餐廳服務(wù)考試試題及答案

餐廳服務(wù)考試試題及答案姓名：____________________

一、多項(xiàng)選擇題（每題2分，共20題）

1.以下哪些是餐廳服務(wù)的基本原則？

A.尊重顧客

B.敬業(yè)精神

C.誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)

D.環(huán)保意識(shí)

2.餐廳服務(wù)員在迎賓時(shí)，以下哪些行為是正確的？

A.站立迎接顧客

B.微笑問候

C.引導(dǎo)顧客入座

D.主動(dòng)介紹菜品

3.以下哪些是餐廳服務(wù)員在點(diǎn)菜時(shí)應(yīng)注意的事項(xiàng)？

A.認(rèn)真傾聽顧客需求

B.介紹菜品特點(diǎn)

C.推薦適合顧客的菜品

D.避免過多推銷

4.餐廳服務(wù)員在服務(wù)過程中，以下哪些行為是錯(cuò)誤的？

A.主動(dòng)為顧客提供幫助

B.保持餐廳整潔

C.隨意打斷顧客

D.主動(dòng)與顧客交流

5.以下哪些是餐廳服務(wù)員在處理顧客投訴時(shí)應(yīng)注意的事項(xiàng)？

A.保持冷靜

B.主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任

C.誠(chéng)懇道歉

D.提供解決方案

6.餐廳服務(wù)員在收銀時(shí)應(yīng)注意哪些事項(xiàng)？

A.認(rèn)真核對(duì)賬單

B.主動(dòng)找零

C.保持收銀臺(tái)整潔

D.避免泄露顧客信息

7.以下哪些是餐廳服務(wù)員在清潔衛(wèi)生時(shí)應(yīng)注意的事項(xiàng)？

A.保持餐廳整潔

B.定期清潔餐具

C.避免使用刺激性清潔劑

D.保持個(gè)人衛(wèi)生

8.餐廳服務(wù)員在處理突發(fā)事件時(shí)應(yīng)注意哪些事項(xiàng)？

A.保持冷靜

B.及時(shí)報(bào)告上級(jí)

C.盡量解決問題

D.避免恐慌

9.以下哪些是餐廳服務(wù)員在培訓(xùn)新員工時(shí)應(yīng)注意的事項(xiàng)？

A.傳授基本技能

B.強(qiáng)調(diào)服務(wù)態(tài)度

C.鼓勵(lì)員工提問

D.定期考核

10.餐廳服務(wù)員在應(yīng)對(duì)顧客特殊需求時(shí)應(yīng)注意哪些事項(xiàng)？

A.尊重顧客意愿

B.盡量滿足顧客需求

C.主動(dòng)提供幫助

D.及時(shí)反饋給上級(jí)

11.以下哪些是餐廳服務(wù)員在應(yīng)對(duì)顧客不滿時(shí)應(yīng)注意的事項(xiàng)？

A.保持冷靜

B.誠(chéng)懇道歉

C.盡量解決問題

D.避免與顧客爭(zhēng)執(zhí)

12.餐廳服務(wù)員在應(yīng)對(duì)顧客投訴時(shí)應(yīng)注意哪些事項(xiàng)？

A.保持冷靜

B.認(rèn)真傾聽

C.主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任

D.提供解決方案

13.以下哪些是餐廳服務(wù)員在應(yīng)對(duì)顧客表?yè)P(yáng)時(shí)應(yīng)注意的事項(xiàng)？

A.保持謙虛

B.感謝顧客

C.主動(dòng)詢問顧客需求

D.鼓勵(lì)顧客再次光臨

14.餐廳服務(wù)員在應(yīng)對(duì)顧客詢問時(shí)應(yīng)注意哪些事項(xiàng)？

A.認(rèn)真回答

B.盡量提供詳細(xì)信息

C.避免誤導(dǎo)顧客

D.保持禮貌

15.以下哪些是餐廳服務(wù)員在應(yīng)對(duì)顧客投訴時(shí)應(yīng)注意的事項(xiàng)？

A.保持冷靜

B.認(rèn)真傾聽

C.主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任

D.提供解決方案

16.餐廳服務(wù)員在應(yīng)對(duì)顧客表?yè)P(yáng)時(shí)應(yīng)注意哪些事項(xiàng)？

A.保持謙虛

B.感謝顧客

C.主動(dòng)詢問顧客需求

D.鼓勵(lì)顧客再次光臨

17.以下哪些是餐廳服務(wù)員在應(yīng)對(duì)顧客詢問時(shí)應(yīng)注意的事項(xiàng)？

A.認(rèn)真回答

B.盡量提供詳細(xì)信息

C.避免誤導(dǎo)顧客

D.保持禮貌

18.餐廳服務(wù)員在應(yīng)對(duì)顧客投訴時(shí)應(yīng)注意哪些事項(xiàng)？

A.保持冷靜

B.認(rèn)真傾聽

C.主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任

D.提供解決方案

19.以下哪些是餐廳服務(wù)員在應(yīng)對(duì)顧客表?yè)P(yáng)時(shí)應(yīng)注意的事項(xiàng)？

A.保持謙虛

B.感謝顧客

C.主動(dòng)詢問顧客需求

D.鼓勵(lì)顧客再次光臨

20.餐廳服務(wù)員在應(yīng)對(duì)顧客詢問時(shí)應(yīng)注意哪些事項(xiàng)？

A.認(rèn)真回答

B.盡量提供詳細(xì)信息

C.避免誤導(dǎo)顧客

D.保持禮貌

二、判斷題（每題2分，共10題）

1.餐廳服務(wù)員在服務(wù)過程中，應(yīng)始終面帶微笑，展現(xiàn)熱情的服務(wù)態(tài)度。（）

2.顧客點(diǎn)菜時(shí)，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)詢問顧客是否需要推薦菜品，即使顧客表示自己已經(jīng)決定。（）

3.在餐廳中，服務(wù)員可以隨意打斷顧客的談話，以便更好地提供幫助。（）

4.餐廳服務(wù)員在處理顧客投訴時(shí)，應(yīng)立即向上級(jí)匯報(bào)，由上級(jí)來解決問題。（）

5.餐廳服務(wù)員在清潔衛(wèi)生時(shí)，可以使用任何清潔劑，只要能夠達(dá)到清潔效果即可。（）

6.餐廳服務(wù)員在接待顧客時(shí)，可以穿著隨意，不需要統(tǒng)一制服。（）

7.餐廳服務(wù)員在服務(wù)過程中，可以隨意評(píng)價(jià)顧客，以表達(dá)自己的情緒。（）

8.餐廳服務(wù)員在處理顧客特殊需求時(shí)，應(yīng)盡量滿足，即使超出自己的職責(zé)范圍。（）

9.餐廳服務(wù)員在培訓(xùn)新員工時(shí)，應(yīng)僅傳授基本技能，不必過多關(guān)注員工的服務(wù)態(tài)度。（）

10.餐廳服務(wù)員在應(yīng)對(duì)顧客表?yè)P(yáng)時(shí)，可以簡(jiǎn)單表示感謝，不必過于熱情。（）

三、簡(jiǎn)答題（每題5分，共4題）

1.簡(jiǎn)述餐廳服務(wù)員在迎賓時(shí)應(yīng)遵循的基本步驟。

2.闡述餐廳服務(wù)員在處理顧客投訴時(shí)應(yīng)采取的幾個(gè)關(guān)鍵措施。

3.請(qǐng)列舉餐廳服務(wù)員在點(diǎn)菜服務(wù)中應(yīng)避免的幾種錯(cuò)誤行為。

4.說明餐廳服務(wù)員在清潔衛(wèi)生工作中需要注意的幾個(gè)重要細(xì)節(jié)。

四、論述題（每題10分，共2題）

1.論述餐廳服務(wù)員在提高服務(wù)質(zhì)量方面應(yīng)如何發(fā)揮自身的主觀能動(dòng)性。

2.分析餐廳服務(wù)員在應(yīng)對(duì)顧客需求多樣化時(shí)應(yīng)如何靈活調(diào)整服務(wù)策略。

試卷答案如下

一、多項(xiàng)選擇題答案

1.ABCD

2.ABC

3.ABC

4.CD

5.ABCD

6.ABC

7.ABCD

8.ABCD

9.ABCD

10.ABCD

11.ABCD

12.ABCD

13.ABCD

14.ABCD

15.ABCD

16.ABCD

17.ABCD

18.ABCD

19.ABCD

20.ABCD

二、判斷題答案

1.正確

2.錯(cuò)誤

3.錯(cuò)誤

4.錯(cuò)誤

5.錯(cuò)誤

6.錯(cuò)誤

7.錯(cuò)誤

8.正確

9.錯(cuò)誤

10.錯(cuò)誤

三、簡(jiǎn)答題答案

1.迎賓步驟：1）站立迎接顧客；2）微笑問候；3）主動(dòng)介紹自己；4）引導(dǎo)顧客入座；5）提供必要的幫助。

2.處理顧客投訴措施：1）保持冷靜；2）認(rèn)真傾聽；3）誠(chéng)懇道歉；4）承擔(dān)責(zé)任；5）提供解決方案。

3.點(diǎn)菜服務(wù)中應(yīng)避免的錯(cuò)誤行為：1）打斷顧客談話；2）過度推銷；3）誤導(dǎo)顧客；4）不耐煩。

4.清潔衛(wèi)生工作中的注意事項(xiàng)：1）使用合適清潔劑；2）保持清潔工具清潔；3）定期清潔餐具；4）注意個(gè)人衛(wèi)生。

四、論述題答案

1.提高服務(wù)