面對面銷售技巧培訓(xùn)課程

面對面銷售技巧培訓(xùn)課程一、銷售溝通的六項原則二、開場的技巧三、激發(fā)購買欲望的技巧四、促成的技巧六、如何處理價格問題課件大綱五、處理反對問題的技巧銷售溝通的六項原則語言錯誤意識不到重復(fù)錯誤一、用肯定型語言代替否定型語言例〔一個問題的幾種回答〕問題:你有沒有賣**彩電?回答："沒有!"回答：“先生，我們這里有長虹彩電!"回答：“**不好，為什么要買**彩電!"回答：“我們這里的長虹彩電也很棒，我?guī)瓤纯?，您可以參考一?"直接拒絕攻擊語言批評語言累積不好的感覺本能的排斥影響銷售過程1、肯定型語言的應(yīng)用不喜歡的店追女生2、否定型語言的運用例：〔關(guān)于質(zhì)量疑問〕問題“這種按鍵容易壞嗎?"回答："您好好使用應(yīng)該是不會這么容易壞的!"回答："拜托，我們的質(zhì)量你還懷疑，那你已經(jīng)沒有地方買了!"回答：“肯定不會!"二、用請求型語言取代命令型語言1."能不能麻煩您"例…{我的贈品能拿了嗎？}回答：你明天來拿貨回答："明天才有!"回答："能不能麻煩您明天再過來一趟。"2.避免引發(fā)對命令的排斥經(jīng)常用命令型語言，會很容易引起別人對命令的排斥男女朋友講話人腦電腦戀愛沒有感覺

把決定權(quán)交給顧客，讓顧客感受被尊重，讓顧客自己做決定三、用問句表示尊重例：錯誤：明天打給我正確：明天麻煩您打個給我，好嗎？感覺對成交起關(guān)鍵影響作用校花的感覺例：…〔常見的討價還價〕問題"能不能再使宜點呢?"回答“不能再少了!"回答“真的很抱歉，價格已經(jīng)是最低了，只是我要跟您報告的是您買的機器質(zhì)量有保證，這才是最重要的，您覺得呢?"四、拒絕時"對不起"和請求型并用1、拒絕的藝術(shù)例：〔一組銷售對答〕問題“還有那個型號嗎/幫我調(diào)貨過來"回答"調(diào)不到貨，這已經(jīng)缺貨了!"回答"真的很抱歉，這樣的商品已經(jīng)缺貨了.不過這幾款也都非常適合您，您覺得呢?"2、好的拒絕方式雖然一定要拒絕，但銷售人員要選擇比較好的拒絕方式，積累好的感覺，最終有利于銷售的達成五、讓顧客自己決定當(dāng)銷售者替顧客做決定時，同時意味著要負(fù)相應(yīng)的責(zé)任。讓顧客自己做決定，自己承擔(dān)責(zé)任，才會構(gòu)成較好的銷售過程。1、學(xué)習(xí)應(yīng)答的技巧例:"應(yīng)該選擇哪一款呢?"回答:"這個比較適合您!"回答："這個比較好，您覺得呢?"2、讓顧客自己負(fù)責(zé)任例：如果是你，你會選擇哪一款呢?錯誤回答"我會買這個。"正確回答"我會選擇這一個，不過這是我個人的看法，您覺得呢?"裙子是黑的好，還是白的好六、清楚自己的職權(quán)1.避免隨便答應(yīng)顧客的要求很多銷售人員常常為了成交而不理性地答應(yīng)顧客的要求。2.遵守職業(yè)道德本講回顧一、用肯定型語言代替否定型語言二、用請求型語言取代命令型語言三、用問句表示尊重四、拒絕時“對不起”和請求型并用五、讓顧客自己決定六、清楚自己的職權(quán)二、開場的技巧1、開場直接切入例：“需不需要我?guī)湍憬榻B一下”“能不能耽誤您五分鐘”“讓我來幫您介紹一下”挨二個巴掌的人2、去掉一些中立性用詞很有信心的傳遞不一定很快，但是沒有信心的傳遞最快或許、應(yīng)該、可能……一、"新"的產(chǎn)品語言的功能傳達出一個幸福與美滿的畫面

追女朋友與畫圖巧妙地將產(chǎn)品功能與快樂結(jié)合二、促銷方案將興奮度傳達給顧客三、唯一性唯一性會讓客戶覺得它是物以稀為貴，會很珍貴，會愿意想要擁有它初戀手表四、重要誘因案例…〔尋找誘因〕低耗電量將重要誘因敘述出來，在顧客的大腦中構(gòu)圖，誘因的力量才會凸現(xiàn)出來。五、簡單明了1.顧客對太過于理論的問題不感興趣不要將簡單的事情復(fù)雜化。當(dāng)問題變得復(fù)雜時，顧客會容易失去耐心，使得銷售過程終止。不真實的感覺不踏實，不放心離開銷售人員講述的思路攻擊性語言每一個人都害怕攻擊性語言思考競爭對手的產(chǎn)品是否對你造成了威脅2.不要輕易攻擊其他品牌六、營造熱銷氣氛通過什么來制造？

例…〔熱銷氣氛營造〕我們這款彩電賣得非常的好，每一天至少可以賣到4到6臺以上，而且……本講回顧一、"新"的產(chǎn)品二、促銷方案三、唯一性四、重要誘因五、簡單明了六、營造熱銷氣氛三、激發(fā)購買欲望的技巧一、基本的認(rèn)識與觀念1、尋找商品的優(yōu)點優(yōu)秀的銷售人員能夠從任何一件產(chǎn)品中去找出產(chǎn)品的優(yōu)點來促使自己成功2、積極開發(fā)顧客需求天使的承諾3.激發(fā)消費潛能據(jù)統(tǒng)計，每位消費者都有消費潛能，正常的消費潛能可以被開發(fā)達到超過50%二、激發(fā)購買欲望的技巧1.用"如同"取代"少買"生命周期法：指導(dǎo)購員將高昂的價格分解為數(shù)額較小的價格，以免顧客難以接受案例…〔液晶的銷售〕如果沒有特殊的情況，一臺10000元的液晶電視至少可以使用10年，所以平均下來每月約為90元如同方式:就如同您在外面吃一頓飯或者是您去買一件衣服那么容易少買方式:就像您少吃一餐飯或者是你少買一件衣服那么簡單讓女人少買衣服讓好吃者少吃減肥2.運用第三者的影晌力運用第三者的力量可以很好地激發(fā)顧客的購買欲望。第三者的力量可以使顧客獲得替代的經(jīng)驗，容易相信產(chǎn)品。情景在銷售過程中，情景作為第三者，可以使顧客獲得間接的使用經(jīng)驗，從而引發(fā)相應(yīng)的心理效應(yīng)，剌激購買欲望。例…舊電器的危害強調(diào)質(zhì)量品牌的重要性名人以名人作為證據(jù)，使得顧客容易信賴產(chǎn)品的質(zhì)量和品味。名人一般包括政要、校長、醫(yī)生、藝人等等注意收集相應(yīng)的名人存檔購買資料。專家專家作為第三者具有較強的專業(yè)領(lǐng)域權(quán)威性，顧客會非常信賴產(chǎn)品的質(zhì)量。用心搜集、整理與銷售過程有關(guān)的信息。權(quán)威專業(yè)雜志、權(quán)威專業(yè)報紙3.運用比較表或比較演示在銷售中，視覺化的力量非常重要勤于演練4.運用人性的弱點尊貴與眾不同多賺少花比較心人性弱點————多賺贈品可以很好地滿足顧客多賺的心態(tài)————與眾不同比較年輕的人群追求與眾不同。流行、名牌、不同的眼神，都會剌激消費者的購買欲望，因此，銷售人員需要告知顧客購買產(chǎn)品之后，與眾不同的所在?！容^心比較心的存在非常普遍。銷售人員利用比較心的人性弱點，可以從商品的特性、使用者等方面進行比較，真正激發(fā)顧客心中的購買欲望?！倩ㄍㄟ^促銷、打折、會員卡、維修、更換零件都可以使顧客少花錢，從而極大的刺激其購買欲望————尊貴優(yōu)先權(quán)、金卡、會員卡等都是榮譽與尊貴的象征，擁有一張卡，或擁有優(yōu)先權(quán)代表身份與眾不同，尤其當(dāng)其與榮譽和尊貴相聯(lián)系的時候，會很好地刺激顧售的購買欲望本講回顧一、基本認(rèn)知與觀念二、幾種激發(fā)購買欲望的技巧1、用"如同"取代"少買"2、運用第三者的影晌力情景、名人、專家3、運用比較表或比較演示4、運用人性的弱點多賺、少花、尊貴、與眾不同、比較心四、促成的技巧1、不要害怕被拒絕靈活運用促成交易的技巧，多次持續(xù)促成過程，才能夠達成真正的締結(jié)成交。2、不要失去耐性基本的認(rèn)識與觀念一、二選一法則例：A店：你的面條要不要加雞蛋？B店：你的面條是加一個雞蛋還是加二個雞蛋？二、有限數(shù)量或期限1.運用急迫感{案例)…〔超市的特價活動〕2.運用對未知的恐懼例："因為我們數(shù)量非常有限，所以…我們促銷的時間就是這幾天，過了就沒有優(yōu)惠價格了，所以現(xiàn)在是最劃算的時候了!"真愛總在最后出現(xiàn)三、推銷"今天買"1、不要相信“考慮看看”例:〔對付"考慮看看"的武器〕錯誤"這么使宜還要考慮。"錯誤"那你考慮看看。"錯誤“那我給您留個，需要再打給我"馬鼻子之差正確:“我相信這是您慎重的態(tài)度，只是我想清楚地知道您所考慮的是什么，因為我怕我有解釋不周的地方，您考慮的是公司的形象、產(chǎn)品的售后服務(wù)、還是…2.運用微笑、沉默的壓力四、假設(shè)式結(jié)束法假設(shè)式的結(jié)束方式是指銷售人員直接假定顧客已經(jīng)在購買，而銷售人員做的只是幫助顧客如何使用產(chǎn)品。五、邀請式結(jié)束法邀請式結(jié)束方式是指銷售人員詢問顧客關(guān)于產(chǎn)品的意見，諸如"買家電售后服務(wù)很重要，您覺得呢？","買電視圖像的清晰度很重要，您覺得呢?"，"這個商品真的非常適合您，您覺得呢?"，"這個商品非常非常的方便，您覺得呢?""看起來非常大方，您覺得呢?","劃算?"……使顧客不停地贊同銷售人員的意見，將認(rèn)可強化到顧客的意識中。在不知不覺中，顧客就會難以表示拒絕，最終成功地締結(jié)訂單六、法蘭克式結(jié)束法法蘭克結(jié)束方式是指銷售人員通過優(yōu)點與缺點直接明確地視覺化的方式，促成最終成交的一種技巧。{案例)…很難決定…錯誤:“很劃算!很劃算!”錯誤:“6900元怎么樣，那6800元呢?6700元總可以了吧!”正確：“我們公司的老總在遇到難以決定的問題時，都是用這種方式來制決，我們花一分鐘來試試看……”七、門把法門把法經(jīng)常用在最后反敗為勝的環(huán)節(jié)，以松懈顧客武裝的心情，進行突擊案例：“我能不能請教您一個私人的問題，請您幫我……”（當(dāng)顧客決定離去，走到展廳門口時）本講回顧一、二選一法制二、有限數(shù)量或期限三、推銷"今天買"四、假設(shè)式結(jié)束法五、邀請式結(jié)束法六、法蘭克式結(jié)束法七、門把法五、處理反對問題的技巧一、基本認(rèn)知及心態(tài)1、平常心嫌貨才是買貨的人提出問題的顧客才是潛在最有可能的顧客2.顧客有拒絕的權(quán)力放棄顧客的拒絕繼續(xù)努力業(yè)績業(yè)績運氣不好產(chǎn)品不好顧客不好案例：512二、處理反對問題的技巧1.接受、認(rèn)同和贊美顧客可不可以被糾正？技巧正確語言舉例接受我懂、我了解、我能體會認(rèn)同我很同意您的看法贊美您很專業(yè)，您的看法很獨到，您真是有知識的人，您非常有見地避免用"可是"、"但是"“可是”、“但是”具有強烈的反駁意味，會致使顧客全副武裝，引起顧客的逆反心理可用“同時”、“只是”代替使用正確的肢體語言在使用正確語言的同時，可以輔以肢體語言。切忌使用錯誤的肢體語言，這會引起顧客的恐懼和遐想。表現(xiàn)真誠眼睛是靈魂之窗，可以通過眼神向顧客傳達自己的真誠如何練習(xí)真誠的眼神？2、化反對問題為賣點馬丁阿里款式過時的異議（1）{案例}…（應(yīng)對"款式過時")錯誤"這是我們?nèi)ツ甑膸齑?正確"是的，所以我才要跟你說，現(xiàn)在買最劃算…"款式過時的異議（2）

錯誤"哪里過時了!"正確"是的，它跟去年有些相似，只是這真的是今年的款，因為差別不大所以沒有讓你看出來，它的特點是..不需要太好的異議（1）案例…（應(yīng)對"不需要太好")錯誤:這也不算好，只能算普通而已!正確:是的。只是以這么好的商品，才賣這樣的價格，真的很劃算，而且…"不需要太好的異議（2）案例…（應(yīng)對"不需要太好")錯誤:那您看一下這邊的比較便宜。正確:那么您看一下這幾款，既經(jīng)濟又實惠，很多顧客都喜歡..質(zhì)量問題的異議{案例}………〔讓顧客對質(zhì)量充滿信心〕錯誤"肯定不會啦!"錯誤“如果我的彩電質(zhì)量有問題，全中國你都不用買彩電了!"正確“肯定不會!我們彩電的質(zhì)量是中國第一，所以這一點請您放心，保證讓您買得安心用得放心!"3、以退為進買衣服{案例}..{我不要了絕處逢生}錯誤"好吧，您慢慢看，有需要再叫我!"(顧客心想:沒需要……)正確“那好吧!既然您沒有興趣，我們當(dāng)然不會勉強你!只是我想跟您報告的是·…"{案例}..我買另外個牌子好了錯誤"那個牌子不好。"錯誤“那我留個/名片，以后有需要的話…正確"那好吧!既然您沒有興趣，我們當(dāng)然不會勉強你!只是我們真的很誠懇地邀請………"4.回飛棒技巧所謂回飛棒，是指銷售人員以謙虛、誠懇的方式面對顧客提出的問題，追查背后的真正原因，以更好地解決問題{案例}長虹服務(wù)質(zhì)量差（解開對售后服務(wù)的疑惑）錯誤"你這樣說我也沒辦法。"正確“為什么你會這樣說呢？"正確“您覺得如何做才能讓您有信心呢？"{案例}…你的某某功能根本沒效果！錯誤:怎么會呢?正確:我真的很有誠意地跟您請教，希望您能告訴我……注意語氣本講回顧1、接受、認(rèn)同和贊美2、化反對問題為賣點款式過時的異議不需要太好的異議質(zhì)量問題的異議3、以退為進4.回飛棒技巧六、如何處理價格問題一、銷售人員的態(tài)度1.價格與價值有沒有價格低、品質(zhì)好、提成高、沒有價格問題的商品？案例…〔寶馬的保價增值策略〕寶馬轎車的價格非常高，但仍擁有眾多顧客。寶馬最早提出了全球定位系統(tǒng)，無論在全世界何處，當(dāng)裝備該系統(tǒng)的寶馬車拋錨時，衛(wèi)星就可以探測到，并通知最近的寶馬車維修點派車幫助顧客維修，同時可以提供資料，例如需要什么工具以及問題所在等。這樣，寶馬公司能在最短的時間內(nèi)告知顧客，寶馬已經(jīng)知道車子拋錨，馬上派人去修。2.不要害怕價格問題切記價格并非絕對，應(yīng)把焦點放在價值上，這才是正確的選擇。打拳騎車談吐內(nèi)涵專業(yè)服務(wù)態(tài)度硬件廣告形象公司銷售人員產(chǎn)品價值產(chǎn)品價值3.兩種增值的包裝案例：咖啡的價值二、價格異議處理及注意事項1.延緩價格談判在價值包裝完成之前，延緩價格的討論，從產(chǎn)品的價值和服務(wù)兩方面繼續(xù)包裝產(chǎn)品{案例}…〔關(guān)于價格的情景再現(xiàn)〕一開始顧客就詢問價格:這臺賣多少錢?情景1:銷售人員:"xx元。“顧客"太貴了!"情景2:銷售人員:"XX元。"顧客"人家xx才賣多少。"銷售人員"你要看他們的質(zhì)量?！扒榫?:銷售人員"現(xiàn)在打折下來xx元。"顧客"太貴了!“情景5:銷售人員:"xx元。"顧客"太貴了!"銷售人員"拜托，這樣還算貴?已經(jīng)很便宜了!"情景4:銷售人員"價格一定會令您滿意，我們先看喜不喜歡再說"情景6:銷售人員“價格一定會令您滿意，而且現(xiàn)在商品的價格跟著商品的質(zhì)量和服務(wù)在跑，并不絕對，您說是嗎?"情景7:銷售人員"價格一定會令您滿意，而且現(xiàn)在的顧客買東西都比較重視價值而非價格，我相信這您一定很有經(jīng)驗"2.“隔離”政策熱銷時，當(dāng)價格成為A顧客的問題時，銷售人員應(yīng)該盡快將A顧客帶離現(xiàn)場，以避免感染其他顧客。3.降價不是萬能的無論如何降低產(chǎn)品的價格，顧客永遠(yuǎn)也認(rèn)為你是賺了錢的三、具體的價格異議1、太貴了{(lán)案例}…〔對"太貴了"的反應(yīng)〕回答"這樣子還嫌貴。"回答“我們這里是不講價。"回答“是的，只是我要跟您說明我們貴的原因……其實我們貴得很值得，因為我們的售后服務(wù)產(chǎn)品……”回答：你覺得多少錢才是合理的呢？回答：您覺得價格是您唯一考慮的因素嗎？說故事、回飛棒再次包裝產(chǎn)品，提升產(chǎn)品的價值，剌激顧客的購買欲望2.我負(fù)擔(dān)不起首先分析該異議究竟是顧客的借口還是事實辨別真?zhèn)挝邑?fù)擔(dān)不起事實借口希望降價超出預(yù)算加強價值傳遞轉(zhuǎn)移到優(yōu)惠商品辨別真?zhèn)巍袛嗉记深櫩偷恼勍?、穿著、職業(yè)類別聊天中了解直截了當(dāng)?shù)卦儐?.手頭現(xiàn)金不足站在顧客的立場，提供給顧客解決問題的方式。保留優(yōu)惠價格預(yù)付定金約定期限前提是加強顧客購買的意愿4.價格比預(yù)期高{案例}…〔價格比預(yù)期高〕顧客：那邊才**元錯誤:那不可能。錯誤:那一定是假貨。正確:您本來預(yù)期是多少錢呢?您原本預(yù)期價格的標(biāo)準(zhǔn)從何而來?......我懂!我把事實的狀況跟您說明一下......如果預(yù)期和價格差很多……本講回顧一、銷售人員的態(tài)度

1.價格與價值2、不要害怕價格問題3、兩種增值的包裝二、價格異議處理及注意事項1.延緩價格談判2.“隔離”政策3.降價不是萬能的三、具體的價格異議1.太貴了2.我負(fù)擔(dān)不起3.手頭現(xiàn)金不足4.價格比預(yù)期離即使贈品只是一張紙，顧客也是高興的。如果沒有贈品，就贈送“笑容”。所謂企業(yè)管理就是解決一連串關(guān)系密切的問題，必須有系統(tǒng)地予以解決，否則將會造成損失。浪費時間。5月-255月-25蓋茨運用的管理風(fēng)格既不是美國的個人主義式，也不是日本的共識主義式，而是獨樹一幟的達爾文式企業(yè)成功經(jīng)典名人名言09:3309:3309:33:005月-25前方充滿著未知，但我必須得走。無法評估，就無法管理。5月-255月-255月-255月-2509:3309:33授權(quán)就像放風(fēng)箏，部屬能力弱線就要收一收，部屬能力強了就要放一放。軍隊無放任，學(xué)校無放任，此今日世界各共和國之道例。軍隊放任，則將不能以令，學(xué)校放任，則師不能以教；將不能令則軍敗，師不能教則學(xué)校敗，其為國忠，莫此之尤。30-5月-2530-5月-25積極的人在每一次憂患中都看到一個機會，而消極的人則在每個機會都看到某種憂患。不是沒辦法，而是沒有用心想辦法。用心想辦法，一定有辦法，遲早而已。5月-255月-255月-25用人不在于如何減少人的短處，而在于如何發(fā)揮人的長處。觀察才行。你的臉是為了呈現(xiàn)上帝賜給人類最貴重的禮物做人低三分，做事高三分。09:33:0009:33:0009:335月-25決不能在沒有選擇的情況下，作出重大決策。