銀行自助設(shè)備管理辦法

銀行自助設(shè)備管理辦法?一、總則（一）目的為加強(qiáng)銀行自助設(shè)備的管理，提高自助設(shè)備的使用效率和服務(wù)質(zhì)量，保障自助設(shè)備安全、穩(wěn)定、高效運(yùn)行，為客戶提供優(yōu)質(zhì)、便捷的金融服務(wù)，根據(jù)國家相關(guān)法律法規(guī)、金融行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)以及本行實(shí)際情況，特制定本管理辦法。（二）適用范圍本辦法適用于本行轄內(nèi)所有自助設(shè)備，包括但不限于自動取款機(jī)（ATM）、自動存款機(jī)（CDM）、存取款一體機(jī)（CRS）、自助終端等。（三）相關(guān)定義自助設(shè)備是指銀行設(shè)置的，由客戶自助操作辦理取款、存款、轉(zhuǎn)賬、查詢、繳費(fèi)等金融業(yè)務(wù)的設(shè)備。二、管理職責(zé)（一）運(yùn)營管理部門1.負(fù)責(zé)制定和完善自助設(shè)備的管理制度、操作流程和業(yè)務(wù)規(guī)范。2.統(tǒng)籌規(guī)劃自助設(shè)備的布局和投放，根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展和市場需求，合理確定自助設(shè)備的數(shù)量、類型和安裝位置。3.組織自助設(shè)備的采購、驗(yàn)收、報(bào)廢等工作，確保設(shè)備的質(zhì)量和性能符合要求。4.監(jiān)控自助設(shè)備的運(yùn)行狀態(tài)，及時(shí)處理設(shè)備故障和異常情況，保障設(shè)備的正常運(yùn)行。5.負(fù)責(zé)自助設(shè)備的現(xiàn)金管理，包括現(xiàn)金的調(diào)配、加鈔、清機(jī)等工作，確保設(shè)備有足夠的現(xiàn)金供應(yīng)。6.統(tǒng)計(jì)和分析自助設(shè)備的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，為業(yè)務(wù)決策提供支持。（二）信息技術(shù)部門1.負(fù)責(zé)自助設(shè)備的技術(shù)支持和維護(hù)，包括設(shè)備的安裝、調(diào)試、升級、故障排除等工作。2.保障自助設(shè)備的網(wǎng)絡(luò)安全，防止信息泄露和網(wǎng)絡(luò)攻擊。3.與設(shè)備供應(yīng)商保持密切聯(lián)系，及時(shí)獲取技術(shù)支持和設(shè)備更新信息。4.制定自助設(shè)備的應(yīng)急預(yù)案，在遇到重大故障或突發(fā)事件時(shí)，能夠迅速采取措施恢復(fù)設(shè)備運(yùn)行。（三）安全保衛(wèi)部門1.負(fù)責(zé)自助設(shè)備的安全防范工作，包括設(shè)備的安裝安全、運(yùn)行安全和現(xiàn)金安全。2.制定和實(shí)施自助設(shè)備的安全管理制度和應(yīng)急預(yù)案，防范盜竊、搶劫、詐騙等安全事故的發(fā)生。3.對自助設(shè)備的安裝場所進(jìn)行安全評估和檢查，確保場所符合安全要求。4.加強(qiáng)對自助設(shè)備周邊環(huán)境的監(jiān)控和管理，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理異常情況。（四）各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)1.負(fù)責(zé)本網(wǎng)點(diǎn)自助設(shè)備的日常管理和維護(hù)，包括設(shè)備的清潔、巡查、客戶引導(dǎo)等工作。2.及時(shí)向運(yùn)營管理部門和信息技術(shù)部門反饋設(shè)備的運(yùn)行情況和客戶需求。3.協(xié)助運(yùn)營管理部門和信息技術(shù)部門進(jìn)行設(shè)備的加鈔、清機(jī)、維護(hù)等工作。三、設(shè)備采購與安裝（一）采購流程1.運(yùn)營管理部門根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展和市場需求，制定自助設(shè)備的采購計(jì)劃，明確設(shè)備的數(shù)量、類型、性能等要求。2.采購計(jì)劃經(jīng)本行相關(guān)部門審核和行領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，由采購部門按照本行的采購管理制度和流程進(jìn)行采購。3.采購部門在選擇設(shè)備供應(yīng)商時(shí)，應(yīng)綜合考慮供應(yīng)商的信譽(yù)、產(chǎn)品質(zhì)量、售后服務(wù)等因素，確保所采購的設(shè)備符合本行的要求。4.采購合同應(yīng)明確設(shè)備的規(guī)格、型號、價(jià)格、交貨期、售后服務(wù)等條款，保障本行的合法權(quán)益。（二）安裝要求1.信息技術(shù)部門根據(jù)設(shè)備的安裝要求和營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的實(shí)際情況，制定設(shè)備的安裝方案。2.安裝方案應(yīng)包括設(shè)備的安裝位置、線路鋪設(shè)、電源供應(yīng)、網(wǎng)絡(luò)連接等內(nèi)容，確保設(shè)備的安裝符合安全、穩(wěn)定、高效的要求。3.設(shè)備安裝前，安全保衛(wèi)部門應(yīng)對安裝場所進(jìn)行安全評估和檢查，確保場所符合安全要求。4.設(shè)備安裝過程中，信息技術(shù)部門應(yīng)安排專業(yè)技術(shù)人員進(jìn)行現(xiàn)場指導(dǎo)和監(jiān)督，確保設(shè)備的安裝質(zhì)量。5.設(shè)備安裝完成后，信息技術(shù)部門應(yīng)進(jìn)行調(diào)試和測試，確保設(shè)備能夠正常運(yùn)行。同時(shí)，運(yùn)營管理部門應(yīng)組織相關(guān)人員進(jìn)行驗(yàn)收，驗(yàn)收合格后方可投入使用。四、設(shè)備運(yùn)行管理（一）日常巡查1.各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)安排專人對本網(wǎng)點(diǎn)的自助設(shè)備進(jìn)行日常巡查，巡查次數(shù)每天不少于[X]次。2.巡查內(nèi)容包括設(shè)備的外觀是否完好、運(yùn)行狀態(tài)是否正常、顯示屏是否清晰、鍵盤是否靈敏、出鈔口是否暢通等。3.巡查人員應(yīng)做好巡查記錄，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)向運(yùn)營管理部門和信息技術(shù)部門報(bào)告。（二）故障處理1.當(dāng)自助設(shè)備出現(xiàn)故障時(shí)，使用人員應(yīng)立即停止操作，并及時(shí)向營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)工作人員報(bào)告。2.營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)工作人員應(yīng)及時(shí)記錄故障情況，并向運(yùn)營管理部門和信息技術(shù)部門反饋。3.信息技術(shù)部門接到故障報(bào)告后，應(yīng)在[X]小時(shí)內(nèi)響應(yīng)，并盡快安排技術(shù)人員到現(xiàn)場進(jìn)行處理。對于一般性故障，應(yīng)在[X]小時(shí)內(nèi)修復(fù)；對于較為復(fù)雜的故障，應(yīng)在[X]小時(shí)內(nèi)給出初步解決方案，并盡快完成修復(fù)。4.在故障處理過程中，信息技術(shù)部門應(yīng)做好記錄，包括故障現(xiàn)象、處理過程、處理結(jié)果等，以便進(jìn)行分析和總結(jié)。（三）設(shè)備維護(hù)1.信息技術(shù)部門應(yīng)制定自助設(shè)備的維護(hù)計(jì)劃，定期對設(shè)備進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，維護(hù)周期為每[X]個月一次。2.維護(hù)內(nèi)容包括設(shè)備的清潔、潤滑、緊固、調(diào)試等，確保設(shè)備的性能和穩(wěn)定性。3.維護(hù)人員應(yīng)做好維護(hù)記錄，包括維護(hù)時(shí)間、維護(hù)內(nèi)容、更換的零部件等。4.運(yùn)營管理部門應(yīng)定期對設(shè)備的維護(hù)情況進(jìn)行檢查和評估，確保維護(hù)工作的質(zhì)量和效果。（四）軟件升級1.信息技術(shù)部門應(yīng)及時(shí)關(guān)注自助設(shè)備軟件的更新信息，根據(jù)業(yè)務(wù)需求和安全要求，制定軟件升級計(jì)劃。2.軟件升級計(jì)劃應(yīng)經(jīng)本行相關(guān)部門審核和行領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后實(shí)施。3.在軟件升級前，信息技術(shù)部門應(yīng)進(jìn)行充分的測試和驗(yàn)證，確保升級不會影響設(shè)備的正常運(yùn)行和客戶的業(yè)務(wù)辦理。4.軟件升級過程中，信息技術(shù)部門應(yīng)安排專業(yè)技術(shù)人員進(jìn)行現(xiàn)場指導(dǎo)和監(jiān)督，確保升級工作的順利進(jìn)行。5.軟件升級完成后，信息技術(shù)部門應(yīng)進(jìn)行測試和驗(yàn)收，確保設(shè)備能夠正常運(yùn)行。同時(shí)，應(yīng)及時(shí)向運(yùn)營管理部門和各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)通報(bào)升級情況。五、現(xiàn)金管理（一）現(xiàn)金調(diào)配1.運(yùn)營管理部門應(yīng)根據(jù)各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)自助設(shè)備的業(yè)務(wù)量和現(xiàn)金需求情況，制定現(xiàn)金調(diào)配計(jì)劃，合理確定各設(shè)備的現(xiàn)金庫存限額。2.現(xiàn)金調(diào)配計(jì)劃應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行動態(tài)調(diào)整，確保設(shè)備有足夠的現(xiàn)金供應(yīng)，同時(shí)避免現(xiàn)金積壓。3.運(yùn)營管理部門應(yīng)與現(xiàn)金中心保持密切聯(lián)系，及時(shí)進(jìn)行現(xiàn)金的調(diào)配和運(yùn)送。（二）加鈔與清機(jī)1.加鈔與清機(jī)工作應(yīng)由運(yùn)營管理部門統(tǒng)一安排，加鈔與清機(jī)人員應(yīng)經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)，具備相應(yīng)的業(yè)務(wù)能力和安全意識。2.加鈔與清機(jī)前，加鈔與清機(jī)人員應(yīng)做好準(zhǔn)備工作，包括攜帶必要的工具和設(shè)備、核對現(xiàn)金數(shù)量和種類等。3.加鈔與清機(jī)過程中，加鈔與清機(jī)人員應(yīng)嚴(yán)格按照操作規(guī)程進(jìn)行操作，確?，F(xiàn)金的安全和設(shè)備的正常運(yùn)行。同時(shí)，應(yīng)做好記錄，包括加鈔與清機(jī)時(shí)間、現(xiàn)金數(shù)量、設(shè)備運(yùn)行情況等。4.加鈔與清機(jī)完成后，加鈔與清機(jī)人員應(yīng)及時(shí)清理現(xiàn)場，確保設(shè)備周圍環(huán)境整潔。（三）現(xiàn)金核對1.加鈔與清機(jī)人員在加鈔與清機(jī)過程中，應(yīng)認(rèn)真核對現(xiàn)金數(shù)量和種類，確保賬實(shí)相符。2.營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)定期對自助設(shè)備的現(xiàn)金庫存進(jìn)行核對，核對周期為每[X]天一次。3.運(yùn)營管理部門應(yīng)定期對各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)自助設(shè)備的現(xiàn)金管理情況進(jìn)行檢查和審計(jì)，確?，F(xiàn)金管理工作的規(guī)范和安全。六、安全管理（一）安全制度1.安全保衛(wèi)部門應(yīng)制定和完善自助設(shè)備的安全管理制度，包括設(shè)備的安裝安全、運(yùn)行安全、現(xiàn)金安全、信息安全等方面的規(guī)定。2.各部門和各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行安全管理制度，確保自助設(shè)備的安全運(yùn)行。（二）安全防范措施1.自助設(shè)備應(yīng)安裝在符合安全要求的場所，場所應(yīng)具備防火、防盜、防潮、防雷等功能。2.自助設(shè)備應(yīng)安裝監(jiān)控設(shè)備，監(jiān)控范圍應(yīng)覆蓋設(shè)備的操作區(qū)域和周邊環(huán)境。監(jiān)控錄像應(yīng)保存[X]天以上，以備查閱。3.自助設(shè)備應(yīng)安裝報(bào)警設(shè)備，當(dāng)設(shè)備發(fā)生異常情況時(shí)，能夠及時(shí)發(fā)出報(bào)警信號。4.自助設(shè)備的現(xiàn)金存放區(qū)域應(yīng)設(shè)置密碼鎖或指紋鎖等安全裝置，確?，F(xiàn)金的安全。5.加強(qiáng)對自助設(shè)備操作人員的安全培訓(xùn)，提高其安全意識和應(yīng)急處理能力。（三）應(yīng)急處理1.安全保衛(wèi)部門應(yīng)制定自助設(shè)備的應(yīng)急預(yù)案，明確在遇到盜竊、搶劫、詐騙、自然災(zāi)害等突發(fā)事件時(shí)的應(yīng)急處理流程和責(zé)任分工。2.各部門和各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)定期組織應(yīng)急演練，提高應(yīng)急處理能力。3.當(dāng)發(fā)生突發(fā)事件時(shí)，各部門和各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)立即啟動應(yīng)急預(yù)案，采取有效的應(yīng)急措施，保障人員和財(cái)產(chǎn)的安全。同時(shí)，應(yīng)及時(shí)向上級部門報(bào)告事件情況。七、客戶服務(wù)（一）客戶引導(dǎo)1.各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)在自助設(shè)備區(qū)域設(shè)置明顯的引導(dǎo)標(biāo)識，引導(dǎo)客戶正確使用自助設(shè)備。2.營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)工作人員應(yīng)主動為客戶提供幫助和指導(dǎo)，解答客戶的疑問，提高客戶的使用體驗(yàn)。（二）客戶投訴處理1.各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)建立客戶投訴處理機(jī)制，及時(shí)受理客戶的投訴和建議。2.對于客戶的投訴和建議，應(yīng)認(rèn)真進(jìn)行調(diào)查和處理，并及時(shí)向客戶反饋處理結(jié)果。3.運(yùn)營管理部門應(yīng)定期對客戶投訴和建議進(jìn)行分析和總結(jié)，不斷改進(jìn)自助設(shè)備的服務(wù)質(zhì)量。八、監(jiān)督檢查與考核（一）監(jiān)督檢查1.運(yùn)營管理部門應(yīng)定期對各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)自助設(shè)備的管理情況進(jìn)行監(jiān)督檢查，檢查內(nèi)容包括設(shè)備的運(yùn)行管理、現(xiàn)金管理、安全管理、客戶服務(wù)等方面。2.監(jiān)督檢查應(yīng)采取定期檢查和不定期抽查相結(jié)合的方式，確保檢查工作的全面性和有效性。3.對于監(jiān)督檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，應(yīng)及時(shí)下達(dá)整改通知書，要求相關(guān)部門和營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)限期整改。（二）考核1.本行應(yīng)建立自助設(shè)備管理考核機(jī)制，將自助設(shè)備的管理情況納入各