卓越服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)手冊

卓越服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)手冊

凡是取得成功的企業(yè)，都非?？粗仡櫩偷霓k法與感受。由于人的需要不僅僅是物質(zhì)上的

擁有，每個人都有追求更高層次的滿足感，都非?？释艿街匾?，享受到尊敬、贊賞，都渴

求得到優(yōu)良的對待.能夠左右我們事業(yè)成敗的是客戶，我們務(wù)必努力使自己的工作達(dá)到卓著

服務(wù)的境地。

好的服務(wù)只是比顧客期待的多加一點(diǎn)點(diǎn)。在現(xiàn)實(shí)生活中，我們常常聽到關(guān)于優(yōu)質(zhì)服務(wù)或

者好服務(wù)的說法，大概要提供好服務(wù)，就要無條件地滿足顧客。事實(shí)上不然，服務(wù)的好壞往

往是相關(guān)于顧客對服務(wù)的期待而言的。當(dāng)客人得到的對待低于其期待時，就是壞的服務(wù)，當(dāng)

客人受到的對待超出其期待時，便是好的服務(wù)。當(dāng)你提供的服務(wù)，比顧客期望的多?點(diǎn)點(diǎn)時，

顧客便會給予你好感，你提供的就能夠稱之好的服務(wù)。好的服務(wù)是經(jīng)濟(jì)有效的服務(wù)，秘訣是

在許多不用成本的事上做到最出色?！澳闾峁┑谋阮櫩推诶锏亩嘁稽c(diǎn)點(diǎn)”是一個很淺顯的道

理，卻包含極奧妙的秘訣。最需要的是懂得看透顧客，并以顧客的眼光，看待自己的業(yè)務(wù)，

看待顧客與公司接觸的每一個“真實(shí)瞬間”。

我們是服務(wù)性企業(yè)，每一名工作人員都要牢記：客戶是我們最大的資產(chǎn)，顧客只青睞他

最受重視的，我們要成為顧客心目中的最佳選擇！

編寫卓著服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)手冊，旨在使我們大限的每一名工作人員都養(yǎng)成卓著服務(wù)的習(xí)慣，使

卓著服務(wù)不僅僅表現(xiàn)在對待外部客戶上，也表現(xiàn)在對待內(nèi)部客戶上，還表現(xiàn)在為我們提供服

務(wù)的客戶上：籍著進(jìn)展卓著服務(wù)，保持絕對的競爭優(yōu)勢，實(shí)現(xiàn)我們的品牌戰(zhàn)略。

東方大原管理中心總經(jīng)理

羅輝

二OO二年五月九日

第一章I卓著服務(wù)型則

1.1【卓著服務(wù)的定義】

卓著服務(wù)是提供的比客戶期望的多一點(diǎn)點(diǎn)；卓著服務(wù)是持續(xù)不斷地滿足

并超越客戶的期望；卓著服務(wù)不是在某一件事上比別人優(yōu)勝10倍，而

是在每一件事上都比別人優(yōu)勝1%

1.2【卓著服務(wù)價值觀】

工作本質(zhì)以客戶為中心；加快速度、提高效率

1.3【卓著服務(wù)的目的】

使大廈的物業(yè)管理與服務(wù)達(dá)到國內(nèi)一流水平；培養(yǎng)出具有國際水準(zhǔn)的一

流團(tuán)隊(duì)

1.4【卓著服務(wù)的目標(biāo)】

目標(biāo)1；客戶滿意率達(dá)到95%目標(biāo)2；處理投訴率達(dá)到100%

目標(biāo)3：處理報(bào)修率達(dá)到100%目標(biāo)4：員工考核達(dá)標(biāo)率達(dá)到100%

第二章卓著服務(wù)要素

2.1【擴(kuò)展服務(wù)的定義】

派服務(wù)要滿足客戶的顯性需求，更要滿足客戶的隱性需求

X五種最大的隱性需求：安全、速度、關(guān)心、尊重、成長

2.2【擴(kuò)展客戶的定義】

派客戶的第一層含義，購買商品的人；第二層含義，與之打交道的人

派不但滿足外部客戶的需求，還要滿足內(nèi)部客戶（你的同事）的需求

派內(nèi)部客戶與外部客戶構(gòu)成'了客戶鏈；不可能善待同事，就不可能善待

客戶

2.31瞬間服務(wù)的概念】

X對我們來說服務(wù)是長時間的準(zhǔn)備，對客戶來說服務(wù)卻是一瞬間的感受

派不管你有多忙，請記?。耗憬o客戶留下良好第一印象的機(jī)會只有一次

X你給客戶的負(fù)面印象會被轉(zhuǎn)嫁到其他同事身上，這叫做“客戶的邏輯”

X客戶成為你的支持者不可能占用你很多時驚，反之也一樣

2.4【態(tài)度決定你的一生】

派觀念決定行為、行為決定結(jié)果；明確為什么做比只明白如何做更重要

派明確一種觀念：客戶是公司最大的資產(chǎn)，客戶支付所有的薪金與福利

派對客戶持真正友好的服務(wù)態(tài)度是卓著服務(wù)的核心，態(tài)度決定你的一生

2.51工作職責(zé)與工作本質(zhì)】

X工作職責(zé)是指你在企業(yè)中的職務(wù)與承擔(dān)的有關(guān)責(zé)任

X工作本質(zhì)是指你要為客戶提供服務(wù)并建立良好的客戶關(guān)系

X你的工作職責(zé)很重要，但它永遠(yuǎn)也不可能比你的客戶更重要

第三章卓著服務(wù)公用標(biāo)準(zhǔn)

3.1【職場禮儀的標(biāo)準(zhǔn)】

I、固定電話的禮儀

X接聽電話的禮儀

1）鈴響三聲之內(nèi)拿起電話

2）問候來電話的對方

3）主動自報(bào)家門

4）詢問客戶是否需要幫助

X讓人等候的禮儀

1）告訴客戶讓他等候的原因

2）征詢客戶是否能夠等候

3）等候客戶的答復(fù)/致謝

4）提供需要等候的時間信息

5）對客戶的等候表示感謝

派接轉(zhuǎn)電話的禮儀

1）向客戶解釋接轉(zhuǎn)電話的原因與轉(zhuǎn)給何人

2）征詢客戶是否介意把他的電話接轉(zhuǎn)給其他人

3）在掛斷電話之前確認(rèn)轉(zhuǎn)過去的電話有人接聽

4）預(yù)先把來電者的姓名與電話內(nèi)容告訴你的同事

X記錄留言的禮儀

1）詢問客戶的姓名之前要先告訴他要找的人在不在

2）從積極的方面解釋同事不在的原因

3）說出你的同事大概回來的時間

4）記下所有重要的信息：客戶姓名、電話號碼、來電事宜、同事姓名、

口期時間等

X結(jié)束電話的禮儀

1）重復(fù)你要采取的行動步驟

2）詢問客戶是否需要你為他做其它的事

3）感謝客戶打來電話并讓他明白這個問題已經(jīng)引起你的重視

4）讓客戶先掛斷電話

5）一掛斷電話立刻記錄有關(guān)的重要信息

X處理謾罵電話的禮儀

1）首先認(rèn)定客戶一定事出有因。要禮貌地說：“我確實(shí)非常想幫助您，

同時我不相信您想用這種言辭講話。請您別再用這種言辭了，好嗎？”

2）發(fā)出第二次警告，重復(fù)第一步中的內(nèi)容。要禮貌地說：“就象我剛才

所說的，我確實(shí)非常想幫助您；同時由于您所用的言辭，我很難把注

意力集中到解決問題上來。請您停止好嗎？”

3）讓客戶明白你不能再幫助他，掛斷電話后你的上司會來處理此事。要

禮貌地說：“就象我剛才所說的，我確實(shí)非常想幫助您；同時我不愿

意聽您用這種言辭講話，我要做的是請我的上司幫您解決這個問題?！?/p>

2、移動電話的禮儀

X工作場所應(yīng)將移動電話調(diào)為振動狀態(tài)；通話時要盡量放低聲音，以免

妨礙或者影響其他人；假如你需要大聲說話或者涉及隱私，應(yīng)該離開

人群

派與客戶會談時應(yīng)盡量不接聽移動電話；如非親自接聽不可，要先道歉

并做出解釋，比如：很抱歉，我辦公室有急事需要通個電話

3、使用尋呼機(jī)的丸儀

派工作場所應(yīng)將尋呼機(jī)調(diào)為振動狀態(tài)；收到與工作有關(guān)的尋呼信息后，

機(jī)要緊用最快的速度回復(fù)電話，以免耽擱工作

X與客戶會談或者參加社交活動時假如需要你馬上復(fù)機(jī)的話，要先道歉

并做出解釋，比如：很抱歉，我辦公室有急事需要回個電話

4、使用名片的禮儀

派名片要緊用于白我介紹，也可隨鮮花、禮品、信函、文件等一起送出；

X名片應(yīng)放在襯衫的左側(cè)口袋、西裝的內(nèi)側(cè)口袋或者易于取放的皮包

內(nèi)，不要放在褲兜里；不要把自己的名片與他人名片與雜物混在一起，

以免拿錯或者需要時找不出來；

X遞交名片時要將名片的正面朝向客戶；然后用雙手的拇指與食指捏住

名片內(nèi)側(cè)兩角平行推出遞于客戶胸前，同時可目視對方、微笑致意說:

請多關(guān)照；平級交換名片時，也可右手遞名片同時左手接名片；

X通常要用雙手去接名片，收到后還應(yīng)輕輕念出客戶姓名以確認(rèn)無誤；

如有不認(rèn)識的字要當(dāng)場請教，以免日后聯(lián)絡(luò)時引起客戶的不滿；使用

名片夾時，應(yīng)將客戶的名片放在自己名片的上端夾內(nèi)

5、乘坐電梯的禮儀

X電梯內(nèi)無人時，應(yīng)在位尊者之前進(jìn)入電梯，按住“開”的按鈕，如今

再請位尊者進(jìn)入電梯；電梯內(nèi)有人時，不管上下都應(yīng)客戶與上司優(yōu)先;

派到達(dá)樓層或者大廳時，應(yīng)按住“開”的按鈕，請位尊者先下；電梯內(nèi)，

先上電梯的人應(yīng)靠后站，以免妨礙他人乘梯；電梯內(nèi)不要大聲喧嘩或

者嬉笑吵鬧；電梯內(nèi)已有很多人時，后進(jìn)來的人應(yīng)面向內(nèi)站立或者退

6、引領(lǐng)客戶的禮儀

X在走廊里，兩人同行應(yīng)讓客戶走在自己右側(cè)以示尊重；三同人行，應(yīng)

讓客戶走在中間；四人同行不能并排走路，而應(yīng)排成豎行；

X假如自己是主陪，應(yīng)并排走在客人左側(cè)而不能落后；假如自己是陪訪

隨同人員，應(yīng)走在客人與主陪人員后面而不能并排或者走在前面；

派隨同領(lǐng)導(dǎo)外出，通常應(yīng)走在領(lǐng)導(dǎo)的兩側(cè)偏后一點(diǎn)或者后面；在為位尊

者引導(dǎo)時，應(yīng)走在位尊者右前方2、3步前而讓位尊者走在路中央；

要與位尊者保持步伐一致，并適當(dāng)?shù)刈鲂┙榻B；

X在樓梯上，原則上應(yīng)盡量靠右邊排成一列走，讓出左邊給急于上下樓

的人通過；不管上下樓都應(yīng)是位卑者走在下方一、二階，以防意外；

派在樓梯間引路時應(yīng)讓位尊者走在右側(cè)，引路人走在左側(cè)；拐彎處或者

有樓梯臺階的地方應(yīng)使用手勢，并提醒位尊者“這邊請”或者“注

意樓梯二

7、接待客戶的禮儀

派開門

1）聽到有人敲門應(yīng)盡快打開門、把住把手、站在門旁，對客戶說“請進(jìn)”

并施禮；進(jìn)入房間后，用右手將門輕輕關(guān)上，請客戶入座；

2）引導(dǎo)客戶進(jìn)入我方辦公室時，敲門后自己先要進(jìn)入房間，側(cè)身、右手

把住門把手，對客戶說“請進(jìn)”并施禮；然后輕輕關(guān)門，請客戶入座。

派待客

1）對預(yù)約來訪的重要客戶要做接待準(zhǔn)備，提早兒分鐘在約定地點(diǎn)等候；

客戶到達(dá)時應(yīng)主動上前表示歡迎，初次見面的還應(yīng)主動作自我介紹；

2）引領(lǐng)客戶至?xí)褪野仓猛桩?dāng)、奉上茶水或者飲料后，再進(jìn)入正式的會

談；

3）對待臨時到訪的客戶也應(yīng)以禮相待，若確因工作太忙而抽不開身時，

應(yīng)主動向客戶說明原因、表示歉意、主動與客戶另約時間，千萬不可

吞吞吐吐或者頻頻看表以顯示送客的心情；

4）來客有同伴時，應(yīng)請同伴在舒適的地方等待，要注意別對同行者失禮。

X奉茶

1）客戶就座后應(yīng)快速上茶，上茶時注意不要使用有缺口與裂縫的茶杯；

2）太燙或者太涼的茶水都起不到招待的作用，只會引起客戶的不快；茶

水合適的溫度是七十度，濃淡適中；沏入茶杯應(yīng)七分滿；

3）同行的客戶應(yīng)從身份高的開始奉茶；如不明身份，則應(yīng)從上席者開始

奉茶；在未給客人奉茶前，不要給本公司的同事奉茶。

X送客

1）送客時應(yīng)主動為客戶開門，等客戶出門后，你再隨后出來；

2）送客千里、終有一別，我們能夠在適當(dāng)?shù)牡攸c(diǎn)與客戶告別，如電梯口、

樓梯口、大門口、停車場；若是遠(yuǎn)道而來的貴賓，我們應(yīng)送客戶到達(dá)

車站、機(jī)場、當(dāng)頭，同時目送客人消失后再打道回府。

8、拜訪客戶的禮儀

X預(yù)約

1）拜訪客戶應(yīng)預(yù)先約定好會面時間，不要早到或者遲到；因臨時有事不

能如期赴約，要盡快通知對方并道歉：

2）若突然造訪沒有事先通知對方,見面后要道歉并說明原因、請求諒解；

3）拜訪客戶期間應(yīng)提高效率、閑話少說，避免過多地占用客戶的時間。

派敲門

敲門時用食指第二關(guān)節(jié)輕敲三下，約隔3一5秒鐘再敲三下；經(jīng)同意

后方可進(jìn)入客戶房間；如無回應(yīng)可再多敲一次，但不可連續(xù)敲個沒

完。

X問候

1）交往過程中的問候有些較為正式，其言語本身就是信息；也有些屬于

非正式問候，語言本身并沒有什么真正含義，而是禮節(jié)上的應(yīng)酬；

2）問候寒暄的方式要緊有兩種：一種是言語招呼，如熟人見面說“您好！”

“最近忙什么內(nèi)呢？"、“早上好！”；另一種是非語言招呼，如見面時

注目微笑、點(diǎn)頭鞠躬、舉手示意等。

派自我介紹

1）初次見面時應(yīng)簡要熱情地進(jìn)行自我介紹；

2）自我介紹要注意場合：正式場合應(yīng)由主人先自我介紹，其它場合應(yīng)當(dāng)

向同桌與鄰座的賓客作自我介紹；

3）自我介紹要注意時間：遇到不相識的人要立刻做自我介紹，不能不打

招呼或者轉(zhuǎn)了一陣以后再介紹自己，這樣會顯得不尊重對方；

4）自我介紹要注意禮節(jié)：自我介紹后應(yīng)稍做交談再離開；不可打斷別人

的談話而介紹白己；年輕的女士遇到陌生男士不主動介紹自己，能夠

打個招呼、等男士先自我介紹；

5）介紹自己時要講清晰自己的姓名與身份，有名片要主動與對方交換。

X介紹他人

1）向?qū)Ψ浇榻B他人，通常先向女士打招呼，比如說：“XX先生（女士）,

請同意我介紹您認(rèn)識一下XXX”；然后將被介紹者的姓名、職務(wù)、

單位等交待清晰，方便對方與之交往；

2）通常先向女士介紹男士，向長者與位尊者介紹年輕人或者職位稍低

者，假如身邊各有一人應(yīng)先介紹右邊的、再介紹左邊的；

3）介紹時不可過分贊譽(yù)；假如你是被介紹的，一定要起立，向?qū)Ψ铰詭?/p>

微笑行注目禮或者點(diǎn)點(diǎn)頭；年長女士能夠不必起來，只需打個招呼即

可。

8、職場乘車的禮儀

X轎車上的禮儀位次

1）排定轎車禮儀位次時，不一致數(shù)量座位的轎車禮儀位次也不盡相同。

而在同一轎車上，架乍者的實(shí)際身份也對禮儀位次構(gòu)成明顯的影響；

2）通常雙排5座新車，當(dāng)主人駕駛轎車時，其禮儀位次自高而低依次為:

副駕駛座、后排右座、后排左座、后排中座；主人的太太同行時，應(yīng)

坐在副駕駛座，后排次序如上；

3）有專職司機(jī)駕駛這種轎車時，其禮儀位次自高而低依次為：后排右座、

后排左座、后排中座、副駕駛座。

4）乘坐火車時的禮儀位次（以4人廂為例）自高而低依次為：順行方向

靠窗的座位、逆行方向靠窗的座位、順行方向靠過道的座位、逆行方

向靠過道的座位

X上下車的順序

1）上下轎車時若條件同意，通常都應(yīng)請與自己乘坐同一輛轎車的位尊者

先上車后下車；位尊者上下車時要替其開門、并用一手遮住門框以免

碰頭；有的時候位尊者先下車也是能夠的；

2）自己在當(dāng)尊者之后上同一輛轎車時，宜從車后繞行至另外一側(cè)的車門

再上車；下車時，亦須如此；不要在上下車時，有意無意妨礙對方；

3）與位尊者同乘一車時，理應(yīng)遵守禮儀上的先后順序；只是講究禮儀上

的先后順序，也不宜忽略上下車時方便與否的問題。

9、宴會的禮儀

派在宴請與會議中，通常前面居中的桌廣為主桌，桌次的高低以離主桌

位置的遠(yuǎn)近而定，右高左低；桌數(shù)較多時，按照桌次牌的指示入座；

X單桌的宴請通常沖門最顯眼的位子為主席，或者沖門一方的左為上而

右為下，是為首次兩席。

派禮賓次序要緊按照事先的安排確定位次；具體安排座位時，還應(yīng)考慮

其它因素，比如：雙方關(guān)系緊張的應(yīng)盡量避免安排在一起，身份大體

相同或者同一專業(yè)的安排在一起；

派恰當(dāng)?shù)挠米来闻c座位的安排顯示你的地位、表示你的尊敬，將會為你

的會議或者宴請?jiān)鎏盹L(fēng)采并取得特定的效果。

10鮮花的禮儀

X春節(jié)（農(nóng)歷正月初一）送花：臘梅、南天竹、銀芽柳、月季代表高雅

與喜慶；牡丹、杜鵑、火鶴、唐菖蒲、金橘、荷包花、瓜葉菊、報(bào)春

花及一些紅色系的鮮花代表祥與與生機(jī)；

X情人節(jié)（2月14日）送花：紅玫瑰配一盒巧克力代表溫情纏綿；紅

玫瑰做胸花別在衣扣.卜.代表溫馨長駐：

派母親節(jié)（5月第二個周日）送花：紅色或者粉色的康乃馨代表對母親

的感激與愛心；蝴蝶蘭代表對母親真誠的敬意；

派父親節(jié)（6月第三個周H）送花：黃色的康乃馨或者石斛蘭代表對父

親終年辛勞養(yǎng)家的尊敬與感謝之情；

X中秋節(jié)（農(nóng)歷八月十五）送花：唐菖蒲、蘭花、百合、火鶴配些應(yīng)季

水果、插成一個花籃，代表合家團(tuán)圓、家道興旺；

※元旦（1月1日）送花：大麗花、唐菖蒲、月季、蘭花、百合花代表

新年伊始、生機(jī)盎然；

X探望病人送花：百合花、月季、火鶴、康乃馨、洋蘭等淡雅花卉與排

草.天冬草搭配成的花束或者花籃，使病人心情開朗，有助于恢復(fù)健

康。

派祝賀生日送花：月季、百合、洋蘭、勿忘我，配上萬年青、銀芽柳、

滿天星，代表對朋友事業(yè)有成、青春永駐的祝愿；為家中長者過生R,

鶴望蘭、百合、康乃馨、長壽花、萬年青表達(dá)祝老人健康長壽的心愿;

恭賀喜得貴子（千金）送花：非洲菊、雛菊、滿天星代表孩子是家長

心中的“小太陽”；得千金多送粉色花，得男孩多送淡紫色的花；

派祝賀喬遷新居送花：唐菖蒲、百合、石斛蘭代表家道興旺、萬事如意:

巴西木、龜背竹、米蘭、文竹等綠色植物也適合遷居時作為禮品。

3.2【身體語言的標(biāo)準(zhǔn)】

專業(yè)形象被稱作銷售的技巧

X儀容儀表

變

1）梳洗整潔、略施摩絲的頭發(fā)最能表達(dá)服務(wù)人員良好的精神面貌

2）男職員的頭發(fā)不宜太長，更不能長發(fā)蓋耳或者留大鬢角；女職員

的頭發(fā)不披散、不凌亂

3）男女職員不能將頭發(fā)染成黑色系以外的其它顏色，發(fā)型不能夸張

遇耳朵內(nèi)部要清潔干凈，女士可佩帶耳環(huán)，但樣式不能夸張

麗眉毛要整齊；女職員不宜紋眉；早晨眼屎不能留在眼角上

而鼻腔內(nèi)部要清潔干凈，鼻毛不能露出鼻孔，特別是男職員

Ing

1）牙齒要刷干凈

2）口中不能殘留異味，非工作需要中午不能飲酒或者吃異味食品

麗胡須要刮干凈，男職員不能蓄胡須

面部

1）面部要隨時注意清潔，特別夏天出汗過多或者皮膚油性過重

2）女職員要隧時保持淡妝，不能濃妝艷抹，不宜用香味濃烈的香水

逗

1）手是人們的第二張臉，要隨時保持潔凈、經(jīng)常修剪

2）不能留長指甲；女職員涂指甲油要盡量使用淡色系

派服裝服飾

1）工作時間一律按要求穿著工裝，工裝應(yīng)干凈平整；工裝內(nèi)不能套

過分臃腫的衣服；襯衣領(lǐng)口處要注意不能露出內(nèi)衣

2）工號牌佩戴于工裝左胸，女士工裝左上兜可別一支筆

避

1）深色系（黑灰藍(lán)）為佳，西裝上裝與褲裙最好為同一花色，花色

不一致時應(yīng)上深下淺

2）上裝最底一個紐扣能夠不扣；上裝口袋與兩側(cè)口袋不能亂放物品，

以免鼓脹

連

1）純白色最佳，每天更換為宜

2）注意袖口與領(lǐng)口不能有污垢；襯衫顏色要與西裝、領(lǐng)帶與諧

麗

1）以一種顏色為主基調(diào)，紅色最能顯示服務(wù)人員的熱情與忠誠

2）切忌“斑馬”搭配與“梅花鹿”搭配

典

1）黑色皮鞋為最佳；鞋面要隨時保持清潔光亮，如有破IH應(yīng)及時修

補(bǔ)，不能穿帶鞋釘?shù)钠ば?/p>

2）男職員最好穿深色系（黑灰籃）的棉襪或者絲襪，女職員裙裝時

要著長筒絲襪且絲襪要高于裙下擺，不管坐站都不能露腿；絲襪

以肉色系的顏色為最佳

麗不佩戴夸張性首飾；服務(wù)人員除?只戒指外不能佩帶其它飾物

逐

1）色彩莊重的硬皮筆記本與鋼筆或者簽字筆為最佳搭配

2）需要時應(yīng)隧身攜帶小型計(jì)算器以便計(jì)算數(shù)字

名片夾|使用公司統(tǒng)一設(shè)計(jì)印制的名片,名片夾要品質(zhì)良好

X行為舉止

逵

1）多半從椅子的左側(cè)入座，臀部緊靠椅背，上身不要靠著椅背而應(yīng)

微向前傾，雙手可輕握于腿上或者分放于膝前；兩腳的腳后跟靠

攏，膝蓋分開約與肩寬

2）若坐在較深軟的沙發(fā)上，應(yīng)坐前端約三分之二的部分，不可深埋

在沙發(fā)里；女職員著裙裝坐下時應(yīng)先攏一下裙子，雙腿并攏坐下

3）若久坐疲勞，可膝蓋并攏自然向左或者向右傾斜；若氣氛較休閑，

男職員可翹二郎腿但切忌抖動

漉

1）基本姿勢是挺胸收腹、腰背頸部挺直、肩膀自然平放不聳肩、身

體重心在兩腳中間、兩臂自然下垂；視線維持水平微高的幅度，

使客戶能看清你的面孔

2）男職員站立時雙腳打開約與肩寬、左手搭于右手上自然半握放于

腹前、氣度安詳自信，女職員雙腳腳跟并攏、腳尖分開約45度、

右手搭于左手上自然半握放于腹前、氣度優(yōu)雅大方

3）特別注意在會見客戶或者出席正規(guī)儀式或者在長輩上級面前，不

能將手交叉抱于胸前、又腰或者插在口袋里

行走

1）行走時神態(tài)大方自然、目視前方、雙臂自然擺動

2）不能將手插入口袋、左顧右盼、勾肩搭背；不能一邊走，一邊吹

口哨、哼歌曲、嚼食物

3）在樓內(nèi)廊道行走時應(yīng)靠右側(cè)沿墻邊行走，不能在工作區(qū)域內(nèi)隨意

跑動，拐彎時應(yīng)注意放慢腳步

點(diǎn)頭

1）微微地點(diǎn)頭以示對人禮貌，適用于隨便一點(diǎn)的場合。比如在路上

行走、擁擠的場所（電梯、公車內(nèi)）或者是在其它公共場所與熟

人相遇且無須駐足長談時，可點(diǎn)頭致意并隨之說些問候的話語

2）與相識者在同一場合多次見面，只需點(diǎn)頭致意即可；在社交場合，

對不很熟悉或者不相識者均可點(diǎn)頭致以微笑

邈

1）鞠躬時應(yīng)從心底發(fā)出向?qū)Ψ奖硎咀鹬嘏c感謝的意念，從而表達(dá)在

行動上，給對方留下真誠的印象

2）鞠躬前要目視對方、雙腿并攏、以腰為軸頭與身體同時自然前傾;

男職員雙手放在身側(cè)，女職員雙手合起放在體前

3）平常遇到上司或者重要客戶表示敬意或者感謝時，可行15度鞠躬

禮，即視線約停在腳前1.5米處；而同意頒獎或者與客戶初次見

面時可行30度鞠躬禮，即視線約停在腳前1米處；至于90度鞠

躬禮，則適用于鄭重懺悔或者追悼等特定場合

4）鞠躬的訣竅在于低頭時的動作要比抬頭時緩慢，時間約為一呼氣

一吸氣的長短

5）鞠躬時要避免下列事項(xiàng)；只低頭的鞠躬、不看對方的鞠躬、頭部

左搖右晃的鞠躬、雙腿沒有并齊的鞠躬、駝背式的鞠躬、能夠看

到后背的鞠躬

小動作|服務(wù)人員要養(yǎng)成良好的行為習(xí)慣，克服各類不雅觀的小動作。

不要當(dāng)著客戶的面，抹鼻涕、掏耳朵、剔牙齒、修指甲、打哈欠、打

噴嚏、隨地吐痰、亂丟果皮、紙屑、煙頭等雜物；不宜在客戶面前整

理頭發(fā)、衣服、補(bǔ)妝，實(shí)在必要時動作要盡量克制

面部表情被稱作廣告的技巧

X面部表情能讓客戶感受到你非常高興為他服務(wù)，并愿意與他友好相處

X微笑是面部表情中最能給人好感、愉悅心情、增加友善與溝通的表現(xiàn)

方式；一個微笑能夠表達(dá)出熱情、修養(yǎng)與魅力，從而得到他人的認(rèn)同

目光接觸被稱作壓心的技巧

X目光接觸能讓客戶感受到你正在用心聽他講話，并愿意同意他的看法

X要與客戶保持芍效而適度的眼神交流，避免斜視，偏視，俯視，窺視

X目光應(yīng)柔與地放在客戶雙眼與鼻尖構(gòu)成的面部三角區(qū)的中心并以此

向外擴(kuò)散，集中在上至發(fā)際、下至上裝第二顆紐扣、兩邊至兩耳這樣

一個范圍內(nèi)，這種專業(yè)技巧叫做“散點(diǎn)柔視”

腰部以上被稱作興趣的技巧

X腰部以上的動作能讓客戶感受到你的全部注意力，并非常有興趣熟悉

X腰部以上的正確動作包含整個身風(fēng)光向客戶、上身前傾、不時地點(diǎn)頭

手勢道具被稱作強(qiáng)調(diào)的技巧

X手勢道具能讓客戶感受到你對某一事物的特別強(qiáng)調(diào)，并引起他的關(guān)注

X為客戶指示方向或者介紹樣品時應(yīng)使用指示手語；四指并攏、拇指內(nèi)

彎

X向客戶說明或者強(qiáng)調(diào)數(shù)字概念時應(yīng)使用數(shù)字手語：1、2…、10、20…

X不合時宜的手勢與道具：手勢過多、亂打響指、一個手指指向客戶、

手指叩擊桌面、不時地看手表、不停地轉(zhuǎn)動圓珠筆、抖動口袋里零錢

身體接觸被稱作親密的技巧

派身體接觸能讓客戶感受到你對他真摯的關(guān)心，并顯示你們的緊密關(guān)系

X握手是最常見的身體接觸方式：握手不要用力過大，也不要用力過小;

手心向上表示謙虛順從，手心向下表示位高權(quán)重；雙手握住對方表示

真摯而又喜愛，長時間握手且上下?lián)u動表示熱烈而又親密；當(dāng)長者或

者貴賓向你伸出手時，你要身體前傾、快步上前、雙手握住對方的手;

與女士握手時，時間要短、用力要輕、通常只握女士的手指；握手前

應(yīng)脫帽并去除手套，握手后切忌擦手或者洗手；坐著與人握手、用左

手與人握手、月濕手或者臟手與人握手都不太禮貌，應(yīng)當(dāng)說明情況或

者道歉

X握手的先后順序：假如對方是主人、長者、貴賓或者女士，最好等對

方伸出手來再與之握手；假如對方?jīng)]有握手的意思，點(diǎn)頭鞠躬致意即

可；許多人同時握手時，不要交叉握手；遇到貴賓，不要主動上前握

手

X觸摸客戶最妥當(dāng)?shù)牟课皇撬那氨?，表示你對他真摯的關(guān)心；切忌：

1）用一支胳時摟著客戶的肩膀，除非他快暈倒了

2）用力拍打客戶的后背，除非他噎著了

3）弄亂客戶的頭發(fā)，除非你是理發(fā)師

4）拉住客戶不讓走，除非你想嫁給他

派擁抱與親吻應(yīng)根據(jù)不一致國家、不一致文化背景的客戶，視現(xiàn)場情況

而定

空間距離被稱作安全的技巧

派空間距離是指在你與他人之間令人感到很自在安全的距離；

X安全適當(dāng)?shù)木嚯x會與客戶促進(jìn)交流，彼此更加信任；三種空間距離：

1）親密距離，小于0.5米；屬于伴侶、親屬、孩子、密友的距離

2）社交距離，0.5-L2米；與客戶的談話多在這一范圍內(nèi)進(jìn)行

3）公共距離，大于3.6米；適用于會議上講話的經(jīng)理或者培訓(xùn)師

工作環(huán)境被稱作聯(lián)想的技巧

X客戶會根據(jù)你的工作環(huán)境是否干凈整潔來推斷你工作能力的高低以

至公司管理水平的好壞

3.3【有聲語言的標(biāo)準(zhǔn)】

派關(guān)于服務(wù)人員來說有"聲語言運(yùn)用應(yīng)包含三項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)：

1）運(yùn)用共鳴技巧來美化你的聲音，同樣一句話使客戶聽起來更加悅耳；

訓(xùn)練共鳴技巧的方法之一是：氣沉丹田念“大海---”；

2）運(yùn)用表達(dá)技巧來增強(qiáng)語調(diào)的韻律，使客戶感受你的語言在抑揚(yáng)頓挫；

表達(dá)技巧包含重音（強(qiáng)調(diào)目的）、停連（強(qiáng)調(diào)順序）、語氣（強(qiáng)調(diào)感情）、

節(jié)奏（強(qiáng)調(diào)輕重緩急）。

3）運(yùn)用情景再現(xiàn)的技巧站在客戶的角度想象他所遭遇的情景，增強(qiáng)服務(wù)

人員對客戶的懂得：腦海中不斷浮現(xiàn)人物、情節(jié)、場面、氣憤等畫面,

自然就能達(dá)到與客戶情感上的融入。

3.4【卓著服務(wù)的用語】

派我不明白?讓我想想看

X我忙著呢?抱歉，請您稍候

X我覺得沒問題?我會盡力的

X我不負(fù)責(zé)…?這件事該由…來幫助您

X請您冷靜點(diǎn)兒?我確實(shí)很抱歉看到…

派再給我來電話好了?我會給您回電話的

X不、不行?我能做到的是…，您能做到的是…

X那不是我的錯?讓我們看看這件事該如何解決

X你說得對，這個部門是很差勁?我懂得您的感受

X這事你去找經(jīng)理說吧?我?guī)湍汛耸路从辰o經(jīng)理好嗎

3.51商譽(yù)性主動服務(wù)】

X商譽(yù)性主動服務(wù)是指客戶沒有要求或者期望你提供的服務(wù)而你卻做

到了，關(guān)于客戶來說這是額外的，卻總能給客戶留下美好的印象；

X商譽(yù)性主動服務(wù)的建議僅供參考?：定期為客戶電話消毒；下雨天氣為

客戶的雨傘加塑料套；提供辦理工商手續(xù)須知、醫(yī)藥箱、驗(yàn)鈔儀等。

3.61補(bǔ)救性主動服務(wù)】

X補(bǔ)救性服務(wù)是指與客戶產(chǎn)生矛盾或者誤會時,為了恢復(fù)你在客戶心目

當(dāng)中的信任與名譽(yù)所采取的必要措施，下列情況需采取補(bǔ)救性主動服

務(wù)

1）錯過期限

2）填寫有誤

3）粗暴或者外行的接待客戶

4）向客戶提供了錯誤的信息

5）客戶對產(chǎn)品或者服務(wù)不滿意

X補(bǔ)救的三個步驟：真誠地道歉、解決客戶的問題、給予客戶特殊關(guān)照,

包含贈品、折扣、減免費(fèi)用、私人關(guān)照。

3.71服務(wù)英雄注意的塑造】

X爭做客戶服務(wù)英雄，比如搶救病人、雪中送炭等；讓整個大廈流傳著

你服務(wù)英雄主義的故事。

3.8【處理難以應(yīng)付的客戶】

X要讓客戶發(fā)泄

I）戶不滿時要做兩件事，先要發(fā)泄、再解決問題

2）一些商家把客戶發(fā)泄看作是浪費(fèi)時間，他僅急于解決問題；殊不知，

不讓客戶發(fā)泄就試圖解決問題是難以奏效的

3）客戶發(fā)泄時你要不斷點(diǎn)頭、不時說“是，我懂得”、保持眼神交流。

X避免負(fù)面評價

1）避免使用下列詞語形容客戶，即使在私下場合或者心里：白癡、愚蠢、

神經(jīng)病、娘娘座、歇斯底里等；

2）負(fù)面評價會傳染給你的其他同事,

X運(yùn)用情景再現(xiàn)

1）運(yùn)用情景再現(xiàn)的技巧站在客戶的角度想象他所遭遇的情景；

2）運(yùn)用情景再現(xiàn)的語言“我懂得…”、“我很遺憾…”

X主動解決問題

1）收集全面的信息

2）核實(shí)每一個細(xì)節(jié)

3）向客戶解釋解決問題的程序

4）向客戶承諾解決問題的時間

派方案共同協(xié)商

X進(jìn)行跟蹤服務(wù)

3.9【配合客戶的工作方式】

派支配型客戶

1）支配型客戶的形容：果斷、獨(dú)立、有能力、有抱負(fù)、脾氣急、說話快、

動作迅速麻利

2）與支配型客戶相處：直接的目光接觸、加快動作與語速、直接進(jìn)入話

題避免過多的閑聊、把決定權(quán)留給對方

X分析型客戶

1）分析型客戶的形容：嚴(yán)肅認(rèn)真、有條不紊、邏輯推理、沉默寡言、表

情與身體語言少、語調(diào)缺少抑揚(yáng)頓挫

2）與分析型客戶相處：聲音不要太大太快、態(tài)度要正式、注意守時、不

要夸大事實(shí)、注意記錄、注意使用數(shù)字與表格、資料要全面全面

派表達(dá)型客戶

1）表達(dá)型客戶的形容：外向,活潑.熱情，幽默，表情與身體語言豐富，

語調(diào)抑揚(yáng)頓挫

2）與表達(dá)型客戶相處：多使用面部表情與身體語言、多講故事、多談情

感、多開玩笑、反復(fù)強(qiáng)調(diào)

X與藹型客戶

1）與藹型客戶的形容：友好、隨與、有耐心、有同情心、面部表情與藹

可親、說話慢條斯理

2）與與藹型客戶相處：語調(diào)要柔與、不用生硬的語氣、多談家人、少說

多問、不要給他們壓力、多鼓勵

3.10【質(zhì)量管理辦公室與質(zhì)量小組】

派質(zhì)量管理辦公室

負(fù)責(zé)IS09001質(zhì)量認(rèn)證體系的運(yùn)行管理;對各部門的工作定期督促檢

查、跟蹤驗(yàn)證

派質(zhì)量小組

以各部門內(nèi)審員為核心構(gòu)成，是大度質(zhì)量管理體系的基層單位

X質(zhì)量小組的工作流程

1）收集問題與投訴案例

2）找出問題的真正原因

3）自由討論解決問題的方案

4）對提出的所有方案進(jìn)行評估

5）集體決策制定出具體實(shí)施計(jì)劃

6）向質(zhì)量管理辦公室提交實(shí)施計(jì)劃

第四章卓著服務(wù)的部門標(biāo)準(zhǔn)

4.1客戶服務(wù)部

客戶服務(wù)中心

【真實(shí)瞬間】客戶來電

【參考標(biāo)準(zhǔn)】

1）主動問候客戶/“您好，服務(wù)中心”

2）確認(rèn)客戶需求/“何人、何時、何地、需要…”

3）說明將要采取的行動/“請放心，我會馬上通知XX部門”

4）馬上通知有關(guān)部門/“您好，XX客戶需要…，謝謝”

5）不能馬上解決的問題需要記錄在案，主管每天檢查督促執(zhí)行

【真實(shí)瞬間】鑰匙服務(wù)

【參考標(biāo)準(zhǔn)】

1）確認(rèn)身份保留憑證/“能不能煩惱您公司的負(fù)責(zé)人與我們營銷部經(jīng)理

聯(lián)絡(luò)并確認(rèn)一下，我得到通知好給您開門”

2）營銷部經(jīng)理或者客戶服務(wù)部經(jīng)理簽字確認(rèn)同意開房/“好的我馬上去”

3）上樓給客戶開房/“煩惱您在開房單上簽字或者蓋章，謝謝！”

4）提醒客戶是否換瑣/“假如您需要換瑣，我能夠幫您聯(lián)絡(luò)工程技術(shù)部”

前廳總服務(wù)臺

【真實(shí)瞬間】站立迎賓

【參考標(biāo)準(zhǔn)】

1）早晨7：45-8：15以標(biāo)準(zhǔn)站姿站立迎賓/微笑行注目禮或者點(diǎn)頭禮

2）向重要客戶行15度鞠躬禮/“X總,早上好”

【真實(shí)瞬間】來客查詢

【參考標(biāo)準(zhǔn)】

1）站立行15度鞠躬禮/“您好，有什么需要幫忙嗎？”

2）提供積極的客戶信息/“這家公司很有實(shí)力，在我們大廈的XX辦公”

3）指示電梯方向與樓層/“請走這邊，右側(cè)電梯到25層”

4）拒絕查詢/“對不起，該客戶沒有公開全面資料，請?jiān)徫也椴坏健?/p>

【真實(shí)瞬間】電梯疏導(dǎo)

【參考標(biāo)準(zhǔn)】

1）指示電梯到達(dá)的樓層/“您好，15-25層南側(cè)乘梯、7?18層北側(cè)乘梯”

2）指示提醒電梯已到/“您好，這邊電梯到了”

【真實(shí)瞬間】貨梯疏導(dǎo)

【參考標(biāo)準(zhǔn)】疏導(dǎo)貨物/“請您把貨物放在這邊好嗎？貨梯在右側(cè)”

【真實(shí)瞬間】電話服務(wù)

【參考標(biāo)準(zhǔn)】將電話轉(zhuǎn)向客戶/“話筒消過毒的，內(nèi)線撥后四位號碼”

電梯司機(jī)

【真實(shí)瞬間】接送客戶

【參考標(biāo)準(zhǔn)】

1）說明電梯運(yùn)行方向/“您好，電梯往上（下D走”

2）幫客戶按樓層鍵/“您好，請問您到幾層？”

3）送客出梯/“X層到了，請您走好！”

4）梯滿安撫客戶/”請稍等一會，我會回來專門接您”

5）貨運(yùn)高峰期/“現(xiàn)在是貨運(yùn)高峰；我會盡快回來，請您與我配合”

保潔與綠化

【真實(shí)瞬間】公共區(qū)域

【參考標(biāo)準(zhǔn)】

1）問候重要或者熟悉的客戶/“您好或者早上好”

2）擦地時提醒客戶小心路滑/“請注意，這邊路滑”

3）使用塵推時注意避讓客戶/“對不起，請您先走”

【真實(shí)瞬間】客房保潔與綠化

【參考標(biāo)準(zhǔn)】

1）自報(bào)家門說明來意/“您好我是樓層服務(wù)員，來為您打掃衛(wèi)生或者保

養(yǎng)花木，現(xiàn)在能夠做嗎？”

2）做完后請客戶驗(yàn)收/“衛(wèi)生做完了，您看還能夠嗎？還有什么需要我

做的嗎？”

3）面向客戶輕關(guān)房門退出/“再見,以后需要時請撥打8611100”

敬送服務(wù)

【真實(shí)瞬間】送花、送卡、送水、送報(bào)、送信…

【參考標(biāo)準(zhǔn)】

1）重要客戶生日送花送卡/“今天是您的生日，鮮花、賀卡代表羅總與

我們?nèi)w員工的心意；祝您生日快樂、身體

健康、生意興隆”

2）為客戶送水/“您好，我是樓層服務(wù)員。這是您要的水，給您放在哪

里呢？還有什么需要我做的嗎？…再見！”

3）為客戶送報(bào)送信/“您好，我是樓層服務(wù)員。這是您的報(bào)紙或者信件,

您看對嗎？還有什么需要我做的嗎？…再見！”

洗衣服務(wù)

【真實(shí)瞬間】接收客衣

【參考標(biāo)準(zhǔn)】

1）驗(yàn)收客衣/“對不起，這里己經(jīng)破舊；需不需要為您修補(bǔ)一下？”

2）頑固污漬/“對不起，這塊污漬太久了，洗后效果估計(jì)不可能太好”

3）開好憑據(jù)/“這是您的取衣憑據(jù)請儲存好，再見，請慢走”

商務(wù)中心

【真實(shí)瞬間】打印復(fù)印

【參考標(biāo)準(zhǔn)】

1）主動問候/“您好，請問您是打印還是復(fù)印？A4還是B4?需要幾份？”

2）客戶自帶軟盤/“很抱歉為了保護(hù)整個大樓的電腦系統(tǒng)，我只能使用

自己的軟盤；您把原稿給我，我很快就能打印出來！

3）服務(wù)結(jié)束/“讓您久等了，這是您要的文件請收好，歡迎下次光臨”

【真實(shí)瞬間】酒吧服務(wù)

1）主動問候/“您好，歡迎光臨。請問您是需要XX還是XX?”

2）酒水遞送要輕快穩(wěn)/“請稍等，馬上就來…您的XX,請慢用”

3）結(jié)帳要唱收唱付/“謝謝，收您100元…這是您的找零；歡迎再來！”

會議室租賃

【真實(shí)瞬間】帶客參觀與會議服務(wù)

【參考標(biāo)準(zhǔn)】參考接待客戶的禮儀與宴會禮儀

開房退房

【真實(shí)瞬間】開房

【參考標(biāo)準(zhǔn)】

1）主動問候客戶/“您好，歡迎您入住大廈；很高興為您服務(wù)”

2）引領(lǐng)客戶至房間/“請跟我來，我?guī)ツ姆块g”

3）陪客戶查驗(yàn)設(shè)備設(shè)施/“我來給您介紹一下…”

4）陪客戶查記電表讀數(shù)/“您看現(xiàn)在的電表讀數(shù)是…”

5）讓客戶在開房交接單上簽字認(rèn)可/“假如沒有其它疑義的話，煩惱您

在這里簽字確認(rèn)”

【真實(shí)瞬間】退房

【參考標(biāo)準(zhǔn)】

1）填退房交接單/“我與您一起檢查一下設(shè)備設(shè)施，看看有什么缺少

或者損壞的…您看現(xiàn)在的電表讀數(shù)是…煩惱您簽

字，，

2）填寫物品清單/“我與您一起登記一下您要帶走的物品…煩惱您簽字

3）清單轉(zhuǎn)交有關(guān)部門/“這些是XX客戶的退房單（物品清單）。謝謝！”

4.2營銷策劃部

【真實(shí)瞬間】接待客戶

【參考標(biāo)準(zhǔn)】

1）主動問候客戶/“歡迎光臨！請問您是要熟悉寫字間的情況嗎”

2）熟悉客戶需求/“您選擇辦公室最看重的因素是什么呢？”

3）介紹大廈情況/“這是我們大廈的平面圖，我來給您介紹一下基本房

型與各個方面的情況好嗎？”

4）帶領(lǐng)客戶參觀/“我?guī)匆幌路啃瓦@樣您好充分選擇”

5）參觀過程當(dāng)中/“假如您在這里辦公，您將享受（擁有）…”

6）確認(rèn)客戶意向/“您對剛才看過的哪套房間比較感興趣呢？”

7）客戶要再考慮/“沒關(guān)系，您能夠多方面比較一下；這是我的名片，

假如我是您我會入住東方大廈”

8）促進(jìn)客戶簽約/“我會為您辦好合同與所有有關(guān)手續(xù)，您是明天來簽

還是后天來簽？”

9）簽約現(xiàn)場管理/“這是我們雙方的租賃合同，再請您全面確認(rèn)一下…

假如沒有其它疑義，就請您在這里簽名、.蓋章…好!

歡迎您成為我們大廈的一員

【真實(shí)瞬間】走訪客戶

【參考標(biāo)準(zhǔn)】大客戶每月逐戶走訪，小客戶每月隨機(jī)走訪8家

1）主動自報(bào)家門/“您好，我是大廈的客戶回訪員”

2）征詢客戶意見/“我代表大廈熟悉一下您對各方面的服務(wù)有什么建議

沒有？以便我們進(jìn)一步完善工作”

3）積極提問法則/“最近您對什么服務(wù)或者哪個服務(wù)人員印象較深呢？”

4）走訪后認(rèn)真填寫《顧客走訪記錄表》

4.3安全管理部

【真實(shí)瞬間】西門道路

【參考標(biāo)準(zhǔn)】禁止路邊停車/“往前走不能停車，去地下車場請直行右拐”

【真實(shí)瞬間】一道崗

【參考標(biāo)準(zhǔn)】決定是否放行/“對不起車位已滿，請直行右拐去地下車場”

/“請出示您的內(nèi)部停車證”

【真實(shí)瞬間】二道崗

【參考標(biāo)準(zhǔn)】

1）疏導(dǎo)車輛/“那邊有空位（請往里走）”

2）安全提示/“請您關(guān)好窗戶、鎖緊車門”

【真實(shí)瞬間】地下車場

【參考標(biāo)準(zhǔn)】參考二道崗

【真實(shí)瞬間】北門警衛(wèi)

【參考標(biāo)準(zhǔn)】

1）疏導(dǎo)車輛/參考二道崗

2）出貨驗(yàn)證/“請出示您的出門證”

3）貨品核察/參照貨品與出門證上是否一致

4）填寫出入貨品登記表/“請您在這里簽字…請走好”

【真實(shí)瞬間】大堂警衛(wèi)

【參考標(biāo)準(zhǔn)】

1）站立迎賓/參考總服務(wù)臺

2）信息傳送/參考客戶服務(wù)中心

3）出貨檢查/參考北門警衛(wèi)

4）巡樓檢查/“請問您是哪家公司的客人？”“對不起，這里不能吸煙”

5）制止推銷/“請問你是哪家公司的客人？…這里不許推銷你明白嗎？

請跟我去?下安全保衛(wèi)部”

6）調(diào)解糾紛/“我們無權(quán)參與你們的糾紛，我們要做的是請大家不要在

公共場所喧嘩影響其他客戶辦公，更不能吵鬧打架”

【真實(shí)瞬間】特殊崗位與餐廳警用.

【參考標(biāo)準(zhǔn)】參考其他崗位

4.4財(cái)務(wù)部

【真實(shí)瞬間】出納

【參考標(biāo)準(zhǔn)】唱收唱付/“您應(yīng)交…實(shí)收…請稍等…；讓您久等了，您的

找零是…還有您的票據(jù)，請您核收…；給您一個

票據(jù)袋，拿好請慢走，謝謝光臨”

【真