酒店前臺(tái)工作手冊(cè)

酒店運(yùn)營(yíng)體系前廳手冊(cè) 目錄一、崗位職責(zé) 1. 值班經(jīng)理崗位職責(zé)2. 前廳服務(wù)員崗位職責(zé)二、工作內(nèi)容1、 值班經(jīng)理崗位職責(zé)2、 前廳服務(wù)員崗位職責(zé)三、工作流程1. 值班經(jīng)理每日工作流程2. 前廳服務(wù)員每日工作流程3. 接受散客預(yù)訂4. 接受中介預(yù)訂5. 接受CRS預(yù)訂6. 散客入?。▊鹘y(tǒng)登記單）7. 散客入?。ㄐ掳娴怯浹航饐危?. 團(tuán)隊(duì)入住9. 信用卡預(yù)授權(quán)10. 房費(fèi)代付的處理11. 入住開(kāi)門(mén)12. 續(xù)住13. 催帳14. 雜項(xiàng)消費(fèi)掛帳服務(wù)15. 離店結(jié)賬16. 換 房17. 留 言18. 叫醒服務(wù)19. 問(wèn)訊服務(wù)20. 接受賓客投訴21. 賓客損壞和遺失酒店物品的處理22. 轉(zhuǎn)接電話23. 商務(wù)服務(wù)24. 訪客登記25. 補(bǔ)辦房卡、鑰匙26. 物品存放27. 保管箱的使用28. 物品租借29. 醫(yī)療服務(wù)30. 夜間審計(jì)31. 交接班32. 賓客遺留物品處理33. 帶房服務(wù)34. 班結(jié)帳流程35. 能源控制36. 背景音樂(lè)37. 衛(wèi)生保潔38. 協(xié)調(diào)4、 工作制度和注意事項(xiàng)1. 總臺(tái)工作餐輪崗制度2. 貴重物品寄存制度3. 房?jī)r(jià)保密制度4. 總臺(tái)夜班衛(wèi)生制度5. 總臺(tái)收銀制度6. 營(yíng)業(yè)款管理制度7. 備用金及現(xiàn)金管理制度8. 沖調(diào)帳控制制度9. 免費(fèi)房PMS操作規(guī)范10. 連鎖店商品目錄11. 服務(wù)時(shí)限12. 連鎖店服務(wù)價(jià)格13. 其他制度一、崗位職責(zé) 1、值班經(jīng)理崗位職責(zé)直屬上級(jí)：店長(zhǎng)直屬下級(jí)：前廳服務(wù)員崗位職責(zé)：協(xié)助店長(zhǎng)對(duì)賓客服務(wù)、質(zhì)量控制、培訓(xùn)考核、前廳日常工作、內(nèi)部管理等方面實(shí)施管理和服務(wù)工作；包含總臺(tái)服務(wù)員的全部工作內(nèi)容。2、 前廳服務(wù)員崗位職責(zé)直屬上級(jí)：值班經(jīng)理直屬下級(jí)：無(wú)崗位職責(zé)：以酒店各項(xiàng)制度為依托，主動(dòng)、熱情、耐心、細(xì)致、準(zhǔn)確、高效的為賓客提供接待、預(yù)訂、問(wèn)詢、結(jié)帳等服務(wù)，從而展現(xiàn)酒店品牌風(fēng)采以及贏得客戶舒心。二、工作內(nèi)容1、 值班經(jīng)理工作內(nèi)容日常服務(wù)和經(jīng)營(yíng)管理工作：1 包含總臺(tái)服務(wù)員的全部工作內(nèi)容。2 店長(zhǎng)、副店長(zhǎng)/店長(zhǎng)助理不在酒店時(shí)，根據(jù)授權(quán)負(fù)責(zé)酒店運(yùn)行管理；在客房主管和客房領(lǐng)班不在 時(shí)，行使客房主管職責(zé)。3 協(xié)助并指導(dǎo)總臺(tái)服務(wù)員按標(biāo)準(zhǔn)完成各項(xiàng)工作任務(wù)。4 檢查員工日常工作中是否按要求為賓客提供服務(wù)，儀表儀容是否達(dá)到酒店標(biāo)準(zhǔn)要求。5 控制房態(tài)，達(dá)到收益最大化，并親自處理需要特殊安排的訂房事宜。并在銷售中負(fù)責(zé)陪同賓客參 觀客房和簡(jiǎn)要介紹酒店的工作。6 掌握監(jiān)控和酒店安全狀況動(dòng)態(tài)信息，發(fā)生安全和意外事件時(shí)，負(fù)責(zé)保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，組織臨時(shí)救護(hù)， 立即報(bào)告店長(zhǎng)。7 負(fù)責(zé)處理賓客對(duì)酒店接待服務(wù)和設(shè)施設(shè)備等方面的投訴，努力達(dá)到使賓客滿意而歸。超過(guò)職責(zé)權(quán) 限時(shí)，及時(shí)請(qǐng)示店長(zhǎng)。8 主動(dòng)征詢和收集賓客意見(jiàn)和建議。9 根據(jù)賓客需求和情況變化，隨時(shí)做好酒店內(nèi)人員調(diào)配工作，確保對(duì)客服務(wù)質(zhì)量。10 檢查餐廳環(huán)境和開(kāi)市準(zhǔn)備工作，負(fù)責(zé)餐廳在營(yíng)業(yè)中的人力調(diào)配、服務(wù)質(zhì)量和食品衛(wèi)生，及時(shí)處理 賓客的投訴。11 加強(qiáng)財(cái)產(chǎn)管理和客用品的管理，最大限度地減少物品損耗。12 檢查VIP賓客和特殊賓客的用房，并及時(shí)反饋信息給客房主管，落實(shí)改進(jìn)情況。按規(guī)定數(shù)目抽查 客房質(zhì)量。13 負(fù)責(zé)夜間審核，對(duì)各類折扣審批權(quán)限、發(fā)票、轉(zhuǎn)賬單、預(yù)付款單、雜項(xiàng)收費(fèi)單等憑證按制度要求 進(jìn)行審核，實(shí)施電腦夜審。14 負(fù)責(zé)對(duì)各處交來(lái)的賓客遺留物品進(jìn)行登記、保管、領(lǐng)取工作。15 負(fù)責(zé)按照酒店各項(xiàng)應(yīng)急方案，及時(shí)處理應(yīng)急事件。16 負(fù)責(zé)酒店日常巡視，確保質(zhì)量，負(fù)責(zé)酒店燈光管理（招牌、大堂、走道、餐廳）。17 按規(guī)范做好交接班工作，并及時(shí)落實(shí)交接工作。18 完成上級(jí)指派的各項(xiàng)工作。行政管理工作：1 按照店長(zhǎng)指派分工，完成相關(guān)的行政管理工作。2 負(fù)責(zé)總臺(tái)客用印刷品、客用物品、餐廳餐具和設(shè)備、大堂所有設(shè)施設(shè)備的管理工作。及時(shí)補(bǔ)充總臺(tái)消耗品和報(bào)修損壞設(shè)施。每月對(duì)總臺(tái)和餐廳消耗品進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)及編制預(yù)算，制作相應(yīng)報(bào)表交店長(zhǎng) 審核。3 負(fù)責(zé)賓客滿意度的調(diào)查，相關(guān)測(cè)評(píng)表格按時(shí)按要求上傳公司。并根據(jù)公司質(zhì)量檢查項(xiàng)目進(jìn)行酒店 內(nèi)部自查，每月提交質(zhì)量檢查報(bào)告交店長(zhǎng)。4 負(fù)責(zé)根據(jù)業(yè)務(wù)情況和人員配備，每月匯總和審核編排的排班和考勤，并填寫(xiě)相應(yīng)的排班明細(xì)表和 考勤匯總表交店長(zhǎng)。5 負(fù)責(zé)按時(shí)限要求對(duì)內(nèi)賓登記單、臨時(shí)住宿登記表、預(yù)訂單、團(tuán)隊(duì)名單等客史資料和轉(zhuǎn)帳單、保險(xiǎn) 箱使用記錄等表單完整地歸類、裝訂、分期保管。6 對(duì)消防器材和安全設(shè)施定期檢查，做好監(jiān)護(hù)工作，確保器材的有效性。7 根據(jù)店長(zhǎng)的要求和分工，組織實(shí)施相關(guān)服務(wù)規(guī)范的日常培訓(xùn)和督導(dǎo)工作。2、 前廳服務(wù)員工作內(nèi)容1 為散客、團(tuán)隊(duì)、會(huì)務(wù)賓客辦理入住登記手續(xù)，發(fā)放回收房卡及磁卡鑰匙。2 隨時(shí)準(zhǔn)確掌握和了解客房狀態(tài)、價(jià)格等信息，積極有效地推銷客房及服務(wù)項(xiàng)目。3 負(fù)責(zé)辦理客房的換房手續(xù)。4 保存好住店賓客的資料。5 做好傳真的收發(fā)、預(yù)訂確認(rèn)工作。6 按規(guī)定程序提供賓客留言服務(wù)。7 負(fù)責(zé)辦理賓客離店結(jié)帳手續(xù)。8 向賓客介紹維納斯“會(huì)員卡”制度，出售會(huì)員卡，并按制度辦理會(huì)員的入住手續(xù)。9 隨時(shí)熟知當(dāng)班預(yù)訂狀況，負(fù)責(zé)散客（電話、上門(mén)、網(wǎng)絡(luò)、協(xié)議）的預(yù)訂服務(wù)。10 負(fù)責(zé)酒店電話業(yè)務(wù)和促銷活動(dòng)的解釋工作。11 為住店賓客提供各項(xiàng)商務(wù)服務(wù)。12 為賓客提供使用保險(xiǎn)箱業(yè)務(wù)。13 為住店賓客提供物品租用服務(wù)。14 為住店賓客提供行李、物品寄存服務(wù)。15 正確有效地接待賓客問(wèn)詢，提供有關(guān)飯店服務(wù)設(shè)施、市內(nèi)外交通、陸?？崭?、旅游景點(diǎn)、娛樂(lè)、 購(gòu)物、醫(yī)院、銀行、餐館及其他酒店等各類信息。16 負(fù)責(zé)總臺(tái)內(nèi)的衛(wèi)生保潔及設(shè)備設(shè)施的維護(hù)等工作。17 為住店賓客提供叫醒服務(wù)。18 負(fù)責(zé)酒店小商品的銷售服務(wù)工作，并做好交接盤(pán)點(diǎn)。19 耐心接受賓客投訴，并及時(shí)向上級(jí)報(bào)告賓客意見(jiàn)和訴求，同時(shí)做好投訴及處理過(guò)程記錄。20 負(fù)責(zé)訪客查詢工作，辦理訪客登記手續(xù)。不得把住店賓客資料輕易泄露。21 做好賓客損壞酒店物品進(jìn)行賠償?shù)奶幚砉ぷ鳎?bào)告上級(jí)主管。22 做好賓客遺留物品的登記、保管和核對(duì)歸還工作。23 做好交接班工作。24 積極參加酒店和公司組織的各類培訓(xùn)活動(dòng)。25 負(fù)責(zé)按規(guī)定程序提供開(kāi)門(mén)服務(wù)。26 按規(guī)定開(kāi)展催帳工作。27 負(fù)責(zé)客用鑰匙的保管，做好客房鑰匙收發(fā)和寄存的工作。28 按規(guī)定程序核對(duì)房態(tài)和房帳，發(fā)現(xiàn)差異及時(shí)更正。29 做好洗衣服務(wù)的接受、登記和發(fā)送工作。30 負(fù)責(zé)接受酒店設(shè)施設(shè)備的報(bào)修工作，并及時(shí)報(bào)告工程人員。31 按標(biāo)準(zhǔn)及時(shí)準(zhǔn)確地將入住賓客信息輸入電腦，按規(guī)定向公安部門(mén)傳送中外賓信息。32 熟悉酒店安全有關(guān)規(guī)范，做好可疑賓客的監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)告。33 做好員工間的協(xié)作工作，完成上級(jí)指派的其他工作三、工作流程1、值班經(jīng)理每日工作流程1 7：00上班：首先問(wèn)候當(dāng)值員工，然后認(rèn)真查看值班日記。了解并處理上一班移交事項(xiàng)，檢查督促總臺(tái)服務(wù)員儀容儀表。2 7：20查看HMIS系統(tǒng)：當(dāng)日預(yù)定、當(dāng)日應(yīng)退房以及房態(tài)情況和今日流量，向總臺(tái)服務(wù)員作簡(jiǎn)要指令。3 7：30餐廳管理：檢查并協(xié)調(diào)自助餐供應(yīng)情況，確保正常；加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)。4 8：00巡查公共區(qū)域：?jiǎn)柡蚋鞑块T(mén)員工，查看出勤情況和了解檢查當(dāng)日的計(jì)劃衛(wèi)生。巡查客房、大堂、電梯、底樓客廁以及外圍環(huán)境，督促 PA或安保做好清潔工作，良好的經(jīng)營(yíng)氛圍。5 9：00酒店晨會(huì)：簡(jiǎn)要匯報(bào)昨日經(jīng)營(yíng)情況，重點(diǎn)反映問(wèn)題、客人投訴以及是否處理、如何處理等內(nèi)容；溝通當(dāng)值工作重點(diǎn)和計(jì)劃，并主動(dòng)與各部協(xié)調(diào)，認(rèn)真記錄店長(zhǎng)工作指令。6 9：20傳達(dá)布置：根據(jù)晨會(huì)內(nèi)容，傳達(dá)布置相關(guān)工作，注意急事先辦，合理安排，并與各部門(mén)溝通配合，協(xié)同總臺(tái)與客房的房態(tài)控制，處理其他相關(guān)事項(xiàng)。7 9：309：50餐廳檢查餐廳、廚房衛(wèi)生8 9：50巡查：檢查督導(dǎo)公共區(qū)域保潔工作。9 10：00核對(duì)住客信息：在HMS系統(tǒng)中核對(duì)住客信息是否準(zhǔn)確，若發(fā)現(xiàn)輸入誤差，及時(shí)糾正，避免沖賬發(fā)生，確保當(dāng)日信息準(zhǔn)確無(wú)誤。10 10：3012：00總臺(tái)：督導(dǎo)服務(wù)態(tài)度、技巧、應(yīng)變能力，目前重點(diǎn)倡導(dǎo)：主動(dòng)熱情、微笑服務(wù)。根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況，言傳身教，一對(duì)一現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)，注重實(shí)效。妥善處理一些緊急事項(xiàng)。11 11：0012：00吃飯主動(dòng)頂替服務(wù)員工作，讓服務(wù)員先去用午餐。12 12：10餐廳管理：用餐高峰時(shí)，現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)并參與服務(wù)，協(xié)調(diào)具體工作，保證客人用餐井然有序。13 13：00巡查：公共區(qū)域衛(wèi)生，督導(dǎo)具體工作。14 13：30總臺(tái)：查看HMIS系統(tǒng)，當(dāng)日預(yù)定、應(yīng)走未走客人、押金余額、房態(tài)情況以及有無(wú) VIP預(yù)訂和跟進(jìn)工作，檢查公安上傳情況，現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)和培訓(xùn)。根據(jù)當(dāng)日情況機(jī)動(dòng)安排，必要時(shí)聯(lián)系中介。督導(dǎo)客房主管及時(shí)修改房態(tài)、排房。15 14：30餐廳午市結(jié)束，檢查餐廳、廚房衛(wèi)生。16 15：00查房：每天查房不少于總房間數(shù)的5間，并作好詳細(xì)記錄，及時(shí)與客房主管溝通整改，次日將檢查或整改情況在晨會(huì)上溝通。原則：1）檢查主管檢查過(guò)的房間 2）查房數(shù)量為不少于客房總數(shù)的5%，或者至少對(duì)每一個(gè)客房服務(wù)員的檢查一間。17 16：00 早班交接認(rèn)真核對(duì)當(dāng)日入住客人信息，確保無(wú)誤；查閱當(dāng)日應(yīng)走未走客人是否續(xù)住，押金余額，當(dāng)日預(yù)訂到客情況等。詳細(xì)記錄值班日記，突出交接重點(diǎn)和當(dāng)晚務(wù)必處理的事項(xiàng)。18 16：00中班接班：首先問(wèn)候總臺(tái)員工和當(dāng)值經(jīng)理，互通情況，認(rèn)真查看值班日記，了解并處理上一班移交事項(xiàng)，檢查督促前臺(tái)服務(wù)員儀容儀表。19 16：15-17：00總臺(tái)：查看預(yù)定情況，到店情況，加強(qiáng)對(duì)上門(mén)客的銷售。20 16：3017：30吃飯主動(dòng)頂替服務(wù)員工作，讓服務(wù)員先去用晚餐。21 21、17：30廚房檢查：檢查餐前的準(zhǔn)備工作22 17：45餐廳管理：餐廳餐前的準(zhǔn)備工作。23 18：00查看HMS系統(tǒng)：檢查入住客信息，了解當(dāng)日情況，及時(shí)處理相關(guān)工作；聯(lián)系應(yīng)到未到客人，根據(jù)當(dāng)日入住情況，確認(rèn)是否繼續(xù)保留預(yù)定。要求：提高當(dāng)日出租率。24 18：30餐廳管理檢查并參與餐中服務(wù)25 19：30巡查：公共區(qū)域衛(wèi)生，加強(qiáng)大堂等區(qū)域的燈光控制，營(yíng)造良好的經(jīng)營(yíng)氛圍。檢查并督導(dǎo)安保工作。包括廣場(chǎng)整潔及停車情況、外圍四周巡查, 通過(guò)認(rèn)真巡查，排除安全隱患，并及時(shí)處理異常情況。督促安保夜間巡查每隔 1-2小時(shí)1次，并作好夜巡記錄。26 20：30 總臺(tái)與客人交流，了解客人對(duì)酒店的意見(jiàn)或建議。27 21：00檢查廚房衛(wèi)生和餐廳收市工作。28 21：30 巡查樓層：根據(jù)房態(tài)表重點(diǎn)檢查空房、維修房、鎖房，關(guān)注無(wú)行李房、輕行李房。確保無(wú)過(guò)夜臟房。29 22：00總臺(tái)核對(duì)住客信息以及根據(jù)當(dāng)日可供房和出租的實(shí)際情況，爭(zhēng)取當(dāng)日最高出租率，開(kāi)始做夜審準(zhǔn)備工作。30 24:00導(dǎo)出夜審前報(bào)表準(zhǔn)備過(guò)夜審：31 導(dǎo)出夜審后報(bào)表，并打印相關(guān)報(bào)表。填報(bào)上傳的數(shù)據(jù)。監(jiān)督當(dāng)班人員按要求封包進(jìn)柜。除留出 1000元作備用金外其他的備用金放到進(jìn)保險(xiǎn)柜。整理賬表，開(kāi)始新一天的營(yíng)業(yè)。32 0：30 檢查酒店各個(gè)角落，確保安全。33 1：00 做好交接記錄。備注：1 值班經(jīng)理在做好上述工作的同 時(shí)， 必須樹(shù)立銷售意識(shí)，在做好總臺(tái)服務(wù)的同時(shí)引導(dǎo)員工全員銷 售（包括將住店客人轉(zhuǎn)為會(huì)員或協(xié)議客人等）。2 協(xié)調(diào)和處理客人投訴以及一般社會(huì)職能部門(mén)的查訪。3 隨時(shí)檢查督促保持大堂及客廁的清潔。4 每班收集記錄兩件案例，提交問(wèn)題所在及解決辦法。5 值班經(jīng)理外出時(shí)，查房工作由銷售經(jīng)理或店長(zhǎng)頂替。注意事項(xiàng)： 請(qǐng)酒店店長(zhǎng)根據(jù)本店實(shí)際情 況調(diào)整值班經(jīng)理的工作時(shí)間。2、前廳服務(wù)員每日工作流程1) 上班前自查儀表儀容，做到儀表規(guī)范，精神飽滿。2) 早班8:00、晚班20:00到崗。3) 閱讀班組交班簿，有不明之處及時(shí)相交班人詢問(wèn)清楚。4) 閱讀各類訂單、報(bào)表，根據(jù)房態(tài)顯示，做到心中有數(shù)。5) 對(duì)照“總臺(tái)交接班核對(duì)表”，清點(diǎn)核對(duì)備用金、移交鑰匙、借用物品、客人轉(zhuǎn)交物品、寄存行李、各類現(xiàn)金、保管箱鑰匙和登記卡、移交的票據(jù)、會(huì)員卡和有價(jià)券等；6) 對(duì)照“小商品交接表”清點(diǎn)小商品；7) 仔細(xì)閱讀“總臺(tái)交接班核對(duì)表”備忘錄，重要事項(xiàng)和不明事宜詢問(wèn)須向上班同事了解清楚；8) 檢查未處理工作籃內(nèi)是否有上班次未處理單據(jù)。9) 檢查今日到店夾中的RC單、賓客變更單、是否按房號(hào)排列整齊；10) 交接班完畢后在“總臺(tái)交接班核對(duì)表”上簽名。11) 補(bǔ)充連鎖店單頁(yè)、店卡、會(huì)員卡宣傳資料、維納斯期刊、擦除總臺(tái)工作臺(tái)面灰塵，整理工作臺(tái)面物品，保持環(huán)境整潔。12) 清潔并添加糖果缸，隨時(shí)確保糖果缸內(nèi)的糖果不少于10顆。13) 補(bǔ)充房卡套，信用卡POS單，檢查信用卡POS機(jī)，將RC單、房卡、房卡套準(zhǔn)備好，按標(biāo)準(zhǔn)擺放；14) 檢查打印機(jī)紙、空白單據(jù)如：預(yù)訂單、預(yù)付金憑證、房間/房?jī)r(jià)變更單、同意轉(zhuǎn)帳單、雜項(xiàng)收入轉(zhuǎn)帳單、等各類常用單據(jù)，按標(biāo)準(zhǔn)擺放；15) 檢查發(fā)票，如有不足及時(shí)領(lǐng)用，檢查發(fā)票設(shè)備是否運(yùn)轉(zhuǎn)良好。16) 做好各類優(yōu)惠券、餐券的準(zhǔn)備工作，按標(biāo)準(zhǔn)擺放；17) 檢查團(tuán)隊(duì)、會(huì)務(wù)、散客預(yù)訂的接待準(zhǔn)備工作，在不影響當(dāng)前銷售的情況下，提前排房，制作團(tuán)隊(duì)鑰匙和打印預(yù)訂客人；a) 與客房主管溝通，根據(jù)客人抵達(dá)時(shí)間，將較晚到的預(yù)訂排到今日保養(yǎng)房或VD房；b) 上門(mén)、協(xié)議、CRS、會(huì)員預(yù)訂，可根據(jù)預(yù)訂人姓名，提前打印住宿單，注意根據(jù)客人姓名調(diào)用客歷，將客人的證件資料復(fù)制到打印RC單中；c) 提前打印的RC單，按字母順序放入今日抵達(dá)風(fēng)琴夾；18) 時(shí)刻面帶微笑，保持規(guī)范的站立姿勢(shì)，向每一位走向前來(lái)的顧客問(wèn)候，做到彬彬有禮，和藹熱情。19) 隨時(shí)觀察大堂內(nèi)賓客抵店情況，保持靈敏的反應(yīng)，提供禮貌、高效的服務(wù)。1 按三步服務(wù)程序，接待好每一位前來(lái)需要幫助的客人；2 隨時(shí)按規(guī)范程序做好客房預(yù)訂。3 按散客接待、退房的程序， 為客人辦理入住和退房手續(xù)；4 按團(tuán)隊(duì)會(huì)務(wù)接待、退房程序，接待好每一批團(tuán)隊(duì)、會(huì)務(wù)客人。5 及時(shí)準(zhǔn)確地，將當(dāng)班期間會(huì)務(wù)、團(tuán)隊(duì)、散客接待和退房的資料按要求輸入PMS。 6 按規(guī)范程序和標(biāo)準(zhǔn)為顧客提供查詢、問(wèn)詢、開(kāi)門(mén)、貴重物品寄存、留言、物品借用、叫醒、商務(wù)、 小商品等服務(wù)。7 按要求，隨時(shí)準(zhǔn)確地轉(zhuǎn)接電話到客人房間。8 按規(guī)范程序?yàn)榭腿颂峁Q房和續(xù)房服務(wù)。20) 12:30打印催帳報(bào)表，并電話催帳。即時(shí)與值班經(jīng)理溝通催帳過(guò)程中的特殊問(wèn)題；21) 每日13:00和19:00，檢查核對(duì)房態(tài)、客帳夾，檢查有客帳的空房（VC、VD、OOO）和無(wú)客帳的OC房，查明原因，并將房態(tài)和客帳調(diào)整到準(zhǔn)確狀態(tài)；22) 每日18:00打電話詢問(wèn)未到預(yù)訂客人情況，處理取消預(yù)訂，做好記錄，并向值班經(jīng)理匯報(bào)；23) 21：00晚班服務(wù)員接班后，對(duì)中班服務(wù)員已催帳但遲遲未來(lái)的客房繼續(xù)電話催帳；24) 夜班22:00大額備用金鎖入指訂貴重物品保管箱內(nèi)，按店長(zhǎng)的規(guī)定留出少許現(xiàn)金（1000元以下），供找零用；25) 夜班24:005:00可坐下工作，但有客人時(shí)所有人必須站立。26) 夜班23:00進(jìn)行客房客帳核對(duì)工作，檢查客帳夾內(nèi)的單據(jù)和PMS入帳是否一致，客人結(jié)帳方式是否準(zhǔn)確，房?jī)r(jià)是否準(zhǔn)確；27) 檢查結(jié)帳提示是否準(zhǔn)確；28) 夜班24:00后到凌晨6:00向每一位到店客人解釋我店房帳時(shí)間是凌晨6:00為一天的開(kāi)始。29) 夜班0:30必須完成夜審，房費(fèi)過(guò)帳和打印報(bào)表。30) 夜班檢查外賓“臨時(shí)住宿登記單”電腦輸入工作情況。31) 夜班完成今日抵達(dá)RC單夾整理歸檔工作。 中賓RC、賓客變更通知單按房號(hào)排列、制作封面、裝訂； 外賓RC單按房號(hào)排列、制作封面裝訂；32) 夜班編制借用物品報(bào)表,次日交客房主管或領(lǐng)班;33) 夜審結(jié)束后配合安保，做好夜間進(jìn)入客區(qū)的客人的驗(yàn)證和登記工作；（23:006:00對(duì)每位進(jìn)入客房區(qū)域的賓客進(jìn)行驗(yàn)證和登記）。34) 夜班5:00前完成夜班例行衛(wèi)生保潔工作。35) 每班結(jié)束前認(rèn)真填寫(xiě)交接班核對(duì)表。36) 每班結(jié)束前檢查、處理未完成的工作。37) 每班結(jié)束前根據(jù)電腦查詢住客人信息，核對(duì)RC單電腦輸入情況。38) 每班查閱預(yù)訂文件夾（快撈夾），檢查預(yù)訂到客情況。39) 同下一班交班工作，認(rèn)真解釋交班內(nèi)容，交接鑰匙、貴重物品寄存鑰匙、現(xiàn)金、客人轉(zhuǎn)交物品等重要物品。40) 每班結(jié)束前填寫(xiě)交款單，營(yíng)業(yè)款封包，并在值班經(jīng)理監(jiān)督下，將封包投入封包保險(xiǎn)箱，交款人和值班經(jīng)理在封包投款記錄本上簽字；41) 交接班后離崗，接班人未到不得擅自下班。3、接受散客預(yù)訂操作步驟接受預(yù)訂信息確認(rèn)預(yù)訂信息輸入預(yù)訂信息回復(fù)預(yù)訂詢問(wèn)其他有關(guān)客人的信息操作標(biāo)準(zhǔn)操作步驟操作標(biāo)準(zhǔn)注意事項(xiàng)接受預(yù)訂信息認(rèn)真記錄鈴響三聲之內(nèi)接電話。使用標(biāo)準(zhǔn)敬語(yǔ)問(wèn)候客人：“您好，維納斯前臺(tái)?！痹儐?wèn)客人需求，如是訂房，問(wèn)清客人是否是酒店會(huì)員或是協(xié)議客戶。問(wèn)清客人的姓名、預(yù)訂入住日期、數(shù)量、天數(shù)、房型、聯(lián)系方式(手機(jī)號(hào)碼)。書(shū)面預(yù)訂仔細(xì)查看書(shū)面文件，包括傳真和郵件。查看電腦客房的預(yù)訂情況。介紹房間種類和房?jī)r(jià)、盡量從高到低。詢問(wèn)客人的付費(fèi)方式。當(dāng)日預(yù)訂注意刷新電腦房態(tài)并查詢；未來(lái)預(yù)訂須做“存量查詢”確認(rèn)預(yù)訂信息復(fù)述預(yù)訂內(nèi)容：日期、房間種類、房?jī)r(jià)、數(shù)量、姓名、聯(lián)系方式、付款方式等。詢問(wèn)其他有關(guān)客人的信息詢問(wèn)客人的抵達(dá)情況。詢問(wèn)客人有無(wú)特殊的服務(wù)需求。告訴客人預(yù)訂房間的保留時(shí)間。感謝客人選擇本酒店，向客人表示感謝,并道別。輸入預(yù)訂信息填寫(xiě)預(yù)定單并輸入電腦，在預(yù)訂單上注明電腦訂單號(hào)碼。輸入正確的客源類別，一般散客默認(rèn)FIT。根據(jù)預(yù)訂單房型和房間數(shù)，在PMS系統(tǒng)中對(duì)客房進(jìn)行預(yù)留少量房型預(yù)訂，預(yù)訂時(shí)即做分房，并交班；回復(fù)預(yù)訂如有必要，發(fā)書(shū)面的傳真與客人進(jìn)行確認(rèn)。使用預(yù)訂確認(rèn)書(shū)注意事項(xiàng)賓客在預(yù)訂時(shí)經(jīng)常會(huì)有意無(wú)意地對(duì)房?jī)r(jià)產(chǎn)生不滿，作為預(yù)訂工作人員要善于將賓客對(duì)房?jī)r(jià)的注意力盡量轉(zhuǎn)移至本酒店的客房特色上，表達(dá)出房?jī)r(jià)與客房的實(shí)際價(jià)值是相符的。在接受預(yù)訂時(shí)，預(yù)訂工作人員要主動(dòng)向客人詢問(wèn)，要主動(dòng)問(wèn)候、主動(dòng)介紹、主動(dòng)服務(wù)。要明確地告知所有預(yù)訂工作人員房?jī)r(jià)的處理權(quán)限。經(jīng)營(yíng)旺季,客房用房緊張時(shí),18點(diǎn)以后到店的客人需有定金,或信用卡擔(dān)保，公司協(xié)議客人轉(zhuǎn)由銷售人員確認(rèn)預(yù)訂。話術(shù)實(shí)例統(tǒng)一的問(wèn)候語(yǔ)維納斯給予客人的第一印象“你好！維納斯前臺(tái)！”“新年好！維納斯前臺(tái)！”“節(jié)日快樂(lè)！維納斯前臺(tái)！”初次推薦不了解酒店的客人會(huì)提很多問(wèn)題，這是一個(gè)機(jī)會(huì)，把維納斯推薦給他問(wèn)：房間有嗎？什么價(jià)格？“我們酒店的客房?jī)r(jià)格從238元到400元都有，客房設(shè)施非常好，物超所值！”問(wèn)：打折嗎？“我們酒店一貫采取實(shí)價(jià)銷售，而且開(kāi)張酬賓價(jià)格非常優(yōu)惠，是虹橋地區(qū)性價(jià)比最高的酒店?！眴?wèn)：你們酒店沒(méi)有聽(tīng)說(shuō)過(guò)嘛！是什么檔次的？“我們是著名酒店管理公司投資的中國(guó)第一家中檔酒店連鎖。是一家性價(jià)比極高的中檔酒店?！眴?wèn)：你們飯店幾星級(jí)??？“我們是一家參照國(guó)際先進(jìn)的理念設(shè)計(jì)的商務(wù)酒店，當(dāng)我們酒店連鎖還沒(méi)有參加國(guó)內(nèi)的星級(jí)評(píng)定。我們客房和公共區(qū)域的舒適度超過(guò)了四星級(jí)酒店?！眴?wèn)：連星級(jí)都沒(méi)有，算什么中檔?。　?先生/女士，其實(shí)酒店的星級(jí)并沒(méi)有您的實(shí)際感受重要。我們酒店是很舒適很有品位的酒店，我們的客人都是向您一樣非常理性且有生活品位的成功商務(wù)人士?！眴?wèn)：你們酒店倒底有什么特色啊？“我們酒店是一家以客房產(chǎn)品為主的商務(wù)酒店，客房非常舒適，有寬大柔軟的床，寬敞的辦公臺(tái)，衛(wèi)生間采用熱帶雨林的淋浴設(shè)備，所有客房都可以免費(fèi)寬帶上網(wǎng)，公共區(qū)域也可以無(wú)線上網(wǎng)，我們還專門(mén)為住店賓客設(shè)置了商務(wù)會(huì)所，好比五星級(jí)酒店的行政樓?！眴?wèn)：你們酒店有其他餐飲娛樂(lè)設(shè)施嗎？“斗牛士西餐廳和桑拿與酒店大廳相連，酒店周圍有許多著名的餐廳和娛樂(lè)場(chǎng)所，您不必?fù)?dān)心沒(méi)有地方娛樂(lè)和用餐?！崩斫饪腿诵枨螳@取客人心中的“排房表”“好的！您幾號(hào)入??？”（確定了日期，才知道怎樣排房）“明白，您要訂什么樣的房間呢？我們酒店有二間臥室的套房、二個(gè)單人床的房間，和大床的房間?！苯o予客人建議站在客人立場(chǎng)考慮問(wèn)題，而不是硬把最貴的賣給客人，客人獲得的美好體驗(yàn)是最重要的“您可以告訴我您一行幾位，二人一間房還是一人一間房，幾對(duì)夫妻，我來(lái)幫您提個(gè)建議，您看如何？”“好的，我們酒店有一種非常獨(dú)特的水床房，您要嘗試一下嗎？”“您二口子帶孩子，住雙臥套房比較方便實(shí)惠，大臥室有1.8米的床，小臥室有1.5米的床，其他設(shè)施都很好，價(jià)格只要 元，比二間房便宜?！薄澳镜睦峡傄獮樗才乓婚g豪華大床房嗎？”“我們最實(shí)惠的房間是大床房，目前優(yōu)惠，只要238元/間，很溫馨舒適，您需要預(yù)訂嗎？”注意：客人問(wèn)“單人房有嗎？”客人想住一張床的房間，向他推薦DB，SQ，DK，DW。如果這些房間都訂滿了，就建議他住二張床的ST客人問(wèn)“標(biāo)房有嗎？”客人想二個(gè)人住一間，向他推薦ST和DS記錄信息與客人相互達(dá)成排房共識(shí)后，需要記錄預(yù)訂信息了“先生/女士，可以告訴我您的全名嗎？怎么寫(xiě)？明白?！薄笆悄救藖?lái)住宿嗎？您能否告訴我入住人的名字？怎么寫(xiě)？女士還是先生？明白?！薄?先生/女士，*月*日幾點(diǎn)到酒店呢？我們幫您保留到*點(diǎn)好嗎?”“*先生/女士，方便留下手機(jī)號(hào)碼嗎？13*，對(duì)嗎？謝謝！”復(fù)述補(bǔ)充確保工作無(wú)差錯(cuò)的重要環(huán)節(jié)“*先生/女士，您（為*先生/女士）訂了*間*房，*年*月*日*時(shí)到到，住*天，價(jià)格是*元，對(duì)嗎？”跟進(jìn)或話別最后的禮貌是必不可少的，你還可能要解答客人關(guān)于酒店地理位置和交通的問(wèn)訊，問(wèn)訊的知識(shí)需要你平時(shí)準(zhǔn)備，每日積累?！?先生/女士，還有什么需要我?guī)兔Φ膯?？”?先生/女士，謝謝您的來(lái)電，我們期待您的光臨?！薄?先生/女士，房間已經(jīng)為您保留好了，路上開(kāi)車小心。”其他以上話術(shù)需要總臺(tái)員工和值班經(jīng)理日積月累。賓客在預(yù)訂時(shí)經(jīng)常會(huì)有意無(wú)意地對(duì)房?jī)r(jià)產(chǎn)生不滿，作為預(yù)訂工作人員要善于將賓客對(duì)房?jī)r(jià)的注意力盡量轉(zhuǎn)移至本酒店的客房特色上，表達(dá)出房?jī)r(jià)與客房的實(shí)際價(jià)值是相符的。在接受預(yù)訂時(shí)，預(yù)訂工作人員要主動(dòng)向客人詢問(wèn)，要主動(dòng)問(wèn)候、主動(dòng)介紹、主動(dòng)服務(wù)。要明確地告知所有預(yù)訂工作人員房?jī)r(jià)的處理權(quán)限。經(jīng)營(yíng)旺季,客房用房緊張時(shí),18點(diǎn)以后到店的客人需有定金,或信用卡擔(dān)保，公司協(xié)議客人轉(zhuǎn)由銷售經(jīng)理確認(rèn)預(yù)訂。4、接受中介預(yù)訂操作步驟了解當(dāng)天可以接受的中介定房數(shù)量接受預(yù)訂電話或傳真仔細(xì)核對(duì)預(yù)訂信息，控制留房量回傳確認(rèn)預(yù)訂信息輸入預(yù)訂信息存檔操作標(biāo)準(zhǔn)步驟標(biāo)準(zhǔn)注意事項(xiàng)了解當(dāng)天可以接受的中介定房數(shù)量接待員要了解當(dāng)天可以接受的中介定房數(shù)量，該數(shù)量由值班經(jīng)理根據(jù)當(dāng)天出租率預(yù)測(cè)確定。接受預(yù)訂傳真中介打來(lái)電話，要按散客電話預(yù)訂的程序話術(shù)與對(duì)方交流，不可怠慢。接受預(yù)訂需請(qǐng)對(duì)方發(fā)傳真。仔細(xì)核對(duì)預(yù)訂信息，控制留房量 仔細(xì)查閱傳真，有任何疑問(wèn)如字跡不清，漏填，需要打電話詢問(wèn)清楚； 將中介已定房從留房量中剔除?；貍鞔_認(rèn)預(yù)訂信息1) 在預(yù)訂單上簽名，回傳中介公司，以示確認(rèn)；輸入預(yù)訂信息 填寫(xiě)預(yù)定單并輸入電腦，在預(yù)訂單上注明電腦訂單號(hào)碼。 輸入正確的客源類別，注意不要忘記選擇中介名稱。 根據(jù)預(yù)訂單房型和房間數(shù)，在PMS系統(tǒng)中對(duì)客房進(jìn)行預(yù)留客源類別AGT存檔1) 已錄入的預(yù)訂單，接待員需將資料放入相應(yīng)文件夾中妥善保管5、接受CRS預(yù)訂了解當(dāng)天可以接受的CRS定房數(shù)量接受預(yù)訂傳真仔細(xì)核對(duì)預(yù)訂信息，控制留房量回傳確認(rèn)預(yù)訂信息輸入預(yù)訂信息存檔步驟標(biāo)準(zhǔn)注意事項(xiàng)了解當(dāng)天可以接受的CRS定房數(shù)量接待員要了解當(dāng)天可以接受的CRS定房數(shù)量，該數(shù)量由值班經(jīng)理根據(jù)當(dāng)天出租率預(yù)測(cè)確定。每天早上8：00之前確認(rèn)完并填寫(xiě)每日房態(tài)確認(rèn)單后傳真。接受預(yù)訂傳真CRS中心打來(lái)電話，要按散客電話預(yù)訂的程序與對(duì)方交流，不可怠慢。接受預(yù)訂需請(qǐng)對(duì)發(fā)傳真。仔細(xì)核對(duì)預(yù)訂信息，控制留房量1、仔細(xì)查閱傳真，有任何疑問(wèn)如字跡不清，漏填，需要打電話詢問(wèn)清楚；2、將CRS已定房從留房量中剔除?；貍鞔_認(rèn)預(yù)訂信息在預(yù)訂單上簽名，回傳，并標(biāo)明房間號(hào)，以示確認(rèn)；輸入預(yù)訂信息 填寫(xiě)預(yù)定單并輸入電腦，在預(yù)訂單上注明電腦訂單號(hào)碼。 輸入正確的客源類別，注意不要忘記選擇中介名稱。 根據(jù)預(yù)訂單房型和房間數(shù)，在PMS系統(tǒng)中對(duì)客房進(jìn)行預(yù)留。CRS散客，客源類型CRS；CRS協(xié)議，客源類型CRC；CRS會(huì)員，客源類型CRE；存檔已錄入的預(yù)訂單，接待員需將資料放入相應(yīng)文件夾中妥善保管。6、散客入住（傳統(tǒng)登記單）操作步驟對(duì)客人的到來(lái)表示歡迎確認(rèn)客人的預(yù)訂要求分配房間制作房卡,并準(zhǔn)備好鑰匙確認(rèn)付費(fèi)方式向客人道別通知客房，完成客人進(jìn)店后的整理工作信息整理工作填寫(xiě)登記單詢問(wèn)客人是否是會(huì)員操作標(biāo)準(zhǔn)步驟標(biāo)準(zhǔn)注意事項(xiàng)做好服務(wù)準(zhǔn)備，對(duì)客人的到來(lái)表示歡迎a) 保持良好的精神面貌，規(guī)范的儀容舉止；b) 時(shí)刻警覺(jué)客人的近前，不因?yàn)槁耦^做事或心不在焉而忽略客人的近前；c) 10.5FL標(biāo)準(zhǔn)第一時(shí)間招呼客人，主動(dòng)歡迎客人的到來(lái)。d) 接待或結(jié)帳高峰時(shí)，做到“接一、問(wèn)二、招呼三”，不怠慢一位客人；“先生/女士/小姐，歡迎光臨維納斯酒店?！盇.若事先知道客人的姓名應(yīng)稱呼客人姓名。B.若正在為其他客人服務(wù)時(shí)，可示意客人稍等。C.確認(rèn)客人是否需要辦理入住手續(xù)或其他服務(wù)。D.酒店客滿時(shí)也不能怠慢上門(mén)客人,努力為客人想辦法預(yù)訂其他酒店,留下顧客聯(lián)系方式,盡量爭(zhēng)取改客人成為未來(lái)顧客;確認(rèn)客人的預(yù)訂要求 首先問(wèn)“先生/女士/小姐，您有預(yù)訂嗎？”（避免重復(fù)排房的差錯(cuò)，并有利于銷售） 根據(jù)客人的姓名調(diào)出客人登記單和預(yù)定資料。（如客人是預(yù)訂客人或回頭客，以下均須用客人的姓+尊稱稱呼客人） 簡(jiǎn)要復(fù)述客人的訂房種類、住店期限、付費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及方式等。詢問(wèn)客人是否是會(huì)員“請(qǐng)問(wèn)先生/小姐是否是維納斯會(huì)員?！边m時(shí)向客人介紹會(huì)員卡政策。填寫(xiě)登記單 請(qǐng)客人出示有效證件（身份證、駕駛證、護(hù)照、回鄉(xiāng)證、臺(tái)胞證、士兵證等），使用委婉的語(yǔ)氣“請(qǐng)您出示一下證件，謝謝！” 將客人姓名錄入PMS，按回車，調(diào)用客歷，核對(duì)歷史記錄身份證和姓名，如是回頭客，則打印住宿單，請(qǐng)客人簽名； 第一次上門(mén)的客人，代客人填寫(xiě)登記單，填寫(xiě)的字跡工整不漏項(xiàng)，2分鐘內(nèi)完成。雙手轉(zhuǎn)交客人確認(rèn)簽字。 同時(shí)接待3位以上顧客時(shí)，可將登記單和筆雙手遞給客人并簡(jiǎn)要說(shuō)明填寫(xiě)要求，由客人填寫(xiě)?？腿颂顚?xiě)登記單的同時(shí)完成房卡填寫(xiě)手續(xù)。 查驗(yàn)證件與所登記項(xiàng)目核對(duì)。 將客人的有效證件復(fù)印或掃描（根據(jù)當(dāng)?shù)毓驳囊螅?將客人的身份證遞還客人“*先生/女士/小姐，您的證件請(qǐng)收好”（以下均須用客人的姓+尊稱稱呼客人）若客人所訂房間尚未整理好。 應(yīng)向客人致歉并提供適當(dāng)禮遇。 引領(lǐng)客人到大堂會(huì)所入座，敬送歡迎茶； 由值班經(jīng)理協(xié)助客人辦理住宿手續(xù)； 請(qǐng)客房主管協(xié)助安排人員盡快整理； 將預(yù)計(jì)能夠進(jìn)房時(shí)間向客人說(shuō)清楚； 客房打掃完畢，將鑰匙交給客人，引領(lǐng)客人到電梯口。若客人是回頭客：a) 完成PMS錄入后，查詢客歷，了解客人“喜好和特要”、“投訴記錄”；b) 將有歷史投訴和特殊需求的客人的情況通報(bào)值班經(jīng)理和交班；采取必要的服務(wù)措施；分配房間 確保房間為可售房并符合客人要求，30秒內(nèi)完成。 操作電腦，調(diào)整房態(tài)為入住。制作房卡并準(zhǔn)備好鑰匙 字跡工整，30秒內(nèi)完成。 具體寫(xiě)明賓客姓名、稱呼、房號(hào)、房?jī)r(jià)、抵離日期及經(jīng)辦人簽名。若房費(fèi)中包括其他費(fèi)用（如餐費(fèi)、交通費(fèi)）等，應(yīng)向客人具體說(shuō)明。必要時(shí)加蓋有文字說(shuō)明的圖章。 制作鑰匙卡。確認(rèn)付費(fèi)方式 費(fèi)用自理的，除了符合免收預(yù)收押金范圍的客人外，均按預(yù)計(jì)住店天數(shù)收取定金 由公司付費(fèi)的客人，根據(jù)接待文件所列付費(fèi)項(xiàng)目決定是否收取定金。 預(yù)收押金=房?jī)r(jià)入住天數(shù)+（100300）各連鎖店根據(jù)房?jī)r(jià)確定預(yù)收押金標(biāo)準(zhǔn)； 使用信用卡的客人，按信用卡預(yù)授權(quán)程序操作。 二間及以上客房由一人付款，或付款人不是住宿人，須請(qǐng)付款人填寫(xiě)代付帳承諾書(shū)。向客人道別 親切自然。 將房卡及鑰匙雙手遞給客人。 告訴客人房間所在樓層及房號(hào)。 指示電梯位置，必要時(shí)親自送客人進(jìn)房間。 ?？腿俗〉暧淇?。注意檢查，不要將客人的身份證遺忘在掃描儀內(nèi)；不要將客人信用卡遺留在POS機(jī)旁；通知客房l 迅速將客人所住房號(hào)、人數(shù)通知客房主管（或值臺(tái)服務(wù)員），有關(guān)特殊要求一并說(shuō)明。完成客人進(jìn)店后的信息整理工作 及時(shí)準(zhǔn)確根據(jù)登記資料將客人具體信息通過(guò)電腦補(bǔ)齊并建立客史檔案。 將RC單、預(yù)付金賓客資料按要求裝訂，與電腦核對(duì)后，放入相應(yīng)客帳夾中； 住宿登記單第二聯(lián)放入今日抵達(dá)夾中，按房號(hào)排列，中外賓分開(kāi)；注意事項(xiàng) 賓客在入住登記時(shí)經(jīng)常會(huì)有意無(wú)意地對(duì)房?jī)r(jià)產(chǎn)生不滿，作為前臺(tái)工作人員要善于將賓客對(duì)房?jī)r(jià)的注意力盡量轉(zhuǎn)移至本酒店的客房特色上，表達(dá)出房?jī)r(jià)與客房的實(shí)際價(jià)值是相符的。過(guò)分地對(duì)價(jià)格進(jìn)行爭(zhēng)辯是不可取的。 在接待賓客時(shí)，經(jīng)常碰到賓客問(wèn)，員工答，這是非常不好的現(xiàn)象?？偱_(tái)員工面對(duì)賓客時(shí)要事事主動(dòng)，問(wèn)候主動(dòng)，介紹主動(dòng)，服務(wù)主動(dòng)。 入住登記時(shí)，賓客對(duì)時(shí)間的長(zhǎng)短是十分敏感的。要讓賓客感到滿意，有兩種方法：第一種方法是縮短登記的時(shí)間，第二種方法是降低賓客對(duì)時(shí)間的敏感度，通過(guò)與賓客親切自然的交流，使之淡化時(shí)間觀念。 客人預(yù)付房金如果使用有效的信用卡，可根據(jù)本卡銀行規(guī)定予以確認(rèn)。 為吸煙客人主動(dòng)遞上煙灰缸。注意煙灰缸應(yīng)潔凈。 在預(yù)訂信息中沒(méi)有找到客人預(yù)訂資料，應(yīng)耐心詢問(wèn)客人相關(guān)信息，如客人報(bào)出協(xié)議公司名稱，可安排客人以協(xié)議價(jià)入住。如還沒(méi)有，只要是現(xiàn)付，和客人暫確定門(mén)市價(jià)并安排入住，請(qǐng)客人稍候再聯(lián)系確認(rèn)房?jī)r(jià)。盡量滿足客人要求，安排住宿。話術(shù)實(shí)例 熱情問(wèn)候客人步入酒店的時(shí)候，就必須向客人問(wèn)候，并且所有人都要向客人欠身微笑?！澳?，先生/女士，歡迎光臨！” 客人直接到總臺(tái)預(yù)期客人需求，主動(dòng)服務(wù)“先生/女士，剛到本地嗎？路上辛苦了?，F(xiàn)在要我?guī)湍才欧块g嗎？”（客人提行李箱的情況下）“先生/女士，您好！要我?guī)兔幔俊?客人在大廳四處張望給予客人關(guān)注和關(guān)心，任何漠視和冷淡都是不允許的，業(yè)務(wù)稍淡的情況下，可與客人聊聊?！跋壬?女士，您好！是第一次來(lái)維納斯吧？看看我們酒店的客房照片，您喜歡哪一種呢？”“先生/女士，您好！有什么可以幫忙嗎？” 銷售最好的銷售是滿足客人的需求，將客人留住，并讓客人感到你在為他著想，下次再來(lái)?！跋壬?女士，有預(yù)訂嗎？讓我查一下有沒(méi)有房間現(xiàn)在正好還有一間水床房，您要體驗(yàn)一下嗎？”“先生/女士，一個(gè)人住嗎？豪華大床房怎么樣？晚上睡張大床舒服點(diǎn)?！薄拔覀兙频陝倓傞_(kāi)張，設(shè)施非常好，價(jià)格目前應(yīng)該是這個(gè)地段最低的。本地區(qū)普通的三星級(jí)酒店的房?jī)r(jià)在400500元左右?！薄澳患胰谧‰p臥套房蠻好，二間臥室，很方便。”“您預(yù)訂的是一間豪華大床房，如果您愿意多付100元，可以試住一下我們的水床房，很有特色的?！薄澳蛔∫婚g標(biāo)房，還不如住一間雙臥套房，即方便交流，又互不干擾，而且床也大。”“對(duì)不起，先生/女士，大床房滿了，高級(jí)大床房還有幾間，更加寬敞，價(jià)格也不貴，建議您今晚先住下，明天如果有238元的房間可以為您調(diào)整?！?總臺(tái)繁忙的時(shí)候接一、問(wèn)二、招呼三，動(dòng)作語(yǔ)速加快，盡量不怠慢一位客人“先生/女士，您好！住房嗎？請(qǐng)稍等！我馬上就好?！薄跋壬?女士，對(duì)不起！讓您久等了！”“您好！先生/女士，房間正在打掃，大概需要10分鐘，您先在沙發(fā)上休息一下好嗎？房間打掃好了，我會(huì)叫您?！薄跋壬?女士，對(duì)不起，我接一下電話。實(shí)在對(duì)不起，剛才讓您久等了！” 接待過(guò)程中盡量用客人的“名字+尊稱”稱呼客人，說(shuō)“請(qǐng)”、“謝謝”、“好的”，不斷與客人目光交流，致以客人微笑?！罢?qǐng)您出示一下身份證。好嗎？謝謝！您的身份證請(qǐng)收好！”對(duì)客人的到來(lái)表示歡迎確認(rèn)客人的預(yù)訂要求分配房間制作房卡,并準(zhǔn)備好鑰匙確認(rèn)付費(fèi)方式向客人道別通知客房，完成客人進(jìn)店后的整理工作信息整理工作打印新版登記押金單“*先生/女士，這是您的房?jī)r(jià)、這是您的房號(hào)、您看一下，請(qǐng)您在這里簽名！謝謝!”“*先生/女士，您住幾天？好的！押金怎么付？是現(xiàn)金還是信用卡？”“*先生/女士，您需預(yù)付押金*百元，謝謝！收您*百元，正好！”“*先生/女士，這是您的房卡和鑰匙，這是您的預(yù)收押金單，請(qǐng)您保管好！” 接待完畢這是給予客人深刻印象的重要環(huán)節(jié)，詢問(wèn)其他要求，祝愿，道別“*先生/女士，其他還有什么需要我?guī)兔幔俊薄靶欣钗锲氛?qǐng)帶好，別落下了。電梯左手向前。”“您好好休息，有什么要求隨時(shí)打總臺(tái)電話！”“先生/女士，允許我?guī)蠘呛脝?？?、散客入?。ㄐ掳娴怯浹航饐危┎僮鞑襟E操作標(biāo)準(zhǔn)步驟標(biāo)準(zhǔn)注意事項(xiàng)做好服務(wù)準(zhǔn)備，對(duì)客人的到來(lái)表示歡迎e) 保持良好的精神面貌，規(guī)范的儀容舉止；f) 時(shí)刻警覺(jué)客人的近前，不因?yàn)槁耦^做事或心不在焉而忽略客人的近前；g) 10.5FL標(biāo)準(zhǔn)第一時(shí)間招呼客人，主動(dòng)歡迎客人的到來(lái)。h) 接待或結(jié)帳高峰時(shí)，做到“接一、問(wèn)二、招呼三”，不怠慢一位客人；“先生/女士/小姐，歡迎光臨維納斯酒店?！盇.若事先知道客人的姓名應(yīng)稱呼客人姓名。B.若正在為其他客人服務(wù)時(shí)，可示意客人稍等。C.確認(rèn)客人是否需要辦理入住手續(xù)或其他服務(wù)。D.酒店客滿時(shí)也不能怠慢上門(mén)客人,努力為客人想辦法預(yù)訂其他酒店,留下顧客聯(lián)系方式,盡量爭(zhēng)取改客人成為未來(lái)顧客;確認(rèn)客人的預(yù)訂要求 首先問(wèn)“先生/女士/小姐，您有預(yù)訂嗎？”（避免重復(fù)排房的差錯(cuò)，并有利于銷售） 根據(jù)客人的姓名調(diào)出客人登記單和預(yù)定資料。（如客人是預(yù)訂客人或回頭客，以下均須用客人的姓+尊稱稱呼客人） 簡(jiǎn)要復(fù)述客人的訂房種類、住店期限、付費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及方式等。詢問(wèn)客人是否是會(huì)員“請(qǐng)問(wèn)先生/小姐是否是維納斯會(huì)員?！边m時(shí)向客人介紹會(huì)員卡政策。分配房間 確保房間為可售房并符合客人要求，30秒內(nèi)完成。 操作電腦，調(diào)整房態(tài)為入住。確認(rèn)付費(fèi)方式 費(fèi)用自理的，除了符合免收預(yù)收押金范圍的客人外，均按預(yù)計(jì)住店天數(shù)收取定金 由公司付費(fèi)的客人，根據(jù)接待文件所列付費(fèi)項(xiàng)目決定是否收取定金。 預(yù)收押金=房?jī)r(jià)入住天數(shù)+（100300）各連鎖店根據(jù)房?jī)r(jià)確定預(yù)收押金標(biāo)準(zhǔn)； 使用信用卡的客人，按信用卡預(yù)授權(quán)程序操作。 二間及以上客房由一人付款，或付款人不是住宿人，須請(qǐng)付款人填寫(xiě)代付帳承諾書(shū)。打印新版登記押金單 請(qǐng)客人出示有效證件（身份證、護(hù)照、回鄉(xiāng)證、臺(tái)胞證、士兵證等），使用委婉的語(yǔ)氣“請(qǐng)您出示一下證件，謝謝！” 將客人姓名錄入PMS，（開(kāi)通掃描儀的酒店可用掃描儀將客人信息掃描入PMS中）按回車，調(diào)用客歷，核對(duì)歷史記錄身份證和姓名，如是回頭客，則打印新版登記押金單，請(qǐng)客人簽名； 打印完成后，雙手轉(zhuǎn)交客人請(qǐng)客人在信息登記單指定位置確認(rèn)簽字。 同時(shí)接待多顧客時(shí)，PMS中只需要輸入客人姓名、證件號(hào)碼和押金即可打印； 查驗(yàn)證件與所登記項(xiàng)目核對(duì)。 將客人的有效證件復(fù)印或掃描（根據(jù)當(dāng)?shù)毓驳囊螅?將客人的身份證遞還客人“*先生/女士/小姐，您的證件請(qǐng)收好”（以下均須用客人的姓+尊稱稱呼客人）若客人所訂房間尚未整理好。應(yīng)向客人致歉并提供適當(dāng)禮遇。引領(lǐng)客人到大堂會(huì)所入座，敬送歡迎茶；由值班經(jīng)理協(xié)助客人辦理住宿手續(xù)；請(qǐng)客房主管協(xié)助安排人員盡快整理；將預(yù)計(jì)能夠進(jìn)房時(shí)間向客人說(shuō)清楚；客房打掃完畢，將鑰匙交給客人，引領(lǐng)客人到電梯口。若客人是回頭客：完成PMS錄入后，查詢客歷，了解客人“喜好和特要”、“投訴記錄”；將有歷史投訴和特殊需求的客人的情況通報(bào)值班經(jīng)理和交班；采取必要的服務(wù)措施；制作房卡并準(zhǔn)備好鑰匙 字跡工整，30秒內(nèi)完成。 具體寫(xiě)明賓客姓名、稱呼、房號(hào)、房?jī)r(jià)、抵離日期及經(jīng)辦人簽名。若房費(fèi)中包括其他費(fèi)用（如餐費(fèi)、交通費(fèi)）等，應(yīng)向客人具體說(shuō)明。必要時(shí)加蓋有文字說(shuō)明的圖章。 制作鑰匙卡。向客人道別 親切自然。 將房卡及鑰匙雙手遞給客人。 告訴客人房間所在樓層及房號(hào)。 指示電梯位置，必要時(shí)親自送客人進(jìn)房間。 ?？腿俗〉暧淇?。注意檢查，不要將客人的身份證遺忘在掃描儀內(nèi)；不要將客人信用卡遺留在POS機(jī)旁；通知客房l 迅速將客人所住房號(hào)、人數(shù)通知客房主管（或值臺(tái)服務(wù)員），有關(guān)特殊要求一并說(shuō)明。完成客人進(jìn)店后的信息整理工作 及時(shí)準(zhǔn)確根據(jù)登記資料將客人具體信息通過(guò)電腦補(bǔ)齊并建立客史檔案。 將RC單、預(yù)付金賓客資料按要求裝訂，與電腦核對(duì)后，放入相應(yīng)客帳夾中； 住宿登記單第二聯(lián)放入今日抵達(dá)夾中，按房號(hào)排列，中外賓分開(kāi)；8、團(tuán)隊(duì)入住操作步驟做好準(zhǔn)備，隨時(shí)準(zhǔn)備團(tuán)隊(duì)的到來(lái)確認(rèn)團(tuán)號(hào)和旅行社填寫(xiě)登記單分配房間，制作房卡確認(rèn)付費(fèi)方式及其他與客人道別完成團(tuán)隊(duì)進(jìn)店后的信息整理工作操作標(biāo)準(zhǔn)步驟標(biāo)準(zhǔn)注意事項(xiàng)做好準(zhǔn)備，隨時(shí)準(zhǔn)備團(tuán)隊(duì)的到來(lái)1，保持良好的精神面貌，規(guī)范的儀容舉止2，10.5FL標(biāo)準(zhǔn)招呼客人，禮貌待客一般團(tuán)隊(duì)的人很多，我們不能怠慢任何一位確認(rèn)團(tuán)號(hào)和旅行社詢問(wèn)領(lǐng)隊(duì)團(tuán)隊(duì)編號(hào)及所屬旅行社有時(shí)酒店同時(shí)會(huì)有幾個(gè)團(tuán)隊(duì)客人，所以一定要核對(duì)填寫(xiě)登記單1， 請(qǐng)客人出示有效證件2， 將所有客人的證件復(fù)印3， 對(duì)照復(fù)印證件填寫(xiě)團(tuán)隊(duì)登記單團(tuán)隊(duì)客人的資料或證件一般都由領(lǐng)隊(duì)統(tǒng)一提供，為了節(jié)省時(shí)間，一般團(tuán)隊(duì)登記單都是在客人入住后再根據(jù)復(fù)印資料填寫(xiě)分配房間，制作房卡1， 根據(jù)團(tuán)隊(duì)人數(shù)及司陪人員安排房間2， 房卡套注明團(tuán)隊(duì)及有無(wú)早餐1， 團(tuán)隊(duì)一般都是16免12， 團(tuán)隊(duì)的房卡我們都應(yīng)該先做好，這樣才能在接待時(shí)節(jié)省更多時(shí)間確認(rèn)付費(fèi)方式及其他 與團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人付費(fèi)方式 收取押金 與團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人確認(rèn)團(tuán)隊(duì)的叫醒時(shí)間，早餐時(shí)間及出行李退房時(shí)間 團(tuán)隊(duì)的付費(fèi)人一定要確認(rèn)清楚，有時(shí)團(tuán)隊(duì)也有全陪和地陪，價(jià)格我們是不能去說(shuō)的，團(tuán)隊(duì)的價(jià)格我們?cè)诮哟棠呐率歉?fù)費(fèi)的人也不必去說(shuō)，因?yàn)閮r(jià)格是我們心知肚明的 現(xiàn)在的導(dǎo)游基本都是掛團(tuán)的，他們今天帶蘇州的團(tuán)明天就可能帶杭州的團(tuán)，所以我們認(rèn)人的本領(lǐng)不能用在團(tuán)隊(duì)上，一定要根據(jù)團(tuán)隊(duì)定單與客人道別 告訴客人房間樓層及號(hào)碼 確認(rèn)團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人房間號(hào)碼完成團(tuán)隊(duì)進(jìn)店后的信息整理工作 補(bǔ)齊成員客人資料，修改PMS； 對(duì)團(tuán)隊(duì)主單的“團(tuán)隊(duì)付費(fèi)”進(jìn)行選擇，一般選擇“房費(fèi)”、“手工輸入房費(fèi)”、“調(diào)整房費(fèi)”“自助早餐” 有特殊付費(fèi)方式的成員，須修改成員的定義帳戶的轉(zhuǎn)帳項(xiàng)目和途徑； 將客人的資料輸入掃描系統(tǒng)錄入正確的客源類別：一般以團(tuán)隊(duì)方式入住，默認(rèn)GRP（團(tuán)隊(duì)）；注意按團(tuán)隊(duì)訂單準(zhǔn)確修改主單和成員的結(jié)帳方式；9、信用卡預(yù)授權(quán)步驟標(biāo)準(zhǔn)注意事項(xiàng)確認(rèn)客人付費(fèi)方式保持良好的精神面貌，規(guī)范的儀容舉止“*先生/女士/小姐，您是付現(xiàn)還是刷卡？”若事先知道客人的姓名應(yīng)稱呼客人姓名核對(duì)信用卡1、“先生/女士/小姐，借用下您的信用卡！”2、雙手接取信用卡；3、分辨真?zhèn)?、?nèi)外卡、有效期、卡種類等核對(duì)要迅速、準(zhǔn)確不要在客人面前反復(fù)打量。確認(rèn)預(yù)授金額標(biāo)準(zhǔn)房?jī)r(jià)入住天數(shù)+300跟客人說(shuō)明預(yù)授金額并征得同意卡機(jī)上完成預(yù)授并檢查1、按照內(nèi)外卡選擇相應(yīng)的卡機(jī)；2、點(diǎn)擊預(yù)授、對(duì)準(zhǔn)信用卡磁條輕輕劃過(guò)；3、核對(duì)卡號(hào)、輸入金額，有密碼的請(qǐng)客人輸入密碼；4、點(diǎn)擊確認(rèn)，完成操作；5、拿到卡紙，再次檢查。遇到卡的各種原因不能操作，可禮貌請(qǐng)客人換一張卡。簽名確認(rèn)拿著卡紙更客人確認(rèn)，請(qǐng)客人在簽名處簽名。歸還致謝將客戶聯(lián)、卡一起雙手遞上，致謝。PMS錄入和存檔將信用卡名稱、卡號(hào)、授權(quán)額、授權(quán)號(hào)、有效期、水單號(hào)錄入將卡紙更RC單一起裝訂放入該房間客帳保存。帳務(wù)處理其他信用預(yù)授權(quán)完成 請(qǐng)客人出示刷預(yù)授權(quán)的卡 拿著卡在POS機(jī)上按預(yù)授權(quán)完成，卡再刷一遍 輸入客人實(shí)際消費(fèi)金額，請(qǐng)客人再一次輸入密碼，我們?cè)谳斎腩A(yù)授權(quán)的號(hào)碼 POS機(jī)打出的預(yù)授權(quán)完成單（三聯(lián)），請(qǐng)