公共關(guān)系原理與實(shí)務(wù).ppt

1,公共關(guān)系原理與實(shí)務(wù),高教出版社,2,1、學(xué)習(xí)本門(mén)課的目的 通過(guò)本門(mén)課程的學(xué)習(xí)，掌握公共關(guān)系學(xué)的基本理論和方法技能，并能較熟練的運(yùn)用。,2、學(xué)習(xí)本門(mén)課的方法 原理+案例+討論+實(shí)訓(xùn)+總結(jié),3、本門(mén)課程的教材 公共關(guān)系原理與實(shí)務(wù) 朱崇嫻主編 高等教育出版社2008年,3,本書(shū)課程結(jié)構(gòu)體系,理論版塊： 公共關(guān)系概論 公關(guān)三要素 公關(guān)工作程序 形象分析 實(shí)務(wù)版塊： 公關(guān)專題活動(dòng) 公關(guān)演講 公關(guān)談判 國(guó)際公關(guān) 危機(jī)公關(guān) 藝術(shù)版塊： 公關(guān)禮儀 公關(guān)交際 交際語(yǔ)言 求職藝術(shù),4,第一章 公共關(guān)系概論,一、公共關(guān)系的概念 （一）公共關(guān)系的基本定義 公共關(guān)系是社會(huì)組織為了塑造良好的組織形象，通過(guò)傳播和雙向溝通手段影響公眾的科學(xué)和藝術(shù)。,5,概念構(gòu)成要素,主體社會(huì)組織 客體社會(huì)公眾 方法與手段管理職能和信息 傳播,管理職能,實(shí)施有效管理,了解意見(jiàn),上下溝通,內(nèi)外溝通,社會(huì)公眾,雙向溝通,社會(huì)組織,6,（二）公共關(guān)系及相關(guān)概念,7,二、公共關(guān)系的學(xué)科內(nèi)涵及研究對(duì)象 1、公共關(guān)系學(xué)的概念 2、公共關(guān)系學(xué)的研究對(duì)象,8,第二節(jié) 公共關(guān)系的起源和發(fā)展 一、公共關(guān)系起源和發(fā)展的進(jìn)程 （一）公共關(guān)系的萌芽和孕育階段 （二）現(xiàn)代公共關(guān)系的起源和發(fā)展 1. 現(xiàn)代公共關(guān)系的產(chǎn)生 2.現(xiàn)代公共關(guān)系的重要發(fā)展階段 （1）艾維李的公關(guān)思想與公關(guān)實(shí)踐 （2）愛(ài)德華伯內(nèi)斯時(shí)期現(xiàn)代公共關(guān)系學(xué)科的成熟時(shí)期,9,（三）當(dāng)代公共關(guān)系 二、公共關(guān)系產(chǎn)生和發(fā)展的條件 （一）社會(huì)組織的高度分化與協(xié)調(diào)發(fā)展是公共關(guān)系產(chǎn)生和發(fā)展的基礎(chǔ) （二）穩(wěn)定和平的世界環(huán)境及新經(jīng)濟(jì)格局的形成是公共關(guān)系推廣運(yùn)用的前提 （三）社會(huì)政治生活的民主化和現(xiàn)代人素質(zhì)的提高是公共關(guān)系產(chǎn)生和發(fā)展的重要因素 （四）大眾傳播技術(shù)的發(fā)展是公共關(guān)系產(chǎn)生和發(fā)展的技術(shù)條件,10,三、公共關(guān)系在中國(guó)的傳播 （一）公共關(guān)系在中國(guó)的傳播 （二）進(jìn)一步發(fā)展中國(guó)公共關(guān)系事業(yè)的思考,11,第三節(jié)、公共關(guān)系職能與原則 一、公共關(guān)系的職能 （一）、收集信息，了解變化 （二）、參謀咨詢，提出建議 （三）、加強(qiáng)溝通，協(xié)調(diào)關(guān)系 （四）、處理危機(jī)，應(yīng)付突變,12,二、公共關(guān)系原則 （一）、實(shí)事求是原則 （二）、雙向溝通原則 （三）、互惠互利原則 （四）、開(kāi)拓創(chuàng)新原則 （五）、尊重人格原則 （六）、全員PR原則,13,第二章 公共關(guān)系的三大要素,第一節(jié) 公共關(guān)系的主體社會(huì)組織 一、社會(huì)組織的含義及特征 （一）社會(huì)組織的含義 （二）社會(huì)組織的特點(diǎn) 1、整體性 2、目的性 3、變動(dòng)性 4、穩(wěn)定性 二、社會(huì)組織的類型 1、經(jīng)濟(jì)組織 2、政治組織 3、文化組織 4、群眾組織 5、宗教組織 6、,14,（二）社會(huì)組織的特點(diǎn) 1、整體性 2、目的性 3、變動(dòng)性 4、穩(wěn)定性 二、社會(huì)組織的類型 1、經(jīng)濟(jì)組織 2、政治組織 3、文化組織 4、群眾組織 5、宗教組織 6、,15,三、公共關(guān)系機(jī)構(gòu) （一）公共關(guān)系部 1 公共關(guān)系部的作用 2. 公共關(guān)系部的組建原則 3. 公共關(guān)系部的類型 （二）公共關(guān)系公司 1. 公共關(guān)系公司的類型 2. 公共關(guān)系公司的業(yè)務(wù)范圍 3. 公共關(guān)系公司與公共關(guān)系部的比較 （三）公共關(guān)系社團(tuán) 1、公共關(guān)系社團(tuán)的特點(diǎn) 2. 公共關(guān)系社團(tuán)的類型 3. 公共關(guān)系社團(tuán)的職責(zé),16,組織內(nèi)部公共關(guān)系機(jī)構(gòu)的主要模式。 （一）宏觀模式 根據(jù)公共關(guān)系部在企業(yè)中的地位及其與其他部門(mén)的關(guān)系，可分為以下幾種類型： 1、直屬型,總經(jīng)理,副總經(jīng)理,副總經(jīng)理,副總 經(jīng)理,業(yè) 務(wù) 部,財(cái) 務(wù) 部,辦 公 室,人 事 部,公關(guān)部,17,2、部門(mén)并列型,總經(jīng)理,生 產(chǎn) 部,營(yíng) 銷 部,財(cái) 務(wù) 部,人 事 部,辦 公 部,公 關(guān) 部,這種類型的公關(guān)部與企業(yè)的其他二級(jí)機(jī)構(gòu)處于平行地位，公關(guān)部長(zhǎng)是企業(yè)的中層干部。 這種模式的公共關(guān)系機(jī)構(gòu)設(shè)置適用于中小型企業(yè),18,3、獨(dú)立型,總經(jīng)理,X X 部,X X 科,X X 科,X X 部,X X 科,X X 科,X X 部,X X 科,X X 科,公 共 關(guān) 系 部 （科）,19,4、部門(mén)隸屬型,總經(jīng)理,公 關(guān) 部 （科）,某 某 部,某 某 部,某 某 部,某 某 科,某 某 科,某 某 科,某 某 科,某 某 科,20,（二）微觀模式 即公關(guān)部門(mén)內(nèi)部的組織結(jié)構(gòu)表現(xiàn)形式，常見(jiàn)的有以下幾種： 1、公眾型,公關(guān)部,職 工 關(guān) 系 科,股 東 關(guān) 系 科,顧 客 關(guān) 系 科,社 區(qū) 關(guān) 系 科,媒 介 關(guān) 系 科,公 共 事 務(wù) 科,21,這種類型的公關(guān)部按公共關(guān)系工作的不同客體對(duì)象設(shè)置內(nèi)部的組織機(jī)構(gòu)。其優(yōu)點(diǎn)是各個(gè)職能科（組）都熟悉自己的工作對(duì)象，了解公眾的需要和反映，便于有針對(duì)性地開(kāi)展工作。 2、過(guò)程型,公關(guān)部,調(diào)查科,策劃科,傳播科,評(píng)估科,反饋科,22,這種類型的公關(guān)部是按公共關(guān)系的過(guò)程來(lái)設(shè)置其內(nèi)部的機(jī)構(gòu)。其優(yōu)點(diǎn)是各個(gè)職能科（組）的工作內(nèi)容專業(yè)性強(qiáng)，工作范圍集中，任務(wù)明確，易于積累經(jīng)驗(yàn)，提高公關(guān)活動(dòng)的效果。 3、職能型,公關(guān)部,攝影科,編輯科,接待科,研究科,網(wǎng)絡(luò)科,23,四、公共關(guān)系從業(yè)人員 （一）公共關(guān)系從業(yè)人員的素質(zhì) 1、公共關(guān)系意識(shí) 2. 公共關(guān)系人員的知識(shí)結(jié)構(gòu) 3. 公共關(guān)系人員的能力結(jié)構(gòu) 4. 公共關(guān)系人員的心理素質(zhì) （二）公共關(guān)系從業(yè)人員的培訓(xùn),24,第二節(jié) 公共關(guān)系客體公眾 一、公眾的含義和特征 （一）公眾的含義 （二）公眾的特征 1. 整體性 2. 共同性 3. 變化性 4. 相關(guān)性,25,公眾構(gòu)成該組織的關(guān)系對(duì)象,26,二、公眾的類型 （一）根據(jù)公眾的歸屬關(guān)系劃分 1. 內(nèi)部公眾 2. 外部公眾 （二）根據(jù)組織對(duì)公眾的好惡程度分 1、受歡迎公眾 2. 不受歡迎的公眾 3. 被追求的公眾,27,（三）根據(jù)公眾對(duì)組織的態(tài)度劃分 1. 順意公眾 2. 逆意公眾 3. 中立公眾 （四）根據(jù)組織與公眾的親密程度分 1. 非公眾 2. 潛在公眾 3. 知曉公眾 4. 行動(dòng)公眾 （五）根據(jù)公眾對(duì)組織的重要程度分 1. 首要公眾 2. 次要公眾,28,三、組織的目標(biāo)公眾 （一）組織的內(nèi)部公眾 （1）員工公眾 （2）股東公眾 （二）組織的外部公眾 （1）顧客公眾 （2）社區(qū)公眾 （3）政府公眾 （4）新聞界公眾 （5）社會(huì)名流公眾 （6）國(guó)際客商公眾 （7）金融界公眾,29,第三節(jié) 公共關(guān)系的媒介傳播 一、公共關(guān)系傳播的涵義及特征 （一）傳播的涵義 （二）傳播的特征 1. 社會(huì)性 2. 文化性 3. 雙向性 4. 創(chuàng)新性,30,二、公共關(guān)系傳播的經(jīng)典模式 （一）5個(gè)W模式 誰(shuí)傳播（Who）、 傳播什么（Say what）、 通過(guò)何種渠道（Through which channel）、 向誰(shuí)傳播（To whom）、 傳播的效果如何（With what Effects）,31,第三章 公共關(guān)系的工作程序,32,第一節(jié) 公共關(guān)系調(diào)查 一、公共關(guān)系調(diào)查的意義 二、公共關(guān)系調(diào)查的原則 三、公共關(guān)系調(diào)查的步驟 四、公共關(guān)系調(diào)查的內(nèi)容 五、公共關(guān)系調(diào)查的方法,33,組織形象調(diào)查,自我期望形象 決策層目標(biāo)和期望 員工的要求和評(píng)價(jià) 組織現(xiàn)狀和基本條件 組織實(shí)際形象 公眾網(wǎng)絡(luò)分析 形象地位測(cè)量 形象要素調(diào)查 尋找形象差距,美譽(yù)度,知名度,34,組織形象要素調(diào)查表,35,第二節(jié) 公共關(guān)系策劃 一、公共關(guān)系策劃的意義 二、公共關(guān)系策劃的程序,36,公共關(guān)系策劃過(guò)程,分析信息 確定目標(biāo) 確認(rèn)公眾 設(shè)計(jì)主題 選擇媒介,選擇時(shí)機(jī) 計(jì)劃編制 經(jīng)費(fèi)預(yù)算 方案審定 形成文案,37,三、策劃可借鑒的公關(guān)活動(dòng)模式 （一）宣傳性策劃 （二）交際性策劃 （三）服務(wù)性策劃 （四）社會(huì)性策劃 （五）征詢性策劃,38,第三節(jié) 公共關(guān)系方案實(shí)施 一、公關(guān)方案實(shí)施的意義和特點(diǎn) （一）公關(guān)方案實(shí)施的意義 （二）公關(guān)方案實(shí)施的特點(diǎn) 二、影響公關(guān)方案實(shí)施的因素 三、公關(guān)方案實(shí)施的原則,39,第四節(jié) 公共關(guān)系效果評(píng)估 一、公關(guān)評(píng)估的重要性 二、公關(guān)效果評(píng)估的步驟 三、公關(guān)評(píng)估標(biāo)準(zhǔn) 四、公關(guān)評(píng)估方法,40,第四章 組織形象的分析與CIS設(shè)計(jì),41,第一節(jié) 組織形象分析 一、組織形象的涵義及作用 （一）組織形象的涵義 （二）組織形象的構(gòu)成因素 （三）組織形象的作用 二、組織形象的特征 1、客觀性 2、綜合性 3、相對(duì)性 4、獨(dú)特性,42,三、 組織形象地位圖 （一）組織形象的基本標(biāo)志 1知名度 2、美譽(yù)度 (二) 組織形象的定位,43,第二節(jié) 組織形象設(shè)計(jì) 一、組織形象策劃的涵義 二、組織形象設(shè)計(jì)的步驟,44,第三節(jié) 創(chuàng)意戰(zhàn)略 一、CI創(chuàng)意的涵義 二、CI創(chuàng)意設(shè)計(jì) （一）MI設(shè)計(jì) （二）BI設(shè)計(jì) （三）VI設(shè)計(jì) 三、CI的導(dǎo)入與實(shí)施,45,四、CI戰(zhàn)略的深化CS戰(zhàn)略 1、CS的涵義與內(nèi)容 2、CIS與 CS的聯(lián)系與區(qū)別 3、CS對(duì) CIS的深化作用,46,第五章 公共關(guān)系專題活動(dòng),47,第一節(jié) 公共關(guān)系專題活動(dòng)概述 一、公共關(guān)系專題活動(dòng)的特征 二、公共關(guān)系專題活動(dòng)的原則 （一）、選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī) （二）、采用別致新穎的形式 （三）、突出公益性，淡化商業(yè)性 （四）、堅(jiān)持經(jīng)濟(jì)性原則,48,三、公共關(guān)系專題活動(dòng)的類型 （一）、依據(jù)公共關(guān)系專題活動(dòng)開(kāi)展的形式，一般將公關(guān)專題活動(dòng)分為以下幾種類型 1、宣傳性公關(guān)活動(dòng) 2、交際性公關(guān)活動(dòng) 3、服務(wù)性公關(guān)活動(dòng) 4、社會(huì)性公關(guān)活動(dòng) 5、征詢性公關(guān)活動(dòng),49,（二）、依據(jù)公共關(guān)系專題活動(dòng)開(kāi)展的目的，可以將公關(guān)專題活動(dòng)分為以下幾種類型 1、建設(shè)性公關(guān)活動(dòng) 2、維系性公關(guān)活動(dòng) 3、防御性公關(guān)活動(dòng) 4、矯正性公關(guān)活動(dòng),50,第二節(jié) 專題公關(guān)活動(dòng)的實(shí)施技巧 一、贊助活動(dòng) 二、展覽會(huì)的組織 三、開(kāi)放參觀 四、慶典活動(dòng) 五、新聞發(fā)布會(huì) 六、聯(lián)誼活動(dòng),51,第六章 公共關(guān)系演講,52,第一節(jié) 公共關(guān)系演講概述 一、公共關(guān)系與演講 二、演講及其特征 1、社會(huì)性 2、現(xiàn)實(shí)性 3、藝術(shù)性 4、鼓動(dòng) 5、工具性,53,三、演講的作用 1、真理的啟迪作用 2、情感的激發(fā)作用 3、知識(shí)和信息的傳播作用 4、藝術(shù)美感作用 5、扶正祛邪的作用 6、行動(dòng)的導(dǎo)發(fā)作用,54,四、演講的種類 （一）按照演講的目的劃分 1、“使人知”演講 2、“使人信”演講 3、“使人激”演講 4、“使人動(dòng)”演講 5、“使人樂(lè)”演講,55,（二）按照演講的表達(dá)形式劃分 1、命題演講 2、即興演講 3、論辯演講 （三）按照演講的內(nèi)容劃分 1、政治演講 2、生活演講 3、學(xué)術(shù)演講 4、法庭演講 5、宗教演講,56,第二節(jié) 演講者與聽(tīng)眾 一、演講者 （一）、演講者必須具備的基本素質(zhì) （二）演講者必須具備的基本能力 （三）演講者必須重視演講態(tài)勢(shì)和儀容儀表 二、聽(tīng)眾 (一)了解和掌握聽(tīng)眾是演講活動(dòng)的基礎(chǔ) （二）聽(tīng)眾的心理特點(diǎn),57,第三節(jié) 公共關(guān)系演講的技巧 一、演講開(kāi)場(chǎng)白的技巧 （一）從演講開(kāi)場(chǎng)白的內(nèi)容上，應(yīng)注意以下問(wèn)題： 1、開(kāi)頭要能吸引聽(tīng)眾的注意 2、開(kāi)頭要為聽(tīng)眾解釋關(guān)鍵術(shù)語(yǔ) 3、開(kāi)頭要為聽(tīng)眾提供背景知識(shí) 4、開(kāi)頭要為聽(tīng)眾闡述演講結(jié)構(gòu) 5、開(kāi)頭要為聽(tīng)眾說(shuō)明演講目的 6、開(kāi)頭要能激發(fā)出聽(tīng)眾的興趣 7、開(kāi)頭要能爭(zhēng)取到聽(tīng)眾的信任,58,（二）從演講開(kāi)場(chǎng)白的形式上，可以采用以下形式： 1、開(kāi)門(mén)見(jiàn)山型 2、楔子導(dǎo)入型 3、懸念吸引型 4、輕松幽默型 5、感情趨近型 6、先聲奪人型 7、臨場(chǎng)發(fā)揮型 8、贊揚(yáng)聽(tīng)眾型,59,二、演講的口語(yǔ)表達(dá)技巧 （一）發(fā)音正確、清晰、優(yōu)美 （二）詞句流利、準(zhǔn)確、易懂 （三）語(yǔ)調(diào)貼切、自然、動(dòng)情 三、演講的勢(shì)態(tài)語(yǔ)言表達(dá)技巧 （一）演講時(shí)的位置 （二）演講時(shí)的姿勢(shì) （三）演講時(shí)的視線 （四）演講時(shí)的面部表情 （五）演講時(shí)的手勢(shì)運(yùn)用 （六）演講時(shí)有關(guān)服飾和發(fā)型,60,四、演講控場(chǎng)的技巧 （一）出現(xiàn)怯場(chǎng)情緒 （二）出現(xiàn)冷場(chǎng)情況 （三）出現(xiàn)起哄等混亂場(chǎng)面 （四）演講內(nèi)容與別人重復(fù) （五）演講觀點(diǎn)遭到聽(tīng)眾質(zhì)疑,61,第七章 公共關(guān)系談判,62,第一節(jié) 公共關(guān)系談判概述 一、公共關(guān)系談判的概念、特點(diǎn) 公共關(guān)系談判的特點(diǎn) 1、直接性 2、自愿性 3、多樣性 4、利益性 二、公共關(guān)系談判的種類和模式 （一）、談判的種類 （二）、談判的模式 1、“輸-贏”模式 2、“贏-贏”的模式 3、“輸-輸”模式,63,三、公共關(guān)系談判的基本原則 (一)、平等互利原則 (二)、開(kāi)誠(chéng)布公原則 (三)、沉著冷靜原則 (四)、求同存異原則 (五)、信譽(yù)至上原則 四、公共關(guān)系談判的程序 （一） 準(zhǔn)備 （二） 開(kāi)局 （三）交流 （四）磋商 （五）簽約,64,公共關(guān)系談判的技巧策略 一、發(fā)問(wèn)技巧 二、 說(shuō)服技巧 三、答復(fù)技巧 四、拒絕技巧 五、重復(fù)技巧,65,第二節(jié) 公共關(guān)系談判的策略 一、聲東擊西策略 二、旁敲側(cè)擊策略 三、讓步策略 四、共識(shí)演繹法策略 五、真誠(chéng)贊美策略 六、時(shí)間限制策略,66,第三節(jié) 公共關(guān)系談判的語(yǔ)言藝術(shù) 針?shù)h相對(duì) 以靜制動(dòng) 巧妙暗示 巧用幽默 委婉含蓄,67,第四節(jié) 談判的基本要求 談判者的語(yǔ)言素養(yǎng) 談判人員的能力要求 談判中要注意的問(wèn)題 （一）注意傾聽(tīng)和說(shuō)話的方式 （二）注意自身的外表形象 (三) 注意避免無(wú)關(guān)談判題旨的爭(zhēng)論 （四）注意把握談判時(shí)機(jī) （五）提防談判中的陷阱,68,第八章 國(guó)際公共關(guān)系,第一節(jié) 日臻重要的國(guó)際公關(guān) 一、國(guó)際經(jīng)濟(jì)形勢(shì)的變化對(duì)中國(guó)公共關(guān)系發(fā)展的影響 二、國(guó)際公關(guān)的內(nèi)涵與特點(diǎn) (一) 國(guó)際公關(guān)的定義 (二) 國(guó)際公關(guān)的特點(diǎn) 1、非本土性 2、針對(duì)性 3、跨文化傳播性,69,三 、 國(guó)際公關(guān)的職能 (一) 收集信息,溝通傳播 (二) 塑造形象、創(chuàng)立信譽(yù) (三) 增進(jìn)交往,促進(jìn)友誼 (四) 咨詢協(xié)調(diào),充任智囊,70,第二節(jié) 國(guó)際公關(guān)的基本要素,一、國(guó)際公關(guān)組織 (一) 國(guó)際金融類組織 (二) 對(duì)外貿(mào)易類組織 (三) 國(guó)內(nèi)外向型生產(chǎn)企業(yè)類組織 (四) 涉外旅游服務(wù)類組織 (五) 專門(mén)從事國(guó)際經(jīng)濟(jì)信息咨詢服務(wù)的組織 (六) 對(duì)外經(jīng)濟(jì)管理組織,71,二、國(guó)際公關(guān)的公眾 (一) 地主國(guó)政府公眾 (二) 新聞媒體公眾 (三) 國(guó)際經(jīng)濟(jì)組織的公眾 (四) 承銷商、代理商公眾 (五) 國(guó)際消費(fèi)者及投資者公眾,72,三、國(guó)際公關(guān)的媒介 (一) 創(chuàng)辦出口業(yè)務(wù)雜志 （二） 利用各種國(guó)際性出版物做廣告 (三) 通過(guò)國(guó)際通信進(jìn)行溝通 (四) 利用外國(guó)合作者和受過(guò)培訓(xùn)的當(dāng)?shù)厝藛T作為傳 播媒介 (五) 利用國(guó)外的華人社團(tuán)組織進(jìn)行溝通,73,第三節(jié)、 國(guó)際公關(guān)操作方法 一、國(guó)際公關(guān)信息收集 二、國(guó)際公關(guān)商務(wù)談判活動(dòng)舉要 三、跨國(guó)企業(yè)品牌國(guó)際化與本土化 (一) 品牌國(guó)際化國(guó)際經(jīng)營(yíng)的表現(xiàn),74,(二) 品牌本土化國(guó)際經(jīng)營(yíng)的策略 (三) 國(guó)際化與本土化國(guó)際經(jīng)營(yíng)中品牌治理的關(guān)鍵 1.品牌定名 2.品牌包裝 四、跨國(guó)廣告的策略 （一) 跨國(guó)廣告的全球化 (二) 跨國(guó)廣告的地方化,75,五、跨國(guó)公司本土化公關(guān)中國(guó)的經(jīng)驗(yàn)借鑒 (一) 與高層政府公關(guān) (二) 支持中國(guó)教育事業(yè) (三) 支持中國(guó)體育事業(yè) (四) 支持中國(guó)西部建設(shè) (五) 熱心公益,回饋社會(huì),76,第九章 危機(jī)公關(guān)與管理,77,第一節(jié) 公共關(guān)系危機(jī)概述 一、公共關(guān)系危機(jī)的含義及特征 （一）、危機(jī)的含義 （二）、危機(jī)的特征 1、突發(fā)性 2、變化性 3、嚴(yán)重性 4、關(guān)注性 5、余波性 二、危機(jī)的類型 1、產(chǎn)品危機(jī) 2、經(jīng)營(yíng)危機(jī),78,3、管理危機(jī) 4、違法危機(jī) 5、素質(zhì)危機(jī) 6、競(jìng)爭(zhēng)危機(jī) 7、自然災(zāi)害危機(jī) 8、社會(huì)環(huán)境危機(jī),79,第二節(jié)、 危機(jī)的處理原則 一、未雨綢繆原則 二、公眾利益至上原則 三、透明度原則 四、真誠(chéng)坦率原則 五、快速反應(yīng)原則,80,第三節(jié) 公關(guān)危機(jī)策劃的程序 一、迅速成立“危機(jī)處理小組” 二、果斷隔離危機(jī) 三、危機(jī)的調(diào)查和判斷 四、制定具體對(duì)策 五、消除危機(jī)后果 六、危機(jī)總結(jié),81,第四節(jié) 公關(guān)危機(jī)策劃需要注意的問(wèn)題 一、樹(shù)立全員防范意識(shí) 二、建立科學(xué)“預(yù)警”系統(tǒng) （一）、危機(jī)預(yù)防機(jī)制 （二）、危機(jī)救治機(jī)制 （1）積極性的強(qiáng)制干預(yù) （2）穩(wěn)定社會(huì)，進(jìn)行心理救治 （3）全員參與,82,第十章 公共關(guān)系禮儀,83,第一節(jié) 公共關(guān)系禮儀概說(shuō) 一、禮儀在公共關(guān)系中的作用 二、禮儀所體現(xiàn)的原則 三、公關(guān)禮儀的職能 1、塑造形象 2、溝通信息 3、增進(jìn)友誼,84,第二節(jié) 公共關(guān)系基本禮儀 一、儀容禮儀 1、儀容 2、服飾,85,二、稱呼禮儀 三、介紹禮儀 四、握手禮儀 五、名片禮儀 六、電話禮儀 七、饋贈(zèng)禮儀 八、轎車禮儀 九、致意禮儀 十、交談禮儀,86,十一、聚會(huì)和慶典禮儀 十二、宴請(qǐng)禮儀 十三、拜訪禮儀 十四、接待禮節(jié) 十五、舞會(huì)禮儀,87,第三節(jié) 涉外公關(guān)禮儀 一、涉外公關(guān)人員日常交往中的禮儀 二、涉外交往中的迎送禮節(jié) 三、涉外公關(guān)中的宴請(qǐng)禮節(jié) 四、涉外公關(guān)活動(dòng)中的饋贈(zèng)禮節(jié),88,第十一章 公共關(guān)系交際藝術(shù),89,第一節(jié) 公關(guān)交際技巧 一、公關(guān)交際的作用 二、公關(guān)交際的基本原則 1、廣結(jié)良緣 2、求同存異 3、注重情感交流,90,三、公關(guān)人員的形象塑造原則 1.高標(biāo)準(zhǔn)原則 2.可靠性原則 3.穩(wěn)定性原則 4.靈活性原則 5.多樣性原則,91,四、受人歡迎的交際方法 1、注意外表形象 2、積極主動(dòng)交往 3、風(fēng)趣幽默的談吐 4、適當(dāng)贊美別人 5、善于控制情緒 6、學(xué)會(huì)換位思考 7、樹(shù)立開(kāi)放心態(tài) 8、容忍不同的觀點(diǎn) 9、傾聽(tīng)與反饋,92,第二節(jié)、公關(guān)交際中的聽(tīng)、看、說(shuō)、想的藝術(shù) 一、公關(guān)交際會(huì)話的一般藝術(shù) （一）、交談的態(tài)度應(yīng)謙恭、親切、真誠(chéng) （二）、交談的話題要使對(duì)方感興趣并產(chǎn)生共鳴 （三）、談話的氣氛應(yīng)輕松愉快、生動(dòng)活潑 （四）、委婉含蓄，使對(duì)方心悅誠(chéng)服,而非不歡而散,93,二、交談中聽(tīng)的藝術(shù)-少說(shuō)多聽(tīng)、沉默是金 （一）傾聽(tīng)是成功交談的前提 （二）善聽(tīng)是交談成功的法寶 1、專心聽(tīng)、耐心聽(tīng) 2、善聽(tīng) 3、會(huì)聽(tīng) 4、虛懷若谷的來(lái)聽(tīng),94,三、交談中看的藝術(shù)-察言觀色、世事洞明 四、交談中說(shuō)的藝術(shù)-言談得體、悅耳動(dòng)聽(tīng) 五、交談中想的藝術(shù)-思維靈敏、善于體悟 六、特殊的交談爭(zhēng)辯的技巧。 （一）、設(shè)身處地 （二）、口下留德 （三）、口下留情 （四）、得理不得意 七、多樣化的交際方式,95,第三節(jié) 人際交往的一般藝術(shù) 一、工作交往的藝術(shù) (一)、與同事相處的藝術(shù) (二)、與上司相處的藝術(shù) (三)、領(lǐng)導(dǎo)者與下屬相處的藝術(shù) 二、人際交往的藝術(shù) 1.接受(Acceptanc) 2.贊成(Approval) 3.重視( Appreciation),96,第四節(jié) 體