員工大會制度強化培訓.ppt

廊坊市健生堂醫(yī)藥商場有限公司2012年首次全體員工大會,制度強化培訓材料,前言,近期，因發(fā)現(xiàn)個別門店存在嚴重虧庫的現(xiàn)象，公司在調(diào)查過程中，發(fā)現(xiàn)有些店的店長或店員存在諸多的不按公司制度及相關流程工作，為了個人或小集體的利益，私自違規(guī)打折，私賣贈品，惡意甩票，甚至不開票或惡意不提單，然后私吞或幾人平分公司的營業(yè)款等諸多違規(guī)、違法的惡劣行為。為了避免此種現(xiàn)象的再次發(fā)生，減少公司的經(jīng)濟和人力損失，更是為了對絕大多數(shù)品德優(yōu)良的員工同志們負責，減少大家因虧庫而承受的不白之冤，塑造一個優(yōu)良、團結(jié)、積極向上的銷售團隊。特整理了以下相關制度的培訓資料。特借此機會，特將與以上現(xiàn)象相關的制度及工作流程與大家再次強調(diào)，希望大家強化意識，一絲不茍的按照各項制度要求工作，嚴以律己，為了公司的發(fā)展，為了我們每個人的發(fā)展，共同努力！,一、營業(yè)員管理制度,零售營業(yè)員嚴禁強推、強賣及惡意推銷。時刻注意推銷的語言。深入了解顧客的思維，不要因推銷產(chǎn)品而讓顧客反感。如發(fā)現(xiàn)營業(yè)員強推、強賣、惡意推銷產(chǎn)品或引用不恰當?shù)耐其N語言的將重罰當事人，情節(jié)嚴重的建議調(diào)離或辭退，藥店負責人負連帶責任。,1、不準在店內(nèi)扎堆聊天、談笑打鬧、吃零食、閱讀報刊等。 2、衣著干凈整潔，按規(guī)定佩帶頭花和胸卡。 3、工作臺，尤其是收款臺上要干凈、整潔，嚴禁擺放與工作無關的物品,員工使用的餐具、茶杯等要隱蔽擺放。,4、接待客戶時應主動、熱情、大方，有問必答，百問不厭，微笑服務，必須使用文明用語，做到“來有接聲，走有送語”。嚴禁不面帶微笑和不使用文明用語，工作期間嚴禁接打私人電話。 5、不準對顧客使用不文明語言，顧客永遠是對的，嚴禁與顧客發(fā)生爭吵甚至打罵，違規(guī)者扣發(fā)當事人及負責人當月所有獎金，情節(jié)嚴重者解除勞動合同。 6、經(jīng)常學習，熟悉并了解每一個產(chǎn)品的功效，公司定期檢查，嚴重不合格的取消其績效獎勵。 7、營業(yè)員要按季節(jié)組織好貨源，做好缺貨登記，積極尋找脫銷產(chǎn)品，把握暢銷產(chǎn)品，嚴控滯銷產(chǎn)品，確保商品齊全，滿足、方便顧客的需要；做好藥品的陳列。,8、不準私自動用公司物品，贈品一律按規(guī)定發(fā)放，嚴禁將贈品或公司計劃發(fā)放給顧客的禮品等占為已有，發(fā)現(xiàn)有違規(guī)現(xiàn)象除按正常價10倍賠償外另扣除當事人當月獎金，并處罰店內(nèi)負責人50元/次。 9、店內(nèi)嚴禁有空崗的現(xiàn)象，有事必須走正規(guī)程序請假，禁止私自倒班；各店根據(jù)實際情況安排好上班人員，并將當月的人員排班情況張貼于固定位置，確保各崗位在正常上班時間均有專人。 10、就餐時間合理安排，禁止2人或2人以上同時離店。就餐地點需隱蔽，不得食用味道過重的食物，確保店內(nèi)空氣清新。 11、熱愛公司，不準私自采購藥品、替廠家代銷藥品。不收受廠家的禮品或其他形式的回扣、提成等。嚴禁動用、轉(zhuǎn)移公款。嚴重違規(guī)者公司將追究其法律責任、賠償損失并解除勞動合同。,12、愛護公物、厲行節(jié)約，合理安排使用公司財、物，確保財、物無損。節(jié)約使用耗材、水、電，下班隨手關閉所有的用電器材。節(jié)約成本用以提高利潤。 13、各店負責人應認真保管好店內(nèi)的所有物品，離職或調(diào)離時應作好物品交接，丟失后由負責人負責。如因無交接手續(xù)導致爭議的，由后者承擔所有責任。 14、嚴禁營業(yè)員私自利用刷醫(yī)保卡套取現(xiàn)金，違者處刷卡金額三倍的罰款，情節(jié)嚴重者解除勞動合同。,15、公司安排人員間的調(diào)動和借用，員工必須積極配合，無條件接受，對無故推諉者將扣發(fā)當月獎金，情節(jié)嚴重的可停止其工作，甚至解除勞動合同。 16、營業(yè)員嚴禁手開票銷售或不提單、銷售不入賬，違者處罰店員100元/次，負責人200元/次，情節(jié)嚴重的加倍處罰 。 （因此種行為公司可視為故意違規(guī)操作，有侵吞公司營業(yè)款嫌疑）,二、營業(yè)員儀容儀表的要求,1、營業(yè)員上崗時應化淡妝，身著公司統(tǒng)一配發(fā)的工作服，佩戴胸牌。工作服應得體、整潔，要勤清洗，不褶皺。 2、營業(yè)員頭發(fā)要梳理整齊，女士長發(fā)需用公司統(tǒng)一配發(fā)的頭飾扎好，不濕發(fā)上崗，不能有頭皮屑。,3、營業(yè)員指甲要經(jīng)常修剪，保持干凈整齊，指甲油只能涂透明的自然色，不得染深色或夸張顏色的指甲油。 4、營業(yè)員不得佩帶大耳環(huán)、耳墜及其它太過夸張的首飾。 5、營業(yè)員外出時，不準穿工作服，不準佩帶胸牌，不準做出任何有損公司形象的行為。,三、銷售小票的管理制度,1、藥店銷售藥品開小票時必須注明日期、貨號、品名、產(chǎn)地、數(shù)量、售價、開票員、會員卡號。非會員價賣出的藥品嚴禁會員價錄入。 2、所有門店必須開三聯(lián)小票，兩聯(lián)蓋章后分別留存在銀臺和柜組，一聯(lián)做斜線標記后必須給顧客。 3、藥店每日的銷售小票必須當日裝訂成冊，附匯總表，匯總表內(nèi)必須分清現(xiàn)金、醫(yī)保。次月3號9：00前必須把匯總裝訂好的小票交回公司財務部，交回時必須填寫每日及每月匯總表附在小票上以用于備查各門店的帳目。,4、藥店內(nèi)空白銷售小票不允許放在柜臺上。 5、藥店銷售時，必須先開小票后收款。 6、藥店每日的銷售小票，分上下午分別匯總小票總金額，并單獨成捆，小票必須存放在安全的地方不允許存放在收銀臺內(nèi)（需由負責人妥善保管）。,四、結(jié)帳的制度及流程,1、藥店每日結(jié)帳時所有收款小票（一聯(lián)）與付貨小票（二聯(lián)）進行核對金額無誤后，在電腦上統(tǒng)計當日銷售報表，用電腦日銷售金額來核對錢款，備用金是否相符，錄入電腦時必須看電腦日期是否是當天日期， 銷售額=收銀臺現(xiàn)金+醫(yī)保劃卡消費+銀聯(lián)卡消費備用金。 2、結(jié)帳時必須兩人在場，并在銷售日報表雙方簽字后方可視為當天結(jié)帳結(jié)束。 3、醫(yī)保藥店必須核對好醫(yī)保金額與現(xiàn)金金額是否吻合當日銷售額。,4、結(jié)賬時如果出現(xiàn)實際金額高于小票總金額或高于微機銷售額，應將多余貨款準確填寫在交接單的“長款”一欄。并將現(xiàn)金存入本店卡內(nèi)，不得私自拿出或交予他人。 5、交款單上必須有店長、收銀員交接雙方、柜組人員全名簽字。 6、所長款項用于月底盤點庫存虧庫的沖減。 注：店內(nèi)每月的虧庫由店內(nèi)人員以虧損商品的零售價進行賠償。,五、營業(yè)員工作流程,每天上班提前10分鐘到崗 整理著裝、清掃衛(wèi)生、整理貨位、準備銷售用票據(jù)、零錢等準備工作，并做好交接工作 1、交接包括：貴重藥品記錄、顧客定藥、錢款交接、前一天未結(jié)束工作等。 2、顧客臨近柜臺時，主動熱情地問好：“請問您需要什么藥品”。接待顧客是表情自然愉悅，目光注視顧客眼鼻之間。接待顧客時盡量與顧客交流，不能讓顧客自己看藥。顧客交款或所購買商品不在本組時，要給顧客明確指示，不隨便指示，做好協(xié)助顧客購藥及交款的工作。對于暫時無購貨需求的顧客，應說“請隨意”并與顧客保持一定的距離，以方便顧客觀看。 3、介紹商品前，如顧客未直接點名購藥，營業(yè)員必須做好“三問”，了解情況后對癥介紹商品，不能盲目售藥。,4、為顧客拿藥遞票要輕柔，同時注視顧客，使顧客感到關心，不能有摔扔的感覺。為顧客介紹商品要實事求是，不能錯誤介紹或虛假、夸大，不得說保證性或隱含保證性的話語。 5、介紹商品時做好“三交代”，如有禁忌等原因，不該出售的藥品不能出售。 醫(yī)療器械銷售時做好演示說明，并介紹工作原理和注意事項，以免顧客不會用而影響使用。 6、銷售藥品時要先開POS機銷售小票后交款，藥店銷售藥品小票必須注明日期、貨號、品名、產(chǎn)地、數(shù)量、售價、開票員、會員卡號。一式三聯(lián)。非會員價的藥品嚴禁會員價錄入。 7、營業(yè)員不能私自打折藥品，非會員日會員消費只能積分，特殊情況店內(nèi)負責人簽字后才可執(zhí)行。,8、收銀員收款要聲音洪亮，唱收唱付，收款找款必須當面交代清楚。收銀員收款時，一定要保證前一筆款結(jié)束后且臺面無錢時，方可收下一筆（收到POS機小票后先提單核對無誤后再收費），交款顧客多時，應誠懇致歉。 9、收款執(zhí)行時時收款。顧客有急事時，且未經(jīng)允許將錢留于柜臺上面，將商品拿走，營業(yè)員應在第一時間到收銀臺憑票據(jù)交款，以免耽擱忘記。 10、顧客憑蓋有現(xiàn)金收訖章的銷售小票到柜臺取藥。 11、柜臺支付商品時，必須核對票據(jù)，唱收唱付，不能因工作疏忽而付錯。如顧客不多，付商品時，應與顧客共同檢查商品質(zhì)量；如顧客較多，應囑咐打開看一下，并囑咐顧客，詳細閱讀說明書后服用。,12、顧客購買的商品如暫時斷貨，但近期可能聯(lián)系到貨源時，要在顧客允許的情況下做：缺貨登記品種，聯(lián)系總部積極組織貨源，不論能否滿足顧客要求，一般在三天內(nèi)回復，最多不遲于一周。 13、顧客離開柜臺時要有送語，如果已經(jīng)買好藥：“請拿好，慢走。”如未買藥：“請慢走” 14、藥店在沒有買藥顧客時，營業(yè)員應整理貨位，清潔店內(nèi)衛(wèi)生，熟悉貨位了解藥