DB3401T 341-2024專業(yè)化藥房患者服務(wù)規(guī)范

3401SpecificationforspecializedpharmacyserviceofpatientsI本文件按照GB/T1.1—2020《標準化工作導(dǎo)則第1部分：標準化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定請注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機構(gòu)不承擔(dān)識別專利的責(zé)任。本文件主要起草人：倪華安、劉光進、彭青松、陶本文件規(guī)定了專業(yè)化藥房患者服務(wù)的基本要求、專業(yè)服務(wù)、增值服務(wù)、評價與改進。本文件適用于經(jīng)營特殊疾病藥品或慢性疾病用藥的專業(yè)化藥房為患者提供的服務(wù)。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改單)適用于本文件。SB/T10763—2012零售藥店經(jīng)營服務(wù)規(guī)范3術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。專業(yè)化藥房specializedpharmacy以患者為中心，提供藥品及相關(guān)產(chǎn)品銷售服務(wù)、醫(yī)保政策咨詢、產(chǎn)品使用及服務(wù)管理、主動配送、定期回訪等藥學(xué)服務(wù)和慢病管理等一系列服務(wù)的零售藥店。藥房藥學(xué)技術(shù)人員為消費者提供合格的藥物以及與藥物使用相關(guān)的合理用藥咨詢，保障藥物使用安全、有效，指導(dǎo)消費者改善健康狀況和提高生命質(zhì)量的專業(yè)化服務(wù)。[來源：SB/T10763—2012,3.2,有修改]取得國家《中華人民共和國執(zhí)業(yè)藥師職業(yè)資格證書》并經(jīng)過注冊登記的藥學(xué)和中藥學(xué)專業(yè)技術(shù)人員。4基本要求4.1機構(gòu)要求4.1.1應(yīng)至少配備藥學(xué)咨詢專區(qū)、藥學(xué)服務(wù)專區(qū)、面向患者的健康宣傳專區(qū)。4.1.2應(yīng)配備執(zhí)業(yè)藥師、其他藥學(xué)技術(shù)人員和配送人員，其中執(zhí)業(yè)藥師不少于2名，并定期開展疾病知識、藥物知識、就診服務(wù)、醫(yī)保政策知識培訓(xùn)，建立培訓(xùn)檔案。4.1.3應(yīng)建立相關(guān)管理制度，包括人員管理制度、設(shè)施設(shè)備管理制度、信息系統(tǒng)管理制度、培訓(xùn)管理制度。工24.2.1人員應(yīng)符合SB/T10763—2012第5章的要求。4.2.2執(zhí)業(yè)藥師、其他藥學(xué)技術(shù)人員和配送人員應(yīng)通過法律法規(guī)、藥品知識、藥學(xué)服務(wù)管理制度、服4.2.3通過崗前及年度健康檢查，適宜從事直接接觸藥品的工作。4.2.4具有良好的職業(yè)道德，尊重保護顧客隱私，不虛假夸大宣傳，不誘導(dǎo)、欺騙顧客。4.3.2信息管理系統(tǒng)可實現(xiàn)對患者開展回訪服務(wù)提醒功能，同時應(yīng)有必要的安全措施，確保數(shù)據(jù)安全4.3.3應(yīng)對患者檔案中涉及“姓名、聯(lián)系方式、居住地址”等敏感信息，開展脫敏化信息管理，即將這些信息部分隱去，如設(shè)立患者編碼、不顯示5.1.1執(zhí)業(yè)藥師及藥房從業(yè)人員均應(yīng)定期查閱、學(xué)習(xí)、收集涉及疾病預(yù)防等健康領(lǐng)域相關(guān)資5.1.2運用信息系統(tǒng)分析功能，分析服務(wù)范圍內(nèi)各疾病分布特點，對服務(wù)覆蓋區(qū)域內(nèi)重點人群開展健5.2.1.2如患者使用冷藏藥品，應(yīng)告知患者冷藏藥品儲存要求，并在《冷藏藥品服務(wù)告知書》(參見附錄A)上簽字確認。b)配送準備：配送員根據(jù)配送服務(wù)單，準備藥品發(fā)票和藥品檢驗報告，藥品打包(冷藏藥品使用保溫箱并開啟溫度數(shù)據(jù)記錄);d)材料回傳：配送員向藥房交付配送服務(wù)單和e)整理歸檔：執(zhí)業(yè)藥師審核、整理材料歸檔，檔案留存5年。35.2.3.1藥房建立回訪制度，由執(zhí)業(yè)藥師負責(zé)回訪，并做好記錄。5.2.3.2執(zhí)業(yè)藥師可采用電話、微信等形式提供回訪服務(wù)，回訪時語言親切、態(tài)度誠懇、有耐心和愛心，對需要幫助的患者盡力幫助。5.2.3.3回訪工作內(nèi)容包含但不限于：——信息收集：患者首次購藥時，詳細記錄患者基本信息，姓名、年齡、性別、醫(yī)保、所患疾病、既往疾病、過敏史、家族病史等信息；——檔案建立：執(zhí)業(yè)藥師將收集到的患者信息錄入信息管理系統(tǒng)；——用藥回訪：根據(jù)信息管理系統(tǒng)提示，在藥品服務(wù)策略時間范圍內(nèi)，根據(jù)處方用藥周期進行患者用藥的回訪服務(wù)，記錄用藥情況；在藥品即將用完的前一周，根據(jù)信息管理系統(tǒng)中的用藥提醒內(nèi)容，聯(lián)系患者提醒復(fù)診購藥；如果患者在用藥周期未及時用藥，應(yīng)在一周內(nèi)回訪，詢問情況，督促及時用藥，并開展?jié)M意度調(diào)查；——用藥評估：從適宜性、安全性、有效性、依從性等方面進行用藥評估，如有不合理情形，給出建議并記錄。5.3健康宣教通過整理患者檔案，分析患者用藥過程中存在的問題，包括用藥不良反應(yīng)、患者對疾病的認知和自我管理、患者由于主觀原因出現(xiàn)用藥依從問題等，定期邀請專家開展健康講座活動。5.4政策宣導(dǎo)設(shè)立服務(wù)團隊，在醫(yī)保政策、援助政策、藥物經(jīng)濟治療等方面給予患者及其家屬解讀和支持。5.5心理關(guān)愛成立患者心理沙龍，邀請專家定期開展心理咨詢活動、患者交流活動。6增值服務(wù)6.1協(xié)助宣傳早篩與專業(yè)醫(yī)療機構(gòu)開展合作，設(shè)立重點疾病的早篩申請點，定期開展早篩群體宣傳，協(xié)助機構(gòu)和患者共同開展疾病早篩早診早治活動。6.2協(xié)助陪同就診根據(jù)患者就診需求，提供掛號指導(dǎo)服務(wù)。對于因距離較遠或者行動不便而導(dǎo)致復(fù)診掛號困難的患者，執(zhí)業(yè)藥師可協(xié)助患者開展就診期間的陪同服務(wù)。6.3協(xié)助輸注服務(wù)患者因居住地和生活地距離醫(yī)院較遠、個人時間安排等原因不能在醫(yī)院進行輸注用藥時，藥房應(yīng)輔助患者聯(lián)系配備輸注中心的醫(yī)療機構(gòu)，按照藥品輸注的標準流程和要求，開展輔助輸注服務(wù)。同時，按照該醫(yī)療機構(gòu)輸注中心要求做好外配藥品配送與服務(wù)。6.4公益支持藥房積極與多方聯(lián)動，共建公益活動，開展患者關(guān)愛公益共建，發(fā)起病患家屬關(guān)愛活動及宣傳。47評價與改進7.1應(yīng)建立服務(wù)質(zhì)量反饋制度，收集有關(guān)信息、材料并記錄，定期開展服務(wù)評價。7.2每季度開展一次內(nèi)部服務(wù)評價，評價內(nèi)容應(yīng)包含外部服務(wù)溝通、患者需求的完成情況、質(zhì)量風(fēng)險管控。7.3應(yīng)根據(jù)服務(wù)的具體情況，定期開展?jié)M意度調(diào)查并記錄，記錄內(nèi)容包含服務(wù)及時性、服務(wù)質(zhì)量、藥品質(zhì)量等。5(資料性)冷藏藥品服務(wù)告知書《冷藏藥品服務(wù)告知書》參見表A.1。表A.1冷藏藥品服務(wù)告知書用藥人信息用藥人姓名性別地身份證號(或出生年月)本人：醫(yī)保屬地自提口配送口在庫溫度(自提)啟動時間(配送)到達時間(配送)啟動溫度(配