社工項(xiàng)目服務(wù)管理制度

社工項(xiàng)目服務(wù)管理制度總則目的為規(guī)范社工項(xiàng)目服務(wù)管理，提高服務(wù)質(zhì)量，確保項(xiàng)目目標(biāo)的有效實(shí)現(xiàn)，特制定本制度。適用范圍本制度適用于本公司承接的所有社工項(xiàng)目服務(wù)活動(dòng)及其相關(guān)人員和工作流程?；驹瓌t1.專業(yè)導(dǎo)向原則：以社會(huì)工作專業(yè)價(jià)值觀和理論方法為指導(dǎo)，提供專業(yè)、優(yōu)質(zhì)、高效的社工服務(wù)。2.服務(wù)對(duì)象為本原則：始終將服務(wù)對(duì)象的需求放在首位，尊重其意愿，維護(hù)其權(quán)益，致力于提升服務(wù)對(duì)象的福祉。3.團(tuán)隊(duì)協(xié)作原則：強(qiáng)調(diào)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)成員之間的密切協(xié)作與溝通，充分發(fā)揮各自專業(yè)優(yōu)勢，形成工作合力。4.持續(xù)改進(jìn)原則：定期對(duì)項(xiàng)目服務(wù)進(jìn)行評(píng)估和反思，不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，持續(xù)優(yōu)化服務(wù)內(nèi)容和方法，提升服務(wù)質(zhì)量和效果。服務(wù)機(jī)構(gòu)與人員管理服務(wù)機(jī)構(gòu)選擇1.建立嚴(yán)格的服務(wù)機(jī)構(gòu)篩選機(jī)制，通過公開招標(biāo)、邀請(qǐng)招標(biāo)、競爭性談判等方式，從眾多符合資質(zhì)的服務(wù)機(jī)構(gòu)中選取合適的合作伙伴。2.對(duì)服務(wù)機(jī)構(gòu)的資質(zhì)進(jìn)行審核，包括但不限于營業(yè)執(zhí)照、相關(guān)行業(yè)資質(zhì)證書、專業(yè)人員配備情況等，確保其具備承接社工項(xiàng)目服務(wù)的能力和條件。3.在選定服務(wù)機(jī)構(gòu)前，實(shí)地考察其辦公場所、設(shè)施設(shè)備、運(yùn)營管理情況等，并要求其提供過往類似項(xiàng)目的成功案例及服務(wù)評(píng)價(jià)，作為參考依據(jù)。4.與選定的服務(wù)機(jī)構(gòu)簽訂詳細(xì)的服務(wù)合同，明確雙方的權(quán)利義務(wù)、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)期限、費(fèi)用支付方式等條款，確保合同具有可操作性和約束力。項(xiàng)目人員配備1.根據(jù)社工項(xiàng)目的需求和特點(diǎn)，合理配置項(xiàng)目人員，包括項(xiàng)目主管、社工、行政人員等，確保人員數(shù)量和專業(yè)結(jié)構(gòu)能夠滿足項(xiàng)目服務(wù)的需要。2.項(xiàng)目主管應(yīng)具備豐富的社會(huì)工作經(jīng)驗(yàn)和項(xiàng)目管理能力，負(fù)責(zé)項(xiàng)目的整體策劃、組織實(shí)施、協(xié)調(diào)溝通和監(jiān)督管理等工作。3.社工應(yīng)具備社會(huì)工作專業(yè)資質(zhì)，熟悉社會(huì)工作實(shí)務(wù)方法，能夠?yàn)榉?wù)對(duì)象提供個(gè)性化、專業(yè)化的服務(wù)。服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)定期對(duì)社工進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)和督導(dǎo)，不斷提升其專業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)能力。4.行政人員負(fù)責(zé)項(xiàng)目的日常行政事務(wù)處理，如文件管理、物資采購、財(cái)務(wù)管理、信息統(tǒng)計(jì)等工作，確保項(xiàng)目的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。人員培訓(xùn)與發(fā)展1.制定系統(tǒng)的人員培訓(xùn)計(jì)劃，根據(jù)不同崗位和人員需求，定期組織內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、線上學(xué)習(xí)等多種形式的培訓(xùn)活動(dòng)，內(nèi)容涵蓋社會(huì)工作專業(yè)知識(shí)、技能提升、項(xiàng)目管理、溝通技巧、職業(yè)道德等方面。2.鼓勵(lì)項(xiàng)目人員參加各類社會(huì)工作學(xué)術(shù)交流活動(dòng)和職業(yè)資格考試，對(duì)取得相關(guān)專業(yè)證書或在學(xué)術(shù)研究、實(shí)踐創(chuàng)新等方面取得突出成績的人員給予一定的獎(jiǎng)勵(lì)和支持。3.建立員工職業(yè)發(fā)展規(guī)劃體系，為項(xiàng)目人員提供明確的職業(yè)發(fā)展路徑和晉升機(jī)會(huì)，通過績效考核、工作表現(xiàn)評(píng)估等方式，選拔優(yōu)秀人才擔(dān)任更高層級(jí)的崗位，激發(fā)員工的工作積極性和創(chuàng)造力。人員考核與激勵(lì)1.建立科學(xué)合理的人員考核機(jī)制，制定詳細(xì)的考核指標(biāo)和評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，定期對(duì)項(xiàng)目人員的工作業(yè)績、專業(yè)能力、服務(wù)態(tài)度等進(jìn)行全面考核。2.考核方式采用自評(píng)、上級(jí)評(píng)價(jià)、服務(wù)對(duì)象評(píng)價(jià)、同事評(píng)價(jià)等相結(jié)合的方式，確保考核結(jié)果客觀、公正、準(zhǔn)確。3.根據(jù)考核結(jié)果，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的人員給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，如頒發(fā)榮譽(yù)證書、獎(jiǎng)金、晉升等；對(duì)考核不達(dá)標(biāo)或存在問題的人員進(jìn)行誡勉談話、培訓(xùn)輔導(dǎo)、崗位調(diào)整等處理措施，督促其改進(jìn)工作。4.設(shè)立項(xiàng)目專項(xiàng)獎(jiǎng)勵(lì)基金，對(duì)在項(xiàng)目服務(wù)中表現(xiàn)突出、為項(xiàng)目做出重大貢獻(xiàn)的個(gè)人或團(tuán)隊(duì)給予額外的獎(jiǎng)勵(lì)，激勵(lì)全體人員積極投入項(xiàng)目服務(wù)工作。服務(wù)過程管理項(xiàng)目策劃與設(shè)計(jì)1.在項(xiàng)目承接后，項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)立即開展深入的需求調(diào)研，通過問卷調(diào)查、訪談、焦點(diǎn)小組等多種方式，全面了解服務(wù)對(duì)象的需求、問題及期望，為項(xiàng)目策劃提供依據(jù)。2.根據(jù)需求調(diào)研結(jié)果，制定詳細(xì)的項(xiàng)目策劃書，明確項(xiàng)目目標(biāo)、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)對(duì)象、服務(wù)方法、實(shí)施步驟、資源需求、預(yù)期效果等內(nèi)容。項(xiàng)目策劃書應(yīng)具有針對(duì)性、可操作性和創(chuàng)新性，確保項(xiàng)目能夠有效解決服務(wù)對(duì)象的實(shí)際問題。3.在項(xiàng)目策劃過程中，充分征求服務(wù)對(duì)象、相關(guān)利益方、專業(yè)專家等的意見和建議，對(duì)策劃書進(jìn)行反復(fù)論證和完善，確保項(xiàng)目設(shè)計(jì)符合實(shí)際需求和專業(yè)要求。服務(wù)計(jì)劃制定1.根據(jù)項(xiàng)目策劃書，社工為每位服務(wù)對(duì)象制定個(gè)性化的服務(wù)計(jì)劃，明確服務(wù)目標(biāo)、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式、服務(wù)時(shí)間安排等。服務(wù)計(jì)劃應(yīng)與服務(wù)對(duì)象充分溝通，尊重其意愿和選擇，并根據(jù)服務(wù)對(duì)象的實(shí)際情況進(jìn)行動(dòng)態(tài)調(diào)整。2.服務(wù)計(jì)劃應(yīng)具有明確的可衡量的目標(biāo)，以便于跟蹤和評(píng)估服務(wù)效果。同時(shí)，要為服務(wù)對(duì)象制定具體的服務(wù)措施和行動(dòng)步驟，確保服務(wù)計(jì)劃能夠得到有效實(shí)施。3.在制定服務(wù)計(jì)劃過程中，社工要運(yùn)用專業(yè)知識(shí)和技巧，對(duì)服務(wù)對(duì)象的問題進(jìn)行深入分析，找出問題的根源和關(guān)鍵因素，從而制定出針對(duì)性強(qiáng)、切實(shí)可行的服務(wù)計(jì)劃。服務(wù)實(shí)施與執(zhí)行1.按照服務(wù)計(jì)劃有序開展服務(wù)活動(dòng)，確保服務(wù)的連續(xù)性和穩(wěn)定性。在服務(wù)實(shí)施過程中，社工要嚴(yán)格遵守社會(huì)工作倫理守則，尊重服務(wù)對(duì)象的隱私和權(quán)利，保護(hù)其合法權(quán)益。2.建立服務(wù)記錄制度，對(duì)每次服務(wù)活動(dòng)進(jìn)行詳細(xì)記錄，包括服務(wù)時(shí)間、服務(wù)地點(diǎn)、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)對(duì)象反饋等信息。服務(wù)記錄應(yīng)真實(shí)、準(zhǔn)確、完整，作為服務(wù)評(píng)估和質(zhì)量控制的重要依據(jù)。3.定期召開項(xiàng)目工作例會(huì)，由項(xiàng)目主管主持，全體項(xiàng)目人員參加，匯報(bào)工作進(jìn)展情況，交流工作經(jīng)驗(yàn)，討論解決工作中遇到的問題，部署下一階段的工作任務(wù)。工作例會(huì)應(yīng)形成會(huì)議紀(jì)要，明確責(zé)任人和時(shí)間節(jié)點(diǎn)，確保各項(xiàng)工作得到有效落實(shí)。4.加強(qiáng)與服務(wù)對(duì)象、相關(guān)部門、社會(huì)組織、志愿者等的溝通與協(xié)作，整合各方資源，形成服務(wù)合力，共同推進(jìn)項(xiàng)目服務(wù)的順利實(shí)施。積極拓展服務(wù)渠道，創(chuàng)新服務(wù)方式，提高服務(wù)的覆蓋面和影響力。服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控1.建立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控機(jī)制，定期對(duì)項(xiàng)目服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查和評(píng)估。質(zhì)量監(jiān)控的內(nèi)容包括服務(wù)計(jì)劃執(zhí)行情況、服務(wù)效果評(píng)估、服務(wù)記錄完整性、服務(wù)對(duì)象滿意度等方面。2.采用多種質(zhì)量監(jiān)控方法，如實(shí)地考察、查閱資料、問卷調(diào)查、訪談服務(wù)對(duì)象等，全面、客觀地了解項(xiàng)目服務(wù)質(zhì)量狀況。對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)進(jìn)行反饋和整改，確保服務(wù)質(zhì)量達(dá)到規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)。3.項(xiàng)目主管要定期對(duì)社工的服務(wù)工作進(jìn)行督導(dǎo)，通過現(xiàn)場指導(dǎo)、案例分析、小組討論等方式，幫助社工解決工作中遇到的困難和問題，提升其服務(wù)水平和專業(yè)能力。督導(dǎo)過程應(yīng)做好記錄，作為社工考核和培訓(xùn)的參考依據(jù)。4.鼓勵(lì)服務(wù)對(duì)象參與服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督，建立服務(wù)對(duì)象意見反饋渠道，及時(shí)收集服務(wù)對(duì)象的意見和建議，并對(duì)合理的意見進(jìn)行采納和改進(jìn)，不斷提高服務(wù)對(duì)象的滿意度。服務(wù)資源管理物資資源管理1.建立物資采購制度，根據(jù)項(xiàng)目服務(wù)需求，制定物資采購計(jì)劃，明確采購物資的種類、規(guī)格、數(shù)量、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等要求。物資采購應(yīng)遵循公開、公平、公正的原則，通過招標(biāo)、詢價(jià)、議價(jià)等方式選擇合適的供應(yīng)商。2.加強(qiáng)對(duì)采購物資的驗(yàn)收管理，確保物資的質(zhì)量和數(shù)量符合要求。物資驗(yàn)收合格后，辦理入庫手續(xù)，并建立物資出入庫臺(tái)賬，詳細(xì)記錄物資的出入庫時(shí)間、名稱、規(guī)格、數(shù)量、領(lǐng)用部門和人員等信息，做到賬物相符。3.合理安排物資存儲(chǔ)，根據(jù)物資的特性和要求，設(shè)置專門的存儲(chǔ)場所，并采取相應(yīng)的保管措施，如防潮、防火、防盜、防蟲等，確保物資的安全和完好。定期對(duì)物資進(jìn)行盤點(diǎn)清查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理物資短缺、損壞、變質(zhì)等問題。4.規(guī)范物資使用流程，明確物資領(lǐng)用審批權(quán)限和手續(xù)，嚴(yán)格按照服務(wù)計(jì)劃和實(shí)際需求發(fā)放物資，避免浪費(fèi)和濫用。對(duì)貴重物資和關(guān)鍵設(shè)備要實(shí)行專人管理，定期進(jìn)行維護(hù)和保養(yǎng)，確保其正常運(yùn)行。5.做好物資的報(bào)廢處理工作，對(duì)已損壞、過期、閑置等無法繼續(xù)使用的物資，按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行報(bào)廢申請(qǐng)和處理，確保資產(chǎn)的合理處置。人力資源管理1.合理調(diào)配項(xiàng)目人員，根據(jù)項(xiàng)目服務(wù)任務(wù)和人員專業(yè)能力特點(diǎn)，科學(xué)安排人員崗位，充分發(fā)揮每個(gè)人的優(yōu)勢，提高工作效率和質(zhì)量。2.建立人員請(qǐng)假制度，明確請(qǐng)假流程和審批權(quán)限。項(xiàng)目人員因事、因病請(qǐng)假應(yīng)提前提交請(qǐng)假申請(qǐng)，經(jīng)批準(zhǔn)后方可離崗。請(qǐng)假期間要做好工作交接，確保項(xiàng)目服務(wù)不受影響。3.加強(qiáng)對(duì)項(xiàng)目人員的考勤管理，采用簽到、打卡、點(diǎn)名等方式記錄人員出勤情況。對(duì)遲到、早退、曠工等違紀(jì)行為按照公司相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理，維護(hù)工作紀(jì)律和秩序。4.根據(jù)項(xiàng)目實(shí)際需求，適時(shí)招聘和補(bǔ)充項(xiàng)目人員，確保項(xiàng)目服務(wù)工作的正常開展。招聘工作要嚴(yán)格按照公司招聘流程進(jìn)行，選拔優(yōu)秀的專業(yè)人才加入項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)。5.關(guān)注項(xiàng)目人員的身心健康，合理安排工作任務(wù)和工作時(shí)間，避免過度勞累。定期組織開展團(tuán)隊(duì)建設(shè)活動(dòng)，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力和員工歸屬感，營造良好的工作氛圍。經(jīng)費(fèi)資源管理1.建立健全項(xiàng)目經(jīng)費(fèi)管理制度，嚴(yán)格按照合同約定和相關(guān)財(cái)務(wù)規(guī)定使用項(xiàng)目經(jīng)費(fèi)。項(xiàng)目經(jīng)費(fèi)應(yīng)?？顚Ｓ?，不得挪作他用。2.制定項(xiàng)目經(jīng)費(fèi)預(yù)算，明確經(jīng)費(fèi)支出的項(xiàng)目、金額、用途和預(yù)算執(zhí)行時(shí)間等內(nèi)容。經(jīng)費(fèi)預(yù)算應(yīng)科學(xué)合理、細(xì)致準(zhǔn)確，確保項(xiàng)目經(jīng)費(fèi)能夠滿足服務(wù)需求和各項(xiàng)工作開展的需要。3.規(guī)范經(jīng)費(fèi)報(bào)銷流程，項(xiàng)目人員在報(bào)銷費(fèi)用時(shí)應(yīng)提供合法有效的憑證，并按照公司財(cái)務(wù)審批程序進(jìn)行審批。財(cái)務(wù)人員要加強(qiáng)對(duì)經(jīng)費(fèi)報(bào)銷的審核，嚴(yán)格把關(guān)，確保報(bào)銷費(fèi)用的真實(shí)性、合理性和合規(guī)性。4.定期對(duì)項(xiàng)目經(jīng)費(fèi)使用情況進(jìn)行核算和分析，編制經(jīng)費(fèi)使用報(bào)表，及時(shí)掌握經(jīng)費(fèi)收支狀況。對(duì)經(jīng)費(fèi)使用中出現(xiàn)的超支、節(jié)約等情況進(jìn)行深入分析，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，為今后項(xiàng)目經(jīng)費(fèi)管理提供參考。5.接受相關(guān)部門和社會(huì)的監(jiān)督審計(jì)，積極配合審計(jì)部門對(duì)項(xiàng)目經(jīng)費(fèi)使用情況進(jìn)行審計(jì)檢查，如實(shí)提供財(cái)務(wù)資料和相關(guān)信息，確保項(xiàng)目經(jīng)費(fèi)使用公開透明、合法合規(guī)。服務(wù)評(píng)估與總結(jié)服務(wù)評(píng)估1.建立項(xiàng)目服務(wù)評(píng)估指標(biāo)體系，從服務(wù)效果、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)對(duì)象滿意度、服務(wù)創(chuàng)新等多個(gè)維度對(duì)項(xiàng)目服務(wù)進(jìn)行全面評(píng)估。評(píng)估指標(biāo)應(yīng)具有可量化、可操作性和可比性，確保評(píng)估結(jié)果的科學(xué)性和客觀性。2.定期開展項(xiàng)目服務(wù)中期評(píng)估和末期評(píng)估。中期評(píng)估一般在項(xiàng)目實(shí)施過程中的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)進(jìn)行，主要評(píng)估項(xiàng)目服務(wù)計(jì)劃的執(zhí)行情況、階段性成果、存在問題及改進(jìn)措施等；末期評(píng)估在項(xiàng)目結(jié)束后進(jìn)行，全面總結(jié)項(xiàng)目服務(wù)的整體成效、目標(biāo)達(dá)成情況、經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)等。3.評(píng)估方式采用自評(píng)、他評(píng)、第三方評(píng)估等相結(jié)合的方式。自評(píng)由項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)，對(duì)項(xiàng)目服務(wù)工作進(jìn)行全面梳理和總結(jié)，撰寫自評(píng)報(bào)告；他評(píng)包括服務(wù)對(duì)象評(píng)價(jià)、相關(guān)部門評(píng)價(jià)、專家評(píng)價(jià)等，從不同角度對(duì)項(xiàng)目服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)；有條件的情況下可引入第三方評(píng)估機(jī)構(gòu)，對(duì)項(xiàng)目服務(wù)進(jìn)行獨(dú)立、專業(yè)的評(píng)估，以確保評(píng)估結(jié)果的公正性和可信度。4.根據(jù)評(píng)估結(jié)果，編制評(píng)估報(bào)告，詳細(xì)闡述項(xiàng)目服務(wù)的成效、存在問題、原因分析及改進(jìn)建議等內(nèi)容。評(píng)估報(bào)告應(yīng)及時(shí)提交給公司領(lǐng)導(dǎo)、相關(guān)部門和服務(wù)對(duì)象，為項(xiàng)目決策、后續(xù)服務(wù)改進(jìn)和經(jīng)驗(yàn)推廣提供依據(jù)。服務(wù)總結(jié)1.在項(xiàng)目結(jié)束后，項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)要及時(shí)對(duì)項(xiàng)目服務(wù)進(jìn)行全面總結(jié)，撰寫項(xiàng)目總結(jié)報(bào)告?？偨Y(jié)報(bào)告應(yīng)包括項(xiàng)目實(shí)施概況、服務(wù)目標(biāo)達(dá)成情況、服務(wù)內(nèi)容與方法、取得的成效、經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)、存在問題及改進(jìn)措施等方面內(nèi)容。2.總結(jié)項(xiàng)目服務(wù)過程中的成功經(jīng)驗(yàn)和創(chuàng)新做法，形成可推廣的服務(wù)模式和工作案例，為今后類似項(xiàng)目的開展提供參考和借鑒。3.對(duì)項(xiàng)目服務(wù)中存在的問題進(jìn)行深入分析，查找原因，制定切實(shí)可行的改進(jìn)措施，為今后項(xiàng)目服務(wù)質(zhì)量的提升提供保障。4.整理項(xiàng)目服務(wù)過程中的各類資料，包括服務(wù)計(jì)劃、服務(wù)記錄、評(píng)