客戶滿意CS戰(zhàn)略與策略( 102頁(yè))

1、.,.,【例2-1】以圓珠筆開(kāi)發(fā)的品質(zhì)屋為例，如(圖2-2)(1) 客戶的要求：書(shū)寫(xiě)流利；永不退色；外形美觀；使用方便；價(jià)格適中； 適度耐用為訴求。(2) 技術(shù)的設(shè)計(jì)要求：筆尖組件設(shè)計(jì)；油墨濃度；油墨成分；收放機(jī)構(gòu)；外形設(shè)計(jì)； 成本控制；材料。,.,常見(jiàn)不合格品缺陷,黑點(diǎn):因雜質(zhì)造成塑膠射出品表面黑色粘狀物,顏色越深,可接受的面積越小. 頂白:因模具頂針問(wèn)題造成塑膠制品頂針處外部出現(xiàn)白色圓弧. 縮水:因成型不當(dāng)或結(jié)構(gòu)問(wèn)題造成表面之凹陷. 流痕:因成型不當(dāng)或模具問(wèn)題造成表面出現(xiàn)波浪狀或線狀紋. 缺料:因塑膠成型不當(dāng)或產(chǎn)品結(jié)構(gòu)問(wèn)題造成表面產(chǎn)品某些部位未射飽. 結(jié)合線:由于塑膠材料的聚合出現(xiàn)于表面的

2、模糊裂縫或顯著的線或圖樣. 毛邊:制成品在沿著合模線及角落處形成的成型擠料或突出物. 料花:因原料未烘干或其它原因造成表面出現(xiàn)異色斑點(diǎn).,.,常見(jiàn)不合格品缺陷,磨傷:因模具變異造成的表面不平整的痕跡. 刮傷:塑膠件因與其它物品相磨擦造成表面條狀或片狀痕跡. 燒焦:塑膠件表面溫度過(guò)高造成的棕色或色的痕跡或條紋. 臟污:因模具,包裝或操作等問(wèn)題造成表面顏色不同,分為可擦拭和不可擦拭. 雜質(zhì):因灰塵,異物造成印刷圖案表面出現(xiàn)粘狀突起物. 汽泡:塑膠成形過(guò)程中含空氣或水汽的圓球,在透明件中物別明顯. 變形:成形品因?yàn)槟撤N原因造成邊緣或面的彎曲不平. 間隙:組裝后兩個(gè)不同部件在裝配接觸面不能完全吻合而出

3、現(xiàn)的現(xiàn)象. 斷差:組裝后不同兩個(gè)部件在裝配時(shí)兩接觸面出現(xiàn)不處于同一平面的現(xiàn)象.,.,客戶滿意CS戰(zhàn)略與策略,.,培訓(xùn)目標(biāo),1.認(rèn)識(shí)讓內(nèi)部顧客和外部顧客滿意對(duì)業(yè)務(wù)發(fā)展的重要性 2.明確員工是確保顧客滿意的關(guān)鍵環(huán)節(jié) 3.掌握與顧客交往中為確保顧客滿意應(yīng)使用的有效的人際溝通技巧 4.學(xué)會(huì)接待焦急不滿的顧客 5.明確在工作中應(yīng)不斷提高服務(wù)水平以達(dá)到顧客滿意,.,單元一.關(guān)心顧客理念,確保顧客滿意,實(shí)現(xiàn)卓越服務(wù)的必要性 關(guān)心顧客理念 顧客服務(wù)態(tài)度調(diào)查 顧客不滿的后果 實(shí)現(xiàn)顧客滿意的障礙 有關(guān)顧客服務(wù)的統(tǒng)計(jì) 實(shí)現(xiàn)卓越服務(wù)的好處,.,關(guān)心顧客理念,顧客,你的主導(dǎo)原因 顧客決定了存在 以顧客為中心 服務(wù)質(zhì)量卓

4、越 值得保持的關(guān)系 競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) 內(nèi)部顧客和外部顧客 重視顧客的反饋,.,顧客服務(wù)態(tài)度調(diào)查,獨(dú)立完成以下判斷對(duì)錯(cuò)的練習(xí) 提示: 不要對(duì)問(wèn)題所反映的情況是否有道理做出 評(píng)價(jià) 讀完題目后,開(kāi)始怎么想就怎么答 把自已當(dāng)作是服務(wù)提供者 時(shí)間：五分鐘 課堂詢問(wèn),.,為什么要讓顧客滿意?,顧客,既昂貴又寶貴 顧客有選擇權(quán) 顧客的期望 顧客購(gòu)買的是方案和價(jià)值 顧客有享受服務(wù)的權(quán)利,.,活動(dòng)：影響顧客滿意的障礙及不滿的后果,頭腦風(fēng)暴: 1.分小組 2a)討論并列出影響顧客滿意的障礙 2b)討論并列出顧客不滿的后果 3.找出最重要的影響因素 4.每組選出代表課堂發(fā)言 5.時(shí)間:二十分鐘,.,顧客不滿的后果,一錘子買

5、賣 惡劣的印象 工作無(wú)成就感 (公司和本人)缺乏安全感 丟失信譽(yù) 無(wú)人推薦 銷售下降 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手獲利,.,顧客服務(wù)的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù),只有4的不滿顧客會(huì)提出投訴 其他96的不滿顧客，你再也無(wú)緣和他們相見(jiàn) 每26個(gè)遇到了問(wèn)題的顧客中只有1個(gè)來(lái)向你投訴，其余人的問(wèn)題因而得不到解決，這26個(gè)人當(dāng)中，有6個(gè)人遇到的是嚴(yán)重的問(wèn)題，而你卻一無(wú)所知 如果投訴的問(wèn)題得到解決，54到70的投訴者會(huì)成為回頭客 如果投訴的問(wèn)題得到及時(shí)的解決，95的投訴者會(huì)成為回頭客 不滿的顧客會(huì)將他們的不滿告訴10到20人,而這些人中的13會(huì)再告訴另外10到20個(gè)人,.,顧客服務(wù)的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)(續(xù)),得到滿意服務(wù)的顧客或者問(wèn)題得到解決的投訴者會(huì)

6、將他們的經(jīng)歷告訴2至5個(gè)人 開(kāi)發(fā)一個(gè)新顧客比留住一個(gè)現(xiàn)有顧客成本要高出5到6倍 忠誠(chéng)的顧客及一生價(jià)值是一次性買賣的顧客平均價(jià)值的10倍 通過(guò)提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，滿足和留住顧客，你的市場(chǎng)份額每年可平均增加6,.,顧客服務(wù)的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)(續(xù)),開(kāi)發(fā)一位新顧客需花費(fèi)10,000元，而失去一位顧客毋須10秒鐘!,.,讓顧客滿意的好處,對(duì)公司的好處： 生存與發(fā)展的關(guān)鍵 團(tuán)隊(duì)協(xié)作的驅(qū)動(dòng)力 降低成本的特效藥,對(duì)個(gè)人的好處： 減少心理壓力 工作效率提高 滿意度及充實(shí)度增強(qiáng),.,單元二.關(guān)鍵環(huán)節(jié),服務(wù)提供者的重要作用關(guān)鍵環(huán)節(jié) 真理的瞬間 最終的服務(wù)對(duì)象 滿足內(nèi)部顧客 你能做些什么？,.,為什么顧客要更換商家,1%由于某人

7、亡故 3%由于營(yíng)業(yè)地的變更 5%由于新的業(yè)務(wù)關(guān)系 9%由于競(jìng)爭(zhēng) 14%由于對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的不滿 68%由于商家的一位員工的態(tài)度冷漠,.,服務(wù)提供者的必要素質(zhì),溝通 忠誠(chéng) 理解及設(shè)身處地 信念 合作 嚴(yán)于律己 總保持積極的精神狀態(tài) 不斷的自我完善,.,團(tuán)隊(duì)協(xié)作(TEAM),Together團(tuán)結(jié) Everyone每個(gè)人 Achieves實(shí)現(xiàn)目標(biāo) More更進(jìn)一步,.,真理的瞬間,留下或趕走顧客的瞬間 第一印象，難忘的印象 極大地影響顧客對(duì)你公司的感受 受期望和感受的影響 是顧客對(duì)你公司的心理評(píng)價(jià),.,尋像：隱身顧客,請(qǐng)邊看錄像，邊記要點(diǎn)，以供小節(jié)時(shí) 使用,.,內(nèi)部顧客不滿的后果,工作效率低 員工

8、志士氣低落、無(wú)凝聚力 對(duì)外部顧客服務(wù)差 員工離職率高 雇傭、培訓(xùn)新員工而增加成本 公司及員工的形象和聲譽(yù)受損,.,你可以做些什么?,積極的顧客服務(wù)態(tài)度 保持積極的顧客服務(wù)態(tài)度 積極主動(dòng)的辦理 胸懷大志、積極進(jìn)取 展露你的最佳形象,.,單元三.與顧客交往技巧,行為的力量 溝通過(guò)程 有效傾聽(tīng)技巧 人際關(guān)系技巧 處理問(wèn)題技巧 與顧客交往的周期,.,行為的力量,行為，即你的言談和舉止 可被別人觀察和評(píng)價(jià) 行為影響行為 行為是你的自由，但可以被控制 可以是你的優(yōu)勢(shì)，也可以是你的弱點(diǎn) 應(yīng)該言行一致,.,注意你的舉止,練習(xí) 分成小組 討論形體信息表 就形體需傳遞的信息(即舉止)達(dá)成一致 時(shí)間：十分鐘 課堂討

9、論,.,傾聽(tīng)你自已的聲音,練習(xí) 個(gè)人練習(xí) 分析你的聲音和語(yǔ)言 如何改進(jìn) 時(shí)間：十分鐘 根據(jù)自愿在課堂討論,.,溝通過(guò)程,溝通的組成 信息的發(fā)送者 信息的接受者 信息(聽(tīng)及詮釋) 反映/反饋 渠道/媒介 干擾,.,干擾的種類,物質(zhì)干擾 看不見(jiàn)的信息發(fā)出者 電話線路故障 嘈雜的環(huán)境,情緒的干擾 氣惱 先入之見(jiàn) 期望高低 個(gè)人情感糾葛,語(yǔ)言的干擾 行話 情緒色彩濃的字眼 俚語(yǔ) 用詞艱澀,.,有效傾聽(tīng)技巧,一顆開(kāi)放的心靈 真誠(chéng)地希望了解顧客 設(shè)身處地及表現(xiàn)設(shè)身處地的能力,.,人際關(guān)系技巧,表現(xiàn)服務(wù)意愿 體諒情緒 承擔(dān)責(zé)任,.,表現(xiàn)服務(wù)意愿,向顧客表明你既關(guān)心又愿意幫助他們 顧客將從你的服務(wù)意愿和態(tài)度中

10、評(píng)價(jià)你的公司 把每次與顧客的交往當(dāng)成是給他們留下積極的真理瞬間感受的機(jī)會(huì) 控制你的成見(jiàn)和態(tài)度 注意你的言談舉止 注意你的姿態(tài),手勢(shì),眼神 注意你的措辭,語(yǔ)調(diào),語(yǔ)速,表現(xiàn)出職業(yè)風(fēng)度,.,體諒情緒,向顧客表明你通過(guò)察言觀色已了解了他/她此時(shí)的心情 在處理問(wèn)題之前先要處理情感方面的問(wèn)題 如: “我能理解您的難處。我很抱歉,看我是否能.” “我十分感謝您的諒解，我馬上處理此事?！?.,體諒情緒好處,既能表現(xiàn)職業(yè)素養(yǎng)，又顯得有人情味 表明你理解顧客的情感 對(duì)顧客表示尊重和認(rèn)同 建立并保持融洽的關(guān)系,.,承擔(dān)責(zé)任,向顧客保證你將幫助他/她解決問(wèn)題，直到滿意為止 使用“我”，而不是“我們” 把你的名字告訴顧

11、客 如：“我會(huì)幫您解決這個(gè)問(wèn)題 言出必行,.,處理問(wèn)題技巧,獲取信息 提供信息 征求建議 提供建議 檢驗(yàn)理解 總結(jié)歸納 建立共識(shí),.,獲取信息,目的是通過(guò)了解完整準(zhǔn)確的情況盡快確定顧客的需求 為獲取信息你必須做到： 積極傾聽(tīng) 探問(wèn)事實(shí),.,提供信息,目的是為滿足顧客求知的需求而向他們提供清楚，相關(guān)和完整的信息：誰(shuí)，什么，哪里，何時(shí)，為什么和怎樣 不要提供過(guò)多的不必要的信息 可與顧客交流你的思想、情感和見(jiàn)解 如：“依我的經(jīng)驗(yàn).”“我認(rèn)為這個(gè)方案.”,.,征求建議,目的是了解顧客對(duì)解決問(wèn)題的建議和想法 如： 撃?希望我做些什么？” “您有什么建議？”,.,提供建議,目的是提出你的建議和行動(dòng)方案 建

12、議不宜過(guò)多 與顧客交流你的思想、情感和見(jiàn)解 如：“依我的經(jīng)驗(yàn).” “我認(rèn)為這個(gè)方案.” 談完你的建議后隨即征求顧客的意見(jiàn) 如：“我認(rèn)為這是最佳方案，你覺(jué)得怎么樣？”,.,檢驗(yàn)理解,目的是在與顧客交往的整個(gè)過(guò)程中確認(rèn)你對(duì)顧客的期望，感受及情況的理解程度 復(fù)述顧客的問(wèn)題以確認(rèn)和澄清你的理解 如：“我這樣理解是否正確？” 同時(shí)還須檢驗(yàn)顧客是否理解了你提供的信息 如：“這個(gè)方案可行嗎？” “你需要我重復(fù)嗎？” 檢驗(yàn)顧客是否接受 如：“采取這個(gè)方案可提前一周交貨，這對(duì)于你的日程是否方便？”,.,總結(jié)歸納,目的在于重申要點(diǎn)以減少誤解及想當(dāng)然 同檢驗(yàn)理解結(jié)合使用，有效性會(huì)大大加強(qiáng),.,建立共識(shí),目的是引申和

13、發(fā)展顧客的建議和想法。好處在于讓顧客參與到解決問(wèn)題的過(guò)程中。鼓勵(lì)顧客獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策，讓顧客取得認(rèn)同感 可巧妙地用來(lái)引導(dǎo)顧客的建議 如：“這個(gè)想法不錯(cuò)，如果我們?cè)?如何？”,.,與顧客交往的周期,.,RolePlayActivity,CaseandObservationsheetshandout Breakinto3teamsassigned -agreeoncustomer&serviceproviderroles -max.2customerand2serviceprovider -bereadytoroleplayin10mins,eachroleplay8mins. Observerstoob

14、servetheuseofskillduringServiceStages,.,單元四.平息焦急不滿的顧客,顧客焦急不安的原因是什么？ 紅牌警告 焦急不安的顧客的要求 積極傾聽(tīng) 該做的和不該做的 通過(guò)電話平息電話里的焦急的顧客,.,顧客焦急不安的原因是什么？,因?yàn)轭櫩捅旧? 期望未能達(dá)到 對(duì)產(chǎn)品了解不夠 本來(lái)就不高興 成見(jiàn) 人格受懷疑 情緒得不到宣泄 需求未滿足 。,因?yàn)榉?wù)者. 缺乏培訓(xùn) 對(duì)產(chǎn)品了解不夠 溝通技巧差 憑空許諾 態(tài)度惡劣 不認(rèn)真聽(tīng) 不緊不慢 處事輕率 不耐煩 。,.,紅牌警告,需亮紅牌的非語(yǔ)言表現(xiàn)： 姿態(tài) 動(dòng)作 面部表情 手勢(shì) 需亮紅牌的語(yǔ)言表現(xiàn)： 下命令 不負(fù)責(zé) 不虛心,.,

15、焦急不滿的顧客需要什么？,受到認(rèn)真對(duì)待 受到尊敬 見(jiàn)到立即的行動(dòng) 得到補(bǔ)償 肇事者受到懲罰 澄清問(wèn)題以防再次發(fā)生 有人傾聽(tīng) 有感激的態(tài)度 有緊迫感,.,積極傾聽(tīng),注重談話的內(nèi)容而不是談話方式 止住你的火氣 專心傾聽(tīng) 防止干擾 澄清事實(shí) 努力克服成見(jiàn) 注意顧客的情緒,.,該做的和不該做的,該做的 和顏相待 讓對(duì)方發(fā)泄怒氣 表示關(guān)注和理解,并作記錄 如有錯(cuò)誤,立即承認(rèn) 明確表示承擔(dān)替客戶解決問(wèn)題的責(zé)任 當(dāng)客戶消氣后,找出事實(shí)以幫助客戶 最好同客戶一起找出解決辦法 令客戶感到舒服和放松 采用“感到.曾感到.后來(lái)發(fā)現(xiàn)”的技巧 注意對(duì)其他客戶的影響,必要時(shí)請(qǐng)你的上司出面,.,該做的和不該做的,爭(zhēng)辯、爭(zhēng)吵

16、、打斷對(duì)方 糾正客戶的錯(cuò)誤或批評(píng)客戶 強(qiáng)調(diào)自己正確的方面 表示或暗示客戶不重要 認(rèn)為抱怨是針對(duì)個(gè)人的 有錯(cuò)誤不承認(rèn),有含糊的表示，打太極拳 懷疑客戶的誠(chéng)實(shí) 責(zé)備和批評(píng)自己的同事 假裝關(guān)注 在事實(shí)澄清以前便承擔(dān)責(zé)任 認(rèn)為客戶是在找麻煩,不該做的,.,平息電話里的焦急顧客,緩和顧客的憂慮 表現(xiàn)出你對(duì)他們的重視 采用“感到.曾感到.后來(lái)發(fā)現(xiàn)”的技巧 解釋可供選擇的方案 道歉 說(shuō)明將采取的行動(dòng) 明確表示你愿意幫助 愉快地結(jié)束通話 良好地掌握接打電話的技巧 復(fù)述顧客的問(wèn)題以確認(rèn)自已的理解,.,單無(wú)五.為使顧客滿意不斷改進(jìn)工作,不斷改進(jìn)工作與確保顧客滿意 對(duì)改進(jìn)工作的個(gè)人投入 改進(jìn)的必要性 明確你的價(jià)值輸

17、出，顧客的期望及你的需要 衡量服務(wù)水平 顧客反饋,.,請(qǐng)邊看錄像，邊記要點(diǎn)，以供小節(jié)時(shí)使用,錄像：永遠(yuǎn)領(lǐng)先,.,對(duì)改進(jìn)工作的個(gè)人投入,把你的工作同讓顧客滿意聯(lián)系起來(lái) 重新考慮并改進(jìn)你的工作方式 了解顧客的期望 與各部門(mén)的變化相配合 天天反思自已的所作所為 刪除那些無(wú)價(jià)值的活動(dòng),.,你的責(zé)任,把外部顧客的需求當(dāng)成自已的需求 把自已當(dāng)成團(tuán)隊(duì)一員 承擔(dān)解決問(wèn)題的責(zé)任 把自已當(dāng)成解決問(wèn)題的一分子,.,讓顧客完全滿意,預(yù)見(jiàn)，滿足并超越顧客的期望/要求,.,改進(jìn)的必要性,以糸統(tǒng)思維取代線性思維 不要以為你知道顧客的需求 用顧客熟悉的語(yǔ)言與之交流 樂(lè)于聽(tīng)取顧客的意見(jiàn)，以誠(chéng)相待 承擔(dān)解決問(wèn)題的責(zé)任 查明造成顧

18、客不滿的錯(cuò)誤所在 個(gè)人應(yīng)對(duì)質(zhì)量和服務(wù)負(fù)責(zé),.,提出有價(jià)值的輸出,(a)明確你為顧客所提供的有價(jià)值的輸出/服務(wù) (b)明確誰(shuí)是你的顧客及他們的期望/要求 (c)明確為使顧客滿意你所需要的關(guān)鍵條件,.,明確誰(shuí)是你的顧客及他們的期望/要求,明確你在向誰(shuí)提供輸出/服務(wù) 你的輸出/服務(wù)對(duì)象很可能是內(nèi)部的某一部門(mén) 不要忘記你的輸出/服務(wù)是怎樣影響外部顧客的,.,怎樣充分地認(rèn)識(shí)你自已的需要,列出所有必要條件，如：訂單 確定每個(gè)必要條件應(yīng)符合的標(biāo)準(zhǔn)，如百分之百的完整和精確 將要求傳達(dá)給你的服務(wù)/產(chǎn)品提供者，讓他們明確這些標(biāo)準(zhǔn)對(duì)你工作的重要性 通知提供者你的需要會(huì)隨著你系統(tǒng)改善而有所變化,.,衡量服務(wù)水平,“.

19、服務(wù)審計(jì)和一個(gè)能夠衡量服務(wù)水平并將結(jié)果反饋給一線人員的系統(tǒng)，是使一個(gè)組織跨入以服務(wù)為導(dǎo)向的高級(jí)階段的關(guān)鍵因素?！?KarlAlbrecht/RonZemke,.,顧客反饋,無(wú)法令顧客滿意的最重大的原因是得不到充足的信息去了解顧客何時(shí)滿意，何時(shí)不滿?,.,“反饋是什么？”,顧客對(duì)你的滿意程度如何？ 他們真正的需求是什么？ 他們對(duì)你的哪些方面滿意？ 對(duì)哪些方面不滿？ 最普遍的不滿在哪里？ 他們對(duì)于你提高服務(wù)水平有哪些建議？,.,RATER顧客滿意度衡量因素,Reliability可靠度 Assurance保證度 Tangible明確度 Empathy共鳴度 Response響應(yīng)度,.,顧客的反饋障

20、礙,顧客不相信反饋會(huì)起作用 顧客不易接近能起作用的人 沒(méi)有搜集反饋的系統(tǒng) 你本身就不相信顧客的反饋,.,活動(dòng)：金科玉律,練習(xí) 頭腦風(fēng)暴：找出確保客戶滿意的金科玉律 小組討論，選出其中最重要的5條 將結(jié)果寫(xiě)在掛板紙上 選出代表課堂發(fā)言 15分鐘小組活動(dòng) 5分鐘課堂討論,.,尋像：“請(qǐng)記住我”,請(qǐng)邊看錄像，邊記要點(diǎn)，以供小節(jié)時(shí) 使用,.,改進(jìn)自我,影響員工表現(xiàn)的三個(gè)方面： 受教育程度，積累的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)及掌握的工作技能 積極運(yùn)用培訓(xùn)所得 對(duì)事業(yè)及個(gè)人發(fā)展的態(tài)度和欲望,.,行動(dòng)方案,列出10個(gè)為確保顧客滿意你和你的公司應(yīng)采取的行動(dòng) 15分鐘,.,內(nèi)部顧客滿意的原則,處理事物方面: 高質(zhì)量的工作 利用其他

21、資源 靈活性 解決問(wèn)題 想到全局 需要時(shí)敢于說(shuō)“NO” 積極辦理,.,內(nèi)部顧客滿意的原則(續(xù)),處理人際關(guān)系方面： 表示樂(lè)于幫助 傾聽(tīng)他們的需要 保持基本的社交及電話禮儀 設(shè)身處地替他人著想 先處理感情方面的因素 承擔(dān)責(zé)任 明確告知你能做什么和不能做什么，同 時(shí)強(qiáng)調(diào)前者 積極辦理,.,內(nèi)部顧客滿意的原則(續(xù)),當(dāng)你是一個(gè)內(nèi)部顧客，正在接受他人服務(wù)時(shí)： 表達(dá)你的感激 記住他們也是你的客戶 共同計(jì)劃，保持溝通 運(yùn)用你的判斷力 要足智多謀 作好同他人妥協(xié)的準(zhǔn)備,.,內(nèi)部顧客滿意的六個(gè)方法,認(rèn)識(shí)到你的重要性 團(tuán)隊(duì)精神 聽(tīng)取、核查內(nèi)部客戶的要求 告訴他們你的要求 告訴他們外部客戶的要求 時(shí)刻想到對(duì)外部客

22、戶的影響,.,培訓(xùn)目的,了解內(nèi)部客戶滿意的重要性 了解內(nèi)部客戶的定義、內(nèi)部客戶不滿的后果以及公司的每個(gè)成員對(duì)內(nèi)部客戶滿意的責(zé)任。 了解基本的溝通技巧 了解不同的個(gè)人風(fēng)格及其需要，以及同內(nèi)部客戶交往時(shí)的溝通技巧，以避免因溝通不當(dāng)造成的內(nèi)部客戶不滿。 初步掌握解決問(wèn)題的技巧 了解同內(nèi)部客戶解決問(wèn)題的過(guò)程，以及小組內(nèi)集體合作和解決問(wèn)題的過(guò)程并初步掌握解決問(wèn)題的技巧，從而可以在出現(xiàn)問(wèn)題后以最高的效率、最大的程度上解決問(wèn)題并避免問(wèn)題的再次發(fā)生。,.,內(nèi)容提要,內(nèi)部客戶滿意的重要性 內(nèi)部客戶的定義 內(nèi)部客戶不滿意的后果 為什么內(nèi)部客戶不滿意 提高個(gè)人的溝通技巧 溝通過(guò)程及過(guò)程中的各個(gè)角色 個(gè)人溝通技巧 與

23、內(nèi)部客戶的溝通技巧 小組內(nèi)各個(gè)成員間的溝通 解決問(wèn)題的技巧 解決問(wèn)題的程序 同內(nèi)部客戶解決問(wèn)題的技巧 工作集體解決問(wèn)題的技巧 確保內(nèi)部客戶滿意總結(jié),.,內(nèi)部客戶滿意的重要性,內(nèi)部客戶的定義 在公司內(nèi)部的所有接受您的服務(wù)的成員都可被認(rèn)為是內(nèi)部客戶。 在此特指在您工作小組以外的，接收您所在的工作小組服務(wù)的公司內(nèi)部成員。 公司中的每一個(gè)小組都有內(nèi)部客戶，同時(shí)他們也是其他小組的內(nèi)部客戶。 問(wèn)題： 您所在的工作小組有哪些內(nèi)部客戶？ 內(nèi)部客戶有哪些不滿的表現(xiàn)？ 內(nèi)部客戶的不滿帶來(lái)了什么后果？,.,內(nèi)部客戶不滿意的后果,內(nèi)部客戶的不滿會(huì)導(dǎo)致以下的后果： 對(duì)外部客戶的服務(wù)質(zhì)量差，造成外部客戶不滿； 長(zhǎng)期以往公

24、司的效益下降； 不得不雇用新人，進(jìn)一步降低服務(wù)質(zhì)量； 對(duì)新雇員的培訓(xùn)使成本增加； 取得同樣的銷售額所需的整體成本增高； 影響小組和部門(mén)間的關(guān)系，甚至導(dǎo)致積怨； 整個(gè)公司工作效率下降，個(gè)人收入和發(fā)展受到影響； 雇員離職率高，公司形象受影響。 問(wèn)題： 為什么內(nèi)部客戶會(huì)不滿？,.,為什么內(nèi)部客戶會(huì)不滿?,服務(wù)提供者 厚此薄彼 沒(méi)有緊迫感 不兌現(xiàn)的允諾 不仔細(xì)聆聽(tīng)，不耐煩 缺乏培訓(xùn) 不給表達(dá)情感的機(jī)會(huì) 知識(shí)不夠 不良的態(tài)度 漠不關(guān)心,內(nèi)部客戶自己 外部客戶對(duì)他們不滿意 他們的小組或個(gè)人的需求未被滿足 不了解全局 顧及自己的利益 對(duì)你缺乏信任 持有偏見(jiàn) 本來(lái)就不高興 認(rèn)為自己的工作最重要,問(wèn)題： 解決內(nèi)

25、部客戶不滿有哪些障礙？ 我們能做些什么？,.,提高個(gè)人的溝通技巧,可以避免因誤解或不信任造成的不滿； 使我們更好地了解他人的習(xí)慣和需求； 使我們能更好地尊重和滿足他人的習(xí)慣和需求； 使自己更加受到別人的歡迎，從而更容易在工作中取得內(nèi)部客戶的支持； 使每個(gè)人都處在愉快的工作環(huán)境中。,.,個(gè)人化的溝通：了解自己、了解他人,個(gè)人風(fēng)格的定義：個(gè)人風(fēng)格是他人可觀察到的行為模式，是人格的外在表現(xiàn)。,.,響應(yīng)性,內(nèi)向,外向,語(yǔ)氣單調(diào) 以事務(wù)為主題 注重事實(shí)和數(shù)據(jù) 較少手勢(shì) 動(dòng)作死板 面部表情較少 處事嚴(yán)謹(jǐn),語(yǔ)調(diào)多變 以人為主題 喜談?dòng)^點(diǎn)和典故 較多手勢(shì) 動(dòng)作隨意 面部表情豐富 處事隨和,.,四種典型的個(gè)人風(fēng)

26、格,.,個(gè)人的靈活度,0,25,50,75,100,滿足自己,滿足他人,靈活度,.,有關(guān)個(gè)人風(fēng)格的思考問(wèn)題,人是復(fù)雜的，這樣分類是否太絕對(duì)了？ 一種個(gè)人風(fēng)格的人會(huì)喜歡或厭惡什么風(fēng)格的人？ 個(gè)人風(fēng)格是否有好有壞？ 個(gè)人風(fēng)格是否會(huì)有變化？ 不同的職業(yè)是否需要不同的個(gè)人風(fēng)格？ 個(gè)人風(fēng)格是否影響個(gè)人職位的升遷？ 學(xué)習(xí)個(gè)人風(fēng)格對(duì)于內(nèi)部客戶滿意有何意義？,.,學(xué)習(xí)個(gè)人風(fēng)格的意義,了解自己 了解他人 控制自己 方便他人,.,與內(nèi)部客戶的溝通技巧,保持基本的社交及電話禮儀； 先處理感情方面的因素； 考慮對(duì)方在個(gè)人風(fēng)格上的需求； 表示樂(lè)于幫助，永遠(yuǎn)抱有積極的態(tài)度； 傾聽(tīng)他們的需要； 設(shè)身處地替他人著想； 明確告

27、知你能做什么和不能做什么，同時(shí)強(qiáng)調(diào)前者； 承擔(dān)責(zé)任，將注意力放在解決問(wèn)題上； 在全局利益的基礎(chǔ)上達(dá)成一致； 積極辦理，辦理的過(guò)程中隨時(shí)溝通； 有壞消息及時(shí)通報(bào)，同時(shí)強(qiáng)調(diào)積極的一面，并努力尋找解決方案。,.,小組內(nèi)成員間的溝通技巧,保持禮貌和坦誠(chéng)，并隨時(shí)表現(xiàn)出合作的意愿； 考慮對(duì)方感情方面的因素和個(gè)人風(fēng)格上的需求； 認(rèn)真傾聽(tīng)和考慮同事的意見(jiàn)； 向同事講明內(nèi)部客戶的需求、問(wèn)題的來(lái)龍去脈以及準(zhǔn)備解決的問(wèn)題之重要性； 在一項(xiàng)工作之初就明確目的、任務(wù)、計(jì)劃、分工和責(zé)任，但必須切合實(shí)際，同時(shí)準(zhǔn)備變化； 個(gè)人勇于承擔(dān)責(zé)任，不可推卸； 在內(nèi)部客戶面前應(yīng)表現(xiàn)為一個(gè)整體，不可講同事壞話； 隨時(shí)溝通和交流，有積極的

28、態(tài)度； 在取得同事的授權(quán)或確信會(huì)得到同事的支持以前不要替組內(nèi)同事在內(nèi)部客戶面前承諾； 有壞消息先通報(bào)同事，并一同商討解決方案。,.,當(dāng)你自己是內(nèi)部客戶時(shí),向服務(wù)者講明自己的目的及需求、背景情況和他們的工作對(duì)于你的工作和公司外部客戶的意義； 提供和交流信息； 一起探討并就責(zé)任、計(jì)劃、時(shí)限、資源等問(wèn)題同服務(wù)者共同探討并達(dá)成一致； 有全局觀念和積極的態(tài)度，將精力用于解決問(wèn)題； 具有靈活性： 探討各種不同的方案； 明確什么能做什么不能做； 確定優(yōu)先權(quán)和主次； 利用外部資源； 要有妥協(xié)的思想準(zhǔn)備。 感謝服務(wù)者。,.,溝通的基本方法,獲取信息 提供信息 提出建議 征求意見(jiàn) 達(dá)成共識(shí) 核查理解,.,解決問(wèn)題的技巧,內(nèi)部客戶的滿意不是僅靠人際溝通就可以完全解決的； 內(nèi)部客戶的最終需求是解決問(wèn)題。,人際溝通 解決問(wèn)題,.,同內(nèi)部客戶解決問(wèn)題的程序,.,營(yíng)造氣氛,首先處理內(nèi)部客戶的情緒因素 目的是能營(yíng)造出良好的氣氛，使雙方能夠理智地解決問(wèn)題。 主要技巧 展示服務(wù)意愿 體諒情感 承擔(dān)