《用心才能成功》PPT課件.ppt

用心才能成功！,上海得搜廣告有限公司 王芳 2007年1月,做好YAHOO競價的五大要素,公司對YAHOO產(chǎn)品的認(rèn)識 銷售前線的力量 客服團體的努力 銷售和客服的協(xié)作 客戶教育,主講內(nèi)容,客服團隊架構(gòu) 客服與銷售配合工作 客戶教育,客服團隊架構(gòu),客服中心架構(gòu)圖 各部門工作職責(zé) 競價客服部管理模式 競價客服部績效考核制度,得搜客服中心架構(gòu),客服中心,服務(wù)監(jiān)督,回訪部,數(shù)據(jù)中心,競價一組,競價二組,競價三組,競價四組,大客戶組,執(zhí)行部,競價部,客服中心共分為五大部門,其之間都有著密切聯(lián)系,執(zhí)行部:開戶、續(xù)費、提交數(shù)據(jù)為核心 競價部：維護后臺、提升客戶為核心 數(shù)據(jù)中心：整理、統(tǒng)計、分析數(shù)據(jù)為核心 回訪部：訂單提交前確認(rèn)及新老客戶滿意度及為核心 服務(wù)監(jiān)督：客服質(zhì)量監(jiān)督、市場監(jiān)督及客戶分配,客服中心執(zhí)行部,執(zhí)行部:也是我們代理商向注冊商接口提交相應(yīng)數(shù)據(jù)的一個部門. 合同管理員錄入所有合同到公司內(nèi)部CRM系統(tǒng),分配訂單給不同產(chǎn)品執(zhí)行客服 實名執(zhí)行客服負(fù)責(zé)實名所有訂單提交及實名所有日常商務(wù)事件處理等 競價執(zhí)行客服-負(fù)責(zé)競價所有訂單提交及競價所有日常商務(wù)事件處理等 其他產(chǎn)品客服-負(fù)責(zé)其他產(chǎn)品訂單提交及其他產(chǎn)品日常商務(wù)事件處理等 執(zhí)行部主管-負(fù)責(zé)執(zhí)行部工作流程；考核制度及受理部門投訴等,客服中心數(shù)據(jù)中心,數(shù)據(jù)中心工作職責(zé)： 實名數(shù)據(jù)整理、競價數(shù)據(jù)整理、其他產(chǎn)品數(shù)據(jù)整理 數(shù)據(jù)分析（消耗、保有率等） 到期數(shù)據(jù)及續(xù)費預(yù)警 日常工作中為客服及銷售提供有效數(shù)據(jù),客服中心回訪部,回訪部工作職責(zé)： 所有訂單提交前的信息確認(rèn)及回訪 定期給不同產(chǎn)品客戶進行效果回訪、服務(wù)質(zhì)量回訪 及時向銷售部門反饋來自客戶的業(yè)務(wù)信號或機會； 增加與客戶溝通機會，通過溝通交流產(chǎn)生續(xù)費與增值服務(wù) 加強所有新老客戶的保有率，提高老客戶的續(xù)費率，客戶滿意度；,客服中心服務(wù)監(jiān)督,服務(wù)監(jiān)督工作職責(zé): 市場監(jiān)督（支持銷售工作） 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督（回訪部回訪客戶滿意度直接交與處理） 內(nèi)部外部投訴處理 客戶分配到責(zé)任客服（執(zhí)行部新開客戶由此部門分配給相應(yīng)客服進行維護）,客服中心競價部,競價客服是一支帶有銷售性的客服團隊，客服之間也一定要有競價！ 分組管理：（將客服團隊分為5個小組，引入內(nèi)部競爭機制，提供更多的發(fā)展機會和空間，人才優(yōu)勝劣汰，保持活力） 競價一組 競價二組 競價三組 （維護、提升中小型客戶） 競價四組 大客戶組 (維護消耗=200元/天客戶),競價部績效考核分為四大塊,工作量考核 消耗增量考核（責(zé)任客服/各組） 客戶活躍度考核 大客戶剝離,探尋更加有效的績效考核制度,工作量考核：工作態(tài)度成為績效考核中較為重要的一部分，提醒客服做好基礎(chǔ)工作（電話量、行動量、續(xù)費量等） 消耗增量考核：消耗多少會受很多客觀因素影響，只有消耗增量最能體現(xiàn)客服的工作質(zhì)量 客戶活躍度考核：每一個死亡客戶，其對應(yīng)客服都會有相應(yīng)的處罰；同樣，讓休眠客戶復(fù)活，也會有相應(yīng)的獎勵，讓客服對客戶不輕言放棄 大客戶剝離：降低大客戶對績效考核（增量考核）的影響，引導(dǎo)客服人員正確對待大客戶和普通客戶,工作量考核是以考核得分為獎罰依據(jù)：,工作量考核得分不得低于500分。低于500分的人員，須承擔(dān)（500-考核得分）*1元的罰款，并根據(jù)情況給予警告、降薪乃至辭退的處罰。 工作量考核獎金（考核得分500）*0.3元,績效考核的過程控制，化整為零,周報制度：每個客服主管每周整理組內(nèi)的工作成果，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，制定工作計劃 周例會制度：定期例會，加強組內(nèi)溝通，實現(xiàn)信息及時傳遞，培訓(xùn)及時進行 增量排行榜：銷售式控制，每周公布最新增量排行，增強競爭意識，了解績效考核進度 階段性目標(biāo)指導(dǎo)：制定階段性目標(biāo)，某一階段有針對性的提升某類客戶群體的消耗,增量排行榜,小組對比,銷售和客服的協(xié)作,以所屬銷售團隊為客戶分配的第一標(biāo)準(zhǔn) 銷售和客服實現(xiàn)定期溝通，客情共享 互相滲入對方的培訓(xùn)體系，減少培訓(xùn)時形成的認(rèn)識誤區(qū) 互補式服務(wù)，銷售為客戶提供產(chǎn)品推介和費用收取服務(wù)，客服為客戶提供方案優(yōu)化和疑難解決服務(wù),加強銷售和客服之間的協(xié)作,可以使客戶增值事半功倍！,客戶分配制度,以所屬銷售團隊為客戶分配的第一標(biāo)準(zhǔn) 1-2個銷售部的客戶會安排1-2個責(zé)任客服進行維護 1個銷售員的客戶數(shù)只安排給一個責(zé)任客服,方便管理、方便客服與銷售進一步溝通,銷售和客服實現(xiàn)定期溝通,客服解決不了的問題找銷售 銷售解決不了的問題找客服 客服向銷售提供認(rèn)可行業(yè) 銷售行業(yè)深挖 如： 客戶說自己的電腦有些問題。不能登錄等（銷售處理） 客戶說要每天設(shè)置上下線，提供報表等（客服處理）,定期溝通，提高服務(wù)質(zhì)量！,互相滲入對方培訓(xùn)體系,互相滲入對方培訓(xùn)體系，減少培訓(xùn)時形成的認(rèn)識誤區(qū) 目的： 讓銷售知道客服工作內(nèi)容 讓客服知道銷售的工作目標(biāo) 讓銷售更深一步了解專業(yè)知識 讓客服學(xué)習(xí)更多溝通技巧 避免認(rèn)識誤區(qū),相互學(xué)習(xí)，相互認(rèn)識，以免撞車！,互補式服務(wù)，銷售為客戶提供產(chǎn)品推介和費用收取服務(wù)，客服為客戶提供方案優(yōu)化和疑難解決服務(wù) 方便管理、方便客服與銷售進一步溝通 定期溝通，提高服務(wù)質(zhì)量！ 相互學(xué)習(xí)，相互認(rèn)識，以免撞車！,客戶教育,客戶教育-電話溝通技巧及方法 客戶教育讓客戶參與互動 客戶教育-會議性質(zhì)教育,客戶教育溝通技巧及方法,少說多問 少說是為了更少的暴露自身，多問是為了更多的理解客戶.含蓄的問，避免急功近利.引導(dǎo)客戶,進入語言環(huán)境.邏輯思維，確保收放自如.說概念、同行刺激、合作共贏. 明確主線 明確自己此次通話目的,加詞?調(diào)整排名還是其他？不要忘了你所有的前期工作都是為了提升消耗!主線在心中,不易外露,我們是在為客戶考慮,勇敢的提出你的建議,通話需要真情流露！ 屢敗屢戰(zhàn) 你可以提出你的建議，客戶也可以拒絕；一次不行就再來一次，直到客戶接受你的建議,兩軍對決敗者定有損失；但我們的每一次沖鋒,失敗是不需要代價的,反而離成功更近一步！ 態(tài)度真誠 沒有人拒絕真誠，客戶需要的是你在為他考慮，而不是你索取他口袋里的錢,在客戶面前，你是什么角色？,客戶教育讓客戶參與互動,讓客戶參與到競價方案的撰寫和優(yōu)化中來，是方案策劃最有效的方式 客戶最了解客戶的行業(yè)和產(chǎn)品，以及客戶的目標(biāo)客戶 授之以漁，而非授之以魚 人永遠最信賴自己的判斷和選擇 ,案例分享,上?？涤詈娇辗?wù)有限公司: 2006年7月19號開戶 后臺詞數(shù):3個(機票、特價機票、打折機票) 均消耗：100元/天 均點擊量：30次/天 PPC：3.4元 直到2006年10月份主動加詞 現(xiàn)后臺詞數(shù):3900個(機票、特價機票、打折機票) 均消耗：200元/天 均點擊量：300次/天 PPC：0.67元,建立信任、換位思考、數(shù)據(jù)分析、同行刺激,客戶教育-會議性質(zhì)教育,目的： 通過會議教育，增加新老客戶對產(chǎn)品認(rèn)識及質(zhì)量提升，客服與客服面對面交流認(rèn)識，降低客服溝通難度，提升新老客戶對公司信任度和滿意度 形式: 分組召開客戶見面會 客戶分類邀請 針對不同類型的客戶，進行分類邀約，并設(shè)置不同的會議主題 自任講師 參與人員自任講師，提升每個人的綜合能力，挖掘每個人的潛力 責(zé)任客服負(fù)責(zé)邀約客戶 市場部組織 由專人負(fù)責(zé)客戶見面會的組織和人員安排,客戶教育-會議主題,分為二大塊：新老客戶 新客戶： YAHOO中國發(fā)展現(xiàn)狀與發(fā)展方向 網(wǎng)絡(luò)營銷方案的選擇標(biāo)準(zhǔn)、使用方法 客戶自助系統(tǒng)培訓(xùn) 老客戶： 如