！然而更想不到的是他們的售后效勞，800形同虛設根本無法接通，負責售后的人員互相推托，根本沒有誠意抱歉！就像吃到蒼蠅是應該的正常的，好似我中獎了一樣，售后作為補償居然要再給我一個德X禮盒繼續(xù)試吃，我現(xiàn)在看到巧克力都惡心，還能吃下去？德X是國際化大公司還是黑心加工廠？回想這些年吃過的德X就后怕。國內(nèi)質(zhì)量事故案例2025/5/88國內(nèi)質(zhì)量事故案例2025/5/89質(zhì)量故事一那么2025/5/810

日本佳能公司的創(chuàng)業(yè)史中有一個「十美分」的故事:總裁御手洗毅早年在美國考察中，看到日本貨因為質(zhì)量問題，被美國人普遍認為是只能在十美分的廉價店中銷售的破爛，一種屈辱感使他立志今后只生產(chǎn)高質(zhì)量的產(chǎn)品，發(fā)誓要讓美國人刮目相看。在「十美分」力量的鼓舞下，佳能產(chǎn)品不只是受到美國人的喜愛，更走向了世界。感謝傷害你的人，感謝瞧不起你的人，感謝為你帶來苦難的人因為他們都是化身為魔鬼的天使。質(zhì)量國民之尊嚴2025/5/811質(zhì)量為興邦之本2025/5/812質(zhì)量國民之素質(zhì)2025/5/813海爾—中國企業(yè)質(zhì)量管理典范1984年成立.

從單一冰箱開展到擁有86類,13000多個規(guī)格的產(chǎn)品群.在全球有7個工業(yè)園,46家工廠,15個設計中心.

營業(yè)額從虧損147萬人民幣,成長至2001年,營業(yè)額為602億人民幣.業(yè)績增長1萬多倍，并保持年80%的平均增長速度。2000年品牌價值320億人民幣.

產(chǎn)品已出口至世界160多個國家或地區(qū).

正式被寫入哈佛案例的大陸企業(yè).

十六年來,平均年成長率80%,被美國「家電」雜志評為全球家電業(yè)成長速度最快的企業(yè).2025/5/814海爾品質(zhì)觀念海爾品質(zhì)觀念

1.高標準,精細化,零缺陷;

2.優(yōu)秀的產(chǎn)品是優(yōu)秀的人做出來的.海爾售后效勞理念

〔1〕用戶永遠是對的.

〔2〕如果用戶錯了，請參照第一條三零企業(yè)產(chǎn)品零缺陷使用零抱怨效勞零煩惱2025/5/815企業(yè)衰敗之根源2001年都說愛立信不好。當時，他的“T28〞存在質(zhì)量問題。愛立信漠視這種錯誤。幾乎所有的媒體都注意到了“T28〞質(zhì)量問題，但是愛立信卻不成認他們的存在質(zhì)量問題，而且企圖用金錢來封媒體的嘴。而且他們的效勞質(zhì)量也很差。比方“我的說話器壞了，送到愛立信的維修部門，修了很長時間沒解決問題，最后被告之主板壞了，要化700元更換，而我在個體維修部修了一下只化了25元就修好了〞更離譜的是當時愛立信的幾款新在沒有取得電信部門的入網(wǎng)許可證的情況下就在市場銷售。質(zhì)量和效勞的缺陷，使愛立信輸?shù)袅怂麖臎]想放棄的中國市場，也輸?shù)羲麄€自己。最終被索尼收購。2025/5/816三株，3年銷售額提高64倍，達80億，15萬員工保健品帝國，就是因為“8瓶三株口服液喝死一條老漢〞的報道轟然倒塌.秦池古酒一度為中央電視臺的廣告標王，因銷售規(guī)模極度膨脹，自己生產(chǎn)不過來，就到四川等地收購一些小廠的散酒，導致質(zhì)量嚴重下滑，結(jié)果被市場淘汰.日本三凌汽車，因為汽車設計有缺陷，頻頻招回汽車維修，而且事故頻頻，企業(yè)的信用和清楚汽車銷售嚴重下滑，已經(jīng)陷入困境2025/5/817企業(yè)衰敗之根源人的質(zhì)量教育和培訓2025/5/818這種人需要教育，不給發(fā)證/上路。2025/5/819我騎摩托也帶頭盔我們對他會有何措施意識不行質(zhì)量更需要你在日常執(zhí)行

不合格品一定要剔除2025/5/820品質(zhì)管理，始于教育，終于教育．2025/5/8212025/5/822課程大綱質(zhì)量案例反思1質(zhì)量基礎知識2影響質(zhì)量的十大因素3一.什么是質(zhì)量？一組固有特性滿足要求的程度〔ISO9000標準〕要求：指明示的，通常隱含的或必須履行的需求或期望特性是指可區(qū)分的特征1.質(zhì)量的內(nèi)涵是由一組固有特性組成。2.特性和要求之間符合性的比較得出質(zhì)量好壞的程度3.質(zhì)量具有經(jīng)濟性，廣義性，時效性和相對性4.質(zhì)量的優(yōu)劣是滿足要求的程度質(zhì)量根本知識五位品管大師對品質(zhì)的定義1﹑戴明〔EdwardsDeming)品質(zhì)是一種以最經(jīng)濟手段﹐制造出市場最有用的制品﹒------品質(zhì)是制造出來的﹐而非檢驗出來的2﹑朱蘭(JosephJuran)品質(zhì)是一種適用性﹒(FITNESSOFUSE)–----產(chǎn)品使用期間﹐要滿足使用者需要.

一.什么是質(zhì)量？3﹑費根堡(ArmandFeigenbaum)品質(zhì)決不是最好的﹐而是在某種消費條件下的最好.-------首創(chuàng)全面品質(zhì)管制名詞﹒4﹑石川馨品質(zhì)是一種能令消費者或使用者滿足﹐并且樂意溝通-------以良好人力資源﹐建立工作品質(zhì)﹒5﹑克勞斯比(PhilipCrosby)品質(zhì)就是讓顧客覺得他們得到了超過預期的價值﹒-------品質(zhì)就是符合標準﹐零缺點一.什么是質(zhì)量？1.可通電話（明示）2.無輻射，安全（隱含）3.美觀，時尚（競爭質(zhì)量）1.有發(fā)射，有接收音質(zhì)清晰2.符合EMC3.輕巧，顏色鮮艷。要求固有特性比較其符合性固有特性符合要求的程度即質(zhì)量“好”和“壞”以為例如何理解產(chǎn)品“質(zhì)量〞質(zhì)量本錢1、預防本錢：指為了防止劣質(zhì)產(chǎn)品或效勞而開展的所有活動的本錢。例如進行新產(chǎn)品評審、質(zhì)量教育和培訓、質(zhì)量改進班組會議、質(zhì)量籌劃、供方能力調(diào)查和質(zhì)量部門員工的工資等2、鑒定本錢:指為了確保產(chǎn)品或效勞符合質(zhì)量標準和性能要求而開展的測量、評估或?qū)徍吮惧X。例如入廠檢驗、過程檢驗和最終檢驗本錢；測量和檢測儀器設備的核準本錢，等等3、內(nèi)部損失本錢:指向顧客交付產(chǎn)品之前，或者向顧客提供效勞之前所發(fā)生的本錢。如廢品、返工、重新檢查檢驗、原材料評審以及產(chǎn)品降級而引發(fā)的本錢4、外部損失本錢:指向顧客交付或者裝運產(chǎn)品之后，以及向顧客提供效勞期間或之后所引發(fā)的本錢。如顧客投訴處理、退貨、保修以及產(chǎn)品召回等本錢

2025/5/8281961年后1938年前后1918前后20世紀前統(tǒng)計品質(zhì)管理階段檢驗的品質(zhì)管制階段領班品質(zhì)管理階段操作員的品質(zhì)管制階段品質(zhì)開展階段概述全面品質(zhì)管理階段1950年前后2025/5/829操作員的品質(zhì)管制階段領班品質(zhì)管理階段檢驗的品質(zhì)管制階段統(tǒng)計品質(zhì)管理分階段全面品質(zhì)管理階段質(zhì)量管理分階段想一想公司理在哪個階段？？質(zhì)量管理的開展全面品質(zhì)管理三個全面全部過程全方位(過程,體系,產(chǎn)品)全員參與1.檢驗的質(zhì)量管理階段特點：依靠人員將良品和不良品區(qū)分開來局限于事后把關與糾治,無法進行有效的預防2.統(tǒng)計的質(zhì)量管理階段特點：依靠統(tǒng)計手法，如QC七大手法加以分析改進，以糾正為主預防型品質(zhì)管理3.全面的質(zhì)量管理階段特點：全攻全守型；三全一多〞的特點；(全員參與、全過程、全因素)；預防勝于糾治；用事實與數(shù)據(jù)說話；一切為客戶效勞PDCA循環(huán)PDCA循環(huán),也稱“戴明環(huán)〞,是美國管理博士戴明提出的,它是TQM的思想方法和工作步驟,任何一個有目的和有過程的活動都可按這四個階段進行。P〔Plan〕：計劃──先決定目的〔改善品質(zhì)或提高效率，或制定標準等〕，再決定目標及為達成此目標之方法．D〔Do〕：實施──按照計劃進行教育訓練，確實執(zhí)行．C〔Check〕：確認──對實施的結(jié)果進行確認是否達成目標．A〔Action〕：處置──依據(jù)確認結(jié)果檢討，採取必要之矯正預防措施：

檢驗就是通過觀察和判斷，適當時結(jié)合測量，試驗所進行的符合性評價.理解：對產(chǎn)品而言，就是對根據(jù)產(chǎn)品標準，檢驗規(guī)程對原材料，半成品，成品進行觀察和判斷，適當時進行測量或試驗，并把特性值和規(guī)格值作比較，判斷產(chǎn)品合格與否的符合性評價。二.什么是檢驗？質(zhì)量檢驗的三要素：A：對象：產(chǎn)品質(zhì)量特性，要求。B：方法：觀察，測量，試驗等C：判定：方法是通過檢驗結(jié)果和要求的比較。三.什么是質(zhì)量檢驗？課程大綱質(zhì)量案例反思1質(zhì)量基礎知識2影響質(zhì)量的因素3材料環(huán)境方法機器人員4M1E結(jié)果(品質(zhì))一、影響品質(zhì)的6大因素要控制“人、機、料、法、環(huán)〞的相對穩(wěn)定性質(zhì)量是怎么來的穩(wěn)定=穩(wěn)中控變、提高=穩(wěn)中求變穩(wěn)中抓變——只有過程“人、機、料、法、環(huán)〞的穩(wěn)定，才能保證實物質(zhì)量穩(wěn)定，要確保過程穩(wěn)定，關鍵是控制住過程不穩(wěn)定的、易變動的因素，利用較少的精力，重點控制“變化的要素〞。穩(wěn)中求變——只有穩(wěn)定，質(zhì)量是無法提高的，在過程穩(wěn)定控制的同時，主動去尋找改善點與問題點，進行過程改善與產(chǎn)品質(zhì)量改進，確保穩(wěn)定的根底上產(chǎn)品質(zhì)量不斷提高。質(zhì)量是怎么來的1、機器2、材料A、供給商更換B、材料材質(zhì)替換C、材料機械性質(zhì)或化學性質(zhì)變動D、材料尺寸規(guī)格變動3、方法A、流程變更B、作業(yè)方法變更C、工具、治具不當4、作業(yè)員A、作業(yè)員熟練度B、作業(yè)員習慣性C、作業(yè)員未依作業(yè)標準作業(yè)D、作業(yè)員精神與情緒不佳一、影響品質(zhì)的6大因素5、環(huán)境因素

A、電源、氣壓穩(wěn)定度

B、溫濕度

C、空氣、粉塵

D、照明度

E、工作場所清潔

F、工作場所物品擺放6、管理因素

A、緊急訂單比例高

B、機種更換頻繁

C、人員流動頻繁

D、設計不妥當

E、管理人員管理不當一、影響品質(zhì)的6大因素二、追求品質(zhì)的三大要素1、要下決心2、要教育訓練3、要貫徹執(zhí)行三、如何搞好品質(zhì)1、樹立正確的品質(zhì)觀念；2、勇于承擔品質(zhì)責任〔責任區(qū)清楚確〕；3、重視制度，實施標準化；4、重視執(zhí)行〔執(zhí)行力〕：制訂檢驗、作業(yè)標準檢驗、作業(yè)與標準是否一致采取矯正措施并追蹤效果修訂新標準5、重視分析；6、重視不斷的改善；品質(zhì)開發(fā)品質(zhì)維持品質(zhì)突破7、重視教育訓練〔集中式、個別式、班組早、末會、現(xiàn)場指導〕培訓重在培訓后產(chǎn)生的效果驗證。8、推行“5S〞活動〔整理、整頓、清掃、清潔、素養(yǎng)〕。質(zhì)量是怎么來的出現(xiàn)問題要問五個為什么人們都說“魔鬼藏于細節(jié)〞、“細節(jié)決定成敗〞，那么，如何把握細節(jié)呢？五個“為什么〞分析為此提供了一種診斷性方法：針對某一現(xiàn)象或結(jié)果，連續(xù)問五個“為什么〞，通過查找“原因的原因〞發(fā)現(xiàn)問題的根源所在。五個為什么的思維方式應成為日常工作的思維習慣出現(xiàn)問題要問五個為什么實例質(zhì)量是怎么來的生產(chǎn)過程中發(fā)現(xiàn)不合格的處理

(及時隔離標識報告)

生產(chǎn)過程中發(fā)現(xiàn)不合格品要及時改正，如無法馬上改正應暫停生產(chǎn)查找原因，有解決不了的困難及時向有關人員求助，改善后才可以繼續(xù)生產(chǎn)，已經(jīng)產(chǎn)生的不合格品要單獨標識好，不可以與合格品放在一起。不合格品要經(jīng)品質(zhì)人員確認前方可判定為次品或廢品，對于可以繼續(xù)生產(chǎn)的次品要經(jīng)理主管或品質(zhì)人員的允許，一直到成品都要做好標識，并且保存記錄。質(zhì)量是怎么來的產(chǎn)品的標識及可追溯性

產(chǎn)品有四種狀態(tài)〔未檢，已檢合格，已檢不合格，已檢待處理〕，產(chǎn)品從生產(chǎn)到入庫都應有明確的標識，至少應標清型號、批次、批量、狀態(tài)、生產(chǎn)日期，必要時要標清生產(chǎn)人員及檢驗人員，生產(chǎn)及質(zhì)量部門每天都應詳細記錄當天生產(chǎn)情況的有關數(shù)據(jù)和產(chǎn)品狀態(tài)、環(huán)境條件，當調(diào)整參數(shù)、維修設備、更改工藝