車(chē)險(xiǎn)查勘工作指引.doc

中國(guó)太平洋財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司車(chē)險(xiǎn)查勘工作指引查勘估損是車(chē)險(xiǎn)理賠過(guò)程中至關(guān)重要的環(huán)節(jié)，直接關(guān)系理賠質(zhì)量。為規(guī)范全司車(chē)險(xiǎn)查勘估損工作，提高查勘工作的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化程度，提升車(chē)險(xiǎn)理賠精細(xì)化管理水平，特制定本工作指引。一、查勘工作（一）查勘任務(wù)分類(lèi)1、第一現(xiàn)場(chǎng)查勘任務(wù)指事故發(fā)生后，標(biāo)的車(chē)輛仍在現(xiàn)場(chǎng)未發(fā)生變動(dòng)或依據(jù)相關(guān)法律、法規(guī)等規(guī)定在標(biāo)注現(xiàn)場(chǎng)位置撤離到不妨礙交通暢通地點(diǎn)位置等待處理的事故。2、非第一現(xiàn)場(chǎng)查勘任務(wù)指事故當(dāng)事人及車(chē)輛已離開(kāi)第一現(xiàn)場(chǎng)，車(chē)輛已在停車(chē)場(chǎng)或交警扣車(chē)點(diǎn)或修理廠(chǎng)，傷者已在醫(yī)院的事故。（二）接受查勘任務(wù)查勘人員接到查勘任務(wù)后，應(yīng)當(dāng)及時(shí)在車(chē)險(xiǎn)集中理賠系統(tǒng)（以下簡(jiǎn)稱(chēng)系統(tǒng)）中接受任務(wù)。對(duì)因在外查勘，無(wú)法在系統(tǒng)中直接接受任務(wù)的，查勘員應(yīng)在當(dāng)班做好查勘任務(wù)工作日志，并于當(dāng)日完成系統(tǒng)接受任務(wù)。查勘人員對(duì)接受的查勘任務(wù)應(yīng)以約定的方式在第一時(shí)間通知調(diào)度人員。對(duì)接受的任務(wù)按先第一現(xiàn)場(chǎng)查勘任務(wù)、后非第一現(xiàn)場(chǎng)任務(wù)的順序安排查勘工作，對(duì)不能及時(shí)完成的第一現(xiàn)場(chǎng)查勘任務(wù)應(yīng)當(dāng)及時(shí)在系統(tǒng)中退回調(diào)度及電話(huà)通知調(diào)度，以便調(diào)度另行安排。查勘人員接到調(diào)度指令后，應(yīng)在5分鐘內(nèi)與當(dāng)事人進(jìn)行電話(huà)聯(lián)系，確定事故車(chē)輛、人員位置、約定大約到達(dá)的時(shí)間。對(duì)車(chē)輛已離開(kāi)第一現(xiàn)場(chǎng)，應(yīng)當(dāng)詢(xún)問(wèn)車(chē)輛去向，并及時(shí)向調(diào)度人員反饋。接報(bào)案人員應(yīng)當(dāng)在第一現(xiàn)場(chǎng)查勘任務(wù)派發(fā)后20分鐘內(nèi)對(duì)報(bào)案人員進(jìn)行電話(huà)回訪(fǎng)，確認(rèn)查勘人員是否與報(bào)案人聯(lián)系。接報(bào)案人員應(yīng)當(dāng)對(duì)第一現(xiàn)場(chǎng)查勘任務(wù)進(jìn)行跟蹤，確保第一現(xiàn)場(chǎng)查勘任務(wù)無(wú)遺漏。對(duì)漏派發(fā)的和第一現(xiàn)場(chǎng)查勘任務(wù)無(wú)查勘人員執(zhí)行的及時(shí)進(jìn)行督促并記錄在案。查勘人員接到系統(tǒng)中無(wú)保單的案件應(yīng)當(dāng)記載工作日志，以便到現(xiàn)場(chǎng)后核查車(chē)主保險(xiǎn)單證，詳細(xì)詢(xún)問(wèn)承保情況。（三）以下情形應(yīng)當(dāng)查勘第一現(xiàn)場(chǎng)或復(fù)勘第一現(xiàn)場(chǎng) 1、所有保留第一現(xiàn)場(chǎng)的事故必須查勘第一現(xiàn)場(chǎng)。2、不涉及第三方人身傷亡的單方事故，無(wú)論有無(wú)警方證明，損失在1000元以上的原則上均須查勘第一現(xiàn)場(chǎng)或復(fù)勘第一現(xiàn)場(chǎng)。3、車(chē)輛之間發(fā)生不涉及人身傷亡的事故，依據(jù)相關(guān)法規(guī)已經(jīng)撤離第一現(xiàn)場(chǎng)的，對(duì)屬于行業(yè)交強(qiáng)險(xiǎn)“互碰自賠”的按行業(yè)“互碰自賠”規(guī)定處理；對(duì)“互碰自賠”有疑問(wèn)的或其它事故，應(yīng)對(duì)事故車(chē)輛各方核對(duì)碰撞痕跡，對(duì)痕跡有疑問(wèn)的應(yīng)當(dāng)對(duì)第一現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行復(fù)勘；對(duì)單車(chē)損失在2000元以上的應(yīng)當(dāng)復(fù)勘第一現(xiàn)場(chǎng)；對(duì)有疑問(wèn)的案件，無(wú)論損失金額大小，未查勘第一現(xiàn)場(chǎng)的必須復(fù)勘第一現(xiàn)場(chǎng)。4、對(duì)高速公路發(fā)生的事故，應(yīng)依據(jù)事故地高速公路管理規(guī)定，在確保安全的情形下進(jìn)行查勘，必要時(shí)可調(diào)取高速公路通行記錄影像來(lái)確定事故情況。5、所有物損事故必須查勘或復(fù)勘第一現(xiàn)場(chǎng)，高速公路上的事故，需在確保安全的情況下進(jìn)行。6、油漆單獨(dú)損傷險(xiǎn)、車(chē)輪單獨(dú)損壞險(xiǎn)、盜搶險(xiǎn)、涉水損失險(xiǎn)、火災(zāi)、自燃、非大面積自然災(zāi)害事故、大面積自然災(zāi)害中有疑點(diǎn)的事故等，須查勘或復(fù)勘第一現(xiàn)場(chǎng)，走訪(fǎng)事故現(xiàn)場(chǎng)目擊證人。（四）查勘裝備1、查勘車(chē)輛的制動(dòng)、方向、燈光等安全性能齊全有效、油料充足，并有相應(yīng)的保險(xiǎn)和年檢，駕駛?cè)藛T需持有合法有效的駕駛證。2、基本查勘工具齊全，每一查勘組標(biāo)準(zhǔn)配備包括但不限于：（1）筆記本電腦一臺(tái)（配置要求CPU不低于迅馳雙核酷睿1.66GHz，內(nèi)存不低于2G，硬盤(pán)不低于60G，配有無(wú)線(xiàn)網(wǎng)卡和無(wú)線(xiàn)上網(wǎng)卡）。（2）數(shù)碼相機(jī)壹臺(tái)（像素為市場(chǎng)上銷(xiāo)售的最低主流像素、相機(jī)上帶有公司標(biāo)志的編碼編碼為公司標(biāo)志+分公司名+四位編碼、日期須能顯示在照片上為年月日時(shí)分并不能手動(dòng)更改，須通過(guò)專(zhuān)業(yè)軟件由分公司專(zhuān)人設(shè)置）。（3）數(shù)碼錄音筆壹支（內(nèi)存不低于512MB，帶聲控錄音功能，有外接微型麥克風(fēng)）。（4）有關(guān)理賠單證。（5）防偽易碎標(biāo)簽（易碎貼），填寫(xiě)車(chē)牌號(hào)，查勘人員工號(hào)、日期等。防偽易碎標(biāo)簽通稱(chēng)易碎貼，是一種在特殊不干膠紙上印刷相關(guān)內(nèi)容，為防止損壞配件被惡意掉包，粘貼后不能重復(fù)二次使用，一碰即破的標(biāo)簽，印刷條形碼后可用于配件殘值管理和處理以及易碎貼自身的防偽功能。易碎貼主要用于以下幾個(gè)方面：A、第一現(xiàn)場(chǎng)估損符合自動(dòng)核價(jià)條件的，需要回收殘值的配件加貼易碎貼。B、第一現(xiàn)場(chǎng)不能估損的案件，對(duì)外表?yè)p壞配件加貼易碎貼，對(duì)易產(chǎn)生掉包和可能損壞的配件加貼易碎貼。對(duì)需要監(jiān)督拆解的車(chē)輛，在拆解關(guān)鍵點(diǎn)加貼易碎貼防拆。C、水損事故中對(duì)持疑問(wèn)的配件，如電腦板等加貼易碎貼鎖定配件。（6）其他：大小卷尺、比例尺、照明設(shè)備、反光背心、救生衣、防雨裝備、防滑裝備、反光錐光牌、簡(jiǎn)易工作臺(tái)板等。（五）查勘工作要求1、現(xiàn)場(chǎng)查勘人員到達(dá)第一現(xiàn)場(chǎng)后應(yīng)立即以約定通訊方式反饋給調(diào)度人員。2、第一現(xiàn)場(chǎng)查勘時(shí)應(yīng)特別注意安全，查勘車(chē)輛應(yīng)停在安全不妨礙交通的位置，開(kāi)啟應(yīng)急燈，在車(chē)尾部來(lái)車(chē)方向高速公路150米、一般公路50-100米后擺放反光錐或牌。錄音設(shè)備進(jìn)入工作狀態(tài)。3、當(dāng)事故現(xiàn)場(chǎng)尚未控制或保險(xiǎn)車(chē)輛及財(cái)產(chǎn)尚處于危險(xiǎn)狀態(tài)時(shí)，積極幫助客戶(hù)采取施救、保護(hù)措施，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)、搶救傷員，消除危險(xiǎn)因素，幫助客戶(hù)聯(lián)系施救車(chē)輛，協(xié)助客戶(hù)及有關(guān)人員向事故處理機(jī)關(guān)報(bào)案。對(duì)于單方事故，出險(xiǎn)車(chē)輛需救援時(shí)，查勘人員應(yīng)協(xié)助客戶(hù)采取合理的施救措施，將損失減少到最低程度。在做好現(xiàn)場(chǎng)保護(hù)和傷員搶救工作后，應(yīng)立即開(kāi)展現(xiàn)場(chǎng)查勘工作。非特殊情況禁止用查勘車(chē)輛進(jìn)行拖曳施救。4、確定事故各方當(dāng)事人身份，核實(shí)標(biāo)的車(chē)和三責(zé)車(chē)身份，針對(duì)事故特性簡(jiǎn)明扼要詢(xún)問(wèn)事故經(jīng)過(guò)，核對(duì)標(biāo)的車(chē)牌照號(hào)碼、車(chē)架號(hào)碼和交強(qiáng)險(xiǎn)保險(xiǎn)憑證并拍攝記錄，三者車(chē)輛也應(yīng)同樣記載和拍攝牌照號(hào)碼、車(chē)架號(hào)碼和交強(qiáng)險(xiǎn)保險(xiǎn)憑證。5、按照現(xiàn)場(chǎng)查勘的拍攝要求完成現(xiàn)場(chǎng)照片的拍攝。6、繪制事故現(xiàn)場(chǎng)草圖，并要求當(dāng)事人在草圖上簽名，拒絕簽名的記錄在案，現(xiàn)場(chǎng)草圖應(yīng)標(biāo)明是原始現(xiàn)場(chǎng)、變動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)、復(fù)原現(xiàn)場(chǎng)還是復(fù)勘現(xiàn)場(chǎng)并注明方位。7、按照證據(jù)保全的要求，提取事故車(chē)輛和現(xiàn)場(chǎng)遺留物、碎片、血跡、毛發(fā)、衣服殘留物等，與事故當(dāng)事人共同封存。8、對(duì)有疑問(wèn)的案件，做好當(dāng)事人的詢(xún)問(wèn)記錄和目擊證人的詢(xún)問(wèn)記錄，并由當(dāng)事人和目擊證人簽名，拒絕簽名的記錄在案。對(duì)重大疑問(wèn)案件應(yīng)當(dāng)記錄和錄音同時(shí)進(jìn)行。9、對(duì)不符合自行協(xié)商處理規(guī)定以及懷疑駕駛?cè)藛T冒名頂替、酒后駕駛、車(chē)輛身份有疑點(diǎn)（如與承保標(biāo)的車(chē)架號(hào)碼不符、發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)碼不符、車(chē)牌不符、三責(zé)車(chē)輛有套牌嫌疑、拼裝報(bào)廢車(chē)輛等）的應(yīng)當(dāng)立即報(bào)警，并將疑點(diǎn)告知出警警察，敦促交警依法查實(shí)。對(duì)懷疑冒名頂替的應(yīng)對(duì)方向盤(pán)、變速器操縱桿進(jìn)行痕跡保全，要求警方提取指紋和痕跡及殘留物，以查實(shí)事故真相。特別注意中午13時(shí)至16時(shí)之間、晚間20時(shí)至凌晨3時(shí)的事故，對(duì)駕駛?cè)藛T應(yīng)認(rèn)真仔細(xì)的調(diào)查和詢(xún)問(wèn)，有無(wú)冒名頂替、酒后駕駛的行為，如有疑點(diǎn)應(yīng)當(dāng)報(bào)警并及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。10、現(xiàn)場(chǎng)勘查完畢后，應(yīng)及時(shí)在系統(tǒng)中完成現(xiàn)場(chǎng)查勘報(bào)告（原則上當(dāng)日查勘工作應(yīng)當(dāng)在一個(gè)工作日內(nèi)錄入查勘報(bào)告），查勘時(shí)對(duì)于明確的事故責(zé)任比例要在查勘報(bào)告中準(zhǔn)確填寫(xiě)，查勘中新增的損失項(xiàng)目可以在查勘報(bào)告中添加；雙人查勘的，應(yīng)進(jìn)行系統(tǒng)復(fù)核。11、在任何紙制證據(jù)材料中，查勘人員只負(fù)責(zé)調(diào)查核實(shí)事故證據(jù)材料，弄清事故真相，分析事故發(fā)生的成因，不對(duì)事故是否屬于保險(xiǎn)責(zé)任作出結(jié)論。第一現(xiàn)場(chǎng)查勘中，對(duì)損失金額不大，案情簡(jiǎn)單的不屬于保險(xiǎn)責(zé)任事故的案件，應(yīng)當(dāng)與當(dāng)事人委婉、耐心地溝通，詳細(xì)闡明保險(xiǎn)條款內(nèi)容,以及不屬于保險(xiǎn)責(zé)任的依據(jù)。注重語(yǔ)言藝術(shù)和技巧，取得當(dāng)事人的理解或認(rèn)可并注意保留證據(jù)，避免后續(xù)處理時(shí)產(chǎn)生矛盾和糾紛。12、當(dāng)日工作任務(wù)完成結(jié)束后，應(yīng)當(dāng)及時(shí)將第一現(xiàn)場(chǎng)查勘材料上傳單證影像系統(tǒng)，并將現(xiàn)場(chǎng)查勘材料移交業(yè)務(wù)內(nèi)勤存檔。13、依據(jù)規(guī)定可以在第一現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行估損和自動(dòng)核價(jià)的車(chē)輛，查勘人員應(yīng)當(dāng)填寫(xiě)估損單，核定修理費(fèi)用后由當(dāng)事人簽字。應(yīng)當(dāng)在次日前完成系統(tǒng)估損單錄入工作，條件允許的應(yīng)當(dāng)現(xiàn)場(chǎng)使用系統(tǒng)進(jìn)行估損錄入和打印估損單。14、對(duì)第一現(xiàn)場(chǎng)不能直接開(kāi)展估損的案件，應(yīng)當(dāng)對(duì)外表?yè)p壞部分以“易碎貼”標(biāo)記，對(duì)可拆解的部位用“易碎貼”加封，并拍攝照片記錄，以便在修理廠(chǎng)拆解估損前保持事故狀態(tài)。對(duì)估損任務(wù)不屬于此次查勘估損范圍的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)在系統(tǒng)中退回估損任務(wù)，并注明退回理由和車(chē)輛前往的地點(diǎn)。15、對(duì)重大疑難案件或超權(quán)限案件的現(xiàn)場(chǎng)查勘，應(yīng)當(dāng)及時(shí)將有關(guān)情況向上級(jí)理賠負(fù)責(zé)人匯報(bào)。重大疑難現(xiàn)場(chǎng)必須堅(jiān)持雙人查勘，必要時(shí)相關(guān)機(jī)構(gòu)理賠負(fù)責(zé)人應(yīng)當(dāng)參與處理。16、現(xiàn)場(chǎng)查勘任務(wù)完成后，應(yīng)將所有拍攝的照片和錄音及時(shí)下載到分支機(jī)構(gòu)規(guī)定的專(zhuān)用電腦中集中保存（禁止修改刪減），分支機(jī)構(gòu)按照事故發(fā)生時(shí)間、賠案號(hào)車(chē)牌號(hào)拍攝人建立索引，并定期刻盤(pán)備份。 查勘人員對(duì)照片進(jìn)行清分整理，篩選重要的能夠充分反映事故現(xiàn)場(chǎng)的照片上傳到影像系統(tǒng)，并建立現(xiàn)場(chǎng)照片文件子夾，上傳時(shí)間原則上不得超過(guò)一個(gè)工作日。17、對(duì)非第一現(xiàn)場(chǎng)的查勘任務(wù)，核對(duì)當(dāng)事人身份、標(biāo)的車(chē)身份、三責(zé)車(chē)身份，提取痕跡證據(jù)，分析痕跡、分析事故成因等要求均同第一現(xiàn)場(chǎng)查勘。對(duì)符合復(fù)勘第一現(xiàn)場(chǎng)要求特征的，應(yīng)當(dāng)約請(qǐng)當(dāng)事人及時(shí)復(fù)勘第一現(xiàn)場(chǎng)并取證留存。18、查勘車(chē)輛不得交由任何非查勘車(chē)輛指定人員駕駛，分支機(jī)構(gòu)負(fù)有嚴(yán)格審查查勘車(chē)輛駕駛?cè)藛T駕駛資質(zhì)之責(zé)（初次應(yīng)查詢(xún)車(chē)輛管理所檔案）。19、人傷核損調(diào)查人員應(yīng)當(dāng)對(duì)住院人員進(jìn)行醫(yī)院查勘調(diào)查，主要包括受傷人員身份核實(shí)、傷情、對(duì)傷者的事故經(jīng)過(guò)詢(xún)問(wèn)、與主管醫(yī)師的交流、向相關(guān)人員介紹診療范圍和標(biāo)準(zhǔn)，以上過(guò)程均應(yīng)留存證據(jù)，必要時(shí)可錄音取證。人傷核損員（人傷調(diào)查員）應(yīng)當(dāng)根據(jù)調(diào)查情況并結(jié)合相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)各項(xiàng)人傷費(fèi)用進(jìn)行初步估損，及時(shí)在系統(tǒng)中填寫(xiě)“人傷跟蹤報(bào)告”，合理填寫(xiě)估損金額，盡量保證估損金額與實(shí)際情況吻合。輕微傷人員非住院人員應(yīng)當(dāng)通過(guò)電話(huà)進(jìn)行調(diào)查，必要時(shí)應(yīng)當(dāng)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)查勘調(diào)查，核實(shí)傷情并記錄。20、人傷核損員對(duì)“人傷跟蹤報(bào)告”中的估損金額準(zhǔn)確度和合理性負(fù)責(zé)。有關(guān)人傷核損工作標(biāo)準(zhǔn)可參照總公司下發(fā)的車(chē)險(xiǎn)人傷核損手冊(cè)執(zhí)行。二、估損工作（一）現(xiàn)場(chǎng)估損對(duì)事故損失小，不需拆解即可確定損失項(xiàng)目，可以就近在現(xiàn)場(chǎng)不影響交通的安全地點(diǎn)開(kāi)展估損工作。具備條件的現(xiàn)場(chǎng)估損盡可能采取無(wú)線(xiàn)上網(wǎng)方式在系統(tǒng)內(nèi)完成，正確選定車(chē)型、點(diǎn)選零配件和修理項(xiàng)目、選擇正確方式處理殘值、選定準(zhǔn)確的維修廠(chǎng)。符合自動(dòng)核損條件的，可直接打印估損單一式二份，經(jīng)當(dāng)事人簽字后，一份交當(dāng)事人作維修依據(jù)，一份交內(nèi)勤歸檔。不符合自動(dòng)核損條件的，應(yīng)及時(shí)電話(huà)通知核損人員進(jìn)行優(yōu)先核損，以減少客戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)等待時(shí)間。對(duì)需要拆解方能正確估損的案件，應(yīng)告知當(dāng)事人，依據(jù)分公司相關(guān)規(guī)定到拆解點(diǎn)或修理廠(chǎng)進(jìn)行拆解估損，對(duì)外觀損失部件、易拆解、待查件、存在爭(zhēng)議的零部件加貼“易碎貼”并簽名防偽，拍照留存。上述照片應(yīng)在當(dāng)日上傳影像系統(tǒng)。對(duì)需要專(zhuān)用施救車(chē)輛才能施救的，應(yīng)協(xié)助當(dāng)事人聯(lián)系施救車(chē)輛。（二）非現(xiàn)場(chǎng)估損離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)或已在修理廠(chǎng)的估損，對(duì)未經(jīng)第一現(xiàn)場(chǎng)查勘的應(yīng)按照第一現(xiàn)場(chǎng)的查勘要求進(jìn)行當(dāng)事人身份核定、車(chē)輛身份核實(shí)、事故詢(xún)問(wèn)、痕跡比對(duì)分析等工作，注意檢查是否存在拆解痕跡，有拆解痕跡的需要查明原因，在進(jìn)行拆解前必須對(duì)全車(chē)進(jìn)行拍照存查。對(duì)經(jīng)過(guò)第一現(xiàn)場(chǎng)查勘的，應(yīng)檢查“易碎貼”是否為原封，如果破封應(yīng)查明原因，防止以破舊同類(lèi)型配件冒充損壞配件。對(duì)于非客戶(hù)報(bào)案，或者車(chē)輛拆解時(shí)客戶(hù)不在現(xiàn)場(chǎng)的，必須對(duì)報(bào)案人身份進(jìn)行核對(duì)并記錄在案；拆解時(shí)客戶(hù)不在現(xiàn)場(chǎng)的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)與客戶(hù)聯(lián)系，落實(shí)客戶(hù)是否委托維修廠(chǎng)，并核實(shí)車(chē)輛損失部位和事故情況，確保損失真實(shí)、合理。（三）估損工作的基本要求1、確定事故車(chē)輛的車(chē)型、年款、產(chǎn)地，特殊進(jìn)口車(chē)型或高檔車(chē)型應(yīng)詢(xún)問(wèn)核損人員通過(guò)EPC確定。2、確定受損部位的相關(guān)部件是否受損。3、確定部件受損是否由本次事故造成，對(duì)于有爭(zhēng)議的受損部位，要及時(shí)與第一現(xiàn)場(chǎng)查勘員、核損員溝通，經(jīng)溝通后，確認(rèn)為非本次事故造成的損失，要予以剔除。4、確定標(biāo)的車(chē)的受損部件是否為加裝件或新增設(shè)備，對(duì)受損加裝件要予以剔除；新增設(shè)備需落實(shí)是否屬于保險(xiǎn)責(zé)任。5、確定受損部件能否修復(fù)、如何修復(fù)、修復(fù)后是否存在安全隱患，以及修復(fù)成本與更換成本的比較。6、確定需要更換的部件的名稱(chēng)或零件編號(hào)，并準(zhǔn)確記錄在估損單中。7、確定受損部件修復(fù)所需工時(shí)費(fèi)用，確定工時(shí)標(biāo)準(zhǔn)和工時(shí)單價(jià)，以及維修廠(chǎng)的折扣比例等信息，并記錄在估損單中。8、對(duì)老舊、孤型車(chē)型、多次出險(xiǎn)、出險(xiǎn)時(shí)間在特殊時(shí)段事故、自燃或達(dá)到全損程度的事故，無(wú)論標(biāo)的車(chē)、三責(zé)車(chē)均應(yīng)特別引起重視，注意車(chē)輛的合法身份的核實(shí)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)取證并向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。三、事故調(diào)查取證工作事故調(diào)查取證工作總體要求：及時(shí)迅速、全面細(xì)致、客觀真實(shí)、合法調(diào)查。（一）記錄報(bào)案人關(guān)于事故過(guò)程的敘述，并記錄敘述人姓名、與被保險(xiǎn)人的關(guān)系、電話(huà)等。（二）核對(duì)出險(xiǎn)車(chē)輛駕駛員的駕駛證，主要內(nèi)容包括：姓名、年齡、性別、駕駛證號(hào)、準(zhǔn)駕車(chē)型、有效期等，并復(fù)印或拍攝留存，異常情況復(fù)印留存，對(duì)事故處理機(jī)關(guān)扣留駕駛證的，在查勘報(bào)告中說(shuō)明。（三）了解出險(xiǎn)時(shí)的施救方式、費(fèi)用等情況，并作好記錄。（四）核實(shí)出險(xiǎn)車(chē)輛的使用性質(zhì)，與保險(xiǎn)單不符的，記錄說(shuō)明，并做好詢(xún)問(wèn)記錄及錄音。（五）核實(shí)出險(xiǎn)車(chē)輛的裝載情況，在查勘報(bào)告中記錄載客人數(shù)、貨物重量、高度等；車(chē)輛裝載異常的，注意索取運(yùn)單、發(fā)貨票、客運(yùn)記錄等資料留存。（六）檢驗(yàn)事故的接觸點(diǎn)或撞擊部位，對(duì)發(fā)生肇事的接觸地進(jìn)行肇事痕跡檢查，從樹(shù)、墻上面的刮痕、擦漆以及碎落的玻璃碎片、燈具碎片、毛發(fā)、血跡、衣物等進(jìn)行取證，對(duì)客戶(hù)報(bào)案的肇事現(xiàn)場(chǎng)的真實(shí)性進(jìn)行確認(rèn)，從而分析事故發(fā)生的原因，對(duì)存在疑點(diǎn)或報(bào)案不符的事項(xiàng)做重點(diǎn)調(diào)查；必要時(shí)對(duì)當(dāng)事人做詢(xún)問(wèn)筆錄或走訪(fǎng)目擊人。（七）對(duì)于調(diào)度人員告知需認(rèn)真查實(shí)的車(chē)輛前后兩起事故出險(xiǎn)時(shí)間接近的案件，須認(rèn)真核查兩起（或多起）相似案件的詳細(xì)情況，尤其要核對(duì)事故車(chē)輛的損失部位和損失痕跡。對(duì)于相關(guān)案件痕跡相符或相似的情況，一方面應(yīng)立即查驗(yàn)相關(guān)案件的事故現(xiàn)場(chǎng)、修理情況等；另一方面應(yīng)立即向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，并向上起案件的現(xiàn)場(chǎng)查勘人員了解有關(guān)情況。以最終確定是否屬于重復(fù)報(bào)案案件。（八）出險(xiǎn)日期與保險(xiǎn)起止日期非常接近的案件和保險(xiǎn)車(chē)輛多次出險(xiǎn)的，要特別注意勘查事故現(xiàn)場(chǎng)和車(chē)輛損失的真實(shí)性。（九）檢驗(yàn)事故車(chē)輛的接觸點(diǎn)或撞擊部位，查找現(xiàn)場(chǎng)遺留物，分析事故發(fā)生的原因，對(duì)存在疑點(diǎn)或報(bào)案不符的事項(xiàng)做重點(diǎn)調(diào)查；必要時(shí)對(duì)當(dāng)事人或目擊人做詢(xún)問(wèn)筆錄。 （十）查明出險(xiǎn)原因。出險(xiǎn)的分析需注意是客觀因素，還是人為因素；是車(chē)輛自身因素，還是受外界影響；是嚴(yán)重違章，還是故意行為或違法行為等。尤其是對(duì)于保險(xiǎn)責(zé)任的查勘，應(yīng)注意確定是外部原因引起、是損傷形成后沒(méi)有進(jìn)行正常維修而繼續(xù)使用造成損失擴(kuò)大所致，還是車(chē)輛故障導(dǎo)致事故。對(duì)損失原因錯(cuò)綜復(fù)雜的，應(yīng)運(yùn)用近因原則進(jìn)行分析。對(duì)可能存在酒后駕車(chē)或無(wú)照駕駛，所持駕駛證準(zhǔn)駕車(chē)型與實(shí)際車(chē)型不符等情況，應(yīng)立即報(bào)交警部門(mén)并獲取相應(yīng)證據(jù)。 （十一）按險(xiǎn)別分別記錄損失項(xiàng)目和預(yù)計(jì)損失金額，損失的項(xiàng)目要齊全，預(yù)計(jì)損失金額盡量趨于準(zhǔn)確，特殊情況做說(shuō)明。對(duì)受損部位作以大體的描述，對(duì)損壞的零配件明細(xì)作詳細(xì)的記錄。 （十二）對(duì)事故中傷亡的人員，主要記錄姓名、性別、年齡、所在醫(yī)院、傷情等；對(duì)事故中受損的財(cái)產(chǎn)，主要記錄名稱(chēng)、類(lèi)型、數(shù)量、重量等。 （十三）車(chē)輛全損或推定全損，了解車(chē)輛購(gòu)置時(shí)間、價(jià)格、渠道等情況，并作好記錄；取得車(chē)輛購(gòu)置的發(fā)票或其他證明；現(xiàn)場(chǎng)查勘情況必須在查勘記錄中說(shuō)明。（十四）單方事故，查勘人員應(yīng)盡快趕到第一現(xiàn)場(chǎng)查勘，按照要求了解出險(xiǎn)經(jīng)過(guò)，重點(diǎn)核查事故真實(shí)性，特別注意事故當(dāng)事人是否被保險(xiǎn)人允許的合格駕駛員、是否存在酒后駕駛或其它故意行為。如果事故現(xiàn)場(chǎng)與車(chē)損明顯不相吻合，應(yīng)立即向現(xiàn)場(chǎng)有關(guān)人員做詢(xún)問(wèn)筆錄并由被詢(xún)問(wèn)人簽名確認(rèn)。若事故不屬于保險(xiǎn)責(zé)任范圍，應(yīng)立即進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)取證、向現(xiàn)場(chǎng)有關(guān)人員做問(wèn)詢(xún)筆錄并由被問(wèn)詢(xún)?nèi)撕灻_認(rèn)，情節(jié)嚴(yán)重應(yīng)報(bào)公安、交警對(duì)現(xiàn)場(chǎng)取證做記錄；對(duì)于未在第一現(xiàn)場(chǎng)查勘估損的，必須認(rèn)真勘查事故車(chē)輛受損部位及損失程度，與報(bào)案人敘述的事故原因、經(jīng)過(guò)進(jìn)行核對(duì)分析，若有疑問(wèn)，則應(yīng)立即與當(dāng)事人到事故發(fā)生地進(jìn)行第一現(xiàn)場(chǎng)補(bǔ)勘，根據(jù)承保及出險(xiǎn)情況確定事故是否屬于保險(xiǎn)責(zé)任。 （十五）交強(qiáng)險(xiǎn)案件注意核實(shí)保險(xiǎn)標(biāo)的及事故當(dāng)事各方的交強(qiáng)險(xiǎn)和商業(yè)保險(xiǎn)承保情況，依據(jù)“互碰規(guī)則”或當(dāng)?shù)匦袠I(yè)規(guī)定未現(xiàn)場(chǎng)報(bào)案的事故，各方當(dāng)事人向其投保的交強(qiáng)險(xiǎn)和商業(yè)險(xiǎn)的保險(xiǎn)公司報(bào)案。登記事故各方機(jī)動(dòng)車(chē)輛的車(chē)牌號(hào)，車(chē)架號(hào)，交強(qiáng)險(xiǎn)的保單號(hào)，保險(xiǎn)期限，保險(xiǎn)公司名稱(chēng)，理賠電話(huà)，并對(duì)事故各方機(jī)動(dòng)車(chē)輛的交強(qiáng)險(xiǎn)標(biāo)志或保單原件拍照取證。查驗(yàn)、核實(shí)事故各方機(jī)動(dòng)車(chē)輛的車(chē)牌號(hào)、保險(xiǎn)憑證、保險(xiǎn)標(biāo)志是否相符。如無(wú)法確定三者是否投保交強(qiáng)險(xiǎn)，需在查勘記錄中說(shuō)明。如果事故現(xiàn)場(chǎng)僅有我司查勘，須查驗(yàn)事故各方機(jī)動(dòng)車(chē)輛的行駛證和事故當(dāng)事人的駕駛證，作好記錄，并用數(shù)碼相機(jī)拍攝兩證原件，異常情況記錄在查勘記錄中，并及時(shí)復(fù)印，要求證件持有人簽字確認(rèn)。收集涉及事故的其他保險(xiǎn)公司的意見(jiàn)，積極主動(dòng)與其溝通協(xié)調(diào)。如果發(fā)現(xiàn)標(biāo)的車(chē)的其它有效保險(xiǎn)單未在此次案件中被關(guān)聯(lián)，應(yīng)認(rèn)真記錄相關(guān)保單信息，及時(shí)反饋給核賠人。現(xiàn)場(chǎng)對(duì)事故涉及的各類(lèi)財(cái)產(chǎn)損失進(jìn)行完整確認(rèn)，不論財(cái)產(chǎn)損失是否超過(guò)交強(qiáng)險(xiǎn)的責(zé)任限額，都應(yīng)分類(lèi)確認(rèn)全部的損失金額。估損單一車(chē)一份，由事故各方當(dāng)事人共同簽字確認(rèn)，如果條件允許，參與事故處理的各保險(xiǎn)公司理賠人員也應(yīng)簽字確認(rèn)。（十六）查勘人員在完成查勘估損工作，系統(tǒng)任務(wù)完成提交前，應(yīng)對(duì)該標(biāo)的車(chē)或三者車(chē)（三者車(chē)的查詢(xún)針對(duì)行業(yè)內(nèi)已建立理賠信息共享的分公司）前一次出險(xiǎn)的損失情況進(jìn)行比對(duì)分析，是否存在重復(fù)報(bào)案，標(biāo)的或三者車(chē)損失中的局部是否存在過(guò)往損失重復(fù)索賠。四、事故照片拍攝和證據(jù)提取工作（一）事故照片拍攝要求1、拍攝現(xiàn)場(chǎng)照片一般情況是由外向內(nèi)逐步深入拍照，即先拍現(xiàn)場(chǎng)方位，再拍現(xiàn)場(chǎng)概貌，然后拍現(xiàn)場(chǎng)重點(diǎn)部位，最后再拍現(xiàn)場(chǎng)細(xì)目。具體拍攝時(shí)可以交叉使用，原則上應(yīng)是先攝原始、后攝變動(dòng)；先攝路面，后攝車(chē)身；先攝容易，后攝難；先攝易被破壞、易消失的，后攝不易破壞、不易消失的。根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況，靈活運(yùn)用。（1）現(xiàn)場(chǎng)方位照是以整個(gè)現(xiàn)場(chǎng)和現(xiàn)場(chǎng)周?chē)鸀榕臄z對(duì)象，反映事故現(xiàn)場(chǎng)所處的位置及其與周?chē)P(guān)系的專(zhuān)門(mén)照相，視像應(yīng)覆蓋整個(gè)現(xiàn)場(chǎng)。一般事故可拍攝二張，重大事故應(yīng)根據(jù)情況相應(yīng)增加。（2）現(xiàn)場(chǎng)概貌照是以整個(gè)現(xiàn)場(chǎng)或現(xiàn)場(chǎng)中心地段為拍攝內(nèi)容，反映現(xiàn)場(chǎng)的全貌以及現(xiàn)場(chǎng)有關(guān)車(chē)輛、尸體、物品、痕跡的位置及相互間關(guān)系的專(zhuān)門(mén)照相。主要有相向法、多向法和分段連續(xù)法。一般事故可拍攝4-8張，重大事故應(yīng)情況相應(yīng)增加。（3）現(xiàn)場(chǎng)中心照是在較近距離拍攝事故現(xiàn)場(chǎng)中心、重要局部、痕跡的位置及其與有關(guān)物體之間的聯(lián)系的專(zhuān)門(mén)照相，主要是反映現(xiàn)場(chǎng)上重要物體的特征以及其它有關(guān)的痕跡，物體之間的關(guān)系。主要是拍攝車(chē)輛、尸體、接觸點(diǎn)、剎車(chē)印、血跡等，也就是反映現(xiàn)場(chǎng)的中心部分。所有現(xiàn)場(chǎng)查勘事故均應(yīng)拍攝，以反映清楚為目的。（4）現(xiàn)場(chǎng)細(xì)目照是采用近距或微距拍攝事故現(xiàn)場(chǎng)路面、車(chē)輛、人體上的痕跡及有關(guān)物體特征的專(zhuān)門(mén)照相，拍攝事故現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)的各種痕跡、物證，反映它們的大小形狀、特征等，一般不聯(lián)系它物。所有現(xiàn)場(chǎng)查勘事故均應(yīng)拍攝，以反映清楚為目的?，F(xiàn)場(chǎng)拍攝的目的是保留事故現(xiàn)場(chǎng)證據(jù)材料，為判定事故的真實(shí)性提供重要依據(jù)。（5）視頻圖像采集對(duì)重特大群死群傷事故、有重大疑點(diǎn)的事故可以使用攝錄設(shè)備拍攝，貯存事故現(xiàn)場(chǎng)信息。依據(jù)公安部GA50-2005交通事故勘驗(yàn)照相標(biāo)準(zhǔn)，數(shù)碼照相機(jī)、攝像機(jī)允許用于勘驗(yàn)交通事故的拍攝，要求照相機(jī)成像分辯率不低于22721704像素（400萬(wàn)像素）、攝像機(jī)應(yīng)在100萬(wàn)像素以上。數(shù)碼照片下載保管存檔應(yīng)當(dāng)規(guī)范化、制度化，要求每天將所有拍攝的數(shù)碼照片下載在一臺(tái)電腦中并建立索引保存，定期刻錄光盤(pán)。拍攝時(shí)應(yīng)注意將事故當(dāng)事人拍入事故現(xiàn)場(chǎng)中，特別是與標(biāo)的車(chē)駕駛員與標(biāo)的車(chē)、三責(zé)車(chē)駕駛員與三責(zé)車(chē)，建立對(duì)應(yīng)關(guān)系；雙人查勘的應(yīng)將另一查勘人拍入場(chǎng)景；對(duì)特殊情況如修理廠(chǎng)人員駕車(chē)、車(chē)輛入水、車(chē)輛翻入深山等情況的，務(wù)必將報(bào)稱(chēng)駕駛?cè)说认嚓P(guān)人員拍攝進(jìn)去。在痕跡照片中正確使用卷尺、比例尺，確保相機(jī)日期準(zhǔn)確到年月日時(shí)分，照片回放，確保清晰無(wú)誤，特別是VIN碼相片，重大事故應(yīng)當(dāng)加拍車(chē)身上的車(chē)架號(hào)碼和車(chē)身銘牌。2、拍攝估損照片（1）雙人查勘的應(yīng)有一張另一查勘人的工作照片。（2）車(chē)輛帶車(chē)牌的全車(chē)照片至少4張（從受損方向45角拍攝，前后左右方位各1張）。（3）事故車(chē)輛車(chē)架號(hào)碼至少1張（當(dāng)車(chē)架號(hào)碼與保單記錄不一致時(shí)，應(yīng)做異常車(chē)輛引起注意，注意核對(duì)行駛證件、核對(duì)發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)碼，并將車(chē)架、發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)碼拓印后，粘在A4紙，粘貼接縫處由當(dāng)事人及修理廠(chǎng)拓印人簽字，并與車(chē)輛牌照部位一起拍照），1萬(wàn)元以上事故應(yīng)當(dāng)加拍車(chē)身的車(chē)架號(hào)碼，有銘牌的需拍攝銘牌。（4）事故車(chē)輛受損照片應(yīng)從能反映該部件損失最嚴(yán)重的角度拍攝，注意損失照片中心照、細(xì)目照的合理搭配。（5）每一個(gè)損失項(xiàng)目都應(yīng)有照片反映出來(lái)。（6）損失金額在200元以上的項(xiàng)目和配件，需在拆檢之前和拆檢后分別進(jìn)行拍攝，更換配件的應(yīng)注意加貼易碎貼（易碎貼可通過(guò)查勘人簽名防偽）后拍攝以固定更換的配件。（7）拍攝各類(lèi)單證時(shí)要求清晰，并即時(shí)檢查拍攝效果，相機(jī)時(shí)間確保年月日時(shí)分正確無(wú)誤，必須在照片中清晰顯示。（二）證據(jù)提取要求證據(jù)的提取必須合法進(jìn)行，盡可能搜集書(shū)證、物證；證人證言；受害人陳述、當(dāng)事人陳述；檢驗(yàn)、鑒定、檢測(cè)結(jié)論；各種勘驗(yàn)、檢查記錄；照相、錄音、錄像資料。五、現(xiàn)場(chǎng)查勘報(bào)告和調(diào)查詢(xún)問(wèn)筆錄（一）現(xiàn)場(chǎng)查勘報(bào)告的主要內(nèi)容現(xiàn)場(chǎng)查勘報(bào)告是理賠案卷中重要的材料之一，也是查勘人員的重要工作記錄，總的要求是不論賠案大小，均應(yīng)撰寫(xiě)，而且要實(shí)事求是，是否第一現(xiàn)場(chǎng)查勘、復(fù)勘第一現(xiàn)場(chǎng)、還是沒(méi)有查勘第一現(xiàn)場(chǎng)均應(yīng)如實(shí)填寫(xiě)，手工填寫(xiě)的查勘人員應(yīng)當(dāng)簽名并事后錄入系統(tǒng)中。現(xiàn)場(chǎng)查勘報(bào)告的主要內(nèi)容為出險(xiǎn)情況、車(chē)輛情況、道路情況、報(bào)案情況，重點(diǎn)客觀表述現(xiàn)場(chǎng)所見(jiàn)情況，對(duì)碰撞痕跡、事故發(fā)生原因、駕駛?cè)藛T狀態(tài)進(jìn)行分析，分析內(nèi)容主要圍繞保險(xiǎn)條款要素，但不對(duì)是否構(gòu)成保險(xiǎn)責(zé)任進(jìn)行結(jié)論性分析。（二）調(diào)查詢(xún)問(wèn)筆錄的主要內(nèi)容對(duì)一些重大賠案、疑點(diǎn)賠案、責(zé)任難以分清賠案、損失1萬(wàn)元以上無(wú)三責(zé)人傷車(chē)損的單方事故以及火災(zāi)、自燃、盜搶險(xiǎn)賠案等，查勘人員應(yīng)該找有關(guān)當(dāng)事人或證人進(jìn)行詢(xún)問(wèn)并做筆錄。針對(duì)不同的調(diào)查對(duì)象，應(yīng)事先列好調(diào)查提綱，結(jié)束后立請(qǐng)調(diào)查人和被調(diào)查人簽字蓋章或按手印。調(diào)查詢(xún)問(wèn)必須有2人以上并同時(shí)進(jìn)行錄音或攝像。調(diào)查詢(xún)問(wèn)筆錄的主要內(nèi)容有：1、詢(xún)問(wèn)的時(shí)間、地點(diǎn)、詢(xún)問(wèn)人、記錄人、被詢(xún)問(wèn)人、天氣情況。2、告知被詢(xún)問(wèn)人詢(xún)問(wèn)人的身份，詢(xún)問(wèn)的主要事項(xiàng)，其回答的法律責(zé)任。3、詢(xún)問(wèn)內(nèi)容應(yīng)當(dāng)客觀，不得使用推測(cè)、懷疑、誘導(dǎo)被詢(xún)問(wèn)人。4、被詢(xún)問(wèn)人在每頁(yè)記錄紙上簽名（捺手?。?。5、詢(xún)問(wèn)人、記錄人簽名。六、理賠聯(lián)系記錄和回勘記錄（一）理賠聯(lián)系記錄要求對(duì)于3萬(wàn)元以上事故，查勘估損人員應(yīng)當(dāng)書(shū)寫(xiě)理賠聯(lián)系記錄用于記錄案件的處理全過(guò)程。（二）回勘記錄要求對(duì)于車(chē)輛損失在1萬(wàn)元以上的車(chē)損事故，分公司應(yīng)建立健全回勘制度?；乜惫ぷ鞑坏糜稍榭比藫?dān)任。回勘重點(diǎn)檢查有無(wú)以舊代新、以修代換、偷梁換柱、以未換代換、以配件代總成（分總成）的行為，回勘記錄中要求記載回勘時(shí)間、地點(diǎn)、人員、回勘簡(jiǎn)要情況，對(duì)更換的單件價(jià)格在1000元以上的配件應(yīng)以回勘照片確認(rèn)，對(duì)估損時(shí)有疑問(wèn)的項(xiàng)目、容易產(chǎn)生問(wèn)題的項(xiàng)目是回勘的重點(diǎn)，并在回勘記錄中記載。回勘記錄應(yīng)在系統(tǒng)中簡(jiǎn)要記載，文字回勘記錄應(yīng)當(dāng)存入案卷中。分公司要建立抽查回勘制度，不定期、不定廠(chǎng)隨時(shí)抽查，特別注意本地區(qū)易出現(xiàn)問(wèn)題金額的案件，對(duì)多次出險(xiǎn)的客戶(hù)是抽查的重點(diǎn)。七、殘值處理殘值處理（不含全車(chē)盜搶車(chē)輛、全損、推定全損的處理）原則上根據(jù)目前市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)情況，建議分公司對(duì)更換配件全部回收后再處理，確保保險(xiǎn)公司對(duì)殘值處理的主動(dòng)權(quán)。分公司必須建立更換配件“易碎貼”制度，對(duì)回收的各類(lèi)配件進(jìn)行整理清分，可以簡(jiǎn)單修復(fù)或拆分后可再利用配件合理保存，以便調(diào)配使用并建立電子目錄，在轄內(nèi)共享；屬于廢舊物品的應(yīng)當(dāng)采取破壞措施后方可出售，并按照總公司關(guān)于損余物資管理規(guī)定，定期將處理的殘值款沖減賠款。八、系統(tǒng)操作規(guī)范查勘估損人員通過(guò)系統(tǒng)中的查勘估損模塊完成對(duì)案件的查勘估損工作。系統(tǒng)包括新任務(wù)、查勘中任務(wù)、復(fù)核、已結(jié)束任務(wù)、理算退回、回勘、退回調(diào)度、查勘估損內(nèi)勤、損失項(xiàng)目錄入、人傷估損單十項(xiàng)工作內(nèi)容。（一）新任務(wù)1、查勘員通過(guò)該模塊對(duì)查勘調(diào)度派發(fā)或系統(tǒng)自動(dòng)派發(fā)的查勘任務(wù)接受或退回。3、對(duì)退回的任務(wù)，應(yīng)在“退回原因”框內(nèi)填寫(xiě)退回原因；對(duì)接受的任務(wù)，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)記錄到該查勘員名下，作為績(jī)效考核的記錄。（二）查勘中任務(wù)該模塊主要功能是查勘員對(duì)已接受未完成的任務(wù)進(jìn)行跟進(jìn)處理，包括繕制查勘報(bào)告、跟蹤報(bào)告、估損清單、損余物資登記和打印估損單。所有已接受而尚未完成查勘估損的任務(wù)都可以在該模塊中查詢(xún)到。1、查勘報(bào)告查勘報(bào)告包括現(xiàn)場(chǎng)查勘情況、報(bào)告內(nèi)容、標(biāo)的車(chē)輛信息和三責(zé)車(chē)損、物損、人傷基本情況四部分內(nèi)容。（1）填寫(xiě)現(xiàn)場(chǎng)查勘報(bào)告，根據(jù)了解到的情況盡量填寫(xiě)現(xiàn)場(chǎng)報(bào)告中的有關(guān)信息，為將來(lái)的統(tǒng)計(jì)分析提供依據(jù)。如果查勘第一現(xiàn)場(chǎng)，必須勾選“是否第一現(xiàn)場(chǎng)”。（2）“事故責(zé)任比例”，根據(jù)調(diào)查情況準(zhǔn)確選擇，選擇的事故責(zé)任比例對(duì)未決賠款的提取有重要影響。（3）根據(jù)查勘情況在報(bào)告內(nèi)容欄詳細(xì)填寫(xiě)查勘經(jīng)過(guò)、出險(xiǎn)情況、事故原因分析等。（4）根據(jù)查勘情況在標(biāo)的車(chē)信息框內(nèi)填寫(xiě)出險(xiǎn)車(chē)輛、維修廠(chǎng)有關(guān)信息，核對(duì)標(biāo)的車(chē)輛的有關(guān)要素與承保信息是否相符，如果不符要在“不符處”填寫(xiě)有關(guān)內(nèi)容。（5）對(duì)有欺詐可能、重大或者有疑問(wèn)的案件，除填寫(xiě)查勘報(bào)告外，還必須填寫(xiě)詢(xún)問(wèn)筆錄，并請(qǐng)當(dāng)事人簽字。查勘報(bào)告暫存或提交后，可通過(guò)單證影像系統(tǒng)上傳有關(guān)文本資料。（6）查勘報(bào)告暫存后可以對(duì)已錄入的內(nèi)容進(jìn)行修改、補(bǔ)充，提交后不允許修改已填寫(xiě)的內(nèi)容。 （7）查勘員在查勘時(shí)如果發(fā)現(xiàn)有未曾調(diào)度的新增損失項(xiàng)目時(shí)，可以在查勘報(bào)告添加，如新增物損、人傷等。如果不能由當(dāng)前查勘人員處理，需要在“損失項(xiàng)目錄入”模塊下添加新發(fā)現(xiàn)的損失項(xiàng)目。（8）雙人查勘的，查勘報(bào)告必須經(jīng)另一查勘人員復(fù)核，否則案件不能流轉(zhuǎn)到下一環(huán)節(jié)。（9）在進(jìn)行查勘時(shí)，要對(duì)案件是否屬于交強(qiáng)險(xiǎn)“互碰自賠”進(jìn)行判斷，如果屬于“互碰自賠”案件，需要在“是否互碰自賠”下拉框中選擇“是”，并在下方的“互碰自賠信息錄入”中填寫(xiě)對(duì)方車(chē)輛的相關(guān)信息；如果不屬于“互碰自賠”案件，需要在“是否互碰自賠”下拉框中選擇“否”。2、估損清單包括車(chē)損估損清單、物損估損清單和人傷估損清單三部分內(nèi)容。（1）車(chē)損估損清單A、選擇維修廠(chǎng)：要根據(jù)實(shí)際情況準(zhǔn)確選擇，為將來(lái)的統(tǒng)計(jì)分析提供依據(jù)。如果選擇不到，應(yīng)通知管理人員及時(shí)維護(hù)。B、確定工時(shí)費(fèi)率：選擇維修廠(chǎng)后會(huì)自動(dòng)帶入，也可以人工修改。工時(shí)費(fèi)率默認(rèn)狀態(tài)為“1”，當(dāng)對(duì)工時(shí)費(fèi)用不核維修工時(shí)直接核定金額時(shí)，可以選擇默認(rèn)狀態(tài)“1”，在工時(shí)欄直接錄入維修費(fèi)用金額即可。C、通過(guò)“精友定損系統(tǒng)”，錄入損失內(nèi)容：a、車(chē)輛定型系統(tǒng)提供多種方式查找車(chē)型：可以按照廠(chǎng)家、品牌、車(chē)系、車(chē)組順序選擇，選擇時(shí)須按廠(chǎng)家、品牌、車(chē)系、車(chē)組的關(guān)系進(jìn)行層級(jí)選擇。也可以在對(duì)應(yīng)的選擇框的上方輸入關(guān)鍵字進(jìn)行查詢(xún)，這種查詢(xún)方式是模糊查詢(xún)，可以不用按順序選擇。如果選擇有誤，可以點(diǎn)擊“重新定型”更正。如果確實(shí)無(wú)法找到所需車(chē)型，可點(diǎn)擊“自定義車(chē)型”，新增車(chē)型。b、增加換件項(xiàng)目要求首先選擇價(jià)格方案，不同的價(jià)格方案對(duì)于同一零配件將有不同的價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)，需要根據(jù)實(shí)際情況選擇正確的價(jià)格方案。系統(tǒng)提供了四種查詢(xún)零配件的方式：按照碰撞部位和碰撞程度查詢(xún)、按照原廠(chǎng)零配件號(hào)或零配件名稱(chēng)查詢(xún)、按照常用關(guān)鍵字查詢(xún)、按照樹(shù)狀結(jié)構(gòu)查詢(xún)。其中，原廠(chǎng)零配件號(hào)或零配件名稱(chēng)查詢(xún)?yōu)槟：樵?xún)。填寫(xiě)查勘報(bào)價(jià)（查勘員對(duì)該零配件的報(bào)價(jià)）、修理廠(chǎng)價(jià)格（修理廠(chǎng)對(duì)該零配件的報(bào)價(jià)）、數(shù)量、險(xiǎn)種條款、費(fèi)用名稱(chēng)等相關(guān)內(nèi)容后，再勾選這些零件后點(diǎn)擊保存，系統(tǒng)不保存未勾選的零配件。在增加換件項(xiàng)目的時(shí)候，系統(tǒng)提供了兩種點(diǎn)選方式：一次點(diǎn)選零配件為指定車(chē)型對(duì)應(yīng)的零配件，二次點(diǎn)選中的零配件并不針對(duì)指定車(chē)型。在錄入時(shí)，凡是在一次點(diǎn)選中能夠找到的零配件必須通過(guò)一次點(diǎn)選增加該零配件。二次點(diǎn)選是針對(duì)一次點(diǎn)選中確定找不到的零配件。二次點(diǎn)選的零配件和對(duì)應(yīng)的車(chē)型沒(méi)有直接關(guān)聯(lián)，在系統(tǒng)中沒(méi)有對(duì)應(yīng)的價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)。系統(tǒng)還提供了零配件自定義錄入功能，當(dāng)確定一次點(diǎn)選、二次點(diǎn)選都無(wú)法找到需要的零配件時(shí)，可以通過(guò)“手動(dòng)添加”增加自定義的零配件。“自定義功能”應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格控制使用，嚴(yán)禁通過(guò)自定義功能混淆錄入，總公司對(duì)通過(guò)“自定義”錄入的零配件定期監(jiān)控和分析。c、修理項(xiàng)目系統(tǒng)提供修理項(xiàng)目編碼或修理項(xiàng)目名稱(chēng)的模糊查詢(xún)、常用關(guān)鍵字查詢(xún)、樹(shù)狀結(jié)構(gòu)查詢(xún)?nèi)N查詢(xún)修理項(xiàng)目的方式。增加修理項(xiàng)目可以采用勾選后保存，或者直接點(diǎn)擊十字形按鈕增加兩種方式。填寫(xiě)完成保存后返回定損主界面。對(duì)于無(wú)法找到的修理項(xiàng)目，可以通過(guò)“手工添加”按鈕新增。d、輔料項(xiàng)目系統(tǒng)提供輔料項(xiàng)目名稱(chēng)，或者可點(diǎn)擊“手動(dòng)添加”按鈕新增。填寫(xiě)單價(jià)、數(shù)量、管理費(fèi)率后系統(tǒng)自動(dòng)計(jì)算金額，選擇險(xiǎn)種條款和費(fèi)用后，勾選確定保存的項(xiàng)目并點(diǎn)擊“保存”按鈕。e、其它項(xiàng)目車(chē)輛本身維修之外的其它費(fèi)用，可在該項(xiàng)目下錄入，如施救費(fèi)（如果查勘時(shí)能夠確定）等。f、估損單錄入時(shí)，要選擇正確的條款和費(fèi)用名稱(chēng)，可選擇的條款與承保的險(xiǎn)種相對(duì)應(yīng)，未投保的險(xiǎn)種不允許選擇。條款和費(fèi)用名稱(chēng)都是必填項(xiàng)。g、保存定損內(nèi)容在完成所有的損失內(nèi)容后，點(diǎn)擊“計(jì)算”按鈕，系統(tǒng)自動(dòng)計(jì)算定損金額，確認(rèn)無(wú)誤后，點(diǎn)擊“定損完成”按鈕，系統(tǒng)返回車(chē)險(xiǎn)理賠系統(tǒng)估損單界面。D、對(duì)于開(kāi)通翱特定損功能的分公司，在對(duì)奔馳、寶馬等高端車(chē)輛定損時(shí)，應(yīng)通過(guò)“翱特系統(tǒng)”進(jìn)行定損處理。E、如果標(biāo)的車(chē)輛沒(méi)有投保車(chē)損險(xiǎn)但需查勘標(biāo)的車(chē)輛或查勘時(shí)發(fā)現(xiàn)存在沒(méi)有損失的項(xiàng)目，須提交一個(gè)空的估損單（點(diǎn)擊對(duì)應(yīng)的估損單，不輸入任何內(nèi)容，直接點(diǎn)擊提交），否則查勘結(jié)束后案件無(wú)法流轉(zhuǎn)到下一環(huán)節(jié)。F、核價(jià)退回后，若有估損項(xiàng)目不需要更換或修理，可由查勘估損人員進(jìn)行項(xiàng)目刪除；具體操作是點(diǎn)選需要?jiǎng)h除的項(xiàng)目，再點(diǎn)擊“刪除”按鈕G、查勘人員可以通過(guò)點(diǎn)擊每個(gè)項(xiàng)目中的“*”查看核損人員對(duì)該項(xiàng)目的核損意見(jiàn)，并可在“追加備注”欄填寫(xiě)不同意見(jiàn)。H、估損單提交核損后不允許修改，只有在核價(jià)通過(guò)和退回狀態(tài)下才可以追加損失項(xiàng)目。核損退回后如果全部同意核損的數(shù)量和價(jià)格，提交后案件狀態(tài)直接顯示為“核價(jià)通過(guò)”，不需再上報(bào)核損環(huán)節(jié)。如果核損人員填寫(xiě)了審核意見(jiàn)，沒(méi)有核定數(shù)量和價(jià)格，則即使查勘估損人員同意核損意見(jiàn)，估損清單提交后仍須通過(guò)核損確認(rèn)。I、估損單核價(jià)通過(guò)后進(jìn)入理算之前，可以打開(kāi)估損單追加估損，但是進(jìn)入理算后，估損單不允許修改，只有在理算退回或補(bǔ)賠授權(quán)后，才能追加損失項(xiàng)目或追加估損單。J、估損單暫存或提交后，方可以通過(guò)“上傳附件”上傳事故照片，上傳照片時(shí)，為避免選擇錯(cuò)誤，建議用“縮略圖”，確認(rèn)后再上傳。K、查勘人員可以在估損單下方的“備注”欄填寫(xiě)說(shuō)明，可以在“特別約定”欄填寫(xiě)與被保險(xiǎn)人或車(chē)方的有關(guān)約定，如增加免賠率等，在“特別約定”欄填寫(xiě)的內(nèi)容將打印在估損單上，“備注”欄填寫(xiě)的內(nèi)容不打印在估損單上。（2）物損估損清單在“物損說(shuō)明”欄對(duì)物損情況做簡(jiǎn)要概述，包括損失項(xiàng)目、數(shù)量、價(jià)格等。在清單中逐項(xiàng)錄入物損的金額、類(lèi)別，物損照片通過(guò)“上傳照片”上傳，物損清單通過(guò)“上傳附件”上傳。物損類(lèi)型從“類(lèi)別”下拉框中選擇。（3）人傷跟蹤報(bào)告、人傷估損清單人傷損失項(xiàng)目分為人傷跟蹤報(bào)告和人傷估損清單兩部分內(nèi)容，人傷跟蹤報(bào)告的功能是記錄整個(gè)人傷案件的查勘處理過(guò)程，人傷估損清單的功能是審核錄入有關(guān)費(fèi)用，對(duì)超過(guò)定損權(quán)限的案件上報(bào)核損。A、人傷跟蹤報(bào)告和人傷估損清單分離，人傷項(xiàng)目調(diào)度后，同時(shí)生成人傷跟蹤報(bào)告和人傷估損清單。人傷跟蹤報(bào)告在“新任務(wù)”或“查勘中任務(wù)”模塊下填寫(xiě)；人傷估損單在“人傷估損單”模塊下填寫(xiě)。B、人傷跟蹤報(bào)告只能由被調(diào)度的查勘人員填寫(xiě)，人傷估損單不需要調(diào)度，按賠案號(hào)在“人傷估損單”模塊匯集，只要有該模塊權(quán)限的人都可以填寫(xiě)。C、人傷跟蹤報(bào)告和人傷估損單是一一對(duì)應(yīng)關(guān)系，但不互相制約，可以分別提交處理。D、只有人傷估損單核損通過(guò)、查勘報(bào)告復(fù)核通過(guò)、跟蹤報(bào)告提交后，該人傷項(xiàng)目的查勘任務(wù)才算完成，才能流轉(zhuǎn)到“已結(jié)束任務(wù)”E、人傷跟蹤報(bào)告的填寫(xiě)：a、由于人傷案件的特殊性，人傷醫(yī)療查勘定損周期比較長(zhǎng)，要求醫(yī)療核損人員與傷者和救治醫(yī)院經(jīng)常聯(lián)系，及時(shí)填寫(xiě)人傷跟蹤報(bào)告，通過(guò)“暫存”保存錄入的內(nèi)容。跟蹤結(jié)束后可點(diǎn)擊“提交”來(lái)完成跟蹤報(bào)告，提交后不允許再添加、修改任何內(nèi)容。b、為了未決賠款計(jì)算的需要，將人傷跟蹤報(bào)告中的“預(yù)估金額”拆分為“死亡傷殘估損金額”和“醫(yī)療費(fèi)用估損金額”，且為必填項(xiàng)。該金額一定要認(rèn)真填寫(xiě)，填寫(xiě)的金額直接作為計(jì)算未決賠款的依據(jù)，?！八劳鰝麣埞罁p金額”包括喪葬費(fèi)、死亡補(bǔ)償費(fèi)、受害人親屬辦理喪葬事宜支出的交通費(fèi)用、殘疾賠償金、殘疾輔助器具費(fèi)、護(hù)理費(fèi)、康復(fù)費(fèi)、交通費(fèi)、被扶養(yǎng)人生活費(fèi)、住宿費(fèi)、誤工費(fèi)，被保險(xiǎn)人依照法院判決或者調(diào)解承擔(dān)的精神損害撫慰金?！搬t(yī)療費(fèi)用估損金額”包括醫(yī)藥費(fèi)、診療費(fèi)、住院費(fèi)、住院伙食補(bǔ)助費(fèi)，必要的、合理的后續(xù)治療費(fèi)、整容費(fèi)、營(yíng)養(yǎng)費(fèi)。預(yù)估金額死亡傷殘估損金額醫(yī)療費(fèi)用估損金額。c、“醫(yī)院”必須通過(guò)F2功能鍵選擇錄入，不允許人工填寫(xiě)。如果選擇不到，必