餐飲公司工作規(guī)程及操作程序

餐飲公司工作規(guī)程及操作程序

題目：餐飲制定菜單程序

部門：餐飲部

確定制定菜單的依據(jù)：

（1）地方特色。民族的、地方的、傳統(tǒng)的、文化的、藝術(shù)的特色都反映到菜肴

原料、烹飪過(guò)程、色香味形、食用方式、餐廳環(huán)境等方面。因此，菜單制

定時(shí)就應(yīng)考慮銷售哪些能保持一定地方風(fēng)味又兼及本酒店所經(jīng)營(yíng)食品的特

色。

（2）市場(chǎng)需求和客人愛(ài)好。要了解客人對(duì)本地特色菜的喜愛(ài)程度，對(duì)價(jià)格的接

受程度以及同行業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的狀況等0

（3）食品原材料的供應(yīng)情況。要了解原料的品質(zhì)、數(shù)量、價(jià)格，還要考慮原料

供應(yīng)的季節(jié)性和儲(chǔ)藏的難易程度。

（4）技術(shù)力量。要準(zhǔn)備好的烹調(diào)技術(shù)力量，除烹調(diào)技術(shù)外，還要嫻熟的服務(wù)技

術(shù)。

（5）成本與價(jià)格。對(duì)于有些高成本的食品，不能一味提高價(jià)格來(lái)獲取毛利，只

能通過(guò)適當(dāng)提高某些成本低的食品的毛利率來(lái)補(bǔ)償。因此，要注意一項(xiàng)食

品中的高、低成本的搭配，也要注意在一張菜單中有高、低成本食品的搭

配。

（6）廚房的設(shè)備。要考慮廚房設(shè)施是否具備。

2、制定菜單的基本原則：

（1）限制菜單上的項(xiàng)目數(shù)量。菜單上的項(xiàng)目不宜過(guò)多，制定菜單時(shí)，要有限度

地供應(yīng)一些食品，外加幾個(gè)特色菜。經(jīng)過(guò)半年或更長(zhǎng)時(shí)間后，再視情況適

當(dāng)增加項(xiàng)目。

（2）要考慮廚師技術(shù)力量和技術(shù)水平，一提高菜單上各項(xiàng)目的質(zhì)量。質(zhì)量不高,

足以使客人離去而永不再來(lái)。

（3）提高管理效迄，降低成本。

3、制作菜單的標(biāo)準(zhǔn)。制作菜單時(shí)應(yīng)掌握五個(gè)標(biāo)準(zhǔn)：即標(biāo)準(zhǔn)的進(jìn)貨規(guī)格，標(biāo)準(zhǔn)的食譜、

制發(fā)，標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品，每份食品的標(biāo)準(zhǔn)量，每份食品的標(biāo)準(zhǔn)成本。

4、菜單的定價(jià)方法:

(1)制定菜單價(jià)格時(shí)，應(yīng)考慮：價(jià)格能清償所有的成本和費(fèi)用：做到價(jià)格合

理，使客人認(rèn)為物有所值；并確保獲得一定的利潤(rùn)。

(2)確定菜單上各項(xiàng)食品的方法要有：仿效其它餐廳定價(jià)法，銷售成本率法,

計(jì)價(jià)系數(shù)法，主要成本法，實(shí)際成本法，邊際貢獻(xiàn)法(毛利)，基本價(jià)格

等多種。制定菜單定價(jià)時(shí)應(yīng)根據(jù)飯店及餐廳的具體情況，產(chǎn)品結(jié)構(gòu)不同，

選用不同的方法，做到定價(jià)合理。

5各種菜單的制作：

(1)菜單制作程序。廚師長(zhǎng)開(kāi)出一份新菜單后，首先要把每個(gè)菜所用各種原料按

品種、規(guī)格重量寫大表個(gè)上。同時(shí)要根據(jù)個(gè)種原料的采購(gòu)時(shí)的費(fèi)用，計(jì)算出原

料經(jīng)加工后所?？捎脙袅系馁M(fèi)用，從而得出原材料的成本價(jià)格。

(2)中餐零點(diǎn)菜單制作。大菜菜單：較長(zhǎng)時(shí)期內(nèi)不變化，制作的依據(jù)是飯店的檔

次，能代表本餐廳的風(fēng)味特點(diǎn)。特式菜單：每月推出I?余種新菜，以滿足客人

飲食口味的變化：海鮮野味菜單：要能滿足客人的需要并能吸引客人，擴(kuò)大銷

售。

(3)中餐宴會(huì)菜單的制作。要根據(jù)客人預(yù)定要求，說(shuō)明人數(shù)、時(shí)間、地點(diǎn)及標(biāo)準(zhǔn),

由餐飲部向廚房下宴會(huì)通知單。餐廳開(kāi)出菜單經(jīng)客人認(rèn)可后再分配各班組加工

制作，做好宴會(huì)前的準(zhǔn)備工作。

題目：原材料采購(gòu)程序

部門：餐飲部

1、決定采購(gòu)原材料的品種、數(shù)量、價(jià)格的多少時(shí)，應(yīng)考慮需求情況、有無(wú)足夠訓(xùn)練有素的

人員、倉(cāng)庫(kù)的面枳大小、供應(yīng)商的情況、與供應(yīng)商的距離、食品是否容易變味等多種因素。

在綜合分析的基礎(chǔ)上確定。

2、采用標(biāo)準(zhǔn)采購(gòu)規(guī)格書。為避免采購(gòu)各種中容易出現(xiàn)的差錯(cuò)和麻煩、采購(gòu)時(shí)應(yīng)填寫標(biāo)準(zhǔn)采

購(gòu)規(guī)格書。

3、日常采購(gòu)規(guī)則。

（1）鮮貨由廚師長(zhǎng)提前一天填寫市場(chǎng)定貨單、交采供部及倉(cāng)庫(kù)。

（2）一般飲料、酒水、食品，有倉(cāng)庫(kù)填寫雜貨單、交采供部

（3）特殊需要的酒水、食品，由餐飲部填定貨物單，交采購(gòu)部及倉(cāng)庫(kù)

（4）各單位將貨物和交貨單送交財(cái)務(wù)部門。驗(yàn)收人員將貨送到倉(cāng)庫(kù)，并將發(fā)票和其他憑證

送采購(gòu)人員。

（5）采購(gòu)人員將原始憑證送交財(cái)務(wù)部門。經(jīng)過(guò)對(duì)原始正的進(jìn)一步核準(zhǔn)，財(cái)務(wù)部門向供應(yīng)

商付款。

（6）確定應(yīng)采購(gòu)數(shù)量。根據(jù)菜單和經(jīng)驗(yàn)確定正常使用量，確定各種容易變質(zhì)的食品原料

的現(xiàn)有數(shù)量：計(jì)算正客使用量與現(xiàn)有數(shù)量之差。

題目：原材料驗(yàn)收程序

部門：餐飲部

1、驗(yàn)收工作的細(xì)節(jié)。

（1）將所有貨物同定單或興購(gòu)記錄核定，一面收進(jìn)未訂購(gòu)或不應(yīng)購(gòu)買的物品。

（2）將收進(jìn)的貨物與標(biāo)準(zhǔn)采購(gòu)規(guī)格書核對(duì)，以保證不收進(jìn)在牌號(hào)、質(zhì)量、重量上不合標(biāo)

準(zhǔn)、不該接受的貨物。

（3）核對(duì)手進(jìn)貨物及運(yùn)送發(fā)票，保質(zhì)保量。

（4）簽收運(yùn)送發(fā)票副本，正式接受貨物。

（5）立即將收進(jìn)的貨物送進(jìn)倉(cāng)庫(kù)以減少被竊或變質(zhì)的機(jī)會(huì)，保證正常的存儲(chǔ)。

（6）完成每天的驗(yàn)收?qǐng)?bào)表及其他必要的收貨文件。

2、驗(yàn)收檢查退貨規(guī)定。若發(fā)現(xiàn)以下不合規(guī)定的：

（1）冷凍食品。紙箱內(nèi)有融化液體或冷凍水跡象，冷凍食品結(jié)有大的冰快，應(yīng)退貨。

（2）凍魚、海產(chǎn)品。如發(fā)現(xiàn)已化開(kāi)后乂重新結(jié)凍的。

（3）肉。發(fā)粘，顏色不正，有味，應(yīng)退貨。好的牛肉切開(kāi)時(shí)，顏色鮮，是櫻桃色：不新

鮮的呈暗色。好的小牛肉呈灰色或淺粉紅色，瘦肉柔軟光滑。好豬肉呈淺粉紅色，肥肉發(fā)硬。

（4）雞鴨。不新鮮的雞鴨是翅膀尖上發(fā)暗色，勁脖周圍發(fā)綠，周身呈綠色或紫色。

（5）雞蛋、乳制品。雞蛋破碎或已超過(guò)保鮮期，應(yīng)退貨。雞蛋應(yīng)在檢查單位蓋有檢驗(yàn)章

后30天內(nèi)食用。

（6）水果蔬菜。柑橘有異味，顏色發(fā)青并腐爛的：檸檬、草壽有褐色硬斑：辣椒、茄子

有淺褐色或棕色斑色的：蘿卜、梅子、櫻桃有灰色的：黃苣有紅褐色的，都應(yīng)退貨。

（7）罐頭食品。有銹斑的，打開(kāi)后有異味，顏色不正常都應(yīng)退貨。

（8）干貨。顏色不正或有異味，包裝已破，有洞或有裂口的，均應(yīng)退貨。

3、驗(yàn)收制度。為了加強(qiáng)食品臉收的控制，驗(yàn)收人員應(yīng)在所有發(fā)票上加蓋發(fā)票戳應(yīng)。

題目：餐飲食品倉(cāng)庫(kù)儲(chǔ)存規(guī)定

部門：餐飲部

1、儲(chǔ)存管理。儲(chǔ)存應(yīng)明確存貨的需要量。存貨的周轉(zhuǎn)量，所需的人工、時(shí)間此外，還應(yīng)考

慮儲(chǔ)存的形式、需要的空調(diào)、儲(chǔ)微室的安全以及設(shè)備情況等。

2、倉(cāng)庫(kù)秩序和衛(wèi)生。

3、儲(chǔ)存工作細(xì)則°

（1）所有干濕貨物、罐頭、瓶酒等都應(yīng)分門別類地存放，以便收發(fā)、檢驗(yàn)、盤點(diǎn)、清倉(cāng)

等。一般水果及其制品可存一個(gè)冷庫(kù)、乳制品應(yīng)另存一處。新鮮禽類常帶細(xì)菌，必須與其他

貨品分開(kāi)存貯、魚及海鮮也應(yīng)單獨(dú)貯存。肉類應(yīng)存于環(huán)境干燥、組織良好的冰庫(kù)存內(nèi)，牛肉

等可先出袋，放干后再存。分類存貯應(yīng)排列堆放好。

（2）對(duì)于一切、干、濕貨物，要有明確的分類貯發(fā)記錄。凡每日各項(xiàng)進(jìn)貨及憑領(lǐng)料單分

發(fā)給各部門的物品，均應(yīng)有詳細(xì)注明進(jìn)發(fā)貨物的數(shù)量、F1期及經(jīng)手人等精確填入入庫(kù)單，以

便財(cái)務(wù)部門隨時(shí)檢查，并由此而獲得每日、每周、每月正確存發(fā)結(jié)算，表明每日、每周、每

月的存發(fā)情況。做到到貨有數(shù)，存貨有序，發(fā)貨有據(jù)，管理有制度，庫(kù)存有分類。

（3）進(jìn)貨都應(yīng)加由標(biāo)戳，注明入庫(kù)日期、價(jià)格等。這樣有利于盤存和發(fā)出工作。

（4）一切干濕貨物都應(yīng)隨時(shí)留意，以防變質(zhì)。干貨提防發(fā)存或被蟲(chóng)、鼠咬壞。價(jià)格昂貴

的貨品應(yīng)密封貯存。

（5）貯存罐頭食品時(shí)，須保留原包裝紙和原裝木箱。大米、面粉、食鹽等仍按原存裝的

口袋發(fā)出。一般的原則是：所有的貨物應(yīng)按原來(lái)的包裝發(fā)出。

（6）存貯的物品應(yīng)定期盤點(diǎn)和不定期抽查核對(duì)。做到帳、卡、物、金四方面都能相符。

盤點(diǎn)時(shí)允許有合理的耗損，一般為10%或略多一點(diǎn)。盤點(diǎn)后填好盤存表。表中所填貨物的順

序最好與存貨的擺放順序相一致。

（7）食品倉(cāng)庫(kù)一般每月周轉(zhuǎn)2-4次。

（8）食品倉(cāng)庫(kù)不準(zhǔn)無(wú)關(guān)人員進(jìn)入，關(guān)閉時(shí)須加鎖，鑰匙應(yīng)有兩把，一把由保管人員掌管,

另一把存于經(jīng)理或辦公室保險(xiǎn)箱內(nèi)，以應(yīng)付緊急情況時(shí)使用。此外，還應(yīng)裝設(shè)建設(shè)系統(tǒng)及防

火設(shè)備。

（9）領(lǐng)料單須有主管或經(jīng)授權(quán)人的簽字。保管員應(yīng)先將貨物上的價(jià)格記錄在領(lǐng)料單匕

再將貨物發(fā)給領(lǐng)料人。然后，立即計(jì)算好領(lǐng)料單上的各項(xiàng)貨物的總價(jià)。

(10)保管員在一天結(jié)束之時(shí)將已計(jì)價(jià)的領(lǐng)料單交給負(fù)責(zé)餐飲控制的人員，為確定每

日的食品成本提供依據(jù)。

(11)領(lǐng)料單應(yīng)提前交到庫(kù)房，以便保管員能有條理地工作。

題目：廚房管理規(guī)定

部門：餐飲部

1、熱鍋廚房

（1）后鍋：負(fù)責(zé)熱菜食品烹制，同時(shí)承擔(dān)各種湯類，汁類制作。后鍋每H安排廚房全

盤工作。

（2）上什：負(fù)責(zé)蒸制食品、發(fā)制魚翅、干貝、就魚、香菇、鮑魚等干貨，也作部分半

成品。

（3）砧板：負(fù)責(zé)食品原材料的切配、腌制、水產(chǎn)品宰殺及加工。

（4）打荷：后鍋的主要助手。負(fù)責(zé)部分菜肴的腌制調(diào)味。菜炒好后，清理盤邊，巧妙

點(diǎn)綴，然后上桌。

2、面點(diǎn)廚房

（1）負(fù)責(zé)早餐粥和各類小吃的制作，包括蒸炸各類小吃，制作好備用。

（2）生面、伊面的制作。生面和伊面制作好后供熱菜間使用。

3、燒烤間

鹵、燒、烤類制作。鹵：先將肉、禽類洗好、切好、配好調(diào)料，放鹵水鍋中煮。鹵

好后放入冰箱保鮮。根據(jù)菜單，稱好重量，切配好，拼盤上桌,燒烤：先將禽類去膛加工。

用各種調(diào)味料進(jìn)行腌制上色，再燒或拷，制作好裝盤，裝飾后上桌。

4、加工間

（1）海產(chǎn)品加工：打鱗、去膛、沖洗、再分類放入冷柜中備用。

（2）畜禽類加工：進(jìn)行精加工。去毛，剁開(kāi)，去膛、沖洗、放入冰柜備用。

（3）肉類加工：洗凈后，切成塊、片、條、絲、末、牛柳等，分類放入盒中腌制，供

熱菜間使用。

（4）宴會(huì)熱菜配菜。

5、廚房業(yè)務(wù)安排

（1）安排好每天的業(yè)務(wù)。根據(jù)餐飲部或餐廳所下發(fā)的業(yè)務(wù)通知，注意近日來(lái)重要來(lái)客、

宴會(huì)、團(tuán)體的菜單，由廚房負(fù)責(zé)人作出安排，作好當(dāng)天及近日的準(zhǔn)備工作。落實(shí)負(fù)責(zé)零點(diǎn)、

宴會(huì)、團(tuán)體等各方面的廚師，并由廚師長(zhǎng)決定應(yīng)精加工的原料數(shù)量，指揮、監(jiān)督業(yè)務(wù)過(guò)程的

進(jìn)行。

（2）開(kāi)餐前的準(zhǔn)備工作。開(kāi)餐前，各單位廚房要在廚師長(zhǎng)的指揮安排下，按營(yíng)'也狀況

做好各種準(zhǔn)備工作。中餐粗加工組應(yīng)將原料清洗整理好，交切里組，由切配組根據(jù)菜單的要

求切成所需形狀待用。爐灶廚師制好湯、半成品，并備好調(diào)料及灶具。冷菜廚師將應(yīng)用的原

料作成成品待用，準(zhǔn)備好裝飾物，切好配料。而點(diǎn)師準(zhǔn)備好甜食、點(diǎn)心及開(kāi)餐所用其他必需

品。

(3)開(kāi)餐時(shí)的業(yè)務(wù)組織

A、在餐廳、宴會(huì)廳等處送進(jìn)菜單或通知宴會(huì)、團(tuán)體開(kāi)餐后，應(yīng)將菜單交至傳菜部由

共送到廚房。

B、同一批客人的菜食要同時(shí)做。廚房要和餐廳密切配合，按照餐廳通知，隨時(shí)調(diào)整

廚房的工作。再開(kāi)餐時(shí)，爐灶是中心，一切崗位耍服從爐灶的需要。

C、廚房生產(chǎn)的菜食品一般由廚師本人掌握，廚師長(zhǎng)對(duì)質(zhì)量把關(guān)。如發(fā)現(xiàn)有不合格的

菜食，要阻止上菜。中餐由傳菜人員給傳菜部劃單，再由傳菜服務(wù)員送往餐廳。

D、用餐結(jié)束后的清理工作。將用過(guò)的器皿送交刷洗，刀洗凈、放好各種設(shè)備的電門，

清理工作臺(tái)面及廚具、炊具等。將所剩食品放入容器內(nèi)保鮮，寫好說(shuō)明、日期等，做好交接

班工作，關(guān)好儲(chǔ)藏室的門等。最后一班的廚師要關(guān)好煤氣、水,電蒸氣、油灶的開(kāi)關(guān)。

6、廚房標(biāo)準(zhǔn)菜譜

(1)采用標(biāo)準(zhǔn)菜譜可使菜品份額大小和品味達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)：基本保證食品質(zhì)量處于同一水

準(zhǔn)：容易控制原料的數(shù)量和成本。

(2)標(biāo)準(zhǔn)菜譜的內(nèi)容，應(yīng)包括產(chǎn)品名稱、所需的各種用料、除一些調(diào)料外的各種用料

的使用量、可制作的份數(shù)、亮調(diào)方法及操作要領(lǐng)、菜食產(chǎn)品的色、香、形、味等特點(diǎn)。

7、剩余食品保管

(1)剩余食品及涼食在7.2℃以內(nèi)2-4小時(shí)不變質(zhì)。應(yīng)使用溫度計(jì)確定溫度。

(2)所有熱食品不可放入冰箱儲(chǔ)備，一定要冷卻后方可放入。

(3)做好的食品除菜單所用或特別需要外，一般只可可保持兩天。

(4)剩余食品封好交注明日期。不能將剩余食品與新鮮食品混放在一起。

(5)食品應(yīng)放入塑料或不銹鋼器皿中封嚴(yán)。重新使用剩余食品要再次加熱到74c

8、廚師儀容儀表與個(gè)人衛(wèi)生。

(1)儀表：廚房工作人員必須按要求穿工作服和戴工作帽。制服應(yīng)干凈、平整、無(wú)破損,

圍裙應(yīng)干凈、平整，應(yīng)佩戴工牌、面點(diǎn)廚師不得戴戒指、耳環(huán)不可過(guò)耳垂。要穿安

全防滑鞋靴。

(2)衛(wèi)生：頭發(fā)整潔干凈，按規(guī)定要求用帽遮住。

（3）勤剪指甲、勤洗澡、勤換衣服。飯前、便后須洗手，工作時(shí)耍專人、專心、專工具、

專消毒，不系圍裙到洗手間。定期進(jìn)行身體檢查，持健康證方可上崗。

9、廚房環(huán)境衛(wèi)生

（1）保持工作環(huán)境、冰箱、設(shè)備、地面干凈。每日早晨上班前搞一次衛(wèi)生，每周大清潔一

次。

（2）每月打藥滅蟲(chóng)、鼠一次。

（3）地面不能有積水，溫度達(dá)到規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)。

10、洗碗組管理規(guī)范

（1）檢查洗碗組員工的出勤情況，每月統(tǒng)計(jì)好員工的考勤，報(bào)餐飲部辦公室，合理分配勞

動(dòng)力。

（2）巡視各洗碗組員工是否有違反操作規(guī)程的情況,及時(shí)糾正不良行為。

（3）定期清洗制度。

（a）每周將所有環(huán)架、下欄盆大洗一次.

（b）每周檢查所有玻璃杯，不潔的重洗.

題目：散餐操作程序

部門：餐飲部

一、散餐服務(wù)要求

1、了解當(dāng)天供應(yīng)品種。（例湯、海鮮、時(shí)菜、甜品、水果、特別介紹、沽清類）

2、備料：（移料、開(kāi)水、點(diǎn)菜單、托盤）

二、開(kāi)市前的檢查工作

1、臺(tái)面提設(shè)：餐具整齊、擺放統(tǒng)一、干凈無(wú)缺口、席巾無(wú)洞、無(wú)污跡。

2、臺(tái)椅的擺設(shè)：椅子干凈無(wú)塵、坐墊污跡、臺(tái)椅橫豎對(duì)齊或成圖案型。

3、工作臺(tái)：餐具柜擺設(shè)、托盤要求安放整齊劃一，餐柜布整齊無(wú)歪斜。

三、迎接客人

為了進(jìn)一步提高餐廳的服務(wù)質(zhì)量，實(shí)行稱呼客人尊姓服務(wù)，程序如下：

1、迎賓員：

當(dāng)客人進(jìn)入餐廳時(shí)，迎賓員以鞠躬禮，熱情的問(wèn)候客人''歡迎光臨，先生/小姐請(qǐng)

問(wèn)幾位呢？”當(dāng)客人答后便問(wèn)''請(qǐng)問(wèn)先生〃J、姐，您貴姓？”把客人帶到座位后，拉

椅請(qǐng)坐，雙手把菜譜遞給客人，說(shuō)道“X先生/小姐，這是我們的菜單?！闭Z(yǔ)氣親切，使

客人有得到特別尊重之感覺(jué)，迅速把客人的尊姓告知上前拉椅問(wèn)茶的服務(wù)員，以及該區(qū)

的領(lǐng)班。

2、餐廳服務(wù)員：

站崗：在開(kāi)餐前五分神，在分管的崗位上等候開(kāi)餐，迎接客人，站崗時(shí)要注意姿勢(shì)，

兩手自然垂下（女生右手放在左手上向前一,男生交叉于向后），頭正肩平，收腹挺

胸,不叉腰,不倚墻或工作臺(tái)。

入座：服務(wù)服務(wù)員應(yīng)協(xié)助迎賓員安排客人座位，先讓女性就座，將椅子拉出，在她

坐下時(shí)，徐徐將椅子靠近餐桌。向迎賓員了解客人尊姓，并把姓氏記在菜卡上。

四、服務(wù)細(xì)則

1、遞巾問(wèn)茶；從客人右邊遞巾，并說(shuō)；“某先生/小姐，請(qǐng)用毛巾?！薄澳愫?，請(qǐng)問(wèn)喜歡

飲什么茶？我們有綠茶……等?！币笳Z(yǔ)氣親切，保持微笑。

2、落巾：將席巾解開(kāi)，輕輕的放在墊碟下。

3、斟禮貌茶：將茶杯連喋放于托盤上，斟茶至八分滿，從客人右側(cè)遞上。

4、點(diǎn)菜：介紹菜式，推銷飲品。

在客人看了菜牌一會(huì)兒后，叩上前微笑的詢問(wèn)：“某先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)你們需要

點(diǎn)些什么菜？”“我們有……菜是挺不錯(cuò)的，今天有特別的rtA種……試嘗好嗎？”如客人

點(diǎn)的菜沒(méi)有供應(yīng)時(shí)，應(yīng)抱歉說(shuō)“對(duì)不起”建議點(diǎn)別的菜，點(diǎn)才完畢，應(yīng)復(fù)述給客人聽(tīng)，

并詢問(wèn)是否有錯(cuò)漏等。

5、收回菜譜，酒水牌，由領(lǐng)班、迎賓員集中放在迎送臺(tái)以作備用。

6、落單，收銀簽字有效.

7、上菜：每到菜要報(bào)菜名，上最后一道菜時(shí)，要主動(dòng)告訴客人“某先生〃J、姐，您的菜

上齊了，請(qǐng)慢用?！辈⒃儐?wèn)客人是否要增加些什么。

8、上水果：禮貌給客人說(shuō)“這是酒店奉送的水果拼盤?！?/p>

9、巡臺(tái)：如發(fā)現(xiàn)煙灰盅有兩個(gè)以上煙頭，就要馬上撤換；

將空菜碟以及湯碗撤走：

骨碟有兩個(gè)骨頭渣要及時(shí)更換：

菜上齊后，把菜卡拿到收銀對(duì)單后可預(yù)先打單,

10、結(jié)帳：給客人結(jié)帳需用收銀夾，再客人的右邊，鞠躬并有禮貌的說(shuō)：“您好！

XX元，謝謝”要求唱收唱付，結(jié)帳后收回禮貌致謝以鞠躬禮送客。

11、檢查工作

1、客人走后，應(yīng)及時(shí)檢查是否有尚燃煙頭，是否有遺留物品：

2、收撤餐具

首先整理好餐椅，以呆持餐廳的格調(diào)

先收餐巾、席巾，后收水杯、酒杯、瓷器。

3、清理現(xiàn)場(chǎng)：重新布置環(huán)境，恢更原樣。

題目：宴會(huì)服務(wù)規(guī)程

部門：餐飲部

第一部分：宴會(huì)布局及擺放

宴會(huì)布局

1、根據(jù)餐廳布局和大小安排，桌與桌之間距離適當(dāng)，以方便穿行上菜，斟酒水為宜。

2、主桌應(yīng)放在面向餐廳主門，能夠縱觀全廳的位置。

3、主桌的大小，應(yīng)根據(jù)就餐人數(shù)來(lái)確定。

第二部分：宴會(huì)要求

當(dāng)接到宴會(huì)筵席時(shí)，應(yīng)做到“六知”“三了解”“三輕”“四勤”。

六知：知臺(tái)數(shù)、知人數(shù)、知主人身份，知筵席標(biāo)準(zhǔn)，知開(kāi)餐時(shí)間、知菜式品種。

三了解：了解風(fēng)俗習(xí)慣、了解生活忌諱、了解特殊要求。

三輕：走路輕、說(shuō)話輕、動(dòng)作輕。

四勤：眼勤、口勤、腳勤、手勃。

第三部分：宴會(huì)操作規(guī)程

一、儀容、儀表檢查

1、工作前要洗手，清理指甲。

2、頭發(fā)常梳理整齊。

3、制服干凈，要求清潔筆挺，不能有油漬污物。

4、女服務(wù)員要化淡妝。

5、上班時(shí)間不能佩戴飾物。

二、準(zhǔn)備工作

6、接到訂單時(shí)需了解清楚接待對(duì)象的名稱、國(guó)籍、身份、生活習(xí)慣、人數(shù)、宴會(huì)時(shí)間

及有何特殊要求。

7、接待宴會(huì)要求擺設(shè)餐位，大型宴會(huì)擺上飲料杯。

8、根據(jù)宴會(huì)對(duì)象設(shè)置酒吧及分菜臺(tái)。

9、客到前準(zhǔn)備好茶杯。

1()、準(zhǔn)備好消毒毛巾。

11、大型宴會(huì)提前十分鐘斟上甜酒。

12、將各類開(kāi)餐用具整齊歸一放好。

三、服務(wù)細(xì)則

13、遞巾問(wèn)茶：從客人右邊遞巾，并說(shuō)：“某先生/小如，請(qǐng)用毛巾?！薄澳愫?，請(qǐng)問(wèn)

喜歡飲什么茶？我們有綠茶……等?！币笳Z(yǔ)氣親切，保持微笑。

14、落巾：將席巾解開(kāi)，輕輕的放在墊碟下。

15、斟禮貌茶：將茶杯連碟放于托盤上，斟茶至八分滿，從客人右側(cè)遞上。

16、點(diǎn)菜：介紹菜式，推銷飲品。

在客人看了菜牌一會(huì)兒后，即上前微笑的詢問(wèn)：“某先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)你們需要點(diǎn)些

什么菜？”“我們有……菜是挺不錯(cuò)的，今天有特別的品種……試嘗好嗎？”如客人點(diǎn)的菜沒(méi)

有供應(yīng)時(shí)，應(yīng)抱歉說(shuō)“對(duì)不起”建議點(diǎn)別的菜，點(diǎn)才完畢，應(yīng)復(fù)述給客人聽(tīng)，并詢問(wèn)是否有

錯(cuò)漏等。

17、收回菜譜，酒水牌，由領(lǐng)班、迎賓員集中放在迎送臺(tái)以作備用。

18、落單，收銀簽字有效。

19、上菜：每到菜要報(bào)菜名，上最后一道菜時(shí)，要主動(dòng)告訴客人“某先生/小姐，

您的菜上齊了，請(qǐng)慢用?！辈⒃儐?wèn)客人是否要增加些什么。

20、上水果：禮貌給客人說(shuō)“這是酒店奉送的水果拼盤」

21、巡臺(tái)：如發(fā)現(xiàn)煙灰盅有兩個(gè)以上煙頭，就要馬上撤換：

將空菜碟以及湯碗撤走：

骨碟有兩個(gè)骨頭渣要及時(shí)更換；

菜上齊后，把菜卡拿到收銀對(duì)單后可預(yù)先打單,

22、結(jié)帳：給客人結(jié)帳需用收銀夾，再客人的右邊，鞠躬并有禮貌的說(shuō)：“您好！

XX元，謝謝”要求唱收唱付，結(jié)帳后收回禮貌致謝以鞠躬禮送客。

23、檢查工作

I、人走后，應(yīng)及時(shí)檢查是否有尚燃煙頭，是否有遺留物品：

2、收撤餐具

首先整理好餐椅，以保持餐廳的格調(diào)

先收餐巾、席巾，后收水杯、酒杯、瓷器。

3、清理現(xiàn)場(chǎng)：重新布置環(huán)境，恢復(fù)原樣。

四、結(jié)帳及送客

24、清點(diǎn)所有的酒水、香煙、飲料，未開(kāi)蓋的酒水應(yīng)退回酒吧：

25、在宴會(huì)結(jié)束前，把菜卡拿到收銀臺(tái)對(duì)單提前打單；

26、給客人結(jié)帳要用收銀夾，并用敬語(yǔ)“多謝！”：

27、宴會(huì)結(jié)束應(yīng)主動(dòng)拉椅送客；

28、提醒客人帶齊攜來(lái)物品，幫助客人回大衣，然后站立門口，用敬語(yǔ)熱情歡送。

五、收尾工作

29、檢查臺(tái)上、地毯上是否有尚燃煙頭：

30、檢杳客人是否有遺留物品；

31、收臺(tái)工作要分工進(jìn)行，先收香巾、口布、水杯、酒杯、后收瓷器餐具，玻璃器

皿和瓷器要嚴(yán)格分開(kāi),輕拿輕放，對(duì)金器器皿需要進(jìn)行專門清理：

32、清理現(xiàn)場(chǎng)，恢復(fù)原狀。

題目：早餐準(zhǔn)備操作程序

部門：餐飲部

一、開(kāi)市前的檢查工作：

1、了解當(dāng)天住房情況，準(zhǔn)備好自助餐盤：

2、檢查Buffe爐的衛(wèi)生，酒精是否裝好，食品夾是否干凈備好;

3、出品前裝好熱水保溫：

二、服務(wù)細(xì)則

1、注意酒精的添加，保持爐子的溫度；

2、隨時(shí)補(bǔ)充食品，保證客人就餐：

3、迅速撤走客人用完的勝盤，

題目：洗碗間/傳菜部工作程序

部門：餐飲部

一、洗碗間工作規(guī)范

洗碗間的任務(wù)主要是負(fù)責(zé)把洗碗間的成品輸送到餐廳，負(fù)責(zé)餐前、餐后的準(zhǔn)備

工作及清理工作。

（-）備餐

負(fù)責(zé)洗碗間餐前準(zhǔn)備工作，以及收尾工作，搞好洗碗間的衛(wèi)生。

公共衛(wèi)生

負(fù)責(zé)所屬公共地段的衛(wèi)生，負(fù)責(zé)將樓面撤出的托盤清洗干凈，保持下欄盤的衛(wèi)生，

負(fù)責(zé)將樓面撤下的碗、碟、杯、金銀等送到洗碗間。

備餐具

負(fù)責(zé)將清洗干凈的餐具分門別類的放置在擱置架上。

二、傳菜部工作程序

（-）開(kāi)餐前掌握當(dāng)天供應(yīng)的品種，并寫在記載板上。

（-）擺齊金器，托盤、準(zhǔn)備好開(kāi)餐時(shí)所需的配料、餐具、用具。

（三）開(kāi)餐時(shí)按要求站立，有次序地分菜。

（四）廚房出菜時(shí)，應(yīng)馬上給該菜配上合適的配料，并報(bào)上菜的名稱、臺(tái)號(hào)、由劃

單員劃單。

（五）出菜必須用托盤。

（六）出菜時(shí)必須將菜送到所屬的餐臺(tái)邊，由服務(wù)員端菜上臺(tái)，并等服務(wù)員將菜蓋

拿起放回托盤，才能離開(kāi)。

（七）接到樓面落單時(shí)，迅速入夾，并送到生產(chǎn)部門，點(diǎn)清品種應(yīng)馬上通知樓面。

（八）收餐后將所用過(guò)的餐具全部清洗入柜。

題目：中廚生產(chǎn)程序

部門：餐飲部

廚房的生產(chǎn)程序，是指一個(gè)菜或一臺(tái)（多臺(tái)）的菜單入廚房后，經(jīng)過(guò)各崗位加工，

送出備餐間，由服務(wù)員送到客人未上。

通常廚房做一臺(tái)菜（宴會(huì)），要經(jīng)過(guò)廚房的全部崗位和多個(gè)人的工作。

廚房根據(jù)每天餐廳客人的預(yù)訂情況，以及當(dāng)天要推出的菜式，按照菜單的菜式，

所需要的原料，做計(jì)劃到食品倉(cāng)庫(kù)，由采購(gòu)員進(jìn)貨，吩的領(lǐng)料崗去領(lǐng)回，分配各崗

位（包括有砧板、上什、水臺(tái)）做好一切準(zhǔn)備工作，這里有上什的燉品，干貨的浸

發(fā)，有水臺(tái)宰殺的各種動(dòng)物，有燒味部的雕刻、象生拼盤、涼菜等。

砧板配好菜式后跟準(zhǔn)料頭，全部放置到副荷出。

打荷崗看單進(jìn)行工作（如果是小菜，即食的，就應(yīng)該馬上端出裝載器皿，交

給后鍋崗烹制）,如果是宴會(huì),就要在起菜前做好每個(gè)菜式的卜粉,穿、黏、卷、包、

貼、擠工作。上菜的時(shí)候分先后次序，造型進(jìn)行上菜，把后鍋烹制好的成品，加好

菜蓋送到備餐間，待服務(wù)員送給客人。

上什燒味部水臺(tái)

\I/

備餐間----砧板----打荷----后鏈----打荷----備餐間----客人

領(lǐng)料打荷

題目：早餐操作服務(wù)程序

部門：餐飲部

一、迎賓

（-）為客人走向餐廳時(shí)，咨客應(yīng)移前在餐廳口，雙手自然交叉放在腹放前。

（-）微笑的面對(duì)客人，向客人問(wèn)候。

（H）詢問(wèn)客人的人數(shù)，是否已經(jīng)訂座。

（四）詢問(wèn)客人希望的座位。

（五）引領(lǐng)客人入座，在客人梢前側(cè)行走，帶至適當(dāng)?shù)呐_(tái)前。

標(biāo)準(zhǔn)：客人離你3米距離時(shí)應(yīng)主動(dòng)問(wèn)候客人，面帶微笑。

二、拉椅

在示意客人坐下時(shí)，首先為女士拉椅，等客人彎腰時(shí)慢慢將椅向前推進(jìn)直至客人坐

卜。并說(shuō)“請(qǐng)慢用

三、結(jié)帳

（-）在客人示意結(jié)帳后，到收銀臺(tái)告知結(jié)帳臺(tái)號(hào)。

（~）將結(jié)帳小票雙手送到客人的面前，吐字清晰的報(bào)出客人的消費(fèi)金額，并表示

感謝。

（H）現(xiàn)金結(jié)帳，應(yīng)在客人面前點(diǎn)清現(xiàn)金。

（四）無(wú)論何種方式結(jié)帳，都必須謝謝客人。

（五）提示客人換取發(fā)票的地點(diǎn)和方式。

四、送客

（-）在客人結(jié)帳后，員T更應(yīng)該特別留意客人隨時(shí)離開(kāi)。

（-）在客人示意離開(kāi)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)上前幫客人拉椅，女士?jī)?yōu)良。

（H）拉開(kāi)椅子后，送客人并說(shuō)：“謝謝光臨，再見(jiàn)」

（四）迎賓員在門口見(jiàn)到客人離開(kāi)，應(yīng)微笑時(shí)客人表示感謝：“希望能再次光臨這里，再見(jiàn)

題目：酒吧的服務(wù)工作程序

部門：餐飲部

一、準(zhǔn)備工作

（-）按時(shí)上班。

（二）按規(guī)定著裝，并接受主管的檢查。

（三）查看交班本，核對(duì)上一班盤點(diǎn)表與實(shí)際庫(kù)存量。

（四）檢查酒水品種是否齊全，根據(jù)領(lǐng)貨單去倉(cāng)庫(kù)領(lǐng)發(fā)，當(dāng)面清點(diǎn)數(shù)量及重量。

（五）補(bǔ)充冰柜里的酒水。

（六）取分樣品酒及裝飾物品，檢查酒架是否干凈整潔。

（七）準(zhǔn)備各種調(diào)酒用具，配料，裝飾物，并合理地?cái)[放在工作臺(tái)上。

（八）準(zhǔn)時(shí)參加餐前會(huì)。

（九）檢查水果的質(zhì)量及品種。

二、服務(wù)程序

（-）接受主管對(duì)準(zhǔn)備工作的檢查，站在指定的吧臺(tái)內(nèi)，雙手交叉于小腹上。

（二）當(dāng)值時(shí)，隨時(shí)注意整理自己的儀表、儀容。

（三）及時(shí)注意補(bǔ)充冰箱里的酒水。

（四）根據(jù)訂單的要求發(fā)貨。訂單必須得到收銀員的確定。

（五）隨時(shí)做吧臺(tái)內(nèi)及吧臺(tái)上的清潔衛(wèi)生工作，擦凈水跡，取走棄物。

三、餐后收尾工作

（-）打掃本區(qū)域衛(wèi)生，做到物品擺整齊，臺(tái)面無(wú)異物。

（-）洗凈、擦干酒具，酒杯、榨汁機(jī)等。

（三）收拾酒架上的貨物及樣品酒。

（四）對(duì)照訂單進(jìn)行酒水盤點(diǎn)，抄寫清楚盤點(diǎn)數(shù)目。

（五）檢查庫(kù)存量是否與盤點(diǎn)相符，如果不相符合，查明短缺原因。

（六）檢查貨物庫(kù)存量，列出明天所需補(bǔ)充的灑水名稱。

（七）清除垃圾，保持清潔。

（八）控制各飲品的質(zhì)量和用料數(shù)量，在操作程序方面加強(qiáng)統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，保持酒吧的聲譽(yù)。

題目：餐廳接待流程圖

部門：餐飲部

題目：特殊客人的接待程序

部門：餐飲部

?、對(duì)挑剔的客人服務(wù)

（一）服務(wù)時(shí)禮貌耐心，不要打斷客人的講話。

（二）不允許同客人爭(zhēng)論任何事物的正確與否。

（三）不將自己的意志強(qiáng)加于客人。

（四）不要因客人的挑剔而影響自己的情緒。

（五）對(duì)于客人的挑剔的問(wèn)題，在飯店不受損失的情況卜.，盡量給予解決。

（六）記錄愛(ài)挑剔的客人的姓名和飲食習(xí)慣，提供給其池服務(wù)員。

（七）所有服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)，須保證一致性。

二、對(duì)老年人和殘疾人的服務(wù)

（一）盡量安排此類客人就座于靠近門中或舒適的位置。

（二）客人就座時(shí)須積極協(xié)助拉椅子，挪移臬于。

（三）對(duì)于行動(dòng)不便的客人給與及時(shí)的幫助。

（四）服務(wù)時(shí)要禮貌、耐心、周到，不允許催促客人，隨時(shí)了解客人的特殊要求。

（五）（如有必要須幫助客人將食品分切開(kāi)。

三、為有急事的客人服務(wù)。

（-）了解客人情況。

1.迎賓員了解到客人趕時(shí)間時(shí)，應(yīng)禮貌地問(wèn)清客人能夠接受的用餐時(shí)間，并立即告訴

服務(wù)員。

2.迎賓員將客人安排在靠近餐廳門口的地方，以方便客人離開(kāi)餐廳。

（二）服務(wù)員為客人提供快速服務(wù)

1.待客人應(yīng)坐后，立即為客人訂好飲料，并取回飲料。

2.同時(shí)另一服務(wù)員立即為客人點(diǎn)單，推薦制作及服務(wù)較為迅速的菜肴，如果客人已訂

需等待時(shí)間較長(zhǎng)的菜時(shí)服務(wù)員要向客人說(shuō)明所用時(shí)間，并詢問(wèn)客人是否能夠等待。

3.在客人要求的時(shí)間內(nèi)，快速準(zhǔn)確地把菜上齊。

4.在客人用餐過(guò)程中，不斷關(guān)照客人，及時(shí)為客人添加飲料。并撇空盤，換餐盤。

（三）為客人準(zhǔn)備帳單

1.客人用餐完畢之前，及時(shí)準(zhǔn)備帳單。

2.客人結(jié)帳時(shí)，對(duì)匆忙中服務(wù)不周表示歉意。

四、為左手用餐的客人服務(wù)

（一）安排座位

1.服務(wù)員了解到客人為左手用餐時(shí)，應(yīng)關(guān)照客人就坐位置。

2.如是方桌，請(qǐng)客人坐在左邊沒(méi)有客人的位置匕如是圓桌，盡量使客人左側(cè)半米內(nèi)

無(wú)客人落座。

擺放輟J4

1.服務(wù)員托盤站在客人右側(cè)將客人餐盤右側(cè)的筷架、筷子撤在托盤上，然后轉(zhuǎn)站在客

人左側(cè)，用右手托托盤，左手將筷架、筷子，擺放在客人餐盤的左側(cè)。

2