客戶滿意CS戰(zhàn)略與策略( 102頁)

1、.,.,【例2-1】以圓珠筆開發(fā)的品質(zhì)屋為例，如(圖2-2)(1) 客戶的要求：書寫流利；永不退色；外形美觀；使用方便；價格適中； 適度耐用為訴求。(2) 技術(shù)的設(shè)計要求：筆尖組件設(shè)計；油墨濃度；油墨成分；收放機構(gòu)；外形設(shè)計； 成本控制；材料。,.,常見不合格品缺陷,黑點:因雜質(zhì)造成塑膠射出品表面黑色粘狀物,顏色越深,可接受的面積越小. 頂白:因模具頂針問題造成塑膠制品頂針處外部出現(xiàn)白色圓弧. 縮水:因成型不當(dāng)或結(jié)構(gòu)問題造成表面之凹陷. 流痕:因成型不當(dāng)或模具問題造成表面出現(xiàn)波浪狀或線狀紋. 缺料:因塑膠成型不當(dāng)或產(chǎn)品結(jié)構(gòu)問題造成表面產(chǎn)品某些部位未射飽. 結(jié)合線:由于塑膠材料的聚合出現(xiàn)于表面的

2、模糊裂縫或顯著的線或圖樣. 毛邊:制成品在沿著合模線及角落處形成的成型擠料或突出物. 料花:因原料未烘干或其它原因造成表面出現(xiàn)異色斑點.,.,常見不合格品缺陷,磨傷:因模具變異造成的表面不平整的痕跡. 刮傷:塑膠件因與其它物品相磨擦造成表面條狀或片狀痕跡. 燒焦:塑膠件表面溫度過高造成的棕色或色的痕跡或條紋. 臟污:因模具,包裝或操作等問題造成表面顏色不同,分為可擦拭和不可擦拭. 雜質(zhì):因灰塵,異物造成印刷圖案表面出現(xiàn)粘狀突起物. 汽泡:塑膠成形過程中含空氣或水汽的圓球,在透明件中物別明顯. 變形:成形品因為某種原因造成邊緣或面的彎曲不平. 間隙:組裝后兩個不同部件在裝配接觸面不能完全吻合而出

3、現(xiàn)的現(xiàn)象. 斷差:組裝后不同兩個部件在裝配時兩接觸面出現(xiàn)不處于同一平面的現(xiàn)象.,.,客戶滿意CS戰(zhàn)略與策略,.,培訓(xùn)目標(biāo),1.認(rèn)識讓內(nèi)部顧客和外部顧客滿意對業(yè)務(wù)發(fā)展的重要性 2.明確員工是確保顧客滿意的關(guān)鍵環(huán)節(jié) 3.掌握與顧客交往中為確保顧客滿意應(yīng)使用的有效的人際溝通技巧 4.學(xué)會接待焦急不滿的顧客 5.明確在工作中應(yīng)不斷提高服務(wù)水平以達到顧客滿意,.,單元一.關(guān)心顧客理念,確保顧客滿意,實現(xiàn)卓越服務(wù)的必要性 關(guān)心顧客理念 顧客服務(wù)態(tài)度調(diào)查 顧客不滿的后果 實現(xiàn)顧客滿意的障礙 有關(guān)顧客服務(wù)的統(tǒng)計 實現(xiàn)卓越服務(wù)的好處,.,關(guān)心顧客理念,顧客,你的主導(dǎo)原因 顧客決定了存在 以顧客為中心 服務(wù)質(zhì)量卓

4、越 值得保持的關(guān)系 競爭優(yōu)勢 內(nèi)部顧客和外部顧客 重視顧客的反饋,.,顧客服務(wù)態(tài)度調(diào)查,獨立完成以下判斷對錯的練習(xí) 提示: 不要對問題所反映的情況是否有道理做出 評價 讀完題目后,開始怎么想就怎么答 把自已當(dāng)作是服務(wù)提供者 時間：五分鐘 課堂詢問,.,為什么要讓顧客滿意?,顧客,既昂貴又寶貴 顧客有選擇權(quán) 顧客的期望 顧客購買的是方案和價值 顧客有享受服務(wù)的權(quán)利,.,活動：影響顧客滿意的障礙及不滿的后果,頭腦風(fēng)暴: 1.分小組 2a)討論并列出影響顧客滿意的障礙 2b)討論并列出顧客不滿的后果 3.找出最重要的影響因素 4.每組選出代表課堂發(fā)言 5.時間:二十分鐘,.,顧客不滿的后果,一錘子買

5、賣 惡劣的印象 工作無成就感 (公司和本人)缺乏安全感 丟失信譽 無人推薦 銷售下降 競爭對手獲利,.,顧客服務(wù)的統(tǒng)計數(shù)據(jù),只有4的不滿顧客會提出投訴 其他96的不滿顧客，你再也無緣和他們相見 每26個遇到了問題的顧客中只有1個來向你投訴，其余人的問題因而得不到解決，這26個人當(dāng)中，有6個人遇到的是嚴(yán)重的問題，而你卻一無所知 如果投訴的問題得到解決，54到70的投訴者會成為回頭客 如果投訴的問題得到及時的解決，95的投訴者會成為回頭客 不滿的顧客會將他們的不滿告訴10到20人,而這些人中的13會再告訴另外10到20個人,.,顧客服務(wù)的統(tǒng)計數(shù)據(jù)(續(xù)),得到滿意服務(wù)的顧客或者問題得到解決的投訴者會

6、將他們的經(jīng)歷告訴2至5個人 開發(fā)一個新顧客比留住一個現(xiàn)有顧客成本要高出5到6倍 忠誠的顧客及一生價值是一次性買賣的顧客平均價值的10倍 通過提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，滿足和留住顧客，你的市場份額每年可平均增加6,.,顧客服務(wù)的統(tǒng)計數(shù)據(jù)(續(xù)),開發(fā)一位新顧客需花費10,000元，而失去一位顧客毋須10秒鐘!,.,讓顧客滿意的好處,對公司的好處： 生存與發(fā)展的關(guān)鍵 團隊協(xié)作的驅(qū)動力 降低成本的特效藥,對個人的好處： 減少心理壓力 工作效率提高 滿意度及充實度增強,.,單元二.關(guān)鍵環(huán)節(jié),服務(wù)提供者的重要作用關(guān)鍵環(huán)節(jié) 真理的瞬間 最終的服務(wù)對象 滿足內(nèi)部顧客 你能做些什么？,.,為什么顧客要更換商家,1%由于某人

7、亡故 3%由于營業(yè)地的變更 5%由于新的業(yè)務(wù)關(guān)系 9%由于競爭 14%由于對產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的不滿 68%由于商家的一位員工的態(tài)度冷漠,.,服務(wù)提供者的必要素質(zhì),溝通 忠誠 理解及設(shè)身處地 信念 合作 嚴(yán)于律己 總保持積極的精神狀態(tài) 不斷的自我完善,.,團隊協(xié)作(TEAM),Together團結(jié) Everyone每個人 Achieves實現(xiàn)目標(biāo) More更進一步,.,真理的瞬間,留下或趕走顧客的瞬間 第一印象，難忘的印象 極大地影響顧客對你公司的感受 受期望和感受的影響 是顧客對你公司的心理評價,.,尋像：隱身顧客,請邊看錄像，邊記要點，以供小節(jié)時 使用,.,內(nèi)部顧客不滿的后果,工作效率低 員工

8、志士氣低落、無凝聚力 對外部顧客服務(wù)差 員工離職率高 雇傭、培訓(xùn)新員工而增加成本 公司及員工的形象和聲譽受損,.,你可以做些什么?,積極的顧客服務(wù)態(tài)度 保持積極的顧客服務(wù)態(tài)度 積極主動的辦理 胸懷大志、積極進取 展露你的最佳形象,.,單元三.與顧客交往技巧,行為的力量 溝通過程 有效傾聽技巧 人際關(guān)系技巧 處理問題技巧 與顧客交往的周期,.,行為的力量,行為，即你的言談和舉止 可被別人觀察和評價 行為影響行為 行為是你的自由，但可以被控制 可以是你的優(yōu)勢，也可以是你的弱點 應(yīng)該言行一致,.,注意你的舉止,練習(xí) 分成小組 討論形體信息表 就形體需傳遞的信息(即舉止)達成一致 時間：十分鐘 課堂討

9、論,.,傾聽你自已的聲音,練習(xí) 個人練習(xí) 分析你的聲音和語言 如何改進 時間：十分鐘 根據(jù)自愿在課堂討論,.,溝通過程,溝通的組成 信息的發(fā)送者 信息的接受者 信息(聽及詮釋) 反映/反饋 渠道/媒介 干擾,.,干擾的種類,物質(zhì)干擾 看不見的信息發(fā)出者 電話線路故障 嘈雜的環(huán)境,情緒的干擾 氣惱 先入之見 期望高低 個人情感糾葛,語言的干擾 行話 情緒色彩濃的字眼 俚語 用詞艱澀,.,有效傾聽技巧,一顆開放的心靈 真誠地希望了解顧客 設(shè)身處地及表現(xiàn)設(shè)身處地的能力,.,人際關(guān)系技巧,表現(xiàn)服務(wù)意愿 體諒情緒 承擔(dān)責(zé)任,.,表現(xiàn)服務(wù)意愿,向顧客表明你既關(guān)心又愿意幫助他們 顧客將從你的服務(wù)意愿和態(tài)度中

10、評價你的公司 把每次與顧客的交往當(dāng)成是給他們留下積極的真理瞬間感受的機會 控制你的成見和態(tài)度 注意你的言談舉止 注意你的姿態(tài),手勢,眼神 注意你的措辭,語調(diào),語速,表現(xiàn)出職業(yè)風(fēng)度,.,體諒情緒,向顧客表明你通過察言觀色已了解了他/她此時的心情 在處理問題之前先要處理情感方面的問題 如: “我能理解您的難處。我很抱歉,看我是否能.” “我十分感謝您的諒解，我馬上處理此事?！?.,體諒情緒好處,既能表現(xiàn)職業(yè)素養(yǎng)，又顯得有人情味 表明你理解顧客的情感 對顧客表示尊重和認(rèn)同 建立并保持融洽的關(guān)系,.,承擔(dān)責(zé)任,向顧客保證你將幫助他/她解決問題，直到滿意為止 使用“我”，而不是“我們” 把你的名字告訴顧

11、客 如：“我會幫您解決這個問題 言出必行,.,處理問題技巧,獲取信息 提供信息 征求建議 提供建議 檢驗理解 總結(jié)歸納 建立共識,.,獲取信息,目的是通過了解完整準(zhǔn)確的情況盡快確定顧客的需求 為獲取信息你必須做到： 積極傾聽 探問事實,.,提供信息,目的是為滿足顧客求知的需求而向他們提供清楚，相關(guān)和完整的信息：誰，什么，哪里，何時，為什么和怎樣 不要提供過多的不必要的信息 可與顧客交流你的思想、情感和見解 如：“依我的經(jīng)驗.”“我認(rèn)為這個方案.”,.,征求建議,目的是了解顧客對解決問題的建議和想法 如： 撃?希望我做些什么？” “您有什么建議？”,.,提供建議,目的是提出你的建議和行動方案 建

12、議不宜過多 與顧客交流你的思想、情感和見解 如：“依我的經(jīng)驗.” “我認(rèn)為這個方案.” 談完你的建議后隨即征求顧客的意見 如：“我認(rèn)為這是最佳方案，你覺得怎么樣？”,.,檢驗理解,目的是在與顧客交往的整個過程中確認(rèn)你對顧客的期望，感受及情況的理解程度 復(fù)述顧客的問題以確認(rèn)和澄清你的理解 如：“我這樣理解是否正確？” 同時還須檢驗顧客是否理解了你提供的信息 如：“這個方案可行嗎？” “你需要我重復(fù)嗎？” 檢驗顧客是否接受 如：“采取這個方案可提前一周交貨，這對于你的日程是否方便？”,.,總結(jié)歸納,目的在于重申要點以減少誤解及想當(dāng)然 同檢驗理解結(jié)合使用，有效性會大大加強,.,建立共識,目的是引申和

13、發(fā)展顧客的建議和想法。好處在于讓顧客參與到解決問題的過程中。鼓勵顧客獻計獻策，讓顧客取得認(rèn)同感 可巧妙地用來引導(dǎo)顧客的建議 如：“這個想法不錯，如果我們再.如何？”,.,與顧客交往的周期,.,RolePlayActivity,CaseandObservationsheetshandout Breakinto3teamsassigned -agreeoncustomer&serviceproviderroles -max.2customerand2serviceprovider -bereadytoroleplayin10mins,eachroleplay8mins. Observerstoob

14、servetheuseofskillduringServiceStages,.,單元四.平息焦急不滿的顧客,顧客焦急不安的原因是什么？ 紅牌警告 焦急不安的顧客的要求 積極傾聽 該做的和不該做的 通過電話平息電話里的焦急的顧客,.,顧客焦急不安的原因是什么？,因為顧客本身. 期望未能達到 對產(chǎn)品了解不夠 本來就不高興 成見 人格受懷疑 情緒得不到宣泄 需求未滿足 。,因為服務(wù)者. 缺乏培訓(xùn) 對產(chǎn)品了解不夠 溝通技巧差 憑空許諾 態(tài)度惡劣 不認(rèn)真聽 不緊不慢 處事輕率 不耐煩 。,.,紅牌警告,需亮紅牌的非語言表現(xiàn)： 姿態(tài) 動作 面部表情 手勢 需亮紅牌的語言表現(xiàn)： 下命令 不負(fù)責(zé) 不虛心,.,

15、焦急不滿的顧客需要什么？,受到認(rèn)真對待 受到尊敬 見到立即的行動 得到補償 肇事者受到懲罰 澄清問題以防再次發(fā)生 有人傾聽 有感激的態(tài)度 有緊迫感,.,積極傾聽,注重談話的內(nèi)容而不是談話方式 止住你的火氣 專心傾聽 防止干擾 澄清事實 努力克服成見 注意顧客的情緒,.,該做的和不該做的,該做的 和顏相待 讓對方發(fā)泄怒氣 表示關(guān)注和理解,并作記錄 如有錯誤,立即承認(rèn) 明確表示承擔(dān)替客戶解決問題的責(zé)任 當(dāng)客戶消氣后,找出事實以幫助客戶 最好同客戶一起找出解決辦法 令客戶感到舒服和放松 采用“感到.曾感到.后來發(fā)現(xiàn)”的技巧 注意對其他客戶的影響,必要時請你的上司出面,.,該做的和不該做的,爭辯、爭吵

16、、打斷對方 糾正客戶的錯誤或批評客戶 強調(diào)自己正確的方面 表示或暗示客戶不重要 認(rèn)為抱怨是針對個人的 有錯誤不承認(rèn),有含糊的表示，打太極拳 懷疑客戶的誠實 責(zé)備和批評自己的同事 假裝關(guān)注 在事實澄清以前便承擔(dān)責(zé)任 認(rèn)為客戶是在找麻煩,不該做的,.,平息電話里的焦急顧客,緩和顧客的憂慮 表現(xiàn)出你對他們的重視 采用“感到.曾感到.后來發(fā)現(xiàn)”的技巧 解釋可供選擇的方案 道歉 說明將采取的行動 明確表示你愿意幫助 愉快地結(jié)束通話 良好地掌握接打電話的技巧 復(fù)述顧客的問題以確認(rèn)自已的理解,.,單無五.為使顧客滿意不斷改進工作,不斷改進工作與確保顧客滿意 對改進工作的個人投入 改進的必要性 明確你的價值輸

17、出，顧客的期望及你的需要 衡量服務(wù)水平 顧客反饋,.,請邊看錄像，邊記要點，以供小節(jié)時使用,錄像：永遠(yuǎn)領(lǐng)先,.,對改進工作的個人投入,把你的工作同讓顧客滿意聯(lián)系起來 重新考慮并改進你的工作方式 了解顧客的期望 與各部門的變化相配合 天天反思自已的所作所為 刪除那些無價值的活動,.,你的責(zé)任,把外部顧客的需求當(dāng)成自已的需求 把自已當(dāng)成團隊一員 承擔(dān)解決問題的責(zé)任 把自已當(dāng)成解決問題的一分子,.,讓顧客完全滿意,預(yù)見，滿足并超越顧客的期望/要求,.,改進的必要性,以糸統(tǒng)思維取代線性思維 不要以為你知道顧客的需求 用顧客熟悉的語言與之交流 樂于聽取顧客的意見，以誠相待 承擔(dān)解決問題的責(zé)任 查明造成顧

18、客不滿的錯誤所在 個人應(yīng)對質(zhì)量和服務(wù)負(fù)責(zé),.,提出有價值的輸出,(a)明確你為顧客所提供的有價值的輸出/服務(wù) (b)明確誰是你的顧客及他們的期望/要求 (c)明確為使顧客滿意你所需要的關(guān)鍵條件,.,明確誰是你的顧客及他們的期望/要求,明確你在向誰提供輸出/服務(wù) 你的輸出/服務(wù)對象很可能是內(nèi)部的某一部門 不要忘記你的輸出/服務(wù)是怎樣影響外部顧客的,.,怎樣充分地認(rèn)識你自已的需要,列出所有必要條件，如：訂單 確定每個必要條件應(yīng)符合的標(biāo)準(zhǔn)，如百分之百的完整和精確 將要求傳達給你的服務(wù)/產(chǎn)品提供者，讓他們明確這些標(biāo)準(zhǔn)對你工作的重要性 通知提供者你的需要會隨著你系統(tǒng)改善而有所變化,.,衡量服務(wù)水平,“.

19、服務(wù)審計和一個能夠衡量服務(wù)水平并將結(jié)果反饋給一線人員的系統(tǒng)，是使一個組織跨入以服務(wù)為導(dǎo)向的高級階段的關(guān)鍵因素?！?KarlAlbrecht/RonZemke,.,顧客反饋,無法令顧客滿意的最重大的原因是得不到充足的信息去了解顧客何時滿意，何時不滿?,.,“反饋是什么？”,顧客對你的滿意程度如何？ 他們真正的需求是什么？ 他們對你的哪些方面滿意？ 對哪些方面不滿？ 最普遍的不滿在哪里？ 他們對于你提高服務(wù)水平有哪些建議？,.,RATER顧客滿意度衡量因素,Reliability可靠度 Assurance保證度 Tangible明確度 Empathy共鳴度 Response響應(yīng)度,.,顧客的反饋障

20、礙,顧客不相信反饋會起作用 顧客不易接近能起作用的人 沒有搜集反饋的系統(tǒng) 你本身就不相信顧客的反饋,.,活動：金科玉律,練習(xí) 頭腦風(fēng)暴：找出確?？蛻魸M意的金科玉律 小組討論，選出其中最重要的5條 將結(jié)果寫在掛板紙上 選出代表課堂發(fā)言 15分鐘小組活動 5分鐘課堂討論,.,尋像：“請記住我”,請邊看錄像，邊記要點，以供小節(jié)時 使用,.,改進自我,影響員工表現(xiàn)的三個方面： 受教育程度，積累的實踐經(jīng)驗及掌握的工作技能 積極運用培訓(xùn)所得 對事業(yè)及個人發(fā)展的態(tài)度和欲望,.,行動方案,列出10個為確保顧客滿意你和你的公司應(yīng)采取的行動 15分鐘,.,內(nèi)部顧客滿意的原則,處理事物方面: 高質(zhì)量的工作 利用其他

21、資源 靈活性 解決問題 想到全局 需要時敢于說“NO” 積極辦理,.,內(nèi)部顧客滿意的原則(續(xù)),處理人際關(guān)系方面： 表示樂于幫助 傾聽他們的需要 保持基本的社交及電話禮儀 設(shè)身處地替他人著想 先處理感情方面的因素 承擔(dān)責(zé)任 明確告知你能做什么和不能做什么，同 時強調(diào)前者 積極辦理,.,內(nèi)部顧客滿意的原則(續(xù)),當(dāng)你是一個內(nèi)部顧客，正在接受他人服務(wù)時： 表達你的感激 記住他們也是你的客戶 共同計劃，保持溝通 運用你的判斷力 要足智多謀 作好同他人妥協(xié)的準(zhǔn)備,.,內(nèi)部顧客滿意的六個方法,認(rèn)識到你的重要性 團隊精神 聽取、核查內(nèi)部客戶的要求 告訴他們你的要求 告訴他們外部客戶的要求 時刻想到對外部客

22、戶的影響,.,培訓(xùn)目的,了解內(nèi)部客戶滿意的重要性 了解內(nèi)部客戶的定義、內(nèi)部客戶不滿的后果以及公司的每個成員對內(nèi)部客戶滿意的責(zé)任。 了解基本的溝通技巧 了解不同的個人風(fēng)格及其需要，以及同內(nèi)部客戶交往時的溝通技巧，以避免因溝通不當(dāng)造成的內(nèi)部客戶不滿。 初步掌握解決問題的技巧 了解同內(nèi)部客戶解決問題的過程，以及小組內(nèi)集體合作和解決問題的過程并初步掌握解決問題的技巧，從而可以在出現(xiàn)問題后以最高的效率、最大的程度上解決問題并避免問題的再次發(fā)生。,.,內(nèi)容提要,內(nèi)部客戶滿意的重要性 內(nèi)部客戶的定義 內(nèi)部客戶不滿意的后果 為什么內(nèi)部客戶不滿意 提高個人的溝通技巧 溝通過程及過程中的各個角色 個人溝通技巧 與

23、內(nèi)部客戶的溝通技巧 小組內(nèi)各個成員間的溝通 解決問題的技巧 解決問題的程序 同內(nèi)部客戶解決問題的技巧 工作集體解決問題的技巧 確保內(nèi)部客戶滿意總結(jié),.,內(nèi)部客戶滿意的重要性,內(nèi)部客戶的定義 在公司內(nèi)部的所有接受您的服務(wù)的成員都可被認(rèn)為是內(nèi)部客戶。 在此特指在您工作小組以外的，接收您所在的工作小組服務(wù)的公司內(nèi)部成員。 公司中的每一個小組都有內(nèi)部客戶，同時他們也是其他小組的內(nèi)部客戶。 問題： 您所在的工作小組有哪些內(nèi)部客戶？ 內(nèi)部客戶有哪些不滿的表現(xiàn)？ 內(nèi)部客戶的不滿帶來了什么后果？,.,內(nèi)部客戶不滿意的后果,內(nèi)部客戶的不滿會導(dǎo)致以下的后果： 對外部客戶的服務(wù)質(zhì)量差，造成外部客戶不滿； 長期以往公

24、司的效益下降； 不得不雇用新人，進一步降低服務(wù)質(zhì)量； 對新雇員的培訓(xùn)使成本增加； 取得同樣的銷售額所需的整體成本增高； 影響小組和部門間的關(guān)系，甚至導(dǎo)致積怨； 整個公司工作效率下降，個人收入和發(fā)展受到影響； 雇員離職率高，公司形象受影響。 問題： 為什么內(nèi)部客戶會不滿？,.,為什么內(nèi)部客戶會不滿?,服務(wù)提供者 厚此薄彼 沒有緊迫感 不兌現(xiàn)的允諾 不仔細(xì)聆聽，不耐煩 缺乏培訓(xùn) 不給表達情感的機會 知識不夠 不良的態(tài)度 漠不關(guān)心,內(nèi)部客戶自己 外部客戶對他們不滿意 他們的小組或個人的需求未被滿足 不了解全局 顧及自己的利益 對你缺乏信任 持有偏見 本來就不高興 認(rèn)為自己的工作最重要,問題： 解決內(nèi)

25、部客戶不滿有哪些障礙？ 我們能做些什么？,.,提高個人的溝通技巧,可以避免因誤解或不信任造成的不滿； 使我們更好地了解他人的習(xí)慣和需求； 使我們能更好地尊重和滿足他人的習(xí)慣和需求； 使自己更加受到別人的歡迎，從而更容易在工作中取得內(nèi)部客戶的支持； 使每個人都處在愉快的工作環(huán)境中。,.,個人化的溝通：了解自己、了解他人,個人風(fēng)格的定義：個人風(fēng)格是他人可觀察到的行為模式，是人格的外在表現(xiàn)。,.,響應(yīng)性,內(nèi)向,外向,語氣單調(diào) 以事務(wù)為主題 注重事實和數(shù)據(jù) 較少手勢 動作死板 面部表情較少 處事嚴(yán)謹(jǐn),語調(diào)多變 以人為主題 喜談觀點和典故 較多手勢 動作隨意 面部表情豐富 處事隨和,.,四種典型的個人風(fēng)

26、格,.,個人的靈活度,0,25,50,75,100,滿足自己,滿足他人,靈活度,.,有關(guān)個人風(fēng)格的思考問題,人是復(fù)雜的，這樣分類是否太絕對了？ 一種個人風(fēng)格的人會喜歡或厭惡什么風(fēng)格的人？ 個人風(fēng)格是否有好有壞？ 個人風(fēng)格是否會有變化？ 不同的職業(yè)是否需要不同的個人風(fēng)格？ 個人風(fēng)格是否影響個人職位的升遷？ 學(xué)習(xí)個人風(fēng)格對于內(nèi)部客戶滿意有何意義？,.,學(xué)習(xí)個人風(fēng)格的意義,了解自己 了解他人 控制自己 方便他人,.,與內(nèi)部客戶的溝通技巧,保持基本的社交及電話禮儀； 先處理感情方面的因素； 考慮對方在個人風(fēng)格上的需求； 表示樂于幫助，永遠(yuǎn)抱有積極的態(tài)度； 傾聽他們的需要； 設(shè)身處地替他人著想； 明確告

27、知你能做什么和不能做什么，同時強調(diào)前者； 承擔(dān)責(zé)任，將注意力放在解決問題上； 在全局利益的基礎(chǔ)上達成一致； 積極辦理，辦理的過程中隨時溝通； 有壞消息及時通報，同時強調(diào)積極的一面，并努力尋找解決方案。,.,小組內(nèi)成員間的溝通技巧,保持禮貌和坦誠，并隨時表現(xiàn)出合作的意愿； 考慮對方感情方面的因素和個人風(fēng)格上的需求； 認(rèn)真傾聽和考慮同事的意見； 向同事講明內(nèi)部客戶的需求、問題的來龍去脈以及準(zhǔn)備解決的問題之重要性； 在一項工作之初就明確目的、任務(wù)、計劃、分工和責(zé)任，但必須切合實際，同時準(zhǔn)備變化； 個人勇于承擔(dān)責(zé)任，不可推卸； 在內(nèi)部客戶面前應(yīng)表現(xiàn)為一個整體，不可講同事壞話； 隨時溝通和交流，有積極的

28、態(tài)度； 在取得同事的授權(quán)或確信會得到同事的支持以前不要替組內(nèi)同事在內(nèi)部客戶面前承諾； 有壞消息先通報同事，并一同商討解決方案。,.,當(dāng)你自己是內(nèi)部客戶時,向服務(wù)者講明自己的目的及需求、背景情況和他們的工作對于你的工作和公司外部客戶的意義； 提供和交流信息； 一起探討并就責(zé)任、計劃、時限、資源等問題同服務(wù)者共同探討并達成一致； 有全局觀念和積極的態(tài)度，將精力用于解決問題； 具有靈活性： 探討各種不同的方案； 明確什么能做什么不能做； 確定優(yōu)先權(quán)和主次； 利用外部資源； 要有妥協(xié)的思想準(zhǔn)備。 感謝服務(wù)者。,.,溝通的基本方法,獲取信息 提供信息 提出建議 征求意見 達成共識 核查理解,.,解決問題的技巧,內(nèi)部客戶的滿意不是僅靠人際溝通就可以完全解決的； 內(nèi)部客戶的最終需求是解決問題。,人際溝通 解決問題,.,同內(nèi)部客戶解決問題的程序,.,營造氣氛,首先處理內(nèi)部客戶的情緒因素 目的是能營造出良好的氣氛，使雙方能夠理智地解決問題。 主要技巧 展示服務(wù)意愿 體諒情感 承擔(dān)