必勝客的疫情期間抗擊經(jīng)驗(yàn)分享

必勝客疫情期間抗擊經(jīng)驗(yàn)分享全球知名連鎖餐飲品牌的危機(jī)應(yīng)對(duì)案例。疫情期間銷售額恢復(fù)率達(dá)85%。數(shù)字化轉(zhuǎn)型提速，線上訂單增長(zhǎng)62%。覆蓋2500+門店的全面防疫措施實(shí)施。作者：目錄疫情初期應(yīng)對(duì)措施快速響應(yīng)與安全標(biāo)準(zhǔn)升級(jí)門店運(yùn)營(yíng)調(diào)整靈活適應(yīng)新常態(tài)數(shù)字化轉(zhuǎn)型加速科技賦能與創(chuàng)新業(yè)務(wù)員工關(guān)愛與社區(qū)支持共克時(shí)艱的社會(huì)責(zé)任復(fù)蘇戰(zhàn)略與展望經(jīng)驗(yàn)總結(jié)與未來規(guī)劃疫情概況2019爆發(fā)年份年底首次出現(xiàn)，迅速全球蔓延70%+客流下降餐飲行業(yè)遭受嚴(yán)重沖擊5000億損失規(guī)模全國(guó)餐飲業(yè)2020年第一季度損失消費(fèi)者行為和需求發(fā)生根本性轉(zhuǎn)變。餐飲企業(yè)面臨前所未有的生存挑戰(zhàn)。必勝客簡(jiǎn)介市場(chǎng)歷史1987年進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)，發(fā)展至今擁有2500+家門店經(jīng)營(yíng)規(guī)模中國(guó)區(qū)年?duì)I收超過150億人民幣服務(wù)能力疫情前日均客流約100萬人次，員工總數(shù)超過12萬人作為中國(guó)市場(chǎng)領(lǐng)先的西式餐飲品牌，必勝客擁有強(qiáng)大的品牌影響力和市場(chǎng)覆蓋。疫情初期應(yīng)對(duì)專項(xiàng)危機(jī)管理小組建立24小時(shí)響應(yīng)機(jī)制政府溝通渠道確保政策及時(shí)落實(shí)供應(yīng)鏈應(yīng)急預(yù)案保障原材料穩(wěn)定供應(yīng)三級(jí)防疫標(biāo)準(zhǔn)制定培訓(xùn)計(jì)劃迅速反應(yīng)是應(yīng)對(duì)危機(jī)的第一步。必勝客在疫情初期建立了完整的危機(jī)處理體系。信息透明與溝通日?qǐng)?bào)告制度實(shí)時(shí)傳達(dá)最新信息，確保全員知情防疫信息APP覆蓋100%員工，隨時(shí)掌握防疫動(dòng)態(tài)消費(fèi)者溝通社交媒體每日更新，保持品牌透明度高管視頻會(huì)議每周定期舉行，快速?zèng)Q策調(diào)整信息透明是危機(jī)中建立信任的基石。必勝客建立多層次溝通機(jī)制，確保信息暢通。安全標(biāo)準(zhǔn)升級(jí)"安心用餐"五星標(biāo)準(zhǔn)設(shè)備全面消毒員工健康監(jiān)測(cè)顧客安全距離"無接觸配送"服務(wù)14分鐘送達(dá)承諾專用配送設(shè)備安全放置流程食品安全強(qiáng)化檢測(cè)次數(shù)增加300%全程監(jiān)控追溯高溫處理確保消費(fèi)者安全是首要考慮。必勝客全面提升標(biāo)準(zhǔn)，打造安心消費(fèi)環(huán)境。門店運(yùn)營(yíng)調(diào)整運(yùn)營(yíng)模式雙軌制80%門店實(shí)現(xiàn)堂食與外賣并行菜單精簡(jiǎn)化減少85種原材料使用時(shí)間與人力優(yōu)化調(diào)整營(yíng)業(yè)時(shí)間，合理配置人員預(yù)約制服務(wù)實(shí)施預(yù)約堂食，減少人員聚集靈活調(diào)整是應(yīng)對(duì)危機(jī)的關(guān)鍵。必勝客通過多方面優(yōu)化，保障業(yè)務(wù)持續(xù)運(yùn)營(yíng)。供應(yīng)鏈管理供應(yīng)商協(xié)作與300+供應(yīng)商建立應(yīng)急機(jī)制原材料儲(chǔ)備提升至平常的2.5倍備用供應(yīng)基地開發(fā)15個(gè)戰(zhàn)略供應(yīng)點(diǎn)物流多樣化多路線確保配送穩(wěn)定穩(wěn)定的供應(yīng)鏈?zhǔn)遣惋嫎I(yè)生命線。必勝客通過前瞻性布局，確保原材料穩(wěn)定供應(yīng)。數(shù)字化轉(zhuǎn)型加速疫情前疫情后疫情加速了數(shù)字化進(jìn)程。必勝客抓住機(jī)遇，全面提升數(shù)字化能力。科技賦能機(jī)器人服務(wù)員降低人員接觸風(fēng)險(xiǎn)，提供新奇體驗(yàn)智能測(cè)溫門禁100%覆蓋門店，確保環(huán)境安全AR菜單體驗(yàn)減少實(shí)體接觸，增強(qiáng)互動(dòng)性自動(dòng)化廚房設(shè)備升級(jí)提高出餐速度28%科技應(yīng)用改變了餐飲業(yè)態(tài)。必勝客通過多種創(chuàng)新技術(shù)提升服務(wù)效率和安全性。外賣業(yè)務(wù)革新專屬包裝研發(fā)保溫時(shí)間延長(zhǎng)40%，確保食品新鮮無接觸配送標(biāo)準(zhǔn)化流程確保安全，減少接觸風(fēng)險(xiǎn)平臺(tái)深度合作與三方平臺(tái)建立專屬配送團(tuán)隊(duì)配送范圍擴(kuò)大擴(kuò)大2公里，覆蓋更多社區(qū)居民外賣成為疫情期間主要收入來源。必勝客通過全方位創(chuàng)新提升外賣體驗(yàn)。新產(chǎn)品開發(fā)"宅家套餐"系列針對(duì)家庭場(chǎng)景設(shè)計(jì)，滿足多人分享需求半成品披薩套裝提供居家烘焙體驗(yàn)，增加互動(dòng)樂趣兒童營(yíng)養(yǎng)餐升級(jí)為居家學(xué)習(xí)兒童提供均衡營(yíng)養(yǎng)創(chuàng)新產(chǎn)品滿足特殊時(shí)期需求。必勝客迅速調(diào)整產(chǎn)品策略，適應(yīng)消費(fèi)新場(chǎng)景。營(yíng)銷策略轉(zhuǎn)變營(yíng)銷重心從促銷轉(zhuǎn)向安心消費(fèi)。社交媒體互動(dòng)增長(zhǎng)235%。直播帶貨單場(chǎng)銷售10萬份。員工關(guān)愛計(jì)劃零裁員承諾在經(jīng)營(yíng)壓力下堅(jiān)守承諾，穩(wěn)定員工隊(duì)伍健康監(jiān)測(cè)系統(tǒng)每日健康打卡，確保全員健康狀況追蹤防疫物資發(fā)放口罩、消毒液等防護(hù)物資全員覆蓋專項(xiàng)援助基金設(shè)立2000萬元基金，幫助困難員工員工是企業(yè)最寶貴的資產(chǎn)。必勝客通過多種舉措確保員工安全與穩(wěn)定。員工培訓(xùn)與發(fā)展線上培訓(xùn)平臺(tái)升級(jí)后課程增加150+，涵蓋多領(lǐng)域技能健康安全課程數(shù)字化操作技能危機(jī)應(yīng)對(duì)培訓(xùn)多技能培訓(xùn)提高員工適應(yīng)能力，應(yīng)對(duì)多崗位需求廚房技能拓展外送服務(wù)培訓(xùn)數(shù)字工具應(yīng)用心理健康輔導(dǎo)覆蓋率95%，幫助員工緩解壓力專業(yè)心理咨詢壓力管理課程團(tuán)隊(duì)建設(shè)活動(dòng)危機(jī)中持續(xù)發(fā)展是制勝關(guān)鍵。必勝客加大培訓(xùn)投入，提升團(tuán)隊(duì)整體能力。靈活用工模式共享員工合作與臨時(shí)閉店品牌合作，互惠共贏工時(shí)彈性調(diào)整根據(jù)員工個(gè)人需求，靈活安排工作時(shí)間內(nèi)部崗位輪換建立崗位輪換機(jī)制，確保人員合理配置績(jī)效評(píng)估調(diào)整臨時(shí)修改評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)，減輕員工壓力靈活用工是應(yīng)對(duì)特殊時(shí)期的創(chuàng)新方式。必勝客探索多種用工模式，平衡企業(yè)與員工需求。社區(qū)支持行動(dòng)支持對(duì)象支持內(nèi)容覆蓋范圍一線醫(yī)護(hù)人員捐贈(zèng)20萬份餐食全國(guó)89個(gè)城市隔離社區(qū)"暖心披薩"計(jì)劃124個(gè)社區(qū)社區(qū)志愿者免費(fèi)餐點(diǎn)支持5萬份餐食校園學(xué)生線上知識(shí)分享覆蓋300+學(xué)校企業(yè)社會(huì)責(zé)任彰顯品牌溫度。必勝客積極參與社區(qū)支持，傳遞正能量。援助醫(yī)療機(jī)構(gòu)3000萬捐款金額聯(lián)合供應(yīng)商捐款支持抗疫15萬防護(hù)設(shè)備向武漢等地醫(yī)院捐贈(zèng)防護(hù)用品10座方艙醫(yī)院提供餐飲服務(wù)支持的方艙醫(yī)院數(shù)量5000+志愿者參與社區(qū)防疫工作的員工志愿者人數(shù)疫情面前，責(zé)任彰顯擔(dān)當(dāng)。必勝客全方位支持醫(yī)療機(jī)構(gòu)，助力疫情防控。復(fù)蘇戰(zhàn)略規(guī)劃初期恢復(fù)（1-3個(gè)月）確保安全運(yùn)營(yíng)，恢復(fù)核心業(yè)務(wù)2中期恢復(fù)（4-6個(gè)月）擴(kuò)大營(yíng)業(yè)范圍，推出新產(chǎn)品完全恢復(fù)（7-12個(gè)月）創(chuàng)新業(yè)務(wù)模式，實(shí)現(xiàn)全面升級(jí)有計(jì)劃的復(fù)蘇是重回正軌的關(guān)鍵。必勝客制定三階段恢復(fù)計(jì)劃，分區(qū)域逐步開放。創(chuàng)新業(yè)務(wù)模式"CloudKitchen"模式純外賣廚房試點(diǎn)減少堂食空間成本提高配送效率社區(qū)小型門店降低大空間租金更貼近社區(qū)需求提高覆蓋密度會(huì)員制度重構(gòu)提高忠誠(chéng)度計(jì)劃個(gè)性化會(huì)員服務(wù)數(shù)字化體驗(yàn)升級(jí)危機(jī)催生創(chuàng)新。必勝客積極探索新業(yè)務(wù)模式，尋求增長(zhǎng)新機(jī)遇。消費(fèi)者洞察家庭消費(fèi)個(gè)人外賣辦公室團(tuán)購(gòu)堂食體驗(yàn)洞察消費(fèi)變化是制定策略的基礎(chǔ)。必勝客深入研究消費(fèi)者行為變化，調(diào)整產(chǎn)品和服務(wù)。財(cái)務(wù)管理與成本控制現(xiàn)金流優(yōu)化儲(chǔ)備資金增加40%，確保運(yùn)營(yíng)穩(wěn)定租金協(xié)商成功率達(dá)85%，平均降幅22%菜單工程學(xué)科學(xué)調(diào)整產(chǎn)品組合，提高利潤(rùn)率6%投資計(jì)劃調(diào)整重新規(guī)劃長(zhǎng)期投資，聚焦核心業(yè)務(wù)穩(wěn)健的財(cái)務(wù)管理是度過危機(jī)的保障。必勝客通過多種手段優(yōu)化財(cái)務(wù)結(jié)構(gòu)，控制成本。數(shù)字化未來展望智慧餐廳2.0打造未來餐飲體驗(yàn)大數(shù)據(jù)個(gè)性化提供定制服務(wù)體驗(yàn)無人化門店降低人力成本全渠道整合線上線下無縫銜接數(shù)字化是餐飲業(yè)未來方向。必勝客積極布局?jǐn)?shù)字化轉(zhuǎn)型，搶占行業(yè)制高點(diǎn)。品牌重塑健康生活方式從產(chǎn)品導(dǎo)向轉(zhuǎn)向健康價(jià)值傳遞品牌年輕化調(diào)整品牌調(diào)性，吸引年輕消費(fèi)群體社會(huì)責(zé)任傳播強(qiáng)化企業(yè)責(zé)任形象，提升品牌好感度本地化特色開發(fā)符合本地口味的特色菜單品牌調(diào)整是長(zhǎng)期戰(zhàn)略。必勝客抓住機(jī)會(huì)進(jìn)行品牌重塑，適應(yīng)新消費(fèi)趨勢(shì)。經(jīng)驗(yàn)總結(jié)危機(jī)預(yù)判能力提前識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)的關(guān)鍵作用數(shù)字化轉(zhuǎn)型生存發(fā)展的必要條件靈活調(diào)整策略比完美執(zhí)行更為重要社會(huì)責(zé)任與品牌形象深度融合經(jīng)驗(yàn)總結(jié)是未來發(fā)展的寶貴財(cái)富。必勝客將危機(jī)應(yīng)對(duì)經(jīng)驗(yàn)系統(tǒng)化，指導(dǎo)未來決策。行業(yè)啟示餐飲業(yè)韌性傳統(tǒng)餐飲業(yè)展現(xiàn)出超強(qiáng)適應(yīng)能力，值得重新認(rèn)識(shí)線上線下融合不再是選擇題，而是餐飲業(yè)發(fā)展必然趨勢(shì)供應(yīng)鏈多元化風(fēng)險(xiǎn)管理的基礎(chǔ)，保障企業(yè)持續(xù)經(jīng)營(yíng)能力員工價(jià)值企業(yè)文化的重要性在危機(jī)中得到充分體現(xiàn)行業(yè)變革已是必然。必勝客經(jīng)驗(yàn)為整個(gè)餐飲行業(yè)提供了有價(jià)值的參考。未來挑戰(zhàn)消費(fèi)習(xí)慣永久性改變疫情改變了消費(fèi)者行為模式，這些變化很可能是永久性的。餐飲企業(yè)需要適應(yīng)新常態(tài)，重新規(guī)劃服務(wù)模式和產(chǎn)品結(jié)構(gòu)。原材料價(jià)格波動(dòng)全球供應(yīng)鏈不穩(wěn)定導(dǎo)致原材料價(jià)格持續(xù)波動(dòng)。建立多元化供應(yīng)渠道和靈活定價(jià)機(jī)制至關(guān)重要。數(shù)字化投資平衡數(shù)字化轉(zhuǎn)型需要大量投入，回報(bào)周期較長(zhǎng)。如何平衡短期收益與長(zhǎng)期發(fā)展是管理層面臨的重要挑戰(zhàn)。未來挑戰(zhàn)需要前瞻應(yīng)對(duì)。必勝客已開始布局，為長(zhǎng)期發(fā)展奠定基礎(chǔ)。戰(zhàn)略規(guī)劃2025線上線下一體化完成全渠道布局，打造無縫消費(fèi)體驗(yàn)健康菜單擴(kuò)展健康菜單占比提升至40%，滿足消費(fèi)升級(jí)需求無人化門店網(wǎng)絡(luò)擴(kuò)展至500家，降低人力成本