2025年客戶體驗管理：存量時代銀行的核心競爭力白皮書-瑞和數(shù)智

金融數(shù)字化轉型系列白皮書客戶體驗管理：存量時代銀行的核心競爭力瑞和數(shù)智RulHEDATA股票代碼：03680.HK當下，數(shù)字化浪潮正以洶涌之勢重塑金融行業(yè)格局，銀行服務正在經歷前所未有的變革?？蛻趔w驗管理（CEM）已無可爭議地成為銀行構筑核心競爭力的關鍵所在。但不可忽視的是，傳統(tǒng)銀行在客戶體驗管理方面，正遭遇前所未有的嚴峻挑戰(zhàn)?；ヂ?lián)網流量紅利逐漸消失，使得銀行獲客成本高企不下，客戶忠誠度下滑，流失風險加劇。與此同時，金融存量時代已然來臨，以往銀行業(yè)依賴高速營銷增量的模式難以為繼，深耕細作的存量服務時代成為必然趨勢，在此背景下，客戶體驗管理的重要性愈發(fā)凸顯。再者，互聯(lián)網金融機構與金融科技企業(yè)憑借出色的客戶體驗，不斷改變客戶消費理念，持續(xù)分解、蠶食傳統(tǒng)銀行業(yè)的市場份額，迫使銀行必須突破現(xiàn)有客戶體驗瓶頸，以應對激烈競爭。此外，大數(shù)據(jù)、云技術、人工智能、物聯(lián)網等新技術的迅猛發(fā)展與成熟，既為客戶體驗管理的升級及定制化發(fā)展提供了新動力，也對銀行提升數(shù)字化業(yè)務能力提出了更高要求?；诖耍景灼钊肫饰鲢y行在客戶體驗管理方面面臨的重重挑戰(zhàn)，并針對性地提出切實可行的建議和實現(xiàn)路徑，期望能為銀行業(yè)在存量時代實現(xiàn)客戶體驗的重塑與提升，進而打造差異化競爭優(yōu)勢，提供有益的思路與借鑒，助力銀行業(yè)在復雜多變的市場環(huán)境中穩(wěn)健前行?？蛻趔w驗管理：存量時代銀行的核心競爭力目錄前言目錄一客戶體驗已成為未來銀行競爭的焦點011.銀行業(yè)進入存量競爭時代022.客戶體驗是存量時代的致勝關鍵033.客戶體驗的戰(zhàn)略價值日漸凸顯05二客戶體驗管理面臨的挑戰(zhàn)081.服務場景割裂，客戶體驗不連貫092.客戶情感聯(lián)系缺失103.技術快速迭代，傳統(tǒng)模式難以適應11三應對挑戰(zhàn)的關鍵策略，建設客戶體驗管理體系121.以組織為基礎132.以數(shù)據(jù)為導向143.以技術為工具154.以文化為保障16四客戶體驗管理的應用場景與實踐案例171.客戶旅程優(yōu)化：提升體驗的全景視圖182.投訴管理的閉環(huán)優(yōu)化 203.高分客戶的營銷價值挖掘 224.智能客服與個性化推薦 23五提升客戶體驗的戰(zhàn)略路徑241.分階段實施策略 272.技術與數(shù)據(jù)驅動 323.長效機制與文化內化 334 六未來趨勢與展望371.技術驅動的體驗革命 382.從功能到情感 ：體驗經濟的深化413.可持續(xù)發(fā)展與社會責任結合客戶體驗 42結語第一部分客戶體驗已成為未來銀行競爭的焦點12客戶體驗管理：存量時代銀行的核心競爭力一.銀行業(yè)進入存量競爭時代在新的增長周期中，我國眾多行業(yè)進入存量競爭狀態(tài)，增量收窄，依靠規(guī)模效應獲得高速增長的模式無以為繼。精耕細作，展開存量用戶的經營成為獲得增長的重要手段。銀行業(yè)便是其中典型的代表。站在2025年的轉折點，銀行業(yè)務正經歷從規(guī)模擴張到價值創(chuàng)造的深刻變革。中國人民銀行發(fā)布《2024年支付體系運行總體情況》顯示，截至2024年末，全國共開立信用卡和借貸合一卡7.27億張，同比下降5.14%。與2022年末相比，信用卡和借貸合一卡發(fā)卡量減少約1億張。并且根據(jù)歷史數(shù)據(jù)，自2022年第四季度信用卡發(fā)卡量達到8.07億張以來，信用卡發(fā)卡量已連續(xù)九個季度呈現(xiàn)下降趨勢，累計減少了8000萬張。多家銀行如民生銀行、浦發(fā)銀行、華夏銀行、中信銀行在2024年密集停止發(fā)行聯(lián)名信用卡。銀行業(yè)增長壓力猶存，存量競爭態(tài)勢明顯。在7.27億張信用卡存量市場的競爭新階段，用戶體驗成為破局關鍵。只有深刻理解客戶深層需求變遷，把握客戶體驗感知，才能在極具挑戰(zhàn)性的時代中，贏得消費者的青睞。3客戶體驗管理：存量時代銀行的核心競爭力二.客戶體驗是存量時代的致勝關鍵隨著流量紅利消失，存量服務時代來臨，客戶行為也發(fā)生演變，除滿足基本金融需求外，客戶開始追求更好的體驗感受，體驗逐漸成為客戶選擇或放棄一個產品、一項服務、一個品牌、一家公司的重要決策。優(yōu)秀的客戶體驗不僅可以直接促進營收增長、鎖客固客、創(chuàng)造品牌溢價，還能在市場中贏得口碑裂變，帶來正向循環(huán)，眾多國內外報告也印證了這一點。《2024全球客戶互動報告》顯示，客戶在遭遇“沮喪的體驗”和“優(yōu)秀的體驗”后，采取不同程度行動的比率如下(Vonage)：沮喪的體驗在調查中給出負面反饋沮喪的體驗在調查中給出負面反饋39%告訴朋友/家人在調查中給出正面反饋56%告訴朋友/家人42%轉向其他公司/供應商42%轉向其他公司/供應商45%向消消費者保護機構舉報企業(yè)/供應商18%對公司/提供商更加忠誠52%購買更多產品36%23%向公司/供應商投訴拒絕支付10%30%聯(lián)系企業(yè)提供贊賞44%25%44%愿意多付一些23%發(fā)牌氣/生氣吼叫17%來源：Vonage客戶體驗管理：存量時代銀行的核心競爭力從中國人民銀行發(fā)布的人均持卡量數(shù)據(jù)來看，2018-2023年間人均持卡量逐年增加，截至2023年末，人均持卡量已達到6.93張，表明各銀行間存在大量的重疊客戶。從市場競爭來看，商業(yè)銀行的產品同質化嚴重，同業(yè)競爭激烈，在《2024年第三季度中國貨幣政策執(zhí)行報告》中，人民銀行甚至用了「內卷」一詞來描述當前銀行業(yè)競爭激烈的市場狀況。公開信息顯示，截至12月20日，年內已有171家銀行被吸收合并、重組合并或直接解散，數(shù)量已超過去兩年之和，其中包括1家城商行、76家農信機構和94家村鎮(zhèn)銀行。傳統(tǒng)銀行同時面臨互聯(lián)網金融的跨界競爭，互聯(lián)網金融企業(yè)憑借客戶至上的思維和良好的客戶體驗優(yōu)勢，分解和蠶食著傳統(tǒng)銀行業(yè)的市場份額，銀行業(yè)不得不改善現(xiàn)有的客戶體驗；而大數(shù)據(jù)、云計算、區(qū)塊鏈、人工智能、物聯(lián)網等新技術的蓬勃發(fā)展與成熟，也讓銀行提升數(shù)字化業(yè)務能力和客戶體驗有了新動能。45客戶體驗管理：存量時代銀行的核心競爭力三.客戶體驗的戰(zhàn)略價值日漸凸顯優(yōu)化客戶體驗已不再是錦上添花的附加服務，而是可以帶來收入增長的驅動力。直接收益體現(xiàn)在留存率和交叉銷售率的提高。根據(jù)波士頓咨詢集團（BCG）的研究，體驗排名前25%的銀行，其客戶流失率比行業(yè)平均低40%。Gartner報告顯示，90%的客戶更傾向于與提供良好體驗的品牌進行二次交易。例如，摩根大通打造了整合線上線下服務的客戶體驗生態(tài)，將其線上交易成功率提高20%，同時客戶留存率在三年內增加了15%。國內的銀行業(yè)也紛紛向體驗式服務模式轉型，以打造個性化的客戶服務體驗驅動業(yè)績增長。光大銀行2024年年度報告顯示，為優(yōu)化升級用戶服務體驗，光大銀行依托手機銀行APP打造財富管理開放生態(tài)，圍繞數(shù)字財富、數(shù)字生活、數(shù)字養(yǎng)老和數(shù)字科技四大領域，陸續(xù)推出“理財夜市”“養(yǎng)老一站通”等熱門板塊，提升客戶全旅程服務體驗。截至2024年末，光大銀行手機銀行注冊用戶近6600萬戶，比上年末增長6.54%。在手機銀行APP累計開展十余場線上理財運營活動，客戶訪問量達144萬人次；創(chuàng)新推出“金知了社區(qū)”社交金融平臺，社區(qū)內容達40余萬條，年訪問量超千萬人次。平安銀行2024年年度報告顯示，平安銀行持續(xù)迭代數(shù)字化和綜合金融兩大平臺能力，拓展客戶營銷渠道與服務范圍，提供多場景、多生態(tài)的綜合經營服務模式，不斷優(yōu)化客戶體驗。2024年末，平安口袋銀行APP注冊用戶數(shù)17403.96萬戶，較上年末增長4.8%，其中，月活躍用戶數(shù)（MAU）4351.63萬戶。2024年，綜合金融貢獻的財富客戶凈增戶數(shù)占比39.2%、管理零售客戶資產（AUM）凈增額占比60.2%、汽車金融貸款發(fā)放額占比12.3%、信用卡新增戶數(shù)占比7.5%。江蘇銀行2024年年報顯示，該行升級App10.0版本，讓金融服務觸手可得。通過深度學習用戶使用習慣，江蘇銀行App能夠精準推送個性化金融服務，提升客戶體驗，從投資理財產品推薦，到生活繳費提醒，每一次互動都充滿了“懂你”的溫度，讓手機銀行成為客戶“指尖上的財富管家”。截至2024年末，江蘇銀行App月活客戶數(shù)超700萬戶，穩(wěn)居城商行首位。6客戶體驗管理：存量時代銀行的核心競爭力客戶體驗管理在國內領先銀行的關注高度來源：畢馬威銀行業(yè)客戶體驗白皮書20237客戶體驗管理：存量時代銀行的核心競爭力此外客戶體驗能夠增強品牌價值。良好的客戶體驗能夠提高品牌認知度和信任度，特別是在金融產品高度同質化的情況下，客戶體驗成為吸引客戶的主要差異化因素。例如，招商銀行通過一系統(tǒng)的體驗優(yōu)化舉措，成功塑造年輕化的品牌形象，在年輕人中廣受好評，品牌忠誠度顯著提升。這種品牌價值的提升，在招商銀行針對年輕客群的創(chuàng)新實踐中得到了生動體現(xiàn)。其中最典型的案例就是招行用萌寵的小招喵IP突破Z世代年輕群體的情感關，以"溫暖、陪伴、治愈"的品牌形象實現(xiàn)心智占領，以年輕人喜愛的溝通方式縮短距離感，從而實現(xiàn)品牌認同，提升了年輕群體對于招商銀行品牌的喜愛程度。良好的客戶體驗還能幫助銀行優(yōu)化運營成本。例如，智能客服和AI技術的應用可以顯著減少人工服務的負擔，同時提升服務效率。未來，銀行只有將客戶體驗管理納入核心戰(zhàn)略，持續(xù)投入資源優(yōu)化客戶旅程，才能應對不斷變化的客戶需求和激烈的市場競爭。第二部分客戶體驗管理面臨的挑戰(zhàn)89客戶體驗管理：存量時代銀行的核心競爭力一.服務場景割裂，客戶體驗不連貫傳統(tǒng)銀行普遍采用按業(yè)務條線劃分的垂直管理模式，這種架構在提升專業(yè)化水平的同時，形成了"部門墻"效應，組織架構普遍存在"條塊分割"現(xiàn)象，這種割裂直接導致服務斷層，在提升客戶體驗管理方面顯露出明顯的局限性，雖然大部分銀行提供了線上和線下多渠道服務，但渠道之間的信息割裂、服務脫節(jié)問題依然存在，導致客戶在不同渠道辦理業(yè)務時體驗割裂。例如，客戶在網上銀行預約好的業(yè)務，到網點后卻需要重新登記信息；在手機銀行購買的理財產品，到柜臺咨詢時柜員無法查詢到完整的交易記錄。這種體驗不連貫的問題嚴重影響了服務質量。銀行內各部門的數(shù)據(jù)孤島問題也限制了客戶旅程的完整分析。銀行內部的數(shù)據(jù)割裂呈現(xiàn)多重形態(tài)：業(yè)務系統(tǒng)間數(shù)據(jù)標準不統(tǒng)一、公私域數(shù)據(jù)難以融合以及隱私計算平臺間的"計算孤島"。數(shù)據(jù)存儲分散、權限管理混亂、安全壁壘過高等問題，導致極少數(shù)的機構能完整跟蹤客戶旅程行為。BANKOFFICE10客戶體驗管理：存量時代銀行的核心競爭力在當今金融市場競爭愈發(fā)激烈的大環(huán)境下，銀行面臨著巨大的經營壓力與挑戰(zhàn)。為了在市場中占據(jù)一席之地，眾多銀行紛紛將重點放在追求高效率、標準化服務之上。過于追光高效和標準化導致銀行與客戶之間的互動局限于標準化流程內的業(yè)務辦理，缺乏對客戶個性化需求的深入洞察以及情感層面的關懷與回應。例如，客戶在辦理業(yè)務時可能只是機械地按照銀行設定的程序進行操作，感受到的是一種冰冷、缺乏人情味的服務氛圍。另一方面。近年來,隨著社會節(jié)奏的加快和生活壓力的增大，情緒消費逐漸成為人們尤其是年輕群體的新寵，一些商品因承載著情感價值成為消費市場的新熱點。根據(jù)《情緒消費崛起:2025年市場格局與未來走向》報告,全球療愈經濟2025年規(guī)模預計達7萬億美元,中國情緒消費市場規(guī)模也將突破2萬億元，情緒經濟正從邊緣走向主流，消費者對產品和服務的情感需求大大提高。11客戶體驗管理：存量時代銀行的核心競爭力三.技術快速迭代，傳統(tǒng)模式難以適應在大數(shù)據(jù)、云計算、人工智能等技術飛速發(fā)展的背景下，銀行的技術革新跟不上市場需求，尤其在定制化服務和實時響應方面，傳統(tǒng)銀行表現(xiàn)落后，無論是網點服務還是線上應用，都存在響應速度慢、界面設計不夠友好等問題。根據(jù)中國銀行業(yè)協(xié)會的數(shù)據(jù)，2023年六大行在金融科技的投入雖首次突破1200億元，但數(shù)字化轉型完成率仍較低，部分銀行的線上服務用戶占比不足50%，遠低于互聯(lián)網金融平臺的滲透率。與此同時，新興的互聯(lián)網金融企業(yè)憑借敏捷的數(shù)字化服務能夠更好地滿足客戶需求，吸引了大量年輕用戶，導致傳統(tǒng)銀行中對時效性、個性化要求高的中青年客群流失加劇。根據(jù)QuestMobile2024手機銀行發(fā)展分析報告的數(shù)據(jù)顯示，截至2024年8月，手機銀行的月活躍用戶已達到5.45億，同比增長8%。用戶在手機銀行APP上的平均使用頻率也上升至29.4次。從用戶分析來看，30歲以下的年輕人占比接近40%。來源:QuestMobileTRUTH中國移動互聯(lián)網數(shù)據(jù)庫2024年8月第三部分應對挑戰(zhàn)的關鍵策略，建設客戶體驗管理體系提升客戶體驗，建設客戶體驗管理體系的是一個以組織為基礎、以數(shù)據(jù)為支撐、以技術為驅動、以文化為保障的全局性工程。1213客戶體驗管理：存量時代銀行的核心競爭力成功的客戶體驗管理需要明確的職能劃分和高效的跨部門協(xié)作。最好是成立客戶體驗辦公室的獨立部門，負責客戶體驗戰(zhàn)略規(guī)劃、執(zhí)行協(xié)調和績效評估。組建跨職能團隊：營銷、技術、客服等部門聯(lián)合組成體驗優(yōu)化團隊，實現(xiàn)數(shù)據(jù)共享和協(xié)同管理。心14客戶體驗管理：存量時代銀行的核心競爭力通過核心指標監(jiān)測客戶行為并快速調整策略?？蛻趔w驗指標的設計需綜合客戶感知與實際服務質量，囊括行為數(shù)據(jù)（B-Data）、主觀數(shù)據(jù)（X-Data）、服務數(shù)據(jù)（S-Data）。常用的客戶感知指標包括：客戶滿意度（CSAT）、凈推薦值（NPS）、客戶費力程度（CES）。除主觀感知外也要加入客觀數(shù)據(jù)，如在線響應時間、問題解決率等。以及業(yè)務轉化數(shù)據(jù)，如購買率和留存率等。15客戶體驗管理：存量時代銀行的核心競爭力一方面要利用數(shù)據(jù)湖技術打破孤島，實現(xiàn)客戶360°全景體驗視圖。另一方面可利用AI、RPA等前沿技術顯著提升客戶體驗效率。例如運用自然語言處理（NLP）分析客戶評論和投訴中的情緒傾向，預測潛在流失風險。利用機器學習模型，根據(jù)客戶歷史行為預測潛在需求。運用RPA（機器人流程自動化）優(yōu)化投訴處理流程。16客戶體驗管理：存量時代銀行的核心競爭力組織文化是客戶體驗落地的關鍵。將“以客戶為中心”的理念融入考核和激勵機制，是文化內化的重要手段。通過激勵與教育，使“以客戶為中心”理念成為全員共識。技術卓越技術卓越TechnologyExcellence敏捷組織實時戰(zhàn)略客戶中心CustomerFocusReal-timeStrategicAlignmentBusinessAgility生機文化GenerativeCulture通過建立穩(wěn)健的客戶體驗管理體系,銀行不僅可以提升客戶滿意度,還能優(yōu)化運營成本和推動業(yè)務增長。17第四部分客戶體驗管理的應用場景與實踐案例在不同的業(yè)務場景中，通過優(yōu)化客戶體驗，銀行機構能夠實現(xiàn)客戶滿意度提升、運營效率改進以及業(yè)務目標的突破。以下是具體的應用場景及案例18客戶體驗管理：存量時代銀行的核心競爭力一.客戶旅程優(yōu)化：提升體驗的全景視圖客戶旅程(customerJourney)是客戶與企業(yè)交互的全過程,包括從需求產生到服務完成的每一個觸點。旅程優(yōu)化旨在識別客戶旅程中的痛點,并通過設計更流暢的流程提高客戶體驗。1：客戶旅程優(yōu)化的關鍵要點?觸點識別：明確客戶在服務過程中經歷的每個關鍵環(huán)節(jié)。銀行需要全面梳理并明確客戶在整個服務過程中所涉及的每個關鍵環(huán)節(jié)。例如，在貸款業(yè)務中，從客戶咨詢貸款產品信息開始，到提交申請材料、審核過程中的溝通、放款以及還款提醒等環(huán)節(jié)，均為重要的觸點。只有清晰地識別這些觸點，才能有針對性地進行優(yōu)化。?旅程監(jiān)測：通過數(shù)據(jù)分析實時了解客戶在每個階段的體驗得分。借助先進的數(shù)據(jù)分析工具，銀行能夠實時跟蹤客戶在每個階段的體驗得分。通過收集客戶在各個觸點的為數(shù)據(jù)、反饋信息等，運用數(shù)據(jù)分析模型計算出相應的體驗分值，從而及時了解客戶在整個旅程中的感受與滿意度狀況。?低分預警：建立預警機制，當某一觸點評分過低時，快速采取補救措施。例如，若客戶在貸款申請?zhí)峤画h(huán)節(jié)的體驗得分較低，可能是因為提交流程繁瑣或系統(tǒng)故障，機構應立即安排技術人員排查問題并簡化流程，同時與客戶及時溝通解釋。2：實踐案例分析瑞和數(shù)智助力某股份制銀行在貸款審批流程方面進行客戶旅程優(yōu)化。此前，該銀行面臨的主要挑戰(zhàn)是審批環(huán)節(jié)耗時過長，平均需要3天時間，這導致客戶在等待過程中滿意度大幅下降，客戶流失率高達30%。為改善這一狀況，銀行采取了一系列措施：簡化文件要求：對貸款申請所需的文件資料進行全面梳理，去除不必要的冗余材料，將提交材料數(shù)量減少了近一半，大大減輕了客戶的準備負擔。19客戶體驗管理：存量時代銀行的核心競爭力引入AI審批工具：利用人工智能技術對客戶的信用狀況、還款能力等進行快速準確的評估，將審批時間從原來的3天大幅縮短至12小時，極大地提高了審批效率。主動推送進度通知和后續(xù)指引：在審批過程中，銀行通過短信或APP消息等方式主動向客戶推送審批進度，讓客戶隨時了解自己的申請狀態(tài)，并且在審批完成后，及時向客戶提供詳細的后續(xù)操作指引，如放款時間、還款方式等。通過這些優(yōu)化措施，該銀行取得了顯著的成效?？蛻魸M意度（CSAT）從之前的4.2大幅提升至4.8（滿分5），同時貸款轉化率提高了15%。案例充分表明，通過客戶旅程優(yōu)化，能夠有效減少客戶在業(yè)務辦理過程中的痛點，提升整體體驗，進而促進業(yè)務的良性發(fā)展。20客戶體驗管理：存量時代銀行的核心競爭力在傳統(tǒng)模式下，客戶投訴處理往往存在諸多問題。當客戶提出投訴時，通常需要經歷多個部門之間的轉交，這一過程不僅繁瑣，而且容易導致信息傳遞不暢、處理時間過長?？蛻粼陂L時間等待處理結果的過程中，往往會對銀行的服務產生更加負面的評價，嚴重損害了客戶體驗，甚至可能導致客戶流失。1：投訴管理閉環(huán)的關鍵要點?投訴收集：為了提高投訴處理的效率，銀行首先需要整合多渠道的投訴入口，將電話、APP和社交媒體等渠道的投訴信息統(tǒng)一收集到一個平臺上。這樣可以避免客戶在不同渠道之間重復投訴，同時也方便機構對投訴信息進行集中管理和分析。?問題分類：運用自然語言處理（NLP）技術，對收集到的投訴內容進行快速準確的識別和分類。例如，將投訴問題分為賬戶管理類、產品服務類、業(yè)務流程類等不同類別，以便后續(xù)能夠針對性地分配處理資源。?責任分配：借助機器人流程自動化（RPA）工具，根據(jù)投訴的分類自動將其分發(fā)至相關部門。這一過程無需人工干預，大大提高了分配的準確性和效率，避免了人為失誤和拖延。?跟蹤與反饋：在投訴處理過程中，定期向客戶推送處理進展情況，讓客戶了解自己的投訴正在得到重視和處理。在問題解決后，及時對客戶進行滿意度調查，收集客戶的反饋意見，以便對投訴處理流程進行持續(xù)優(yōu)化。2：實踐案例分析瑞和數(shù)智助力某全國性股份制銀行通過構建智能化投訴管理平臺，成功實現(xiàn)了投訴管理的閉環(huán)優(yōu)化。在實施之前，該銀行的投訴受理時間較長，平均需要數(shù)小時才能完成受理并分配到相關部門。通過新平臺的應用，投訴受理時間減少了60%，客戶等待時間。同時，由于責任分配更加精準，處理流程更加高效，投訴解決率提升至90%以上，投訴相關的客戶流失率降低了12%?？蛻趔w驗管理：存量時代銀行的核心競爭力客戶反饋表示，該平臺不僅顯著提高了服務效率，還讓他們對問題解決的透明度有了更高的認同，增強了對銀行的信任感。某全國性股份制銀行的客戶體驗預警閉環(huán)管理解決方案2122客戶體驗管理：存量時代銀行的核心競爭力三.高分客戶的營銷價值挖掘凈推薦值（NPS）中的高分客戶（Promoters）不僅是品牌的忠實擁護者，還具備較高的交叉銷售和推薦潛力。通過精準營銷活動，銀行可以將這些高分客戶的價值最大化。1：關鍵策略解析?推薦獎勵計劃：為了激勵高分客戶積極參與口碑傳播，銀行可以推出推薦獎勵計劃。例如，為推薦成功的高分客戶提供現(xiàn)金返現(xiàn)、積分獎勵或其他形式的優(yōu)惠。這些獎勵能夠激發(fā)客戶的積極性，促使他們主動向親朋好友推薦銀行的產品和服務。?高分客戶分層服務：針對高分客戶提供專屬的分層服務，進一步增強他們的品牌忠誠度。這包括為他們配備專屬客服，提供一對一的優(yōu)質服務；根據(jù)他們的個性化需求和風險偏好，定制專屬的理財方案；優(yōu)先為他們提供新產品的試用機會或優(yōu)惠活動等。2：實踐案例分析瑞和數(shù)智助力某銀行推出“朋友計劃”，針對NPS高分客戶實施會員推薦激勵活動（Member-Get-Member,MGM）。具體措施包括：提供推薦成功的現(xiàn)金返現(xiàn)或優(yōu)惠券：當高分客戶成功推薦新客戶開戶或購買金融產品時，推薦人可獲得一定金額的現(xiàn)金返現(xiàn)或具有吸引力的優(yōu)惠券，可用于兌換銀行提供的各類禮品或服務。為被推薦人提供首年免年費等福利：為了提高被推薦人的參與積極性，銀行同時為被推薦人提供首年免年費、開戶禮包等優(yōu)惠福利。通過這一活動，該銀行取得了顯著的成果?；顒悠陂g推薦客戶占新增客戶的40%，表明推薦活動有效地帶動了新客戶的增長。同時，高分客戶的留存率較活動前提升了20%，進一步證明了分層服務和推薦獎勵計劃對增強高分客戶忠誠度的積極作用。23客戶體驗管理：存量時代銀行的核心競爭力1：智能客服的崛起傳統(tǒng)的客戶服務模式在面對日益增長的客戶需求時，暴露出效率低下、成本高昂等諸多問題。而智能客服系統(tǒng)的出現(xiàn)，結合了自然語言處理（NLP）和機器學習技術，能夠實時解答客戶的各種問題，并引導客戶完成相關操作。智能客服系統(tǒng)具有24小時不間斷服務、響應速度快、能夠同時處理大量客戶咨詢等優(yōu)勢，大大提高了客戶服務的效率和質量。2：個性化推薦的應用除了智能客服，銀行還通過分析客戶的交易行為和偏好數(shù)據(jù)，實現(xiàn)精準的個性化推薦。例如，某股份制銀行利用AI推薦引擎，深入挖掘客戶的消費習慣、投資偏好、風險承受能力等信息，向客戶推送適配的理財產品。通過這種個性化推薦，該銀行的理財產品成交率提高了20%，有效提高了營銷效果，為客戶提供了更符合其需求的金融產品選擇，進一步提升了客戶體驗。通過分析客戶的交易行為和偏好數(shù)據(jù)，銀行可以精準推送定制化產品。3：實踐案例分析招商銀行引入的AI智能客服“招小寶”取得了令人矚目的成效。通過智能客服的應用，招商銀行的呼叫中心人工服務量減少了30%，這意味著大量原本需要人工處理的客戶咨詢問題被智能客服有效解決，釋放了人力資源，降低了運營成本。同時，客戶問題解決率提高至95%，表明“招小寶”能夠準確理解客戶問題并提供有效的解決方案?？蛻魸M意度達到4.9分（滿分5這充分體現(xiàn)了智能客服在提升客戶體驗方面的卓越表現(xiàn)。上述場景展示了客戶體驗管理在實際業(yè)務中的深遠影響，通過在不同場景中深度應用客戶體驗理念，銀行能夠實現(xiàn)從基礎服務優(yōu)化到戰(zhàn)略增長的全面轉型。第五部分提升客戶體驗的戰(zhàn)略路徑2425客戶體驗管理：存量時代銀行的核心競爭力在當今競爭白熱化的金融市場格局中，客戶體驗已躍升為銀行構筑核心競爭力、實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的關鍵要素。全面客戶體驗管理可以為銀行帶來更好的業(yè)績和經營效果。根據(jù)全球同業(yè)經驗數(shù)據(jù)，通過實施全面客戶體驗管理，銀行客戶NPS持續(xù)提升高于20%、營收增長10%至15%，服務成本降低10%至15%，員工滿意度提高20%至30%。根據(jù)國內某領先股份制銀行經驗數(shù)據(jù)，全量客群NPS每提高1分，可以帶來約1萬元客均AUM（個人在銀行的資產規(guī)模）增量，私鉆客群因NPS每提高1分帶來的AUM增量更是高達59萬元?？蛻趔w驗管理體系的建立絕非權宜之計，而是一項需持之以恒投入的戰(zhàn)略工程。唯有借助分階段的縝密實施路徑，并深度融合技術工具，銀行方能逐步達成從基礎架構夯實到持續(xù)優(yōu)化精進的轉型跨越，進而在激烈的市場角逐中脫穎而出，贏得客戶的長期信賴與忠誠，收獲穩(wěn)定且可觀的業(yè)務增長紅利。客戶體驗金字塔愉悅感“我對此感到愉悅”便利性“我無須大費周章”需求滿足“我達到了我的目的”借助社交技術提升客戶愉悅智能排號系統(tǒng)電子填單系統(tǒng)電子操作系統(tǒng)系統(tǒng)穩(wěn)定性交易成功率多渠道體驗移動銀行體驗深入洞察客戶需求26客戶體驗管理：存量時代銀行的核心競爭力瑞和數(shù)智深耕金融科技行業(yè)二十余年，自2013年開始參與領先零售銀行的數(shù)字化轉型工作，在以科技助力各大合作銀行建立客戶體驗管理體系方面，積淀了成熟的解決方案和豐富的項目實施案瑞和數(shù)智客戶體驗管理平臺總體架構客戶端業(yè)務前臺全渠道運營客戶端業(yè)務前臺全渠道運營業(yè)務中后臺PC端移動端開放平臺微信端PC端移動端開放平臺微信端統(tǒng)計報表分析報告系統(tǒng)運營統(tǒng)計報表分析報告系統(tǒng)運營場景應用運營風險預警客戶評論低分觸發(fā)高分應用事件觸發(fā)反饋填寫投訴處理場景應用運營風險預警客戶評論低分觸發(fā)高分應用事件觸發(fā)反饋填寫投訴處理紅黑榜賦能經營展示應用客戶檔案API監(jiān)測大屏管理駕駛艙業(yè)務運營中心低分監(jiān)測任務審批事件管理任務生成任務管理社區(qū)管理數(shù)據(jù)中臺報表服務標簽服務文本分析事件庫指標管理模型服務中后臺管理渠道管理數(shù)據(jù)傳送用戶管理體驗監(jiān)測對客團隊客群體驗手機銀行問卷調研平臺問卷庫管理題庫管理旅程配置體驗匯總分支機構模板管理瑞和數(shù)智客戶體驗管理平臺功能優(yōu)勢涵蓋全口徑客戶、線上與線下多渠道、核心業(yè)務產品線，通過客戶旅程觸點問卷主觀數(shù)據(jù)以及運營客觀數(shù)據(jù)相結合，構建體驗監(jiān)測的數(shù)字化平臺全基于實時監(jiān)測，推動客戶旅程重塑、常規(guī)產品及服務優(yōu)化、低分預警。不斷優(yōu)化體驗指標體系及精準評測體系，形成體驗監(jiān)測的閉環(huán)細分到每個支行網點、渠道及業(yè)務服務過程，把握好兩方面平衡與尺度：一是定位客戶體驗問題；二是避免過度打擾客戶和加重工作負擔準合整合業(yè)務運營數(shù)據(jù)、系統(tǒng)埋點數(shù)據(jù)、體驗調研數(shù)據(jù)、客戶之聲（客訴）數(shù)據(jù)，實現(xiàn)客戶體驗可視化監(jiān)測，驅動業(yè)務線，優(yōu)化用戶體驗合整合業(yè)務運營數(shù)據(jù)、系統(tǒng)埋點數(shù)據(jù)、體驗調研數(shù)據(jù)、客戶之聲（客訴）數(shù)據(jù)，實現(xiàn)客戶體驗可視化監(jiān)測，驅動業(yè)務線，優(yōu)化用戶體驗27客戶體驗管理：存量時代銀行的核心競爭力客戶體驗的改進是一個漸進的過程，從試點到規(guī)?；茝V，再到動態(tài)優(yōu)化。以下是瑞和數(shù)智依托豐富的項目實施經驗而推薦的三階段實施路徑：第一階段：基礎建設與痛點識別此階段的目標是建立基礎的客戶體驗管理框架，明確核心指標和痛點。瑞和數(shù)智全棧式客戶體驗管理框架建設體驗致勝銀行建設體驗致勝銀行打造卓越客戶體驗管理體系管理經營績效改善（與經營結果相關的指標改善）客戶體驗優(yōu)化（客戶體驗指標提升）服務流程優(yōu)化及質量提升（服務指標提升、服務質量提升）基礎數(shù)據(jù)管理客戶體驗應用設計客戶體驗指標監(jiān)測客戶體驗提升反饋運營體系標簽管理指標管理客戶旅程管理問卷設計指標數(shù)據(jù)采集指標數(shù)據(jù)加工低分反饋旅程優(yōu)化反饋題庫管理外部數(shù)據(jù)管理應用場景設計報告設計指標數(shù)據(jù)呈現(xiàn)智能分析預警投訴反饋金點子反饋支撐體系組織與文化考核與激勵制度客戶體驗文化建設考核與激勵制度客戶體驗文化建設工作管理及匯報要求管理制度、流程與機制客戶體驗設計要求與規(guī)范客戶體驗監(jiān)測及反饋流程員工評估及反饋機制客戶體驗持續(xù)改善機制指標體系指標模型框架搭建指標計算分析口徑指標模型框架搭建指標計算分析口徑指標檢測處理規(guī)則（評分預警）系統(tǒng)與數(shù)據(jù)RPA工作流及渠道工具RPA工作流及渠道工具基礎硬件與客戶體驗指標數(shù)據(jù)集市關鍵任務包括如下：梳理客戶旅程，繪制全景圖：首先細致入微地梳理客戶旅程，仿佛繪制一幅細膩的全景圖，將客戶的每一步觸點、每一次互動都盡收眼底。這不僅僅是一幅靜態(tài)的畫面，而是一個動態(tài)演變28客戶體驗管理：存量時代銀行的核心競爭力的過程，其中蘊含著客戶的期待、疑慮、滿意與驚喜。通過這一全景圖的繪制，我們能夠直觀洞察客戶在不同階段的情感波動與需求變化，為后續(xù)的策略制定提供堅實的依據(jù)。銀行零售客戶旅程全景圖忌線上預約等待核實到達網點業(yè)務辦理告知到達柜臺確認業(yè)務意圖表單填寫身份識別業(yè)務簽約與辦理離開線下辦理復雜以機器人流程自動化支持作業(yè)使用智能服務系統(tǒng)身份識別表單填寫等待核實業(yè)務簽約與辦理業(yè)務反饋人工咨詢有時限，對于專業(yè)問題無法回答申請流程復雜，無人指導 需要進行更精準的服務智慧客服算法優(yōu)化客戶經理使用工具及時響應形成產品場景化營銷:定位目標客群及相應場景全渠道營銷:打通線上線下、各社交平臺等數(shù)據(jù)基礎數(shù)據(jù)采集數(shù)據(jù)存儲數(shù)據(jù)分析數(shù)據(jù)應用數(shù)據(jù)遷移系統(tǒng)基礎社交系統(tǒng)營銷系統(tǒng)客戶管理系統(tǒng)業(yè)務辦理速度慢，柜臺少業(yè)務辦理無人指導程序冗雜人員基礎客戶經理主觀能動性數(shù)據(jù)基礎需要系統(tǒng)的管理與連通所需材料提醒業(yè)務申請/交易內容營銷:傳遞具有價值的內容進行客戶關懷/應答客戶在線咨詢選擇業(yè)務種類 需要更高效的服務客戶具有操作需要使用系統(tǒng)記錄客戶展示營銷推送營銷分析記錄客戶行為生成客戶業(yè)務辦理優(yōu)化線下業(yè)多流程客戶無例如瑞和數(shù)智參與的某領先零售銀行搭建的“風**”系統(tǒng)，從客戶全旅程視角出發(fā)，打通銀行內部二十幾個系統(tǒng)，集中3萬余個埋點數(shù)據(jù)、1200余項體驗指標，將客戶體驗的度量由以往主觀、定性的評價變成清晰、量化的結果，構建“監(jiān)測-分析-改進”的客戶體驗管理閉環(huán)，讓客戶體驗的改進方向更加清晰、更有說服力。搭建體驗監(jiān)測平臺，建立體驗監(jiān)測指標體系：為了量化并追蹤客戶體驗的提升效果，需搭建一個高效的體驗監(jiān)測平臺。這個平臺如同指揮中樞，有多個維度的體驗指標體系，可以精準反應客戶體驗的變動情況，從不同角度映射出客戶體驗的優(yōu)劣。這些指標不僅易于理解，而且能夠精準反映客戶對于產品或服務的真實感受，是評估體驗優(yōu)化成效的關鍵標尺。瑞和數(shù)智從客戶視角、對客團隊視角、銀行服務質量管理視角，規(guī)劃了零售客戶體驗主觀指標、客觀指標、對客團隊體驗指標。除了客戶主觀感受外，客觀指標反映了標準客觀的服務質量硬性標準，對客團隊體驗指標則從對客團隊角度反饋了為客戶提供服務所受影響因素及提升客戶體驗可改善的因素。29客戶體驗管理：存量時代銀行的核心競爭力零售客戶體驗指標體系整體規(guī)劃客戶體驗指標體系分析框架管理與應用客戶體驗，在多層次應用場景中賦能業(yè)務價值管理與應用客戶體驗，在多層次應用場景中賦能業(yè)務價值客戶經營應用目標：體驗數(shù)據(jù)幫助客戶服務、營銷和產研指標+A-data體驗提升應用目標：發(fā)現(xiàn)體驗好壞，找出問題，監(jiān)督改進戰(zhàn)略層應用目標：體驗管理的投入有可見的商業(yè)價值指標+S-data指標+B-data指標+O-data零售客戶體驗應用指標體系擴展零售客戶體驗應用指標體系擴展機構維度總/分/支渠道維度標簽（線上/線下）服務團隊維度標簽客群維度標簽客戶旅程標簽分析指標頂層指標診斷指標零售客戶體驗應用數(shù)據(jù)聚合零售客戶體驗應用數(shù)據(jù)聚合客戶產生/表達情緒客戶體驗主觀數(shù)據(jù)X-data互為補充和驗證客戶標簽數(shù)據(jù)A-data實時產生數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)客戶行為數(shù)據(jù)B-data客戶運營數(shù)據(jù)O-data服務客觀數(shù)據(jù)S-data客戶行為數(shù)據(jù)B-data驅動客戶下一次行為支持數(shù)據(jù)分析客戶發(fā)生行為豐富畫像價值度量體驗監(jiān)測影響B(tài)-BehaviorX-ExperienceA-AttributionO-OperationS-SLA引入數(shù)據(jù)收集工具，統(tǒng)一整合客戶反饋來源：廣泛而深入地捕捉來自各渠道的客戶反饋。無論是線上調查、社交媒體評論，還是客戶服務熱線記錄，所有這些寶貴的客戶聲音都將被統(tǒng)一整合，形成一個全面、連貫且富有洞察力的客戶反饋庫。這一舉措極大地提升了數(shù)據(jù)處理的效率與準確性，使銀行能夠迅速響應客戶需求，持續(xù)迭代優(yōu)化策略，確?？蛻趔w驗的每一步都向著卓越邁進。30客戶體驗管理：存量時代銀行的核心競爭力常用的客戶體驗指標數(shù)據(jù)采集方法★專家評估法通過專家經驗給到各指標權重和分箱得分規(guī)則，確定評分加權方案，得到各個維度。適應場景:擁有業(yè)務經驗豐富的銀行業(yè)務專家★可用性測試讓一群具有代表性的用戶對產品進行典型操作，同時觀察員和開發(fā)人員在一旁觀察，聆聽，做記錄★用戶眾測是邀請一定數(shù)量的用戶按照給定的任務腳本自行完成產品體驗并進行反饋、評價的研究方式★數(shù)據(jù)結構法★★數(shù)據(jù)結構法通過分析歷史數(shù)據(jù)的數(shù)據(jù)結構，作出分箱規(guī)則和加權規(guī)則。適用場景:有較好用戶調研體系和算法建模團隊★眼動追蹤★調研模型法通過調研一批用戶，讓其對我們的產品體驗打分，通過該批用戶的行為數(shù)據(jù)與其給到的用戶體驗分建立體驗分計算模型★問卷評分法設計評分問卷,選擇評價對象,分發(fā)問卷,回收和整理問卷,對問卷結果進行統(tǒng)計和綜合分析★模型分析法通過NLP模型及情感計算模型，對客戶反饋的語音及文本，進行情感計算，得出客戶的情感偏向和強烈第二階段：優(yōu)化試點與快速迭代此階段目標是在關鍵業(yè)務場景中試點優(yōu)化措施，并通過敏捷迭代提升成果。此階段關鍵任務包括如下：選擇高影響力場景進行重點優(yōu)化：如投訴管理和貸款審批，作為首要優(yōu)化目標。這些場景不僅直接關聯(lián)到客戶滿意度與業(yè)務效率，更是企業(yè)聲譽與風險控制的關鍵環(huán)節(jié)。通過深入分析這些場景中的痛點與瓶頸，我們能夠制定出更具針對性的優(yōu)化措施，從而實現(xiàn)效益的最大化。設立閉環(huán)管理機制，監(jiān)控措施效果并快速調整：這一機制涵蓋從措施實施到效果監(jiān)控的每一個環(huán)節(jié)，通過實時數(shù)據(jù)分析與反饋，我們能夠迅速捕捉到措施執(zhí)行中的偏差與不足，并據(jù)此進行靈活調整。這種動態(tài)優(yōu)化的過程，不僅保證了措施的有效性，還促進了管理機制的持續(xù)優(yōu)化與升級。采用RPA技術優(yōu)化投訴處理流程，減少人工干預：RPA技術能夠模擬人類操作，自動完成投訴信息的錄入、分類、轉派等重復性任務，從而顯著減少人工干預，提升處理效率。同時，RPA還能確保投訴處理的準確性與一致性，有效避免因人為因素導致的錯誤與遺漏，進一步提升客戶滿意度與信任度。31客戶體驗管理：存量時代銀行的核心競爭力第三階段：推廣與動態(tài)優(yōu)化此階段目標是將試點成果推廣至全行，實現(xiàn)持續(xù)優(yōu)化與動態(tài)調整。此階段關鍵任務包括如下：建立經驗分享機制，將試點最佳實踐復制到其他業(yè)務線：例如可通過分享會、案例研討以及在線知識庫等多種形式進行經驗推廣，促進跨部門間的知識流動與智慧碰撞。實施動態(tài)監(jiān)測，持續(xù)優(yōu)化旅程與服務策略：通過不斷收集、整合來自多個渠道的反饋信息，并進行深度剖析，能夠及時發(fā)現(xiàn)服務過程中的短板與瓶頸，并迅速響應，調整優(yōu)化旅程設計與服務策結合AI技術進行客戶行為預測，實現(xiàn)全生命周期管理：客戶行為預測模型可以精準捕捉客戶需求的微妙變化與潛在趨勢，為全生命周期管理提供強有力的數(shù)據(jù)支撐與決策依據(jù)。從客戶初次接觸、深度互動到長期維護的每一個階段，我們都能夠實施更加精準、高效的管理策略，從而提升客戶體驗的滿意度與忠誠度。全生命周期管理獲客活客獲客活客?根據(jù)信用卡/ETC/社保等客戶基礎數(shù)據(jù)，洞察客戶偏好，鼓勵客戶養(yǎng)成與銀行接觸使用習慣留存更多客戶接觸數(shù)據(jù)，提升客戶價成長期潛客提升高潛在價值:做好客戶關懷，提升滿意度和忠誠度低潛在價值:通過向上銷售、交叉銷售等方式提高客戶價值和滿意度成熟期熟客維穩(wěn)高潛在價值:深入了解客戶畫像，洞察客戶喜好，提供個性化、差異化服務低潛在價值:通過向上銷售、交叉銷售等方式提高客戶價值和滿意度延長客戶成熟期時間跨度提高產品功能，建立客戶粘度和忠挽留期老客留存高潛在價值:根據(jù)客戶衰退的原因制定不同營銷策略:急救策略、應對策略、完善策略低潛在價值:營銷成本有限的情況下，可選擇放棄策略睡客激活針對潛在價值較高的客戶挖掘客戶睡眠的原因“對癥下蜜月新客客群產品推薦模型貸款意向度模型低價值客戶提升模型價值預測模型流失預警模型32客戶體驗管理：存量時代銀行的核心競爭力技術和數(shù)據(jù)是客戶體驗提升的核心驅動力。以下是關鍵技術工具的應用策略：數(shù)據(jù)湖與客戶全景視圖：通過數(shù)據(jù)湖整合行為數(shù)據(jù)（如交易記錄）、主觀數(shù)據(jù)（如滿意度調查）和服務數(shù)據(jù)（如響應時間銀行可以構建360°的客戶視圖。AI與機器學習：AI技術可以實現(xiàn)個性化推薦、情緒分析和客戶流失預測。自動化流程優(yōu)化：RPA技術通過自動化任務執(zhí)行減少重復勞動，提高服務效率。33客戶體驗管理：存量時代銀行的核心競爭力三.長效機制與文化內化文化內化的策略：將“以客戶為中心”作為企業(yè)文化的核心，貫穿于組織決策、員工考核和業(yè)務執(zhí)行中。一方面，設立“客戶體驗卓越獎”，以此作為榮譽的象征，表彰那些在優(yōu)化客戶體驗道路上做出杰出貢獻的個人或團隊，激發(fā)全員參與的熱情與創(chuàng)造力；另一方面，開展全面而深入的“體驗管理培訓”，通過案例分析、角色扮演、互動研討等多種形式，將客戶體驗的重要性內化于心、外化于行，讓每一位員工都能成為提升客戶滿意度的行家里動態(tài)優(yōu)化與持續(xù)改進：通過定期回顧與優(yōu)化機制，確?？蛻趔w驗提升符合市場變化。根據(jù)體驗指標的反饋，優(yōu)化重點觸點服務策略。采用敏捷開發(fā)方法，每季度更新體驗改進計劃。提升客戶體驗是一項長期的戰(zhàn)略投資，需要通過分階段的實施路徑和技術工具的深度應用，逐步實現(xiàn)從基礎建設到持續(xù)優(yōu)化的轉型。通過系統(tǒng)化、技術化和文化化的綜合提升，銀行不僅能夠改善客戶體驗，還能建立長期的競爭優(yōu)勢和業(yè)務增長動力。一切以客戶為中心客戶需求為出發(fā)點34客戶體驗管理：存量時代銀行的核心競爭力案例一：瑞和數(shù)智助力某零售領先銀行打造客戶體驗管理平臺項目為實現(xiàn)某零售領先銀行“因您而變、服務立行”打造全球最佳客戶體驗銀行的戰(zhàn)略目標，該行需要打造全閉環(huán)的客戶體驗管理平臺，推動零售服務管理邁向零售3.0的重要數(shù)字化系統(tǒng)平臺，客戶體驗管理平臺能幫助該行構建全客群、全產品、全渠道服務體系，大幅改善服務管理的工作方式。瑞和數(shù)智解決方案:?依據(jù)“客戶體驗衡量金字塔”構建，按業(yè)務邏輯樹展開，將總體客戶體驗指數(shù)逐層分解到可量化監(jiān)測的診斷指標，幫助業(yè)務部門和前線分支行定位客戶體驗痛點；?零售客戶體驗管理平臺通過調研問卷推送、數(shù)據(jù)處理分析、低分監(jiān)測觸發(fā)、儀表盤展示等模塊的開發(fā)及自動化對接，推動零售客戶體驗監(jiān)測的全流程自動化運行與閉環(huán)管理；?開發(fā)了移動端的儀表盤應用，超過150張頁面，配置型組件式開發(fā)架構可快速復用。35客戶體驗管理：存量時代銀行的核心競爭力項目成果：?該項目二期建設結束時，該行NPS相比上一年提升24%，客戶滿意度有了明顯提升；?覆蓋重點零售業(yè)務、指標多，與17個相關系統(tǒng)對接，并衍生了移動端應用，觸達千萬級客戶，在行內有8000+用戶；?在總分行選取重點產品、業(yè)務流程進行體驗管理的小范圍試點，基于試點反饋優(yōu)化后開展全面為了實現(xiàn)總體戰(zhàn)略目標，踐行“客戶體驗和數(shù)字科技雙輪驅動”策略，需要進一步建設與完善客戶體驗監(jiān)測體系，某股份制商業(yè)銀行已經完成初建體驗監(jiān)測平臺和指標體系，結合對項目成果的診斷分析、業(yè)務發(fā)展規(guī)劃的新需求，二期繼續(xù)提升客戶體驗監(jiān)測、分析、展示的能力，并應用到不同場景中，發(fā)揮價值。瑞和數(shù)智解決方案：擴展平臺應用，完善平臺功能，增強平臺新效能，打造數(shù)字新運營，實現(xiàn)更深層次的業(yè)務場景應用?首要組建了七大核心功能模塊，打通體驗數(shù)據(jù)的獲得、分析、展示、應用的完整流程；?建立科學的客戶體驗指標、問卷題庫體系、根因分析模型、多部門協(xié)作指引，形成完善的體驗監(jiān)測管理策略；?通過挖掘分析客戶之聲、建立警管理閉環(huán)、體驗試點落地等舉措，發(fā)揮客戶體驗的業(yè)務價值。36發(fā)揮應用價值監(jiān)測體系平臺功能客戶體驗管理：存量時代銀行的核心競爭力發(fā)揮應用價值監(jiān)測體系平臺功能傾聽客戶反饋傾聽客戶反饋預警閉環(huán)管理重點客群體驗分析重點客群體驗分析手機銀行體驗分析指標體系指標體系可視化展示可視化展示數(shù)據(jù)分析根因設計管理指引管理指引問卷與題庫問卷與題庫問卷調研指標匯算智能分析智能預警Bi儀表盤核心引擎數(shù)據(jù)對接項目成果：?平臺功能升級做到了科學統(tǒng)籌、以用帶建;?客戶滿意度、問題解決率、問卷回收率提升，客戶投訴處理效率提高;?優(yōu)化了客戶之聲的管理流程，多渠道數(shù)據(jù)采集覆蓋千萬人次，對體驗問題歸類打標，并設計了超過100個體驗監(jiān)測指標；?落地了兩個速贏場景，開展了可復用、可支持決策的專題分析。CEM是通過技術賦能、關注每一位客戶的“全面體驗“MManagementCEMMManagementCEMCECustomerExperience客戶體驗CustomerExperienceManagement客戶體驗管理37第六部分未來趨勢與展望隨著技術和社會環(huán)境的迅速變化，客戶體驗（CX）的未來充滿了創(chuàng)新與挑戰(zhàn)。從技術革命到隱私保護的新規(guī)，再到全新的體驗場景，銀行需未雨綢繆，把握趨勢，制定長期戰(zhàn)略。38客戶體驗管理：存量時代銀行的核心競爭力1.大模型與智能助手的普及當AI、大模型成為高頻詞，以銀行為代表的金融機構正在通過人工智能的力量重塑自身競爭力。根據(jù)中國銀行業(yè)協(xié)會發(fā)布《2024年度中國銀行業(yè)發(fā)展報告》，金融與人工智能有天然的契合點，AI大模型技術能夠充分挖掘銀行業(yè)的海量數(shù)據(jù)，而銀行業(yè)具有適用AI大模型技術的豐富場景。當前AI大模型正推進我國銀行業(yè)服務、營銷、產品等領域的全面革新，催化“未來銀行”加速到來?；诖笳Z言模型（如GPT）開發(fā)的智能助手，將成為未來客戶體驗的關鍵工具。這類助手可以實時分析客戶需求，全天候回答復雜的金融咨詢問題，根據(jù)客戶行為和歷史交易數(shù)據(jù)，生成定制化推薦，提供精準服務，并通過自然語言處理實現(xiàn)深度交互。隨著上市銀行2024年年度報告的逐步披露，包括6家國有大行與8家股份制銀行在內的14家全國性銀行去年的AI戰(zhàn)略與應用布局已全部對外公開。梳理14家銀行的AI戰(zhàn)略發(fā)現(xiàn)，“AI+”已成為銀行近兩年發(fā)布AI戰(zhàn)略的核心。如工行企業(yè)級千億金融大模型技術體系“工銀智涌”已賦能20余個主要業(yè)務領域、200余個場景，累計調用量超10億次。建設銀行金融大模型體系已賦能行內193個應用場景。招商銀行全行大模型應用場景超120個，線上“招小財”AI助手能夠準確識別客戶意圖，協(xié)助客戶完成復雜公司金融產品操作，響應準確率達到95%，形成立體式的客戶需求即時響應服務體系。郵儲銀行貨幣市場交易機器人“郵小助”，主要是在貨幣市場詢價場景下與外部機構交易員進行人機交互對話，目前覆蓋數(shù)百家金融機構，接受詢價總量超過1.5萬億元，總成交金額超過2000億元，交易平均耗時較人工節(jié)約94%，捕獲超額收益率6個基點。中信銀行決策式AI“中信大腦”的落地場景已超過1600個，生成式AI“倉頡大模型”孵化了超過80項創(chuàng)新應用。興業(yè)銀行大模型助手應用場景數(shù)量超過70個，其在金融市場業(yè)務場景中推出“興小二”債券交易機器人，依托智能化交易平臺，引入機器學習、大模型等先進技術進行系統(tǒng)和策略升級，通過各類算法和因子挖掘提升交易效率。39客戶體驗管理：存量時代銀行的核心競爭力2.元宇宙中的沉浸式金融體驗隨著科技的飛速發(fā)展，元宇宙的概念逐漸從科幻走向現(xiàn)實，成為各行業(yè)關注的焦點。當前，年輕消費群體逐漸崛起，對金融服務的期望不僅僅是傳統(tǒng)的存取款和轉賬功能，更追求個性化、沉浸式、智能化的體驗。元宇宙的“可漫游、可互動、可交易”特性，能夠為他們提供前所未有的金融體驗。通過元宇宙，銀行可以創(chuàng)建豐富的場景，使金融服務與日常生活深度融合，從而增強客戶元宇宙為金融服務提供了一個全新的交互平臺，讓客戶能夠通過虛擬現(xiàn)實技術體驗復雜的金融產品或參與虛擬的咨詢會議。銀行紛紛推出元宇宙產品，以探索金融服務的新邊界。例如虛擬銀行大廳：客戶可以戴VR眼鏡與虛擬客服“面對面”討論貸款方案。金融產品模擬：通過虛擬現(xiàn)實展示投資組合的潛在收益和風險。例如建設銀行在2024年新版的手機銀行中引入了“AI元宇宙空間”，作為元宇宙虛擬營業(yè)廳，該功能為用戶帶來新的交互方式，應用以虛擬場景的形式，搭建了主廣場、財富空間、車生活空間40客戶體驗管理：存量時代銀行的核心競爭力信用卡空間等，為用戶提供個人賬戶信息、車險、信用卡業(yè)務等服務，這讓“使用手機銀行”變得更有趣、更多元。上海銀行2023年正式發(fā)布了市場首家“可漫游、可互動、可交易”的元宇宙銀行。另外還有浦發(fā)銀行的數(shù)字員工“小浦”，為用戶提供客戶賬戶管理等金融服務；百信銀行虛擬數(shù)字員工AIYA負責拍攝廣告、做直播、出席品牌活動等；中國銀行的超寫實職業(yè)版“數(shù)字人”等等。除了打造自身的元宇宙空間外，中國銀行、建設銀行、工商銀行、平安銀行等也在紛紛申請元宇宙相關的專利，想要搶占未來的競爭高地。3.區(qū)塊鏈與分布式身份管理區(qū)塊鏈技術以其去中心化、不可篡改、安全可靠等特性，為銀行的數(shù)字身份管理帶來了全新的解決方案。區(qū)塊鏈技術可以保障客戶隱私，同時實現(xiàn)快速的身份認證與無縫的跨境服務。區(qū)塊鏈技術在數(shù)字身份認證中的應用，增強了身份驗證的安全性和便捷性。智能銀行利用區(qū)塊鏈技術建立去中心化的身份認證系統(tǒng)，減少了身份欺詐風險，提升了客戶開戶和交易的效率。例如，摩