電子商務(wù)物流操作流程.doc

電子商務(wù)流程、人員構(gòu)造及工作內(nèi)容1電子商務(wù)物流操作流程:客戶(hù)網(wǎng)上下訂單 下 單信 息 員 處 反 理 饋 客 退 戶(hù) 換 銷(xiāo) 疑 貨發(fā)貨包裝組 售 問(wèn) 信 訂 息 單 庫(kù)存配貨組 客服人員 配貨 掃 接收退換貨碼包裝物 流 公 司 客 戶(hù) 簽收跟蹤客戶(hù)是否收到物品接收客戶(hù)的建議、投述及退換貨信息第一：收貨 貨到倉(cāng)庫(kù)依據(jù)采購(gòu)信息進(jìn)行核對(duì)，核對(duì)件數(shù)、包裝是否完整。待確定數(shù)量后在收貨單上簽字確認(rèn)。確認(rèn)后的商品依照收貨倉(cāng)位規(guī)劃整齊的擺放并將貨單交給賬物組后進(jìn)行驗(yàn)收。驗(yàn)收是必須由掃描員通過(guò)ERP系統(tǒng)進(jìn)行逐個(gè)掃描。填寫(xiě)麥頭（麥頭上應(yīng)寫(xiě)明貨號(hào)、種類(lèi)、品名、顏色，尺碼）并貼于收貨箱的側(cè)面。掃描結(jié)束后保存打印一式五聯(lián)單據(jù)。第二：掃描發(fā)貨庫(kù)存組依據(jù)賬物組交給的銷(xiāo)售定單進(jìn)行配貨，配貨結(jié)束在配貨單上簽字確認(rèn)后交給發(fā)貨組。發(fā)貨組接到配貨組交給的物品后依據(jù)銷(xiāo)售定單號(hào)在ERP系統(tǒng)上進(jìn)行掃描，掃描時(shí)核對(duì)銷(xiāo)售單的數(shù)量，尺碼大小。如有差異通知發(fā)貨組進(jìn)行更改。打印一式五聯(lián)發(fā)貨單據(jù)，在發(fā)貨單據(jù)上簽字確認(rèn)連同發(fā)票一起裝箱。并用本公司的裝用封箱膠帶進(jìn)行封箱。封箱打包時(shí)必須封為“王”字型。并填寫(xiě)麥頭（麥頭上應(yīng)填寫(xiě)客戶(hù)姓名、地址及聯(lián)系方式）貼于發(fā)貨箱上（或包裝袋）。并填寫(xiě)發(fā)貨明細(xì)臺(tái)帳。之后交給賬物組進(jìn)行審核并由賬物組通知物流公司，物流公司人員進(jìn)行交接，交接時(shí)應(yīng)核對(duì)發(fā)貨數(shù)量，發(fā)貨地區(qū)。確認(rèn)無(wú)誤后在發(fā)貨單上簽字留底一聯(lián)交由賬物組。 第三：客服人員 客戶(hù)需要的物品發(fā)貨后應(yīng)由專(zhuān)門(mén)的客服人員確認(rèn)客戶(hù)是否收到貨品，并反饋客戶(hù)所提出的疑問(wèn)、建議、投述及退換貨信息，并將信息記錄下來(lái)交給部門(mén)主管，如有退換貨問(wèn)題將退換貨信息反饋給信息員，由信息員打印退換貨單據(jù)交給庫(kù)存配貨組或是發(fā)貨打包組，接收退貨。第四：退換貨接收 庫(kù)存配貨組或發(fā)貨打包組依據(jù)信息員打印的退換貨單據(jù)來(lái)接收物流公司送回的客戶(hù)退換貨物品。驗(yàn)收的流程和收貨流程一樣，如遇到好的貨品到客戶(hù)手中，客戶(hù)退回來(lái)后變成殘次品，因及時(shí)和上級(jí)主管反映處理。2電子商務(wù)人員基本配置：（標(biāo)準(zhǔn)配置1000-1500單/日）客戶(hù)訂單 主管 1人退換貨組3-5人信息員2-3人發(fā)貨組4-6人庫(kù)存配貨組5-7人 包裝小組5-10人 填單打印2人 物流公司交接人2人物流公司客 戶(hù)1電子商務(wù)建立階段： 第一：在建立階段，由于網(wǎng)店的推廣、市場(chǎng)的認(rèn)知度等還沒(méi)有達(dá)到所需要求的時(shí)候，配置的人員大約在3-5人之間。2電子商務(wù)發(fā)展階段： 第二：在發(fā)展階段，網(wǎng)店的推廣已結(jié)束，市場(chǎng)大概有些認(rèn)知度，客戶(hù)對(duì)于網(wǎng)站已有所了解，配置人員也應(yīng)由3-5人變更為10人左右。3電子商務(wù)成熟階段： 第三：在成熟階段，網(wǎng)店已經(jīng)在市場(chǎng)打開(kāi)了局面，各地的客戶(hù)對(duì)網(wǎng)站已深刻的了解，所以配置人員也應(yīng)由10人變更為標(biāo)準(zhǔn)配置人員。4電子商務(wù)大忙階段： 第四：在大忙階段，基本上在大忙時(shí)期客戶(hù)都會(huì)從網(wǎng)店下訂單，這時(shí)配置人員也應(yīng)由標(biāo)準(zhǔn)配置人員變更為100人左右的大型配送。2實(shí)現(xiàn)完整的電子商務(wù)涉及的方面： 1建立標(biāo)準(zhǔn)化的電子商務(wù)必須要涉及到金融機(jī)構(gòu)、政府機(jī)構(gòu)、認(rèn)證機(jī)構(gòu)、配送中心。 2電子商務(wù)需要網(wǎng)上銀行、在線(xiàn)電子支付等條件。還必須要數(shù)據(jù)加密、電子簽名等技術(shù)的支持。3電子商務(wù)的經(jīng)營(yíng)模式：電子商務(wù)可分為五種經(jīng)營(yíng)模式：1.B2C（Business to Cnsumer）企業(yè)與消費(fèi)者之間的電子商務(wù)2.B2B（Business to Business）企業(yè)與企業(yè)之間的電子商務(wù)3.C2B（Consumer to Business）消費(fèi)者與企之間的電子商務(wù)4.C2C（Consumer to Consumer）消費(fèi)者與消費(fèi)者之間的電子商務(wù)5.B2G（Business to Government）企業(yè)與政府之間的電子商務(wù)一般我們采用三種經(jīng)營(yíng)模式，即：B2C、B2B和B2G4電子商務(wù)ERP操作流程:電子商務(wù)的開(kāi)展需要與網(wǎng)站上的訂單和ERP相關(guān)聯(lián)電子商務(wù)具體的操作流程如下圖：第一：訂單打印既發(fā)貨:客戶(hù)在網(wǎng)站上下了訂單客，經(jīng)過(guò)我們后面，我們可以在網(wǎng)站上或現(xiàn)有的ERP系統(tǒng)中看到客戶(hù)下的訂購(gòu)單。訂單可分為單個(gè)打印和批量打印。在不忙的情況下，我們可以選擇單個(gè)打印，發(fā)貨但是在忙的時(shí)候，我們就要選擇批量打印，在批量的打印過(guò)程中，就需要ERP系統(tǒng)能夠支持兩次篩選。第一次篩選是進(jìn)行不同客戶(hù)需要同一物品的篩選，第二次篩選是同一客戶(hù)需要不同貨品的篩選。 待定單打印完后ERP系統(tǒng)中的打印欄由未打印變成已打印。再由信息員將已打印的訂單進(jìn)行確認(rèn)，由訂單變成為貨物分揀介面。第二：貨物分揀： 在貨物分揀完成后，交能發(fā)貨包裝組進(jìn)行掃描出庫(kù)和包裝，同時(shí)分揀人員在ERP系統(tǒng)中的將分揀過(guò)的貨品資料前面打勾后，點(diǎn)擊確定。同時(shí)頁(yè)面變成待發(fā)貨頁(yè)面，狀態(tài)欄為待發(fā)貨狀態(tài)。再點(diǎn)擊確定轉(zhuǎn)為我們現(xiàn)有的ERP發(fā)貨系統(tǒng)。如圖:第三：貨品掃描及包裝： 貨品的掃描運(yùn)用現(xiàn)有的ERP系統(tǒng)掃描，掃描后打印一式五聯(lián)單。第四：填單： 待發(fā)貨包裝組把貨物掃描包裝后，將打印的一式五聯(lián)單交給填單員，由填單員按照一式五聯(lián)單的流水號(hào)查找待發(fā)貨頁(yè)面的流水號(hào)進(jìn)行核對(duì)，核對(duì)無(wú)誤后點(diǎn)擊確定，之后換成另一頁(yè)面進(jìn)行物流單的填寫(xiě)確定物流公司。同時(shí)選定發(fā)貨庫(kù)位是本市、本省或是外省。如圖1：圖2：第五：物流發(fā)貨員: 待填單員打印完快遞單后，將快遞單交給物流發(fā)貨員，由物流發(fā)貨員和物流公司進(jìn)行交接，同時(shí)跟蹤貨品的到貨情況。具體操作流程如下： 信息員庫(kù)存配貨組發(fā)貨包裝組填單員庫(kù)位（本市）庫(kù)位（本?。?kù)位（外?。┪锪靼l(fā)貨員物流公司第六：月底對(duì)帳： 到月底后，利用該ERP系統(tǒng)的把帳單輸入到ERP系統(tǒng)里，通過(guò)關(guān)聯(lián)流水號(hào)、訂單號(hào)和快遞運(yùn)單號(hào)進(jìn)行核對(duì)。第七：如果沒(méi)有該ERP系統(tǒng)的支持的話(huà)，可以用現(xiàn)有的ERP系統(tǒng)與網(wǎng)店系統(tǒng)相結(jié)合，將客戶(hù)訂單做成現(xiàn)有ERP系統(tǒng)的銷(xiāo)售單號(hào)進(jìn)行銷(xiāo)售。5工作時(shí)間安排： 根據(jù)網(wǎng)店的客戶(hù)需求情況一般在晚上或是雙休日購(gòu)物比較多應(yīng)安排晚班： 工作時(shí)間為：早班：9:00-6:00 晚班：12:00-9:00如果不忙時(shí)，可以見(jiàn)單打單，如遇工作忙時(shí)應(yīng)有時(shí)間段打單。具體時(shí)間段如下：每天12:00 16:00 18:00如果再18:30后有客戶(hù)訂單的話(huà)，可再第二天早上打單配貨。電子商務(wù)是二十世紀(jì)信息化、網(wǎng)絡(luò)化的產(chǎn)物，由于其日新月異的發(fā)展，已廣泛引起了人們的注意。電子商務(wù)中的任何一筆交易，都包含著以下幾種基本的“流”，即信息流、商流、資金流和物流。 翻開(kāi)近年來(lái)有關(guān)電子商務(wù)論著，我們發(fā)現(xiàn)這樣一種現(xiàn)象，人們十分強(qiáng)調(diào)電子商務(wù)中信息流和資金流的電子化、網(wǎng)絡(luò)化，而忽視了物流的電子化過(guò)程。 但隨著電子商務(wù)的進(jìn)一步推廣與應(yīng)用，物流的重要性對(duì)電子商務(wù)活動(dòng)的影響日益明顯。試想，在電子商務(wù)下，消費(fèi)都者網(wǎng)上瀏覽后，通過(guò)輕松點(diǎn)擊完成了網(wǎng)上購(gòu)物，但所購(gòu)物遲遲不能送到手中，甚至于出現(xiàn)了買(mǎi)電視機(jī)送茶葉的情況，其結(jié)果可想而知，消費(fèi)者只能放棄電子商務(wù)，選擇更為安全可靠的傳統(tǒng)購(gòu)物方式。 而我國(guó)作為一個(gè)發(fā)展中國(guó)家，物流業(yè)起步晚、水平低，在引進(jìn)電子商務(wù)時(shí)，并不具備能夠支持電子商務(wù)活動(dòng)原現(xiàn)代化物流水平，所以，在引入時(shí)，一定要注意配備相應(yīng)的支持技術(shù)現(xiàn)代化的物流模式，否則電子商務(wù)活動(dòng)難以推廣。 電子商務(wù)是一場(chǎng)商業(yè)領(lǐng)域的根本性革命，然而，它在中國(guó)的發(fā)展的實(shí)際情況卻遠(yuǎn)沒(méi)有預(yù)想中的那樣好，其中物流能力的滯后是一個(gè)重大的原因。 過(guò)去，人們對(duì)物流在電子商務(wù)中的重要性認(rèn)識(shí)不夠，對(duì)于物流在電子商務(wù)環(huán)境下應(yīng)發(fā)生變化也認(rèn)識(shí)不足，認(rèn)為對(duì)于大多數(shù)商品和服務(wù)來(lái)說(shuō)，物流仍然可以經(jīng)由傳統(tǒng)的經(jīng)銷(xiāo)渠道。但隨著電子商務(wù)的進(jìn)一步推廣與應(yīng)用，物流能力的滯后對(duì)其發(fā)展的制約越來(lái)越明顯。物流的重要性對(duì)電子商務(wù)活動(dòng)的影響被越來(lái)越多的人所注意。但是電子商務(wù)與物流究竟是什么關(guān)系，卻很少有人去探究。目前對(duì)這個(gè)關(guān)系把握最宏觀的一個(gè)觀點(diǎn)是“物流是電子商務(wù)的重要組成部分”。當(dāng)然，它有一定道理，但并不確切。這是基于以下兩點(diǎn)理由： 第一，電子商務(wù)最本質(zhì)的成功是將商流處理信息化，信息處理電子化。電子商務(wù)簡(jiǎn)而言之，就是在網(wǎng)上進(jìn)行商品或服務(wù)的買(mǎi)賣(mài)。這種買(mǎi)賣(mài)，是商品或服務(wù)所有權(quán)的買(mǎi)賣(mài)，也就是商流。有的觀點(diǎn)認(rèn)為商流要靠物流支持，所以說(shuō)“物流是電子商務(wù)的重要組成部分”。 第二，網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)將商流、資金流信息化，將信息流電子化，把商務(wù)、廣告、訂貨、購(gòu)買(mǎi)、支付、認(rèn)證等實(shí)物和事務(wù)處理虛擬化、信息化，可以說(shuō)是虛擬經(jīng)濟(jì)。而物流是實(shí)體的位置轉(zhuǎn)移，說(shuō)“實(shí)”是“虛”的組成部分，怎么看也是不恰當(dāng)?shù)?，而把這種關(guān)系說(shuō)成是“虛實(shí)相應(yīng)”可能更為合適。 這里補(bǔ)充一點(diǎn)，商流可以包括服務(wù)(此處的“服務(wù)”不包含物流服務(wù))所有權(quán)的轉(zhuǎn)移，而服務(wù)的真實(shí)“交付”，即消費(fèi)，并不是物流的內(nèi)容，但這也是一種“虛實(shí)相應(yīng)”關(guān)系，把服務(wù)消費(fèi)與實(shí)物位移合并在一起，與電子商務(wù)稱(chēng)“虛實(shí)相應(yīng)”才真正恰當(dāng)。 從上面的論述可以看出，物流與電子商務(wù)的關(guān)系極為密切。物流對(duì)電子商務(wù)的實(shí)現(xiàn)很重要，電子商務(wù)對(duì)物流的影響也肯定極為巨大。物流在未來(lái)的發(fā)展與電子商務(wù)的影響是密不可分的，可以這樣理解這種關(guān)系：物流本身的矛盾促使其發(fā)展，而電子商務(wù)恰恰提供了解決這種矛盾的手段；反過(guò)來(lái)，電子商務(wù)本身矛盾的解決，也需要物流來(lái)提供手段，新經(jīng)濟(jì)模式要求新物流模式。 一、電子商務(wù)條件下商流和物流的一般流程 可簡(jiǎn)要表述如下： 1.企業(yè)將商品信息通過(guò)網(wǎng)絡(luò)展示給客戶(hù)，客戶(hù)通過(guò)游覽器訪問(wèn)網(wǎng)站，選擇需要購(gòu)買(mǎi)的商品，并填寫(xiě)訂單。 2.廠方通過(guò)訂單確認(rèn)客戶(hù)，告之收費(fèi)方法，同時(shí)通知自己的應(yīng)用系統(tǒng)組織貨源程序。 3.客戶(hù)通過(guò)電子結(jié)算與金融部門(mén)交互執(zhí)行資金轉(zhuǎn)移。 4.金融部門(mén)通過(guò)電子郵件（或其它方式）通知買(mǎi)賣(mài)雙方資金轉(zhuǎn)移的結(jié)果。 5.廠方組織貨物，并送達(dá)到客戶(hù)手中。 從上述電子商務(wù)的實(shí)際流程中，電子商務(wù)是集信息流、商流、資金流、物流為一身，是整個(gè)的貿(mào)易交易過(guò)程。 二、電子商務(wù)運(yùn)行與物流 （一）生產(chǎn)制造企業(yè)的電子商務(wù)與物流 （二）商貿(mào)企業(yè)的電子商務(wù)與物流 （三）消費(fèi)者電子商務(wù)與物流 （四）直銷(xiāo)企業(yè)的電子商務(wù)與物流 三、電子商務(wù)下的物流系統(tǒng) （一）電子商務(wù)下的物流系統(tǒng)的概念 電子商務(wù)下的物流系統(tǒng)是指在實(shí)現(xiàn)電子商務(wù)特定過(guò)程的時(shí)間和空間范圍內(nèi)，由所需位移的商品、包裝設(shè)備、裝卸搬運(yùn)機(jī)械、運(yùn)輸工具、倉(cāng)儲(chǔ)設(shè)施、人員和通訊設(shè)施等若干相互制約的動(dòng)態(tài)要素所構(gòu)成的具有特定功能的有機(jī)整體。 （二）電子商務(wù)下的物流系統(tǒng)的特征 與傳統(tǒng)物流系統(tǒng)相比電子商務(wù)下的物流系統(tǒng)具有以下特征： 1、 整個(gè)系統(tǒng)具有無(wú)