【《基于員工滿意度的酒店宴會(huì)服務(wù)質(zhì)量提升研究》15000字論文】

基于員工滿意度的酒店宴會(huì)服務(wù)質(zhì)量提升研究 1 1 11.2研究意義 2 22服務(wù)質(zhì)量管理的理論基礎(chǔ) 2 22.2顧客期望理論 3 3 3 43高星級(jí)酒店現(xiàn)狀 43.1我國(guó)高星級(jí)酒店現(xiàn)狀 43.2西安高星級(jí)酒店現(xiàn)狀 63.3西安高星級(jí)商務(wù)酒店現(xiàn)狀 83.4西安君悅酒店現(xiàn)狀 3.4.1宴會(huì)部設(shè)施狀況 3.4.2員工構(gòu)成及排班制度 3.4.3服務(wù)特色 3.4.3經(jīng)營(yíng)狀況 4西安君悅酒店宴會(huì)服務(wù)存在的問(wèn)題 4.1管理責(zé)任分配不清 4.2實(shí)習(xí)員工培養(yǎng)制度不完善 4.3員工權(quán)限不足，服務(wù)效率低 4.4工作滿意度低，員工流失率高 4.5缺乏服務(wù)意識(shí)，主動(dòng)性低 4.6員工綜合素質(zhì)低 4.7硬件更新不及時(shí) 5西安君悅酒店宴會(huì)服務(wù)質(zhì)量提升的對(duì)策研究 5.2完善實(shí)習(xí)員工培養(yǎng)機(jī)制 5.3擴(kuò)大一線員工權(quán)限 5.4加強(qiáng)員工管理，降低流失率 5.5改進(jìn)員工考核機(jī)制 5.6完善員工培訓(xùn)制度 5.7提升設(shè)備更新力度 6結(jié)論與不足 21隨之發(fā)生轉(zhuǎn)變，個(gè)性化消費(fèi)也逐漸在人們的消務(wù)展開(kāi)研究。在對(duì)相關(guān)概念進(jìn)行闡述的基礎(chǔ)之上，1.1研究背景自身尊貴理念并且消費(fèi)水平高的商務(wù)消費(fèi)群體，也為酒店行業(yè)的發(fā)展提供新的活力。商務(wù)型酒店現(xiàn)階段所能提供的產(chǎn)品與服務(wù)，在此可以看出并不能獲得消費(fèi)者的青睞，酒店沒(méi)有以更合適的切入點(diǎn)代入顧客角色，考慮顧客的實(shí)際需求(陳俊天，成奇2朝，2022)1。酒店若能在注重服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的同時(shí)，提供更具個(gè)性化、專業(yè)化服務(wù)，并且不斷的優(yōu)化酒店的產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量，才能在競(jìng)爭(zhēng)者中脫穎而出(成怡忠，張學(xué)彬，2023)。1.2研究意義商務(wù)旅游需求的變化，為酒店行業(yè)的發(fā)展提出了更高水平的要求，作為第三產(chǎn)業(yè)的重要組成部分，酒店行業(yè)的整體發(fā)展水準(zhǔn)也將隨著管理理念、科技水平的發(fā)展而逐步提高，酒店業(yè)的整體服務(wù)水平也理應(yīng)隨著其發(fā)達(dá)程度而提升。酒店規(guī)模越大，所提供的產(chǎn)品與服務(wù)水準(zhǔn)也越應(yīng)與酒店市場(chǎng)定位相匹配。這從一個(gè)側(cè)面說(shuō)明了不過(guò)，目前商務(wù)型酒店服務(wù)質(zhì)量波動(dòng)大、顧客滿意度低、從業(yè)人員綜合素質(zhì)低下等問(wèn)題日益顯露。商務(wù)活動(dòng)的頻繁往來(lái)以及商務(wù)消費(fèi)水平的提升，導(dǎo)致商務(wù)旅客對(duì)商務(wù)活動(dòng)中的住宿飲食也提出了更高的要求，酒店業(yè)對(duì)于這一客源的關(guān)注度也日益提升，商務(wù)型酒店的數(shù)量增加與品牌的影響度也使得消費(fèi)者面臨更多的選擇，這在一定程度上表明對(duì)酒店服務(wù)的要求也更為苛刻，酒店需要不斷改進(jìn)配套產(chǎn)品質(zhì)量與服務(wù)水平，形成自身的優(yōu)勢(shì)，在顧客心中留有深刻印象，才能留住顧客。本文以西安君悅酒店為案例，識(shí)別酒店宴會(huì)服務(wù)質(zhì)量的影響因素與存在問(wèn)題，制定提升宴會(huì)部服務(wù)質(zhì)量的對(duì)策，這在一定意義上透露了幫助員工樹(shù)立優(yōu)質(zhì)的服務(wù)理念，進(jìn)一步提升宴會(huì)服務(wù)質(zhì)量。1.3研究方法本文在研究過(guò)程中采用了兩種研究方法：(1)文獻(xiàn)研究法本文通過(guò)閱讀、總結(jié)有關(guān)文獻(xiàn)，加深了對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量及影響因素的了解，為后續(xù)的研究工作提供了一定的理論依據(jù)和方法。(2)實(shí)地調(diào)研法筆者在研究中根據(jù)自身的實(shí)習(xí)經(jīng)歷，結(jié)合與顧客、在職與離職員工的多次交流，針對(duì)酒店宴會(huì)服務(wù)情況、顧客滿意度以及顧客反饋提出了意見(jiàn)與建議。2服務(wù)質(zhì)量管理的理論基礎(chǔ)2.1全面質(zhì)量管理理論全面質(zhì)量管理理論12是指通過(guò)采用現(xiàn)代科學(xué)的管理手段，在工作過(guò)程中，對(duì)影響產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的整個(gè)過(guò)程與全部因素進(jìn)行控制，從而使客戶得到滿意的產(chǎn)品或服務(wù)32.2顧客期望理論顧客期望理論3也稱為預(yù)期理論，是指消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品或服務(wù)之前，根據(jù)自身的認(rèn)知程度，對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)所能具有的功能、屬性的形成不同的假設(shè)，與實(shí)際績(jī)效相2.3顧客滿意理論顧客滿意的研究始于1970年代，這一研究源于Card(鐘嘉琪，陳超倩，2021)在1965年的一項(xiàng)名為顧客的投入、期望和滿意的試驗(yàn)。消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)之前，會(huì)對(duì)其所能帶來(lái)將實(shí)際的績(jī)效與預(yù)期相比較，從而得出兩者的差異。在第二個(gè)階段，顧客對(duì)差異大小形成不同的“滿意”程度：當(dāng)實(shí)際表現(xiàn)與預(yù)期一致時(shí)，消費(fèi)者會(huì)產(chǎn)生“一般滿意”;從這些研究中表明當(dāng)實(shí)際工作表現(xiàn)超出預(yù)期時(shí)，會(huì)產(chǎn)生“滿意”;而當(dāng)實(shí)際的績(jī)效沒(méi)有達(dá)到預(yù)期的時(shí)候，就會(huì)產(chǎn)生“不滿意”(趙向陽(yáng)，鄭朝蓉，2020)。期望模型中包括期望、差距和滿意三個(gè)基本的變量，期望是客戶對(duì)產(chǎn)品績(jī)效的預(yù)期，從這些現(xiàn)象中得出差距是績(jī)效與期望的差異，而績(jī)效是客戶所得到的收益，滿意則是客戶的最終態(tài)度和2.4激勵(lì)理論1964年，弗魯姆在他的《工作和激勵(lì)》一書(shū)中提到了期望理論[4]。他認(rèn)為，每個(gè)人的行動(dòng)都是建立在一種期望之上，即只要努力就會(huì)有成果，而這個(gè)成果是非常有誘惑力的。因此，企業(yè)可以根據(jù)個(gè)體的需求設(shè)定特定的目標(biāo)，在此可以看出從而激發(fā)個(gè)體的行為動(dòng)機(jī)，但是，這個(gè)動(dòng)機(jī)的產(chǎn)生主要受兩方面的影響(趙向福，馬一，目標(biāo)效價(jià)，即個(gè)體的價(jià)值判斷。當(dāng)某一目標(biāo)對(duì)一個(gè)人有價(jià)值時(shí)，這在某種程度上揭露他的動(dòng)機(jī)會(huì)更高，反之則會(huì)降低；其次是預(yù)期，即人們對(duì)實(shí)現(xiàn)預(yù)期的可能性。經(jīng)過(guò)前述的深入探討，本文得以驗(yàn)證了先前理論框架的合理性，特別是在核心概念的闡釋上，實(shí)現(xiàn)了理論層面的深化與廣化。這種深化不僅表現(xiàn)在對(duì)概念本質(zhì)的精細(xì)解讀，還擴(kuò)展至對(duì)其應(yīng)用范圍的廣泛考察。借助對(duì)既有文獻(xiàn)的系統(tǒng)性回顧與實(shí)證數(shù)據(jù)的深入分析，本文進(jìn)一步確立了這些核心概念在理論架構(gòu)中的位置與功能，以及它們之間的互動(dòng)聯(lián)系。此外，這種廣化也為本文的研究開(kāi)辟了新的視角和思考路徑，為該領(lǐng)域理4應(yīng)用于實(shí)際問(wèn)題，證實(shí)了其有效性和實(shí)用性，為相關(guān)實(shí)2.5賦能授權(quán)理論瑪麗●帕克●弗萊特在20世紀(jì)20年代的研究中提出了與授權(quán)41有關(guān)的概念。授這是指公司賦予雇員更多的權(quán)利，以尋求總體的收益。證了賦予授權(quán)是為了消除阻礙員工工作效率的種種障礙，它的3高星級(jí)酒店現(xiàn)狀3.1我國(guó)高星級(jí)酒店現(xiàn)狀根據(jù)國(guó)家文化和旅游部的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，2010—2019年，國(guó)內(nèi)高端酒店(包括四星級(jí)和五星級(jí)酒店)的數(shù)量呈緩慢增長(zhǎng)的趨勢(shì)。2010年為2547家，至2019年增長(zhǎng)至3265家，同比增長(zhǎng)2.83%;2020年，這明顯地揭示了意圖國(guó)內(nèi)共有3219家高端酒店，比2019年末下降了1.41%,一些高檔酒店因?yàn)槭芤咔橛绊懚P(guān)門(mén)歇業(yè)，如表3.1所示，截至2021年底，高端飯店數(shù)量下降至3123家。表3.12021年全國(guó)星級(jí)飯店基本情況項(xiàng)目/星級(jí)五星級(jí)四星級(jí)三星級(jí)二星級(jí)一星級(jí)合計(jì)(家)(元)5營(yíng)業(yè)收入總額(億元)(億元)從整體市場(chǎng)需求來(lái)看，中國(guó)高端酒店在2010-2019年期間雖然呈現(xiàn)出一定的增長(zhǎng)在2019年，國(guó)內(nèi)旅游部門(mén)公布的高端酒店收入為1476.45億元，同比下滑5.03%。受新冠肺炎疫情影響，在2020年，國(guó)內(nèi)只有928.07億元的酒店?duì)I收，這在一定程度上表明與去年相比大幅下滑37.15%;截止到2021年末，公司的營(yíng)業(yè)收入為1071.44億設(shè)計(jì)初期，本文精心制定了一個(gè)嚴(yán)密的研究框架，以保證科學(xué)性。數(shù)據(jù)收集階段，本文不僅依賴單一的數(shù)據(jù)源，而是結(jié)合了多種來(lái)源的數(shù)據(jù)，以此來(lái)增強(qiáng)數(shù)據(jù)的可靠性和互補(bǔ)性，并通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化流程減少采集誤差。數(shù)據(jù)分析時(shí)，從利潤(rùn)水平看，疫情前中國(guó)高端酒店盈利水平呈分化結(jié)主要集中分布于商務(wù)活動(dòng)頻繁的一線城市。酒店的63.2西安高星級(jí)酒店現(xiàn)狀根據(jù)《西安2019年國(guó)民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展統(tǒng)計(jì)公報(bào)》,2012—2019年，全市游客總量達(dá)3.22億，同比增長(zhǎng)3.6%,總收入6224.6億元，增長(zhǎng)5.1%,2020年收入同比大幅度下滑53.2%,近年增速緩慢。近年來(lái)，從這些研究中表明西安星級(jí)酒店整體數(shù)量呈現(xiàn)波動(dòng)趨勢(shì)。根據(jù)中國(guó)文化和旅游部發(fā)布數(shù)據(jù)顯示，2019年西安共有439家星級(jí)酒店，比上一年增加62家，全國(guó)排名第4位。如表3.2所示，三星級(jí)酒店在西安星級(jí)酒店市場(chǎng)中占據(jù)著不少份額，2019年，西安共有三星級(jí)酒店193家，從這些現(xiàn)象中得出四星級(jí)酒店124家，五星級(jí)酒店64家，受疫情影響，西安市三星到四星級(jí)酒店的數(shù)量從2020年開(kāi)始出現(xiàn)了一定的下降。根據(jù)中國(guó)文化和旅游部發(fā)布的《全國(guó)星級(jí)飯店統(tǒng)計(jì)調(diào)查報(bào)告》,在此可以看出截至2021年底，西安共有三星級(jí)酒店142家，四星級(jí)酒店102家。表3.2西安市三星至五星級(jí)酒店數(shù)量星級(jí)/年份2015年2016年2017年2018年2019年五星級(jí)(家)四星級(jí)(家)三星級(jí)(家)從經(jīng)營(yíng)情況來(lái)看，見(jiàn)下表3.3與表3.4,2012-2019年四星至五星級(jí)酒店的平均出租率呈現(xiàn)穩(wěn)定的持續(xù)增長(zhǎng)趨勢(shì)，2019年西安市星級(jí)酒店實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)收入274.77億元。2020年因重大衛(wèi)生事件大幅度下降至151.62億元，這在某種程度上揭露5利潤(rùn)總額由28.44億元降為虧損49.57億元。7表3.3西安五星級(jí)酒店2012-2021年平均出租率年份出租率增長(zhǎng)率-0.1%表3.4西安四星級(jí)酒店2012-2021年平均出租率年份出租率增長(zhǎng)率-3.1%-3.7%-58.7%83.3西安高星級(jí)商務(wù)酒店現(xiàn)狀從市場(chǎng)需求看，我國(guó)酒店行業(yè)的需求市場(chǎng)主要是來(lái)自于觀光休閑、會(huì)議/商務(wù)、各類聚會(huì)等需求，這在某種程度上印證了在圖3.4中可以看到，2019年的入境游客分組構(gòu)成中占比最大的是觀光旅游群體，比例為35%,其中商務(wù)人士出行，占比為整個(gè)游客市場(chǎng)的13%,相比上年游客增長(zhǎng)13.77萬(wàn)人次。該部分的革新之處在于視角上的突破，首先表現(xiàn)在對(duì)研究主體的重新認(rèn)識(shí)。傳統(tǒng)分析傾向于關(guān)注主體的一般特性與常見(jiàn)關(guān)聯(lián)，而本文則轉(zhuǎn)向探索那些未被充分重視的獨(dú)特側(cè)面和隱含聯(lián)系。在方法論的選擇上，本文采取了跨學(xué)科的方法，打破了傳統(tǒng)單一方法的限制。此外，在理論層面，嘗試整合不同理論體系，構(gòu)建一個(gè)全新的分析框架。這種方法不僅揭示了先前研究中的理論空白，也為理論的發(fā)展開(kāi)辟了新的路徑，拓寬了學(xué)術(shù)視野。這明顯地揭示了意圖從圖3.5中也可以看到，2019年國(guó)內(nèi)(來(lái)京)游客中會(huì)議/展覽/商務(wù)的比例達(dá)到15%,商務(wù)活動(dòng)客源市場(chǎng)結(jié)構(gòu)穩(wěn)定并且呈現(xiàn)出持續(xù)增長(zhǎng)趨勢(shì)。入境外國(guó)游客分組構(gòu)成(2019)入境外國(guó)游客分組構(gòu)成(2019)會(huì)議/商務(wù)，觀光休閑，服務(wù)員工，探親訪友，圖3.12019年入境外國(guó)游客分組構(gòu)成數(shù)據(jù)來(lái)源：《中國(guó)年鑒2021》9國(guó)內(nèi)旅游者(來(lái)京)分組構(gòu)成(2019)國(guó)內(nèi)旅游者(來(lái)京)分組構(gòu)成(2019)購(gòu)物就醫(yī)度假休閑觀光游覽其他會(huì)議/展覽/商務(wù)文化/體育/科技交流探親訪友圖3.22019年國(guó)內(nèi)旅游者(來(lái)京)分組構(gòu)成數(shù)據(jù)來(lái)源：《西安旅游統(tǒng)計(jì)便覽2020》從數(shù)量來(lái)看，攜程官網(wǎng)中可以找到，西安地區(qū)共有355家商務(wù)酒店，其中五星級(jí)(包含達(dá)到五星級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn))和四星級(jí)的酒店分別有174家和18家。動(dòng)，西安市會(huì)議與展覽等商務(wù)活動(dòng)的接待量?jī)H占2019年的47.7%與27.2%,會(huì)展收入也只是2019年收入的50.6%。表3.4會(huì)展活動(dòng)情況(2020年)2020年接待會(huì)議個(gè)數(shù)(萬(wàn)個(gè))#國(guó)際會(huì)議接待會(huì)議人數(shù)(萬(wàn)人次)#國(guó)際會(huì)議接待展覽個(gè)數(shù)(個(gè))#國(guó)際展覽接待展覽觀眾人數(shù)(萬(wàn)人會(huì)展收入(億元)會(huì)議收入(億元)展覽收入(億元)數(shù)據(jù)來(lái)源：《西安統(tǒng)計(jì)年鑒2021》店占地55,000平米，擁有353間客房，5間風(fēng)格迥異的餐廳、酒吧，為媒體、商務(wù)、西安君悅酒店于2008年4月中旬開(kāi)業(yè)，共設(shè)有9間會(huì)議和多功能廳，總面積達(dá)2000平米。其中在近三年接待了近300場(chǎng)面向全球媒體的新聞發(fā)布會(huì)。備、多聲道麥克風(fēng)系統(tǒng)以及會(huì)議基礎(chǔ)配套設(shè)施，可承接各種西安君悅酒店宴會(huì)部管理結(jié)構(gòu)為經(jīng)理1名、主管2名、正式員工2名以及實(shí)習(xí)生班組內(nèi)設(shè)置早班A(7:00-15:30)B(9:00-17:30)、中班A(12:00-20:30)B(15:00-23;30)及晚班(23:00-次日7:00)等基礎(chǔ)班次，部門(mén)管理人員結(jié)合會(huì)議室承接量、會(huì)議進(jìn)展、準(zhǔn)備與收尾狀況以及員酒店為客戶提供各種高質(zhì)量的會(huì)議服務(wù)，如“金鑰匙”、“一站式會(huì)議服務(wù)”,其中針對(duì)宴飲的高級(jí)宴會(huì)師服務(wù)，簡(jiǎn)稱高宴，這從一由于疫情的原因，2020年1月末，會(huì)議承辦業(yè)務(wù)停止，4月底，盡管可以通過(guò)提前報(bào)備，舉辦50人以下的小型會(huì)議，但實(shí)際承接的會(huì)議多是20人左右規(guī)模。防控期大的沖擊，西安應(yīng)急響應(yīng)級(jí)別下調(diào)后，酒店會(huì)議規(guī)模雖然進(jìn)一用下，宴會(huì)部8—12月的營(yíng)業(yè)收入僅為400萬(wàn)元，后期會(huì)議接待量的增加雖在一定程度上拉動(dòng)了客房與餐飲收益，營(yíng)收分別為5600萬(wàn)元與3300萬(wàn)元，但完全恢復(fù)仍需一4西安君悅酒店宴會(huì)服務(wù)存在的問(wèn)題難免出現(xiàn)意見(jiàn)相左產(chǎn)生摩擦甚至隔閡，工作順利完成皆大歡喜，從這些研究中表明若出現(xiàn)工作失誤，則導(dǎo)致互相推諉、無(wú)法明確責(zé)任，這對(duì)酒店的管理、宴會(huì)部的工作流4.2實(shí)習(xí)員工培養(yǎng)制度不完善酒店管理者在實(shí)習(xí)員工的管理中缺乏人才培養(yǎng)的理念與方案，只是將實(shí)習(xí)生看作酒店的臨時(shí)員工，從這些現(xiàn)象中得出雖然與高校合作可以為酒店輸送勞動(dòng)力，起到緩解人員短缺的作用，但是酒店在管理中沒(méi)有充分考慮員工的職業(yè)規(guī)劃，沒(méi)有很好地利用篩選、培訓(xùn)等方式，把優(yōu)質(zhì)實(shí)習(xí)生轉(zhuǎn)化為酒店的人才儲(chǔ)備。現(xiàn)階段的研究發(fā)現(xiàn)與傳統(tǒng)理論框架相符，整個(gè)研究過(guò)程嚴(yán)格遵守科學(xué)原則和精確的態(tài)度。從項(xiàng)目初期規(guī)劃時(shí)就借鑒了經(jīng)典模型的設(shè)計(jì)理念，保證了研究結(jié)構(gòu)的穩(wěn)固性。數(shù)據(jù)收集采用了多種被證實(shí)有效的策略，并通過(guò)適當(dāng)?shù)慕y(tǒng)計(jì)方法對(duì)這些數(shù)據(jù)進(jìn)行解析。在討論環(huán)節(jié)，緊密圍繞現(xiàn)有理論進(jìn)行分析，細(xì)致對(duì)比研究成果與理論模型，探討共同點(diǎn)和差異，并深入分析差異的原因以啟發(fā)未來(lái)研究。實(shí)習(xí)員工培養(yǎng)方式的缺失，在打擊員工工作熱情，降低了員工滿意度的同時(shí)，在此可以看出還對(duì)合作院校中其他批次的在校學(xué)生選擇實(shí)習(xí)意向產(chǎn)生一定程度的消極影響，從而影響酒店未來(lái)的實(shí)習(xí)員工數(shù)量，也進(jìn)一步導(dǎo)致了酒4.3員工權(quán)限不足，服務(wù)效率低顧客會(huì)經(jīng)常性地提出一些服務(wù)人員較難滿足的要求，員工糾結(jié)各種想法之中，例如不知道是否應(yīng)該滿足顧客的要求、自己如果滿足客人要求，客人是否需要支付相應(yīng)費(fèi)用、如果產(chǎn)生費(fèi)用沒(méi)有收取，這在某種程度上揭露自己會(huì)不會(huì)承擔(dān)、滿足客人要求之后經(jīng)理、主管會(huì)不會(huì)批評(píng)自己等想法，以至于無(wú)法及時(shí)地滿足顧客提出的需求(許佳敏，林澤和，2021)。顧客未能在服務(wù)人員處滿足需求，只能與會(huì)議室的銷售人員進(jìn)行聯(lián)系，銷售人員在了解客戶需求后與宴會(huì)部經(jīng)理進(jìn)行詢問(wèn)、協(xié)調(diào)，得出結(jié)果再與顧客聯(lián)系告知其需求可能增加的支出、時(shí)長(zhǎng)等一系列問(wèn)題5。這在某種程度上印證了部門(mén)經(jīng)理再聯(lián)系員工一定的時(shí)間，隨著時(shí)間的增加，顧客的滿意度也隨之大幅度降低，給顧客留下較差的印象。同時(shí)，員工對(duì)于顧客提出的稍微難解決的問(wèn)題，無(wú)法進(jìn)行靈活應(yīng)對(duì)，只會(huì)尋求經(jīng)理或主管的幫助，無(wú)法發(fā)揮自主性解決問(wèn)題，也在一定程度上增加了經(jīng)理的工作內(nèi)4.4工作滿意度低，員工流失率高宴會(huì)部門(mén)的人員組成分為正式員工和實(shí)習(xí)員工，正式員工與實(shí)習(xí)員工的比例是1:5,實(shí)習(xí)員工中大部分都是學(xué)校與企業(yè)合作的實(shí)習(xí)生，還有一些是與酒店簽訂合同的自主實(shí)習(xí)生，這明顯地揭示了意圖實(shí)習(xí)時(shí)間從6—10個(gè)月不等。酒店在承接大型宴會(huì)、客流量較多的情況下，會(huì)雇用部分兼職人員或從其他部門(mén)抽調(diào)人手，但這些人大多也是實(shí)習(xí)員工，因此，在實(shí)際的宴會(huì)服務(wù)，在此可以看出正式員工與實(shí)習(xí)員工的比例一般是1:8,甚至更多(邵嘉偉，樊慧妍，2021)。本研究致力于跨學(xué)科的深度融合，集成了不同領(lǐng)域的理論和方法論，以豐富研究視角并深化研究層次。采用這種綜合性的研究策略不僅有助于全面剖析研究對(duì)象的復(fù)雜度與多樣性，還能揭示出單一領(lǐng)域內(nèi)難以察覺(jué)的新見(jiàn)解。此外，本研究強(qiáng)調(diào)理論與實(shí)際應(yīng)用的結(jié)合，將理論框架應(yīng)用于現(xiàn)實(shí)問(wèn)題中，檢驗(yàn)其適用性與有效性。通過(guò)整合多源數(shù)據(jù)，并運(yùn)用定量分析與質(zhì)性分析相結(jié)合的方式，保證了研究成果的嚴(yán)謹(jǐn)性和可靠性，旨在為政策制定者提供堅(jiān)實(shí)的理論支持和決策參考。宴會(huì)部門(mén)的實(shí)際員工數(shù)額大都少于編制定員數(shù)，并且宴會(huì)承接存在4—6個(gè)月不等的淡季，所以部門(mén)經(jīng)理在編制定員時(shí)，這從一個(gè)側(cè)面說(shuō)明了并沒(méi)有充分考慮淡旺季造成的工作量的巨大差異，酒店管理人員只會(huì)主觀上的按照定員的下限招收實(shí)習(xí)生，幾乎所有場(chǎng)次的大中型宴會(huì)都要用到兼職人員以及餐飲部調(diào)配的服務(wù)人員(陳在旺季的時(shí)候，宴會(huì)部的工作人員超負(fù)荷是很正常的事情，大多數(shù)員工一天要工作12到14個(gè)小時(shí)，這在一定程度上表明甚至還會(huì)出現(xiàn)通宵布置會(huì)場(chǎng)等超長(zhǎng)加班情況。根據(jù)酒店會(huì)議承接量，要安排全部員工進(jìn)行休息的同時(shí)還要保證宴會(huì)工作的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，基本要15天輪休1天，工作內(nèi)容也是在不停的變換宴會(huì)廳的布局，進(jìn)行會(huì)議與餐桌的搶臺(tái)與擺臺(tái)工作(付秀芳，周雅琴，20義上透露了就會(huì)有一些實(shí)習(xí)員工提出更換部門(mén)實(shí)習(xí)，在實(shí)習(xí)結(jié)束后也不愿意在酒店的宴會(huì)部工作，而那些已經(jīng)有過(guò)工作經(jīng)驗(yàn)的人，也會(huì)選擇離開(kāi)，或者放棄自己的工作，4.5缺乏服務(wù)意識(shí)，主動(dòng)性低會(huì)議服務(wù)時(shí)，通常是由1名員工負(fù)責(zé)1—2個(gè)小型會(huì)議室，在負(fù)責(zé)服務(wù)會(huì)議的間隙，需要完成該會(huì)議室的會(huì)議茶歇的布置工作，在準(zhǔn)備過(guò)程中會(huì)很大程度地降低會(huì)議室的服務(wù)頻率；宴會(huì)服務(wù)中，一般1名員工會(huì)負(fù)責(zé)2—4桌的團(tuán)體餐飲服務(wù)，服務(wù)人員在上過(guò)一道菜品之后，只是站在服務(wù)邊臺(tái)等待其他菜品，沒(méi)有主動(dòng)做到巡視顧客進(jìn)餐情況，及時(shí)地為客人更換骨碟、提供茶水等餐中服務(wù)，只會(huì)在聽(tīng)到顧客喊“服務(wù)員，給我換個(gè)骨碟”、“服務(wù)員，加點(diǎn)餐巾紙”、“服務(wù)員，加壺水”后的進(jìn)行被動(dòng)服務(wù)，降低服務(wù)效率的同時(shí)還增加了一定的工作量，在這等情況下也給客人造成不好的服務(wù)由于宴會(huì)部服務(wù)工作時(shí)間長(zhǎng)、工作量大、員工排班與會(huì)議負(fù)責(zé)區(qū)域大小不同，多數(shù)情況下都是員工單獨(dú)服務(wù)，從這些研究中表明更不用說(shuō)在宴會(huì)承接的旺季時(shí)接待量劇增，工作時(shí)間直線上升(陳君萱，成俊熙，2022)7。員工的身體狀憊狀態(tài)，形成不同程度的懈怠、抵觸情緒，不能做到及時(shí)地觀察自己負(fù)責(zé)的會(huì)議室或餐飲區(qū)域顧客的狀態(tài)，也不能為顧客提供較高水平的服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)態(tài)度，從這些現(xiàn)象中得出更有甚者，可能因情緒、身體、工作量、排班等因素，產(chǎn)生一定的心理壓力，在遇到較為難以應(yīng)對(duì)或產(chǎn)生不當(dāng)行為的顧客時(shí)，拒絕或抵觸為顧客服務(wù)，加大了與顧4.6員工綜合素質(zhì)低酒店在新員工入職后，會(huì)對(duì)員工進(jìn)行一周的酒店知識(shí)培訓(xùn)，培訓(xùn)目的是熟悉酒店的布局設(shè)施、服務(wù)設(shè)施與服務(wù)流程，確保新員工能夠?yàn)轭櫩吞峁┗痉?wù)，此后采用老員工帶新員工的方式，在此可以看出由老員工根據(jù)自己的工作經(jīng)驗(yàn)指導(dǎo)新員工工作，這種培訓(xùn)方式雖然更便于日常工作的帶練實(shí)踐，但無(wú)法保障可以為顧客提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，與此同時(shí)，這在某種程度上揭露還可能會(huì)受到老員工的工作態(tài)度與個(gè)人情緒的負(fù)服務(wù)技能的工作操作熟練度、效率也會(huì)產(chǎn)生一定的影響，員工不能很好的應(yīng)對(duì)大型會(huì)議與宴會(huì)的工作強(qiáng)度，無(wú)法按時(shí)完成工作，只能按照既定內(nèi)容為顧客提供基本的服務(wù)[91,這在某種程度上印證了也很可能對(duì)工作報(bào)以消極態(tài)度，做事愈發(fā)拖延，如此惡性循環(huán)，產(chǎn)生消極怠工的心態(tài)對(duì)待工作(陳宏羽，趙文天，2021)。文中對(duì)結(jié)論進(jìn)行了重新其次，這明顯地揭示了意圖宴會(huì)部承接多場(chǎng)次的借調(diào)人員一部分來(lái)自中餐包間的服務(wù)員，其日常工作一般只是服務(wù)一個(gè)包間的顧客，但是宴會(huì)團(tuán)體用餐服務(wù)需要負(fù)責(zé)2—4桌的顧客，在此可以看出由于工作量的增加及則來(lái)自客房部、安全部及后勤部洗衣房的員工，由于工作內(nèi)容調(diào)，也無(wú)法減少上菜進(jìn)度差距大、上菜速度慢、服務(wù)人4.7硬件更新不及時(shí)部分具有較高會(huì)議需求的客戶流失，這在一定酒店空調(diào)系統(tǒng)及新風(fēng)系統(tǒng)無(wú)法正常供應(yīng)冷暖氣達(dá)到會(huì)議室的標(biāo)準(zhǔn)溫度(魏俊天，顧客提供良好的參會(huì)體驗(yàn)、降低顧客滿意度，同時(shí)也為服務(wù)人5西安君悅酒店宴會(huì)服務(wù)質(zhì)量提升的對(duì)策研究5.1明確責(zé)任，加強(qiáng)溝通加強(qiáng)經(jīng)理與主管、主管與主管之間的溝通。宴會(huì)部在酒店中有著很獨(dú)特的地位，工可能會(huì)因?yàn)榻?jīng)理與主管可能下達(dá)彼此不同甚至相互沖突的命令而難以快速開(kāi)展工學(xué)術(shù)成果深化了對(duì)該主題的理解。系統(tǒng)性地研究缺□與未來(lái)方向。不僅細(xì)化了既有理論的解析，還開(kāi)拓了新的研究視角和框架。5.2完善實(shí)習(xí)員工培養(yǎng)機(jī)制5.3擴(kuò)大一線員工權(quán)限工進(jìn)行引導(dǎo)，提高員工的應(yīng)變與自主能力，提高員工學(xué)習(xí)己放到管理者的角色中，思考一項(xiàng)任務(wù)該按照怎樣的流程、順序進(jìn)行(黃澤和，付婉既具有理論深度，又能指導(dǎo)實(shí)踐應(yīng)用。適度的賦權(quán)既可為酒店培養(yǎng)人才，激勵(lì)員工，也對(duì)激勵(lì)員工、與員工之間建立信任、提升服5.4加強(qiáng)員工管理，降低流失率距過(guò)大。實(shí)習(xí)員工的工資在實(shí)習(xí)期的前三個(gè)月，實(shí)際工資不超過(guò)期中實(shí)際工資也不超過(guò)2000元，而正式員工的工資為3200元，旺季時(shí)實(shí)際工資甚至?xí)繉?shí)習(xí)生的薪酬將會(huì)是一種有效的激勵(lì)手段，但是由于薪資增長(zhǎng)的可實(shí)現(xiàn)性較低，工的福利和獎(jiǎng)金。這從一個(gè)側(cè)面說(shuō)明了比如，在加班的時(shí)夢(mèng)萱，2020)14]。5.5改進(jìn)員工考核機(jī)制虞夢(mèng)倩，2021)。存在的問(wèn)題并予以糾正；再次，應(yīng)該加強(qiáng)員工服務(wù)質(zhì)量5.6完善員工培訓(xùn)制度慧妍，2022)。手建立員工的定期培訓(xùn)制度，確保員工培訓(xùn)時(shí)有設(shè)備是酒店提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的根本，而設(shè)備性能既反映備，或者對(duì)原有設(shè)備的部分進(jìn)行新技術(shù)改造，對(duì)宴會(huì)部的空調(diào)系統(tǒng)進(jìn)行全面的檢修，為顧客提高良好的會(huì)場(chǎng)環(huán)境。除此之外，其余會(huì)議室也存在設(shè)備功能不齊全的情況，6結(jié)論與不足本文通過(guò)對(duì)西安君悅酒店宴會(huì)服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀進(jìn)行分設(shè)備，人員管理，服務(wù)質(zhì)量等方面進(jìn)行現(xiàn)狀分析，找出服宴會(huì)服務(wù)存在的問(wèn)題，提出完善酒店服務(wù)質(zhì)量的七條措施，即明確責(zé)任，加強(qiáng)溝通；管理，降低流失率；改進(jìn)員工考核機(jī)制，緩解員工情緒勞動(dòng)對(duì)服務(wù)質(zhì)量的負(fù)面影響，在競(jìng)爭(zhēng)大、壓力大的酒店行業(yè)中，制定正確的戰(zhàn)略發(fā)展計(jì)劃6.2研究不足本文研究?jī)?nèi)容由于時(shí)間與水平所限，調(diào)查結(jié)果與實(shí)際參考文獻(xiàn)[1]蔡林鵬.BEM酒店服務(wù)質(zhì)量提升研究[D].福建：華僑大學(xué)工商管理學(xué)院，2020.[2]陳俊天，成奇朝.Y酒店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)與提升研究[D].陜西：西北農(nóng)林科技大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院，2022.[3]成怡忠，張學(xué)彬.酒店服務(wù)質(zhì)量管理研究[J].當(dāng)代旅游(高爾夫旅行),2023(01):139-140.[4]陳昊天，高羽澤.SYH酒店服務(wù)質(zhì)量提升對(duì)策研究[D].廣西：廣西師范大學(xué)經(jīng)濟(jì)管[5]付佳怡，黃志光服務(wù)情境中一線員工權(quán)力需求結(jié)