新GBT27922：2011售后服務(wù)體系一整套文件手冊+程序文件+管理制度+表單

最新GBT27922:2011售后服務(wù)體系一整套文件(手冊+程序文件+管理制度+表單)一、售后服務(wù)管理手冊一公司情況 2? 6 六配送與安裝制度 8七配件管理制度 八維修服務(wù)制度 十七服務(wù)改進(jìn)制度21?三、管理制度修訂情況?服務(wù)監(jiān)督與改進(jìn)管理制度e服務(wù)文化管理制度?售后服務(wù)員工能力評價和培訓(xùn)制度??顧客滿意程度管理制度eee售后服務(wù)基本工作規(guī)范?缺陷產(chǎn)品信息公開及退換貨制度?督查督辦工作制度??e廢品商品回收管理制度?e內(nèi)部服務(wù)能力評價制度e管理評審制度ee?e??出差管理制度?1XXXXXXXXXX有限公司文件編號9文件版本生效日期售后服務(wù)體系管理手冊2019.03.01發(fā)布2019.03.01實施2文件編號9文件版本生效日期0.1目錄章節(jié)號標(biāo)題目錄文件修訂履歷表任命書手冊頒布令企業(yè)文化企業(yè)概括范圍引用文件術(shù)語及定義評價原則服務(wù)手冊內(nèi)容服務(wù)手冊的編制、批準(zhǔn)與修訂評價原則公正性持續(xù)改進(jìn)售后服務(wù)體系商品服務(wù)顧客服務(wù)總體要求評分結(jié)果附件一服務(wù)指標(biāo)一覽表附件二售后服務(wù)體系條款職能分配表附件三公司組織架構(gòu)附件四附件五條款與制度對應(yīng)表附件六3文件編號9文件版本生效日期修訂日期修改章節(jié)(內(nèi)容)現(xiàn)行版本狀態(tài)4文件編號9文件版本生效日期為使公司更好地貫徹執(zhí)行《商品售后服務(wù)評價體系》GB/T27922-2011,加1:確保售后服務(wù)體系所需的過程得到建立、實施和保持；2:向最高管理者報告售后服務(wù)體系的業(yè)績，包括改進(jìn)的需求；3:確保在全公司內(nèi)提高滿足顧客要求的意識；4:負(fù)責(zé)與售后服務(wù)有關(guān)事宜的內(nèi)部溝通和外部聯(lián)絡(luò)?？偨?jīng)理：5XXXXXXXXXX有限公司文件編號9文件版本生效日期本公司依據(jù)《商品售后服務(wù)評價體系》GB/T27922-2011編制完成《售后售后服務(wù)體系管理手冊》(簡稱：管理手冊),現(xiàn)予以批準(zhǔn)頒布實施。本手冊是公司售后服務(wù)體系的法規(guī)性文件，是指導(dǎo)公司建立并實施服務(wù)管理的綱領(lǐng)和行動準(zhǔn)則。公司全體員工必須遵照執(zhí)行。總經(jīng)理：日期：2019.03.016XXXXXXXXXX有限公司文件編號9文件版本生效日期0.5服務(wù)文化服務(wù)理念1、接到服務(wù)事件信息，服務(wù)人員2小時內(nèi)響應(yīng)。2、投訴事件30分鐘內(nèi)反饋。3、工作時間電話暢通7文件編號9文件版本生效日期8文件編號9文件版本生效日期評審和評價的依據(jù)，也是向相關(guān)方或公眾傳遞公司售后服務(wù)管理體系整體信息本手冊及售后服務(wù)管理體系其他文件是公司的管理標(biāo)準(zhǔn)，也是公司售后服務(wù)質(zhì)量本手冊“受控”文本的持有者，有責(zé)任和義務(wù)使本手冊在其所管轄的范圍內(nèi)或其售后服務(wù)體系的范圍：對XXXXX等產(chǎn)品提供服務(wù)及的技術(shù)支持、售后服務(wù)、投訴處理等?！?.2引用標(biāo)準(zhǔn)：本公司依據(jù)《商品售后服務(wù)評價體系》GB/T27922-2011建立售后服務(wù)體系和本1.3術(shù)語及定義：售后服務(wù)：向顧客售出商品或從顧客接受無形產(chǎn)品開始，所提供的有償或無償?shù)腷.在商品售出后到投入正常使用期間所涉及的活動，例如送貨、安裝、技術(shù)咨c.商品質(zhì)量涉及的活動，例如退換、召回、維修、保養(yǎng)、檢測、配件供應(yīng)等d.為獲得顧客反饋或顧客關(guān)系而開展的活動，例如商品使用知識宣傳、商品或e.在有形產(chǎn)品或設(shè)施基礎(chǔ)上提供文化理念或相關(guān)服務(wù)的9XXXXXXXXXX有限公司文件編號9文件版本生效日期餐飲、酒店、商場的服務(wù)。2.0管理手冊內(nèi)容本手冊闡明了本公司的服務(wù)宗旨，充分描述了本公司售后服務(wù)體系所包括的過程順序和相互作用，對文件化的售后服務(wù)體系運行做出了明確規(guī)定，是本公司各部門進(jìn)行售后服務(wù)必須遵循的法規(guī)和準(zhǔn)則。本手冊也是向客戶展示我公司售后服務(wù)體系的依據(jù)，以便使客戶了解并相信我公司的售后服務(wù)得到嚴(yán)格且有效的控制和保證。3.0管理手冊的制定、批準(zhǔn)和修訂3.1本手冊的制定、批準(zhǔn)和實施：本手冊由工程技術(shù)部組織編寫、總經(jīng)理審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)頒布；本手冊為公司的受控文件，自批準(zhǔn)之日起實施。本手冊由工程技術(shù)部負(fù)責(zé)解釋。3.2管理手冊的發(fā)行和修訂3.2.1本手冊由工程技術(shù)部負(fù)責(zé)組織發(fā)行及更新。行政人事部人員負(fù)責(zé)保存本手冊正本，復(fù)制副本蓋“受控”章，按規(guī)定的部門分發(fā)。未經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)，任何人不得將本手冊提供給公司以外人員。手冊持有者調(diào)離工作崗位時，應(yīng)將手冊交還文控，辦理核收手續(xù)。3.2.2本手冊使用期間如有修改，應(yīng)及時匯總到工程技術(shù)部處，工程技術(shù)部定期對本手冊的適用性、有效性進(jìn)行評審，并記錄在修改控制頁上。本手冊持有者應(yīng)使其妥善保管，不得丟失、損壞、隨意涂抹.必要時按照《文件控制程序》進(jìn)行修訂。4.0評價原則4.1公正性評價應(yīng)遵守公平、公正的原則并滿足GB/T19011-2003中第4章的要求。4.2持續(xù)改進(jìn)服務(wù)評價應(yīng)是持續(xù)性的，得出評價結(jié)果后，應(yīng)至少按年度進(jìn)行監(jiān)督評價(包括顧客、第三方的監(jiān)督),至少每三年重新評價一次，達(dá)到保持和改進(jìn)的目的。5.0評價指標(biāo)文件編號9文件版本生效日期5.1售后服務(wù)體系5.1.1.1公司管理層根據(jù)售后服務(wù)管理體系運行需要設(shè)立或指定工程技術(shù)部從事售后服務(wù)工作的部門，詳見(附件三-公司組織架構(gòu))5.1.1.2職能劃分和崗位設(shè)置總經(jīng)理策劃服務(wù)管理體系；確定各職能部門的職責(zé)和權(quán)限；提供服務(wù)所需的基礎(chǔ)1、負(fù)責(zé)落實或組織實施公司的設(shè)計規(guī)范、工程施工工藝、安全生產(chǎn)和項目管理規(guī)范、流程、施工方案的審批，并組織專業(yè)知識學(xué)習(xí)、培訓(xùn)；2、協(xié)助公司項目3、編制設(shè)計開工報告及項目進(jìn)度計劃，組織項目開工會議，承擔(dān)工程項目現(xiàn)場與各單位、各崗位的協(xié)調(diào)工作，參加業(yè)主組織的設(shè)計交底和圖紙會審；4、負(fù)責(zé)8、承擔(dān)工程建設(shè)項目中以及項目成果驗收的各種檔案資料的收集、整理和工程9、配合財務(wù)部做好項目財務(wù)管理工作，為XXXXXXXXXX有限公司文件編號9文件版本生效日期簽訂工作；12、協(xié)助公司項目招投標(biāo)工作，負(fù)責(zé)項目的技術(shù)方案制定及監(jiān)督落實；13、編制設(shè)計開工報告及項目進(jìn)度計劃，組織技術(shù)有關(guān)的項目會議，參加業(yè)主組織的設(shè)計交底和圖紙會審；14、負(fù)責(zé)公司售前技術(shù)支持工作，包括售前技術(shù)方案和售前施工組織設(shè)計方案的制訂；15、負(fù)責(zé)公司項目售后技術(shù)服務(wù)工作，建立良好規(guī)范的售后服務(wù)渠道；16、負(fù)責(zé)公司項目平臺軟件的研發(fā)相關(guān)工作；17、配合財務(wù)部做好項目財務(wù)管理工作，為績效指標(biāo)考核提供依據(jù)。18、完成公司交辦的其他工作。市場運營部：1、圍繞公司經(jīng)營方向，進(jìn)行市場前景預(yù)測與分析，并擬定公司營銷策略及規(guī)劃，制定年度銷售計劃和年度項目承接計劃，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供有價值的市場信息；2、做好公司現(xiàn)有業(yè)務(wù)統(tǒng)計與分析，制定好市場情報的搜集方法與策略，為銷售業(yè)務(wù)拓展方向；3、擬訂銷售業(yè)務(wù)人員績效考核辦法；4、制定市場運營人員的培訓(xùn)計劃；5、嚴(yán)格執(zhí)行項目評審制度，確保項目能順利實施和盈利；6、制定銷售管理制度及流程，規(guī)范銷售過程操作方法，努力推進(jìn)平臺項目、工程項目、廣告銷售、會員發(fā)展、增值業(yè)務(wù)、承包拍賣等工作的順利開展；7、做好招投標(biāo)前期準(zhǔn)備，負(fù)責(zé)項目商務(wù)談判，負(fù)責(zé)標(biāo)書制作；8、對現(xiàn)有客戶和潛在客戶的跟蹤回訪，保持客戶良好關(guān)系；9、協(xié)調(diào)財務(wù)部門及時與客戶核對往來，保證款項及時順利收回；9、完成公司安排的其它工作。1、公司日常運營規(guī)章制度流程的擬定、修訂、執(zhí)行及監(jiān)督；XXXXXXXXXX有限公司文件編號9文件版本生效日期2、根據(jù)公司經(jīng)營戰(zhàn)略和目標(biāo)，進(jìn)行人力資源需求分析，編制用人計劃、確定用人標(biāo)準(zhǔn)以及人員招聘、錄用、選拔流程和方法；3、編制員工培訓(xùn)計劃，組織員工培訓(xùn)活動；4、制訂績效考核制度，建立績效管理體系；5、負(fù)責(zé)公司薪酬福利制度的制訂，建立健全的薪酬福利體系；6、加強(qiáng)公司網(wǎng)站建設(shè)，使公司文化、發(fā)展歷程、經(jīng)營戰(zhàn)略、產(chǎn)品特點、技術(shù)優(yōu)勢及經(jīng)營成果等信息及時更新；7、管理公司辦公用資產(chǎn)與固定資產(chǎn)，建立資產(chǎn)登記臺賬；8、策劃和舉辦員工活動，加強(qiáng)公司的企業(yè)文化建設(shè)，建立積極向上、團(tuán)結(jié)友愛、協(xié)作忠誠的工作氛圍；9、加強(qiáng)公司車輛管理，落實車輛安全責(zé)任，合理安排與監(jiān)督車輛的使用；10、維護(hù)公司網(wǎng)絡(luò)安全和管理公司通訊設(shè)施，保證公司網(wǎng)絡(luò)正常運行和通訊暢通11、負(fù)責(zé)公司檔案搜集、整理、歸檔和保管；12、做好企業(yè)的宣傳報道事務(wù)；13、做好重要會議的組織、會務(wù)工作和企業(yè)來賓的接待事宜；14、負(fù)責(zé)公司資質(zhì)、知識產(chǎn)權(quán)、公司注冊地優(yōu)惠扶持政策的申報、維護(hù)、歸檔；15、完成公司交辦的其它工作。財務(wù)部1、貫徹執(zhí)行國家法律、法規(guī)規(guī)定，負(fù)責(zé)建立健全公司財務(wù)、會計核算各項管理制度，并監(jiān)督實施；2、負(fù)責(zé)公司的會計核算工作，及時、完整、準(zhǔn)確地記載公司各項經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)的發(fā)生和變化；3、負(fù)責(zé)公司納稅方案的統(tǒng)籌，及時做好稅費申報、繳納工作；4、根據(jù)部門預(yù)算、項目預(yù)算組織編制公司年度財務(wù)預(yù)算，并對預(yù)算的執(zhí)行過程進(jìn)行監(jiān)督、檢查；5、負(fù)責(zé)公司財務(wù)決算，起草公司年度利潤分配方案并按照公司決策組織實施；XXXXXXXXXX有限公司文件編號9文件版本生效日期7、編制公司財務(wù)報告，及時向股東、公司領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)部門提經(jīng)營情況等相關(guān)信息；8、組織做好會計資料和財務(wù)資料的保管與定期歸檔工作；9、參與公司的資本運作，對公司從事的投資決策、經(jīng)營決策、融資決策進(jìn)行綜人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作，及時提高會計人員對國家政策法規(guī)的把握程度及業(yè)務(wù)操作5.1.1.3公司根據(jù)實際經(jīng)營需要設(shè)立或委托設(shè)立服務(wù)網(wǎng)點，并按照《服務(wù)網(wǎng)點管理制度》對各網(wǎng)點進(jìn)行有效管理。服務(wù)網(wǎng)點可包括：銷售門店、帶銷售職能的展5.1.2人員配置5.1.2.1公司根據(jù)行業(yè)特性配置服務(wù)和崗位要求并有相應(yīng)資質(zhì)水平的售后服務(wù)技術(shù)或業(yè)務(wù)人員，根據(jù)行業(yè)不同，人員資質(zhì)水平證書可以是國家、地方、協(xié)會5.1.2.2工程技術(shù)部負(fù)責(zé)對售后服務(wù)工作的管理和對售后服務(wù)活動的指導(dǎo)。5.1.3資源配置XXXXXXXXXX有限公司文件編號9文件版本生效日期f.應(yīng)對商品可能出現(xiàn)的安全問題等風(fēng)險的賠償準(zhǔn)備金；5.1.3.2內(nèi)部保障b.行政人事部負(fù)責(zé)定期或不定期的公司服務(wù)文化的培訓(xùn)，培訓(xùn)c.行政人事部負(fù)責(zé)對售后服務(wù)工作人員進(jìn)行有效的評優(yōu)、獎勵，根據(jù)公司5.1.3.3基礎(chǔ)設(shè)施5.1.3.3.2管理層根據(jù)工作開展需要采用顧客信息系統(tǒng)、安全保障措施等手5.1.3.3.3按照《配件管理制度》對售后服務(wù)活動中涉及的工具進(jìn)行日常的5.1.4規(guī)范要求5.1.4.1工程技術(shù)部組織人員針對服務(wù)中各項活動和流程，制定相應(yīng)的制度XXXXXXXXXX有限公司文件編號9文件版本生效日期5.1.4.2工程技術(shù)部組織人員收集和識別與本公司產(chǎn)品、活動和服務(wù)有關(guān)的5.1.5.1公司管理層設(shè)立服務(wù)監(jiān)督小組，總經(jīng)理任組長、工程技術(shù)部為組員。服5.1.5.2服務(wù)監(jiān)督小組對人員能力和培訓(xùn)保障進(jìn)行職權(quán)范圍內(nèi)的相應(yīng)監(jiān)督，并結(jié)合服務(wù)人員傳遞的回訪及顧客滿意度調(diào)查信息，對有關(guān)人員進(jìn)行績效考核和薪酬獎勵.5.1.6.2服務(wù)監(jiān)督小組作為售后服務(wù)研究部門對售后服務(wù)過程中可能出現(xiàn)的5.1.6.3工程技術(shù)部及時關(guān)注國家認(rèn)可的有關(guān)品牌、安全或管理體系等認(rèn)證新動5.1.6.4公司重視服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作，根據(jù)公司實際運行情況工程技術(shù)部制定5.1.7.1公司推出明確的服務(wù)理念，由總經(jīng)理批準(zhǔn)發(fā)行，以文字資料、標(biāo)語、培5.1.7.2公司結(jié)合實際情況，向顧客做出服務(wù)承諾，并有效地傳遞給顧客，傳遞5.1.7.3公司通過多種形式宣傳公司品牌，使顧客形成有效認(rèn)知，提升品牌形象。XXXXXXXXXX有限公司文件編號9文件版本生效日期5.2商品服務(wù)5.2.1商品信息5.2.1.1工程技術(shù)部確保停車系統(tǒng)上與公司有關(guān)的信息完整、準(zhǔn)確便于顧客5.2.1.2工程技術(shù)部確保停車系統(tǒng)提供給客戶的商品的附屬文檔中應(yīng)明確技5.2.1.3公司通過網(wǎng)站公布、說明書、保修卡等方式向顧客明示商品的保修5.2.2.1按照公司提供的服務(wù)特點，售后人員按照與客戶事先溝通好的要求進(jìn)行維修保養(yǎng)服務(wù)。5.2.2.2工程技術(shù)部確保隨附文件中有相應(yīng)的技術(shù)文件，能夠解決基本故障5.2.2.3公司按照法律法規(guī)要求以及自我服務(wù)承諾在商品有效期內(nèi)為顧客5.2.2.4公司依據(jù)《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》提出售后服務(wù)承諾，對相5.2.3.1工程技術(shù)部負(fù)責(zé)供貨產(chǎn)品安裝的應(yīng)完整，安全，便于運輸和攜帶。5.2.3.2工程技術(shù)部的產(chǎn)品的配送安裝，調(diào)試應(yīng)有效執(zhí)行，并為客戶提供完5.2.4維修5.2.4.1公司依據(jù)《服務(wù)網(wǎng)點管理制度》對公司辦公地點和辦事處進(jìn)行管理，XXXXXXXXXX有限公司文件編號9文件版本生效日期各服務(wù)網(wǎng)點的電話以微信、名片、口述等方式讓顧客知曉，電話設(shè)有專人接聽，并有專人負(fù)責(zé)售后服務(wù)相關(guān)問題的記錄。公司辦公地點和辦事處設(shè)有專人接待公司到訪客5.2.4.2按照公司售后服務(wù)承諾為客戶提供包修和保修服務(wù)。期限內(nèi)公司5.2.4.3一線服務(wù)人員由工程技術(shù)部組織專門培訓(xùn)，統(tǒng)一著裝，儀容儀表和語言規(guī)范，給顧客良好印象，有效執(zhí)行報修、送修或上門維修的服務(wù)程序和服務(wù)規(guī)范，及5.2.4.4維修人員定期對維修設(shè)施、設(shè)備和器材進(jìn)行檢查、保養(yǎng)，保證維修服務(wù)5.2.4.5市場運營部定期清單配件庫存量，當(dāng)配件庫存量不足時及時向與相關(guān)人5.2.4.6售后維修服務(wù)在進(jìn)行時，對于維修期限較長，或因維修方原因延誤維修5.2.5質(zhì)量保證5.2.5.1質(zhì)檢科按照國家相關(guān)法規(guī)要求和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)對產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督，確5.2.5.2公司通過合同文件、服務(wù)承諾、保修卡等方式向顧客明示產(chǎn)品質(zhì)保5.2.5.3對于有質(zhì)量問題的商品，按照合同及招標(biāo)文件中的承諾辦理退換，當(dāng)退換涉及到收費的，按照相關(guān)收費標(biāo)準(zhǔn)并事項向顧客明示，得到顧客同意后進(jìn)行退換5.2.5.4當(dāng)商品存在缺陷或出現(xiàn)難以解決的問題(例如配件停產(chǎn)無法維修、服務(wù)場所歇業(yè)或地址遷移造成服務(wù)中斷等)時，公司應(yīng)按《產(chǎn)品召回制度》等規(guī)XXXXXXXXXX有限公司文件編號9文件版本生效日期5.2.6廢棄商品的回收5.2.6.1當(dāng)公司提供的產(chǎn)品對安全和環(huán)保構(gòu)成影響時，按照相關(guān)國家標(biāo)準(zhǔn)、政策、法律法規(guī)等要求通過產(chǎn)品附屬文檔、保修卡、說明書、電話、微信、口頭說明等方式5.3顧客服務(wù)5.3.1.1設(shè)立免費熱線電話，提供咨詢、報修、投訴功能的顧客反饋渠道，并明5.3.1.2設(shè)立網(wǎng)站、包含售后服務(wù)的頁面和內(nèi)容，能夠提供在線服務(wù)功能。5.3.1.3公司通過售后服務(wù)平臺作為售后服務(wù)管理系統(tǒng)對顧客信息檔案進(jìn)行5.3.1.4市場運營部定期進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查(包括服務(wù)滿意度調(diào)查),及時掌5.3.1.5公司根據(jù)實際運行情況和市場需求定期主動為顧客提供服務(wù)。比如：定期的回訪過程中的主動告訴顧客產(chǎn)品日常維護(hù)注意事項以及免費解答顧客疑問。5.3.2投訴處理5.3.2.2公司建立《客戶主動服務(wù)和回饋活動管理制度》,對顧客投訴進(jìn)XXXXXXXXXX有限公司文件編號9文件版本生效日期5.3.2.3公司配備服務(wù)調(diào)解人員，按照顧客投訴嚴(yán)重性由相應(yīng)的人員進(jìn)行6.1.1依據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)開展服務(wù)評價時，需由工程技術(shù)部組織評審員組成的專門的評6.1.2評價應(yīng)有計劃，計劃中對服務(wù)管理、服務(wù)執(zhí)行、顧客反饋等不同層面的調(diào)6.1.3評價時應(yīng)識別評價指標(biāo)的特定要求，在相同范圍內(nèi)對比評價服務(wù)水平。6.1.4評價服務(wù)執(zhí)行場所時，應(yīng)抽取有代表性的區(qū)域進(jìn)行抽查。6.2評分6.2.1依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)GB/T27922-2011進(jìn)行評價時，對各項指標(biāo)采取評分的方法，滿分為100分，具體分為售后服務(wù)體系40分，商品服務(wù)35分，顧客服務(wù)25分。評分6.2.3評分時應(yīng)包含以下原則性要求：b.遇到需要抽取多個同類型評分的指標(biāo)時(人員資質(zhì)、能力、行為態(tài)度、服務(wù)記錄、實施完善度、投訴解決情況等),可按其不符合的比例扣除分值。c.發(fā)現(xiàn)以下情況時產(chǎn)生一現(xiàn)特別扣分項：不符合國家法律、法規(guī)的要求；不符合公司有關(guān)服務(wù)制度的要求；不符合行業(yè)專業(yè)性的特殊要求；對服務(wù)系統(tǒng)運行有影響的d.當(dāng)有刪減發(fā)生時(如：商品性質(zhì)或服務(wù)性質(zhì)不涉及的項目),該指標(biāo)分值XXXXXXXXXX有限公司文件編號9文件版本生效日期不進(jìn)行計算，除此之外的分值總和稱為涉及項分值。評分計算方法為：實際得分=實6.3評分結(jié)果6.3.1根據(jù)評分值評定服務(wù)服務(wù)水平，并以不同級別區(qū)分優(yōu)質(zhì)程度。6.3.2評分達(dá)到70分以上(含70分)為最低要求。70分以下，或特別扣分項達(dá)到5個以上(含5個),為評價不合格。6.3.3對于評分達(dá)到70分以上(含70分),且特別扣分項低于5個，按照a.達(dá)到70分以上(含70分),達(dá)標(biāo)級服務(wù)；b.達(dá)到80分以上(含80分),三星級服務(wù)；c.達(dá)到90分以上(含90分),四星級服務(wù)；d.達(dá)到95分以上(含95分),五星級服務(wù).XXXXXXXXXX有限公司文件編號9文件版本生效日期公司服務(wù)目標(biāo)：顧客滿意率≥96%統(tǒng)計方法：滿意度調(diào)查結(jié)果為滿意的顧客數(shù)量/接受滿意度調(diào)查顧客數(shù)量*100%文件編號9文件版本生效日期部門管理層工程技術(shù)部市場運營部行政人事部財務(wù)部組織架構(gòu)▲△△△△▲△△△△資源配置▲△△△△△▲▲▲▲監(jiān)管▲▲△△△改進(jìn)▲△△△△△△△▲△商品信息△▲△△△△▲△△△△▲△△△△▲△△△△▲△△△廢棄商品回收△△▲△△顧客關(guān)系△△▲△△△△▲△△XXXXXXXXXX有限公司文件編號9文件版本生效日期構(gòu)行政人行政人事部市場運營部工程技術(shù)部財務(wù)部文件編號9文件版本生效日期行行政人事部市場運營部工程技術(shù)部售后服務(wù)部財務(wù)部文件編號9文件版本生效日期客戶來電客服人員記錄單位名稱、聯(lián)系人、聯(lián)系方式、簡單問題一般問題特殊題問集體會議出具解決方案電話指導(dǎo)客戶現(xiàn)集體會議出具解決方案電話指導(dǎo)客戶現(xiàn)場解決2小時內(nèi)給予回復(fù)24小時內(nèi)電話2小時內(nèi)給予回復(fù)文件編號9文件版本生效日期文件編號9文件版本生效日期序號文件編號制度名稱1服務(wù)監(jiān)督與改進(jìn)管理制度2服務(wù)文化管理制度3服務(wù)網(wǎng)點管理制度4售后服務(wù)員工能力評價和培訓(xùn)制度5顧客滿意程度管理制度6客戶投訴管理制度7客戶管理制度8缺陷產(chǎn)品信息公開及退換貨制度9售后服務(wù)基本工作規(guī)范公司保密制度督查督辦工作制度危機(jī)管理制度廢品商品回收管理制度內(nèi)部服務(wù)能力評價制度管理評審制度文件控制程序服務(wù)補(bǔ)救程序設(shè)備管理制度產(chǎn)品召回制度員工獎勵制度出差管理制度產(chǎn)品包裝管理制度文件編號9文件版本生效日期1、接到服務(wù)事件信息，服務(wù)人員2小時內(nèi)響應(yīng)。2、投訴事件30分鐘內(nèi)反饋。3、工作時間電話暢通。(依據(jù)：GB/T27922-2011標(biāo)準(zhǔn)編制)受控日期：2019年3月1日日期：2019年3月1日日期：2019年3月1日2一公司情況 2 4 5 6 8 9 1 十四售后服務(wù)監(jiān)督和獎懲制度 十五客戶主動服務(wù)和回饋活動管理制度 十六客戶信息保密管理制度 十七服務(wù)改進(jìn)制度 2 二十員工評優(yōu)和獎勵關(guān)懷制度 二十一服務(wù)研究管理制度 3公司服務(wù)范圍：對XXXX等產(chǎn)品提供服務(wù)，主要服務(wù)內(nèi)容包括涉及的技術(shù)支持、售后服務(wù)、投訴處理等。4二公司組織架構(gòu)圖總經(jīng)理5三相矣職能劃分財務(wù)部：1、貫徹執(zhí)行國家法律、法規(guī)規(guī)定，負(fù)責(zé)建立健全公司財務(wù)、會計核算各項管理制度，并監(jiān)督實施；2、負(fù)責(zé)公司的會計核算工作，及時、完整、準(zhǔn)確地記載公司各項經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)的發(fā)生和變化；3、負(fù)責(zé)公司納稅方案的統(tǒng)籌，及時做好稅費申報、繳納工作；4、根據(jù)部門預(yù)算、項目預(yù)算組織編制公司年度財務(wù)預(yù)算，并對預(yù)算的執(zhí)行過程進(jìn)行監(jiān)督、檢查；5、負(fù)責(zé)公司財務(wù)決算，起草公司年度利潤分配方案并按照公司決策組織實施；6、負(fù)責(zé)公司資產(chǎn)監(jiān)管，確保公司資產(chǎn)安全完整；7、編制公司財務(wù)報告，及時向股東、公司領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)部門提供公司財務(wù)狀況及經(jīng)營情況等相關(guān)信息；8、組織做好會計資料和財務(wù)資料的保管與定期歸檔工作；9、參與公司的資本運作，對公司從事的投資決策、經(jīng)營決策、融資決策進(jìn)行綜合分析，提供財務(wù)支持；10、參與公司各項重大經(jīng)濟(jì)合同、協(xié)議的簽訂、審核，監(jiān)督經(jīng)濟(jì)合同的執(zhí)行。參與公司重要經(jīng)濟(jì)活動的論證工作；11、負(fù)責(zé)公司財務(wù)人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作，及時提高會計人員對國家政策法規(guī)的把握程度及業(yè)務(wù)操作技能；12、負(fù)責(zé)公司物業(yè)事務(wù)的管理、監(jiān)督工作；13、負(fù)責(zé)公司工程項目采購工作；14、負(fù)責(zé)公司印章的保管工作；15、及時完成公司交辦的其它工作。工程技術(shù)部：1、負(fù)責(zé)落實或組織實施公司的設(shè)計規(guī)范、工程施工工藝、安全生產(chǎn)和項目管理規(guī)范、流程、施工方案的審批，并組織專業(yè)知識學(xué)習(xí)、培訓(xùn)；3、協(xié)助公司項目招投標(biāo)工作，負(fù)責(zé)項目的工程技術(shù)方案制定及監(jiān)督落實；64、編制設(shè)計開工報告及項目進(jìn)度計劃，組織項目開工會議，承擔(dān)工程項目現(xiàn)場與各單位、各崗位的協(xié)調(diào)工作，參加業(yè)主組織的設(shè)計交底和圖紙會審；5、負(fù)責(zé)公司售前施工組織設(shè)計方案的制訂；6、負(fù)責(zé)公司項目售后服務(wù)工作，建立良好規(guī)范的售后服務(wù)渠道；7、參與公司質(zhì)量管理體系工作的編制，承擔(dān)現(xiàn)場施工的技術(shù)質(zhì)量監(jiān)控；8、負(fù)責(zé)現(xiàn)場施工安全管理，控制施工進(jìn)度；9、承擔(dān)工程建設(shè)項目中以及項目成果驗收的各種檔案資料的收集、整理和工程檔案歸檔；10、配合財務(wù)部做好項目財務(wù)管理工作，為績效指標(biāo)考核提供依據(jù)。11、完成公司交辦的其他工作。12、參與項目承接前的評審會議及合同評審工作協(xié)助編制投標(biāo)書及參與合同談判簽訂工作；13、協(xié)助公司項目招投標(biāo)工作，負(fù)責(zé)項目的技術(shù)方案制定及監(jiān)督落實；14、編制設(shè)計開工報告及項目進(jìn)度計劃，組織技術(shù)有關(guān)的項目會議，參加業(yè)主組織的設(shè)計交底和圖紙會審；15、負(fù)責(zé)公司售前技術(shù)支持工作，包括售前技術(shù)方案和售前施工組織設(shè)計方案的制訂；16、負(fù)責(zé)公司項目售后技術(shù)服務(wù)工作，建立良好規(guī)范的售后服務(wù)渠道；17、負(fù)責(zé)公司項目平臺軟件的研發(fā)相關(guān)工作；18、配合財務(wù)部做好項目財務(wù)管理工作，為績效指標(biāo)考核提供依據(jù)。19、完成公司交辦的其他工作。行政人事部：1、公司日常運營規(guī)章制度流程的擬定、修訂、執(zhí)行及監(jiān)督；2、根據(jù)公司經(jīng)營戰(zhàn)略和目標(biāo)，進(jìn)行人力資源需求分析，編制用人計劃、確定用人標(biāo)準(zhǔn)以及人員招聘、錄用、選拔流程和方法；3、編制員工培訓(xùn)計劃，組織員工培訓(xùn)活4、制訂績效考核制度，建立績效管理體系；5、負(fù)責(zé)公司薪酬福利制度的制訂，建立健全的薪酬福利體系；6、加強(qiáng)公司網(wǎng)站建設(shè)，使公司文化、發(fā)展歷程、經(jīng)營戰(zhàn)略、產(chǎn)品特點、技術(shù)優(yōu)勢及經(jīng)營成果等信息及時更新；7、管理公司辦公用資產(chǎn)與固定資產(chǎn)，建立資產(chǎn)登記臺賬；78、策劃和舉辦員工活動，加強(qiáng)公司的企業(yè)文化建設(shè)，建立積極向上、團(tuán)結(jié)友愛、協(xié)作忠誠的工作氛圍；9、加強(qiáng)公司車輛管理，落實車輛安全責(zé)任，合理安排與監(jiān)督車輛的使用；10、維護(hù)公司網(wǎng)絡(luò)安全和管理公司通訊設(shè)施，保證公司網(wǎng)絡(luò)正常運行和通訊暢通；11、負(fù)責(zé)公司檔案搜集、整理、歸檔和保管；12、做好企業(yè)的宣傳報道事務(wù)；13、做好重要會議的組織、會務(wù)工作和企業(yè)來賓的接待事宜；14、負(fù)責(zé)公司資質(zhì)、知識產(chǎn)權(quán)、公司注冊地優(yōu)惠扶持政策的申報、維護(hù)、歸檔；15、完成公司交辦的其它工作。市場運營部：1、圍繞公司經(jīng)營方向，進(jìn)行市場前景預(yù)測與分析，并擬定公司營銷策略及規(guī)劃，制定年度銷售計劃和年度項目承接計劃，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供有價值的市場信息；2、做好公司現(xiàn)有業(yè)務(wù)統(tǒng)計與分析，制定好市場情報的搜集方法與策略，為銷售業(yè)務(wù)拓展方向；3、擬訂銷售業(yè)務(wù)人員績效考核辦法；4、制定市場運營人員的培訓(xùn)計劃；5、嚴(yán)格執(zhí)行項目評審制度，確保項目能順利實施和盈利；6、制定銷售管理制度及流程，規(guī)范銷售過程操作方法，努力推進(jìn)平臺項目、工程項目、廣告銷售、會員發(fā)展、增值業(yè)務(wù)、承包拍賣等工作的順利開展；7、做好招投標(biāo)前期準(zhǔn)備，負(fù)責(zé)項目商務(wù)談判，負(fù)責(zé)標(biāo)書制作；8、對現(xiàn)有客戶和潛在客戶的跟蹤回訪，保持客戶良好關(guān)系；9、協(xié)調(diào)財務(wù)部門及時與客戶核對往來，保證款項及時順利收回；9、完成公司安排的其它工作。項目名稱設(shè)備維護(hù)(人)軟件維護(hù)(人)其他售后(人)園區(qū)項目221P+R項目111零星項目2118四服務(wù)文化1目的確保公司制訂的服務(wù)理念，服務(wù)承諾，和服務(wù)目標(biāo)得到有效的貫徹實施，并準(zhǔn)確2范圍適用于公司各個部門。3.1服務(wù)理念是為政府分憂、為百姓解難、為業(yè)主增效3.2服務(wù)承諾是接到服務(wù)事件信息，服務(wù)人員2小時內(nèi)響應(yīng)。投訴事件30分鐘內(nèi)反饋。工作時間電話暢通。3.3服務(wù)目標(biāo)合同指標(biāo)有效履行率99%以上、服務(wù)及時率95%以上、上門服務(wù)一次合格率90%以上3.4根據(jù)公司實際經(jīng)營狀況，顧客的需求以及產(chǎn)品的特點提出公司服務(wù)理念。3.5各相關(guān)部門負(fù)責(zé)人根據(jù)總經(jīng)理的建議討論決定并批準(zhǔn)該服務(wù)理念。3.7對服務(wù)目標(biāo)要進(jìn)行相應(yīng)考核。3.8公司宣傳公司的服務(wù)理念、服務(wù)承諾以及相關(guān)文化。9五服務(wù)規(guī)范管理制度1目的確保公司的售后服務(wù)在規(guī)范有序的狀況下實施，從而實施公司對顧客的承諾。適用于公司售后服務(wù)體系和部門。3.1有關(guān)售后服務(wù)的各種規(guī)章制度，流程，對各相關(guān)售后服務(wù)情況進(jìn)行監(jiān)督與考核。3.2公司制定有關(guān)售后服務(wù)制度，流程，及日常的制度管理與實施。3.3公司的售后服務(wù)要進(jìn)行監(jiān)督工作，并提出獎懲意見報經(jīng)理批準(zhǔn)。3.4顧客的投訴應(yīng)進(jìn)行妥善處理和協(xié)調(diào)工作。3.5售后服務(wù)人員應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行公司的各項售后服務(wù)規(guī)章制度按工作流程進(jìn)行工作。4.1符合我公司的售后服務(wù)制度，此制度包括服務(wù)環(huán)節(jié)。4.2售后服務(wù)制度文件匯總使用。4.3按售后服務(wù)制度進(jìn)行人員培訓(xùn)。4.4公司制訂服務(wù)制度是規(guī)范和合理的也具有可操作性，按照IS09001的文件管理要求實施。六配送與安裝制度1目的確保產(chǎn)品能夠完整無損的到達(dá)安裝現(xiàn)場，完成現(xiàn)場的安裝調(diào)試工作，為顧客(客戶)提供符合要求的產(chǎn)品。2范圍適用于與我公司簽訂訂貨合同，提供產(chǎn)品配送及安裝調(diào)試的控制。3.1負(fù)責(zé)供貨產(chǎn)品安裝的應(yīng)完整，安全，便于運輸和攜帶。3.2產(chǎn)品的配送安裝，調(diào)試應(yīng)有效執(zhí)行，并為客戶提供完善的產(chǎn)品使用指導(dǎo)服務(wù)，技術(shù)咨詢。4程序及要求4.1涉及安裝的，安裝人員對擬發(fā)送的產(chǎn)品進(jìn)行包裝檢查，包裝按合同的要求采用，木箱及紙板包裝等多種形式。4.2包裝箱內(nèi)隨產(chǎn)品確保必要的技術(shù)文件。4.3包裝應(yīng)做到完整，安全，便于運輸和攜帶。4.4包裝好的商品由組織配送，在配送前做好工作交接。4.5涉及配送的，配送人員應(yīng)嚴(yán)格按承諾的送貨范圍送貨時間兌現(xiàn)，在配送前應(yīng)電話和客戶進(jìn)行聯(lián)系，以便更好地進(jìn)行配合工作。4.6委托第三方物流進(jìn)行配送的，需按照合同約定對物流公司進(jìn)行約束。4.7公司提供的產(chǎn)品承諾免費提供安裝并負(fù)責(zé)技術(shù)調(diào)試工作，調(diào)試完成后交客戶使用。4.8在調(diào)試完成交付客戶使用后承諾指導(dǎo)和解答客戶的疑難，必要時進(jìn)行技術(shù)培訓(xùn)。七配件管理制度等工作。4程序及要求4.1.2自制備品備件的生產(chǎn)調(diào)度、工藝管理、質(zhì)量管理、保證計劃按時完成。4.2倉儲4.3.3廢棄產(chǎn)品、零配件等，應(yīng)按環(huán)境管理體系認(rèn)八維修服務(wù)制度1目的確保維修服務(wù)規(guī)范有序，維修設(shè)施滿足維修的要求，做到快捷方便，同時規(guī)范為顧客(客戶)提供技術(shù)服務(wù)支持。3.1適用時，售后服務(wù)體系應(yīng)包括產(chǎn)品的售后服務(wù)維修工作。3.3適用時，售后服務(wù)體系應(yīng)包括各類技術(shù)支持工作，包括上門，電話等支持。4程序及要求4.1公司為客戶提供所需的技術(shù)咨詢和服務(wù)電話。4.2公司有明確的產(chǎn)品保修時間，維修收費標(biāo)準(zhǔn)，維修承諾等具體規(guī)定，主要參考標(biāo)4.3售后服務(wù)人員為保障維修服務(wù)及時，準(zhǔn)確，必要時對維修設(shè)施進(jìn)行日常的保養(yǎng)和4.4若因公司原因造成維修延誤，可與客戶溝通協(xié)商解決。4.4對于購買本公司產(chǎn)品，在有效期內(nèi)以合同約定為客戶提供持續(xù)的各類技術(shù)支持服4.5對于超過有效期的產(chǎn)品，公司仍提供各種技術(shù)咨詢和服務(wù)。九退換貨管理制度十廢棄商品的識別和處理管理制度1目的為便于廢物的處置和綜合利用，對能夠回廠利用的零配件類廢棄商品應(yīng)分類收集和儲存。服務(wù)過程對環(huán)境保護(hù)的管理控制。3程序及要求3.1識別對環(huán)境有影響的產(chǎn)品和服務(wù)過程，了解哪些環(huán)節(jié)和產(chǎn)品是可能對環(huán)境有影響的。3.2公司產(chǎn)品和服務(wù)過程涉及產(chǎn)品的儲存和配送使用規(guī)范化的設(shè)施、技術(shù)和方式管理。3.3公司的服務(wù)的場地進(jìn)行規(guī)范管理，工具有效規(guī)劃。3.4公司對于在服務(wù)中可能存在的易形成污染、易受到污染、對環(huán)境保護(hù)有影響、有危險性的產(chǎn)品和區(qū)域，張貼相應(yīng)的提醒和警示標(biāo)志，并用醒目的文字或圖形標(biāo)識。3.5服務(wù)過程產(chǎn)生的廢棄物等，公司自己能夠進(jìn)行回收的，進(jìn)行妥善的回收處置；不能自己回收處置的，簽訂回收合同，委托有資質(zhì)的回收公司處理。3.6生活垃圾等投入垃圾堆放點和垃圾站。3.7從事固體廢物收集、貯存、處置等經(jīng)營活動的單位，必須獲得法規(guī)規(guī)定的環(huán)境保護(hù)行政主管部門的行政許可。公司不處置廢棄物，而交給有服務(wù)過程一般不涉及危險廢棄物，可能涉及的危險廢棄物按照國家法律法規(guī)處理。3.8可能涉及廢棄商品時，有關(guān)的識別和提示信息使用隨附單或說明書，內(nèi)容隨合同或交付告知客戶。十一顧客投訴管理制度1目的本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了顧客投訴的渠道及處理流程。本標(biāo)準(zhǔn)適用于對顧客投訴的有效處理。一般投訴由于產(chǎn)品質(zhì)量或投訴處理本身，沒有達(dá)到消費者的期望，消費者向組織提出不滿意的表示。突發(fā)事件是指較為嚴(yán)重的顧客投訴，一般涉及顧客向媒體、政府部門、消費者組織等反映，可能會對公司形象帶來負(fù)面影響、威脅或損害，從而引起公眾、媒體高度關(guān)注的行為或事件。3程序和要求3.1顧客投訴的渠道3.1.1售后服務(wù)體系的負(fù)責(zé)部門電話接受投訴，公司設(shè)立電話用于接受投訴。接到投訴后應(yīng)在1小時內(nèi)給顧客反饋。3.1.2當(dāng)面接受投訴，主管領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)面接受，并給予滿意的回答。當(dāng)面進(jìn)行即時響應(yīng)。3.2顧客投訴的重要程度3.2.1一般投訴，涉及服務(wù)未做到顧客滿意，言語沖突，解決問題不夠及時，不夠徹底，留有后患，包括產(chǎn)品質(zhì)量問題、交貨期問題、服務(wù)質(zhì)量問題等。3.2.2嚴(yán)重投訴，這里指突發(fā)事件，涉及到公司整體信譽(yù)或聲譽(yù)，在媒體受到曝光，產(chǎn)品故障造成人員及財產(chǎn)的重大損害，重大產(chǎn)品質(zhì)量事故、交貨期問題、服務(wù)事故等。3.3顧客投訴的分類3.3.1產(chǎn)品質(zhì)量類投訴，涉及顧客對產(chǎn)品質(zhì)量問題不滿而產(chǎn)生的投訴。3.3.2服務(wù)問題類投訴，涉及顧客對服務(wù)質(zhì)量不滿而產(chǎn)生的投訴，服務(wù)質(zhì)量主要涉及服務(wù)人員的服務(wù)及時率、服務(wù)形象、服務(wù)態(tài)度和技術(shù)水平，配件供應(yīng)的及時和有效性等。3.3.3其他類投訴，除了上述之外的其他類型的投訴。3.4顧客投訴處理流程3.4.1記錄顧客投訴內(nèi)容，要判斷顧客投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理，判定投訴是否成立。3.4.2如果投訴不成立，則按照一般的顧客信息反饋流程處理。如果投訴成立，進(jìn)入相關(guān)職能部門進(jìn)行處理。分析顧客投訴要求，及時形成處理意見或方案，使得顧客投訴有效得到解決。突發(fā)事件處理按照公司規(guī)章制度《危機(jī)事件處理規(guī)定》執(zhí)行。十二危機(jī)事件處理制度1目的為了降低危機(jī)對公司的損害程度，減少公司損失，維護(hù)與社會公眾良好關(guān)系，提適用于公司各部門4程序和要求b事故：如火災(zāi)、爆炸、交通事故造成人員傷亡、c公共關(guān)系：如媒體曝光或相關(guān)采訪、政府執(zhí)法檢查或處罰、競爭對手攻擊、批次行產(chǎn)品召回、網(wǎng)絡(luò)不良言論，除以上情況外，客戶意見較大易造成不良影響的情況如可4.2危機(jī)事件處理最高原則4.2.2統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，分級負(fù)責(zé)4.2.4保護(hù)公司利益，體現(xiàn)公司社會全面負(fù)責(zé)危機(jī)事件的處理工作?；蛴墒酆蠓?wù)管理師配合工4.3.2危機(jī)事件發(fā)生后，公司主要負(fù)責(zé)人必須知悉后立即到達(dá)現(xiàn)場參與處理。4.3.3危機(jī)事件應(yīng)對工作，應(yīng)遵循預(yù)防為主，常備不懈的方針，貫徹統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、分級十三產(chǎn)品召回制度1目的為了規(guī)范缺陷產(chǎn)品召回活動，維護(hù)公司的良好形象和正常的生產(chǎn)秩序，保護(hù)消費者的人體健康和生命安全適用于購買公司產(chǎn)品的客戶。3職責(zé)售后服務(wù)體系應(yīng)包括召回通知及具4.1因設(shè)計、生產(chǎn)等原因造成某一批次、某一型號或者類別中存在共性、已經(jīng)或者可能對人體健康和生命安全造成損害的不合理危險產(chǎn)品，公司通過警示、說明、撤回、退換貨、修理等方式，有效預(yù)防、控制、消除。4.2公司產(chǎn)品存在以下情況時，進(jìn)行召回處理：a公司產(chǎn)品存在嚴(yán)重質(zhì)量問題；b消費嚴(yán)重投訴；c收到有關(guān)于由于產(chǎn)品質(zhì)量原因?qū)蛻粼斐扇松韨驀?yán)重經(jīng)濟(jì)損失；d接到當(dāng)?shù)氐挠嘘P(guān)部門進(jìn)行缺陷產(chǎn)品調(diào)查的通知；e從其他途徑得知可能存在的缺陷。4.3公司追蹤應(yīng)召回產(chǎn)品所在的區(qū)域市場和客戶，根據(jù)情況確定召回產(chǎn)品設(shè)計的范圍、數(shù)量。安排相應(yīng)的倉儲和運輸，在第一時間內(nèi)緊急召回，要求及時高效，同時應(yīng)積極采取相關(guān)應(yīng)對或補(bǔ)救措施，盡量減少公司的損失。4.4產(chǎn)品召回后，公司組織人員進(jìn)行原因分析，采取有針對性的糾正措施，防止類似問題再次發(fā)生。4.5對于產(chǎn)品不合格在市場造成的影響，公司各部門協(xié)調(diào)做好相關(guān)后續(xù)工作，包括客戶、新聞媒體等單位的關(guān)系協(xié)調(diào)處理。十四售后服務(wù)監(jiān)督和獎懲制度確保售后服務(wù)工作得到顧客的滿意。適用于各售后服務(wù)部門。3.1售后服務(wù)體系應(yīng)包括監(jiān)督及考核工作。4.1應(yīng)組織有關(guān)人員或部門對有關(guān)各售后部門進(jìn)行檢查，考評工作，對發(fā)放的問題提出整改意見，并提出考核意見。對于優(yōu)秀人員或部門，填寫?yīng)剟顔?。報總?jīng)理審批。對于存在問題的人員或部門，填寫懲罰單，報總經(jīng)理審批。4.2適用時，應(yīng)對外維網(wǎng)點的服務(wù)情況進(jìn)行監(jiān)督檢查工作，提出考核意見，或向領(lǐng)導(dǎo)提出意見。4.3根據(jù)年終目標(biāo)或績效進(jìn)行考評，對于優(yōu)秀的服務(wù)人員物質(zhì)和精神獎勵，對于服務(wù)較差的人員進(jìn)行曝光批評，扣除獎金直至工資。4.4對于受到重大投訴的，要進(jìn)行處分，直至撤職。4.5對于重大投訴涉及的人員，應(yīng)調(diào)離其崗位，下崗，直至開除。十五客戶主動服務(wù)和回饋活動管理制度1目的為了更好地為客戶進(jìn)行售后服務(wù)。適用于購買我公司產(chǎn)品的客戶主動服務(wù)。3職責(zé)3.1公司在網(wǎng)站或微信提供在線服務(wù)渠道。4.1公司設(shè)立網(wǎng)站，網(wǎng)站公布電話，有售后服務(wù)頁面和內(nèi)容，公布企業(yè)郵箱。4.2對于客戶應(yīng)提供主動的服務(wù)。主動服務(wù)包括年節(jié)電話慰問，微信慰問，短信問候等。重要的大客戶由總經(jīng)理親自電話。適用時還需要上門拜訪。主要客戶也要由銷售負(fù)責(zé)人慰問拜訪，有效維系客戶關(guān)系。4.3在年節(jié)或特殊節(jié)日，為重要大客戶提供相應(yīng)的禮品或紀(jì)念品，有效維系客戶關(guān)系。4.4客戶已購買的商品到達(dá)一定時限，根據(jù)具體情況不同，可以安排提前主動巡視，上門拜訪等，了解商品使用情況。有問題的主動進(jìn)行檢查修理，為客戶提供增值服務(wù)。4.5對于客戶是否滿意要主動安排滿意度調(diào)查，或在交付時調(diào)查。4.6為了保持與客戶的良好關(guān)系，在適當(dāng)時間為客戶進(jìn)行聯(lián)誼工作?；?qū)τ唵?、配件等進(jìn)行折扣?；蛟诤贤羞M(jìn)行費用減免。具體由總經(jīng)理批準(zhǔn)后實施。十六客戶信息保密管理制度為保障客戶隱私權(quán)益，特制定客戶保密管理辦法。2適用范圍本規(guī)定所指的客戶信息，包括在服務(wù)過程中所有涉及用戶隱私的用戶信息資料。本規(guī)定針對客戶信息產(chǎn)生、傳輸、存儲、處理、消除等各個環(huán)要求。客戶信息載體包括電子和紙質(zhì)兩種形式。以電子方式承載客戶信息的系統(tǒng)范圍包括但不限于：傳輸以及使用公司各種業(yè)務(wù)或者進(jìn)行業(yè)務(wù)運營管理的所有業(yè)務(wù)系統(tǒng)、支撐系統(tǒng)。應(yīng)明確識別客戶有關(guān)信息，無關(guān)人員非授權(quán)不得隨意查詢，更不能用于服務(wù)之外的其它商業(yè)用途。4保密安全功能要求各相關(guān)部門應(yīng)在客戶信息獲取、處理、存儲、消除各環(huán)節(jié)保護(hù)客戶信息的完整性、保密性、可用性，具備但不限于如下功能：(1)客戶信息存儲時應(yīng)具備相應(yīng)的安全要求，對于重要的客戶信息，應(yīng)根據(jù)系統(tǒng)實際情況提供必要的加密手段。(2)應(yīng)加強(qiáng)人員管理。(3)在傳輸客戶信息時，應(yīng)注意不經(jīng)過不安全的網(wǎng)絡(luò)。5保密管理要求(1)禁止在相關(guān)系統(tǒng)中運行與業(yè)務(wù)無關(guān)的其它程序，尤其是可能自動獲取用戶資料的程序。(2)應(yīng)注意相關(guān)系統(tǒng)的對外接口(互聯(lián)網(wǎng)、第三方系統(tǒng)、合營系統(tǒng)等),避免出現(xiàn)不可控訪問路徑。6授權(quán)要求特殊情況下查詢客戶信息(例如公安機(jī)關(guān)偵破需要),應(yīng)按照審批流程、獲得主管領(lǐng)導(dǎo)的審批授權(quán)。7管理要求十七服務(wù)改進(jìn)制度1目的為了確保更好地為客戶服務(wù)。2范圍適用于企業(yè)內(nèi)部的產(chǎn)品改進(jìn)，服務(wù)改進(jìn)和管理改進(jìn)。3.1售后服務(wù)體系包括服務(wù)質(zhì)量管理，提出改進(jìn)建議，對售后服務(wù)進(jìn)行研究。4.1公司IS09001質(zhì)量體系建立管理和質(zhì)量目標(biāo)，確保體系的有效運行。4.2服務(wù)方面建立《服務(wù)改進(jìn)記錄表》,根據(jù)情況進(jìn)行改進(jìn)統(tǒng)計。為消除售后服務(wù)體系運行中現(xiàn)存的或潛在的不良問題，應(yīng)充分利用相關(guān)信息，進(jìn)行認(rèn)真分析查明原因，并采取改進(jìn)措施。4.3對于顧客反饋的售后服務(wù)過程中的問題，由責(zé)任部門召集有關(guān)人員組織分析，作為制訂服務(wù)改進(jìn)措施的依據(jù)之一。4.4對于顧客反饋的重要問題或嚴(yán)重問題，必要時由公司領(lǐng)導(dǎo)組織調(diào)查分析原因，并采取措施。4.5在售后服務(wù)審核、內(nèi)部評價過程中發(fā)現(xiàn)的重大問題，責(zé)任單位要立即組織分析原因，并報請公司領(lǐng)導(dǎo)采取措施。4.6公司定期組織進(jìn)行研討以便改進(jìn)工作，按照質(zhì)量管理體系的要求實施。十八員工培訓(xùn)管理制度1目的1.1為關(guān)注員工成長、推動企業(yè)發(fā)展的重要手段。為積極有效地開展員工培訓(xùn)工作，做到有章可循、有序可依，制定本規(guī)定。1.2服務(wù)于企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略和人力資源，結(jié)合員工個人職業(yè)生涯發(fā)展，提高員工對企業(yè)文化的認(rèn)知感和認(rèn)同度。1.3提升員工崗位勝任能力，提高員工現(xiàn)在和將來的工作績效。1.4增強(qiáng)企業(yè)的創(chuàng)新、應(yīng)變能力，推動企業(yè)可持續(xù)健康發(fā)展。1.5促進(jìn)員工成長與發(fā)展，促進(jìn)企業(yè)人力建設(shè)和員工隊伍的素質(zhì)提升。2.1理論聯(lián)系實際、學(xué)以致用的原則。員工培訓(xùn)要堅持針對性和實踐性，以解決工作中的實際問題為出發(fā)點，與崗位任職要求緊密結(jié)合。2.2重點培養(yǎng)的原則。提高全員素質(zhì)。同時，重點培養(yǎng)有貢獻(xiàn)的管理骨干。2.3立足內(nèi)訓(xùn)，注重外培的原則。為節(jié)約人力成本開支和方便工作，培訓(xùn)工作要立足員工內(nèi)訓(xùn)。同時，要注重選拔人員外送先進(jìn)單位、專門培訓(xùn)機(jī)構(gòu)學(xué)習(xí)，以拓展新視野,更有效地掌握新知識、新技能。2.4發(fā)揚(yáng)傳統(tǒng)，廣泛創(chuàng)新的原則。員工培訓(xùn)工作要在利用傳統(tǒng)方式的基礎(chǔ)上，廣泛采用多媒體、網(wǎng)絡(luò)等載體，變革方法、活躍形式、豐富內(nèi)容、提高效果。2.5注重培養(yǎng)員工的技能、精神、工作習(xí)慣、責(zé)任心、自信心、創(chuàng)造力等，加強(qiáng)自我約束能力，使員工變盲目被動工作為主動創(chuàng)新工作。2.6公司將選送全身心投入公司建設(shè)與發(fā)展的員工，有潛質(zhì)的員工，工作績效突出的員工，優(yōu)先進(jìn)入相關(guān)培訓(xùn)項目，重點培養(yǎng)。2.7員工培訓(xùn)經(jīng)費實行集中管理、統(tǒng)籌使用，公司主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。十九售后服務(wù)人員禮儀規(guī)范為保持公司良好的形象，特制定此制度。要求服裝鞋帽整潔無破損，注意個人衛(wèi)生，儀表端莊，精神飽滿。2工作行為規(guī)范2.1公正守信，謙虛好學(xué)，嚴(yán)于律己，寬于待人。工作熱情，心態(tài)平和，業(yè)務(wù)精湛。2.2維護(hù)公司形象，一切從公司的利益出發(fā)以主人翁的姿態(tài)投入到工作中。不在顧客面前發(fā)泄對公司的不滿情緒，有情緒，有意見，通過合理的渠道解決。2.3準(zhǔn)時到崗，工作時間，不聊天看報，不無故長時間占用電話。2.4尊重客戶，用你希望得到的禮遇去接待顧客。2.5本人能處理的事應(yīng)立即處理，不能處理的，要耐心向顧客解釋，協(xié)調(diào)后給予答復(fù)。如顧客提出的要求是你份外的工作，應(yīng)盡最大的努力予以幫助，不得推諉。2.6控制自己個人感情不將不良情緒帶到顧客面前，始終保持飽滿的精神狀態(tài)。2.7無論是接待顧客還是接投訴電話，一定做到態(tài)度和藹，語言文明。認(rèn)真做好來訪記錄。3語言規(guī)范3.2客戶咨詢技術(shù)方面的問題，如一般性常識能解答則解答。3.3杜絕矛盾激化事件的發(fā)生。4接聽電話用語規(guī)范4.1服務(wù)語言應(yīng)使用“您好、請、謝謝、對不起”等文明用語，不講粗話、臟話，不能有口頭語，如“哎”等，推廣使用標(biāo)準(zhǔn)普通話。講話語氣平和，要有親和力，避免生硬。如：“請問，您是……(尊稱)”“我們公司的服務(wù)人員xx時間到您那兒處理問題?”“……等問題，是否已經(jīng)給您解決?”“歡迎您隨時與我們聯(lián)系!”“再見!”二十員工評優(yōu)和獎勵關(guān)懷制度1薪酬理念公司按照市場化原則，提供業(yè)內(nèi)富有競爭力的薪酬，吸納優(yōu)秀人才。公司獲得的每一個進(jìn)步都和廣大員工的努力密切相關(guān)，公司的發(fā)展同時要讓每名員工分享成功的果實。1.1均衡內(nèi)外部報酬：關(guān)注薪酬等外部報酬的同時，也不能忽略對工作的勝任感、責(zé)任感、成就感、個人成長等內(nèi)部報酬。1.2為卓越加薪：薪津和服務(wù)時間長短、學(xué)歷高低沒有必然聯(lián)系，但是和業(yè)績、能力密切相關(guān)。1.3薪酬保密：薪酬屬于個人隱私，任何職員不得公開或私下詢問、議論其他職員的薪酬。2薪酬構(gòu)成2.1薪酬結(jié)構(gòu)：基本工資、績效、有關(guān)補(bǔ)助費等、社保、培訓(xùn)、食宿、年節(jié)禮物等組成。2.2發(fā)薪日期和支付方式公司實行月薪制，若付薪日遇節(jié)假日或休息日，則在最近的工作日支付。3薪酬調(diào)整機(jī)制公司每年根據(jù)市場同行業(yè)工資水平和個人綜合能力、業(yè)績進(jìn)行有關(guān)薪金調(diào)整，具體實踐、操作辦法按公司通知執(zhí)行。1公司為員工提供有關(guān)補(bǔ)助。2公司在國家重大節(jié)假日期間為員工發(fā)放節(jié)日禮品，或提供其他獎勵補(bǔ)助。獎懲管理一、獎勵1下列情況公司予以獎勵(1)為公司的社會形象做出重大貢獻(xiàn)者；(2)獲得社會、政府或行業(yè)專業(yè)獎項，為公司爭得重大榮譽(yù)者；(3)對公司業(yè)務(wù)推進(jìn)有重大貢獻(xiàn)者；(4)個人業(yè)務(wù)、經(jīng)營業(yè)績完成情況優(yōu)秀者；(5)超額完成工作任務(wù)者或完成重要突擊任務(wù)者；(6)遺留問題解決有重大突破者；(7)有重大發(fā)明、革新、成效優(yōu)秀，為公司取得顯著效益者；(8)為公司節(jié)約大量成本支出或挽回重大經(jīng)濟(jì)損失者；(9)對突發(fā)事件、事故妥善處理者；妥善平息重大客(10)向公司提出合理化建議，經(jīng)采納有實際成效者；(11)一貫忠于職守、認(rèn)真負(fù)責(zé)、廉潔奉公(12)顧全大局，主動維護(hù)公司利益，具有高度的團(tuán)隊合作精神者；(13)培養(yǎng)和推薦人才方面成績顯著者；(14)滿足公司設(shè)立的其他獎勵條件者。2公司為員工提供豐富靈活的獎勵方式：(1)通報表揚(yáng)(2)即時獎金(3)獎勵假期(4)參加培訓(xùn)或考察(5)加薪或晉升二十一服務(wù)研究管理制度1目的2.1公司根據(jù)顧客滿意度情況、顧客回訪情況、維修記錄等情況，由售后服務(wù)體系的負(fù)責(zé)部門和認(rèn)證牽頭部門進(jìn)行服務(wù)相關(guān)的研究組織。如遇到疑難問題或難以解決的問2.2討論后經(jīng)總經(jīng)理同意，根據(jù)情況對服務(wù)相關(guān)的管理或目標(biāo)進(jìn)行修正或改正。2.3公司分析改進(jìn)后還不易解決的問題，或需要時，應(yīng)尋求外部支持，如尋找專業(yè)研對于維修網(wǎng)點進(jìn)行控制，達(dá)到維修標(biāo)準(zhǔn)，確保顧客滿意。公司的訂單式生產(chǎn)和人員進(jìn)行上門或駐扎在客戶公司進(jìn)行訂單式服務(wù)。當(dāng)適用于公司自建和外委(委外)網(wǎng)點的控制(當(dāng)有網(wǎng)點時)。b當(dāng)?shù)劁N量大，保有量較大，服務(wù)工作量激增，原有網(wǎng)點無法滿足服務(wù)要求，需增3.1.3外委(委外)網(wǎng)點的設(shè)立a.公司根據(jù)顧客的分布以及維修的工作量進(jìn)行權(quán)衡后，提出外委網(wǎng)點的設(shè)置。3.3網(wǎng)點的管理3.3.1網(wǎng)點的人員培訓(xùn)工作由公司負(fù)責(zé)組織進(jìn)行。3.4網(wǎng)點撤銷范圍3.4.2服務(wù)質(zhì)量差，違規(guī)違約情節(jié)嚴(yán)重。3.5網(wǎng)點撤銷程序4.5.1不合格的網(wǎng)點應(yīng)通知進(jìn)行整改。售后服務(wù)制度匯編(依據(jù)GB/T27922-2011標(biāo)準(zhǔn)編制)修改日期修改前條款內(nèi)容修改后條款內(nèi)容修改人審核批準(zhǔn)服務(wù)監(jiān)督與改進(jìn)管理制度服務(wù)文化管理制度服務(wù)網(wǎng)點管理制度售后服務(wù)員工能力評價和培訓(xùn)制度顧客滿意程度管理制度客戶投訴管理制度客戶管理制度售后服務(wù)基本工作規(guī)范公司保密制度缺陷產(chǎn)品信息公開及退換貨制度督查督辦工作制度危機(jī)管理制度廢品商品回收管理制度內(nèi)部服務(wù)能力評價制度管理評審制度文件控制程序服務(wù)補(bǔ)救程序設(shè)備管理制度產(chǎn)品召回制度員工獎勵制度出差管理制度XXXXX有限公司為保證本公司售后服務(wù)工作的開展得以監(jiān)督，持續(xù)改進(jìn)售后服務(wù)管理體系，使得持續(xù)提高顧客對公司售后服務(wù)的滿意度，特制訂本制度。健全服務(wù)監(jiān)督機(jī)構(gòu)和服務(wù)問題研究小組一、服務(wù)監(jiān)督機(jī)構(gòu)本公司建立服務(wù)監(jiān)督小組，將其作為服務(wù)監(jiān)督機(jī)構(gòu)，由工程技術(shù)部負(fù)責(zé)人和總經(jīng)理組成，由總經(jīng)理任組長，工程技術(shù)部負(fù)責(zé)人為組員，服務(wù)監(jiān)督小組職1.在總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下對公司售后服務(wù)體系進(jìn)行檢查、監(jiān)督工作2.每季度對有關(guān)部門及有關(guān)人員進(jìn)行檢查，考評工作。3.負(fù)責(zé)日常的監(jiān)督考核工作，根據(jù)各部門反映的情況，以及顧客的投訴等情況進(jìn)行監(jiān)督檢查工作，每月提出考核意見。4.考核公司及各部門服務(wù)目標(biāo)執(zhí)行情況5.根據(jù)法律、法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)、以及公司實際修訂和完善公司售后服務(wù)管理規(guī)范及制度。并對公司售后服務(wù)情況進(jìn)行全面的監(jiān)督、檢查、評價、促進(jìn)售后服務(wù)水平持續(xù)提高。6.對于受到重大投訴的部門領(lǐng)導(dǎo)，要進(jìn)行行政處分，直至撤職。7.對于重大投訴涉及的人員，應(yīng)調(diào)離其崗位，下崗，直至開除。二、服務(wù)問題研究小組本公司成立服務(wù)問題研究小組，由工程技術(shù)部負(fù)責(zé)人、服務(wù)相關(guān)部門負(fù)責(zé)人組成，其職責(zé)為：1.對售后服務(wù)過程中出現(xiàn)的難以解決的問題進(jìn)行研究。2.對不能有效處理的服務(wù)問題委托外部專業(yè)機(jī)構(gòu)進(jìn)行研究和咨詢。XXXXX有限公司為確保公司制訂的服務(wù)理念，服務(wù)承諾、服務(wù)策1、總經(jīng)理根據(jù)公司實際經(jīng)營狀況，顧客的需求以及產(chǎn)品的特點提出公司服務(wù)理念，并經(jīng)職工代表大會討論后予以批準(zhǔn)實施；2、總經(jīng)理負(fù)責(zé)提出服務(wù)承諾，各部門應(yīng)以培訓(xùn)、專題會議、文件傳達(dá)等形式傳達(dá)到全體職工中，使其貫徹執(zhí)行，6、工程技術(shù)部負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)貫徹服務(wù)理念，承諾，并組織實施對服務(wù)的策劃和服務(wù)目標(biāo)的策劃與執(zhí)行；7、各部門的服務(wù)目標(biāo)可按公司的總體要求，根據(jù)各部門的經(jīng)營生產(chǎn)特點提出可量化、可測量的服務(wù)目標(biāo)；8、公司在印制各種企業(yè)簡介、宣傳頁以及保修卡等資料時應(yīng)宣傳公司的服務(wù)理念、服務(wù)承諾以及公司的總體服務(wù)目標(biāo)；9、服務(wù)目標(biāo)執(zhí)行情況由各部門負(fù)責(zé)人具體落實，工程技術(shù)部負(fù)11、承諾和目標(biāo)的制定依據(jù)a)國家、地方的有關(guān)法律、法規(guī)、條例、標(biāo)準(zhǔn)和政策；b)本行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、管理制度；c)司售后服務(wù)識別和初始評價結(jié)果；d)企業(yè)財務(wù)運行與經(jīng)營要求12、承諾和目標(biāo)的制定原則a)承諾應(yīng)包括對持續(xù)改進(jìn)使顧客得到滿意的承諾，并體現(xiàn)時間和效率，符合本公司現(xiàn)有資源保證能力，有利于向社會樹立良好的企業(yè)形象；b)目標(biāo)應(yīng)符合并體現(xiàn)對顧客的承諾，應(yīng)具有可行性、先進(jìn)性和漸進(jìn)性。如可行，目標(biāo)應(yīng)盡可能量化，并做到可分解、可考核；c)應(yīng)保持承諾和目標(biāo)的一致性和連續(xù)性，并與本公司的其他方針、目標(biāo)和上級的方針、目標(biāo)保持一致。13、承諾和目標(biāo)的變更當(dāng)出現(xiàn)下列情況時，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，可進(jìn)行承諾和目標(biāo)的變更：a)出現(xiàn)嚴(yán)重的質(zhì)量、及售后服務(wù)嚴(yán)重問題；b)與國家、地方、在用的法律、法規(guī)、政策相矛盾時；c)體系運行中發(fā)現(xiàn)重大不符合項時；d)資源、技術(shù)條件有重大變化時；e)相關(guān)方有合理抱怨及重大投訴時；f)總經(jīng)理認(rèn)為有必要時。XXXXX有限公司3.1行政人事部負(fù)責(zé)服務(wù)網(wǎng)點的設(shè)立及管理工作(包括投訴，獎懲等)。3.2行政人事部負(fù)責(zé)服務(wù)網(wǎng)點的人員培訓(xùn)及能力評價工作。3.4工程技術(shù)部負(fù)責(zé)人每年要組織對網(wǎng)點的工作情況進(jìn)行調(diào)研，發(fā)現(xiàn)問題提出整改意4.1網(wǎng)點的設(shè)立a.由工程技術(shù)部負(fù)責(zé)人提出設(shè)點申請，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后予以實施。4.2網(wǎng)點維護(hù)的運行工作4.2.1網(wǎng)點確定后納入公司的正常網(wǎng)點管理，由市場運營部進(jìn)行運行管理工作。4.2.2網(wǎng)點的服務(wù)范圍，主要是一些小修和日常保養(yǎng)工作，以及備品備件的更換及供4.2.3網(wǎng)點業(yè)務(wù)及售后人員接到項目報修電話，務(wù)必讓客戶致電公司售后統(tǒng)一服務(wù)熱4.2.4網(wǎng)點上門服務(wù)人員應(yīng)遵照公司售后服務(wù)人員行為規(guī)范進(jìn)行售后服務(wù)工作，嚴(yán)禁和顧客發(fā)生爭執(zhí)及斗歐事件，每次服務(wù)完畢后應(yīng)讓顧客填寫“滿意度調(diào)查表”中的4.2.5每次售后服務(wù)完成后，待填寫‘顧客意見欄’后，要和顧客進(jìn)行結(jié)算，免費項4.3網(wǎng)點的管理4.3.1網(wǎng)點的日常管理歸市場運營部負(fù)責(zé)，包括售后服務(wù)工作的開展、顧客疑問的解答，售后熱線的公示等。4.3.2網(wǎng)點的人員培訓(xùn)和能力評價工作由公司行政人事部負(fù)責(zé)組織進(jìn)行，市場運營部根據(jù)人員評價情況提出任用意見。4.3.3各網(wǎng)點每委度要向行政人事部寫出書面工作總結(jié)，包括售后服務(wù)內(nèi)容，應(yīng)收賬款，存在的問題以及工作建議等。XXXXX有限公司1范圍1.1本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了售后服務(wù)員的任職授權(quán)過程、年度審核以及對售后服務(wù)員的日常考核管理等要求。1.2本標(biāo)準(zhǔn)適用于。2.1市場運營部職責(zé)2.1.1負(fù)責(zé)組織本部門售后服務(wù)崗位人員服務(wù)理論培訓(xùn)、產(chǎn)品實踐操作等培訓(xùn)；2.1.2負(fù)責(zé)編制售后服務(wù)崗位行為規(guī)范、溝通技巧與禮儀等培訓(xùn)材資料；2.2行政人事部職責(zé)2.2.1負(fù)責(zé)售后服務(wù)員資格證書的登記、注冊、審核、發(fā)放、回收管理。2.2.2負(fù)責(zé)公司服務(wù)文化、服務(wù)理念的培訓(xùn)并考核培訓(xùn)結(jié)果。2.2.3負(fù)責(zé)與公司產(chǎn)品相關(guān)法律法規(guī)的收集確保公司產(chǎn)品質(zhì)保期和保修期符合法律法規(guī)要求，并使公司售后服務(wù)人員了解。3管理內(nèi)容與方法3.1原則售后服務(wù)員應(yīng)嚴(yán)格履行本崗位職責(zé)，積極服務(wù)于公司的項目及客戶，認(rèn)真指導(dǎo)現(xiàn)場客戶安裝、調(diào)試、培訓(xùn)、維修整改等售后工作，對現(xiàn)場產(chǎn)品出現(xiàn)的不符合要求事項，應(yīng)及時為客戶處理直至符合客戶要求。現(xiàn)場操作不當(dāng)影響產(chǎn)品正常運行的行為現(xiàn)場售后服務(wù)人員須提出、制止相關(guān)違章作業(yè)，同時有權(quán)具備拒絕配合并及時上報公司處理。售后服務(wù)員對現(xiàn)場服務(wù)結(jié)果負(fù)責(zé)，對現(xiàn)場服務(wù)導(dǎo)致產(chǎn)品問題，經(jīng)核查確定為個人原因，將追究當(dāng)事服務(wù)員的責(zé)任。售后服務(wù)員現(xiàn)場服務(wù)應(yīng)嚴(yán)格按照公司《售后服務(wù)管理》《出差管理》標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。3.2售后服務(wù)3.2.1任職資格3.2.1.1高中及以上學(xué)歷，3.2.1.2在公司售后服務(wù)相關(guān)崗位工作二年以上，或在本行業(yè)從事相關(guān)產(chǎn)品售后服務(wù)工作一年以上。3.2.2資格授權(quán)程序3.2.2.1每年組織一次專兼職售后服務(wù)員上崗培訓(xùn)3.2.2.2根據(jù)能力與技能考核要求，對服務(wù)于不同的產(chǎn)品分別進(jìn)行安裝調(diào)試服務(wù)維修3.2.2.3新聘售后服務(wù)員入司后進(jìn)行組織培訓(xùn)學(xué)習(xí)，對售后服務(wù)員從基本操作技能、分析和排除故障能力、處理問題能力、工作態(tài)度等方面進(jìn)行考核，合格后方可上崗作3.2.2.4任職資格考核流程：由用人單位組織發(fā)起、組織及參與考核，行政人事部指3.2.2.5售后服務(wù)員人數(shù)儲備原則上可根據(jù)歷年服務(wù)量評估確定，也可參照部門專職售后服務(wù)人數(shù)(沒有專職售后服務(wù)部門參照檢驗在編人數(shù))≥60%儲備，寧多勿少。3.4監(jiān)督管理3.4.1市場運營部發(fā)現(xiàn)售后服務(wù)員工作中有違規(guī)行為時，給以糾正、記錄，并反饋所3.4.2市場運營部發(fā)現(xiàn)不符合資格年審條件的售后服務(wù)員，對所在單位提出對其調(diào)崗3.4.3售后服務(wù)員在變換工種單位、工作崗位時或離職時，由其所在部門收回售后服3.4.4市場運營部每月填《售后服務(wù)員投訴情況統(tǒng)計表》,并報行政人事部備案。3.5售后服務(wù)員考核管理3.5.1售后服務(wù)員的考核主要分為四個方面：服務(wù)及時性、服務(wù)滿意度、工作質(zhì)量、3.5.1.1服務(wù)及時性指的是安排服務(wù)項目任務(wù)后，售后服務(wù)員應(yīng)根據(jù)不同緊急調(diào)度任務(wù)，快速響應(yīng)，合理安排并實施服務(wù)活動，確保顧客投訴的問題及時得到處理，并將3.5.1.2服務(wù)滿意度指的是售后服務(wù)員在現(xiàn)場服務(wù)工作后，根據(jù)客戶需求現(xiàn)場提供產(chǎn)品指導(dǎo)安裝、調(diào)試、培訓(xùn)、維修等服務(wù)，對售后服務(wù)員的服務(wù)態(tài)度、技能水平、服務(wù)3.5.1.3工作質(zhì)量指的是售后服務(wù)員在現(xiàn)場服務(wù)中工作質(zhì)與量的情況，包括對產(chǎn)品知訴信息的處理。3.5.1.4日常管理指的是售后服務(wù)員在服務(wù)時的禮儀規(guī)范、服裝證件、工具配置、日常考勤、服務(wù)日志、服務(wù)報告等管理，按照公司要求規(guī)范服務(wù)，提升服務(wù)形象及工作管理。3.5.2售后服務(wù)員的客戶滿意度由服務(wù)歸口部門在服務(wù)完成后實時進(jìn)行服務(wù)電話回訪，行政人事部對回訪滿意度進(jìn)行監(jiān)督，并按照3.3.3條款及《員工獎懲管理》規(guī)定處理。3.5.3日常售后信息處理監(jiān)督抽查以及每月的服務(wù)情況審核，經(jīng)核實屬于售后服務(wù)員個人問題導(dǎo)致的產(chǎn)品問題，納入售后服務(wù)員工作質(zhì)量統(tǒng)計范疇。3.5.4售后服務(wù)員工作中，一年內(nèi)客戶投訴累計出現(xiàn)一次，進(jìn)行批評教育。累計出現(xiàn)兩次，書面警告，累計出現(xiàn)三次，取消售后服務(wù)員資格，并進(jìn)行調(diào)崗處理。3.5.5對售后主管(經(jīng)理)采取連帶考核管理，按部門人均客戶投訴率計算，一年內(nèi)客戶投訴率平均達(dá)到0.5次/人，對售后主管(經(jīng)理)給予書面警告。一年內(nèi)客戶投訴率達(dá)到1次/人，對售后主管(經(jīng)理)免職或調(diào)崗處理。①售后服務(wù)員推薦表②售后服務(wù)員工作能力評定表③售后服務(wù)員投訴情況統(tǒng)計表為掌握顧客需求信息及提供全面優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提升公司信譽(yù)。2.范圍適用于公司為其提供服務(wù)和產(chǎn)品的所有顧客及客戶單位。3.職責(zé)3.1市場運營部對顧客滿意度控制的歸口管理，組織對顧客反饋信息進(jìn)行收集、匯總、分析，對顧客滿意度進(jìn)行評價，并報工程技術(shù)部負(fù)責(zé)人審核。4.1根據(jù)公司服務(wù)目標(biāo)，工程技術(shù)部負(fù)責(zé)人制訂公司顧客滿意度指標(biāo)，逐年增強(qiáng)顧客滿意。4.2工程技術(shù)部負(fù)責(zé)人以《滿意度調(diào)查表》進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查，采取業(yè)務(wù)人員或上門服務(wù)人員及時帶回或函寄等方式。4.3顧客滿意應(yīng)從響應(yīng)速度、工作態(tài)度、服務(wù)過程、服務(wù)結(jié)果、總體印象等方面考慮，并進(jìn)行調(diào)查、記錄。4.4工程技術(shù)部負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)收集《滿意度調(diào)查表》,并統(tǒng)計顧客滿意程度，確認(rèn)是否達(dá)到公司服務(wù)目標(biāo)4.5顧客信息的收集、分析與處理1)管理層負(fù)責(zé)監(jiān)視顧客滿意或不滿意的信息，作為對售后服務(wù)業(yè)績的一種測量；2)對顧客以面談、信函、電話、傳真、現(xiàn)場交流等方式進(jìn)行的咨詢、公司提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)及顧客建議，由工程技術(shù)部負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)收集、記錄并與有關(guān)部門研究后予以圓滿的答復(fù)；3)市場運營部及時掌握市場動態(tài)和顧客需求的動向，積極與顧客溝通，并收集有關(guān)信息及時反饋給公司有關(guān)部門；4.6工程技術(shù)部負(fù)責(zé)人將顧客滿意調(diào)查相關(guān)信息及時通報有關(guān)部門予以溝通。4.7工程技術(shù)部負(fù)責(zé)人匯總顧客滿意度測量的所有資料后作為管理評審的輸入之一報總經(jīng)理。1目的3職責(zé)3.1公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)重大投訴的處理。3.2工程技術(shù)部負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)重要投訴的處理。3.3第一時間受理投訴人員負(fù)責(zé)日常的一般投訴處理。4程序4.1投訴4.1.1公司接受投訴的渠道有：客戶通過公司提供的交易信息，網(wǎng)站，微信，廣告等4.1.2投訴的性質(zhì)(嚴(yán)重)投訴，一般涉及到公司整體信譽(yù)或聲譽(yù)，在媒體受到榮光，產(chǎn)品故障造4.2投訴處理4.2.1一般投訴由接電人給予處理，投訴的渠道主要是公司網(wǎng)址公布的服務(wù)電話。4.2.2重要投訴通常不是由服務(wù)人員帶回公司來，多數(shù)是信件、郵件或公司網(wǎng)站反饋4.2.3重大投訴這是應(yīng)由總經(jīng)理帶隊去顧客處，在充分調(diào)研的情況下，給予滿意的解決，此時應(yīng)對顧客的損失進(jìn)行賠償。4.3投訴記錄4.3.1投訴記錄原則上是誰接待(接受)誰記錄。4.3.2投訴處理的記錄由誰處理的由誰來記錄(或部門)。4.3.3投訴記錄的資料應(yīng)當(dāng)齊全，完備，有投訴日期，事項，投訴人(單位),處理4.4企業(yè)確保產(chǎn)品及服務(wù)投訴低于1%,并且不得發(fā)生質(zhì)量訟訴案件，確保所有投訴都得以解決，顧客滿意率不得低于90%。●客戶投訴處理流程客戶投訴處理一般手段，包括以下幾個步驟。記錄投訴內(nèi)容。利用客戶投訴記錄表詳細(xì)地記錄客戶投訴的全部內(nèi)容如投訴人、投訴時間、投訴判斷投訴是否成立。了解客戶投訴的內(nèi)容后，要判定客戶投訴的理由是否充分，如果投訴不能成立，可以婉轉(zhuǎn)的答復(fù)客戶，取得客戶的諒解，消除誤會。確定投訴處理責(zé)任部門。根據(jù)客戶投訴的內(nèi)容，確定相關(guān)的具體受理單位和受理負(fù)責(zé)人。交市場運營部處理；屬質(zhì)量問題，則交工程技術(shù)部處理。責(zé)任部門分析投訴原因。要查明客戶投訴的具體原因及具體造成客戶投訴的責(zé)任人。提出處理方案。根據(jù)實際情況，要查明客戶投訴的具體原因及具體造成客戶投訴的責(zé)任人。提交主管領(lǐng)導(dǎo)批示。對于客戶投訴問題，領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)予以高度重視，主管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)對投訴處及時做出批示。根據(jù)實際情況，采取一切可能的措施實施處理方案。處罰直接責(zé)任者，通知客戶，并盡快地收集客戶的反饋意總結(jié)評價。對投訴處理過程進(jìn)行總結(jié)與綜合評價，吸取經(jīng)驗教訓(xùn)，提出改進(jìn)對策，不斷完善企業(yè)的經(jīng)營管理和業(yè)務(wù)運作，以提高客戶服務(wù)質(zhì)量和對公司客戶信息管理以便更好地為顧客進(jìn)行售后服務(wù)。適用于已接受我司服務(wù)的客戶管理。3職責(zé)3.1市場運營部負(fù)責(zé)投訴電話，市場運營部負(fù)責(zé)售前客戶信息管理以及日?？蛻魴n案管理。3.2市場運營部負(fù)責(zé)顧客滿意度控制的歸口管理，組織對顧客反饋信息進(jìn)行收集、匯總、分析，對顧客滿意度進(jìn)行評價。3.3市場運營部負(fù)責(zé)維修登記、上門服務(wù)4程序4.1市場運營部隨時更新顧客信息，實時記錄顧客信息，確?？蛻粜畔⒄鎸嵱行АＸ?fù)責(zé)服務(wù)熱線的接待，投訴電話的接待，接線人員應(yīng)做好記錄，應(yīng)把有關(guān)急需處理的事項，及時轉(zhuǎn)達(dá)或傳送到有關(guān)部門，重大(嚴(yán)重)投訴確保2小時內(nèi)報送總經(jīng)理，重要投訴確保2小時內(nèi)報送總經(jīng)理，一般投訴確保2小時內(nèi)報送工程技術(shù)部負(fù)責(zé)人，上述通報的處理按權(quán)限負(fù)責(zé)處理。4.3市場運營部負(fù)責(zé)組織年度消費者滿意率調(diào)查，調(diào)查的方式可以采用問卷或2人以上到戶訪問，調(diào)查結(jié)果應(yīng)做成顧客滿意統(tǒng)計表，并進(jìn)行統(tǒng)計分析，找出主要問題，責(zé)成有關(guān)部門制訂糾正或預(yù)防措施。4.4行政人事部負(fù)責(zé)日常檔案管理，采用計算機(jī)信息管理，信息的來源為多種渠道包括：顧客投訴，顧客信息反饋，回訪記錄，其信息內(nèi)容應(yīng)包括：客戶名稱，地址，聯(lián)系方式，聯(lián)系人，訂貨情況，投訴情況，表揚(yáng)情況等。4.5公司每年根據(jù)具體情況，進(jìn)行市場巡訪工作，普遍的聽取各方面的意見，意見最后應(yīng)進(jìn)行歸納整理，納入客戶管理檔案。4.6公司客戶集中，通過記錄客戶姓名，聯(lián)系方式，地址等重要信息進(jìn)行管理，工程技術(shù)部負(fù)責(zé)人與客戶交易過程通過簽訂合同并留有存檔，必要時可實現(xiàn)信息追溯。2.1.工程技術(shù)部是現(xiàn)場售后服務(wù)的執(zhí)行部門2.2.行政人事部是售后服務(wù)基本工作規(guī)范的考核部門3.1精神風(fēng)貌3.1.1儀表舉止端莊、落落大方，不矯揉造作、不輕浮放肆。3.1.2售后服務(wù)人員必須統(tǒng)一著裝，衣著整潔、大方，禁止穿短褲、涼鞋進(jìn)入工作場3.1.3保持愉快、自信的工作心態(tài)，不將個人情緒帶到工作之中，如有身體不適要等3.1.4保持良好的坐、立、行習(xí)慣，不過于拘謹(jǐn)，禁忌散漫。坐、立、行的宜與忌見附件一。3.2語言規(guī)范3.2.1推行普通話，少說方言。3.2.2聲音以對方聽清楚為宜，語氣應(yīng)熱誠、謙和、不卑不亢。3.2.3語言力求簡練，除非工作需要盡量少與用戶談?wù)撆c業(yè)務(wù)無關(guān)的話題。3.2.4與用戶講解或討論技術(shù)問題要注意使用標(biāo)準(zhǔn)的行業(yè)術(shù)語。3.2.5多用正面、積極、合作、表達(dá)誠意的語句，少用負(fù)面、消極的詞語，禁止使用3.3服務(wù)禮儀3.3.1聯(lián)系用戶前往用戶現(xiàn)場應(yīng)遵守用戶的作息時間。3.3.2與用戶初次見面，應(yīng)主動作自我介紹或遞上名片。3.3.3見到用戶應(yīng)主動打招呼，做到禮貌熱情。3.3.4出入房間、上下電梯，應(yīng)讓用戶先行。3.3.5進(jìn)入用戶現(xiàn)場要先敲門以征得用戶同意，離開時要主動與用戶打招呼。3.3.6進(jìn)入用戶現(xiàn)場要將手機(jī)振鈴音量調(diào)小或開振動，必要的話關(guān)機(jī)，與用戶交談中撥接電話要征得用戶同意。3.3.7進(jìn)入用戶辦公場所要客隨主便，在用戶指定的座位上落座，用戶招待煙茶、糖果要向用戶致謝，未經(jīng)用戶同意嚴(yán)禁吸煙。3.3.8在用戶現(xiàn)場未經(jīng)許可不能亂動用戶的資料、書籍和辦公設(shè)備。3.3.9與用戶交談時要面帶笑容、關(guān)注對方，做到彬彬有禮、談吐得體，談到重要的事情要做好書面記錄，以示尊重和重視。3.3.10與多個用戶交談時要注意照顧到每一個人，切忌將某用戶冷落在一邊。3.3.11養(yǎng)成傾聽的習(xí)慣，不輕易打斷用戶的談話或隨意轉(zhuǎn)移話題。3.3.12尊重用戶的風(fēng)俗習(xí)慣(尤其是少數(shù)民族用戶的民族風(fēng)俗習(xí)慣)。3.4工作要求3.4.1內(nèi)勤服務(wù)員需做到：3.4.1.1電話響起，及時接聽，勿讓鈴聲超過三遍，遲接電話須表示歉意。3.4.1.2接聽電話要注意控制語氣、語態(tài)、語調(diào)，語言親切、簡練、有禮、客氣，使用代表公司的規(guī)范用語。3.4.1.3仔細(xì)、耐心傾聽對方講話，決不打斷對方解釋。3.4.1.4準(zhǔn)確記錄、轉(zhuǎn)告電話內(nèi)容，實行首問負(fù)責(zé)制，及時轉(zhuǎn)告相關(guān)人回電，及時幫助解決用戶要求。3.4.1.5接聽電話結(jié)束，表示謝意，等待對方先掛斷電話。3.4.1.6工作時間不得長時間接聽與業(yè)務(wù)無關(guān)電話。3.4.2外勤服務(wù)員需做到3.4.2.1根據(jù)信息內(nèi)容應(yīng)準(zhǔn)備好個人物資、維修檢測工具、備品備件、《售后服務(wù)報告書》、現(xiàn)場服務(wù)記錄單等相關(guān)項目材料等。3.4.2.2提前與用戶聯(lián)系約定會面時間、地點，同時按約定時間提前10分鐘到達(dá)用戶現(xiàn)場，并嚴(yán)格遵守用戶方的規(guī)章制度。3.4.2.3到達(dá)工作現(xiàn)場時服務(wù)人員應(yīng)身著工作服，胸前佩帶工作證，衣冠整潔端正。3.4.2.4見到客戶代表后應(yīng)主動自我介紹，并雙手呈上服務(wù)卡片。遞卡片時字要朝向?qū)Ψ?，接名片時面向?qū)Ψ接秒p手接。3.4.3對待工作誠信、守時，廉潔自律。3.4.4嚴(yán)格按照崗位職責(zé)及工作規(guī)程的要求開展工作。3.4.5養(yǎng)成日事日清的工作習(xí)慣，當(dāng)天的問題當(dāng)天處理。3.4.6遇到競爭對手應(yīng)尊重對方，不攻擊對方，不泄漏公司任何保密信息。3.4.7對待用戶言而有信，不隨意承諾。3.4.8工作中善于協(xié)作，有團(tuán)隊精神和集體意識。3.4.9工作中力爭第一次就把工作做好，既注重工作效率，又注重工作質(zhì)量，一絲不茍，精益求精。3.4.10對待工作中遇到的困難和挑戰(zhàn)不折不撓，敢于承擔(dān)責(zé)任。3.4.11不對外郵件或當(dāng)面與用戶談?wù)撚嘘P(guān)待遇、產(chǎn)品技術(shù)缺陷和有損公司形象的問題。3.4.12與用戶有不同意見時保持頭腦冷靜，必要時請示上級主管領(lǐng)導(dǎo)，切忌與用戶爭執(zhí)。同事之間嚴(yán)禁歧視、侮辱對方的語言和行為，杜絕發(fā)生口頭或肢體的沖突。3.4.13對用戶提出的問題、要求、意見和建議如果不能現(xiàn)場解答，應(yīng)記下用戶的聯(lián)系方式，反饋公司有關(guān)部門處理，并逐條跟蹤落實、答復(fù)用戶。3.4.14在處理問題時，全面細(xì)致的向用戶了解系統(tǒng)存在的問題和需求建議，不輕易拒絕或承諾用戶，取得各方一致意見的情況下，給出明確的問題解決計劃，并積極尋求用戶的理解和支持。問題解決后，及時向用戶作詳細(xì)匯報。3.4.15答應(yīng)用戶的事情要信守承諾，不得弄虛作假，做到誠實守信。3.4.16接到用戶電話后答復(fù)用戶要言簡意賅，準(zhǔn)確明了，不得搪塞用戶或不負(fù)責(zé)任的推諉。3.4.17每天向公司匯報行程及工作開展情況，可結(jié)合工作日志形式向公司售后服務(wù)部門定時匯報。3.4.18科學(xué)安排現(xiàn)場服務(wù)計劃，合理控制費用開支，自覺遵守公司出差報銷制度。3.4.19服從公司安排調(diào)度，嚴(yán)格按現(xiàn)場工期進(jìn)度推進(jìn)工作，不得故意拖延服務(wù)時間或遲緩工作進(jìn)度。3.4.20密切保持與公司聯(lián)系，對于在出差期間的各種突發(fā)事件、重大事件的處理必須及時與公司匯報并請示，不得擅自行動，避免處理不恰當(dāng)給公司帶來損害或影響。3.4.21嚴(yán)禁在用戶現(xiàn)場亂動用戶或其它廠家設(shè)備，借用現(xiàn)場的工具等應(yīng)及時歸還。3.4.22服務(wù)結(jié)束確定服務(wù)質(zhì)量達(dá)到要求后，告知售后服務(wù)負(fù)責(zé)人及客戶現(xiàn)場聯(lián)系人，經(jīng)同意后，辦理好各種實物交接和服務(wù)報告書內(nèi)容后方可離開。3.4.23服務(wù)結(jié)束按公司要求提交售后服務(wù)報告書，現(xiàn)場未解決問題或待發(fā)配件等信息及時