大堂經(jīng)理,你該如何去工作

大堂經(jīng)理，你該如何去工作大堂經(jīng)理，你該如何去工作 大堂經(jīng)理作為銀行服務(wù)的招牌，作為與客戶交流的第一人，他代表了一個 網(wǎng)點(diǎn)，一個支行甚至整個銀行的服務(wù)形象。隨著人們對金融服務(wù)水平的要求不 斷提升，銀行大堂經(jīng)理也越來越為人們所熟悉，并成為銀行業(yè)改善金融服務(wù)， 提高服務(wù)質(zhì)量的一個重要環(huán)節(jié)。那么大堂經(jīng)理應(yīng)該如何開展工作，以有效發(fā)揮 自身對提高網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)水平的作用呢？ 一、一、對自己的崗位職責(zé)有個正確的認(rèn)知對自己的崗位職責(zé)有個正確的認(rèn)知 大堂經(jīng)理的工作職責(zé)包括服務(wù)管理、迎送客戶、業(yè)務(wù)咨詢、差別服務(wù)、產(chǎn) 品推介、低柜服務(wù)、收集信息、調(diào)解爭議、維持秩序、定期報(bào)告等。傳統(tǒng)意義 上的大堂經(jīng)理更多發(fā)揮了服務(wù)管理，維持秩序、迎送客戶、調(diào)解爭議等內(nèi)容上， 對于產(chǎn)品推介，收集信息等涉及網(wǎng)點(diǎn)營銷的內(nèi)容鮮有涉及，或涉及不多。這對 于正處于向營銷型轉(zhuǎn)變的銀行網(wǎng)點(diǎn)來說顯然是不合適宜的，所以大堂經(jīng)理在開 展工作的時(shí)候首先要明確自己的崗位職責(zé)，確定自己的工作重點(diǎn)。 二、二、工作中做到工作中做到“三好三好” “四勤四勤” “五心五心” “三好”是指眼好，耳好，口好?？蛻暨M(jìn)入營業(yè)廳，大堂經(jīng)理要在第一時(shí)間 走到客戶面前，詢問客戶的需求，對客戶實(shí)施及時(shí)的引導(dǎo)與分流?？蛻粼跔I業(yè) 廳辦理業(yè)務(wù)的過程中，大堂經(jīng)理也要時(shí)刻關(guān)注客戶的動態(tài)，對有疑問的客戶及 時(shí)上前解答。發(fā)現(xiàn)客戶在瀏覽宣傳單頁或者理財(cái)欄時(shí)，也要及時(shí)與客戶交流， 發(fā)現(xiàn)客戶的潛在需求，對客戶開展有針對性的營銷。這整個過程，都需要大堂 經(jīng)理具備一雙善于發(fā)現(xiàn)的眼睛，也就是要做到“眼好” 。大堂經(jīng)理作為與客戶接 觸最為頻繁的角色之一，其重要任務(wù)就是要收集客戶信息，而旁聽法是大堂經(jīng) 理收集客戶信息的重要方法之一。所以大堂經(jīng)理在工作中要做到耳好，要善于 傾聽，善于從客戶的交談中發(fā)現(xiàn)客戶的需求，在處理客戶抱怨的時(shí)候，同樣也 需要做到“耳好”明確客戶抱怨的主要問題，找出解決問題的關(guān)鍵點(diǎn)，從而化 解客戶的抱怨，提高客戶滿意度。 “口好”就是說大堂經(jīng)理在與客戶的交流中， 要使用標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語，言談中要體現(xiàn)自己的專業(yè)性，嚴(yán)謹(jǐn)性，使客戶放心，使 客戶滿意。 “四勤”是指手勤、腳勤、腦勤、和嘴勤。這四勤也就是要求大堂經(jīng)理在工 作中能做到多看一眼，多伸一次，多說一句。多看一眼要看的是客戶的穿著， 客戶的代步工具，客戶所帶的飾品，客戶所辦理業(yè)務(wù)的種類等等，以判斷客戶 是否是我們潛在的大客戶，貴賓客戶，是否具備購買決策的能力，以對其進(jìn)行 有針對性的營銷。多伸一次是指多向客戶遞送銀行的宣傳單頁，以便于客戶了 解銀行的產(chǎn)品，在客戶臨走的時(shí)候，及時(shí)遞上名片或者聯(lián)系方式，以方便客戶 在有需要的時(shí)候及時(shí)與銀行聯(lián)系。多說一句，說的就是產(chǎn)品的營銷話術(shù)，要積 極地向客戶宣傳銀行的產(chǎn)品，要多說幾句贊美客戶的話，讓客戶在網(wǎng)點(diǎn)的消費(fèi) 有個美好的心情，同時(shí)還可以拉近與客戶的距離，從而開展有效的營銷。 “五心”是指大堂經(jīng)理要真心實(shí)意為客戶著想，要用“熱心、關(guān)心、細(xì)心、 耐心和真心”去呵護(hù)客戶。當(dāng)客戶進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)時(shí)，大堂經(jīng)理表現(xiàn)要熱心，要讓客戶 感受到銀行對他們的重視，使客戶產(chǎn)生上帝的感覺。在客戶在網(wǎng)點(diǎn)的整個消費(fèi) 過程中，大堂經(jīng)理要主動關(guān)心客戶，細(xì)心觀察客戶，對有疑問的客戶及時(shí)上前 解疑答惑，對需要幫助的客戶及時(shí)伸出援手。而當(dāng)遇到脾氣急躁的客戶時(shí)，大 堂經(jīng)理要有耐心，在客戶不斷重復(fù)問同一問題的時(shí)候，大堂經(jīng)理要做到耐心傾 聽，耐心解釋，直到客戶滿意為止。當(dāng)客戶對銀行服務(wù)等方面有意見時(shí)，大堂 經(jīng)理要耐心傾聽客戶的不滿情緒，然后虛心接受客戶的批評，感謝客戶的督促。 在與客戶的接觸的過程中，大堂經(jīng)理都必須做到真心服務(wù)，要以客戶的喜好為 中心，真心實(shí)意地為客戶著想。 三、工作中要發(fā)揮四個能力三、工作中要發(fā)揮四個能力 維護(hù)大堂環(huán)境及營業(yè)秩序的能力。在營業(yè)時(shí)間，銀行營業(yè)廳經(jīng)常會出現(xiàn)較 為混亂的情況。如宣傳單頁架和報(bào)刊架凌亂，設(shè)備運(yùn)行故障、大堂環(huán)境衛(wèi)生臟 亂、柜面擺放凌亂，柜員的服務(wù)松懈等情況。大堂經(jīng)理往往認(rèn)為做好客戶接待 就可以了而無暇顧及這些問題，其實(shí)不然，這些問題對于大堂經(jīng)理是非常重要 的，因?yàn)樗鼈冎苯佑绊懙搅丝蛻魧︺y行的感知。所以大堂經(jīng)理應(yīng)充分承擔(dān)起維 護(hù)大堂環(huán)境及秩序的重任，保持環(huán)境整潔及秩序的穩(wěn)定，提高客戶的感知，從 而實(shí)現(xiàn)對客戶的視覺營銷。 突發(fā)事件處理能力。大堂經(jīng)理是銀行工作的“一線” ，不可避免地要遇上各 種各樣的突發(fā)事件。如何處理好各種突發(fā)事件，就需要大堂經(jīng)理在工作中不斷 去思考，不斷去研究。比如當(dāng)客戶情緒激烈的進(jìn)入營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行投訴的時(shí)候， 他的行為可能已經(jīng)影響到了在網(wǎng)點(diǎn)等候辦理業(yè)務(wù)的客戶，也嚴(yán)重影響到網(wǎng)點(diǎn)其 他同事辦理業(yè)務(wù)的效率，在這種情況下，大堂經(jīng)理就應(yīng)該充分發(fā)揮突發(fā)事件處 理能力，迅速反映，安撫客戶情緒，并對客戶實(shí)施及時(shí)有效的隔離。 與客戶溝通的能力。大堂經(jīng)理直接面對客戶，不僅要做一個優(yōu)秀的傾聽者， 更要做以為優(yōu)秀的表達(dá)者。我們在前文中也講到，隨著網(wǎng)點(diǎn)的轉(zhuǎn)型，對大堂經(jīng) 理也提出了更高的要求，在傳統(tǒng)工作的基礎(chǔ)上，我們更加強(qiáng)調(diào)營銷，所以大堂 經(jīng)理在工作中要善于與客戶溝通，了解客戶的特點(diǎn)，針對不同的客戶采用不同 的溝通方法，從而實(shí)現(xiàn)有效的溝通，密切與客戶的關(guān)系。 觀察和維護(hù)重點(diǎn)客戶的能力。根據(jù)研究發(fā)現(xiàn)，銀行 80%的利潤來自于 20% 的重點(diǎn)客戶。所以大堂經(jīng)理作為與客戶接觸最為頻繁的人員之一，在日常的工 作中要有洞察力，要善于發(fā)掘重點(diǎn)客戶，并及時(shí)填寫重點(diǎn)客戶信息表 。在發(fā) 掘新客戶的同時(shí)還要注意維護(hù)老客戶，尤其是大客戶和貴賓客戶。因?yàn)殚_發(fā)一 個新客戶的成本是維護(hù)老客戶成本的 6 倍。對于一些重點(diǎn)客戶，大堂經(jīng)理應(yīng)掌 握其全面的信息，竭