互聯(lián)網(wǎng)基金監(jiān)督管理辦法

互聯(lián)網(wǎng)基金監(jiān)督管理辦法?一、引言隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的飛速發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)基金業(yè)務(wù)在金融領(lǐng)域異軍突起。它以便捷、高效、創(chuàng)新的特點(diǎn)，吸引了大量投資者參與，為金融市場(chǎng)注入了新的活力。然而，由于互聯(lián)網(wǎng)的開放性和虛擬性，互聯(lián)網(wǎng)基金業(yè)務(wù)也面臨著諸多風(fēng)險(xiǎn)，如信息不對(duì)稱、資金安全、合規(guī)運(yùn)營(yíng)等問(wèn)題。為了保障投資者合法權(quán)益，促進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)基金行業(yè)健康、有序發(fā)展，依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)和金融監(jiān)管要求，結(jié)合本公司實(shí)際運(yùn)營(yíng)情況，特制定本《互聯(lián)網(wǎng)基金監(jiān)督管理辦法》。二、適用范圍本辦法適用于公司內(nèi)部所有涉及互聯(lián)網(wǎng)基金業(yè)務(wù)的部門、團(tuán)隊(duì)及員工，以及與公司開展互聯(lián)網(wǎng)基金合作的外部機(jī)構(gòu)和個(gè)人。涵蓋通過(guò)公司自有互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)、合作互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)等渠道進(jìn)行的基金銷售、宣傳推廣、投資咨詢等相關(guān)業(yè)務(wù)活動(dòng)。三、基本原則1.合法合規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)、金融監(jiān)管規(guī)定以及行業(yè)自律要求，確?；ヂ?lián)網(wǎng)基金業(yè)務(wù)在合法合規(guī)的框架內(nèi)開展。2.投資者保護(hù)原則：始終將投資者合法權(quán)益保護(hù)放在首位，充分揭示風(fēng)險(xiǎn)，提供真實(shí)、準(zhǔn)確、完整的信息，保障投資者的知情權(quán)、選擇權(quán)和求償權(quán)。3.風(fēng)險(xiǎn)可控原則：建立健全風(fēng)險(xiǎn)管理體系，對(duì)互聯(lián)網(wǎng)基金業(yè)務(wù)面臨的各類風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行全面識(shí)別、評(píng)估和監(jiān)控，采取有效措施將風(fēng)險(xiǎn)控制在可承受范圍內(nèi)。4.創(chuàng)新與規(guī)范并重原則：鼓勵(lì)互聯(lián)網(wǎng)基金業(yè)務(wù)創(chuàng)新，積極探索符合市場(chǎng)需求和行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)的新模式、新方法，但創(chuàng)新必須以規(guī)范為前提，確保業(yè)務(wù)穩(wěn)健發(fā)展。四、組織架構(gòu)與職責(zé)分工1.互聯(lián)網(wǎng)基金業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組-組成：由公司高層領(lǐng)導(dǎo)、相關(guān)業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)人組成。-職責(zé)：負(fù)責(zé)制定互聯(lián)網(wǎng)基金業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略、規(guī)劃和政策，審議重大業(yè)務(wù)決策和風(fēng)險(xiǎn)事項(xiàng)，協(xié)調(diào)解決業(yè)務(wù)發(fā)展中的重大問(wèn)題。2.合規(guī)管理部門-職責(zé)：負(fù)責(zé)對(duì)互聯(lián)網(wǎng)基金業(yè)務(wù)進(jìn)行合規(guī)審查，確保業(yè)務(wù)活動(dòng)符合法律法規(guī)和監(jiān)管要求；制定和完善合規(guī)管理制度和流程，開展合規(guī)培訓(xùn)和宣傳教育；對(duì)違規(guī)行為進(jìn)行調(diào)查和處理。3.風(fēng)險(xiǎn)管理部門-職責(zé)：建立和完善互聯(lián)網(wǎng)基金業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理制度和流程，對(duì)業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行識(shí)別、評(píng)估、監(jiān)測(cè)和預(yù)警；制定風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)策略和措施，對(duì)重大風(fēng)險(xiǎn)事項(xiàng)進(jìn)行跟蹤和處置。4.互聯(lián)網(wǎng)基金業(yè)務(wù)部門-職責(zé)：負(fù)責(zé)互聯(lián)網(wǎng)基金業(yè)務(wù)的具體運(yùn)營(yíng)和管理，包括產(chǎn)品引入、銷售推廣、客戶服務(wù)等；制定業(yè)務(wù)操作規(guī)范和流程，確保業(yè)務(wù)活動(dòng)高效、有序進(jìn)行；配合合規(guī)管理部門和風(fēng)險(xiǎn)管理部門開展相關(guān)工作。5.技術(shù)支持部門-職責(zé)：負(fù)責(zé)互聯(lián)網(wǎng)基金業(yè)務(wù)相關(guān)技術(shù)系統(tǒng)的建設(shè)、維護(hù)和升級(jí)，保障系統(tǒng)的安全穩(wěn)定運(yùn)行；提供技術(shù)支持和解決方案，滿足業(yè)務(wù)發(fā)展的技術(shù)需求；防范技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)，確?？蛻粜畔⒑徒灰讛?shù)據(jù)的安全。五、產(chǎn)品管理1.產(chǎn)品引入-篩選標(biāo)準(zhǔn)：我們希望大家在引入互聯(lián)網(wǎng)基金產(chǎn)品時(shí)，要綜合考慮基金管理人的信譽(yù)、實(shí)力、投資管理能力、風(fēng)險(xiǎn)控制水平等因素，選擇符合公司客戶群體需求和風(fēng)險(xiǎn)偏好的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品。優(yōu)先選擇具有良好業(yè)績(jī)表現(xiàn)、規(guī)范運(yùn)作、市場(chǎng)認(rèn)可度高的基金產(chǎn)品。-盡職調(diào)查：業(yè)務(wù)部門應(yīng)組織對(duì)擬引入的基金產(chǎn)品進(jìn)行盡職調(diào)查，收集基金管理人的基本情況、產(chǎn)品資料、投資策略、風(fēng)險(xiǎn)收益特征等信息，并形成盡職調(diào)查報(bào)告。盡職調(diào)查可以通過(guò)實(shí)地考察、問(wèn)卷調(diào)查、訪談等方式進(jìn)行，確保調(diào)查結(jié)果真實(shí)、準(zhǔn)確、全面。-審批流程：引入基金產(chǎn)品需經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的審批流程。業(yè)務(wù)部門提交產(chǎn)品引入申請(qǐng)及盡職調(diào)查報(bào)告，經(jīng)合規(guī)管理部門、風(fēng)險(xiǎn)管理部門審核通過(guò)后，報(bào)互聯(lián)網(wǎng)基金業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組審批。審批通過(guò)后方可與基金管理人簽訂合作協(xié)議，開展產(chǎn)品銷售等相關(guān)業(yè)務(wù)。2.產(chǎn)品信息管理-準(zhǔn)確性與完整性：我們鼓勵(lì)大家務(wù)必確保向投資者提供的互聯(lián)網(wǎng)基金產(chǎn)品信息真實(shí)、準(zhǔn)確、完整，不得隱瞞或誤導(dǎo)投資者。產(chǎn)品信息應(yīng)包括基金名稱、基金代碼、基金類型、投資范圍、投資策略、風(fēng)險(xiǎn)收益特征、業(yè)績(jī)比較基準(zhǔn)、費(fèi)率結(jié)構(gòu)、申購(gòu)贖回規(guī)則等內(nèi)容。-更新維護(hù)：業(yè)務(wù)部門要及時(shí)關(guān)注基金產(chǎn)品信息的變化，如基金合同變更、業(yè)績(jī)表現(xiàn)更新、費(fèi)率調(diào)整等，及時(shí)在公司互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)及相關(guān)渠道進(jìn)行更新維護(hù)，確保投資者獲取最新、準(zhǔn)確的產(chǎn)品信息。-信息披露：嚴(yán)格按照法律法規(guī)和監(jiān)管要求，做好互聯(lián)網(wǎng)基金產(chǎn)品的信息披露工作。在產(chǎn)品銷售頁(yè)面、公司官網(wǎng)等顯著位置，向投資者充分披露產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)信息，提示投資風(fēng)險(xiǎn)。對(duì)于重大信息披露事項(xiàng)，要以醒目方式向投資者進(jìn)行提示，確保投資者知曉。六、銷售管理1.銷售平臺(tái)管理-平臺(tái)建設(shè)：技術(shù)支持部門要加強(qiáng)互聯(lián)網(wǎng)基金銷售平臺(tái)的建設(shè)和維護(hù)，確保平臺(tái)界面友好、操作便捷、安全穩(wěn)定。平臺(tái)應(yīng)具備產(chǎn)品展示、交易下單、資金結(jié)算、客戶服務(wù)等功能，滿足投資者的多樣化需求。-安全保障：采取有效的技術(shù)措施，保障銷售平臺(tái)的信息安全和交易安全。加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)安全防護(hù)，防止黑客攻擊、數(shù)據(jù)泄露等安全事件發(fā)生。建立健全數(shù)據(jù)備份和恢復(fù)機(jī)制，確保交易數(shù)據(jù)和客戶信息的完整性和可用性。-合作平臺(tái)管理：與外部合作互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)開展基金銷售業(yè)務(wù)時(shí)，要簽訂詳細(xì)的合作協(xié)議，明確雙方的權(quán)利義務(wù)、業(yè)務(wù)范圍、風(fēng)險(xiǎn)責(zé)任等內(nèi)容。對(duì)合作平臺(tái)的資質(zhì)、信譽(yù)、技術(shù)實(shí)力等進(jìn)行嚴(yán)格審核，定期對(duì)合作平臺(tái)進(jìn)行評(píng)估和監(jiān)督，確保合作業(yè)務(wù)合規(guī)、穩(wěn)健開展。2.銷售人員管理-資質(zhì)要求：從事互聯(lián)網(wǎng)基金銷售的人員必須具備基金從業(yè)資格，熟悉基金業(yè)務(wù)知識(shí)和相關(guān)法律法規(guī)。公司應(yīng)定期組織銷售人員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)和考核，不斷提高銷售人員的專業(yè)素質(zhì)和服務(wù)水平。-行為規(guī)范：銷售人員在開展業(yè)務(wù)過(guò)程中，要遵守職業(yè)道德規(guī)范，誠(chéng)實(shí)守信，勤勉盡責(zé)，不得進(jìn)行虛假宣傳、誤導(dǎo)銷售、惡意詆毀競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手等違規(guī)行為。要以投資者利益為出發(fā)點(diǎn)，根據(jù)投資者的風(fēng)險(xiǎn)承受能力和投資需求，為投資者提供合適的基金產(chǎn)品和投資建議。-客戶信息保護(hù)：銷售人員要嚴(yán)格遵守客戶信息保護(hù)制度，妥善保管投資者的個(gè)人信息和交易數(shù)據(jù)，不得泄露、出售或非法提供給他人。在業(yè)務(wù)活動(dòng)中獲取的客戶信息僅用于為客戶提供服務(wù)和開展業(yè)務(wù)之目的，不得用于其他任何用途。3.銷售行為規(guī)范-風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估與匹配：希望大家在向投資者銷售互聯(lián)網(wǎng)基金產(chǎn)品前，要對(duì)投資者進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)承受能力評(píng)估，根據(jù)評(píng)估結(jié)果為投資者推薦合適的基金產(chǎn)品。不得向風(fēng)險(xiǎn)承受能力較低的投資者推薦高風(fēng)險(xiǎn)的基金產(chǎn)品，確保銷售行為與投資者的風(fēng)險(xiǎn)承受能力相匹配。-宣傳推廣：在進(jìn)行互聯(lián)網(wǎng)基金產(chǎn)品宣傳推廣時(shí)，要使用準(zhǔn)確、清晰、易懂的語(yǔ)言，不得夸大產(chǎn)品收益、隱瞞或弱化產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)。宣傳內(nèi)容應(yīng)符合法律法規(guī)和監(jiān)管要求，不得進(jìn)行虛假宣傳、誤導(dǎo)性陳述或片面宣傳。宣傳材料需經(jīng)合規(guī)管理部門審核通過(guò)后方可發(fā)布。-銷售禁止行為：嚴(yán)禁以下銷售禁止行為：向不符合法律法規(guī)規(guī)定的投資者銷售基金產(chǎn)品；通過(guò)欺詐、脅迫等手段誘導(dǎo)投資者購(gòu)買基金產(chǎn)品；承諾投資本金不受損失或承諾最低收益；進(jìn)行不當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)，擾亂市場(chǎng)秩序等。七、投資咨詢管理1.服務(wù)提供：公司可為投資者提供互聯(lián)網(wǎng)基金投資咨詢服務(wù)，幫助投資者了解基金市場(chǎng)動(dòng)態(tài)、投資策略和產(chǎn)品特點(diǎn)，提高投資者的投資決策能力。投資咨詢服務(wù)應(yīng)基于客觀、公正、專業(yè)的原則，不得帶有偏見(jiàn)或利益驅(qū)動(dòng)。2.咨詢?nèi)藛T管理：從事互聯(lián)網(wǎng)基金投資咨詢的人員應(yīng)具備相應(yīng)的專業(yè)知識(shí)和從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，熟悉基金市場(chǎng)和投資分析方法。咨詢?nèi)藛T要定期參加專業(yè)培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，不斷更新知識(shí)結(jié)構(gòu)，提高業(yè)務(wù)水平。咨詢?nèi)藛T在提供服務(wù)過(guò)程中，要遵守職業(yè)道德規(guī)范，不得泄露客戶機(jī)密信息，不得利用內(nèi)幕信息為自己或他人謀取利益。3.服務(wù)規(guī)范：在提供投資咨詢服務(wù)時(shí)，要充分了解投資者的投資目標(biāo)、風(fēng)險(xiǎn)偏好、資產(chǎn)狀況等信息，根據(jù)投資者的實(shí)際情況提供個(gè)性化的投資建議。投資建議應(yīng)明確、具體，同時(shí)要充分揭示投資風(fēng)險(xiǎn)，不得誤導(dǎo)投資者。投資咨詢服務(wù)記錄要妥善保存，以備查閱和監(jiān)管檢查。八、資金管理1.資金賬戶管理：公司應(yīng)在具有基金銷售支付結(jié)算資質(zhì)的機(jī)構(gòu)開立互聯(lián)網(wǎng)基金銷售資金專用賬戶，用于存放投資者的申購(gòu)、贖回等資金。資金專用賬戶應(yīng)進(jìn)行專戶管理，不得與其他資金混用。要建立健全資金賬戶管理制度，明確賬戶開立、使用、變更、撤銷等操作流程和審批權(quán)限。2.資金結(jié)算：嚴(yán)格按照法律法規(guī)和監(jiān)管要求，規(guī)范互聯(lián)網(wǎng)基金銷售資金的結(jié)算流程。確保資金結(jié)算的及時(shí)、準(zhǔn)確、安全，保障投資者的資金權(quán)益。在申購(gòu)、贖回等交易確認(rèn)后，要按照規(guī)定的時(shí)間和方式完成資金的劃轉(zhuǎn)和清算。加強(qiáng)與基金管理人、基金托管人及相關(guān)支付結(jié)算機(jī)構(gòu)的溝通協(xié)調(diào)，及時(shí)解決資金結(jié)算過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題。3.資金監(jiān)督：風(fēng)險(xiǎn)管理部門要加強(qiáng)對(duì)互聯(lián)網(wǎng)基金銷售資金的監(jiān)督管理，定期對(duì)資金賬戶進(jìn)行核對(duì)和檢查，確保資金賬實(shí)相符。建立資金風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警機(jī)制，對(duì)資金異常流動(dòng)等情況及時(shí)進(jìn)行預(yù)警和處置。合規(guī)管理部門要對(duì)資金管理活動(dòng)進(jìn)行合規(guī)審查，確保資金管理符合法律法規(guī)和監(jiān)管要求。九、信息安全管理1.制度建設(shè)：建立健全互聯(lián)網(wǎng)基金業(yè)務(wù)信息安全管理制度，明確信息安全管理的目標(biāo)、原則、職責(zé)分工、流程規(guī)范等內(nèi)容。制度應(yīng)涵蓋信息系統(tǒng)安全、數(shù)據(jù)安全、網(wǎng)絡(luò)安全、人員安全等方面，確保信息安全管理工作有章可循。2.技術(shù)措施：技術(shù)支持部門要采取先進(jìn)的技術(shù)手段，保障互聯(lián)網(wǎng)基金業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)的安全穩(wěn)定運(yùn)行。加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)安全防護(hù)，設(shè)置防火墻、入侵檢測(cè)系統(tǒng)等安全設(shè)備，防止外部攻擊和非法入侵。對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行加密處理，確保數(shù)據(jù)在傳輸和存儲(chǔ)過(guò)程中的安全性。定期進(jìn)行系統(tǒng)漏洞掃描和修復(fù)，及時(shí)更新安全補(bǔ)丁，防范安全風(fēng)險(xiǎn)。3.人員管理：加強(qiáng)對(duì)涉及互聯(lián)網(wǎng)基金業(yè)務(wù)信息安全人員的管理，簽訂保密協(xié)議，明確保密義務(wù)和責(zé)任。對(duì)人員進(jìn)行權(quán)限管理，根據(jù)工作需要授予相應(yīng)的系統(tǒng)操作權(quán)限，防止越權(quán)操作。定期對(duì)人員進(jìn)行信息安全培訓(xùn)和教育，提高人員的信息安全意識(shí)和防范能力。4.應(yīng)急處置：制定信息安全應(yīng)急預(yù)案，明確信息安全事件的應(yīng)急處置流程和責(zé)任分工。定期組織應(yīng)急演練，檢驗(yàn)和提高應(yīng)急處置能力。一旦發(fā)生信息安全事件，要及時(shí)啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，采取有效措施進(jìn)行處置，降低事件造成的損失和影響，并按照規(guī)定及時(shí)向監(jiān)管部門報(bào)告。十、反洗錢管理1.制度與流程：依據(jù)國(guó)家反洗錢法律法規(guī)和監(jiān)管要求，建立健全互聯(lián)網(wǎng)基金業(yè)務(wù)反洗錢制度和流程。明確反洗錢工作的組織架構(gòu)、職責(zé)分工、客戶身份識(shí)別、大額交易和可疑交易報(bào)告、客戶身份資料和交易記錄保存等內(nèi)容。確保反洗錢工作覆蓋互聯(lián)網(wǎng)基金業(yè)務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)。2.客戶身份識(shí)別：在開展互聯(lián)網(wǎng)基金業(yè)務(wù)過(guò)程中，要嚴(yán)格按照反洗錢規(guī)定對(duì)客戶進(jìn)行身份識(shí)別。通過(guò)多種方式核實(shí)客戶的身份信息，確?？蛻羯矸莸恼鎸?shí)性、準(zhǔn)確性和完整性。對(duì)于高風(fēng)險(xiǎn)客戶，要采取更為嚴(yán)格的身份識(shí)別措施，加強(qiáng)對(duì)客戶交易行為的監(jiān)測(cè)和分析。3.交易監(jiān)測(cè)與報(bào)告：利用技術(shù)手段和人工分析相結(jié)合的方式，對(duì)互聯(lián)網(wǎng)基金交易進(jìn)行監(jiān)測(cè)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)大額交易和可疑交易。一旦發(fā)現(xiàn)符合報(bào)告標(biāo)準(zhǔn)的交易，要按照規(guī)定的程序和時(shí)間向反洗錢監(jiān)管部門報(bào)告。同時(shí)，要對(duì)報(bào)告的交易進(jìn)行跟蹤和調(diào)查，配合監(jiān)管部門做好反洗錢工作。4.培訓(xùn)與宣傳：定期組織員工進(jìn)行反洗錢培訓(xùn)，提高員工的反洗錢意識(shí)和業(yè)務(wù)水平。加強(qiáng)對(duì)投資者的反洗錢宣傳教育，通過(guò)公司互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)、宣傳資料等渠道，向投資者普及反洗錢知識(shí)，引導(dǎo)投資者配合公司做好反洗錢工作。十一、監(jiān)督檢查與合規(guī)審計(jì)1.日常監(jiān)督檢查：合規(guī)管理部門和風(fēng)險(xiǎn)管理部門要定期對(duì)互聯(lián)網(wǎng)基金業(yè)務(wù)進(jìn)行日常監(jiān)督檢查，檢查內(nèi)容包括業(yè)務(wù)操作合規(guī)性、風(fēng)險(xiǎn)控制有效性、信息披露及時(shí)性等方面。通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)檢查、非現(xiàn)場(chǎng)檢查等方式，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并督促整改。對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)的違規(guī)行為，要按照公司相關(guān)規(guī)定進(jìn)行嚴(yán)肅處理。2.內(nèi)部審計(jì)：公司內(nèi)部審計(jì)部門要定期對(duì)互聯(lián)網(wǎng)基金業(yè)務(wù)進(jìn)行專項(xiàng)審計(jì)，對(duì)業(yè)務(wù)的合規(guī)性、風(fēng)險(xiǎn)管理、內(nèi)部控制等進(jìn)行全面審查。審計(jì)報(bào)告要及時(shí)報(bào)送公司管理層和互聯(lián)網(wǎng)基金業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組，為公司決策提供依據(jù)。對(duì)審計(jì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，要提出整改建議并跟蹤整改落實(shí)情況。3.外部監(jiān)管配合：積極配合金融監(jiān)管部門的監(jiān)督檢查，按照要求及時(shí)提供相關(guān)資料和信息。對(duì)監(jiān)管部門提出的整改意見(jiàn)，要認(rèn)真落實(shí)，及時(shí)反饋整改情況。加強(qiáng)與監(jiān)管部門的溝通協(xié)調(diào)，及時(shí)了解監(jiān)管政策動(dòng)態(tài)，確保公司互聯(lián)網(wǎng)基金業(yè)務(wù)符合監(jiān)管要求。十二、投訴處理與糾紛解決1.投訴渠道：建立健全互聯(lián)網(wǎng)基金業(yè)務(wù)投訴處理機(jī)制，通過(guò)公司互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)、客服熱線、電子郵箱等多種渠道，暢通投資者投訴渠道。在公司互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)顯著位置公布投訴受理方式和流程，方便投資者進(jìn)行投訴。2.投訴處理流程：接到投資者投訴后，要及時(shí)進(jìn)行登記和分類，按照投訴的性質(zhì)和嚴(yán)重程度，確定處理責(zé)任部門和處理時(shí)限。處理部門要認(rèn)真調(diào)查核實(shí)投訴事項(xiàng)，與投資者進(jìn)行溝通協(xié)商，提出解決方案。對(duì)于能夠當(dāng)場(chǎng)解決的投訴，要當(dāng)場(chǎng)予以解決；對(duì)于不能當(dāng)場(chǎng)解決的投訴，要向投資者說(shuō)明情