餐飲管理與服務(wù)技能知識考點(diǎn)

綜合試卷第=PAGE1*2-11頁（共=NUMPAGES1*22頁） 綜合試卷第=PAGE1*22頁（共=NUMPAGES1*22頁）PAGE①姓名所在地區(qū)姓名所在地區(qū)身份證號密封線1.請首先在試卷的標(biāo)封處填寫您的姓名，身份證號和所在地區(qū)名稱。2.請仔細(xì)閱讀各種題目的回答要求，在規(guī)定的位置填寫您的答案。3.不要在試卷上亂涂亂畫，不要在標(biāo)封區(qū)內(nèi)填寫無關(guān)內(nèi)容。一、選擇題1.餐飲管理的基本職能包括哪些？

a.規(guī)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制

b.策劃、執(zhí)行、協(xié)調(diào)、監(jiān)督

c.管理職能、領(lǐng)導(dǎo)職能、創(chuàng)新職能、服務(wù)職能

d.決策、指揮、溝通、激勵(lì)

2.餐飲服務(wù)的五常法指的是什么？

a.常整理、常清潔、常擦拭、常維護(hù)、常檢查

b.常規(guī)劃、常實(shí)施、常改進(jìn)、常協(xié)調(diào)、常溝通

c.常教育、常培訓(xùn)、常激勵(lì)、常考核、常調(diào)整

d.常組織、常安排、常監(jiān)督、常執(zhí)行、常匯報(bào)

3.餐飲服務(wù)員的服務(wù)語言要求有哪些？

a.尊敬、禮貌、親切、熱情、準(zhǔn)確

b.清晰、標(biāo)準(zhǔn)、禮貌、熱情、真誠

c.嚴(yán)謹(jǐn)、專業(yè)、熱情、親切、準(zhǔn)確

d.慎重、耐心、熱情、友好、準(zhǔn)確

4.餐飲成本核算主要包括哪些內(nèi)容？

a.原材料成本、人工成本、水電費(fèi)、設(shè)備折舊費(fèi)、營業(yè)外支出

b.固定資產(chǎn)、無形資產(chǎn)、流動(dòng)資產(chǎn)、其他資產(chǎn)、負(fù)債

c.主營業(yè)務(wù)成本、營業(yè)外收支、投資收益、財(cái)務(wù)費(fèi)用、利潤總額

d.餐飲成本、食品成本、飲料成本、客房成本、商品成本

5.餐飲服務(wù)流程一般包括哪些環(huán)節(jié)？

a.洗手、更衣、迎接客人、點(diǎn)菜、上菜、送客

b.前廳、后廚、庫房、人事、財(cái)務(wù)、采購

c.顧客需求、服務(wù)、點(diǎn)餐、上菜、結(jié)算、評價(jià)

d.預(yù)訂、接待、點(diǎn)餐、上菜、用餐、結(jié)算

答案及解題思路：

1.答案：a.規(guī)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制

解題思路：餐飲管理的基本職能包括規(guī)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制，這四個(gè)方面構(gòu)成了餐飲管理的核心內(nèi)容。

2.答案：a.常整理、常清潔、常擦拭、常維護(hù)、常檢查

解題思路：五常法是日本企業(yè)中廣泛采用的現(xiàn)場管理方法，其核心是“常整理、常清潔、常擦拭、常維護(hù)、常檢查”，目的是提高工作效率和產(chǎn)品質(zhì)量。

3.答案：a.尊敬、禮貌、親切、熱情、準(zhǔn)確

解題思路：餐飲服務(wù)員的服務(wù)語言要求包括尊敬、禮貌、親切、熱情、準(zhǔn)確，這些要求有助于提升顧客的用餐體驗(yàn)。

4.答案：a.原材料成本、人工成本、水電費(fèi)、設(shè)備折舊費(fèi)、營業(yè)外支出

解題思路：餐飲成本核算主要包括原材料成本、人工成本、水電費(fèi)、設(shè)備折舊費(fèi)、營業(yè)外支出，這些內(nèi)容構(gòu)成了餐飲企業(yè)的成本結(jié)構(gòu)。

5.答案：a.洗手、更衣、迎接客人、點(diǎn)菜、上菜、送客

解題思路：餐飲服務(wù)流程一般包括洗手、更衣、迎接客人、點(diǎn)菜、上菜、送客等環(huán)節(jié)，這些環(huán)節(jié)構(gòu)成了餐飲服務(wù)的完整流程。二、判斷題1.餐飲管理的核心是成本控制。（√）

解題思路：餐飲管理涵蓋了多個(gè)方面，但成本控制是餐飲企業(yè)運(yùn)營的關(guān)鍵，因?yàn)樗苯雨P(guān)系到企業(yè)的盈利能力和市場競爭力。通過有效的成本控制，餐飲企業(yè)可以優(yōu)化資源配置，降低運(yùn)營成本，從而提高經(jīng)營效益。

2.餐飲服務(wù)員應(yīng)該遵循“顧客至上”的原則。（√）

解題思路：在服務(wù)行業(yè)中，“顧客至上”的原則。餐飲服務(wù)員作為服務(wù)人員，應(yīng)始終將顧客的需求和滿意度放在首位，提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)，這是提升顧客滿意度和忠誠度的基本要求。

3.餐飲服務(wù)的目標(biāo)是讓顧客滿意。（√）

解題思路：餐飲服務(wù)的宗旨是為顧客提供滿意的服務(wù)體驗(yàn)，包括菜品質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、環(huán)境舒適度等方面。顧客滿意，才能促進(jìn)回頭客的形成，提升餐廳的口碑和知名度。

4.餐飲成本核算可以有效地降低餐飲成本。（√）

解題思路：餐飲成本核算是通過系統(tǒng)記錄和分析餐飲企業(yè)在生產(chǎn)、采購、銷售等方面的成本，以便發(fā)覺成本控制的不足之處，采取相應(yīng)的措施降低成本。通過成本核算，企業(yè)可以更加精細(xì)地控制成本，提高經(jīng)濟(jì)效益。

5.餐飲服務(wù)員應(yīng)該具備較強(qiáng)的溝通能力。（√）

解題思路：餐飲服務(wù)員的溝通能力直接影響到顧客的用餐體驗(yàn)。服務(wù)員需要具備良好的溝通技巧，能夠準(zhǔn)確地理解顧客需求，耐心解答顧客疑問，并處理突發(fā)事件，保證顧客在用餐過程中的愉悅感受。三、填空題1.餐飲管理的四個(gè)基本職能是（計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制）。

2.餐飲服務(wù)的基本原則是（尊重客人、微笑服務(wù)、快速準(zhǔn)確、禮貌待人、衛(wèi)生清潔）。

3.餐飲成本核算的基本內(nèi)容包括（直接成本、間接成本、固定成本、變動(dòng)成本）。

4.餐飲服務(wù)員應(yīng)該掌握的基本技能有（溝通能力、應(yīng)變能力、服務(wù)態(tài)度、衛(wèi)生知識、禮儀知識）。

5.餐飲服務(wù)的五個(gè)步驟是（迎賓、點(diǎn)餐、上菜、服務(wù)、結(jié)賬）。

答案及解題思路：

答案：

1.計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制

2.尊重客人、微笑服務(wù)、快速準(zhǔn)確、禮貌待人、衛(wèi)生清潔

3.直接成本、間接成本、固定成本、變動(dòng)成本

4.溝通能力、應(yīng)變能力、服務(wù)態(tài)度、衛(wèi)生知識、禮儀知識

5.迎賓、點(diǎn)餐、上菜、服務(wù)、結(jié)賬

解題思路：

1.餐飲管理的四個(gè)基本職能是對餐飲管理工作的總體要求，計(jì)劃是指制定餐飲服務(wù)的長遠(yuǎn)和短期目標(biāo)，組織是指合理分配人力資源和物資資源，領(lǐng)導(dǎo)是指激勵(lì)員工，控制是指對服務(wù)過程進(jìn)行監(jiān)控和調(diào)整。

2.餐飲服務(wù)的基本原則是基于客戶服務(wù)理念，尊重客人是對客戶的尊重和關(guān)注，微笑服務(wù)、快速準(zhǔn)確、禮貌待人、衛(wèi)生清潔是保證服務(wù)質(zhì)量的體現(xiàn)。

3.餐飲成本核算的基本內(nèi)容包括直接成本和間接成本，直接成本是指直接用于餐飲產(chǎn)品的成本，如食材成本；間接成本是指不直接用于產(chǎn)品，但對餐飲服務(wù)有間接影響的成本；固定成本是指不受服務(wù)量變化影響的不變成本，如租金、員工工資等；變動(dòng)成本是指隨服務(wù)量變化而變化的成本。

4.餐飲服務(wù)員應(yīng)該掌握的基本技能包括與客戶溝通、處理突發(fā)情況、保持良好的服務(wù)態(tài)度、掌握餐飲衛(wèi)生知識及服務(wù)禮儀，這些都是保證服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。

5.餐飲服務(wù)的五個(gè)步驟涵蓋了服務(wù)從開始到結(jié)束的全過程，迎賓是服務(wù)的第一步，點(diǎn)餐、上菜、服務(wù)是服務(wù)過程中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，結(jié)賬是服務(wù)結(jié)束的標(biāo)志。四、簡答題1.簡述餐飲管理的基本職能。

基本職能內(nèi)容：

1.計(jì)劃與決策：制定餐飲服務(wù)的發(fā)展戰(zhàn)略和經(jīng)營計(jì)劃。

2.組織與指揮：合理配置資源，保證餐飲服務(wù)的順利運(yùn)行。

3.控制與協(xié)調(diào)：監(jiān)控服務(wù)質(zhì)量，調(diào)整經(jīng)營策略，保證各項(xiàng)任務(wù)達(dá)成。

4.激勵(lì)與培訓(xùn)：激勵(lì)員工提高服務(wù)意識，定期組織培訓(xùn)提升技能。

5.顧客關(guān)系管理：維護(hù)顧客滿意度，建立長期合作關(guān)系。

2.餐飲服務(wù)的重要性體現(xiàn)在哪些方面？

重要性體現(xiàn)：

1.提升顧客滿意度：優(yōu)質(zhì)服務(wù)能夠增強(qiáng)顧客的用餐體驗(yàn)，提高顧客忠誠度。

2.增強(qiáng)品牌形象：良好的服務(wù)是餐飲品牌的重要組成部分，有助于塑造品牌形象。

3.提高經(jīng)營效益：通過提高服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量，可以增加餐飲企業(yè)的收入。

4.促進(jìn)員工成長：優(yōu)質(zhì)服務(wù)能夠激發(fā)員工的工作熱情，提升員工的工作技能。

3.餐飲成本核算的作用是什么？

作用內(nèi)容：

1.優(yōu)化成本控制：通過成本核算，可以發(fā)覺成本控制中的漏洞，優(yōu)化成本結(jié)構(gòu)。

2.提高盈利能力：通過成本核算，合理定價(jià)，提高餐飲企業(yè)的盈利水平。

3.幫助決策：為餐飲企業(yè)制定經(jīng)營策略和財(cái)務(wù)決策提供依據(jù)。

4.監(jiān)控成本變化：及時(shí)發(fā)覺成本異常，采取相應(yīng)措施，降低成本風(fēng)險(xiǎn)。

4.餐飲服務(wù)員應(yīng)該如何提高服務(wù)質(zhì)量？

提高服務(wù)質(zhì)量方法：

1.專業(yè)知識培訓(xùn)：掌握餐飲服務(wù)的相關(guān)知識，提高服務(wù)質(zhì)量。

2.服務(wù)態(tài)度優(yōu)化：保持微笑，禮貌待客，關(guān)注顧客需求。

3.溝通能力提升：善于與顧客溝通，解決顧客問題。

4.操作規(guī)范執(zhí)行：按照規(guī)范進(jìn)行服務(wù)操作，保證服務(wù)流程順暢。

5.如何優(yōu)化餐飲服務(wù)流程？

優(yōu)化流程方法：

1.優(yōu)化服務(wù)流程設(shè)計(jì)：簡化服務(wù)環(huán)節(jié)，提高服務(wù)效率。

2.加強(qiáng)人員培訓(xùn)：提高員工的服務(wù)意識和技能。

3.應(yīng)用信息技術(shù)：利用點(diǎn)餐系統(tǒng)、訂單管理等信息技術(shù)提高服務(wù)效率。

4.定期評估與調(diào)整：根據(jù)顧客反饋和市場變化，不斷優(yōu)化服務(wù)流程。

答案及解題思路：

答案：

1.餐飲管理的基本職能包括計(jì)劃與決策、組織與指揮、控制與協(xié)調(diào)、激勵(lì)與培訓(xùn)、顧客關(guān)系管理。

2.餐飲服務(wù)的重要性體現(xiàn)在提升顧客滿意度、增強(qiáng)品牌形象、提高經(jīng)營效益、促進(jìn)員工成長等方面。

3.餐飲成本核算的作用包括優(yōu)化成本控制、提高盈利能力、幫助決策、監(jiān)控成本變化。

4.餐飲服務(wù)員應(yīng)通過專業(yè)知識培訓(xùn)、服務(wù)態(tài)度優(yōu)化、溝通能力提升、操作規(guī)范執(zhí)行來提高服務(wù)質(zhì)量。

5.優(yōu)化餐飲服務(wù)流程的方法包括優(yōu)化服務(wù)流程設(shè)計(jì)、加強(qiáng)人員培訓(xùn)、應(yīng)用信息技術(shù)、定期評估與調(diào)整。

解題思路：

1.根據(jù)餐飲管理的基本職能定義，結(jié)合實(shí)際工作內(nèi)容進(jìn)行闡述。

2.從顧客滿意度、品牌形象、經(jīng)營效益、員工成長等角度分析餐飲服務(wù)的重要性。

3.結(jié)合成本核算的定義和實(shí)際應(yīng)用，闡述其在成本控制、盈利能力、決策、監(jiān)控等方面的作用。

4.針對提高服務(wù)質(zhì)量的多個(gè)方面，分別提出具體的方法和建議。

5.結(jié)合餐飲服務(wù)流程的實(shí)際操作，提出優(yōu)化流程的具體措施。五、論述題1.結(jié)合實(shí)際案例，論述餐飲管理在提高企業(yè)效益中的作用。

實(shí)際案例：某知名餐飲企業(yè)通過精細(xì)化管理，實(shí)現(xiàn)了銷售額的持續(xù)增長。

解題思路：

1.分析餐飲管理對提高企業(yè)效益的具體作用，如成本控制、提高服務(wù)質(zhì)量、提升品牌形象等。

2.結(jié)合實(shí)際案例，闡述餐飲管理如何在實(shí)際中發(fā)揮這些作用。

3.總結(jié)餐飲管理在提高企業(yè)效益中的重要性。

2.分析餐飲服務(wù)在餐飲企業(yè)中的重要地位及其影響因素。

解題思路：

1.闡述餐飲服務(wù)在餐飲企業(yè)中的重要地位，如吸引顧客、提高顧客滿意度、增加企業(yè)收入等。

2.分析影響餐飲服務(wù)的重要因素，如員工素質(zhì)、服務(wù)流程、設(shè)施設(shè)備等。

3.總結(jié)餐飲服務(wù)在餐飲企業(yè)中的重要性及其影響因素。

3.針對餐飲成本控制，提出具體措施和建議。

解題思路：

1.分析餐飲成本控制的重要性。

2.提出餐飲成本控制的具體措施和建議，如優(yōu)化采購流程、降低能耗、提高員工效率等。

3.結(jié)合實(shí)際案例，闡述這些措施和建議如何在實(shí)際中發(fā)揮作用。

4.探討餐飲服務(wù)員在服務(wù)過程中可能遇到的問題及應(yīng)對策略。

解題思路：

1.分析餐飲服務(wù)員在服務(wù)過程中可能遇到的問題，如顧客投訴、服務(wù)失誤、突發(fā)事件等。

2.針對這些問題，提出相應(yīng)的應(yīng)對策略，如耐心溝通、快速解決問題、靈活應(yīng)變等。

3.總結(jié)餐飲服務(wù)員在服務(wù)過程中遇到的問題及應(yīng)對策略的重要性。

5.結(jié)合實(shí)際，分析餐飲服務(wù)流程優(yōu)化的具體方法。

解題思路：

1.分析餐飲服務(wù)流程優(yōu)化的重要性。

2.結(jié)合實(shí)際案例，提出餐飲服務(wù)流程優(yōu)化的具體方法，如簡化流程、提高效率、提升顧客體驗(yàn)等。

3.總結(jié)餐飲服務(wù)流程優(yōu)化的方法及其在實(shí)際中的應(yīng)用效果。

答案及解題思路：

1.餐飲管理在提高企業(yè)效益中的作用：

餐飲管理通過優(yōu)化成本、提高服務(wù)質(zhì)量、提升品牌形象等方面，有助于提高企業(yè)效益。例如某知名餐飲企業(yè)通過精細(xì)化管理，實(shí)現(xiàn)了銷售額的持續(xù)增長。具體措施包括：加強(qiáng)成本控制、提高員工培訓(xùn)、創(chuàng)新營銷策略等。

2.餐飲服務(wù)在餐飲企業(yè)中的重要地位及其影響因素：

餐飲服務(wù)在餐飲企業(yè)中具有重要地位，對吸引顧客、提高顧客滿意度、增加企業(yè)收入等方面起到關(guān)鍵作用。影響因素包括員工素質(zhì)、服務(wù)流程、設(shè)施設(shè)備等。例如某餐廳通過提升員工服務(wù)技能、優(yōu)化服務(wù)流程，提高了顧客滿意度，從而提升了企業(yè)效益。

3.餐飲成本控制的具體措施和建議：

餐飲成本控制可通過優(yōu)化采購流程、降低能耗、提高員工效率等具體措施實(shí)現(xiàn)。例如某餐飲企業(yè)通過建立