飯店技能培訓(xùn)體系

飯店技能培訓(xùn)體系演講人：日期:CATALOGUE目錄01服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)02餐飲操作技能03客戶溝通技巧04食品安全管理05應(yīng)急處理能力06崗位進(jìn)階訓(xùn)練01服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)禮儀姿態(tài)要求6px6px6px穿著整潔、得體，佩戴工號(hào)牌，符合飯店形象要求。儀表儀容使用標(biāo)準(zhǔn)普通話，語言清晰、流暢，懂得基本禮貌用語。語言溝通舉止文雅、大方，面帶微笑，避免不雅動(dòng)作。儀態(tài)舉止010302了解餐飲文化、菜單內(nèi)容及酒水知識(shí)，能為客戶提供基本服務(wù)。知識(shí)儲(chǔ)備04餐桌服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程迎賓服務(wù)主動(dòng)迎接客人，引導(dǎo)至座位，送上菜單并介紹菜品。01點(diǎn)菜服務(wù)根據(jù)客戶需求和飲食禁忌，推薦適合的菜品和酒水。02餐中服務(wù)關(guān)注客人需求，及時(shí)更換餐具、補(bǔ)充酒水，保持臺(tái)面整潔。03送別服務(wù)結(jié)賬時(shí)準(zhǔn)確無誤，送別客人時(shí)表達(dá)感謝和歡迎再次光臨。04客戶投訴處理機(jī)制耐心傾聽客戶投訴，了解詳細(xì)情況，表示歉意和關(guān)心。投訴受理針對(duì)投訴問題，迅速采取措施解決，確?？蛻魸M意。對(duì)投訴處理結(jié)果進(jìn)行跟進(jìn)，再次向客戶致歉并表達(dá)感謝。對(duì)客戶投訴進(jìn)行總結(jié)分析，提出改進(jìn)措施，避免類似問題再次發(fā)生。問題解決后續(xù)跟進(jìn)總結(jié)改進(jìn)02餐飲操作技能中西餐擺臺(tái)規(guī)范餐具擺放順序、不同餐具的擺放位置、桌面裝飾和餐巾的折疊方法。西餐擺臺(tái)餐具的擺放順序、傳統(tǒng)中餐的餐具種類與用途、桌面布置和席位安排。中餐擺臺(tái)掌握各類中西餐宴會(huì)、商務(wù)宴請(qǐng)、家庭聚會(huì)等不同場(chǎng)合的擺臺(tái)要求和差異。各類宴會(huì)的擺臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)餐具清潔消毒標(biāo)準(zhǔn)消毒方法了解并熟練掌握熱力消毒、化學(xué)消毒等餐具消毒方法，確保餐具的衛(wèi)生安全。03掌握餐具的預(yù)洗、清洗、漂洗、消毒等關(guān)鍵步驟，確保餐具的清潔度和衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。02清洗流程洗滌劑的選擇了解不同洗滌劑的成分、去污能力及適用范圍，確保選用安全有效的洗滌劑。01特色菜品知識(shí)解析菜品的起源與特點(diǎn)了解特色菜品的起源、歷史背景、地域特色和文化內(nèi)涵，能向客人進(jìn)行介紹和推薦。菜品的制作方法和技巧菜品的營養(yǎng)價(jià)值和搭配掌握特色菜品的制作方法和技巧，包括原料的選用、初加工、烹調(diào)方法、火候控制等，確保菜品的獨(dú)特風(fēng)味和口感。了解特色菜品的營養(yǎng)成分和搭配原則，能夠根據(jù)客人的需求和口味進(jìn)行合理搭配和調(diào)整。12303客戶溝通技巧點(diǎn)餐推薦話術(shù)設(shè)計(jì)熟悉飯店的菜品，了解每道菜的口感、食材、烹飪方法等信息，為客人推薦最佳菜品。了解菜品特色通過觀察客人的言行舉止，判斷其口味偏好，從而為其推薦更符合其口味的菜品。主動(dòng)介紹飯店的特色菜品，突出其獨(dú)特之處，激發(fā)客人的興趣。根據(jù)客人的反饋和餐桌實(shí)際情況，靈活調(diào)整推薦菜品，滿足客人需求。洞悉客戶口味熱情推薦特色菜品靈活應(yīng)對(duì)變化應(yīng)對(duì)飲食禁忌處理特殊訂單了解常見的飲食禁忌，如宗教、健康等方面的要求，確保為客人提供符合其需求的菜品。對(duì)于客人的特殊訂單，如菜品口味、分量、做法等要求，及時(shí)與廚房溝通，確保能夠滿足客人的期望。特殊需求應(yīng)對(duì)策略關(guān)注兒童與老年人針對(duì)兒童和老年人等不同群體，提供適合的菜品和服務(wù)，如兒童餐椅、老年人專用餐具等。應(yīng)對(duì)突發(fā)事件對(duì)于突發(fā)事件，如菜品售罄、設(shè)備故障等，及時(shí)安撫客人情緒，尋找替代方案，確?？腿藵M意。多語言服務(wù)基礎(chǔ)掌握基本語言技能了解語言背后的文化精通一門外語借助翻譯工具學(xué)習(xí)并熟練掌握飯店工作所需的基本語言技能，包括問候語、詢問需求、介紹菜品等。選擇一門常用的外語進(jìn)行深入學(xué)習(xí)，以便與外國客人進(jìn)行基本溝通，提升服務(wù)質(zhì)量。學(xué)習(xí)不同語言背后的文化背景和風(fēng)俗習(xí)慣，避免因文化差異而產(chǎn)生的誤解和沖突。在需要時(shí)，借助翻譯工具進(jìn)行輔助溝通，確保與客人的信息交流準(zhǔn)確無誤。04食品安全管理食材存儲(chǔ)溫度規(guī)范冷藏食品冷藏食品應(yīng)存儲(chǔ)在4℃或以下的冰箱或冷庫，以確保食品新鮮和安全。01冷凍食品冷凍食品應(yīng)存儲(chǔ)在-18℃或以下的冷凍設(shè)備中，以保持其質(zhì)量和安全性。02常溫存儲(chǔ)對(duì)于無需冷藏或冷凍的食品，應(yīng)存放在干燥、陰涼、通風(fēng)良好的地方，避免陽光直射和潮濕。03交叉污染防控措施將生食和熟食分開存儲(chǔ)，防止交叉污染。分類存儲(chǔ)處理不同食材應(yīng)使用不同的刀具、砧板等工具，避免交叉污染。食品加工工具衛(wèi)生員工應(yīng)穿戴干凈的工作服、帽子和口罩，并經(jīng)常洗手，確保個(gè)人衛(wèi)生。員工衛(wèi)生管理后廚衛(wèi)生檢查流程每天進(jìn)行設(shè)備衛(wèi)生檢查，包括爐灶、烤箱、冰箱、餐具等，確保無食物殘留和污漬。定期對(duì)后廚進(jìn)行全面清潔和消毒，包括墻面、地面、工作臺(tái)、工具等，以減少細(xì)菌滋生。垃圾應(yīng)存放在密閉容器中，并及時(shí)清理，以避免細(xì)菌滋生和異味產(chǎn)生。廚師和管理人員應(yīng)定期進(jìn)行衛(wèi)生自查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)整改，確保后廚衛(wèi)生符合標(biāo)準(zhǔn)。設(shè)備衛(wèi)生檢查清潔和消毒垃圾處理衛(wèi)生自查05應(yīng)急處理能力消防疏散演習(xí)要點(diǎn)疏散指揮在緊急情況下，應(yīng)有專人負(fù)責(zé)指揮疏散，員工需按照指揮行動(dòng)，確保疏散有序。03員工應(yīng)熟練掌握滅火器材的使用方法，確保在火災(zāi)初期能夠迅速控制火勢(shì)。02滅火器材使用緊急出口和疏散路線飯店員工應(yīng)熟悉飯店緊急出口和疏散路線，確保在火災(zāi)或其他緊急情況下能夠快速疏散。01突發(fā)疾病急救預(yù)案常見疾病識(shí)別員工應(yīng)具備識(shí)別常見突發(fā)疾病的能力，如心臟病、中風(fēng)、癲癇等，以便及時(shí)采取救助措施。01急救措施員工應(yīng)掌握基本急救技能，如心肺復(fù)蘇、止血等，以便在專業(yè)救援到達(dá)前進(jìn)行初步救助。02緊急聯(lián)系員工應(yīng)熟悉急救電話和相關(guān)緊急聯(lián)系方式，確保在突發(fā)疾病時(shí)能夠迅速尋求幫助。03設(shè)備故障應(yīng)對(duì)方案設(shè)備操作與維護(hù)員工應(yīng)熟悉飯店各設(shè)備的操作流程和維護(hù)方法，減少設(shè)備故障的發(fā)生。設(shè)備故障處理緊急維修與備用設(shè)備在設(shè)備發(fā)生故障時(shí)，員工應(yīng)迅速采取措施，如關(guān)閉電源、疏散客人等，確保人身安全和設(shè)備安全。員工應(yīng)了解設(shè)備緊急維修流程和備用設(shè)備的使用，確保在設(shè)備故障時(shí)能夠迅速恢復(fù)服務(wù)。12306崗位進(jìn)階訓(xùn)練酒水品鑒專項(xiàng)課程包括各類酒水的產(chǎn)地、釀造工藝、口感特點(diǎn)、酒精度數(shù)等方面的知識(shí)。酒水知識(shí)講解如何正確品鑒酒水，識(shí)別酒水的香氣、味道、口感等特征。酒水品鑒技巧學(xué)習(xí)如何根據(jù)不同的菜品和場(chǎng)合選擇合適的酒水，提升顧客用餐體驗(yàn)。酒水搭配技巧VIP接待流程演練突發(fā)事件處理模擬VIP接待過程中可能出現(xiàn)的突發(fā)事件，學(xué)習(xí)如何快速、有效地應(yīng)對(duì)和解決。03學(xué)習(xí)如何在VIP接待過程中把握細(xì)節(jié)，如稱呼、禮儀、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等，提升服務(wù)質(zhì)量。02接待細(xì)節(jié)把握VIP接待流程梳理了解和熟悉VIP接待的各個(gè)環(huán)節(jié)和流程，包括迎接、引導(dǎo)、服務(wù)、送別等。01服務(wù)場(chǎng)景模擬考核場(chǎng)景模擬設(shè)置根