電梯行業(yè)話術(shù)培訓(xùn)課件

電梯行業(yè)話術(shù)培訓(xùn)課件匯報人：文小庫2025-05-03CATALOGUE目錄01行業(yè)基礎(chǔ)認知02專業(yè)溝通技巧03客戶需求分析04異議處理機制05服務(wù)流程標準化06實戰(zhàn)演練模塊01行業(yè)基礎(chǔ)認知電梯基本術(shù)語解析電梯定義電梯組成部分電梯類型電梯常用術(shù)語固定式升降設(shè)備，服務(wù)于建筑物內(nèi)若干特定的樓層，轎廂運行在至少兩列垂直于水平面或與鉛垂線傾斜角小于15°的剛性軌道上。垂直升降電梯、自動扶梯、自動人行道等，按運行速度可分為低速電梯、快速電梯和高速電梯。電梯轎廂、井道、機房、控制系統(tǒng)、驅(qū)動系統(tǒng)等。電梯井道、電梯機房、電梯轎廂、電梯門、電梯控制系統(tǒng)、電梯驅(qū)動系統(tǒng)等。按用途分類乘客電梯、載貨電梯、醫(yī)用電梯、雜物電梯等。按速度分類低速電梯（4米/秒以下）、快速電梯（4～12米/秒）和高速電梯（12米/秒以上）。按驅(qū)動方式分類液壓電梯、曳引電梯、卷筒電梯等。按控制方式分類按鈕控制電梯、信號控制電梯、集選控制電梯等。主流產(chǎn)品分類標準安全法規(guī)核心條款電梯生產(chǎn)許可制度電梯檢驗與監(jiān)督制度電梯安裝、維修與保養(yǎng)制度電梯使用與管理制度電梯生產(chǎn)需取得國家質(zhì)量監(jiān)督檢驗檢疫總局頒發(fā)的生產(chǎn)許可證，并在生產(chǎn)過程中嚴格遵循相關(guān)法規(guī)和標準。電梯的安裝、維修和保養(yǎng)必須由取得相應(yīng)資質(zhì)的單位進行，并按照相關(guān)法規(guī)和標準進行操作。電梯必須定期進行檢驗，確保其性能符合相關(guān)法規(guī)和標準，同時接受政府部門的監(jiān)督。電梯使用單位應(yīng)建立健全的電梯管理制度，明確電梯管理人員和操作人員的職責，確保電梯的安全使用。02專業(yè)溝通技巧標準化服務(wù)語言規(guī)范準確清晰的語言表達使用準確、簡潔、清晰的語言，避免使用行話、術(shù)語或模糊不清的詞匯。01語音語調(diào)的抑揚頓挫保持適當?shù)恼Z音語調(diào)，避免單調(diào)乏味，重點內(nèi)容要加重語氣，以示強調(diào)。02禮貌用語和積極態(tài)度在交流中多用禮貌用語，如“請”、“謝謝”、“對不起”等，展現(xiàn)積極的服務(wù)態(tài)度。03在鈴響三聲內(nèi)接聽電話，通話結(jié)束后等對方先掛斷電話。及時接聽與掛斷電話接聽電話時，主動報出自己的身份和來電目的，便于對方及時了解情況。主動報出身份與目的耐心傾聽對方的需求和意見，積極回應(yīng)并給出解決方案或建議。傾聽與回應(yīng)對方需求電話溝通禮儀要點使用歡迎詞，如“歡迎光臨”、“請問您需要什么幫助”等，展現(xiàn)熱情服務(wù)。針對客戶的咨詢問題，給出專業(yè)、準確的解答，并適時推薦相關(guān)產(chǎn)品或服務(wù)。耐心傾聽客戶投訴，表達歉意并積極解決問題，避免與客戶產(chǎn)生爭執(zhí)或沖突。在客戶決定購買或簽約時，明確雙方權(quán)益與義務(wù)，使用禮貌用語促成交易?，F(xiàn)場應(yīng)對場景話術(shù)迎接客戶場景咨詢解答場景投訴處理場景成交簽約場景03客戶需求分析提問引導(dǎo)通過開放式和封閉式問題了解客戶的基本需求和痛點。01傾聽理解認真傾聽客戶陳述，理解其真實需求和潛在需求。02觀察分析觀察客戶行為和環(huán)境，發(fā)現(xiàn)隱藏需求和關(guān)聯(lián)需求。03確認總結(jié)總結(jié)客戶需求，并與客戶確認需求是否準確無誤。04需求識別四步法產(chǎn)品方案匹配話術(shù)根據(jù)客戶需求，突出電梯產(chǎn)品的優(yōu)勢和特點。突出優(yōu)勢差異化對比定制化方案場景化演示與其他品牌或型號進行差異化對比，凸顯自身產(chǎn)品優(yōu)勢。根據(jù)客戶實際情況，提供定制化的電梯解決方案。通過場景化的演示，讓客戶更直觀地了解產(chǎn)品功能和效果。價值轉(zhuǎn)化引導(dǎo)策略強調(diào)價值強調(diào)電梯產(chǎn)品的安全性、舒適性、節(jié)能性等方面的價值。01成本分析通過成本分析，讓客戶了解產(chǎn)品的性價比和長期收益。02政策支持介紹相關(guān)政策法規(guī)和補貼政策，讓客戶了解購買電梯的優(yōu)惠和保障。03情感共鳴通過情感共鳴，讓客戶更加認同和信任電梯品牌和產(chǎn)品。0404異議處理機制常見投訴類型梳理電梯頻繁出現(xiàn)故障，影響居民的正常生活和出行。電梯故障頻發(fā)電梯在運行過程中發(fā)出過大的噪音，影響居民的生活質(zhì)量。電梯噪音過大電梯內(nèi)部及電梯門等位置存在衛(wèi)生死角，清潔不及時。電梯衛(wèi)生狀況差電梯裝修不符合規(guī)范，存在安全隱患或影響美觀。電梯裝修質(zhì)量差先安撫乘客情緒，然后立即聯(lián)系維修人員進行檢修。電梯突然停機怎么辦請立即停止使用電梯，并聯(lián)系專業(yè)維修人員進行檢查。電梯運行過程中出現(xiàn)異響先確認電梯是否處于停電狀態(tài)，然后聯(lián)系維修人員進行處理。電梯門打不開怎么辦010302技術(shù)問題應(yīng)答模板請讓最后進入的乘客退出，以確保電梯正常運行。電梯超載如何處理04價格談判破冰技巧突出產(chǎn)品優(yōu)勢強調(diào)電梯的品質(zhì)、性能、安全性及售后服務(wù)等方面的優(yōu)勢。02040301分期付款或優(yōu)惠活動根據(jù)客戶需求，提供分期付款方案或優(yōu)惠活動，以減輕客戶經(jīng)濟壓力。強調(diào)成本合理性說明電梯價格與其質(zhì)量、配置、技術(shù)等方面的關(guān)系，讓客戶認識到價格的合理性。借助成功案例分享其他客戶購買電梯的成功案例，增強客戶信心。05服務(wù)流程標準化您好，我是XX電梯公司的維保人員，請問您是XX單位/小區(qū)的負責人嗎？我們想對貴單位的電梯進行一次全面的維保服務(wù)，確保電梯的安全和正常運行。首次接觸維保預(yù)約話術(shù)流程我們了解到您這邊的電梯已經(jīng)使用了一段時間，想了解一下最近是否有異常情況或需要特別關(guān)注的地方？同時，我們可以為您安排一次全面的維保服務(wù)。確定需求好的，那我們會根據(jù)您的時間安排，為您預(yù)定一個最合適的維保時間。請您確認一下時間，我們會準時到達。安排時間在維保服務(wù)前，我們會提前通知您并確認維保時間。請您提前準備好相關(guān)資料和現(xiàn)場環(huán)境，以便我們順利進行維保。提醒準備在維保服務(wù)過程中，我們會嚴格遵守安全操作規(guī)程，確保人員和設(shè)備的安全。我們會按照維保流程進行逐項檢查和維護，確保電梯的各項性能達到最佳狀態(tài)。在服務(wù)過程中，我們會與您保持溝通，及時告知維保進度和發(fā)現(xiàn)的問題，并征求您的意見和建議。我們會保持工作現(xiàn)場整潔，不弄臟或損壞您的設(shè)備和環(huán)境?，F(xiàn)場服務(wù)執(zhí)行規(guī)范安全第一專業(yè)服務(wù)溝通順暢保持清潔客戶跟進閉環(huán)話術(shù)客戶跟進閉環(huán)話術(shù)反饋問題持續(xù)關(guān)注解決問題感謝支持在維保服務(wù)結(jié)束后，我們會主動向您反饋維保情況和發(fā)現(xiàn)的問題，并征求您的意見和建議。如果您在使用過程中遇到任何問題或需要幫助，我們會及時響應(yīng)并為您解決。我們會定期對您的電梯進行回訪和檢查，確保電梯的持續(xù)安全和正常運行。感謝您的支持和信任，我們會繼續(xù)努力為您提供優(yōu)質(zhì)的維保服務(wù)。06實戰(zhàn)演練模塊模擬銷售電梯的場景，讓學員扮演銷售人員，學習如何與客戶溝通，推銷電梯產(chǎn)品。銷售人員角色扮演模擬客戶對電梯產(chǎn)品的咨詢、購買、投訴等環(huán)節(jié)，讓學員了解客戶需求，提高應(yīng)對能力。客戶角色扮演模擬電梯出現(xiàn)故障時的維修場景，讓學員了解電梯維修流程和技術(shù)，提高維修技能。電梯維修人員角色扮演角色扮演訓(xùn)練設(shè)計典型案例拆解分析成功案例拆解選取銷售、維修等方面的成功案例，拆解并分析其中的關(guān)鍵要素和成功經(jīng)驗，為學員提供可借鑒的范例。失敗案例拆解電梯事故案例分析選取銷售、維修等方面的失敗案例，拆解并分析其中的錯誤和問題，讓學員引以為戒，避免類似錯誤。選取電梯事故案例，分析事故原因和責任，強化安全意識教育。123話術(shù)優(yōu)化反饋機制話術(shù)收集與整理定期收集學員在