DB32-T 4461-2023 生活衣物互聯(lián)網(wǎng)洗滌服務(wù)規(guī)范

江蘇省地方標(biāo)準(zhǔn)DB32/T4461—2023生活衣物互聯(lián)網(wǎng)洗滌服務(wù)規(guī)范Specificationforinternetdailyclotheswashingservice江蘇省市場(chǎng)監(jiān)督管理局DB32/T4461—2023前言 2規(guī)范性引用文件 3術(shù)語(yǔ)和定義 4基本要求 5服務(wù)流程 6服務(wù)內(nèi)容與要求 7評(píng)價(jià)與改進(jìn) IDB32/T4461—2023本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分:標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。請(qǐng)注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專(zhuān)利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識(shí)別專(zhuān)利的責(zé)任。本文件由江蘇省商務(wù)廳提出并歸口。本文件起草單位:江蘇省洗染行業(yè)協(xié)會(huì)、南京白濯靜電子商務(wù)有限公司、江蘇省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)。本文件主要起草人:唐春華、邊全明、邵園園、魏青ⅢDB32/T4461—2023生活衣物互聯(lián)網(wǎng)洗滌服務(wù)規(guī)范本文件規(guī)定了生活衣物互聯(lián)網(wǎng)洗滌服務(wù)的基本要求、服務(wù)流程、服務(wù)內(nèi)容與要求、溝通、咨詢、售后、評(píng)價(jià)與改進(jìn)。本文件適用于生活衣物互聯(lián)網(wǎng)洗滌服務(wù)。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過(guò)文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中,注日期的引用文件,僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件;不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改單)適用于本文件。GB/T35273信息安全技術(shù)個(gè)人信息安全規(guī)范GB/T22239信息安全技術(shù)網(wǎng)絡(luò)安全等級(jí)保護(hù)基本要求SB/T10989—2013衣物洗滌質(zhì)量要求3術(shù)語(yǔ)和定義下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。3.1生活衣物dailyclothes日常生活中居家及外出穿著的衣物。注:包括日常衣服、鞋類(lèi)、家居家紡、皮具等用品。4基本要求4.1.1應(yīng)遵守國(guó)家相關(guān)法律法規(guī),具有法人資格,持有合法的營(yíng)業(yè)執(zhí)照和從業(yè)資質(zhì)證書(shū)。4.1.2應(yīng)建立完善的企業(yè)管理制度和企業(yè)文化,依照互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)、洗滌服務(wù)行業(yè)法律法規(guī)開(kāi)展經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。4.1.4應(yīng)配備與經(jīng)營(yíng)規(guī)模相適應(yīng)并符合國(guó)家有關(guān)規(guī)定的專(zhuān)用洗染、保管、污染防治等設(shè)施設(shè)備。4.1.5應(yīng)根據(jù)互聯(lián)網(wǎng)洗滌服務(wù)各環(huán)節(jié)要求科學(xué)合理地配置人員,各崗位人員應(yīng)有明確的職責(zé)分工。4.1.6應(yīng)具備2名及以上持有洗衣師職業(yè)技能等級(jí)證書(shū)人員。4.1.7應(yīng)建立符合網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)督管理辦法要求的互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)/客戶端、客戶服務(wù)中心。4.1.8應(yīng)與保險(xiǎn)公司簽訂洗滌責(zé)任險(xiǎn)合同,與物流公司簽訂收派服務(wù)協(xié)議、物流保價(jià)協(xié)議。4.2.1應(yīng)具有良好的職業(yè)道德、良好的溝通能力與服務(wù)態(tài)度。1DB32/T4461—20234.2.2取送件人員應(yīng)掌握快遞、交通安全等相關(guān)法律法規(guī),熟悉區(qū)域行政區(qū)劃及街巷分布。掌握生活衣物快件攬件、驗(yàn)收、派送、投訴處理等業(yè)務(wù)技能。4.2.3清洗人員應(yīng)掌握安全生產(chǎn)、洗滌等相關(guān)法律法規(guī),熟悉洗滌業(yè)務(wù)流程。具備生活衣物洗滌設(shè)施設(shè)備應(yīng)用能力。4.2.4客服人員應(yīng)熟悉相關(guān)法律法規(guī),掌握生活衣物洗滌、客服服務(wù)、電子商務(wù)等知識(shí)。熟悉生活衣物洗滌售前、售中、售后及投訴等相關(guān)業(yè)務(wù)處理流程。4.3服務(wù)平臺(tái)/客戶端4.3.1服務(wù)平臺(tái)/客戶端應(yīng)按照GB/T22239的要求進(jìn)行備案、建設(shè)、保護(hù)和運(yùn)營(yíng)。4.3.2服務(wù)平臺(tái)/客戶端應(yīng)遵守國(guó)家和地方有關(guān)個(gè)人信息保護(hù)法律法規(guī),個(gè)人信息采集、存儲(chǔ)和使用應(yīng)符合GB/T35273的規(guī)定。4.3.3應(yīng)具有在線注冊(cè)及注銷(xiāo)功能,且在注冊(cè)過(guò)程中應(yīng)實(shí)現(xiàn)簽訂服務(wù)協(xié)議的功能。5服務(wù)流程互聯(lián)網(wǎng)生活衣物洗滌服務(wù)流程見(jiàn)圖1。圖1互聯(lián)網(wǎng)生活衣物洗滌服務(wù)流程圖6服務(wù)內(nèi)容與要求6.1.1查看客戶通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)/客戶端提交的訂單需求,訂單信息包括但不限于:客戶需要洗滌的生活衣物品類(lèi)、預(yù)約上門(mén)取件時(shí)間、服務(wù)周期,以及未完成洗滌服務(wù)客戶提供的基本信息等。6.1.2核實(shí)訂單信息,按客戶要求或下單地址就近匹配互聯(lián)網(wǎng)洗滌工廠進(jìn)行服務(wù)。6.1.3根據(jù)客戶預(yù)約時(shí)間,將訂單分配給取件人員或由承運(yùn)企業(yè)取件。2DB32/T4461—20236.2.1取件人員或承運(yùn)企業(yè)按照客戶預(yù)約時(shí)間,提前與客戶聯(lián)系,確認(rèn)取件地址、取件時(shí)間及待洗滌生活衣物品類(lèi)別。6.2.2到達(dá)客戶指定位置交接待洗滌生活衣物,應(yīng)驗(yàn)視客戶交寄的待洗滌生活衣物是否為禁寄、限寄物品,是否與訂單上提交的數(shù)量和品類(lèi)一致,如客戶衣物中遺留貴重物品,應(yīng)及時(shí)聯(lián)系客戶。6.2.3驗(yàn)視無(wú)誤后,現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行打包裝箱,打印、張貼快遞面單,送至互聯(lián)網(wǎng)洗滌公司指定的清洗工廠。6.2.4取件人員或承運(yùn)企業(yè)應(yīng)在互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)/客戶端同步回傳快遞信息至洗滌公司及客戶。6.3.1清洗工廠收衣工作人員根據(jù)電子信息單收貨、查驗(yàn),查驗(yàn)無(wú)誤后進(jìn)行初檢,初檢內(nèi)容為:污漬、破損、染色、變形、配飾、涂層完整度以及客戶個(gè)性化服務(wù)要求,并對(duì)衣物整體及有問(wèn)題的區(qū)域進(jìn)行拍照并同步回傳至洗滌公司及客戶。6.3.2收衣工作人員將初檢后并釘好分類(lèi)條碼的待洗滌生活衣物按清洗要求或客戶個(gè)性化服務(wù)要求交給清洗工作人員。6.3.3清洗工作人員洗前需復(fù)檢待洗滌生活衣物。6.3.4對(duì)洗前檢查無(wú)問(wèn)題或經(jīng)客服處理后無(wú)異議的待洗滌生活衣物分類(lèi)進(jìn)行預(yù)去漬、洗衣、二次去漬、熨燙、質(zhì)量檢查、衣物后整理、衣物包裝處理;衣物洗滌質(zhì)量應(yīng)符合SB/T10989—2013中第4章的要求。6.3.5完成洗滌后,對(duì)被洗滌生活衣物進(jìn)行分類(lèi),并打包裝箱。6.4.1洗滌公司出庫(kù)人員將完成洗滌的訂單信息推送至送件人員或承運(yùn)企業(yè),并打印快遞面單,在包裝上指定位置張貼電子信息單,同時(shí)在互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)/客戶端同步回傳快遞單號(hào),告知客戶。6.4.2送件人員或承運(yùn)企業(yè)根據(jù)面單信息,檢查、確認(rèn)包裹包裝情況,必要時(shí)進(jìn)行二次加固包裝。6.4.3派送前,送件人員或承運(yùn)企業(yè)使用互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)/客戶端等告知客戶即將派送信息。到達(dá)派送網(wǎng)點(diǎn)后,需與客戶提前預(yù)約派件時(shí)間,確認(rèn)派件方式。6.4.4上門(mén)派件,需要當(dāng)面與客戶核對(duì)相關(guān)信息,簽收確認(rèn)。驛站,物業(yè)、他人代收應(yīng)與客戶達(dá)成一致,得到客戶確認(rèn)后進(jìn)行操作。6.4.5承運(yùn)企業(yè)應(yīng)在互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)/客戶端同步回傳快遞信息至洗滌公司及客戶。6.5.2應(yīng)及時(shí)聽(tīng)取客戶的意見(jiàn)與建議,處理并反饋。6.5.3制定規(guī)范的投訴處理程序,保持投訴渠道的暢通。公示投訴流程,投訴處理可按GB/T17242的相關(guān)要求執(zhí)行。6.5.4應(yīng)建立投訴理賠機(jī)制,設(shè)立理賠條款,公示理賠標(biāo)準(zhǔn)與時(shí)效。7評(píng)價(jià)與改進(jìn)7.1.1互聯(lián)網(wǎng)洗滌服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)定期開(kāi)展洗滌服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià),聽(tīng)取客戶及第三方的意見(jiàn)和建議。7.1.2評(píng)價(jià)方式包括但不限于自我評(píng)價(jià)、第三方評(píng)價(jià)或客戶評(píng)價(jià)。3DB32/T4461—20237.1.3評(píng)價(jià)內(nèi)容包括但不限于服務(wù)時(shí)效性、人員專(zhuān)業(yè)度、服務(wù)滿意度、投訴處理率等。7.2.1應(yīng)根據(jù)評(píng)價(jià)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)