高速鐵路客運(yùn)組織（第3版）任務(wù)單

《高速鐵路客運(yùn)組織》第3版任務(wù)單項(xiàng)目一高速鐵路電子客票售票作業(yè)【項(xiàng)目描述】售票作業(yè)是高速鐵路旅客運(yùn)輸?shù)闹饕鳂I(yè)，包括利用計(jì)算機(jī)等各種手段發(fā)售各種車票，處理有關(guān)票務(wù)的各種問(wèn)題。本項(xiàng)目主要介紹有關(guān)高速鐵路售票工作的基本知識(shí)、車票業(yè)務(wù)辦理的相關(guān)規(guī)定和標(biāo)準(zhǔn)以及窗口計(jì)算機(jī)售票、自助售票等售票作業(yè)內(nèi)容?！緦W(xué)習(xí)目標(biāo)】1.素質(zhì)目標(biāo)通過(guò)學(xué)習(xí)鐵路售票工作的內(nèi)容及要求，培養(yǎng)學(xué)生弘揚(yáng)誠(chéng)信文化，立志做有理想、敢擔(dān)當(dāng)、能吃苦、肯奮斗的新時(shí)代好青年。樹立“人民鐵路為人民”的職業(yè)情操；具有良好的職業(yè)道德和職業(yè)素養(yǎng)；具有良好的身心素質(zhì)和自我管理能力。2.能力目標(biāo)能夠熟練使用窗口計(jì)算機(jī)進(jìn)行人工售票、改簽、退票；能夠熟練使用并指導(dǎo)旅客使用互聯(lián)網(wǎng)購(gòu)票及自動(dòng)售票機(jī)購(gòu)買車票。3.知識(shí)目標(biāo)掌握售票與購(gòu)票基本要求及車票發(fā)售條件；掌握人工售票、互聯(lián)網(wǎng)購(gòu)票、改簽和退票的依據(jù)及方法;掌握自動(dòng)售票機(jī)的使用方法。任務(wù)1高速鐵路售票工作基礎(chǔ)知識(shí)【任務(wù)引入】車票是鐵路旅客運(yùn)輸合同的憑證，可以采用電子數(shù)據(jù)形式或者紙質(zhì)形式?！吨袊?guó)國(guó)家鐵路集團(tuán)有限公司鐵路旅客運(yùn)輸規(guī)程》中車票是以電子數(shù)據(jù)形式體現(xiàn)的鐵路旅客運(yùn)輸合同的憑證，并實(shí)施車票實(shí)名制管理。請(qǐng)思考：鐵路電子客票具有哪些優(yōu)點(diǎn)？【任務(wù)實(shí)施】1.任務(wù)準(zhǔn)備（1）設(shè)備準(zhǔn)備：仿真售票設(shè)備、模擬售票系統(tǒng)，實(shí)訓(xùn)室，專業(yè)訓(xùn)練服（可著正裝）。（2）實(shí)訓(xùn)資料準(zhǔn)備：相關(guān)客票票據(jù)、實(shí)訓(xùn)任務(wù)單、鐵路旅客運(yùn)輸規(guī)程、教材等。（3）情景準(zhǔn)備：實(shí)訓(xùn)前各小組查閱、收集資料，選擇認(rèn)知電子客票相關(guān)票據(jù)、優(yōu)惠資質(zhì)核驗(yàn)等情景，情景中包括高速鐵路車站售票人員、高速鐵路客運(yùn)服務(wù)人員、旅客。（4）人員準(zhǔn)備：實(shí)訓(xùn)分小組進(jìn)行，每組6-8人，每小組做好人員分工。2.實(shí)施步驟（1）識(shí)別鐵路購(gòu)票有效身份證件。（2）認(rèn)知鐵路電子客票相關(guān)票據(jù)。（3）認(rèn)知各種售票業(yè)務(wù)。（4）優(yōu)惠資質(zhì)核驗(yàn)。（5）組內(nèi)互查，教師總結(jié)并評(píng)分、評(píng)價(jià)。3.任務(wù)單訓(xùn)練名稱高速鐵路售票基礎(chǔ)工作訓(xùn)練班級(jí)姓名1.認(rèn)知各種票據(jù)信息。2.認(rèn)知旅客購(gòu)票有效身份證件。3.獲取行程信息提示和報(bào)銷憑證。4.核驗(yàn)學(xué)生優(yōu)惠票和殘疾軍人優(yōu)待票資質(zhì)。任務(wù)總結(jié)：4.效果評(píng)價(jià)小組評(píng)價(jià)項(xiàng)目A-優(yōu)B-良C-中D-及格E-不及格綜合車票認(rèn)知（15%）有效身份證件（20%）優(yōu)惠資質(zhì)確認(rèn)（15%）團(tuán)隊(duì)合作（10%）教師評(píng)價(jià)車票認(rèn)知（20%）任務(wù)單（20%）教師簽名任務(wù)2窗口計(jì)算機(jī)售票【任務(wù)引入】售票窗口設(shè)備繁多業(yè)務(wù)復(fù)雜，工作中主要涉及票據(jù)票款，是鐵路收入管理的重點(diǎn)崗位。鐵路運(yùn)輸企業(yè)實(shí)施車票實(shí)名制管理。購(gòu)票人應(yīng)當(dāng)向鐵路運(yùn)輸企業(yè)提供乘車人真實(shí)有效的聯(lián)系方式。鐵路運(yùn)輸企業(yè)對(duì)車票銷售過(guò)程中知悉的旅客信息，應(yīng)當(dāng)予以保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供。鐵路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)當(dāng)公平銷售車票，保留人工售票服務(wù)。請(qǐng)思考：如何根據(jù)旅客需求按規(guī)定辦理售票相關(guān)業(yè)務(wù)？【任務(wù)實(shí)施】1.任務(wù)準(zhǔn)備（1）設(shè)備準(zhǔn)備：仿真售票設(shè)備、模擬售票系統(tǒng)，實(shí)訓(xùn)室，專業(yè)訓(xùn)練服（可著正裝）。（2）實(shí)訓(xùn)資料準(zhǔn)備：相關(guān)客票票據(jù)、售票崗位作業(yè)指導(dǎo)書、實(shí)訓(xùn)任務(wù)單、鐵路旅客運(yùn)輸規(guī)程、高速鐵路車站服務(wù)質(zhì)量規(guī)范、教材等。（3）情景準(zhǔn)備：實(shí)訓(xùn)前各小組查閱、收集資料，選擇發(fā)售鐵路車票、改簽電子客票、電子客票退票、優(yōu)惠資質(zhì)核驗(yàn)等情景，情景中包括高速鐵路車站窗口售票人員、旅客。（4）人員準(zhǔn)備：實(shí)訓(xùn)分小組進(jìn)行，每組6-8人，每小組做好人員分工。2.實(shí)施步驟（1）班前準(zhǔn)備：身著統(tǒng)一制服，佩戴職務(wù)標(biāo)志，按照儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)上崗。（2）參加點(diǎn)名會(huì)，攜帶相關(guān)備品在點(diǎn)名室集合。（3）對(duì)崗接班登錄售票系統(tǒng)。（4）班中作業(yè)。（5）組內(nèi)互查，教師總結(jié)并評(píng)分、評(píng)價(jià)。3.任務(wù)單訓(xùn)練名稱高速鐵路車站窗口售票訓(xùn)練班級(jí)姓名1.發(fā)售動(dòng)車組二等座全價(jià)電子客票（微信支付）。2.發(fā)售動(dòng)車組二等座學(xué)生電子客票（現(xiàn)金支付）。3.辦理電子客票改簽。4.辦理電子客票退票。任務(wù)總結(jié)：4.效果評(píng)價(jià)小組評(píng)價(jià)項(xiàng)目A-優(yōu)B-良C-中D-及格E-不及格綜合發(fā)售車票（20%）改簽車票（15%）退票辦理（15%）團(tuán)隊(duì)合作（10%）教師評(píng)價(jià)售票作業(yè)（20%）任務(wù)單（20%）教師簽名任務(wù)3自助售票【任務(wù)引入】自助售票是現(xiàn)代鐵路交通系統(tǒng)推廣的一種售票方式。它是在普及的互聯(lián)網(wǎng)及鐵路完善的自動(dòng)售檢票系統(tǒng)的基礎(chǔ)上形成的售票方式。鐵路運(yùn)輸企業(yè)為旅客提供互聯(lián)網(wǎng)、自動(dòng)售票機(jī)等多種售票渠道，為旅客購(gòu)票、印制票據(jù)、退票、改簽等提供便利。請(qǐng)思考：如何協(xié)助旅客自助購(gòu)票？【任務(wù)實(shí)施】1.任務(wù)準(zhǔn)備（1）設(shè)備準(zhǔn)備：仿真鐵路票務(wù)自助終端設(shè)備、模擬客票系統(tǒng)，實(shí)訓(xùn)室，專業(yè)訓(xùn)練服（可著正裝）。（2）實(shí)訓(xùn)資料準(zhǔn)備：相關(guān)客票票據(jù)、售票崗位作業(yè)指導(dǎo)書、實(shí)訓(xùn)任務(wù)單、教材等。（3）情景準(zhǔn)備：實(shí)訓(xùn)前各小組查閱、收集資料，選擇鐵路互聯(lián)網(wǎng)售票、鐵路票務(wù)自助終端設(shè)備售票等情景，情景中包括高速鐵路車站售票人員、旅客。（4）人員準(zhǔn)備：實(shí)訓(xùn)分小組進(jìn)行，每組6-8人，每小組做好人員分工。2.實(shí)施步驟（1）指導(dǎo)旅客辦理互聯(lián)網(wǎng)注冊(cè)。（2）指導(dǎo)旅客互聯(lián)網(wǎng)購(gòu)票、改簽、退票。（3）指導(dǎo)旅客使用車站鐵路票務(wù)自助終端設(shè)備。（4）自動(dòng)售（取）票機(jī)巡檢作業(yè)。（5）組內(nèi)互查，教師總結(jié)并評(píng)分、評(píng)價(jià)。3.任務(wù)單訓(xùn)練名稱高速鐵路自助售票訓(xùn)練班級(jí)姓名1.使用12306網(wǎng)站或移動(dòng)端辦理電子客票改簽。2.使用12306網(wǎng)站或移動(dòng)端辦理電子客票退票。3.使用車站鐵路票務(wù)自助終端設(shè)備打印報(bào)銷憑證。4.使用車站鐵路票務(wù)自助終端設(shè)備辦理免費(fèi)乘車兒童申明。任務(wù)總結(jié)：4.效果評(píng)價(jià)小組評(píng)價(jià)項(xiàng)目A-優(yōu)B-良C-中D-及格E-不及格綜合自助售票（20%）自助改簽（15%）自助退票（15%）團(tuán)隊(duì)合作（10%）教師評(píng)價(jià)售、改簽、退票（20%）任務(wù)單（20%）教師簽名【思考題】1.鐵路車票一般應(yīng)當(dāng)載明哪些主要信息？2.旅客購(gòu)票包括哪些有效身份證件？3.兒童優(yōu)惠票的發(fā)售條件是什么？4.學(xué)生優(yōu)惠票的發(fā)售條件是什么？5.車站窗口售票包括哪些設(shè)備？項(xiàng)目二高速鐵路車站客運(yùn)作業(yè)【項(xiàng)目描述】高速鐵路車站客運(yùn)作業(yè)是車站客運(yùn)服務(wù)的重要環(huán)節(jié)，貫穿整個(gè)旅客運(yùn)輸過(guò)程，是鐵路對(duì)外展示企業(yè)文明形象的窗口，是一項(xiàng)繁瑣復(fù)雜的工作。本項(xiàng)目主要介紹旅客進(jìn)站組織、旅客站臺(tái)乘降組織、旅客出站組織、站車交接等內(nèi)容?！緦W(xué)習(xí)目標(biāo)】1.素質(zhì)目標(biāo)通過(guò)學(xué)習(xí)高速鐵路車站客運(yùn)作業(yè)的內(nèi)容及要求，弘揚(yáng)勞動(dòng)精神、奮斗精神、奉獻(xiàn)精神、創(chuàng)造精神、勤儉節(jié)約精神，培育時(shí)代新風(fēng)新貌。具有愛崗敬業(yè)，精益求精的工匠精神。2.能力目標(biāo)能按規(guī)定完成旅客實(shí)名制驗(yàn)證作業(yè)；能夠組織旅客進(jìn)行檢票作業(yè)；能夠安全、規(guī)范組織旅客乘降；能夠安全有序引導(dǎo)旅客出站；能夠按規(guī)定辦理站車交接相關(guān)事項(xiàng)。3.知識(shí)目標(biāo)掌握旅客攜帶品的范圍；掌握旅客進(jìn)站及出站工作組織內(nèi)容；掌握檢票作業(yè)組織內(nèi)容；掌握旅客站臺(tái)乘降組織工作內(nèi)容。任務(wù)1旅客進(jìn)站組織【任務(wù)引入】高速鐵路車站旅客進(jìn)站組織包括安全檢查、進(jìn)站實(shí)名制核驗(yàn)、候車等作業(yè)過(guò)程。鐵路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)當(dāng)公布車站運(yùn)營(yíng)時(shí)間、停止檢票時(shí)間、服務(wù)項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、旅客禁止或者限制攜帶物品目錄等信息。請(qǐng)思考：如何規(guī)范旅客進(jìn)站組織作業(yè)？【任務(wù)實(shí)施】1.任務(wù)準(zhǔn)備（1）設(shè)備準(zhǔn)備：仿真安全檢查設(shè)備、模擬自助實(shí)名制核驗(yàn)設(shè)備、模擬人工實(shí)名制核驗(yàn)設(shè)備，候車服務(wù)設(shè)備、客運(yùn)無(wú)線對(duì)講設(shè)備、音視頻攝錄儀、實(shí)訓(xùn)室，專業(yè)訓(xùn)練服（可著正裝）。（2）實(shí)訓(xùn)資料準(zhǔn)備：相關(guān)旅客身份證件，驗(yàn)證口、服務(wù)臺(tái)客運(yùn)作業(yè)指導(dǎo)書，實(shí)訓(xùn)任務(wù)單，教材等。（3）情景準(zhǔn)備：實(shí)訓(xùn)前各小組查閱、收集資料，選擇鐵路進(jìn)站安全檢查、旅客進(jìn)站實(shí)名制核驗(yàn)、服務(wù)臺(tái)服務(wù)等情景，情景中包括高速鐵路車站客運(yùn)服務(wù)人員、旅客。（4）人員準(zhǔn)備：實(shí)訓(xùn)分小組進(jìn)行，每組6-8人，每小組做好人員分工。2.實(shí)施步驟（1）為進(jìn)站旅客進(jìn)行攜帶品安全檢查。（2）為進(jìn)站旅客辦理實(shí)名制核驗(yàn)。（3）為進(jìn)站候車旅客服務(wù)。（4）組內(nèi)互查，教師總結(jié)并評(píng)分、評(píng)價(jià)。3.任務(wù)單訓(xùn)練名稱高速鐵路旅客進(jìn)站組織訓(xùn)練班級(jí)姓名1.旅客攜帶品安全檢查。2.引導(dǎo)旅客自助辦理實(shí)名制核驗(yàn)。3.為進(jìn)站旅客人工辦理實(shí)名制核驗(yàn)。4.服務(wù)臺(tái)解答旅客問(wèn)詢。任務(wù)總結(jié)：4.效果評(píng)價(jià)小組評(píng)價(jià)項(xiàng)目A-優(yōu)B-良C-中D-及格E-不及格綜合安全檢查（15%）實(shí)名制核驗(yàn)（15%）候車服務(wù)（20%）團(tuán)隊(duì)合作（10%）教師評(píng)價(jià)進(jìn)站組織（20%）任務(wù)單（20%）教師簽名任務(wù)2檢票及站臺(tái)乘降組織【任務(wù)引入】鐵路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照有效車票記載的時(shí)間、車次、車廂號(hào)、席別和席位號(hào)運(yùn)輸旅客；旅客應(yīng)當(dāng)按照有效車票載明的時(shí)間、車次、車廂號(hào)、席別和席位號(hào)乘車。高速鐵路車站旅客檢票作業(yè)要掌握客流變化及列車運(yùn)行情況，做好檢票作業(yè)，隨時(shí)關(guān)注檢票口旅客情況，確保列車安全正點(diǎn)。請(qǐng)思考：如何規(guī)范檢票及站臺(tái)乘降組織作業(yè)？【任務(wù)實(shí)施】1.任務(wù)準(zhǔn)備（1）設(shè)備準(zhǔn)備：自助檢票機(jī)、半自助檢票機(jī)、手持檢票設(shè)備、模擬站臺(tái)、模擬動(dòng)車組、對(duì)講設(shè)備、音視頻記錄儀，實(shí)訓(xùn)室，專業(yè)訓(xùn)練服（可著正裝）。（2）實(shí)訓(xùn)資料準(zhǔn)備：相關(guān)旅客身份證件、檢票和站臺(tái)客運(yùn)作業(yè)指導(dǎo)書、實(shí)訓(xùn)任務(wù)單、教材等。（3）情景準(zhǔn)備：實(shí)訓(xùn)前各小組查閱、收集資料，選擇旅客進(jìn)站檢票、旅客站臺(tái)乘降車等情景，情景中包括高速鐵路車站客運(yùn)服務(wù)人員、旅客。（4）人員準(zhǔn)備：實(shí)訓(xùn)分小組進(jìn)行，每組6-8人，每小組做好人員分工。2.實(shí)施步驟（1）組織旅客自助檢票。（2）為旅客辦理人工檢票。（3）組織旅客站臺(tái)乘車。（4）站臺(tái)與檢票作業(yè)互相聯(lián)系。（5）組內(nèi)互查，教師總結(jié)并評(píng)分、評(píng)價(jià)。3.任務(wù)單訓(xùn)練名稱高速鐵路檢票乘車作業(yè)訓(xùn)練班級(jí)姓名1.組織持有自動(dòng)識(shí)讀證件旅客自助檢票。2.使用半自助檢票機(jī)為旅客檢票。3.使用手持檢票設(shè)備為旅客檢票。4.組織旅客站臺(tái)乘降車。任務(wù)總結(jié)：4.效果評(píng)價(jià)小組評(píng)價(jià)項(xiàng)目A-優(yōu)B-良C-中D-及格E-不及格綜合自助檢票（15%）人工檢票（15%）站臺(tái)乘車（20%）團(tuán)隊(duì)合作（10%）教師評(píng)價(jià)檢票乘車（20%）任務(wù)單（20%）教師簽名任務(wù)3旅客出站組織【任務(wù)引入】旅客出站組織包括出站檢驗(yàn)車票，安全有序引導(dǎo)旅客出站，辦理無(wú)票、攜帶品超重超限超范圍旅客的補(bǔ)票補(bǔ)款和各種違章乘車處理，嚴(yán)禁無(wú)票和站外人員穿行車站等。請(qǐng)思考：如何規(guī)范出站服務(wù)作業(yè)？【任務(wù)實(shí)施】1.任務(wù)準(zhǔn)備（1）設(shè)備準(zhǔn)備：扶梯、自助檢票機(jī)、半自助檢票機(jī)、手持檢票設(shè)備、對(duì)講設(shè)備、音視頻記錄儀、模擬到站補(bǔ)票設(shè)備，實(shí)訓(xùn)室，專業(yè)訓(xùn)練服（可著正裝）。（2）實(shí)訓(xùn)資料準(zhǔn)備：旅客身份證件、相關(guān)客運(yùn)票據(jù)、客運(yùn)崗位作業(yè)指導(dǎo)書、實(shí)訓(xùn)任務(wù)單、教材等。（3）情景準(zhǔn)備：實(shí)訓(xùn)前各小組查閱、收集資料，選擇扶梯監(jiān)控、出站檢票、到站補(bǔ)票等情景，情景中包括高速鐵路車站客運(yùn)服務(wù)人員、旅客。（4）人員準(zhǔn)備：實(shí)訓(xùn)分小組進(jìn)行，每組6-8人，每小組做好人員分工。2.實(shí)施步驟（1）扶梯監(jiān)控。（2）組織旅客自助辦理出站。（3）人工辦理旅客出站。（4）處理違章乘車（5）組內(nèi)互查，教師總結(jié)并評(píng)分、評(píng)價(jià)。3.任務(wù)單訓(xùn)練名稱高速鐵路出站作業(yè)訓(xùn)練班級(jí)姓名1.引導(dǎo)旅客安全乘坐扶梯。2.引導(dǎo)旅客通過(guò)自助出站檢票機(jī)辦理出站手續(xù)。3.通過(guò)半自助檢票機(jī)完成出站驗(yàn)票手續(xù)。4.為需要的旅客辦理補(bǔ)票手續(xù)。任務(wù)總結(jié)：4.效果評(píng)價(jià)小組評(píng)價(jià)項(xiàng)目A-優(yōu)B-良C-中D-及格E-不及格綜合自助出站（15%）人工出站（15%）違章處理（20%）團(tuán)隊(duì)合作（10%）教師評(píng)價(jià)出站作業(yè)（20%）任務(wù)單（20%）教師簽名

任務(wù)4站、車交接作業(yè)【任務(wù)引入】站車交接是指車站與列車發(fā)生相互交接旅客或物品時(shí)，應(yīng)履行的手續(xù)和辦理的作業(yè)。列車在車站?？繒r(shí)，高鐵車站客運(yùn)值班員（客運(yùn)員）應(yīng)在規(guī)定的位置與動(dòng)車組列車長(zhǎng)辦理業(yè)務(wù)交接。請(qǐng)思考：如何規(guī)范做好站車交接工作？【任務(wù)實(shí)施】1.任務(wù)準(zhǔn)備（1）設(shè)備準(zhǔn)備：模擬站臺(tái)、動(dòng)車組列車、旅客遺失物品、高鐵快件、實(shí)訓(xùn)室，專業(yè)訓(xùn)練服（可著正裝）。（2）實(shí)訓(xùn)資料準(zhǔn)備：相關(guān)客運(yùn)票據(jù)、相關(guān)作業(yè)指導(dǎo)書、實(shí)訓(xùn)任務(wù)單、教材等。（3）情景準(zhǔn)備：實(shí)訓(xùn)前各小組查閱、收集資料，選擇高速鐵路站車交接等情景，情景中包括高速鐵路客運(yùn)服務(wù)人員、重點(diǎn)旅客。（4）人員準(zhǔn)備：實(shí)訓(xùn)分小組進(jìn)行，每組6-8人，每小組做好人員分工。2.實(shí)施步驟（1）辦理重點(diǎn)旅客站車交接。（2）辦理旅客遺失物品站車交接。（3）辦理病傷旅客站車交接。（4）組內(nèi)互查，教師總結(jié)并評(píng)分、評(píng)價(jià)。3.任務(wù)單訓(xùn)練名稱高速鐵路站車交接作業(yè)訓(xùn)練班級(jí)姓名1.辦理特殊重點(diǎn)旅客站車交接。2.辦理突發(fā)疾病旅客車站交接。3.辦理旅客遺失物品站車交接。4.編制相關(guān)客運(yùn)記錄。任務(wù)總結(jié)：4.效果評(píng)價(jià)小組評(píng)價(jià)項(xiàng)目A-優(yōu)B-良C-中D-及格E-不及格綜合重點(diǎn)旅客交接（15%）遺失物品交接（20%）病傷旅客交接（15%）團(tuán)隊(duì)合作（10%）教師評(píng)價(jià)站車交接（20%）任務(wù)單（20%）教師簽名復(fù)習(xí)思考題1.高速鐵路客運(yùn)站有哪些流線？2.旅客免費(fèi)攜帶物品的重量和體積是如何規(guī)定的?3.旅客禁止攜帶哪些物品上車?4.為方便旅客的旅行生活，旅客可以限量攜帶哪些物品上車?5.簡(jiǎn)述檢票口客運(yùn)員作業(yè)內(nèi)容。6.簡(jiǎn)述站臺(tái)客運(yùn)員作業(yè)內(nèi)容。7.簡(jiǎn)述出站口客運(yùn)員作業(yè)內(nèi)容。項(xiàng)目三復(fù)興號(hào)智能動(dòng)車組列車客運(yùn)乘務(wù)作業(yè)【項(xiàng)目描述】高速鐵路客運(yùn)乘務(wù)工作是指在動(dòng)車組列車上組織、服務(wù)旅客的工作。本項(xiàng)目主要介紹動(dòng)車組列車乘務(wù)組人員配備及崗位職責(zé)、復(fù)興號(hào)智能動(dòng)車組列車車內(nèi)設(shè)備設(shè)施、“復(fù)興號(hào)”智能動(dòng)車組客運(yùn)乘務(wù)作業(yè)的相關(guān)知識(shí)?！緦W(xué)習(xí)目標(biāo)】1.素質(zhì)目標(biāo)通過(guò)學(xué)習(xí)復(fù)興號(hào)智能動(dòng)車組列車客運(yùn)乘務(wù)作業(yè)內(nèi)容及要求，弘揚(yáng)勞模精神、勞動(dòng)精神，為旅客營(yíng)造溫馨舒適的旅行環(huán)境。強(qiáng)化動(dòng)車組列車客運(yùn)乘務(wù)崗位職責(zé)，具有嚴(yán)謹(jǐn)、認(rèn)真、細(xì)致的工作態(tài)度和精益求精、踏實(shí)肯干的敬業(yè)態(tài)度。2.能力目標(biāo)能夠熟知本崗位作業(yè)程序和作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。熟知值乘列車的站順、到開時(shí)刻、?？空九_(tái)、主要換乘站接續(xù)列車的車次、方向和到開時(shí)刻。熟知車門管理和乘降組織要求，確保安全正點(diǎn)。能整理行李架上的行李物品，備品定置定位。3.知識(shí)目標(biāo)掌握動(dòng)車組列車客運(yùn)乘務(wù)工作的作業(yè)程序和作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。任務(wù)1二等座客運(yùn)乘務(wù)作業(yè)【任務(wù)引入】復(fù)興號(hào)智能動(dòng)車組列車二等座客運(yùn)乘務(wù)工作要打造復(fù)興號(hào)服務(wù)品牌，提升復(fù)興號(hào)服務(wù)質(zhì)量，強(qiáng)化復(fù)興號(hào)乘務(wù)管理。請(qǐng)思考：如何做好復(fù)興號(hào)智能動(dòng)車組列車二等座的客運(yùn)乘務(wù)工作？【任務(wù)實(shí)施】1.任務(wù)準(zhǔn)備（1）設(shè)備準(zhǔn)備：對(duì)講機(jī)、音視頻攝錄儀、交互系統(tǒng)手持終端、服務(wù)備品、仿真復(fù)興號(hào)智能動(dòng)車組二等座車廂、實(shí)訓(xùn)室，專業(yè)訓(xùn)練服（可著正裝）。（2）實(shí)訓(xùn)資料準(zhǔn)備：二等座乘務(wù)員崗位作業(yè)指導(dǎo)書、實(shí)訓(xùn)任務(wù)單、動(dòng)車組列車服務(wù)質(zhì)量規(guī)范、教材等。（3）情景準(zhǔn)備：實(shí)訓(xùn)前各小組查閱、收集資料，選擇二等座客運(yùn)乘務(wù)作業(yè)情景，情景中包括客運(yùn)乘務(wù)組人員、旅客。（4）人員準(zhǔn)備：實(shí)訓(xùn)分小組進(jìn)行，每組6-8人，每小組做好人員分工。2.實(shí)施步驟（1）復(fù)興號(hào)智能動(dòng)車組接車作業(yè)。（2）復(fù)興號(hào)智能動(dòng)車組始發(fā)作業(yè)。（3）復(fù)興號(hào)智能動(dòng)車組途中作業(yè)。（4）組內(nèi)互查，教師總結(jié)并評(píng)分、評(píng)價(jià)。3.任務(wù)單訓(xùn)練名稱復(fù)興號(hào)智能動(dòng)車組二等座客運(yùn)乘務(wù)作業(yè)訓(xùn)練班級(jí)姓名1.始發(fā)迎接旅客。2.始發(fā)旅客乘降組織。3.途中巡視車廂。4.途中核實(shí)旅客去向。任務(wù)總結(jié)：4.效果評(píng)價(jià)小組評(píng)價(jià)項(xiàng)目A-優(yōu)B-良C-中D-及格E-不及格綜合始發(fā)作業(yè)（15%）途中作業(yè)（15%）折返作業(yè)（20%）團(tuán)隊(duì)合作（10%）教師評(píng)價(jià)乘務(wù)作業(yè)（20%）任務(wù)單（20%）教師簽名任務(wù)2商務(wù)、一等座客運(yùn)乘務(wù)作業(yè)【任務(wù)引入】商務(wù)、一等座客運(yùn)乘務(wù)作業(yè)要根據(jù)復(fù)興號(hào)智能動(dòng)車組技術(shù)裝備的新特點(diǎn)、新變化、新標(biāo)準(zhǔn)，執(zhí)行復(fù)興號(hào)乘務(wù)作業(yè)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。請(qǐng)思考：如何做好復(fù)興號(hào)智能動(dòng)車組列車商務(wù)、一等座的客運(yùn)乘務(wù)工作？【任務(wù)實(shí)施】1.任務(wù)準(zhǔn)備（1）設(shè)備準(zhǔn)備：對(duì)講機(jī)、音視頻攝錄儀、交互系統(tǒng)手持終端、服務(wù)備品、仿真復(fù)興號(hào)智能動(dòng)車組商務(wù)座、一等座車廂、實(shí)訓(xùn)室，專業(yè)訓(xùn)練服（可著正裝）。（2）實(shí)訓(xùn)資料準(zhǔn)備：崗位作業(yè)指導(dǎo)書、實(shí)訓(xùn)任務(wù)單、動(dòng)車組列車服務(wù)質(zhì)量規(guī)范、教材等。（3）情景準(zhǔn)備：實(shí)訓(xùn)前各小組查閱、收集資料，選擇復(fù)興號(hào)智能動(dòng)車組列車商務(wù)座、一等座客運(yùn)乘務(wù)作業(yè)情景，情景中包括商務(wù)座、一等座乘務(wù)員等客運(yùn)乘務(wù)組人員、旅客。（4）人員準(zhǔn)備：實(shí)訓(xùn)分小組進(jìn)行，每組6-8人，每小組做好人員分工。2.實(shí)施步驟（1）復(fù)興號(hào)智能動(dòng)車組列車商務(wù)座乘務(wù)作業(yè)。（2）復(fù)興號(hào)智能動(dòng)車組列車商務(wù)座備品定位服務(wù)。（3）復(fù)興號(hào)智能動(dòng)車組列車一等座乘務(wù)作業(yè)。（4）組內(nèi)互查，教師總結(jié)并評(píng)分、評(píng)價(jià)。3.任務(wù)單訓(xùn)練名稱復(fù)興號(hào)智能動(dòng)車組商務(wù)座、一等座客運(yùn)乘務(wù)作業(yè)訓(xùn)練班級(jí)姓名1.復(fù)興號(hào)智能動(dòng)車組商務(wù)座接車作業(yè)。2.復(fù)興號(hào)智能動(dòng)車組商務(wù)座始發(fā)作業(yè)。3.復(fù)興號(hào)智能動(dòng)車組商務(wù)座途中作業(yè)。4.復(fù)興號(hào)智能動(dòng)車組一等座客運(yùn)乘務(wù)作業(yè)。任務(wù)總結(jié)：4.效果評(píng)價(jià)小組評(píng)價(jià)項(xiàng)目A-優(yōu)B-良C-中D-及格E-不及格綜合商務(wù)座（20%）一等座（15%）備品服務(wù)（15%）團(tuán)隊(duì)合作（10%）教師評(píng)價(jià)乘務(wù)作業(yè)（20%）任務(wù)單（20%）教師簽名任務(wù)3列車長(zhǎng)客運(yùn)乘務(wù)作業(yè)【任務(wù)引入】復(fù)興號(hào)智能動(dòng)車組列車客運(yùn)乘務(wù)作業(yè)要打造復(fù)興號(hào)服務(wù)品牌，提升復(fù)興號(hào)服務(wù)質(zhì)量，強(qiáng)化復(fù)興號(hào)乘務(wù)管理，根據(jù)復(fù)興號(hào)智能動(dòng)車組技術(shù)裝備的新特點(diǎn)、新變化、新標(biāo)準(zhǔn)，執(zhí)行復(fù)興號(hào)乘務(wù)作業(yè)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。請(qǐng)思考：如何做好復(fù)興號(hào)智能動(dòng)車組列車客運(yùn)乘務(wù)組織工作？【任務(wù)實(shí)施】1.任務(wù)準(zhǔn)備（1）設(shè)備準(zhǔn)備：對(duì)講機(jī)、音視頻攝錄儀、交互系統(tǒng)手持終端、服務(wù)備品、仿真復(fù)興號(hào)智能動(dòng)車組列車車廂、實(shí)訓(xùn)室，專業(yè)訓(xùn)練服（可著正裝）。（2）實(shí)訓(xùn)資料準(zhǔn)備：動(dòng)車組列車各崗位作業(yè)指導(dǎo)書、實(shí)訓(xùn)任務(wù)單、動(dòng)車組列車服務(wù)質(zhì)量規(guī)范、教材等。（3）情景準(zhǔn)備：實(shí)訓(xùn)前各小組查閱、收集資料，選擇動(dòng)車組列車客運(yùn)乘務(wù)作業(yè)情景，情景中包括動(dòng)車組列車列車長(zhǎng)、乘務(wù)員等客運(yùn)乘務(wù)組人員、旅客。（4）人員準(zhǔn)備：實(shí)訓(xùn)分小組進(jìn)行，每組6-8人，每小組做好人員分工。2.實(shí)施步驟（1）復(fù)興號(hào)智能動(dòng)車組列車長(zhǎng)出乘接車作業(yè)。（2）復(fù)興號(hào)智能動(dòng)車組列車長(zhǎng)始發(fā)、途中作業(yè)。（3）復(fù)興號(hào)智能動(dòng)車組列車長(zhǎng)終到、退乘作業(yè)。（4）組內(nèi)互查，教師總結(jié)并評(píng)分、評(píng)價(jià)。3.任務(wù)單訓(xùn)練名稱復(fù)興號(hào)智能動(dòng)車組列車長(zhǎng)客運(yùn)乘務(wù)作業(yè)訓(xùn)練班級(jí)姓名1.復(fù)興號(hào)智能動(dòng)車組列車長(zhǎng)客運(yùn)乘務(wù)作業(yè)。2.復(fù)興號(hào)智能動(dòng)車組列車長(zhǎng)檢查設(shè)備。3.復(fù)興號(hào)智能動(dòng)車組列車長(zhǎng)查驗(yàn)車票。4.復(fù)興號(hào)智能動(dòng)車組列車長(zhǎng)作業(yè)聯(lián)系。任務(wù)總結(jié)：4.效果評(píng)價(jià)小組評(píng)價(jià)項(xiàng)目A-優(yōu)B-良C-中D-及格E-不及格綜合乘務(wù)作業(yè)（15%）檢查設(shè)備（15%）查驗(yàn)車票（20%）團(tuán)隊(duì)合作（10%）教師評(píng)價(jià)乘務(wù)作業(yè)（20%）任務(wù)單（20%）教師簽名復(fù)習(xí)思考題1.敘述高速鐵路動(dòng)車組乘務(wù)組人員配備內(nèi)容。2.敘述復(fù)興號(hào)智能動(dòng)車組二等座乘務(wù)員作業(yè)內(nèi)容及要求。3.敘述復(fù)興號(hào)智能動(dòng)車組一等座乘務(wù)員作業(yè)內(nèi)容及要求。4.敘述復(fù)興號(hào)智能動(dòng)車組商務(wù)座乘務(wù)員作業(yè)內(nèi)容及要求。5.敘述動(dòng)車組列車長(zhǎng)作業(yè)內(nèi)容及要求。項(xiàng)目四高速鐵路客運(yùn)服務(wù)信息系統(tǒng)【項(xiàng)目描述】高速鐵路客運(yùn)服務(wù)信息化覆蓋了售票、營(yíng)銷、自動(dòng)售檢票、候車服務(wù)、列車服務(wù)、延伸服務(wù)等出行全流程。本項(xiàng)目主要介紹鐵路客票系統(tǒng)，鐵路旅客服務(wù)與生產(chǎn)管控平臺(tái)，旅客服務(wù)信息系統(tǒng)，客運(yùn)管理信息系統(tǒng)，站、車無(wú)線交互系統(tǒng)和鐵路客戶服務(wù)中心系統(tǒng)。【學(xué)習(xí)目標(biāo)】1.素質(zhì)目標(biāo)通過(guò)學(xué)習(xí)高速鐵路旅客運(yùn)輸信息系統(tǒng)的內(nèi)容及要求，堅(jiān)持為人民服務(wù)，滿足人民日益增長(zhǎng)的精神文化需求，培養(yǎng)信息化管理意識(shí)，具有創(chuàng)新精神，具有較強(qiáng)的社會(huì)責(zé)任感，能堅(jiān)守崗位，盡職盡責(zé)。2.能力目標(biāo)能正確使用高速鐵路客票系統(tǒng)；能運(yùn)用高速鐵路車站旅客服務(wù)信息系統(tǒng)為旅客服務(wù)；能正確使用鐵路客運(yùn)管理信息系統(tǒng)；能正確使用鐵路客戶服務(wù)中心系統(tǒng)。3.知識(shí)目標(biāo)掌握高速鐵路客票系統(tǒng)的架構(gòu)和功能；掌握高速鐵路車站旅客服務(wù)信息系統(tǒng)的設(shè)置地點(diǎn)及使用方法；掌握鐵路客運(yùn)管理信息系統(tǒng)的功能和使用方法；掌握鐵路客戶服務(wù)中心系統(tǒng)的職責(zé)和功能。任務(wù)1鐵路客票系統(tǒng)運(yùn)用【任務(wù)引入】中國(guó)鐵路客票系統(tǒng)具備票務(wù)管理、售票交易、互聯(lián)網(wǎng)售票、電話訂票、列車服務(wù)、車站服務(wù)等功能，具備客戶關(guān)系管理、客運(yùn)營(yíng)銷輔助決策、卡務(wù)管理、系統(tǒng)監(jiān)控等功能。請(qǐng)思考：如何正確使用客票系統(tǒng)完成實(shí)名制售票、驗(yàn)證、檢票工作？【任務(wù)實(shí)施】1.任務(wù)準(zhǔn)備（1）設(shè)備準(zhǔn)備：仿真車站客票系統(tǒng)、手持檢票設(shè)備，實(shí)訓(xùn)室，專業(yè)訓(xùn)練服（可著正裝）。（2）實(shí)訓(xùn)資料準(zhǔn)備：相關(guān)客運(yùn)崗位指導(dǎo)書、實(shí)訓(xùn)任務(wù)單、教材等。（3）情景準(zhǔn)備：實(shí)訓(xùn)前各小組查閱、收集資料，選擇旅客實(shí)名制購(gòu)票、進(jìn)站實(shí)名制驗(yàn)證檢票、出站等服務(wù)情景，情景中包括高速鐵路客運(yùn)服務(wù)人員、旅客。（4）人員準(zhǔn)備：實(shí)訓(xùn)分小組進(jìn)行，每組6-8人，每小組做好人員分工。2.實(shí)施步驟（1）正確使用售票系統(tǒng)。（2）正確使用實(shí)名制核驗(yàn)設(shè)備。（3）正確使用進(jìn)出站檢票設(shè)備。（4）組內(nèi)互查，教師總結(jié)并評(píng)分、評(píng)價(jià)。3.任務(wù)單訓(xùn)練名稱高速鐵路客票系統(tǒng)操作訓(xùn)練班級(jí)姓名1.使用售票系統(tǒng)完成相關(guān)票務(wù)處理作業(yè)。2.使用實(shí)名制核驗(yàn)設(shè)備辦理旅客進(jìn)站。3.使用檢票設(shè)備為旅客辦理檢票乘車。4.使用手持檢票設(shè)備為旅客辦理出站。任務(wù)總結(jié)：4.效果評(píng)價(jià)小組評(píng)價(jià)項(xiàng)目A-優(yōu)B-良C-中D-及格E-不及格綜合售票設(shè)備（20%）核驗(yàn)設(shè)備（15%）檢票設(shè)備（15%）團(tuán)隊(duì)合作（10%）教師評(píng)價(jià)客票系統(tǒng)應(yīng)用（20%）任務(wù)單（20%）教師簽名任務(wù)2旅客服務(wù)信息系統(tǒng)運(yùn)用【任務(wù)引入】旅客服務(wù)與生產(chǎn)管控平臺(tái)系統(tǒng)”（俗稱“智能大腦”）指揮客運(yùn)生產(chǎn)各項(xiàng)工作。將“旅客服務(wù)信息系統(tǒng)”、“客運(yùn)管理信息系統(tǒng)”、“客運(yùn)設(shè)備系統(tǒng)”和“應(yīng)急指揮系統(tǒng)”全面整合，同時(shí)接入“客票系統(tǒng)”、“調(diào)度系統(tǒng)”，形成數(shù)據(jù)共享、業(yè)務(wù)融合和界面集成的管控平臺(tái)，通過(guò)對(duì)大數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)、分析、研判，準(zhǔn)確高效的指揮現(xiàn)場(chǎng)各項(xiàng)生產(chǎn)工作。請(qǐng)思考：如何為旅客提供全流程的信息服務(wù)？【任務(wù)實(shí)施】1.任務(wù)準(zhǔn)備（1）設(shè)備準(zhǔn)備：仿真車站旅客服務(wù)信息系統(tǒng)、客運(yùn)管理信息系統(tǒng)、站車無(wú)線交互系統(tǒng)，實(shí)訓(xùn)室，專業(yè)訓(xùn)練服（可著正裝）。（2）實(shí)訓(xùn)資料準(zhǔn)備：相關(guān)客運(yùn)崗位指導(dǎo)書、實(shí)訓(xùn)任務(wù)單、教材等。（3）情景準(zhǔn)備：實(shí)訓(xùn)前各小組查閱、收集資料，選擇旅客信息查詢、購(gòu)票、進(jìn)站、候車、乘降車、途中運(yùn)行、出站等服務(wù)情景，情景中包括高速鐵路客運(yùn)服務(wù)人員、旅客。（4）人員準(zhǔn)備：實(shí)訓(xùn)分小組進(jìn)行，每組6-8人，每小組做好人員分工。2.實(shí)施步驟（1）正確使用鐵路旅客服務(wù)信息系統(tǒng)。（2）正確使用客運(yùn)管理信息系統(tǒng)。（3）正確使用站車無(wú)線交互系統(tǒng)。（4）組內(nèi)互查，教師總結(jié)并評(píng)分、評(píng)價(jià)。3.任務(wù)單訓(xùn)練名稱高速鐵路旅客服務(wù)信息系統(tǒng)使用訓(xùn)練班級(jí)姓名1.使用手持作業(yè)終端完成客運(yùn)組織工作。2.完成站車交互系統(tǒng)客運(yùn)管理系統(tǒng)相關(guān)內(nèi)容。3.在規(guī)定時(shí)間各綜合顯示終端顯示主要信息。4.使用車站綜合顯示終端為旅客查詢乘車信息。任務(wù)總結(jié)：4.效果評(píng)價(jià)小組評(píng)價(jià)項(xiàng)目A-優(yōu)B-良C-中D-及格E-不及格綜合旅客服務(wù)信息系統(tǒng)（20%）客運(yùn)管理信息系統(tǒng)（15%）站車無(wú)線交互系統(tǒng)（15%）團(tuán)隊(duì)合作（10%）教師評(píng)價(jià)信息化服務(wù)（20%）任務(wù)單（20%）教師簽名任務(wù)3鐵路客戶服務(wù)中心系統(tǒng)運(yùn)用【任務(wù)引入】客戶服務(wù)中心的核心業(yè)務(wù)是業(yè)務(wù)咨詢、投訴受理、求助服務(wù)、失物招領(lǐng)、綜合資訊、客運(yùn)營(yíng)銷、多元經(jīng)營(yíng)等服務(wù)功能。請(qǐng)思考：如何應(yīng)用鐵路客戶服務(wù)中心系統(tǒng)為旅客提供各種服務(wù)？【任務(wù)實(shí)施】1.任務(wù)準(zhǔn)備（1）設(shè)備準(zhǔn)備：仿真客戶服務(wù)中心系統(tǒng)、站車無(wú)線交互系統(tǒng)，實(shí)訓(xùn)室，專業(yè)訓(xùn)練服（可著正裝）。（2）實(shí)訓(xùn)資料準(zhǔn)備：相關(guān)客運(yùn)崗位指導(dǎo)書、實(shí)訓(xùn)任務(wù)單、教材等。（3）情景準(zhǔn)備：實(shí)訓(xùn)前各小組查閱、收集資料，選擇旅客信息查詢、購(gòu)票、進(jìn)站、候車、乘降車、途中運(yùn)行、出站等服務(wù)情景，情景中包括高速鐵路客運(yùn)服務(wù)人員、旅客。（4）人員準(zhǔn)備：實(shí)訓(xùn)分小組進(jìn)行，每組6-8人，每小組做好人員分工。2.實(shí)施步驟（1）正確使用客戶服務(wù)中心系統(tǒng)。（2）正確使用客運(yùn)管理信息系統(tǒng)。（3）正確使用站車無(wú)線交互系統(tǒng)。（4）組內(nèi)互查，教師總結(jié)并評(píng)分、評(píng)價(jià)。3.任務(wù)單訓(xùn)練名稱高速鐵路客戶服務(wù)業(yè)務(wù)訓(xùn)練班級(jí)姓名1.咨詢服務(wù)處理。2.求助服務(wù)處理。3.客運(yùn)服務(wù)工單電子流轉(zhuǎn)操作。4.正確處理客運(yùn)調(diào)度命令。任務(wù)總結(jié)：4.效果評(píng)價(jià)小組評(píng)價(jià)項(xiàng)目A-優(yōu)B-良C-中D-及格E-不及格綜合客戶服務(wù)系統(tǒng)（20%）客運(yùn)管理信息系統(tǒng)（15%）調(diào)度命令（15%）團(tuán)隊(duì)合作（10%）教師評(píng)價(jià)客戶服務(wù)（20%）任務(wù)單（20%）教師簽名【復(fù)習(xí)思考題】1.敘述高速鐵路客票系統(tǒng)的架構(gòu)。2.敘述高速鐵路客票系統(tǒng)功能。3.高速鐵路旅客服務(wù)信息系統(tǒng)包括哪些內(nèi)容？4.高速鐵路旅客服務(wù)信息系統(tǒng)有哪些功能？5.簡(jiǎn)述鐵路客運(yùn)管理信息系統(tǒng)功能。6.簡(jiǎn)述鐵路客戶服務(wù)中心系統(tǒng)功能。7.敘述鐵路客戶服務(wù)中心語(yǔ)音服務(wù)流程。項(xiàng)目五高速鐵路客運(yùn)服務(wù)【項(xiàng)目描述】高速鐵路客運(yùn)服務(wù)是通過(guò)客運(yùn)人員向旅客提供安全、迅速、舒適的交通服務(wù)。高速鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)必須樹立“旅客至上”的理念。本項(xiàng)目主要介紹高速鐵路智能客運(yùn)服務(wù)、高速鐵路重點(diǎn)旅客服務(wù)、旅客遺失物品處理、旅客投訴處理、軍人優(yōu)先及營(yíng)銷服務(wù)等?！緦W(xué)習(xí)目標(biāo)】1.素質(zhì)目標(biāo)通過(guò)學(xué)習(xí)高速鐵路客運(yùn)服務(wù)的內(nèi)容及要求，展示中華文明的精神標(biāo)識(shí)和文化精髓，展現(xiàn)可信、可愛、可敬的中國(guó)形象。具有良好的服務(wù)意識(shí)和高度的工作責(zé)任心；具有良好的溝通能力和表達(dá)能力。2.能力目標(biāo)能夠使用各種高速鐵路客運(yùn)信息系統(tǒng)為旅客服務(wù)；能夠根據(jù)重點(diǎn)旅客服務(wù)需求為重點(diǎn)旅客服務(wù)；能正確處理旅客遺失物品；能及時(shí)處理旅客投訴；依法組織軍人優(yōu)先運(yùn)輸。3.知識(shí)目標(biāo)掌握高速鐵路智能客運(yùn)服務(wù)相關(guān)內(nèi)容。掌握重點(diǎn)旅客和特殊重點(diǎn)旅客服務(wù)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和流程；掌握旅客遺失物品服務(wù)工作要求；掌握旅客投訴處理要求；依法組織軍人優(yōu)先運(yùn)輸要求。任務(wù)1高速鐵路智能客運(yùn)服務(wù)【任務(wù)引入】隨著信息化技術(shù)的高速發(fā)展，高速鐵路進(jìn)入智能服務(wù)的新階段。高速鐵路通過(guò)運(yùn)用各種信息管理系統(tǒng)軟件和硬件以及相關(guān)設(shè)施，與接發(fā)車能力相匹配，適應(yīng)大流量、高密度、客流快速集散的需要，構(gòu)建高速鐵路智能化旅客服務(wù)系統(tǒng)。請(qǐng)思考：如何正確使用高速鐵路智能化旅客服務(wù)系統(tǒng)？【任務(wù)實(shí)施】1.任務(wù)準(zhǔn)備（1）設(shè)備準(zhǔn)備：仿真智能客運(yùn)設(shè)備、車站客票系統(tǒng)、旅客服務(wù)信息系統(tǒng)、旅客服務(wù)與生產(chǎn)管控平臺(tái)、站車無(wú)線交互系統(tǒng)，實(shí)訓(xùn)室，專業(yè)訓(xùn)練服（可著正裝）。（2）實(shí)訓(xùn)資料準(zhǔn)備：相關(guān)客運(yùn)崗位指導(dǎo)書、實(shí)訓(xùn)任務(wù)單、教材等。（3）情景準(zhǔn)備：實(shí)訓(xùn)前各小組查閱、收集資料，選擇旅客信息查詢、購(gòu)票、進(jìn)站、候車、乘降車、途中運(yùn)行、出站等服務(wù)情景，情景中包括高速鐵路客運(yùn)服務(wù)人員、旅客。（4）人員準(zhǔn)備：實(shí)訓(xùn)分小組進(jìn)行，每組6-8人，每小組做好人員分工。2.實(shí)施步驟（1）正確使用鐵路客運(yùn)智能設(shè)備。（2）正確使用票務(wù)系統(tǒng)。（3）正確使用動(dòng)車組智能服務(wù)系統(tǒng)。（4）組內(nèi)互查，教師總結(jié)并評(píng)分、評(píng)價(jià)。3.任務(wù)單訓(xùn)練名稱高速鐵路客運(yùn)智能服務(wù)訓(xùn)練班級(jí)姓名1.使用車站智能服務(wù)設(shè)備為旅客服務(wù)。2.運(yùn)用智能票務(wù)系統(tǒng)為旅客服務(wù)。3.使用車站站臺(tái)智能設(shè)備保障旅客安全。4.動(dòng)車組列車智能服務(wù)。任務(wù)總結(jié)：4.效果評(píng)價(jià)小組評(píng)價(jià)項(xiàng)目A-優(yōu)B-良C-中D-及格E-不及格綜合智能設(shè)備（15%）旅客服務(wù)系統(tǒng)（15%）動(dòng)車組智能服務(wù)（20%）團(tuán)隊(duì)合作（10%）教師評(píng)價(jià)智能服務(wù)（20%）任務(wù)單（20%）教師簽名任務(wù)2高速鐵路重點(diǎn)旅客服務(wù)【任務(wù)引入】高速鐵路要重點(diǎn)關(guān)注，優(yōu)先照顧，保障重點(diǎn)旅客服務(wù)，根據(jù)需求為特殊重點(diǎn)旅客提供幫助，有通報(bào)，有服務(wù)，有交接。請(qǐng)思考：如何做好重點(diǎn)旅客服務(wù)工作？【任務(wù)實(shí)施】1.任務(wù)準(zhǔn)備（1）設(shè)備準(zhǔn)備：重點(diǎn)旅客服務(wù)設(shè)施、客運(yùn)管理信息系統(tǒng)、模擬站臺(tái)、模擬動(dòng)車組、無(wú)線對(duì)講設(shè)備、音視頻記錄儀，實(shí)訓(xùn)室，專業(yè)訓(xùn)練服（可著正裝）。（2）實(shí)訓(xùn)資料準(zhǔn)備：相關(guān)旅客身份證件、重點(diǎn)旅客服務(wù)客運(yùn)員作業(yè)指導(dǎo)書、重點(diǎn)旅客服務(wù)工單、《重點(diǎn)旅客登記臺(tái)賬》、《特殊重點(diǎn)旅客服務(wù)交接簿》、旅客愛心接送站卡、實(shí)訓(xùn)任務(wù)單、教材等。（3）情景準(zhǔn)備：實(shí)訓(xùn)前各小組查閱、收集資料，選擇重點(diǎn)旅客進(jìn)站檢票、旅客站臺(tái)乘降車等情景，情景中包括高速鐵路客運(yùn)服務(wù)人員、重點(diǎn)旅客。（4）人員準(zhǔn)備：實(shí)訓(xùn)分小組進(jìn)行，每組6-8人，每小組做好人員分工。2.實(shí)施步驟（1）為重點(diǎn)旅客服務(wù)。（2）為特殊重點(diǎn)旅客服務(wù)。（3）為12306客服中心預(yù)約的重點(diǎn)旅客服務(wù)。（4）處理重點(diǎn)旅客服務(wù)工單。（5）組內(nèi)互查，教師總結(jié)并評(píng)分、評(píng)價(jià)。3.任務(wù)單訓(xùn)練名稱高速鐵路重點(diǎn)旅客服務(wù)訓(xùn)練班級(jí)姓名1.為重點(diǎn)旅客辦理愛心接送站卡。2.引導(dǎo)幫助重點(diǎn)旅客購(gòu)票、進(jìn)站乘車、出站。3.處理重點(diǎn)旅客服務(wù)工單。4.登記填寫各種重點(diǎn)旅客服務(wù)臺(tái)賬。任務(wù)總結(jié)：4.效果評(píng)價(jià)小組評(píng)價(jià)項(xiàng)目A-優(yōu)B-良C-中D-及格E-不及格綜合售票服務(wù)（15%）候車服務(wù)（15%）乘車服務(wù)（20%）團(tuán)隊(duì)合作（10%）教師評(píng)價(jià)重點(diǎn)旅客服務(wù)（20%）任務(wù)單（20%）教師簽名任務(wù)3高速鐵路旅客遺失品服務(wù)【任務(wù)引入】高速鐵路旅客在旅行途中，經(jīng)常會(huì)發(fā)生攜帶物品遺失現(xiàn)象。鐵路運(yùn)輸企業(yè)可依據(jù)相關(guān)法律、行政法規(guī)和有關(guān)規(guī)定對(duì)保管的遺失物品核收保管費(fèi)。鮮活易腐物品和食品不負(fù)責(zé)保管。無(wú)人認(rèn)領(lǐng)的遺失物品按國(guó)家有關(guān)規(guī)定處理。請(qǐng)思考：如何做好旅客遺失物品服務(wù)工作？【任務(wù)實(shí)施】1.任務(wù)準(zhǔn)備（1）設(shè)備準(zhǔn)備：售票窗口、自動(dòng)售票機(jī)、安檢口、候車室、模擬站臺(tái)、旅客遺失物品、客運(yùn)管理信息系統(tǒng)，實(shí)訓(xùn)室，專業(yè)訓(xùn)練服（可著正裝）。（2）實(shí)訓(xùn)資料準(zhǔn)備：相關(guān)旅客身份證件、遺失品客運(yùn)員作業(yè)指導(dǎo)書、遺失物品服務(wù)工單、實(shí)訓(xùn)任務(wù)單、教材等。（3）情景準(zhǔn)備：實(shí)訓(xùn)前各小組查閱、收集資料，選擇旅客找尋遺失物品、旅客遺失物品管理與服務(wù)等情景，情景中包括高速鐵路車站客運(yùn)服務(wù)人員、旅客。（4）人員準(zhǔn)備：實(shí)訓(xùn)分小組進(jìn)行，每組6-8人，每小組做好人員分工。2.實(shí)施步驟（1）找尋旅客遺失物品。（2）旅客遺失物品管理。（3）旅客遺失物品轉(zhuǎn)交、交接、歸還。（4）遺失物品工單處理。（5）組內(nèi)互查，教師總結(jié)并評(píng)分、評(píng)價(jià)。3.任務(wù)單訓(xùn)練名稱旅客遺失物品處理訓(xùn)練班級(jí)姓名1.根據(jù)旅客提供信息找尋旅客遺失物品。2.登記旅客遺失物品信息。3.處理旅客遺失物品工單。4.保管旅客遺失物品。任務(wù)總結(jié)：4.效果評(píng)價(jià)小組評(píng)價(jià)項(xiàng)目A-優(yōu)B-良C-中D-及格E-不及格綜合找尋遺失品（15%）登記遺失品（15%）遺失品工單（20%）團(tuán)隊(duì)合作（10%）教師評(píng)價(jià)遺失物品服務(wù)（20%）任務(wù)單（20%）教師簽名任務(wù)4旅客投訴處理【任務(wù)引入】旅客在享受優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時(shí)，對(duì)服務(wù)的期望值越來(lái)越高。作為高速鐵路客運(yùn)服務(wù)人員，應(yīng)認(rèn)真做好投訴處理工作，將旅客投訴帶來(lái)的不良影響降到最低。有效地處理好旅客的投訴，是高速鐵路客運(yùn)服務(wù)工作的重要內(nèi)容之一。請(qǐng)思考：如何做好旅客投訴處理工作？【任務(wù)實(shí)施】1.任務(wù)準(zhǔn)備（1）設(shè)備準(zhǔn)備：售票窗口、安檢口、候車室、模擬站臺(tái)、客運(yùn)管理信息系統(tǒng)，實(shí)訓(xùn)室，專業(yè)訓(xùn)練服（可著正裝）。（2）實(shí)訓(xùn)資料準(zhǔn)備：相關(guān)旅客身份證件、相關(guān)崗位作業(yè)指導(dǎo)書、旅客投訴工單、實(shí)訓(xùn)任務(wù)單、教材等。（3）情景準(zhǔn)備：實(shí)訓(xùn)前各小組查閱、收集資料，選擇售票服務(wù)、客運(yùn)服務(wù)、延伸服務(wù)旅客投訴處理等情景，情景中包括高速鐵路客運(yùn)服務(wù)人員、旅客。（4）人員準(zhǔn)備：實(shí)訓(xùn)分小組進(jìn)行，每組6-8人，每小組做好人員分工。2.實(shí)施步驟（1）客戶服務(wù)中心受理旅客投訴。（2）售票口受理旅客投訴。（3）服務(wù)臺(tái)受理旅客投訴。（4）投訴工單處理。（5）組內(nèi)互查，教師總結(jié)并評(píng)分、評(píng)價(jià)。3.任務(wù)單訓(xùn)練名稱旅客投訴處理訓(xùn)練班級(jí)姓名1.客戶服務(wù)中心語(yǔ)音處理旅客投訴。2.車站售票口處理售票服務(wù)方面旅客投訴。3.服務(wù)臺(tái)處理車站客運(yùn)服務(wù)方面旅客投訴。4.處理旅客投訴服務(wù)工單。任務(wù)總結(jié)：4.效果評(píng)價(jià)小組評(píng)價(jià)項(xiàng)目A-優(yōu)B-良C-中D-及格E-不及格綜合投訴受理（15%）投訴處理（15%）投訴工單（20%）團(tuán)隊(duì)合作（10%）教師評(píng)價(jià)投訴處理（20%）任務(wù)單（20%）教師簽名任務(wù)5節(jié)假日與軍人優(yōu)先運(yùn)輸服務(wù)【任務(wù)引入】節(jié)假日旅客運(yùn)輸和新老兵運(yùn)輸除做好相應(yīng)的客流調(diào)查工作外，還需要有針對(duì)性地進(jìn)行加開旅客列車或動(dòng)車組重聯(lián)以及票額調(diào)用等運(yùn)輸組織工作。交通設(shè)施的管理單位應(yīng)當(dāng)為現(xiàn)役軍人的通行提供優(yōu)先服務(wù)，按照規(guī)定給予優(yōu)待。請(qǐng)思考：如何做好節(jié)假日、新老兵與軍人優(yōu)先運(yùn)輸服務(wù)工作？【任務(wù)實(shí)施】1.任務(wù)準(zhǔn)備（1）設(shè)備準(zhǔn)備：售票設(shè)備、安檢設(shè)備、候車室、模擬站臺(tái)，實(shí)訓(xùn)室，專業(yè)訓(xùn)練服（可著正裝）。（2）實(shí)訓(xùn)資料準(zhǔn)備：相關(guān)旅客身份證件、相關(guān)崗位作業(yè)指導(dǎo)書、實(shí)訓(xùn)任務(wù)單、教材等。（3）情景準(zhǔn)備：實(shí)訓(xùn)前各小組查閱、收集資料，選擇節(jié)假日旅客運(yùn)輸組織、軍人旅客運(yùn)輸服務(wù)等情景，情景中包括高速鐵路客運(yùn)服務(wù)人員、旅客。（4）人員準(zhǔn)備：實(shí)訓(xùn)分小組進(jìn)行，每組6-8人，每小組做好人員分工。2.實(shí)施步驟（1）節(jié)假日客流調(diào)查。（2）節(jié)假日旅客運(yùn)輸組織。（3）新老兵運(yùn)輸組織。（4）軍人優(yōu)先運(yùn)輸組織。（5）組內(nèi)互查，教師總結(jié)并評(píng)分、評(píng)價(jià)。3.任務(wù)單訓(xùn)練名稱節(jié)假日和軍人優(yōu)先運(yùn)輸服務(wù)訓(xùn)練班級(jí)姓名1.結(jié)合車站吸引范圍調(diào)查節(jié)假日客流情況。2.車站各崗位節(jié)假日客運(yùn)服務(wù)。3.車站各崗位為新老兵運(yùn)輸服務(wù)。4.車站各崗位為軍人旅客優(yōu)先服務(wù)。任務(wù)總結(jié)：4.效果評(píng)價(jià)小組評(píng)價(jià)項(xiàng)目A-優(yōu)B-良C-中D-及格E-不及格綜合節(jié)假日運(yùn)輸（15%）新老兵運(yùn)輸（15%）軍人優(yōu)先服務(wù)（20%）團(tuán)隊(duì)合作（10%）教師評(píng)價(jià)運(yùn)輸服務(wù)（20%）任務(wù)單（20%）教師簽名任務(wù)6高速鐵路客運(yùn)營(yíng)銷服務(wù)【任務(wù)引入】高速鐵路客運(yùn)營(yíng)銷的核心是旅客的需求。旅客列車的開行、票額組織、經(jīng)營(yíng)服務(wù)、商務(wù)旅客服務(wù)以及高鐵快件運(yùn)輸都需要圍繞旅客的需求來(lái)進(jìn)行。鐵路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)該不斷推出符合各層次旅客需求的產(chǎn)品，提供差異化營(yíng)銷服務(wù)。請(qǐng)思考：如何做好旅客運(yùn)輸營(yíng)銷服務(wù)工作？【任務(wù)實(shí)施】1.任務(wù)準(zhǔn)備（1）設(shè)備準(zhǔn)備：仿真客運(yùn)營(yíng)銷輔助決策系統(tǒng)、車站客票系統(tǒng)、商務(wù)候車室、模擬站臺(tái)，實(shí)訓(xùn)室，專業(yè)訓(xùn)練服（可著正裝）。（2）實(shí)訓(xùn)資料準(zhǔn)備：相關(guān)旅客身份證件、各崗位作業(yè)指導(dǎo)書、實(shí)訓(xùn)任務(wù)單、教材等。（3）情景準(zhǔn)備：實(shí)訓(xùn)前各小組查閱、收集資料，選擇商務(wù)座旅客、動(dòng)車組列車配餐、高鐵快件運(yùn)輸服務(wù)等情景，情景中包括高速鐵路客運(yùn)服務(wù)人員、旅客。（4）人員準(zhǔn)備：實(shí)訓(xùn)分小組進(jìn)行，每組6-8人，每小組做好人員分工。2.實(shí)施步驟（1）認(rèn)知高速鐵路客運(yùn)產(chǎn)品。（2）正確使用客運(yùn)營(yíng)銷輔助決策系統(tǒng)。（3）商務(wù)座旅客候車服務(wù)。（4）站臺(tái)高鐵配餐、高鐵快件服務(wù)。（5）組內(nèi)互查，教師總結(jié)并評(píng)分、評(píng)價(jià)。3.任務(wù)單訓(xùn)練名稱高速鐵路客運(yùn)營(yíng)銷服務(wù)訓(xùn)練班級(jí)姓名1.運(yùn)用營(yíng)銷決策系統(tǒng)分析各種客流數(shù)據(jù)。2.結(jié)合車站實(shí)際制定營(yíng)銷工作制度。3.為商務(wù)座旅客全程服務(wù)。4.正確計(jì)算各種動(dòng)車組列車票價(jià)。任務(wù)總結(jié)：4.效果評(píng)價(jià)小組評(píng)價(jià)項(xiàng)目A-優(yōu)B-良C-中D-及格E-不及格綜合系統(tǒng)運(yùn)用（15%）票價(jià)計(jì)算（15%）其他服務(wù)（20%）團(tuán)隊(duì)合作（10%）教師評(píng)價(jià)營(yíng)銷服務(wù)（20%）任務(wù)單（20%）教師簽名復(fù)習(xí)思考題1.高速鐵路智能客運(yùn)服務(wù)主要包括哪些內(nèi)容？2.高速鐵路客運(yùn)站重點(diǎn)旅客服務(wù)包括哪些內(nèi)容？3.高速鐵路客運(yùn)站特殊重點(diǎn)旅客服務(wù)包括哪些內(nèi)容？4.敘