5.7餐飲事件的處理+課件-《導游實務》

項目五常見問題和事故的處理

1.了解常見旅游問題和事故的特點與種類，掌握類似事件的處理程序；

2.明確常見旅游問題和事故的預防，掌握旅游過程中特殊問題的處理原則。學習目標知識目標

1.能結合突發(fā)的旅游事件現(xiàn)場實際情況，完成現(xiàn)場解決及事后處理等相關旅游工作事宜；

2.能有效處理旅游突發(fā)事件，確保旅游活動順利進行。學習目標能力目標

假如你是一名地陪，想想應怎樣通過對已發(fā)生的旅游事故進行正確分析，有效處理旅游突發(fā)事件；合理安撫游客情緒，協(xié)助全陪和領隊圓滿完成旅游活動。項目引入

一個15人的境外商務旅行團在成都游玩兩天后，欲于10月9日早晨7：20搭乘飛機離蜀。到達機場后得知當天所有航班被取消，乘客只能乘坐10月11日的航班飛往拉薩。

10月9日晚餐后游客懷特先生發(fā)現(xiàn)其數碼相機丟失。由于相機內數據很重要，懷特先生非常著急并引發(fā)昏厥。地陪張蕾針對上述事件采取了積極、正確的處理方式，并于11日使游客順利登機。下面通過任務模擬，請你和地陪張蕾共同完成此項工作。情境設計任務七餐飲事件的處理任務目標

旅游者因宗教信仰、民族習慣等原因，在旅游初期會對行程中的飲食提出要求，作為導游人員應按計劃要求予以落實，并注意對相應的服務環(huán)節(jié)工作人員進行提示，避免出現(xiàn)不愉快。餐飲事件的處理一、及時了解情況

孫莉此次所接待的旅游團為佛教團隊，所以每次與用餐飯店預訂時，孫莉都不忘叮囑飯店注意團隊的用餐禁忌。今天盡管時間有延誤，但在途中與用餐飯店聯(lián)系的時候，孫莉仍然記得再次囑咐飯店工作人員。同時考慮到今天活動中因等候張先生夫婦耽誤了部分時間，用餐后還要登車等諸多因素，孫莉反復核算了用餐時間，盡量避免再次出現(xiàn)耽擱時間的情況發(fā)生。在距離飯店還有10分鐘車程的時候，孫莉再次與飯店聯(lián)系，確定上菜時間，同時請工作人員提前安排好座席，做好相應的迎接準備。旅游團隊很快來到了飯店，在上菜的過程中孫莉向大家介紹了餐廳的特色和菜系特點，并提示大家注意保管好隨身攜帶的物品，最后告知出發(fā)的時間。（一）提前安排并簡單介紹餐飲事件的處理一、及時了解情況

由于現(xiàn)在正是旅游高峰季節(jié)，到這里游覽的旅游團組較多，并且因集合時間延誤使孫莉的旅游團并沒有按計劃避開用餐的高峰時段，所以此時飯店內用餐的客人較多，店內工作人員非常忙碌。為了能讓團組的上菜速度得到保證，孫莉一邊監(jiān)督著菜肴的質量是否符合預訂標準，一邊配合店內的工作人員擔當起了服務員的工作。同時還經常來到游客身邊，詢問菜肴是否可口，是否有其他要求，孫莉的服務得到了團隊所有游客的一致稱贊。待所預訂菜肴基本上齊之后，孫莉特地來到后廚向大家表示謝意。（二）掌握用餐基本狀況餐飲事件的處理一、及時了解情況

就在一切都處于有序進行的狀態(tài)時，細心的孫莉突然發(fā)現(xiàn)當服務人員剛端上一盤菜后，很多游客都放下了碗筷并皺起了眉頭。孫莉見狀立即來到游客的桌前，正要詢問,突然發(fā)現(xiàn)了放在餐桌上的一盤蒜泥海帶，便立刻明白了游客生氣的原因。原來佛教人士不僅忌食葷腥，蔥姜蒜等也是禁忌食物，而飯店居然為其上了一盤蒜泥海帶，難怪會引起游客無言的反抗?？吹饺赖挠慰兔嫔y看，孫莉忙上前表示這應該是飯店工作人員的一時疏忽導致的，絕不是有意而為，請大家稍安毋躁，自己會立即與飯店負責人聯(lián)系，一定會尊重游客的宗教信仰，保護大家的權益。（三）及時發(fā)現(xiàn)問題餐飲事件的處理相關知識餐飲方面?zhèn)€別要求的處理“吃”是旅游首要因素，吃得開心是旅游者的基本要求。而旅游者會因為生活習慣不同、身體狀況的差異、宗教信仰的差別等原因提出各種餐飲方面的個別要求，導游人員應妥善解決，設法予以滿足。由于宗教信仰、生活習慣等原因，有的旅游者可能提出不吃葷，不吃油膩，不吃海鮮，不吃辣、糖、味精，甚至不吃鹽等各種特殊要求。這些要求如果在旅游接待計劃中已經明確注明，接待方旅行社應該早做安排，并在接團前確認落實。如果是旅游團抵達后臨時提出的特殊用餐要求，導游人員應認真了解清楚，視具體情況，盡可能滿足游客要求。例如，游客提出吃素，導游人員要首先弄清楚游客是要求普通吃素還是吃全素，若是吃全素，則要交代餐廳在做某個素菜時不放蔥、姜、蒜等作料。如果確實有困難無法滿足游客特殊要求的，導游人員要協(xié)助其自行解決。餐飲事件的處理二、與餐廳積極協(xié)商

穩(wěn)定了游客的情緒后，孫莉立刻找到了飯店的負責人，詢問其為何會出現(xiàn)這樣的紕漏。聽到孫莉的詢問，負責人才知道出了問題。經調查后得知，由于孫莉的團組比預定時間晚到了近40分鐘，導致與另外一個旅游團組同時來到飯店，飯店的工作壓力驟然增加。由于人手不足，新招聘的服務人員也臨時上陣幫忙。而孫莉團組收到的蒜泥海帶原本是另一個團組的菜品，卻因新來的服務員不了解情況而誤端到佛教團組的餐桌上了。（一）向餐廳了解緣由餐飲事件的處理二、與餐廳積極協(xié)商

了解了情況后，孫莉知道此次的錯誤純屬是無心之失，最初的起因也是由于自己團組的遲到而引發(fā)的。因此孫莉來到游客的身邊，婉言向大家解釋了事件的緣由，說明是因為新來的服務人員不了解情況。同時孫莉也向大家做了檢討，承認自己工作的疏忽，沒有一直監(jiān)督菜肴全部上齊，否則是可以避免此次事件的發(fā)生的。（二）對游客說明情況餐飲事件的處理二、與餐廳積極協(xié)商

此時飯店經理帶著剛剛上錯菜的服務人員小周一同來到大廳，給各位游客賠禮道歉。小周因為還處于崗前的培訓階段，今天看到飯店的同事們忙不過來就主動幫忙，誰知造成了這樣一個事故。年輕的小周聽說自己犯了錯誤非常害怕，哭著表示自己不是有意的，現(xiàn)在已經知道錯了，希望大家能夠原諒她。起初游客們非常生氣，認為這是對自己信仰的不尊重。但聽了飯店的解釋，又看到小周年齡小，不少游客也就表示了諒解。同時孫莉向飯店負責人表示這盤蒜泥海帶一定要換，并請其要保證之后的菜品完全符合佛教餐飲標準。（三）協(xié)商解決方案餐飲事件的處理相關知識導游處理爭執(zhí)事件的原則一、維護游客利益原則二、保護游客合法權益原則三、協(xié)商和解原則四、保證人身安全原則餐飲事件的處理三、穩(wěn)定游客情緒，妥善處理

得到游客的諒解后，飯店方面立刻組織工作人員準備新的菜肴，以滿足游客的要求。飯店經理親自來到飯店后廚督促大家一定要保證菜品質量，加緊上菜速度，確保不再出現(xiàn)類似的不快事件。由于剛才交涉時間較長，后廚工作人員并不了解大廳所發(fā)生的實際情況，一直沒敢開火上灶。此時為保證上菜時間，所有后廚人員加快了工作速度。叮囑過后，孫經理更是親自為游客沏茶倒水，感謝游客的理解和包容。（一）盡快安排用餐餐飲事件的處理三、穩(wěn)定游客情緒，妥善處理

盡管大家對小周的工作失誤表示了諒解，但游客們的心情還是受到了一定的影響，等待新菜品上桌時情緒都很低落?？吹竭@樣的情形，孫莉知道作為導游服務人員有責任調節(jié)團組氣氛，絕不能讓原本較為愉快的旅行留下任何遺憾，于是在安排了菜品之后，孫莉坐在游客身邊，一邊陪同大家等待菜品，一邊不時地給大家講解旅途中開心的見聞及西安古城趣事，逐漸令游客們緩解不快情緒。（二）安撫游客情緒餐飲事件的處理三、穩(wěn)定游客情緒，妥善處理

在飯店經理以及全體工作人員的緊張忙碌后，服務員小周再次將新做的菜品端至游客的面前，并再次對游客們表示深深的歉意。待游客用餐稍顯妥當后，孫莉立即與旅行社聯(lián)系，簡略告知剛才發(fā)生的蒜泥海帶事件，并解釋已經向飯店了解了情況，并由飯店孫經理帶服務人員一同向游客做了解釋道歉工作，現(xiàn)在游客情緒已經平穩(wěn)。同時告知旅行社，剛才因迷路未能按時集合的張先生夫婦和全陪也剛剛趕回飯店用餐，團隊目前無缺席人員。（三）向旅行社匯報餐飲事件的處理案例分析

全陪小曾和一個來自德國的旅游團坐長江豪華游船游覽長江三峽，一路上相處十分愉快。游船上每餐的中國菜肴十分豐盛且沒有重復。但一日晚餐過后，一游客對小曾說:“你們的中國菜很好吃，我每次都吃得很多，不過今天我的肚子有點想家了?！薄澳阋浅远嗔宋覀兊拿姘忘S油，是不是也想中國的大米飯?”旁邊的游客也笑了起來。雖說是一句半開玩笑的話，卻讓小曾深思了一個晚上。請回答：如果你是小曾，應該如何做?分析：（1）與游船工作人員取得聯(lián)系，說明游客的情況，提出第二天安排