參考樓面部操作手冊

莫奈花園餐廳樓面部操作手冊

2014年5月10日總經(jīng)辦制定

目錄

前言....................................3頁十.疊口布.......................….22頁

第一章樓面部梗概.......................…3頁十一.鋪臺布...............……...……23頁

一.編制級別……..................……3頁十二.餐臺設(shè)計.......….….……....……24頁

二.干脆上級......................…3頁十三.菜品駕馭及推銷?…......???........-25頁

三.職能架構(gòu)........................3頁十四.酒水駕馭及推銷.................26頁

四.樓面經(jīng)理崗位描述...............…4頁十五.擦洗餐具.................……27頁

五.樓面領(lǐng)班崗位描述................5頁十六.家私家具..........................28頁

六.樓面高級服務(wù)員崗位描述.........…6頁十七.服務(wù)用具.......…....…......29頁

七.樓面服務(wù)員崗位描述................7頁十八.解決客訴..…….................30頁

八.傳菜領(lǐng)班崗位描述............……8頁十九.服務(wù)技能..……...................31頁

九.傳菜員崗位描述.................……9頁二十.服務(wù)流程規(guī)范……...........…32頁

十.水吧領(lǐng)班崗位描述…................10頁二十一服務(wù)規(guī)范........…….……33頁

~f.水吧員崗位描述.........…......…11頁第三章服務(wù)管理..........................34頁

十二.保潔員崗位描述.................…12頁一.例會及排班管理.................-35頁

其次章服務(wù)基礎(chǔ)...................……13頁二.整齊及布草管理.........……....,”36頁

一.儀容儀表…...................……..13頁三.財務(wù)及工程管理......................37頁

二.坐姿.......……...............14頁四.開檔管理.....................……38頁

三.走姿……......................-15頁五.餐中管理.........................39頁

四.站姿...........................…16頁六.收檔管理.....................……40頁

五.禮貌問候.......???............……17頁七.績效管理.........................41頁

六.禮貌手勢….…....................18頁八.應(yīng)急處理預(yù)案.....................42頁

七.微笑服務(wù).……...........……..19頁第四章其他管理..................…43頁

八.托盤服務(wù)..........................20頁一.傳菜流程規(guī)范...............…43頁

九.酒水服務(wù)21頁二.水吧流程規(guī)范??????????,

前言

樓面部在餐廳經(jīng)營中占據(jù)著承要的角色，樓面部主要負(fù)貢對餐廳客人的服務(wù)用餐廳環(huán)境的維護，且不僅擔(dān)負(fù)著餐廳形象展示的重任，

更是將廚房生產(chǎn)加工的產(chǎn)品進行兜售的重要部門。同時還要對就餐區(qū)內(nèi)的衛(wèi)生、環(huán)境、家私家具進行優(yōu)質(zhì)保障。另外服務(wù)部下屬的水

吧要對客人所需的酒水產(chǎn)品進行供應(yīng)；服務(wù)部下屬的傳菜部要對廚房產(chǎn)品精確剛好的傳至餐桌上進行保障。以二構(gòu)成了“樓面部”的

主要工作范疇……

第一章樓面部梗概

一.編制級別：樓面部隸屬于餐廳服務(wù)部下屬，部門內(nèi)設(shè)樓面部經(jīng)理1名，樓面部領(lǐng)班4—6名，服務(wù)人員及保潔員若干名。

二干脆上級：樓面部直屬上級為服務(wù)部總監(jiān)（經(jīng)理）。

三.職能架構(gòu)：

1.行政架構(gòu)：

2.職能架構(gòu)：

樓面職能

零點服務(wù)］［包房服務(wù)］［宴會服務(wù)'''外賣服務(wù)」傳菜服務(wù)'，水吧服務(wù)］［保潔服務(wù)、［售賣產(chǎn)品］［■環(huán)境維護

四.樓面經(jīng)理崗位描述:

樓面經(jīng)理崗位說明書

崗位名稱樓面經(jīng)理崗位編號營<004>

所在部門樓面崗位定員1人

干脆上級服務(wù)總監(jiān)工資等級

干脆下級樓面領(lǐng)班薪酬類型月薪

來源：營銷經(jīng)理、樓面副理

晉升方向崗位分析日期

去向：店長

本職：

在服務(wù)總監(jiān)的領(lǐng)導(dǎo)下，全面執(zhí)行店的經(jīng)營支配和經(jīng)營費用預(yù)算，督導(dǎo)餐廳日

常營運管理，確保為客人供應(yīng)優(yōu)質(zhì)高效的餐飲服務(wù)并進行成本限制。

職責(zé)及工作任務(wù)

職職責(zé)表述：督導(dǎo)實施公司下發(fā)的各項規(guī)章制度及服務(wù)流程及標(biāo)準(zhǔn)。

責(zé)工作駕馭管理公司下發(fā)《管理大全》之樓面制度、崗位說明書、流程及標(biāo)準(zhǔn)

任多的全面內(nèi)容并組織實施；

職責(zé)表述：完成公司下達的營業(yè)指標(biāo)

職I、按營業(yè)構(gòu)成分解各營業(yè)指標(biāo)，擬定每項、每日、每周、月份、季度

責(zé)工作經(jīng)營支配并組織實施；

任務(wù)

2、剛好分析總結(jié)各項經(jīng)營支配的執(zhí)行狀況，將存在的各種問題擬定解

決方案上報服務(wù)總監(jiān)。

職責(zé)表述：負(fù)貢餐廳的人員管理。

1、負(fù)責(zé)下屬人員的聘請、任免及其管理工作的日常督導(dǎo)，定期對下屬

進行績效考評。（副理級以上人員報服務(wù)總監(jiān)）

職

責(zé)工作2、編制員工《排班表》，監(jiān)督員工出勤，檢杳員工的出勤狀況和員

任務(wù)工的儀表是否符合要求。

3、每月5H前編排員工上月的考勤表、工資表、崗位變動表、獎懲單

等報服務(wù)總監(jiān)。

職職責(zé)表述：負(fù)責(zé)餐廳的團隊建設(shè)

責(zé)1、灌輸和教化員「?的思想意識，激發(fā)和挖掘潛力，使下屬的實力得到

100%以上的發(fā)揮。

工作2、組織和實施本部員工的服務(wù)技能和菜品的培訓(xùn)工作，梃高員工素養(yǎng)，

任務(wù)為餐廳樹立良好的形象和聲譽。

3、主導(dǎo)建設(shè)主動健康的部門文化。

4、隨時關(guān)注員工的思想動態(tài)，營造輕松歡樂的學(xué)習(xí)和工作氛圍。

職責(zé)表述：做好及外部的溝通、協(xié)調(diào)工作。

1、建立良好的對客關(guān)系，主動征求客人對餐飲的看法和建議，主動細(xì)

職

致的處理客人的投拆，保證最大限度地滿足來賓的餐飲需求，提高服務(wù)

責(zé)

工作質(zhì)量。

四

任務(wù)2、幫助服務(wù)總監(jiān)做好及工商、稅務(wù)、衛(wèi)生防疫、環(huán)保、公安、銀行、

街道辦事處等相關(guān)機構(gòu)的事宜

職責(zé)表述：參與、召開各種會議。

1、定期召集（周）樓面例會，聽取各部門匯報并檢查前期（上周、上

職

月）工作狀況，對本期各部門的工作支配賜予指導(dǎo)，協(xié)調(diào)解決各部門存

責(zé)工作

在的問題。

五任務(wù)

2、參與每周由服務(wù)總監(jiān)召開的工作例會；每月中旬的成本分析會；主

持每日本部班前例會，保證公司的工作指令得到有效的執(zhí)行。

職責(zé)表述：加強而餐廳財產(chǎn)管理，駕取和限制好物品的運用狀況，削減費用

職開支和物品損耗。

責(zé)1、申北下屬物品上報的申購、領(lǐng)用；限制本店的各項收支，進行有效

工作

六的成本限制：

任務(wù)

2、督犯下屬對所管轄范圍的設(shè)備設(shè)施進行維護和保養(yǎng)。

權(quán)力：

權(quán)限一：有對副理級以下人員的任免權(quán)；

權(quán)限二：有對樓面人員的評審權(quán)、考核權(quán)；

權(quán)限三：有八八折的折扣權(quán)；

權(quán)限四；有餐廳賬務(wù)的審批權(quán)；

權(quán)限五：有對樓面事務(wù)的按章處理權(quán)、執(zhí)行權(quán)、經(jīng)營權(quán)、監(jiān)督權(quán)等。

工作協(xié)作關(guān)系

內(nèi)部協(xié)調(diào)關(guān)

店長、廚師長、副理

系

外部協(xié)調(diào)關(guān)

工商、稅務(wù)、衛(wèi)生防疫、環(huán)保、公安、銀行、街道辦事處等

系

任職資格

學(xué)歷/專業(yè)中學(xué)及以上學(xué)歷

接受過禮儀培訓(xùn)、操作規(guī)范培訓(xùn)，公司內(nèi)部規(guī)章制度培訓(xùn)、崗位學(xué)問培

培訓(xùn)經(jīng)驗

訓(xùn)1、行政管理培訓(xùn)、管理技能培訓(xùn)

相關(guān)閱歷/

四年以上同級別或更高餐飲管理閱歷

履歷

相關(guān)學(xué)問/

熟識餐飲各崗位工作流程及標(biāo)準(zhǔn)，并能嫻熟操作

技能

個人實

具有表達實力、協(xié)調(diào)實力、溝通實力、領(lǐng)導(dǎo)實力、分析實力、

力

個人素養(yǎng)

身體素

身體健康，無傳染病，

養(yǎng)

其它

運用工具/

設(shè)備

工作時間特

正常的工作時間

征

所需記錄文

檔

考核指標(biāo)

月營業(yè)收入達到餐廳指標(biāo)

JJ純利潤收入達到餐廳指標(biāo)

五.樓面領(lǐng)班崗位描述:

樓面領(lǐng)班崗位說明書

崗位名稱樓面領(lǐng)班崗位編號-

所在部門分店樓面崗位定員人

干脆上級樓面經(jīng)理工資等級

干脆下級服務(wù)員薪酬類型月薪

來源：服務(wù)員、傳菜員、營業(yè)員

晉升方向等崗位分析日期

去向：樓面經(jīng)理

本職：

梢助樓面經(jīng)理處理好餐廳事務(wù)，做好餐廳的各項管理工作，帶領(lǐng)服務(wù)員完成［二級交給

的任務(wù)。

職責(zé)及工作任務(wù)

職責(zé)表述：做好餐廳管理匚作，并親自參與餐廳的日常服務(wù)1:作

職1、遵守餐廳的各項規(guī)章制度；關(guān)切員工的思想及生活，駕馭員工的思

責(zé)l.fl-想狀況，羽助其解次實際問題；

任務(wù)2、督導(dǎo)、檢查員工的服務(wù)狀況，并向樓面經(jīng)理匯報，確保其所供應(yīng)的

服務(wù)符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、其行為符合餐廳的規(guī)定。

職責(zé)表述：幫助經(jīng)理做好工作支配及日常工作督導(dǎo)

1、了解每日訂餐狀況、每日菜品估清狀況：做好為客人點單（為客人

介紹菜單、填寫客人食品和酒水訂單）及推銷新菜；檢查并限制跑單和

漏單狀況。

2、負(fù)責(zé)餐廳的衛(wèi)生工作，做到每日開餐前督導(dǎo)、檢杳員工的儀表儀容、

職

個人衛(wèi)生狀況及工作區(qū)域的清潔、衛(wèi)生狀況，確保其符合餐廳的衛(wèi)生標(biāo)

責(zé)工作

準(zhǔn)。

任務(wù)

3、做到開餐前檢杳餐廳日用品的打算狀況和擺臺狀況，確保餐廳的服

務(wù)用品足夠、擺臺符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。

4、營業(yè)中，督導(dǎo)、檢查員工完成對客的優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，特殊須做好訂

餐、訂座客人的服務(wù)工作，親自參與對客人的服務(wù)工作；熟識領(lǐng)位員、

服務(wù)員的服務(wù)程序及標(biāo)準(zhǔn)，必要時接替其完成對客服務(wù)工作；協(xié)調(diào)、溝

通餐廳及國房的匚作，剛好向阿房反饋客人對出菜時間、菜品質(zhì)量的要

求等，并對客人的投訴剛好地處理。

職職責(zé)表述：負(fù)責(zé)餐廳的各種餐具、用具和設(shè)施設(shè)備的清點、報修、保養(yǎng)、保

責(zé)管及交接班管理工作

1、每餐營業(yè)結(jié)束后，須對餐廳進行全面檢查，檢查員1:是否做好物品

工作

的存放、清潔衛(wèi)生及平安等方面的工作，并填寫好營業(yè)收入報告。

任務(wù)

2、每H結(jié)束工作前，做好各種交接班記錄，并填寫好種營業(yè)收入報告。

權(quán)力

權(quán)限一：對餐廳內(nèi)部物品的運用權(quán)，監(jiān)督權(quán)

權(quán)限二：對本幫組員工的考核、評估、建議權(quán)

工作協(xié)作關(guān)系

內(nèi)部協(xié)調(diào)關(guān)

酒吧員、營業(yè)員

系

外部協(xié)調(diào)關(guān)

系

任職資格

學(xué)歷/專業(yè)初中及相關(guān)學(xué)歷

培訓(xùn)經(jīng)驗服務(wù)技能培訓(xùn)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)、事物處理流程培訓(xùn)

駕馭餐廳服務(wù)規(guī)程、r解餐廳的各種菜肴、嫻熟的服務(wù)技巧和應(yīng)變實力

學(xué)問/技能

及專業(yè)的服務(wù)技能、較好的口頭表達實力

個人實

個人素養(yǎng)協(xié)調(diào)實力、傾聽實力、親和力、表達實力

力

身體素

身體健康、無傳染病、有足夠精力

養(yǎng)

其它

運用工具/

衛(wèi)生潔具、電話、消毒柜

設(shè)備

工作時間特

正常工作時間，輪番值班

征

所需記錄文

檔

考核指標(biāo)

月營業(yè)收入達到餐廳支配目標(biāo)

備注

六.樓面高級服務(wù)員崗位描述

樓面高級服務(wù)員崗位說明書

崗位職責(zé)

公司名稱：莫奈花園餐廳編號：

:&

日期

部門：餐飲部

./

頁

取位：高級餐廳服務(wù)員12

直屬上司：樓面領(lǐng)班

直屬下級：

需協(xié)調(diào)之崗位：餐廳和酒吧員工、收銀員、廚師、雜工

職務(wù)概述：

負(fù)責(zé)餐廳及西餐的日常服務(wù)工作，嚴(yán)格遵守各項規(guī)章制度及操作程序。幫助餐

廳領(lǐng)班完成或超越餐廳預(yù)算及營業(yè)目標(biāo)；為客人供應(yīng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

職責(zé)范圍：

1.個人操作

1.1迎賓帶客到位，餐廳服務(wù)員應(yīng)主動上前替客人拉椅子，做好接待工作。

1.2接待客人應(yīng)主動、熱忱、禮貌、耐性、周到，使客人有賓至如歸之感。

1.3主動協(xié)作餐廳領(lǐng)班工作，聽從餐廳領(lǐng)班或以上領(lǐng)導(dǎo)指揮，及同事相互協(xié)作剛

好補位。

3、擅長向客人介紹和推銷本餐廳飲品及菜肴;利用任何可能的方式為餐廳創(chuàng)建收

益。

1.5須要保持你工作區(qū)域的一貫整齊。

1.6須要遁時留意自己的儀容儀表.保持穿著制服時的驕傲感。

1.7須要將臟的餐具放入下欄筐以便管事部清理。

2.人事培訓(xùn)

2.1按課程表參與全部的培訓(xùn)課，不斷駕馭服務(wù)技能，提高服務(wù)質(zhì)量。

6.3如需更改排班或請假，需得到餐廳領(lǐng)班的許可。

7.需駕馭的學(xué)問及技能

7.1懂得和熟識餐廳的業(yè)務(wù)工作。

7.2須要對服務(wù)器具的精確名稱、用途以及配置相當(dāng)熟識。

7.3具有良好的會話實力，擅長運用語言技巧，為客人供應(yīng)最佳服務(wù)，做到

文明有禮、駕馭原則、

有問必答、言簡意明。

7.4在開餐前要清晰關(guān)于當(dāng)日服務(wù)及菜品的信息。

7.5友善地向客人介紹和推銷本餐廳飲品及菜肴。

7.6具備純熟的業(yè)務(wù)操作學(xué)問，駕馭及懂得客人須要的飲品及食物的用餐規(guī)

律。

7.7須要駕馭紅酒及其他酒水的學(xué)問。

7.8工作時要做到四勤，即口勤、眼勤、手勤、腳勤，剛好了解客人心態(tài)需

求，為客人供應(yīng)特性

化服務(wù)。

8.其他工作

8.1須聽從餐廳領(lǐng)班在上述職責(zé)范圍各條款以外之任務(wù)指令。

七.樓面服務(wù)員崗位描述

樓面服務(wù)員崗位說明書

崗位名稱服務(wù)員崗位編號營

所在部門樓面崗位定員人

干脆上級前廳領(lǐng)班工資等級

干脆下級薪酬類型月薪

晉升方向領(lǐng)班崗位分析日期

本職：

依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化，程序化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，向來賓供應(yīng)餐飲服務(wù)，了解來賓需求，主動推

銷餐飲產(chǎn)品，為提高餐廳的經(jīng)濟效益和社會效益努力工作。

職責(zé)及工作任務(wù)

職職責(zé)表述：負(fù)責(zé)開餐前的打算工作，依據(jù)規(guī)定要求擺臺。

責(zé)工作1、鋪臺布、擺轉(zhuǎn)盤、花瓶

任務(wù)2、按標(biāo)準(zhǔn)擺餐具，折口布花

職責(zé)表述：負(fù)責(zé)餐廳的環(huán)境，家具，臺面，地面的整齊和清潔衛(wèi)生工作

職1、做好地面衛(wèi)生

責(zé)1.作2、負(fù)責(zé)門、桌椅等的衛(wèi)生

任務(wù)3、負(fù)責(zé)餐具的衛(wèi)生，做到較具清潔光亮、不變形

4、按標(biāo)準(zhǔn)操作，符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)要求

職責(zé)表述：規(guī)范餐中服務(wù)操作規(guī)程，為來賓供應(yīng)規(guī)范、得體、到位的中、西

職

餐就餐環(huán)境。

責(zé)

工作1、上前致意，為客人上茶水，點菜

任務(wù)2.規(guī)范上菜，并進行服務(wù)

權(quán)力

權(quán)限對餐廳內(nèi)部物品的運用權(quán)

權(quán)限二：對本餐廳活動的建議權(quán)

工作協(xié)作關(guān)系

內(nèi)部協(xié)調(diào)關(guān)

領(lǐng)班、營業(yè)員

系

外部協(xié)調(diào)關(guān)

系

任職資格

學(xué)歷/專業(yè)初中及相關(guān)學(xué)歷

培訓(xùn)經(jīng)驗服務(wù)技能培訓(xùn)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)、事物處理流程培訓(xùn)

駕馭餐廳服務(wù)規(guī)程、了解餐廳的各種菜肴、嫻熟的服務(wù)技巧和應(yīng)變實力

學(xué)問/技能

及專業(yè)的服務(wù)技能、較好的口頭表達實力

個人實

協(xié)調(diào)實力、傾聽實力、親和力、表達實力

力

個人素養(yǎng)

身體素

身體健康、無傳染病、有足夠精力

養(yǎng)

其它

運用工具/

衛(wèi)生潔具、電話、消毒柜

設(shè)備

工作時間特

正常工作時間，輪番值班

征

所需記錄文

檔

考核指標(biāo)

月營業(yè)收入達到餐廳支配目標(biāo)

備注

A.傳菜領(lǐng)班崗位描述

傳菜部領(lǐng)班崗位說明書

崗位名稱傳菜部領(lǐng)班崗位編號營

所在部門樓面崗位定員1人

干脆上級樓面副理工資等級

干脆下級傳菜員薪酬類型月薪

來源：服務(wù)員、傳菜員

晉升方向崗位分析日期

去向：樓面領(lǐng)班

本職：

負(fù)責(zé)餐廳訂單接收和菜肴食品的傳遞工作，保障菜肴食品傳遞精確到位

職責(zé)及工作任務(wù)

職責(zé)表述：當(dāng)好樓面及廚房的橋梁，做好連接工作。

職1、及餐廳服務(wù)員、廚師搞好溝通、協(xié)作，幫助服務(wù)員在客人就餐結(jié)束

責(zé)工作后，剛好、快速地撤去菜品、器皿、餐具等

任務(wù)2、剛好地向廚師反饋客人對菜品的質(zhì)量、溫度、份量及出菜速度的信

息，保證服務(wù)質(zhì)量。

職責(zé)表述：負(fù)責(zé)宴席及零點菜單接收和分派工作

職1、依據(jù)宴席的標(biāo)準(zhǔn)及宴席主辦方的特殊要求，及廚房溝通、協(xié)商，保

責(zé)工作證宴席的質(zhì)量和上菜的先后依次

任務(wù)2、留意各零點菜單的特殊要求，剛好、精確地分單和溝通

3、剛好地通知樓面當(dāng)日廚房的急推和估清的菜品

職職責(zé)表述：規(guī)范傳菜員服務(wù)操作程序，為餐廳現(xiàn)場服務(wù)供應(yīng)剛好，有效的協(xié)

責(zé)作服務(wù)，從而提高

客人的滿足率

1、服務(wù)員通知上菜時，傳菜間馬上通知的房

工作2、出菜時依據(jù)客人叫菜時間先后駕馭時間

任務(wù)3、按規(guī)定精確、無誤將菜傳上

4、一桌菜全上齊后，傳菜員馬上告知服務(wù)員

職責(zé)表述：監(jiān)督好衛(wèi)生及收尾工作

職

下班前，做好各項交接班工作。

責(zé)工作

營業(yè)結(jié)束后，關(guān)閉各種電源，收回托盤等器具，帶頭打掃好衛(wèi)生，做好

五任務(wù)

收尾工作。

權(quán)力

權(quán)限一：對部門員工的考核、評估權(quán)

工作協(xié)作關(guān)系

內(nèi)部協(xié)調(diào)關(guān)

部門大部

系

外部協(xié)調(diào)關(guān)

系

任職資格

學(xué)歷/專業(yè)中學(xué)

培訓(xùn)經(jīng)驗必備的學(xué)問和技能、

相關(guān)閱歷/

一年以上餐飲服務(wù)經(jīng)驗，熟識服務(wù)流程及標(biāo)準(zhǔn)

履歷

相關(guān)學(xué)問/

熟識餐飲專業(yè)培訓(xùn)、有肯定的操作技能

技能

個人實

傾聽實力、表達實力、親和力

力

個人素養(yǎng)

身體素

身體健康、無傳染病、有足夠精力

原

其它

運用工具/

托盤、酒精爐

設(shè)備

工作時間特

正常工作時間，

征

所需記錄文

檔

考核指標(biāo)

月營業(yè)收入達到餐廳支配

備注

九.傳菜員崗位描述

傳菜員崗位說明書

崗位名稱傳菜員崗位編號營

所在部門前廳崗位定員人

干脆上級傳菜部領(lǐng)班工資等級

干脆下級薪酬類型月薪

晉升方向領(lǐng)班崗位分析日期

本職：

負(fù)責(zé)餐廳菜肴食品的傳遞工作，負(fù)責(zé)菜肴所跟佐料服務(wù)用品的打算工作，做好餐飲服

務(wù)的后勤工作。

職責(zé)及工作任務(wù)

職職責(zé)表述：負(fù)責(zé)菜肴的調(diào)料品備齊，剛好補充。

責(zé)I二作1、提前打算所需的各種調(diào)料

任務(wù)2、剛好補充調(diào)料

職職責(zé)表述：依據(jù)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、做好傳菜間衛(wèi)生工作。

責(zé)工作1、做好灑精爐、夾子柜的衛(wèi)生

任務(wù)2、做好地面、工作臺的清潔衛(wèi)生工作

權(quán)力

權(quán)限：對餐廳物品的運用權(quán)

工作協(xié)作關(guān)系

內(nèi)部協(xié)調(diào)關(guān)

服務(wù)員、領(lǐng)班、荷王

系

外部協(xié)調(diào)關(guān)

系

任職資格

學(xué)歷/專業(yè)初中

培訓(xùn)經(jīng)驗傳菜流程培訓(xùn)、衛(wèi)生操作流程培訓(xùn)

相關(guān)閱歷/

餐飲服務(wù)經(jīng)驗

履歷

相關(guān)學(xué)問/

熟識本餐廳臺號、菜看學(xué)問、有托盤的操作技能

技能

個人實

個人素養(yǎng)傾聽實力、表達實力、親和力

力

身體素

身體健康、無傳染病、有足夠精力

養(yǎng)

其它

運用工具/

托盤、酒精爐

設(shè)備

工作時間特

正常工作時間，輪番值班

征

所需記錄文

檔

考核指標(biāo)

月營業(yè)收入達到餐廳支配

備注

十.水吧領(lǐng)班崗位描述

酒吧領(lǐng)班崗位職責(zé)

職位：酒吧領(lǐng)班上級：樓面

經(jīng)理

帶領(lǐng)所管轄區(qū)域員工去工作，確保吧臺工作臺、庫房和工具清潔、整齊,

所管轄區(qū)域吧臺正常營業(yè).

圍繞五大核心理念：信任、誠懇、敬重、團隊及服務(wù)提升莫奈花園餐廳的

品牌價值及企業(yè)文化理念。

主要嬖質(zhì)

處理酒吧日常匚作

詳細(xì)落實酒吧的各項工作指令及服務(wù)要求

全權(quán)負(fù)責(zé)酒吧的酒水出品服務(wù)的規(guī)范化

保持吧臺內(nèi)清潔衛(wèi)生，員工的個人衛(wèi)生和制服清潔

領(lǐng)取口常配料及用品

整理最新飲料配方等資料

人事職責(zé)

確保員工業(yè)績的高效性，職責(zé)如下：

新員工的基礎(chǔ)崗位培訓(xùn)及各崗位職責(zé)的熟識。

支配員工出勤及檢查員工考勤。

財務(wù)職責(zé)

負(fù)責(zé)每天的營業(yè)記錄

酒吧酒水、物品定期的盤點，對帳工作

職業(yè)保健和平安職責(zé)

熟識職業(yè)保健、平安職責(zé)相關(guān)政策和程序，以確保全部程序能得以平安地

執(zhí)行，并在職業(yè)保健和平安職責(zé)方針的指導(dǎo)下確保行為落到實處。

了解并堅持職業(yè)的、健康的、平安地立法、政策和程序。

熟識財產(chǎn)平安、急救、火災(zāi)和緊急程序，并平安剛好地對機器設(shè)備進行限

制。

為業(yè)績努力

設(shè)定更高標(biāo)準(zhǔn)的工作任務(wù)并堅持所定目標(biāo)。（及樓面經(jīng)理一起）

為能獲得持續(xù)的提高,完成商業(yè)成效和掃除障礙而努力。

向管理層匯報問題并提出建議和相關(guān)確定。

了解餐廳

了解、熟識本部門和餐廳的相關(guān)問題，駕馭最新的學(xué)問，包括一些法律學(xué)

問。

了解餐廳的產(chǎn)品和服務(wù)，并駕馭部門的運作模式。

清晰地r解他們怎樣接受任務(wù)，以及他人的I：作任務(wù)對員.1：滿足度、客人

及部門業(yè)績的影響

解決問題和做出決策

找出問題并全面分析相關(guān)信息以便做出正確的決策。

關(guān)注顧客

通過行動滿足他們的需求，甚至超出他們的期望值。

堅持餐廳的品牌標(biāo)準(zhǔn)。

保持產(chǎn)品和服務(wù)學(xué)問的高水準(zhǔn)以便更好向顧客解說、出售餐廳的服務(wù)及設(shè)

施。

依據(jù)客人的須要，幫助和引導(dǎo)他們到餐廳的各種場所。

了解關(guān)于餐廳特殊的活動及事情，以便知曉他們的須要并做出回復(fù)。

了解餐廳最新的信息以便為客人供應(yīng)信息服務(wù)。

團隊

信任同事、經(jīng)理、團隊并相互溝通主動的成果。

通過良好的溝通確保交班工作的順當(dāng)進行。

以專業(yè)而主動的方式及部門和餐廳員「.進行接觸及溝通，促進彼此感情，

增進團隊精神并保持兩種有效的溝通方式。

適應(yīng)實力

在改變的環(huán)境中保持冷降和活力。

以主動、敏捷的方式工作以符合經(jīng)營的相關(guān)要求。

通過良好的管理手段來有支配地完成任務(wù)。

主動履行職責(zé)。

支配及組織

合理安排：作和人員，并調(diào)整自己的匚作以便有效而有力地完成作目

標(biāo)。

作用及影響

提高口才實力，并塑造、引導(dǎo)下屬的觀點并戰(zhàn)勝阻力~

執(zhí)行

確保自己要完成的任務(wù)和要求有清晰的相識。

領(lǐng)導(dǎo)及發(fā)展員工

通過向員工傳達商業(yè)價值和趨勢來激勵他們要超越他人，良好的業(yè)績可得

到管理層的認(rèn)可和支持。

通過訓(xùn)練和和培育有潛力的員工以便為將來為人才儲備和組建組織機構(gòu)

做打算。

文化意識

及來自不同國家具有不同文化、觀念的顧客和同事友好相處。

理解和重視全球的商業(yè)信息：

關(guān)系

內(nèi)部:

.保持及餐飲部其他分部的良好溝通.剛好及主管和員工溝通，確保工作的

流暢性和精確性.

地

及庫房加強聯(lián)系，保證物品的質(zhì)量，便于樓面的營業(yè)工作；及樓面服務(wù)人員

保持良好的合作，相互協(xié)調(diào)。

酒吧吧員崗位描述

職位，酒吧吧員上級，酒吧領(lǐng)班

做好本職工作，確保所在吧臺、庫房和工具清治、整齊，所在吧臺正常營

業(yè).

圍繞五大核心理念：信任、誠懇、敬重、團隊及服務(wù)提升莫奈花園餐廳的

品牌價值及企業(yè)文化理念。

主要職責(zé)

做好營業(yè)前的打算工作。

負(fù)責(zé)一切飲料的調(diào)配工作，確保飲品質(zhì)量。

相識了解所供酒水的特性、運用形式和駕馭肯定的酒水學(xué)問。

精通業(yè)務(wù)，嫻熟駕馭酒吧各種工具，器皿的運用方法。

職業(yè)保健和平安職責(zé)

熟識職業(yè)保健、平安職責(zé)相關(guān)程序，以確保全部程序平安地執(zhí)行，并在食

品衛(wèi)生和平安職責(zé)方針工作確保行為落到實史。

熟識財產(chǎn)平安、急救、火災(zāi)和緊急程序，井平安剛好地對機器設(shè)備進行限

制。

職責(zé)

為自己的業(yè)績負(fù)責(zé)并且為持續(xù)的增長而努力。

堅持莫奈花園餐廳的管理模式。

堅持餐廳的員工手冊和總的政策及程序。

堅持餐廳的政策及程序。

向管理層匯報存在的問題并提出建議及決策。

r解我的工作

了解、熟識本部門和餐廳的相關(guān)問題，駕馭最新的學(xué)問，包括一些法律學(xué)

問。

r解餐廳的產(chǎn)品和服務(wù)，并駕馭部門的運作模式。

闡明自己的工作職責(zé)并找尋能樨升工作技能及學(xué)問的機會。

為客人供應(yīng)餐廳的服務(wù)、設(shè)備和特殊事務(wù)的服務(wù)時供應(yīng)相關(guān)的信息。

關(guān)注顧客

及內(nèi)部員工和客人建立和維持主動的關(guān)系，以便能有效滿足他們的合理需

求。

通過及顧客和內(nèi)部員工的交談為餐廳樹立良好的形象。

堅持餐廳的品牌標(biāo)準(zhǔn)。

保持產(chǎn)品和服務(wù)學(xué)問的高水準(zhǔn)以便更好向顧客解說、出售餐廳的服務(wù)及設(shè)

施。

依據(jù)客人的須要，幫助和引導(dǎo)他們到餐廳的各種場所。

了解關(guān)于餐廳特殊的活動及事情，以便知曉他們的須要并做出回復(fù)。

/解餐廳最新的信息以便為客人供應(yīng)信息服務(wù)。

團隊

信任同事、領(lǐng)班、團隊并相互溝通主動的成果。

通過良好的溝通確保交班工作的順當(dāng)進行。

以專業(yè)而主動的方式及部門和酒店員工進行接觸及溝通，促進彼此感情,

增進團隊精神并保持兩種有效的溝通方式。

適應(yīng)實力

在改變的環(huán)境中保持冷靜和活力。

以主動、須捷的方式工作以符合經(jīng)營的相關(guān)要求。

在領(lǐng)班不在時履行其職資。

自我發(fā)展

發(fā)展/更新學(xué)問及技能以便適應(yīng)改變（內(nèi)在及外在）。

找出并分析存在的不足之處。

為自我發(fā)展尋求更多的機會。

忠誠

確保以最小的監(jiān)督力氣使工作質(zhì)量符合所耍求的標(biāo)準(zhǔn)并剛好完成任務(wù)。

遵循標(biāo)準(zhǔn)、制度及程序。

符合餐廳現(xiàn)行的標(biāo)準(zhǔn)。

合理的進行工作,并調(diào)整自己的工作以便有效而有力地完成工作目標(biāo)。

文化意識

及來自不同國家具有不同文化、觀念的顧客和同事友好相處。

理解和重視全球的商業(yè)信息；

內(nèi)部:

.保持及吧臺內(nèi)部的良好溝通.剛好及領(lǐng)班和同事溝通,確保工作程序的正

確性和精確性，夜間保持及各部門的良好溝通

及樓面服務(wù)人員保持良好的合作,相互協(xié)調(diào)，做好酒水的供應(yīng).

十二.保潔員崗位描述

保潔員崗位說明書

一、基本信息

職位名稱保潔員職位編號

所屬部門樓面部職等職級員工級

干脆上級職位樓面領(lǐng)班干脆下屬職位

晉升方向保潔領(lǐng)班輪轉(zhuǎn)崗位其他保潔員

二、崗位概要

在樓面領(lǐng)班的領(lǐng)導(dǎo)卜開展各項工作，負(fù)貨公司全部營業(yè)區(qū)域、宿舍及辦公區(qū)、

會議室等衛(wèi)生保潔工作。

三、職權(quán)掐述

職責(zé)權(quán)限

1、負(fù)責(zé)營業(yè)區(qū)域外圍花園衛(wèi)生清沽工作，包括泉面、

地面、煙缸、垃圾筒等：

2、負(fù)責(zé)員工洗手間的衛(wèi)生清潔工作，垃圾筒要剛好更

換；

3、負(fù)責(zé)各自分管的通道、走廊要隨時保持干凈、整齊,

地面無紙屑、腳印等污漬，墻面四壁要無蜘蛛網(wǎng)、無

亂畫亂寫；各樓道、通道每天必需保潔兩次；

4、負(fù)責(zé)各通道走廊門窗、消防栓等清潔工作，保持干

凈、光明；

5、負(fù)責(zé)電梯里外清潔工作，隨時保持干凈、光亮，鏡

子上無手印、不銹鋼上無花跡；

6、負(fù)責(zé)洗手間清潔工作，要做到地面：無污漬、紙屑、

痰跡；小

便池：無尿堿、無雜物、不堵塞，要求小便池每天沖

洗；隔離板：無污跡、無亂畫、亂寫，要求保持板面

干凈；洗臉盆：水盆無污跡、不堵塞，要求每天擦洗:

洗臉臺、鏡子：保持臺面、鏡面干凈；水龍頭：無污

垢，無漏水，要求水龍頭用完擰緊；

7、負(fù)責(zé)分背更衣室、宿舍等其他衛(wèi)生區(qū)域清潔工作：

8、負(fù)責(zé)燈管、空調(diào)、水籠頭的關(guān)閉工作。若有水、電

等其他方面的故障要剛好報工程部或上級領(lǐng)導(dǎo)剛好修

理。

9、協(xié)作領(lǐng)導(dǎo)做好客戶接待工作：

10、完成上級交辦的其他工作。

（關(guān)鍵績效指標(biāo)）

四、工作條件描述

工作時間特征描述正常工作時間，有時加班

工作環(huán)境描述整個職工中心

危急性描述平安系數(shù)高

運用工具設(shè)備電話、相關(guān)保潔工具

五、工作溝通

溝通頻溝通實

類別溝通對象溝通內(nèi)容

率力

特別重

組織內(nèi)部溝上級領(lǐng)導(dǎo)常常工作匯報、請示

要

通

同事常常重要協(xié)調(diào)各項工作

組織外部溝

公司客人常常重要做好服務(wù)接待工作

通

六、任職資格

項目必備條件

學(xué)歷初中以上

教化背景專業(yè)

其他35-45歲

工作閱歷3年以上工作閱歷

工作閱歷要

專業(yè)閱歷1年以上工作清潔工作閱歷

求

管理閱歷

基本技能要

內(nèi)容作風(fēng)正派，愛崗敬業(yè)，服務(wù)意識強。

求

辦事細(xì)致細(xì)致，工作看法端正

個人特質(zhì)要

內(nèi)容具有很強的團隊精神、敬業(yè)精神；

求

精力足夠，能承受工作壓力。

第二章服務(wù)基礎(chǔ)

一.儀容儀表

員工儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)

1、男員工頭發(fā)前不過眉、側(cè)不過耳、后不過領(lǐng)

面部修飾干凈、不留胡子、長鬢角、不允許穿耳洞

口氣清爽

2、女員工頭發(fā)不允許染怪異顏色、長發(fā)需盤起來

3、可以佩戴簡潔大方的耳釘（不行以戴夸張的耳環(huán)、耳釘）

4、戒指可以狼戴一枚結(jié)婚戒指（或者訂婚戒指）、不允許佩戴夸張首鐲

5、服務(wù)都是用手

常常修剪指甲、不允許染怪異顏色指甲

手部保持滋潤

6、手表（確保表走字一樣）

佩戴簡潔大方金屬表帶或皮質(zhì)表帶手表

不允許佩戴夸張、卡通手表

7、員工工鞋（干凈整齊、大方）

二.坐姿

儀態(tài)禮儀一坐姿禮儀

<-）正■的坐姿要求

（1）入座時鬟!?|?

（2）入屋后上體自加挺直，fiM.雙■自然井tr雙HR融壽

ft.雙鼻軍■放松.雙■自然再韻.雙手自然放在雙旭上

或“子、》發(fā)扶手上.掌心R下.

<3>*E.下sm收，雙口平視，i■總平和自然?

（4）坐在■子上,應(yīng)廢法,子的2/3,?*?amK.

<5>a座時,要自然?!??

(=)雙履的操法

坐時，雙腦可采取下列姿勢之一I

<1)標(biāo)準(zhǔn)式

<2)MHJt(-)

<3)博展式(二)

<4)■■式

<5)■交叉式

優(yōu)

雅

高

貴

的

坐

姿I

W

F

4

優(yōu)雅的坐姿

三.走姿

儀態(tài)禮儀一走姿禮儀

走姿(-)正福的走姿要求

(1)頭正.(2)肩平.

走姿是人體所呈現(xiàn)出的一種動態(tài)，是站

(3)efi.(4)步位直.

姿的延健.走姿是展現(xiàn)人的動態(tài)美的重要形

<5)步幅適度.

式.走路是“有目共睹”的肢體語言.

(?)步速草口.

?8。

四.站姿

儀態(tài)禮儀一站姿禮儀

（二）手位

站立時，雙手可取下列之一手位：

（1）雙手置于身體帶例.

（2）右手搭在左手上魯放于體前.

（3）雙手疊放于體后.

（4）一手放于體前一手背在體后.

一手■干儡-一手。含CMS

（=）腳位

站立時可采取以下幾種腳位:

（2）雙腳平行分開不超過肩寬.

小“丁”字型.廿

（3）

1?H雙并本?《■宜京字■

?V,?-T*

^0^

（四）幾鐘甚本站姿（玉）站立注意事項77.

（1）站立岬,5%東偏西充.無■打基??依雄警■在

<2）身體立直,抬頭曜,，下H

?上、?于上?

總收,雙目隼視,1>角《t閉.S（2）不要低■頭.歪子、含，、???tew.

帝《k笑,南?尖略分開.c）不及，身體的重心叫■地將到一一1,只用一條■支

前，能右的跟靠在左???處灣，身體.

<4）身體不量下東懼域?小謝t?

兩?尖星-V-字3!,雙手自然持

（5）在正式場合,不要將手文在??里3L切忌雙手交

拉，右手搭在左手上，較貼于腹

Xm$MlR.或是雙手又■.

前，身體重心可放在兩■上，電<e）男子雙■左右開立注?兩,之同的廄H不可過

可放在一陽上.并通過重心的移大.不襄也成??.

（7）不豪兩?交叉站立?

交手站姿---女性交手站姿一一男性

?:?身體直立，兩腳尖略展開?:?身體直立

?:?一腳在前，并且后跟靠近另一?:?雙腳分開不超過周寬

腳內(nèi)側(cè)前端

?:?重心分散與兩腳上

。重心在兩腳上

?:?兩手在腹前交叉

?:?雙手在腹前交叉

優(yōu)!?一及站囹東優(yōu)■，及站出來

垂手站姿—女性垂手站姿一一男性

?:?身體挺直，抬頭沉肩-＞身體要立食，挺胸抬頭

?:?挺胸收腹，雙腿并攏。下頜總收，雙目平視

?＞兩膝并產(chǎn)，腳眼靠緊，腳

感肄M踹疆學(xué)分開呈-V"字形

?:?微收下領(lǐng)，雙目平視。挺立腰，收腹收得

?:?雙手置于身體兩側(cè)自然下

垂

優(yōu)雁站出橐ttur網(wǎng)站出家

背手站姿

。此姿勢多適用于男性

。雙手在身后交叉

?:?右手放在左右外面，貼在

兩號中間

?:?雙腳可分可并，分開時，

不超過用寬

。腳尖展開，雙腳夾角成60

度

?:,挺腳立腰，收斂收腹.雙

目平視

優(yōu)*氣質(zhì)貼出塞

五.禮貌問候

儀態(tài)禮儀一鞠躬、點頭禮儀

璃目身弓彳亍不L

具體要求:n舊時

身體立正站好，雙曲墩并攏?“尖鞠躬的度數(shù)

版微打開.以就部為軸,上身統(tǒng)

觸心運動向前做舒，目光施之落

荏自己身前1—2來處或?qū)Ψ降?0度：迎賓禮、問候禮

?尖上女士雙子虎口相時自健支45度：告別禮、致謝禮

疊在身前，另士由手伸JL14在兩90度：深度致歉、答謝大禮

民上，中招貼于科處.

鞫躬充恢復(fù)站婆，日光再回到對■方膾上.

料的時，應(yīng)同時問候"您好""歡迎先修"等)數(shù)語如果是器是心禮，UffiJSliJt,是扃上半身向前W

?90H,(［料￥的問阿，女土的雙手保特里本承召會態(tài)

M身體前其下揖至解盍處

2身后用保持基本站變。

鞠見禮

行躬身禮時,