食堂服務(wù)員培訓(xùn)大綱

食堂服務(wù)員培訓(xùn)大綱演講人：日期:目錄245136崗位職責(zé)認知溝通與應(yīng)變技巧服務(wù)流程規(guī)范設(shè)備使用維護衛(wèi)生安全標(biāo)準考核評估體系01崗位職責(zé)認知基本服務(wù)職責(zé)范圍主動、熱情、禮貌地迎接顧客，引導(dǎo)顧客入座，并遞上菜單或介紹菜品。迎接顧客提供服務(wù)清理餐桌送別顧客根據(jù)顧客需求，提供相應(yīng)的服務(wù)，如加水、更換骨碟、補充調(diào)料等。及時清理餐桌上的雜物和垃圾，保持桌面整潔，方便顧客用餐。熱情送別顧客，歡迎再次光臨，并幫助顧客整理衣物和隨身物品。儀容儀表規(guī)范標(biāo)準著裝整潔穿著干凈、整潔、統(tǒng)一的制服，佩戴工作帽和口罩，保持個人衛(wèi)生。01儀表端莊保持良好的儀態(tài)，不倚靠、不叉腰、不抱胸，隨時準備為顧客提供服務(wù)。02舉止文明對待顧客要禮貌、友好，尊重顧客的隱私和習(xí)慣，不大聲喧嘩。03微笑服務(wù)時刻保持微笑，讓顧客感受到溫暖和關(guān)懷。04嚴格遵守食堂的規(guī)章制度，不遲到、不早退、不擅離職守。遵守規(guī)章制度日常工作紀律要求服從上級的管理和安排，積極完成工作任務(wù)，確保服務(wù)質(zhì)量。服從管理安排與同事相互協(xié)作，共同完成工作任務(wù)，不推諉、不扯皮。團隊協(xié)作嚴格保守食堂的商業(yè)機密和顧客的隱私信息，不泄露、不傳播。保密工作02服務(wù)流程規(guī)范顧客接待標(biāo)準動作主動向顧客打招呼，問候語氣要熱情友好。熱情問候引導(dǎo)顧客到指定座位，協(xié)助拉椅、遞送菜單。引領(lǐng)入座根據(jù)顧客人數(shù)和菜品需求，及時提供適量的餐具和飲具。提供餐具詢問顧客是否需要特殊菜品或其他服務(wù)，并及時記錄和傳達。詢問需求餐品供應(yīng)操作流程了解菜品的原料、制作方法和口味特點，做到心中有數(shù)。熟悉菜單菜品推薦核對訂單上菜順序根據(jù)顧客需求和口味特點，推薦適合的菜品和酒水。確認顧客點的菜品和酒水，確保準確無誤后下單。按照先冷后熱、先咸后甜等原則，合理安排上菜順序。餐后清潔執(zhí)行步驟清理餐具及時回收餐具、飲具和雜物，分類放置于指定位置。01清理桌面用干凈的抹布或清潔劑清理桌面，確保桌面干凈整潔。02清理地面清理地面上的垃圾和雜物，保持地面干凈、無油污。03消毒處理對餐具、飲具和接觸食品的部位進行消毒處理，確保衛(wèi)生安全。0403衛(wèi)生安全標(biāo)準個人衛(wèi)生管理要求健康檢查每日進行個人衛(wèi)生自查，定期進行健康檢查，確保無傳染病和其他衛(wèi)生問題。01著裝整潔穿戴清潔的工作服、帽子和口罩，避免污染食品。02洗手消毒在開始工作前、處理食品前后、上廁所后等關(guān)鍵時刻洗手并消毒。03個人習(xí)慣不隨地吐痰、不在工作區(qū)吸煙、不吃零食等。04清洗流程按照一洗二清三消毒的順序進行，確保餐具潔凈無污染。消毒方法采用物理方法（如高溫、紫外線）或化學(xué)方法（如使用消毒液）進行餐具消毒。儲存方式消毒后的餐具應(yīng)存放在干燥、通風(fēng)、無塵的餐具柜中，避免二次污染。餐具檢查定期檢查餐具的完好程度，及時更換有破損或變形的餐具。餐具消毒操作規(guī)范食品安全監(jiān)控重點選擇信譽良好的供應(yīng)商，確保原料新鮮、無污染。原料采購食品加工食品儲存剩菜處理嚴格按照食品安全操作規(guī)范進行食品加工，避免交叉污染。分類、分架存放食品，確保食品離地離墻，保持通風(fēng)干燥。剩余食品要及時冷藏，再次食用前必須徹底加熱。04溝通與應(yīng)變技巧服務(wù)禮貌用語清單服務(wù)禮貌用語清單問候語詢問用語禮貌用語指引用語您好、歡迎光臨、早上好、晚上好等，用于表達對客人的尊重和友好。請、謝謝、對不起、再見等，用于展現(xiàn)服務(wù)態(tài)度和禮貌。您需要什么幫助、請問您需要什么、我可以為您做點什么等，了解客戶需求并提供幫助。這邊請、請跟我來、請往前走等，引導(dǎo)客戶到指定位置或區(qū)域。認真聽取客戶的投訴和意見，不打斷客戶發(fā)言，以示尊重和關(guān)心。對于客戶的投訴和不滿，要表示真誠的歉意，并承認錯誤或不足。積極尋找解決問題的方法和途徑，給予客戶合理的解釋和補償，爭取客戶的諒解和信任。及時將處理結(jié)果和意見反饋給客戶，確?？蛻魸M意，同時總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，不斷改進服務(wù)質(zhì)量?？蛻敉对V處理原則耐心傾聽表示歉意解決問題跟進反饋突發(fā)情況應(yīng)對預(yù)案熟悉火災(zāi)報警器和滅火器的使用方法，了解緊急疏散路線和逃生方法，確?？蛻舭踩??；馂?zāi)應(yīng)急處理當(dāng)客戶在食堂內(nèi)受傷時，要立即采取緊急醫(yī)療措施，并報告上級領(lǐng)導(dǎo)，協(xié)助客戶解決問題。當(dāng)設(shè)備出現(xiàn)故障時，要及時采取措施進行維修或更換，盡量減少對客戶的影響，并向客戶解釋原因，避免客戶誤解。客戶受傷應(yīng)急處理當(dāng)食品出現(xiàn)污染或變質(zhì)時，要立即停止供應(yīng)，及時清理現(xiàn)場，并向上級領(lǐng)導(dǎo)報告，確?？蛻艚】?。食品污染應(yīng)急處理01020403設(shè)備故障應(yīng)急處理05設(shè)備使用維護餐廚設(shè)備操作指南熟悉烤箱的操作流程，包括溫度設(shè)定、烤盤擺放、烤制時間等，并注意防止?fàn)C傷。烤箱蒸柜電磁爐壓面機了解蒸柜的加熱原理，掌握不同食品的蒸制時間和方法，確保食品熟透。掌握電磁爐的使用方法，注意火候調(diào)節(jié)和鍋具的適用性，避免空燒或干燒。了解壓面機的結(jié)構(gòu)和工作原理，掌握面團壓制的厚度和均勻度，避免機器卡死。清潔工具使用規(guī)范洗滌劑清潔刷抹布清潔劑選擇合適的洗滌劑，按照說明書稀釋使用，避免殘留和腐蝕設(shè)備。分類使用抹布，避免交叉污染，定期清洗和消毒，保持清潔。針對不同設(shè)備和部件選擇合適的清潔刷，如鋼絲球、海綿等，避免刮傷設(shè)備表面。使用專用的清潔劑，避免與食品接觸，確保安全衛(wèi)生。簡單故障排除方法烤箱故障檢查電源是否正常，是否超溫保護，如有問題及時斷電并通知維修人員。01蒸柜故障檢查水位是否正常，加熱管是否損壞，如有異常及時關(guān)閉并報修。02電磁爐故障檢查鍋具是否合適，是否有金屬物品放在爐面上，如無法解決則斷電并尋求幫助。03壓面機故障檢查面團是否過硬或過長，是否卡在機器內(nèi)，及時清理并調(diào)整壓面機間隙。0406考核評估體系包括餐廳服務(wù)流程、餐具使用、菜品介紹、顧客溝通技巧等，確保服務(wù)員能熟練掌握各項基本服務(wù)技能。崗位技能測試標(biāo)準服務(wù)技能考察服務(wù)員個人衛(wèi)生、工作區(qū)域衛(wèi)生以及餐具衛(wèi)生等方面的執(zhí)行情況，確保達到衛(wèi)生標(biāo)準。衛(wèi)生標(biāo)準評估服務(wù)員在操作過程中的安全意識，如防止火災(zāi)、正確處理燙傷、緊急情況應(yīng)對等。安全操作服務(wù)態(tài)度評價服務(wù)員在服務(wù)過程中的禮貌用語、微笑服務(wù)、耐心解答等方面。工作效率根據(jù)服務(wù)員完成工作任務(wù)的速度和質(zhì)量進行評分，包括上菜速度、清理餐桌等。團隊協(xié)作考察服務(wù)員與同事之間的配合程度，如協(xié)助其他服務(wù)員完成工作、分享工作經(jīng)驗等。學(xué)習(xí)能力關(guān)注服務(wù)員對新知識和技能的掌握情況，包括參加培訓(xùn)的積極性、學(xué)習(xí)成果等。日常表現(xiàn)評分維度培訓(xùn)成果追蹤機制培訓(xùn)成果追蹤機制設(shè)立培訓(xùn)檔案顧客反饋機制定期復(fù)訓(xùn)與考核激勵與獎懲措施記錄服務(wù)員的培訓(xùn)