WLAN業(yè)務(wù)客服投訴預(yù)處理操作手冊(cè).doc

wlan 業(yè)務(wù)客服投訴預(yù)處 理操作手冊(cè) v1.0 目目錄錄 一、背景一、背景4 4 二、適用范二、適用范圍圍4 4 三、客三、客戶(hù)戶(hù)投投訴問(wèn)題訴問(wèn)題及及處處理方法理方法4 4 (一)用戶(hù)無(wú)法使用 wlan 網(wǎng)絡(luò).4 1、沒(méi)有連接 cmcc/cmcc-edu 熱點(diǎn)4 2、有熱點(diǎn)連接，wlan 門(mén)戶(hù)無(wú)法連接5 (二)用戶(hù)動(dòng)態(tài)密碼申請(qǐng)失敗.5 (三)用戶(hù)無(wú)法登錄 wlan 門(mén)戶(hù).6 1、wlan 業(yè)務(wù)（cmcc）靜態(tài)密碼登錄失敗.6 2、校園 wlan 業(yè)務(wù)（cmcc-edu）靜態(tài)密碼登錄失敗 7 3、動(dòng)態(tài)密碼登錄失敗7 4、自動(dòng)登錄方式登錄失敗9 5、預(yù)付費(fèi)卡登錄失敗10 (四)網(wǎng)速慢及掉線(xiàn) 11 1、網(wǎng)速慢11 2、掉線(xiàn)11 附：附： wlan 常常見(jiàn)見(jiàn)故障故障 faq1313 四、附件四、附件1515 一、背景一、背景 為切實(shí)提升 wlan 業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量，提高各分公司、客服及前臺(tái)人員問(wèn)題 處理能力，降低 wlan 投訴量，更好的指導(dǎo) wlan 發(fā)展。 二、適用范二、適用范圍圍 本工作手冊(cè)為以下幾種常見(jiàn)的用戶(hù)投訴類(lèi)型提供了客服預(yù)處理方法： 、1、 用戶(hù)無(wú)法使用 wlan 網(wǎng)絡(luò)； 、2、 用戶(hù)動(dòng)態(tài)密碼申請(qǐng)失敗； 、3、 用戶(hù)無(wú)法登錄 wlan 門(mén)戶(hù)； 、4、 網(wǎng)速慢及掉線(xiàn)。 三、客三、客戶(hù)戶(hù)投投訴問(wèn)題訴問(wèn)題及及處處理方法理方法 (一)用用戶(hù)戶(hù)無(wú)法使用無(wú)法使用 wlan 網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)絡(luò) 1、 沒(méi)有連接 cmcc/cmcc-edu 熱點(diǎn) 1、 用戶(hù)不在熱點(diǎn)覆蓋區(qū)域 處處理指引：理指引：客服人員查詢(xún)當(dāng)?shù)豾lan熱點(diǎn)覆蓋區(qū)域。 客服解客服解釋釋口徑建口徑建議議： ：尊敬的客戶(hù)，您好! 您所在的位置并沒(méi)有被移動(dòng) wlan信號(hào)覆蓋，請(qǐng)?jiān)谟幸苿?dòng)wlan信號(hào)覆蓋的地方使用，謝謝！ 如果周?chē)脩?hù)的終端能收到正常信號(hào)能正常使用，而自己的信號(hào)不 正常的或信號(hào)正常連不上的 客服解客服解釋釋口徑建口徑建議議： ：尊敬的客戶(hù)，您好! 這是你個(gè)人電腦設(shè)置問(wèn)題， 如果您有時(shí)間，我們可以指導(dǎo)您如何設(shè)置。 （見(jiàn)附件） 如無(wú)法得知周?chē)脩?hù)情況的 客服口徑建客服口徑建議議： ：您好，如果您有時(shí)間，我們可以簡(jiǎn)單的給您排查一下 問(wèn)題出現(xiàn)在什么地方。 （見(jiàn)附件） 2、 有熱點(diǎn)連接，wlan 門(mén)戶(hù)無(wú)法連接 1、 如果用戶(hù)已經(jīng)連接到熱點(diǎn)，但網(wǎng)絡(luò)受限 客服詢(xún)問(wèn)：請(qǐng)問(wèn)您無(wú)線(xiàn)網(wǎng)絡(luò)連接是否手動(dòng)設(shè)置ip地址 如果用戶(hù)手動(dòng)設(shè)置ip地址，建議用戶(hù)修改為自動(dòng)獲取ip地址 2、 如果用戶(hù)已經(jīng)連接到熱點(diǎn)，且網(wǎng)絡(luò)正常 客服詢(xún)問(wèn)：請(qǐng)問(wèn)您使用哪種瀏覽器，是否設(shè)置代理 如果用戶(hù)使用非ie瀏覽器 客服口徑建客服口徑建議議： ：您好，建議用戶(hù)使用ie瀏覽器來(lái)登錄wlan業(yè)務(wù)，登 錄成功后可以使用其他瀏覽器進(jìn)行互聯(lián)網(wǎng)訪(fǎng)問(wèn)。 如果用戶(hù)設(shè)置了代理 客服解客服解釋釋口徑建口徑建議議： ：尊敬的客戶(hù)，您好!請(qǐng)您先刪除瀏覽器的代理功 能，再使用wlan業(yè)務(wù)。 ie瀏覽器代理功能位置：工具選項(xiàng)高級(jí)（通過(guò)代理連接） (一)用用戶(hù)動(dòng)態(tài)戶(hù)動(dòng)態(tài)密密碼碼申申請(qǐng)請(qǐng)失失敗敗 客服查詢(xún)用戶(hù)業(yè)務(wù)狀態(tài)是否正常。 若用戶(hù)wlan業(yè)務(wù)狀態(tài)為未開(kāi)通或暫停，客服解客服解釋釋口徑建口徑建議議： ：尊敬 的客戶(hù)，您好!您目前wlan業(yè)務(wù)狀態(tài)為未開(kāi)通或暫停，請(qǐng)先開(kāi)通 wlan業(yè)務(wù)再繼續(xù)使用wlan業(yè)務(wù)。 若用戶(hù)狀態(tài)為開(kāi)通，詢(xún)問(wèn)用戶(hù)是否可以收到動(dòng)態(tài)密碼申請(qǐng)失敗的回 復(fù)短信 a、 若用戶(hù)收到動(dòng)態(tài)密碼申請(qǐng)失敗短信 客服解客服解釋釋口徑建口徑建議議： ：尊敬的客戶(hù)，您好!由于當(dāng)前系統(tǒng)繁忙，您的 申請(qǐng)未成功，請(qǐng)稍后重新嘗試或采用靜態(tài)密碼登錄。 b、 若用戶(hù)未收到動(dòng)態(tài)密碼申請(qǐng)回復(fù)短信 客服解客服解釋釋口徑建口徑建議議：尊敬的客戶(hù)，您好!由于當(dāng)前系統(tǒng)繁忙，未能 將動(dòng)態(tài)密碼及時(shí)下發(fā)給您，請(qǐng)您稍后重新嘗試或采用靜態(tài)密碼登 錄。 (一)用用戶(hù)戶(hù)無(wú)法登無(wú)法登錄錄 wlan 門(mén)戶(hù)門(mén)戶(hù) 1、 wlan 業(yè)務(wù)（cmcc）靜態(tài)密碼登錄失敗 1、 查詢(xún)用戶(hù)業(yè)務(wù)狀態(tài)為未開(kāi)通 客服解客服解釋釋口徑建口徑建議議： ：尊敬的客戶(hù)，您好!您目前wlan業(yè)務(wù)狀態(tài)為未開(kāi)通， 可能是因?yàn)槟撮_(kāi)通wlan業(yè)務(wù)，請(qǐng)先開(kāi)通再繼續(xù)使用wlan業(yè)務(wù)。 2、 查詢(xún)用戶(hù)業(yè)務(wù)狀態(tài)為欠費(fèi)或暫停 客服解客服解釋釋口徑建口徑建議議： ：尊敬的客戶(hù)，您好!您目前wlan業(yè)務(wù)狀態(tài)為暫停， 可能是因?yàn)槟氖謾C(jī)話(huà)費(fèi)不足或欠費(fèi)，您在充值或繳費(fèi)后，wlan業(yè)務(wù) 可以正常使用。 3、 如果用戶(hù)業(yè)務(wù)狀態(tài)為開(kāi)通，但用戶(hù)名/密碼不正確 客服詢(xún)問(wèn)：您輸入的用戶(hù)名/密碼是否正確。 如果用戶(hù)輸入有誤，建議用戶(hù)核對(duì)后重新輸入 如果用戶(hù)以手機(jī)號(hào)登錄，忘記靜態(tài)密碼 處處理指引：理指引：建議用戶(hù)重置靜態(tài)密碼或采用動(dòng)態(tài)密碼重新登錄。 客服解客服解釋釋口徑建口徑建議議： ：尊敬的客戶(hù)，您好!如果你忘記密碼，可以發(fā)送 czwlanmm(大小寫(xiě)均可)到10086，重置后的密碼將以短信方式下發(fā) 到你的手機(jī)?；蛘吣阋部梢圆捎庙?yè)面上的動(dòng)態(tài)密碼方式登錄。 4、 如果用戶(hù)狀態(tài)為開(kāi)通，且輸入無(wú)誤 客服詢(xún)問(wèn)：您是否是異常下線(xiàn)后的重新登錄失敗 如果用戶(hù)上一次登錄后異常下線(xiàn)，且不超過(guò)15分鐘 處處理指引：理指引：建議用戶(hù)先斷開(kāi)cmcc連接15分鐘后再重新登錄wlan業(yè)務(wù)。 客服解客服解釋釋口徑建口徑建議議： ：尊敬的客戶(hù)，您好!如果您在上次登錄后，沒(méi)有按照 正常流程下線(xiàn)，因此后續(xù)登錄時(shí)可能存在賬戶(hù)沖突；建議您先斷開(kāi) cmcc連接15分鐘，再重新使用你的賬戶(hù)即可登錄。 2、 校園 wlan 業(yè)務(wù)（cmcc-edu）靜態(tài)密碼登錄失敗 1、 查詢(xún)用戶(hù)業(yè)務(wù)狀態(tài)為未開(kāi)通 客服解客服解釋釋口徑建口徑建議議： ：尊敬的客戶(hù)，您好!您目前校園wlan業(yè)務(wù)狀態(tài)為未 開(kāi)通，可能是因?yàn)槟撮_(kāi)通校園wlan業(yè)務(wù)，請(qǐng)先開(kāi)通再繼續(xù)使用。 2、 查詢(xún)用戶(hù)業(yè)務(wù)狀態(tài)為欠費(fèi)或暫停 客服解客服解釋釋口徑建口徑建議議： ：尊敬的客戶(hù)，您好!您目前校園wlan業(yè)務(wù)狀態(tài)為暫 停，可能是因?yàn)槟氖謾C(jī)話(huà)費(fèi)不足或欠費(fèi)，您在充值或繳費(fèi)后，校園 wlan業(yè)務(wù)可以正常使用。 3、 如果用戶(hù)業(yè)務(wù)狀態(tài)為開(kāi)通，但用戶(hù)名/密碼不正確 客服詢(xún)問(wèn)：您輸入的用戶(hù)名/密碼是否正確。 如果用戶(hù)輸入有誤，建議用戶(hù)核對(duì)后重新輸入 如果用戶(hù)以手機(jī)號(hào)登錄，忘記靜態(tài)密碼 處處理指引：理指引：引導(dǎo)用戶(hù)找回或重置客服密碼，或采用動(dòng)態(tài)密碼重新登錄。 客服解客服解釋釋口徑建口徑建議議： ：引導(dǎo)用戶(hù)找回或重置客服密碼，并用此密碼登錄 wlan?；蛘吣阋部梢圆捎庙?yè)面上的動(dòng)態(tài)密碼方式登錄。 4、 如果用戶(hù)狀態(tài)為開(kāi)通，且輸入無(wú)誤 客服詢(xún)問(wèn)：您是否是異常下線(xiàn)后的重新登錄失敗 如果用戶(hù)上一次登錄后異常下線(xiàn)，且不超過(guò)15分鐘 處處理指引：理指引：建議用戶(hù)先斷開(kāi)cmcc-edu連接15分鐘后再重新登錄。 客服解客服解釋釋口徑建口徑建議議： ：尊敬的客戶(hù)，您好!如果您在上次登錄后，沒(méi)有按照 正常流程下線(xiàn)，因此后續(xù)登錄時(shí)可能存在賬戶(hù)沖突；建議您先斷開(kāi) cmcc-edu連接15分鐘，再重新使用你的賬戶(hù)即可登錄。 3、 動(dòng)態(tài)密碼登錄失敗 1、 查詢(xún)用戶(hù)業(yè)務(wù)狀態(tài)為未開(kāi)通 客服解客服解釋釋口徑建口徑建議議： ：尊敬的客戶(hù)，您好!您目前wlan業(yè)務(wù)狀態(tài)為未開(kāi)通， 可能是因?yàn)槟撮_(kāi)通wlan業(yè)務(wù)，請(qǐng)先開(kāi)通再繼續(xù)使用wlan業(yè)務(wù)。 2、 查詢(xún)用戶(hù)業(yè)務(wù)狀態(tài)為欠費(fèi)或暫停 客服解客服解釋釋口徑建口徑建議議： ：尊敬的客戶(hù)，您好!您目前wlan業(yè)務(wù)狀態(tài)為暫停， 可能是因?yàn)槟氖謾C(jī)話(huà)費(fèi)不足或欠費(fèi)，您在充值或繳費(fèi)后，wlan業(yè)務(wù) 可以正常使用。 3、 如果用戶(hù)業(yè)務(wù)狀態(tài)為開(kāi)通，但用戶(hù)名/密碼不正確 客服詢(xún)問(wèn)：您輸入的用戶(hù)名/密碼是否正確。 如果用戶(hù)輸入有誤，建議用戶(hù)核對(duì)后重新輸入 如果用戶(hù)忘記動(dòng)態(tài)密碼 處處理指引：理指引：建議用戶(hù)重新申請(qǐng)動(dòng)態(tài)密碼并登錄，并提醒用戶(hù)在上次申請(qǐng) 過(guò)15分鐘后再申請(qǐng)。 4、 如果用戶(hù)狀態(tài)正常，且輸入無(wú)誤，詢(xún)問(wèn)用戶(hù)是剛才沒(méi)有點(diǎn)擊下線(xiàn)按鈕正 常下線(xiàn)，還是收到動(dòng)態(tài)密碼15分鐘后才登錄，還是已經(jīng)使用此動(dòng)態(tài)密碼 成功登錄后下線(xiàn)再登錄 如果用戶(hù)上一次登錄后異常下線(xiàn)，且不超過(guò)15分鐘 處處理指引：理指引：建議用戶(hù)先斷開(kāi)cmcc或cmcc-edu連接15分鐘后再重 新登錄wlan業(yè)務(wù)。 客服解客服解釋釋口徑建口徑建議議： ：尊敬的客戶(hù)，您好!如果您在上次登錄后，沒(méi)有 按照正常流程下線(xiàn)，因此后續(xù)登錄時(shí)可能存在賬戶(hù)沖突；建議您先 斷開(kāi)cmcc/cmcc-edu連接15分鐘，再重新使用你的賬戶(hù)即可登錄. 如果用戶(hù)在收到動(dòng)態(tài)密碼15分鐘后登錄 處處理指引：理指引：建議用戶(hù)重新申請(qǐng)動(dòng)態(tài)密碼并登錄。 客服解客服解釋釋口徑建口徑建議議： ：尊敬的客戶(hù)，您好!動(dòng)態(tài)密碼短信下發(fā)后15分鐘 內(nèi)若沒(méi)有使用將失效，你可以在頁(yè)面申請(qǐng)新的動(dòng)態(tài)密碼并在收到短 信后15分鐘內(nèi)登錄，即可正常使用. 如果用戶(hù)已經(jīng)使用過(guò)此動(dòng)態(tài)密碼 處處理指引：理指引：用戶(hù)使用動(dòng)態(tài)密碼登錄后，在下線(xiàn)后動(dòng)態(tài)密碼失效。建議 用戶(hù)重新申請(qǐng)動(dòng)態(tài)密碼并登錄。 客服解客服解釋釋口徑建口徑建議議： ：尊敬的客戶(hù)，您好!動(dòng)態(tài)密碼短信使用一次后將 自動(dòng)失效，你可以在頁(yè)面申請(qǐng)新的動(dòng)態(tài)密碼重新登錄。 4、 自動(dòng)登錄方式登錄失敗 詢(xún)問(wèn)或手動(dòng)查詢(xún)用戶(hù)屬于以下哪種狀況： i.上次登錄時(shí)是否選擇了自動(dòng)登錄功能 ii.是否使用標(biāo)準(zhǔn)資費(fèi)（無(wú)月租費(fèi)，每分鐘0.05元） iii.是否在套餐當(dāng)月有效期內(nèi) iv.登錄終端是否與上次使用的自動(dòng)登錄功能的終端不同 v.用戶(hù)終端是否支持cookie功能 vi.用戶(hù)是否開(kāi)啟瀏覽器cookie功能 vii.用戶(hù)上一次登錄后是否異常下線(xiàn)，且不超過(guò)15分鐘 viii.用戶(hù)上一次登錄退出時(shí)，取消了自動(dòng)登錄功能 如果用戶(hù)沒(méi)有選擇自動(dòng)登錄功能 處處理指引：理指引：告知用戶(hù)在登錄時(shí)需要勾選自動(dòng)登錄功能，那么在套餐 有限期內(nèi)用戶(hù)下次使用wlan業(yè)務(wù)就可以自動(dòng)登錄。 客服解客服解釋釋口徑建口徑建議議： ：尊敬的客戶(hù)，您好!您只有登錄前勾選“開(kāi)通自動(dòng) 登錄功能”，并且使用的不是標(biāo)準(zhǔn)資費(fèi)（每分鐘0.05元），才可以使用 自動(dòng)登錄功能。 如果用戶(hù)目前使用的是標(biāo)準(zhǔn)資費(fèi) 客服解客服解釋釋口徑建口徑建議議： ：尊敬的客戶(hù)，您好!目前，暫不向使用標(biāo)準(zhǔn)資費(fèi) （每分鐘0.05元）的用戶(hù)提供自動(dòng)登錄功能。您可以購(gòu)買(mǎi)非標(biāo)準(zhǔn)資費(fèi) 的套餐，就可使用自動(dòng)登錄功能。 如果用戶(hù)套餐自動(dòng)登錄功能有效期到期 處處理指引：理指引：對(duì)于包單位時(shí)間資費(fèi)，當(dāng)用戶(hù)超出資費(fèi)有效期后，自動(dòng)登 錄功能失效；對(duì)于按月包時(shí)長(zhǎng)套餐，自動(dòng)登錄功能有效期為當(dāng)月，次 月需再次申請(qǐng)開(kāi)通自動(dòng)認(rèn)證功能， 客服解客服解釋釋口徑建口徑建議議： ：尊敬的客戶(hù)，您好!目前，自動(dòng)登錄功能有效期 到期，請(qǐng)?jiān)诘卿浨爸匦鹿催x“開(kāi)通自動(dòng)登錄功能”，即可繼續(xù)使用自 動(dòng)登錄功能。 如果用戶(hù)使用終端設(shè)備與上次開(kāi)通自動(dòng)登錄不同的終端不同 客服解客服解釋釋口徑建口徑建議議： ：尊敬的客戶(hù)，您好!由于您更換了登錄終端，自 動(dòng)登錄功能失效，您可以在新的終端頁(yè)面上重新勾選自動(dòng)登錄功能， 這樣下次再使用此終端登錄時(shí)即可自動(dòng)登錄。同時(shí)原有終端上的自 動(dòng)登錄功能失效。 如果用戶(hù)終端瀏覽器不支持cookie功能 客服解客服解釋釋口徑建口徑建議議： ：尊敬的客戶(hù)，您好!您使用的瀏覽器不支持 cookie功能， 所以無(wú)法自動(dòng)登錄wlan，您可以手動(dòng)輸入用戶(hù)名/密 碼進(jìn)行登錄。 如果用戶(hù)終端支持cookie功能，但用戶(hù)沒(méi)有開(kāi)啟 客服解客服解釋釋口徑建口徑建議議： ：尊敬的客戶(hù)，您好!您需要開(kāi)啟瀏覽器的cookie 功能， wlan業(yè)務(wù)自動(dòng)登錄功能才可以生效。 （對(duì)于ie678開(kāi)啟cookie功能方法如下） ie設(shè)置cookie方法. doc 如果用戶(hù)上一次登錄后異常下線(xiàn)，且不超過(guò)15分鐘 客服解客服解釋釋口徑建口徑建議議： ：尊敬的客戶(hù)，您好! 如果您在上次登錄后，沒(méi)有 按照正常流程下線(xiàn)，因此后續(xù)登錄時(shí)可能存在賬戶(hù)沖突；建議您先 斷開(kāi)cmcc連接15分鐘，再重新使用你的賬戶(hù)即可登錄. 如果用戶(hù)上一次登錄退出時(shí)，取消了自動(dòng)登錄功能 客服解客服解釋釋口徑建口徑建議議： ：尊敬的客戶(hù)，您好! 如果您在上次登錄退出時(shí)， 取消了自動(dòng)登錄功能，請(qǐng)?jiān)俅蔚卿洉r(shí)，在登錄前重新勾選“開(kāi)通自動(dòng) 登錄功能”，即可繼續(xù)使用自動(dòng)登錄功能。 5、 預(yù)付費(fèi)卡登錄失敗 首先應(yīng)確認(rèn)用戶(hù)是否使用的是預(yù)付費(fèi)卡： 處處理指引：理指引：查詢(xún)用戶(hù)預(yù)付費(fèi)卡使用期限是否到期 1、 如果用戶(hù)預(yù)付費(fèi)卡使用期限到期 處處理指引：理指引：如果在首次使用預(yù)付費(fèi)卡后，預(yù)付費(fèi)卡使用到期，用戶(hù)不能再 使用此預(yù)付費(fèi)卡。 2、 如果用戶(hù)預(yù)付費(fèi)卡在有效期內(nèi)，詢(xún)問(wèn)用戶(hù)屬于以下哪種狀況： i.輸入的用戶(hù)名/密碼是否正確 ii.是否忘記預(yù)付費(fèi)卡密碼 iii.是否修改過(guò)電子預(yù)付費(fèi)卡密碼 如果用戶(hù)輸入有誤，建議用戶(hù)核對(duì)后重新輸入 客服解客服解釋釋口徑建口徑建議議： ：尊敬的客戶(hù)，您好!請(qǐng)核對(duì)您的預(yù)付費(fèi)卡用戶(hù)名/ 密碼后重新登錄。 如果用戶(hù)忘記實(shí)體預(yù)付費(fèi)卡密碼 客服解客服解釋釋口徑建口徑建議議： ：尊敬的客戶(hù)，您好!非常抱歉，目前暫不提供實(shí) 體預(yù)付費(fèi)卡的密碼找回功能。 (一)網(wǎng)速慢及掉網(wǎng)速慢及掉線(xiàn)線(xiàn) 1、 網(wǎng)速慢 處處理指引：理指引：建議用戶(hù)關(guān)掉其他在運(yùn)行程序后登錄/點(diǎn) 擊下載飛信pc客服端進(jìn)行下載速率測(cè)試，如果速度在40kb/秒以上（或 300kb/秒以上），速度就在合理的范圍內(nèi)。 1) 如果用戶(hù)測(cè)試速度在正常范圍內(nèi) 客服解客服解釋釋口徑建口徑建議議： ：尊敬的客戶(hù)，您好!現(xiàn)在您所測(cè)試的結(jié)果是在正常范 圍內(nèi)。感謝您的理解，給您帶來(lái)的不便我們深表歉意。 用戶(hù)強(qiáng)烈要求則提交工單，派單至省網(wǎng)絡(luò)投訴處理組。 2) 如果用戶(hù)測(cè)試速度不在正常范圍內(nèi) 客服解客服解釋釋口徑建口徑建議議： ：尊敬的客戶(hù)，您好！現(xiàn)在您所測(cè)試的結(jié)果是在不正 常范圍內(nèi)?？赡苁怯捎谀壳疤幵?wlan 使用的高峰期，周?chē)脩?hù)的使用 影響到您的網(wǎng)速。 （高峰期：公司中午 11 點(diǎn)-2 點(diǎn)、高校中午 12 點(diǎn)-2 點(diǎn)和 晚上 6 點(diǎn)-11 點(diǎn)） 用戶(hù)強(qiáng)烈要求則提交工單，派單至網(wǎng)絡(luò)投訴處理組。 2、 掉線(xiàn) 客服詢(xún)問(wèn)：您是否連續(xù) 15 分鐘沒(méi)有連網(wǎng)？是經(jīng)常掉線(xiàn)還是偶爾掉線(xiàn)。 1) 如果用戶(hù)連續(xù)15分鐘無(wú)連網(wǎng)操作 客服解客服解釋釋口徑建口徑建議議：尊敬的客戶(hù)，您好！為避免用戶(hù)異常狀況而造成的 無(wú)法下線(xiàn)問(wèn)題，wlan 業(yè)務(wù)有連續(xù) 15 分鐘無(wú)流量自動(dòng)下線(xiàn)功能，即當(dāng)系 統(tǒng)檢測(cè)到用戶(hù)連續(xù) 15 分鐘無(wú)流量時(shí)，自動(dòng)將用戶(hù)作下線(xiàn)處理。您只要重 新登錄即可正常使用業(yè)務(wù)。在使用過(guò)程中請(qǐng)您避免連續(xù) 15 分鐘沒(méi)有流 量。 2) 如果用戶(hù)是其他原因的偶爾掉線(xiàn) 客服解客服解釋釋口徑建口徑建議議：尊敬的客戶(hù)，您好！可能是由于目前處在 wlan 使 用的高峰期，周?chē)脩?hù)的使用影響到您的使用，或存在干擾也會(huì)造成 wlan 的掉線(xiàn)。請(qǐng)避免在上網(wǎng)時(shí)近距離使用無(wú)線(xiàn)頻率的設(shè)備（無(wú)繩電話(huà)、 微波爐、藍(lán)牙設(shè)備等）。感謝您的理解，給您帶來(lái)的不便我們深表歉意。 用戶(hù)強(qiáng)烈要求則提交工單，派單至省網(wǎng)絡(luò)投訴處理組。 3) 如果用戶(hù)是非以上原因的經(jīng)常掉線(xiàn) 處處理指引：理指引：建議用戶(hù)進(jìn)行以下操作后，重新使用wlan業(yè)務(wù)，觀(guān)察問(wèn)題是 否依然存在。 第一步第一步:建議用戶(hù)在“無(wú)線(xiàn)網(wǎng)絡(luò)配置”窗口中，將cmcc-edu或cmcc上 移，成為首選連接，這樣可降低因電腦自動(dòng)切換到首選網(wǎng)絡(luò)而造成的斷 線(xiàn)。（在無(wú)線(xiàn)網(wǎng)卡屬性中的無(wú)線(xiàn)網(wǎng)絡(luò)配置中，首選網(wǎng)絡(luò)可以修改。） 第二步：第二步：建議用戶(hù)在使用wlan業(yè)務(wù)時(shí)，遠(yuǎn)離無(wú)繩電話(huà)、微波爐、藍(lán)牙設(shè) 備等電器設(shè)備。 第三步：第三步：建議用戶(hù)重新安裝無(wú)線(xiàn)網(wǎng)卡驅(qū)動(dòng)程序。 第四步：第四步：建議用戶(hù)查殺病毒。 第五步：第五步：可能是無(wú)線(xiàn)網(wǎng)卡與無(wú)線(xiàn)ap之間的兼容性差，建議用戶(hù)使用外置 無(wú)線(xiàn)網(wǎng)卡或更新原廠(chǎng)最新的網(wǎng)卡驅(qū)動(dòng)。 用戶(hù)強(qiáng)烈要求則提交工單，派單至省網(wǎng)絡(luò)投訴處理組。 附：附： wlan 常常見(jiàn)見(jiàn)故障故障 faq 1.周周?chē)鷩糜脩?hù)戶(hù)使用使用 wlan 上網(wǎng)是正常的，但我的上網(wǎng)是正常的，但我的電腦連電腦連接無(wú)接無(wú)線(xiàn)線(xiàn)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)時(shí)絡(luò)時(shí)搜索不到搜索不到 任何無(wú)任何無(wú)線(xiàn)線(xiàn)信號(hào)或打不開(kāi)網(wǎng)信號(hào)或打不開(kāi)網(wǎng)頁(yè)頁(yè) 這種情況多半是用戶(hù)終端（電腦/pda 或無(wú)線(xiàn)上網(wǎng)）異常導(dǎo)致的，請(qǐng)您根據(jù)以 下步驟來(lái)提示用戶(hù)排查問(wèn)題。 a、確認(rèn)是否打開(kāi)無(wú)線(xiàn)網(wǎng)卡開(kāi)關(guān)或無(wú)線(xiàn)網(wǎng)絡(luò)連接處于“禁用”狀態(tài)。現(xiàn)在筆記 本電腦一般均有無(wú)線(xiàn)網(wǎng)卡開(kāi)關(guān)鍵，如未打開(kāi)此開(kāi)關(guān)或無(wú)線(xiàn)網(wǎng)絡(luò)連接處于“禁用”狀 態(tài)，則無(wú)法連接無(wú)線(xiàn)網(wǎng)絡(luò)。 b、查看無(wú)線(xiàn)網(wǎng)絡(luò)相關(guān)任務(wù)更改首選網(wǎng)絡(luò)順序用 windows 配置 我的無(wú)線(xiàn)網(wǎng)絡(luò)設(shè)置是否勾選，請(qǐng)勾選。 c、無(wú)線(xiàn)網(wǎng)卡驅(qū)動(dòng)沒(méi)有安裝或驅(qū)動(dòng)安裝不正確。請(qǐng)從自己筆記本的官方網(wǎng)站 上下載對(duì)應(yīng)的驅(qū)動(dòng)程序（請(qǐng)區(qū)分操作系統(tǒng)：windows xp/vista/win 7）。 d、系統(tǒng)中毒。系統(tǒng)如果中毒，亦會(huì)造成無(wú)法連接到無(wú)線(xiàn)網(wǎng)絡(luò)，請(qǐng)先對(duì)電腦進(jìn) 行殺毒操作，并可建議用戶(hù)更換終端（電腦/pda 或無(wú)線(xiàn)上網(wǎng)）嘗試，基本可辨認(rèn) 出終端問(wèn)題所在。 2.我已我已經(jīng)經(jīng)搜索到無(wú)搜索到無(wú)線(xiàn)線(xiàn)信號(hào)并信號(hào)并順順利利連連入無(wú)入無(wú)線(xiàn)線(xiàn)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)絡(luò)，但打開(kāi)，但打開(kāi)瀏覽瀏覽器器訪(fǎng)問(wèn)訪(fǎng)問(wèn)互互聯(lián)聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)時(shí)時(shí)沒(méi)沒(méi) 有推送中國(guó)移有推送中國(guó)移動(dòng)動(dòng)的的認(rèn)證頁(yè)認(rèn)證頁(yè)面面 發(fā)生這種情況有幾種可能 a、通常情況下，無(wú)線(xiàn)網(wǎng)卡會(huì)搜索到周邊所有的無(wú)線(xiàn)信號(hào)，請(qǐng)確認(rèn)是否連接到 中國(guó)移動(dòng) cmcc 的無(wú)線(xiàn)網(wǎng)絡(luò)； b、在確認(rèn)連接的 ssid 為 cmcc（校園 wlan 為 cmcc-edu）的情況下，檢 查是否自己的無(wú)線(xiàn)網(wǎng)卡靜態(tài)設(shè)置了 ip 地址或者設(shè)置了網(wǎng)關(guān)或者 dns，因?yàn)橹袊?guó) 移動(dòng)的 wlan 使用的是動(dòng)態(tài)分配； c、需要檢查是否自己的 ie 瀏覽器設(shè)置了代理，這時(shí)把勾號(hào)去掉，不使用代 理，確定后在瀏覽器里重新輸入網(wǎng)址進(jìn)行訪(fǎng)問(wèn)； d、如果客戶(hù)使用的為 windows vista 操作系統(tǒng)，建議客戶(hù)查詢(xún)自己的網(wǎng)絡(luò)連 接，是否將其常用的撥號(hào)連接設(shè)置為默認(rèn)連接，