tpm生產(chǎn)維護(hù)_全面質(zhì)量管理－桑德霍姆

對(duì)一個(gè)完全沒(méi)有不合格品的批進(jìn)行檢驗(yàn)就非常沒(méi)有必要。相反，如果不合格品的數(shù)量很大，就值得進(jìn)行100檢驗(yàn)。在這兩個(gè)極端之間，存在一個(gè)缺陷率，此時(shí)對(duì)批進(jìn)行檢驗(yàn)或不檢驗(yàn)經(jīng)濟(jì)上是無(wú)關(guān)緊要的。這個(gè)缺陷率稱為p，它可以由檢驗(yàn)成本和通過(guò)后生產(chǎn)過(guò)程造成的不合格品成本來(lái)確定。如果我們?cè)O(shè)I每單位產(chǎn)品的檢驗(yàn)成本D每單位不合格品的成本，即后續(xù)生產(chǎn)、調(diào)整和投訴的成本。那么Pa1/D用Pa與可期望的平均缺陷率進(jìn)行比較，平均缺陷率可以從經(jīng)驗(yàn)中得出或者可以推算出來(lái)的，比較的結(jié)果可以決定需要采用100檢驗(yàn)、抽樣檢驗(yàn)還是可以免檢。如果平均缺陷率大于Pa，就必須采用100檢驗(yàn)。如果平均缺陷率小于Pa，從經(jīng)濟(jì)的角度看，可以采用免檢，特別是缺陷率變化不是很大時(shí)。如果平均缺陷率接近于Pa，最好采用抽樣檢驗(yàn)。這樣在選擇抽樣方案時(shí)，若缺陷率等于Pa，則給予接收和拒收同樣的概率，即采用P50等于Pa的抽樣方案。11.5 檢驗(yàn)數(shù)據(jù)反饋檢驗(yàn)工作是對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量極有價(jià)值的信息源。這些信息自然應(yīng)當(dāng)用來(lái)影響質(zhì)量，它還是一種能用來(lái)使檢驗(yàn)活動(dòng)適應(yīng)質(zhì)量狀況的記錄。檢驗(yàn)結(jié)果的信息應(yīng)該給予檢驗(yàn)策劃以功能，這樣使檢驗(yàn)指導(dǎo)書(shū)和其他檢驗(yàn)文件在必要時(shí)可以修改。在制造業(yè)公司中大部分反饋的有關(guān)檢驗(yàn)結(jié)果信息包括反饋給生產(chǎn)的信息構(gòu)成。實(shí)際上不僅有信息的數(shù)量，同時(shí)還有反饋的時(shí)間，對(duì)信息反饋都有供獻(xiàn)。由于信息被用來(lái)控制生產(chǎn)過(guò)程的質(zhì)量，應(yīng)及時(shí)向生產(chǎn)人員通報(bào)任何偏離質(zhì)量要求的情況。生產(chǎn)人員還應(yīng)知道所采取的糾正措施結(jié)果的信息。信息的搜集應(yīng)與準(zhǔn)備檢驗(yàn)策劃相聯(lián)系。12 質(zhì)量信息當(dāng)從事于質(zhì)量工作時(shí)，要確保每一項(xiàng)職能都運(yùn)行恰當(dāng)，跟蹤就很重要。為了獲得質(zhì)量狀態(tài)的畫(huà)面，就要積極地收集和整理數(shù)據(jù)，用以說(shuō)明質(zhì)量情況。信息常常被用作進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)的依據(jù)。人們?nèi)菀鬃屩饔^意識(shí)來(lái)決定行動(dòng)，那么就會(huì)有嚴(yán)重風(fēng)險(xiǎn)，其結(jié)果并不特別理想。但是，如果我們依據(jù)事實(shí)采取行動(dòng)，就可能得到比我們期望還要好的結(jié)果。這種益處來(lái)自于掌握的信息。不同類型的數(shù)據(jù)，有獲取的不同方法。12.1 數(shù)據(jù)反饋如果讓數(shù)據(jù)反饋發(fā)揮作用，建立適應(yīng)組織需要的信息系統(tǒng)是必不可少的。有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量信息一定要提供給那些可能會(huì)對(duì)其產(chǎn)生影響的人們。這就是說(shuō)，每一個(gè)人都必須獲得有關(guān)他或她可能對(duì)其有影響的信息。從事產(chǎn)品質(zhì)量工作，包括對(duì)照已達(dá)到的質(zhì)量和期望達(dá)到的質(zhì)量。如果發(fā)現(xiàn)不符合(失誤或失敗)情況，采取糾正措施非常重要，這樣才能達(dá)到要求的質(zhì)量。自然，這些活動(dòng)也要求有信息。信息是通過(guò)各種報(bào)告來(lái)表現(xiàn)的。由于各種報(bào)告常被用于做出決策，因此編寫(xiě)確實(shí)能發(fā)揮其作用的報(bào)告非常必要。這就是說(shuō)應(yīng)用一種能提供給讀者需要的信息的方式來(lái)構(gòu)思報(bào)告。編制的報(bào)告應(yīng)易使接收者理解?？墒褂酶鞣N圖表，圖表適用于表明質(zhì)量趨勢(shì)。計(jì)算機(jī)的使用，使提高數(shù)據(jù)反饋效率成為極大的可能。如果使用網(wǎng)絡(luò)或數(shù)據(jù)庫(kù)，人們就可迅速得到他們所需要的信息。在建立質(zhì)量信息系統(tǒng)時(shí)，應(yīng)考慮下述幾點(diǎn)：如果要使信息功能在質(zhì)量領(lǐng)域得以有效地發(fā)揮，需要對(duì)各類信息進(jìn)行標(biāo)識(shí)；要求有收集和整理數(shù)據(jù)的設(shè)備來(lái)獲得信息；使信息聯(lián)系產(chǎn)品和過(guò)程的能力；文件、登記和數(shù)據(jù)庫(kù)的結(jié)構(gòu)。報(bào)告的內(nèi)容和編制必須適合于報(bào)告接收者的活動(dòng)范圍、職位、以及報(bào)告的用途。正常情況，報(bào)告應(yīng)被用于決策。就重要決策而不是次要決策而言，要求的信息則涉及較大范圍的業(yè)務(wù)，例如，信息的廣度應(yīng)是充分的。決策越具體，信息就應(yīng)越詳細(xì)，那么信息度就越深。由于重要決策是由高層領(lǐng)導(dǎo)作出的，所以向這一層領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告時(shí)，信息應(yīng)具有廣度而不是深度。公司中的較低層領(lǐng)導(dǎo)在作決定時(shí)更關(guān)心具體的細(xì)節(jié)，因此報(bào)告中的信息應(yīng)具有深度而不是廣度。見(jiàn)圖12.1。報(bào)告中包含的信息應(yīng)用快捷、易于理解的方式來(lái)表述。至于數(shù)字、圖和表都可能被使用。表比圖提供的信息更加精確，但從另一個(gè)方面來(lái)說(shuō)，表又不易閱讀。因此，當(dāng)想表述較為精確的數(shù)據(jù)時(shí)使用表，當(dāng)要表明重要性和相互關(guān)系時(shí)用圖。當(dāng)報(bào)告用于制定長(zhǎng)遠(yuǎn)決策時(shí)，報(bào)告的頻次(如每次每個(gè)部門的報(bào)告數(shù)量)應(yīng)少一些，如調(diào)整方針或組織結(jié)構(gòu)。因此，提交給高層管理者的報(bào)告，頻次應(yīng)少于提交給那些負(fù)責(zé)小范圍業(yè)務(wù)的主管。后者常常要根據(jù)報(bào)告作出近期的決定，例如有關(guān)設(shè)備維護(hù)、糾正措施等等。在這種情況下，就要求每日都報(bào)告。而向高層管理者報(bào)告只需一個(gè)季度一次就足夠了。不良質(zhì)量成本銷售收入 許多最高管理者可能不經(jīng)常參與質(zhì)量事務(wù)。這種缺乏參與的情況常常是由于缺少信息。因此，在建立信息系統(tǒng)時(shí)，要特別考慮管理者的信息需求，并保證用合適的方式表達(dá)信息，這一點(diǎn)很重要。應(yīng)該認(rèn)真整理管理報(bào)告。管理報(bào)告應(yīng)該是易于到達(dá)信息中心的，并易于看出信息重點(diǎn)的。當(dāng)用數(shù)據(jù)來(lái)表述質(zhì)量狀態(tài)和質(zhì)量趨勢(shì)時(shí)，用圖比用表格更好。圖12.2就是一個(gè)例子。當(dāng)讀者對(duì)報(bào)告有疑問(wèn)時(shí)，可配合注解來(lái)完成。如果有反常的不良質(zhì)量成本水平，或投訴的情況增加時(shí)，就可用注解來(lái)說(shuō)明。建議每年一次向最高管理者報(bào)告公司的質(zhì)量狀況。這種報(bào)告采取年度質(zhì)量報(bào)告的形式可能更好。表12.1的例子表明這種報(bào)告可能包含的內(nèi)容。那么最高管理者就能根據(jù)這份報(bào)告對(duì)來(lái)年的重大事務(wù)作出決策。對(duì)于公司來(lái)說(shuō)，這種戰(zhàn)略性的發(fā)布可能包括方針目標(biāo)的調(diào)整、針對(duì)改進(jìn)活動(dòng)的新目標(biāo)、員工的進(jìn)一步培訓(xùn)和開(kāi)發(fā)、資源的再分配等等。12.2 故障和缺陷有兩種故障與缺陷：即內(nèi)部的和外部的。第一種故障與缺陷是員工在本公司的工作中發(fā)現(xiàn)的。這種故障與缺陷通常稱作內(nèi)部故障與缺陷。外部故障與缺陷是由外部顧客發(fā)現(xiàn)的。當(dāng)要獲得內(nèi)部故障與缺陷數(shù)據(jù)時(shí)，可使用一種被稱為缺陷報(bào)告的信息載體。許多公司把缺陷分為報(bào)廢(拋棄有缺陷的零部件)和返工(返工有缺陷的零部件)。因此，公司有報(bào)廢報(bào)告和返工報(bào)告。這些報(bào)告還可被用作收集不良質(zhì)量成本數(shù)據(jù)的信息載體。有關(guān)生產(chǎn)缺陷的報(bào)告應(yīng)包括：標(biāo)識(shí)數(shù)據(jù)，如：缺陷項(xiàng)目編號(hào)和歸入該項(xiàng)目的產(chǎn)品編號(hào)發(fā)生缺陷的生產(chǎn)操作前面上次進(jìn)行的生產(chǎn)操作導(dǎo)致缺陷的車間對(duì)照應(yīng)被記入成本的帳日缺陷零部件編號(hào)表12.1 年度成本報(bào)告1不良質(zhì)量成本 5供應(yīng)商 a鑒定成本 a供應(yīng)商評(píng)審 b內(nèi)部故障成本 b供應(yīng)商評(píng)定 c外部故障成本 c。進(jìn)貨檢驗(yàn)成本 2每種產(chǎn)品 d供應(yīng)商缺陷成本 a鉆機(jī) e認(rèn)證 b研磨機(jī) 6開(kāi)展的活動(dòng) c十字切削機(jī) a新的質(zhì)量方針 針對(duì)每種產(chǎn)品， b. 質(zhì)量目標(biāo) 不良質(zhì)量成本、產(chǎn)品審核、 c過(guò)程分析 投訴率、相對(duì)的競(jìng)爭(zhēng)地位、 d人員開(kāi)發(fā) 發(fā)展的可能性 e水平對(duì)比 3每個(gè)工廠 7策劃的活動(dòng) a工廠A a體系建立 b工廠B b組織發(fā)展 c工廠C c人員開(kāi)發(fā) 針對(duì)每個(gè)工廠： d申請(qǐng)全國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng) 不良質(zhì)量成本、產(chǎn)品審核、 發(fā)展的可能性 4每種銷售渠道 a渠道X b渠道Y c渠道Z 針對(duì)每種銷售渠道： 外部故障成本、競(jìng)爭(zhēng)、 發(fā)展的可能性 缺陷成本參見(jiàn)表12.2。該表給出了一份缺陷報(bào)告的例子，是表格形式的報(bào)廢報(bào)告。缺陷報(bào)告中的事實(shí)應(yīng)是簡(jiǎn)明扼要的，以便于分析。這就是說(shuō)，應(yīng)按部門和按產(chǎn)品進(jìn)行分析?？墒褂糜?jì)算機(jī)以獲得較快的數(shù)據(jù)反饋?？梢酝ㄟ^(guò)工作站的終端收集數(shù)據(jù)，管理者使用打印機(jī)或屏幕就可迅速得到有關(guān)產(chǎn)品或生產(chǎn)部門的缺陷情況。公司應(yīng)該獲得顧客如何感覺(jué)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的信息，其重要組成部分就是有關(guān)外部顧客的信息。顧客投訴是這種信息的一個(gè)重要資源。但是，顧客不一定總是對(duì)故障事件都投訴。因此缺少投訴，并不意味著沒(méi)有外部故障。關(guān)于投訴見(jiàn)第10.5節(jié)。有一個(gè)報(bào)告外部故障的系統(tǒng)是有效提高產(chǎn)品質(zhì)量的一個(gè)重要條件。應(yīng)用這一系統(tǒng)時(shí)應(yīng)考慮下述幾點(diǎn)：向可能影響質(zhì)量的單位有系統(tǒng)地提供可靠、及時(shí)的信息；提供有關(guān)產(chǎn)品標(biāo)識(shí)、故障描述的信息，必要時(shí)，還應(yīng)說(shuō)明操作時(shí)數(shù)和條件；說(shuō)明故障程度；說(shuō)明成本最高或頻次最高的故障；提供在進(jìn)行故障分析時(shí)可能使用的統(tǒng)計(jì)技術(shù)；提供跟蹤預(yù)防故障再發(fā)生措施的記錄；提供預(yù)防類似故障再發(fā)生的文件化的記錄事實(shí)。產(chǎn)品標(biāo)簽上應(yīng)提供具有唯一性標(biāo)識(shí)的信息。標(biāo)簽應(yīng)有諸如產(chǎn)品編號(hào)或生產(chǎn)日期之類的信息。后者可有生產(chǎn)日、生產(chǎn)周編號(hào)或系列編號(hào)、制造編號(hào)或批號(hào)等。描述故障的方式自然要根據(jù)產(chǎn)品或服務(wù)的類型。對(duì)于實(shí)物產(chǎn)品(如機(jī)器和設(shè)備)，故障的描述大致包括：故障的征兆如何得知故障，例如：功能受限制、沒(méi)有功能等。故障的模式哪方面有故障，例如：泄漏、停機(jī)、短路等。故障的原因故障的原由，例如：人的錯(cuò)誤、異常的環(huán)境應(yīng)力等。后果 故障的后果，例如：停產(chǎn)、人員傷害的危險(xiǎn)等。措施處理故障采取的措施，例如：返修、退換零部件等。使用編碼描述故障，可使報(bào)告變得更為容易并且簡(jiǎn)化數(shù)據(jù)整理過(guò)程。編碼表應(yīng)清楚、易懂、明確。然而，在使用編碼表時(shí)可能會(huì)丟失某些信息，這是因?yàn)閳?bào)告者難以用一種編碼準(zhǔn)確的表達(dá)他們所要表述的信息，而且還有錯(cuò)碼的風(fēng)險(xiǎn)。作為一種信息載體應(yīng)使用一種特定的表格?？刹捎猛对V報(bào)告、故障報(bào)告、或服務(wù)定單等形式。表格的設(shè)計(jì)應(yīng)便于填報(bào)，還應(yīng)考慮易于進(jìn)行下一個(gè)過(guò)程。信息的收集應(yīng)使下述后續(xù)事件能夠繼續(xù)進(jìn)行故障分析：1分析產(chǎn)品或服務(wù)有最嚴(yán)重或最高成本的故障；2分析最易發(fā)生故障的區(qū)域或部件；3確定原因，并針對(duì)每類故障明確糾正預(yù)防措施；4跟蹤采取的措施，例如：確認(rèn)這些措施是否取得了預(yù)期的效果；5未來(lái)趨勢(shì)的監(jiān)控?？傊?，報(bào)告應(yīng)提供三個(gè)層次的數(shù)據(jù)。即：每個(gè)商品或服務(wù)的故障水平故障水平可用數(shù)字或成本明確。此外，還可要求用某些比率來(lái)表述：投訴率、故障率、保證的單位成本、單位銷售成本、或其它適合的形式。成本最高的和頻次最多的故障報(bào)告應(yīng)完全根據(jù)帕累托原理，詳見(jiàn)有關(guān)不良質(zhì)量成本和質(zhì)量改進(jìn)的章節(jié)(12.3、13.3)。有時(shí)候，可能還要求按照故障的嚴(yán)重程度進(jìn)行分級(jí)。有關(guān)每一故障的詳細(xì)信息 例如有關(guān)時(shí)間、地理區(qū)域、后果、措施等的信息。12.3 不良質(zhì)量成本產(chǎn)品和服務(wù)的開(kāi)發(fā)、生產(chǎn)、營(yíng)銷等均涉及成本。一個(gè)公司不管他是要生產(chǎn)產(chǎn)品或提供服務(wù)，還是要取得收益，都必然要發(fā)生一些費(fèi)用。此外，公司要不同程度的避免或限制費(fèi)用的發(fā)生，將取決于在產(chǎn)品質(zhì)量方面如何進(jìn)行有效的經(jīng)營(yíng)。這些費(fèi)用通常稱作質(zhì)量成本。質(zhì)量成本包括為達(dá)到規(guī)定的質(zhì)量水平所發(fā)生的費(fèi)用，而且這些費(fèi)用是由于不良的質(zhì)量造成的。在后面的章節(jié)中稱作不良質(zhì)量成本。可以把不良質(zhì)量成本定義為這樣一種成本，即：如果所有產(chǎn)品和過(guò)程是完美的，這些費(fèi)用將不會(huì)發(fā)生。這就意味著不良質(zhì)量成本包括：鑒定成本為確保達(dá)到正確的質(zhì)量所發(fā)生的費(fèi)用。內(nèi)部故障成本在產(chǎn)品或服務(wù)送達(dá)顧客之前發(fā)現(xiàn)故障和缺陷所發(fā)生的費(fèi)用。外部故障成本由外部顧客發(fā)現(xiàn)故障和缺陷所發(fā)生的費(fèi)用。過(guò)去，常常提質(zhì)量成本，而且除提上述的各種成本外，還包括一類被稱作預(yù)防成本的成本。這類成本是指為達(dá)到一定的質(zhì)量水平開(kāi)展各種活動(dòng)所發(fā)生的費(fèi)用。報(bào)告質(zhì)量方面的成本，其唯一理由是：尋找提高質(zhì)量，降低成本的途徑。從這一角度看，有關(guān)預(yù)防成本的信息不是特別有用或不令人感興趣。再者，這一費(fèi)用很難從產(chǎn)品開(kāi)發(fā)費(fèi)用、策劃費(fèi)用、培訓(xùn)費(fèi)用等等費(fèi)用中劃分出來(lái)。對(duì)許多確實(shí)想要提高質(zhì)量、降低成本的公司來(lái)說(shuō)，獲得有關(guān)不良質(zhì)量成本的信息并進(jìn)行分析非常重要。它能使公司明確在哪些方面采取措施是值得的。上述三類不良質(zhì)量成本可分為不同的成本科目。這些科目將在下面說(shuō)明。首先針對(duì)制造公司說(shuō)明，然后再針對(duì)服務(wù)公司說(shuō)明。應(yīng)把下面要說(shuō)明的各成本要素僅看作是指南。公司與公司的情況不同，盡管一些成本要素在某一公司極為重要，但在其他公司可能就不予考慮。然而，要認(rèn)識(shí)到有很高比例的不良質(zhì)量成本是不可知的，這一點(diǎn)很重要。不可知的成本包括：經(jīng)理們和其他人不得不花在質(zhì)量問(wèn)題上的時(shí)間、必要的再次策劃、額外的促銷活動(dòng)、失去的信譽(yù)等等(下面將舉一些例子)。研究表明：實(shí)際的不良質(zhì)量成本(包括不可知的成本)相當(dāng)于總周轉(zhuǎn)率的20一30。這個(gè)數(shù)字可能非常符合多數(shù)公司的實(shí)際情況，特別是那些在全面質(zhì)量(即所有經(jīng)營(yíng)活動(dòng))存在缺陷的公司。制造企業(yè)的不良質(zhì)量成本鑒定成本包括：材料、零部件和產(chǎn)品符合質(zhì)量要求的檢查費(fèi)用。不管所進(jìn)行的檢驗(yàn)或試驗(yàn)是100檢驗(yàn)，還是抽樣檢驗(yàn)，也不管從事檢驗(yàn)的人員是質(zhì)量控制部門的還是其他部門的。 因此，應(yīng)把下述活動(dòng)所發(fā)生的費(fèi)用看作是鑒定成本： 進(jìn)貨檢驗(yàn)當(dāng)從供應(yīng)商處購(gòu)進(jìn)產(chǎn)品時(shí)所進(jìn)行的檢查。過(guò)程檢驗(yàn)在制造過(guò)程中對(duì)零部件和產(chǎn)品進(jìn)行的檢查。最終檢驗(yàn)完成的產(chǎn)品符合質(zhì)量要求的檢查。產(chǎn)品質(zhì)量審核借助于質(zhì)量評(píng)價(jià)對(duì)完成的產(chǎn)品的分析。特殊檢驗(yàn)從當(dāng)前生產(chǎn)中對(duì)抽出的產(chǎn)品進(jìn)行的壽命試驗(yàn)、實(shí)驗(yàn)室試驗(yàn)和類似檢查。內(nèi)部故障成本 包括：產(chǎn)品、零部件和材料不符合質(zhì)量要求的費(fèi)用，這些不符合是在內(nèi)部發(fā)現(xiàn)的。(如在給外部顧客發(fā)運(yùn)產(chǎn)品之前，制造公司自己先發(fā)現(xiàn)的。)內(nèi)部故障成本包括下述費(fèi)用：報(bào)廢由于不符合質(zhì)量要求，不能使用的產(chǎn)品、零部件和材料。為使產(chǎn)品、零部件和材料符合質(zhì)量要求所進(jìn)行的重新加工、調(diào)整或返修。重新檢驗(yàn)對(duì)返工產(chǎn)品、零部件和材料的檢查。篩選從抽樣檢驗(yàn)或某些其他程序已經(jīng)表明缺陷率是不可接收的批產(chǎn)品中挑選和分離不合格零部件。缺陷分析分析缺陷以找出原因。降級(jí)由一級(jí)品降為二級(jí)品，使其價(jià)值降低。外部故障成本包括：在交付給外部顧客以后發(fā)現(xiàn)的故障和缺陷的費(fèi)用。外部故障成本 包括：投訴收集、整理和分析投訴。該項(xiàng)還包括對(duì)投訴顧客的賠償費(fèi)用。保證根據(jù)保證返修或退換產(chǎn)品。補(bǔ)償對(duì)接收有故障的產(chǎn)品的顧客給予補(bǔ)償。收回收回或撤回可能有危害的產(chǎn)品。失去信譽(yù)外部故障可能導(dǎo)致失去信譽(yù)，信譽(yù)對(duì)公司來(lái)說(shuō)是有價(jià)的。服務(wù)企業(yè)的不良質(zhì)量成本鑒定成本包括：檢驗(yàn)、試驗(yàn)、復(fù)查、監(jiān)督、評(píng)審等活動(dòng)的費(fèi)用，所有這些活動(dòng)都是為了獲得有關(guān)質(zhì)量故障和缺陷的信息，并防止這些故障和缺陷到達(dá)外部顧客。這些活動(dòng)集中表現(xiàn)在：交付給顧客的產(chǎn)品是一項(xiàng)完整的服務(wù)。如：食品、藥品、教科書(shū)、銀行帳單、發(fā)票等。進(jìn)行服務(wù)的輔助設(shè)備如：廚房設(shè)備、分析儀器、投影儀、計(jì)算機(jī)等。實(shí)際環(huán)境如：餐廳、等候廳、教室、賓館客房等。顧客看的見(jiàn)的活動(dòng)如：服務(wù)、操作、展示、出納工作等。顧客看不見(jiàn)的活動(dòng)如：烹飪食品、實(shí)驗(yàn)室分析、文件處理、訂單處理等。內(nèi)部故障成本 是指因用檢驗(yàn)和試驗(yàn)或一些其它的內(nèi)部方法發(fā)現(xiàn)缺陷和故障所發(fā)生的費(fèi)用。其后果可能是多樣的：工作可能必須重新做如：必須重新制作食品、必須重復(fù)分析、必須重開(kāi)發(fā)票、要求有一臺(tái)額外的計(jì)算機(jī)運(yùn)行、必須重新清掃賓館房間等。必須拋棄不完善的和有缺陷的商品如：食品、X片、文件、輸出數(shù)據(jù)等。延誤或發(fā)生停產(chǎn)如：材料不足、計(jì)算機(jī)故障、停電等。產(chǎn)品降價(jià)，并由此導(dǎo)致服務(wù)降價(jià)。如：投入的材料質(zhì)量較差、環(huán)境污染等。返工后必須重新試驗(yàn)如：檢查重開(kāi)的發(fā)票、檢查額外的計(jì)算機(jī)運(yùn)行情況、檢查第二次清掃的房間是否合乎要求等。 外部故障成本 是指由外部顧客發(fā)現(xiàn)的故障和缺陷所發(fā)生的費(fèi)用?？赡馨l(fā)生的各種費(fèi)用有：接受和處理投訴如：處理投訴、賠償顧客、返工、使用額外的材料等。必須符合保證承諾如：向顧客賠款、返工、必須提供新的產(chǎn)品等。必須削價(jià)如：讓步、全面折扣等。取消服務(wù)如：取消、撤回、市場(chǎng)信息等。失去信譽(yù)如：失去信譽(yù)、反面宣傳、失去顧客等。收集成本數(shù)據(jù)很少用易于獲得含有所有不良質(zhì)量成本要素的方式來(lái)設(shè)置帳目和編制財(cái)務(wù)報(bào)告。因此，僅提供帳目記錄作為信息資源是不夠的，還要求使用一些其他方法?？墒褂玫姆椒ㄈ缦拢菏褂脦つ肯到y(tǒng)中的信息；帳目系統(tǒng)的說(shuō)明；使用現(xiàn)有報(bào)告中的信息；新的報(bào)告；評(píng)估。上述這些方法常常需要組合使用。例如，帳目系統(tǒng)可以提供某一成本要素的總帳，但是如果這些成本按產(chǎn)品種類分解，就要求進(jìn)行估算。每項(xiàng)成本要素可包括不同類型的費(fèi)用工資、工資單中的費(fèi)用、材料、采購(gòu)設(shè)備及其維護(hù)費(fèi)用、房屋租金、差旅費(fèi)等等。沒(méi)有理由要包括所有可能的成本要素和成本科目的數(shù)據(jù)。在這些數(shù)據(jù)中有很多數(shù)據(jù)并不是非常重要。相反，應(yīng)注意那些占主導(dǎo)地位的成本要素和科目。這樣可以大大簡(jiǎn)化成本。有些信息還可以從定期財(cái)務(wù)記錄中獲得，如檢驗(yàn)員的工資、報(bào)廢、返工和投訴的費(fèi)用等等。當(dāng)然，這是假設(shè)這些科目的成本存在于帳目系統(tǒng)之中。另外，帳目系統(tǒng)必須用合適的成本類別來(lái)補(bǔ)充。要求經(jīng)常進(jìn)行估算，以獲得關(guān)于不良質(zhì)量成本的信息。缺點(diǎn)是這種估算不太準(zhǔn)確。盡管如此，一般說(shuō)來(lái)準(zhǔn)確性不是本文的重點(diǎn)。通常，重點(diǎn)是要評(píng)價(jià)是否采取了提高質(zhì)量，降低成本的措施。更注重這些措施是否迅速得到了一席之地。如果帳目記錄不能提供所要求的信息，那么，最快獲得的方式是估算。內(nèi)部和外部故障成本的帳目和報(bào)告制度對(duì)有效的質(zhì)量活動(dòng)特別有用。常使用一種或他種信息載體(如故障報(bào)告)收集有關(guān)成本的信息。信息載體應(yīng)有標(biāo)識(shí)信息、故障的描述及其原因、以及得到故障成本所需要的信息。表12.2屬這類信息載體的例子。比率用財(cái)務(wù)術(shù)語(yǔ)解釋不良質(zhì)量成本已談了不少，但不是面面俱到。還應(yīng)考慮營(yíng)運(yùn)能力的程度。最成熟的方法是使用比率?？梢园堰@些成本看作是與反應(yīng)營(yíng)運(yùn)能力有關(guān)的一個(gè)基數(shù)。比率用百分比來(lái)表示。選用的比率應(yīng)盡可能準(zhǔn)確地描繪出不良質(zhì)量成本情況的畫(huà)面，而不受其它因素的影響。因此，建議用多個(gè)比率來(lái)跟蹤趨勢(shì)。在分析不良質(zhì)量成本的變化時(shí)，應(yīng)注意按規(guī)定時(shí)間報(bào)告的不良質(zhì)量成本的變化，不一定是由此期間的普遍情況所引起的。給定的一些情況可能先影響鑒定成本和內(nèi)部故障成本，而后才影響外部故障成本。顯而易見(jiàn)，原因在于產(chǎn)品交付顧客之前，不會(huì)收到投訴。可使用的幾種基數(shù)：成本基數(shù)這一基數(shù)可能是自有成本、生產(chǎn)成本或附加值成本、或服務(wù)公司與之相應(yīng)的成本。自有成本包括產(chǎn)品直至交付到賠償所發(fā)生的全部費(fèi)用。生產(chǎn)成本包括直接勞動(dòng)費(fèi)用、直接材料和制造費(fèi)用。附加值成本不同于生產(chǎn)成本，它不包括直接材料費(fèi)用。銷售基數(shù)經(jīng)常使用的基數(shù)是銷售收入或銷售額。這個(gè)基數(shù)的缺點(diǎn)是其比率受銷售政策和銷售季節(jié)波動(dòng)的影響。工資這一基數(shù)是直接工資。使用工資的一個(gè)優(yōu)點(diǎn)是，易于獲得每一個(gè)業(yè)務(wù)部門的數(shù)字。一個(gè)缺點(diǎn)是受合理性的影響。和工資有關(guān)的不良質(zhì)量成本的發(fā)生不一定反應(yīng)較低劣的質(zhì)量，它可能是由一個(gè)合理的較高水平導(dǎo)致的。數(shù)字基數(shù)這類基數(shù)包括：生產(chǎn)或銷售單位數(shù)、直接工作的鐘點(diǎn)數(shù)或員工人數(shù)。不良質(zhì)量成本分析如果對(duì)獲得的信息不進(jìn)行分析，那么，收集有關(guān)不良質(zhì)量成本的信息就沒(méi)有必要了。分析應(yīng)能得到降低不良質(zhì)量成本所需采取的措施。應(yīng)把注意力放在應(yīng)考慮的問(wèn)題區(qū)域和條件上，它們可能有不同的表現(xiàn)形式：不適合的設(shè)備、不協(xié)調(diào)的質(zhì)量活動(dòng)、不滿意的采購(gòu)物資質(zhì)量、缺少能勝任的員工、無(wú)效的顧客服務(wù)等等。質(zhì)量故障成本的分析應(yīng)包括成本狀態(tài)和成本趨勢(shì)兩個(gè)方面。如果按某一方面(如：按產(chǎn)品、按零部件、按部門、按操作等)來(lái)分析不良質(zhì)量成本，就會(huì)看到分配給各種產(chǎn)品、零部件等的不良質(zhì)量成本并不是同等的。它們中的少數(shù)在不良質(zhì)量成本中占了很大的比例。如果重點(diǎn)看20項(xiàng)成本，你很快就會(huì)發(fā)現(xiàn)，它們中有三項(xiàng)成本占了50。就個(gè)別的產(chǎn)品或服務(wù)來(lái)說(shuō)，5的投訴問(wèn)題占85的成本，或者說(shuō)，保證成本占不良質(zhì)量總成本的70。這些都屬80/20原則，或稱帕累托法則，即：少數(shù)影響成本的因素是導(dǎo)致高比例成本的原因。帕累托法則有助于分析不良質(zhì)量成本。它使得通過(guò)致力于小的投入來(lái)對(duì)高比例的成本施加影響成為可能。在應(yīng)用帕累托法則(通常稱作帕累托分析)時(shí)，必須按某一方面來(lái)劃分不良質(zhì)量成本。下面推薦幾種劃分方法：按成本要素劃分；按產(chǎn)品或服務(wù)劃分；按部門或成本中心劃分；按故障類型或故障原因劃分。有關(guān)這些方法的應(yīng)用見(jiàn)表12.3和表12.4。帕累托原則可借助于帕累托圖來(lái)描述。這就是，在柱形圖中按成本水平下降的順序排列影響成本的各種因素，累計(jì)成本也包括在內(nèi)，如圖12.3。在分析成本趨勢(shì)時(shí)，還要求分解不良質(zhì)量成本。其目的是要研究幾個(gè)時(shí)間周期中的成本變化，看看針對(duì)質(zhì)量活動(dòng)制定的目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的如何，或監(jiān)控采取降低成本措施的效果。對(duì)不良質(zhì)量成本趨勢(shì)的任一分析都必須考慮操作范圍。最好的方法就是使用比率。分析不良質(zhì)量成本的變化或趨勢(shì)，圖是非常有用的工具(如圖12.2)。它易于使人們較快地了解比率和趨勢(shì)。如果一種趨勢(shì)隨外部環(huán)境波動(dòng)，可能就難于跟蹤這一趨勢(shì)。這種變化也許是由于季節(jié)引起的。在這種情況下，當(dāng)然不可能通過(guò)分析一個(gè)月或一個(gè)季度的結(jié)果數(shù)據(jù)來(lái)跟蹤這一趨勢(shì)。那么，首先必須消除這些不相關(guān)變量的影響，可通過(guò)計(jì)算12個(gè)月或4個(gè)季度的成本來(lái)進(jìn)行。然后監(jiān)控整個(gè)周期變化的成本(見(jiàn)圖12.4)。不良質(zhì)量成本的反饋在公司的信息系統(tǒng)中，報(bào)告不良質(zhì)量成本是一個(gè)重要的要素。反饋數(shù)據(jù)的系統(tǒng)設(shè)計(jì)詳見(jiàn)本章第一節(jié)。很自然地，有關(guān)不良質(zhì)量成本的信息應(yīng)傳遞給那些對(duì)這些成本有影響的當(dāng)事人。報(bào)告這一信息的系統(tǒng)必須與公司的結(jié)構(gòu)、其產(chǎn)品范圍和其組織相適應(yīng)。表12.5說(shuō)明了這類報(bào)告的一些適用原則。哪一水平的不良質(zhì)量成本是可以接受的？參照工業(yè)一般水平或通過(guò)與其他公司的對(duì)比，不能回答本標(biāo)題所提出的問(wèn)題。我們幾乎不能通過(guò)這種對(duì)比了解我們所要了解的信息。一個(gè)公司不良質(zhì)量成本包含的成本要素與另一個(gè)公司有很大的不同。因此，用于確定成本要素的原則也就不同。如果要從任一點(diǎn)進(jìn)行全面對(duì)比，那么首先必須保證有相同的成本要素，并且使用相同的計(jì)算原則。即使如此，對(duì)比可能還是令人疑惑。通過(guò)使用較好的材料、通過(guò)使用有較小差異的生產(chǎn)方法或通過(guò)引入更多的檢驗(yàn)，能減少生產(chǎn)過(guò)程中缺陷部件的數(shù)目。使用這三種方法中的任一種其經(jīng)營(yíng)結(jié)果都是相同的，但是如果使用第三種方法，顯然不良質(zhì)量成本是最高的。因此，有較低不良質(zhì)量成本的公司不一定比有較高不良質(zhì)量成本的公司有優(yōu)勢(shì)。甚至在同一公司的不同部門之間都很難進(jìn)行對(duì)比，因此應(yīng)盡量避免這種對(duì)比。成本對(duì)比應(yīng)在一個(gè)或相同部門中間不同的時(shí)間內(nèi)進(jìn)行。例如，或跟蹤成本的變化，或?qū)φ找恢碌哪繕?biāo)進(jìn)行成本對(duì)比。因此，利用與其他公司或理想水平的對(duì)比不能回答一個(gè)部門是否運(yùn)行在一個(gè)較好的成本水平問(wèn)題。例如，一個(gè)公司如果希望能達(dá)到可接受的成本水平，那么就應(yīng)把注意力集中在起主導(dǎo)作用的所有項(xiàng)目上，這將有助于降低由于設(shè)計(jì)和生產(chǎn)的變化所帶來(lái)的不良質(zhì)量成本。當(dāng)不可能再找出任何用最經(jīng)濟(jì)的辦法進(jìn)行項(xiàng)目時(shí)，可能就要假設(shè)一個(gè)已達(dá)到的可接受的不良質(zhì)量成本水平。那么我們就可以宣稱我們已經(jīng)成功地達(dá)到了一個(gè)最好的，或幾乎是最好的不良質(zhì)量成本水平(見(jiàn)第13章質(zhì)量改進(jìn))。12.4 質(zhì)量審核質(zhì)量審核是一種跟蹤，它包括對(duì)影響產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的所有活動(dòng)所進(jìn)行的獨(dú)立檢查。所說(shuō)的獨(dú)立是指審核是由與質(zhì)量審核所覆蓋的產(chǎn)品或過(guò)程無(wú)直接責(zé)任的人員進(jìn)行。長(zhǎng)期以來(lái)，通常審核公司的財(cái)務(wù)活動(dòng)。這種審核的目的是要以一種公證的方式保證讓與公司的經(jīng)濟(jì)利益有關(guān)的團(tuán)體(主要指股東和社會(huì))滿意。這些審核是由非公司雇用的專家(外審員)進(jìn)行的。在一些大公司，可能還會(huì)雇用一些自己的審核員(他們被稱作內(nèi)審員)。他們充當(dāng)檢查和審驗(yàn)公司財(cái)會(huì)系統(tǒng)的管理工具。以質(zhì)量為中心的審核類似于公司的財(cái)務(wù)審核。質(zhì)量方面的審核同樣有外審員和內(nèi)審員。典型的外部質(zhì)量審核是按照IS09000要求進(jìn)行的認(rèn)證審核。這種活動(dòng)愈來(lái)愈通常。認(rèn)證機(jī)構(gòu)還要進(jìn)行跟蹤審核，以確保獲證公司持續(xù)滿足有關(guān)要求。一些政府的權(quán)力機(jī)構(gòu)和某些協(xié)會(huì)賦有檢查某一行業(yè)(如醫(yī)藥行業(yè))活動(dòng)的職能。這種檢查也屬外部質(zhì)量審核。另外一種外部質(zhì)量審核是在顧客訪問(wèn)供應(yīng)商或潛在的供應(yīng)商時(shí)進(jìn)行的，以評(píng)價(jià)他們的質(zhì)量活動(dòng)。進(jìn)行內(nèi)部質(zhì)量審核有各種理由：認(rèn)證要求進(jìn)行內(nèi)部質(zhì)量審核是IS09001規(guī)定的要求之一。因此，需要按照規(guī)定的要求通過(guò)認(rèn)證、或出于其他原因需要滿足這些要求的公司，必須進(jìn)行內(nèi)部質(zhì)量審核。官方要求對(duì)所管轄行業(yè)活動(dòng)負(fù)有監(jiān)督職責(zé)的政府權(quán)力機(jī)構(gòu)可能會(huì)在本行業(yè)的公司中實(shí)施質(zhì)量審核。為了提前準(zhǔn)備，一些公司使用這些權(quán)力機(jī)構(gòu)使用的程序自己首先進(jìn)行質(zhì)量審核。顧客要求在簽訂合同時(shí)，顧客可能會(huì)直接提出進(jìn)行質(zhì)量審核的要求。然而，更為常見(jiàn)的是，協(xié)議中提到IS09001，這就意味著顧客要求他們的供方進(jìn)行質(zhì)量審核。最高管理者的要求 最高管理者要求得到有關(guān)其公司質(zhì)量活動(dòng)開(kāi)展情況的信息。在日本的一些公司中，總經(jīng)理，或直接向總經(jīng)理報(bào)告的人進(jìn)行質(zhì)量審核。日本人把這一程序叫作“總裁審核”。質(zhì)量問(wèn)題嚴(yán)重的和廣泛的質(zhì)量問(wèn)題常常引起結(jié)構(gòu)化的評(píng)審和質(zhì)量活動(dòng)的全面檢查，這樣質(zhì)量審核可以產(chǎn)生關(guān)于質(zhì)量改進(jìn)措施的思路。就直接意義而言，質(zhì)量審核包括對(duì)下述幾點(diǎn)進(jìn)行檢查：遵守規(guī)定的計(jì)劃和程序產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量與質(zhì)量要求的符合性。這類質(zhì)量審核可作出評(píng)價(jià)。然而，當(dāng)對(duì)照規(guī)定的計(jì)劃、程序或質(zhì)量要求時(shí)，公司通常不能驗(yàn)證其是否用有效的方式進(jìn)行了質(zhì)量活動(dòng)。全都符合規(guī)定的計(jì)劃、程序和質(zhì)量要求并不說(shuō)明公司用最有效的方式進(jìn)行了質(zhì)量活動(dòng)。從公司的角度，進(jìn)行狹義的質(zhì)量審核是不夠的。在很多情況下，審核活動(dòng)應(yīng)有更為廣闊的內(nèi)涵。這就是說(shuō)，應(yīng)無(wú)任何主觀意念來(lái)分析和評(píng)價(jià)公司影響質(zhì)量的所有活動(dòng)。在本文闡述了公司重要的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)是什么。應(yīng)把質(zhì)量看作是影響公司經(jīng)濟(jì)效益的一種工具。這類較一般型的質(zhì)量審核，將在評(píng)定質(zhì)量活動(dòng)的章節(jié)中闡述(見(jiàn)第12.5節(jié))。質(zhì)量審核可在不同的領(lǐng)域中實(shí)施：全面質(zhì)量工作這類質(zhì)量審核活動(dòng)，目的是要判定公司是否用有效的方式開(kāi)展了關(guān)于產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的活動(dòng)，并提出了提高有效性的建議。這類質(zhì)量審核應(yīng)覆蓋公司對(duì)質(zhì)量有影響的所有活動(dòng)。應(yīng)注意影響質(zhì) 量活動(dòng)有效性的所有細(xì)節(jié)。還應(yīng)對(duì)可得到的任一有關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量的信息(投訴事件、不良質(zhì)量成本等)進(jìn)行評(píng)審。這類質(zhì)量審核要求公司的最高管理者積極參與，而且，一般是由最高管理者發(fā)起的。這類審核詳見(jiàn)第五節(jié)。質(zhì)量管理體系質(zhì)量管理體系是由影響質(zhì)量的活動(dòng)網(wǎng)絡(luò)構(gòu)成(見(jiàn)第15.3節(jié))。這些在質(zhì)量手冊(cè)中都被文件化。提供給顧客的文件可采用通用指南的形式概括有關(guān)質(zhì)量管理體系符合要求。通常是指按照IS09001：2000的要求。這類質(zhì)量審核的目的，是要提供關(guān)于在相關(guān)的體系文件中規(guī)定的方法在實(shí)際活動(dòng)中實(shí)施程度方面的信息。有關(guān)細(xì)節(jié)見(jiàn)后面標(biāo)題為“質(zhì)量管理體系審核”部分。質(zhì)量程序和作業(yè)指導(dǎo)書(shū)質(zhì)量程序用于說(shuō)明在規(guī)定的區(qū)域(如設(shè)計(jì)評(píng)審、過(guò)程控制、投訴處理)如何工作。作業(yè)指導(dǎo)書(shū)是作為如何實(shí)施具體活動(dòng)的更為詳細(xì)的說(shuō)明書(shū)。這類質(zhì)量審核包括調(diào)查質(zhì)量程序和作業(yè)指導(dǎo)書(shū)中規(guī)定的途徑在實(shí)際工作中是否實(shí)施。因此，這類審核活動(dòng)的方式大體上與質(zhì)量體系審核相同。生產(chǎn)過(guò)程一旦生產(chǎn)了產(chǎn)品或提供了服務(wù)，就要求獲得有關(guān)實(shí)際工作如何的信息。這類審核采取在工作地本身分析的方式，注意相應(yīng)過(guò)程或操作中影響質(zhì)量輸出的各種因素。更為詳細(xì)的闡述見(jiàn)標(biāo)題為“過(guò)程質(zhì)量審核”部分。交付產(chǎn)品一旦產(chǎn)品準(zhǔn)備交付，或服務(wù)一旦交付給外部顧客時(shí)，這類質(zhì)量審核就是要獲得有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的信息。當(dāng)對(duì)它們進(jìn)行評(píng)價(jià)時(shí)，評(píng)審質(zhì)量不僅要依據(jù)規(guī)定的質(zhì)量要求，還要依據(jù)顧客信任的標(biāo)準(zhǔn)。產(chǎn)品質(zhì)量審核將在后面闡述。工作進(jìn)展通過(guò)抽檢零件、組件等樣品，評(píng)審它們的質(zhì)量，以獲得生產(chǎn)過(guò)程各階段關(guān)于過(guò)程運(yùn)行如何的信息。這類質(zhì)量審核大體上與產(chǎn)品質(zhì)量審核相同。質(zhì)量管理體系審核質(zhì)量管理體系審核旨在對(duì)公司所進(jìn)行的活動(dòng)與現(xiàn)行體系文件中規(guī)定的要求和指南的符合程度提供信息。這一現(xiàn)行的體系文件由顧客的體系要求或公司自己的質(zhì)量手冊(cè)構(gòu)成，體系文件覆蓋限定的范圍或規(guī)定的活動(dòng)(質(zhì)量程序或作業(yè)指導(dǎo)書(shū))。這類質(zhì)量審核還包括質(zhì)量管理體系的有效性評(píng)審。以體系為重點(diǎn)的質(zhì)量審核應(yīng)遵照下述原則進(jìn)行：在實(shí)施審核前，通知所涉及的部門經(jīng)理；受審核部門經(jīng)理應(yīng)參加審核；立即與受審核的部門經(jīng)理認(rèn)真討論審核中暴露的事實(shí)；應(yīng)客觀地描述主流情況；應(yīng)使實(shí)施審核的人員能得到文件，有陪同人員等。不應(yīng)有個(gè)人的批評(píng)責(zé)難；實(shí)施審核的人員應(yīng)用變換工作方法、程序等進(jìn)行開(kāi)放式審核，這將有助于提高質(zhì)量活動(dòng)的有效性；審核完成后，應(yīng)把審核結(jié)果口頭告訴受審核的部門經(jīng)理，并讓他們表明自己的意見(jiàn)；向有權(quán)決定采取措施的有關(guān)部門經(jīng)理提供審核結(jié)果和建議的書(shū)面報(bào)告；對(duì)這些措施要進(jìn)行進(jìn)一步的跟蹤審核。問(wèn)題的檢查清單能幫助審核活動(dòng)。這些應(yīng)遵循相關(guān)的體系標(biāo)準(zhǔn)。審核員應(yīng)認(rèn)真地編制檢查清單，使它們能直接作為報(bào)告使用。應(yīng)以書(shū)面的形式報(bào)告質(zhì)量審核中發(fā)現(xiàn)的事實(shí)。因?yàn)檫@些報(bào)告將含有偏離文件操作方法的信息。上述報(bào)告可能不太好接受。但還應(yīng)盡力在報(bào)告中包含一些肯定的事實(shí)。例如，某些工作經(jīng)驗(yàn)或輔助辦法值得稱贊。自然，報(bào)告的編制應(yīng)具有邏輯性，可按功能、按部門或按產(chǎn)品種類編寫(xiě)?？偨Y(jié)應(yīng)對(duì)重要事實(shí)和建議進(jìn)行說(shuō)明。不符合項(xiàng)可依據(jù)它們的嚴(yán)重程度進(jìn)行分類。然而，分兩類就足夠了，即嚴(yán)重的和次要的。質(zhì)量審核應(yīng)由與審核活動(dòng)范圍無(wú)直接責(zé)任的人員進(jìn)行。實(shí)施審核有一些不同的方法：審核組審核組由不同部門的人員組成(通常是經(jīng)理)。內(nèi)審員使用專職內(nèi)審員極大地提高了公司實(shí)施內(nèi)部質(zhì)量審核的能力。作為審核活動(dòng)的結(jié)果，會(huì)極大地提高了審核員自身的技能。他們?cè)鲩L(zhǎng)了見(jiàn)識(shí)，并得到了在公司內(nèi)進(jìn)行各種活動(dòng)的經(jīng)驗(yàn)。 外審員質(zhì)量審核還可由非公司員工，而專職從事審核活動(dòng)的人員進(jìn)行。一般他們是咨詢師。質(zhì)量審核應(yīng)按計(jì)劃實(shí)施，以保證每隔兩年每一區(qū)域至少進(jìn)行一次審核。除實(shí)施上述這些計(jì)劃的質(zhì)量審核外，還可要求進(jìn)行例外審核。有如下幾個(gè)理由：例如，程序或職能分配發(fā)生了重大變化；活動(dòng)中有可疑的質(zhì)量缺點(diǎn)跟蹤糾正措施過(guò)程質(zhì)量審核為了獲得有關(guān)各個(gè)過(guò)程實(shí)際實(shí)施情況的信息，要進(jìn)行過(guò)程質(zhì)量審核。這類審核是通過(guò)調(diào)查每一工作步驟和工作場(chǎng)所存在的實(shí)際情況來(lái)實(shí)施的。要考慮每一個(gè)過(guò)程或操作結(jié)果影響質(zhì)量的各種因素。這些因素有：使用正確的文件，如作業(yè)說(shuō)明書(shū)和過(guò)程說(shuō)明書(shū)使用正確的工具使用正確的材料依照上述文件執(zhí)行執(zhí)行規(guī)定的跟蹤和控制活動(dòng)的情況設(shè)備條件測(cè)量?jī)x器和設(shè)備的檢查與校準(zhǔn)工作場(chǎng)所井然有序?yàn)楸ＷC不遺漏重要的因素，建議使用檢查清單。這些檢查清單可按每個(gè)過(guò)程的類型來(lái)編制。從審核實(shí)施取得的經(jīng)驗(yàn)中，進(jìn)而逐步擴(kuò)展清單。產(chǎn)品質(zhì)量審核公司應(yīng)有其提供產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的意識(shí)。公司應(yīng)向顧客表明其質(zhì)量觀念。通過(guò)調(diào)查投訴得到信息就太遲了，這類信息需要及早知道，以便能較早地預(yù)防，避免向顧客交付非預(yù)期質(zhì)量的產(chǎn)品。獲得這類信息的一種途徑是依據(jù)顧客信任使用的標(biāo)準(zhǔn)，用自評(píng)的方式評(píng)審產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量。這就是產(chǎn)品質(zhì)量審核，有時(shí)稱之為質(zhì)量評(píng)估。這類質(zhì)量審核可能要：向當(dāng)事方(包括最高管理者)報(bào)告產(chǎn)品質(zhì)量開(kāi)發(fā)的大體情況迅速找出極低的質(zhì)量水平研究設(shè)計(jì)和制造過(guò)程的更改對(duì)質(zhì)量的影響分析質(zhì)量和不良質(zhì)量成本與實(shí)現(xiàn)理想質(zhì)量水平目標(biāo)之間的相互關(guān)系獲得有提高質(zhì)量的方法比較現(xiàn)在產(chǎn)品和過(guò)去產(chǎn)品的質(zhì)量比較不同設(shè)備提供的產(chǎn)品質(zhì)量采用較為客觀的質(zhì)量方法想得到的是顧客對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量如何感受的信息。因此對(duì)產(chǎn)品來(lái)說(shuō)，審核必須在產(chǎn)品準(zhǔn)備出廠時(shí)進(jìn)行。這就意味著對(duì)產(chǎn)品的評(píng)價(jià)是在產(chǎn)品包裝以后。核應(yīng)主要針對(duì)顧客重視的那些特性。包括顧客可能難以確定但依然重要的特性，如符合有關(guān)人身安全的要求。判定每一特性是否符合有關(guān)質(zhì)量要求或其他標(biāo)準(zhǔn)。一項(xiàng)偏差就是一個(gè)缺陷。一旦評(píng)審了樣本的所有單位產(chǎn)品，那么每個(gè)單位產(chǎn)品的平均缺陷數(shù)就確定下來(lái)，這個(gè)缺陷數(shù)就是對(duì)質(zhì)量的測(cè)量。但是僅一種測(cè)量并不太好，因?yàn)椴煌愋偷娜毕莶灰欢ㄍ瑯訃?yán)重，而且同一類型的缺陷其嚴(yán)重程度也可能不同，這取決于所涉及的特性與規(guī)定的質(zhì)量要求或相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的偏差程度。按重要度來(lái)反應(yīng)各種缺陷的嚴(yán)重性是一種值得推薦的質(zhì)量測(cè)量方法。當(dāng)然，可能使用重要度來(lái)覆蓋從最輕微缺陷到最嚴(yán)重缺陷的整個(gè)范圍。但在實(shí)踐中，很難應(yīng)用這一程序。因此，更為可行的方法是把缺陷劃分為缺陷等級(jí)。每個(gè)等級(jí)都給出一個(gè)加權(quán)值，通常有若干個(gè)缺點(diǎn)。等級(jí)數(shù)必須足夠多，以便能按照缺陷的嚴(yán)重性來(lái)劃分缺陷等級(jí)。通常使用四種缺陷等級(jí)：A級(jí)缺陷：致命缺陷 B級(jí)缺陷：嚴(yán)重缺陷 C級(jí)缺陷：次要缺陷 D級(jí)缺陷：輕微缺陷 如要?jiǎng)澐秩毕莸燃?jí)，必須明確定義每一缺陷等級(jí)。表12.6給出了這些缺陷的定義。 每級(jí)缺陷的缺點(diǎn)數(shù)應(yīng)反應(yīng)相應(yīng)的嚴(yán)重程度。常用的比例是： A級(jí)缺陷： 100個(gè)缺點(diǎn) B級(jí)缺陷： 50個(gè)缺點(diǎn) C級(jí)缺陷： 10個(gè)缺點(diǎn) D級(jí)缺陷： 1個(gè)缺點(diǎn) 習(xí)慣用的缺點(diǎn)比例：10075101；10050255；50205l；204l。 如果樣本是小樣本，審核的零件數(shù)是使大樣本成本和不確定的評(píng)價(jià)結(jié)果的平衡問(wèn)題。美國(guó)公司貝爾系統(tǒng)，在20年代就著手于這類質(zhì)量跟蹤，并且根據(jù)經(jīng)驗(yàn)得出公式：nk2N。式中n為每月的樣本大?。籯是根據(jù)產(chǎn)品的復(fù)雜性和同一性確定的常數(shù)；N是每月制造的單位產(chǎn)品數(shù)。 k值的選取如下所示： 總體： 不一致的 一致的 產(chǎn)品：復(fù)雜的 k25 kL 25 簡(jiǎn)單的 k2 kl抽取的樣本應(yīng)對(duì)生產(chǎn)期的單位產(chǎn)品具有代表性。抽樣是隨機(jī)的。應(yīng)根據(jù)審核書(shū)面規(guī)程所規(guī)定的特性進(jìn)行評(píng)審，并提供缺陷如何的信息。如果有缺陷，應(yīng)評(píng)定它們屬于什么等級(jí)。表12.7就是一份書(shū)面規(guī)程的例子。注意要把發(fā)現(xiàn)的缺陷記錄下來(lái)，并日?qǐng)?bào)給責(zé)任部門。定期對(duì)審核結(jié)果進(jìn)行匯總(通常是按周或按月)。匯總報(bào)告應(yīng)包含質(zhì)量水平和最重要的缺陷信息，最好還應(yīng)包括用圖形表明趨勢(shì)的信息。匯總報(bào)告報(bào)送最高管理者。那么，產(chǎn)品質(zhì)量水平的測(cè)量就是前面提到的生產(chǎn)期的缺點(diǎn)的平均數(shù)。每級(jí)缺陷是由生產(chǎn)期發(fā)現(xiàn)的缺陷數(shù)乘以那級(jí)缺點(diǎn)數(shù)來(lái)確定的。各級(jí)的合計(jì)就產(chǎn)生了缺點(diǎn)的總數(shù)。這一總數(shù)是按評(píng)審的零件數(shù)來(lái)分配的，以給出缺點(diǎn)的平均數(shù)。至于服務(wù)業(yè)，產(chǎn)品質(zhì)量審核可以通過(guò)讓員工扮演顧客來(lái)實(shí)施。通過(guò)這些“顧客”，就會(huì)發(fā)現(xiàn)一線員工在各種情況下的行為表現(xiàn)。12.5 質(zhì)量評(píng)審在最后的分析中，公司質(zhì)量活動(dòng)的有效性反映在公司在其經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中的業(yè)績(jī)?nèi)绾?。因此，有效性評(píng)審的深層次含義不是評(píng)審公司符合質(zhì)量體系要求的程度，而是評(píng)審產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量對(duì)公司的利潤(rùn)及其利潤(rùn)趨勢(shì)的影響。一個(gè)良好公司的典型特征之一就是有一個(gè)利潤(rùn)正趨勢(shì)、激勵(lì)的工作環(huán)境和上升的經(jīng)濟(jì)效益。這就意味著在評(píng)審公司質(zhì)量活動(dòng)的有效性時(shí)，應(yīng)考慮下面各種因素：產(chǎn)品和服務(wù)如何較好地滿足內(nèi)部顧客和外部顧客明確的和隱含的需要；公司的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量與競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的質(zhì)量對(duì)比；公司在質(zhì)量方面對(duì)社會(huì)的義務(wù)(如官方條例、產(chǎn)品責(zé)任等)；一降低成本的潛力。例如，較低的檢驗(yàn)成本和較低的故障成本；提高現(xiàn)有產(chǎn)品和過(guò)程質(zhì)量的潛力。對(duì)公司質(zhì)量活動(dòng)的有效性進(jìn)行分析時(shí)必須注重事實(shí)，用圖來(lái)說(shuō)明質(zhì)量狀況更為直觀。然而，許多公司在一定程度上還沒(méi)有這種信息。原因是公司預(yù)先沒(méi)有意識(shí)到需要這種信息。在還沒(méi)有得到充足的有關(guān)實(shí)際質(zhì)量狀況信息的情況下，公司可能把注意力放在與關(guān)鍵崗位的人員交談上，以此獲得公司質(zhì)量工作如何的信息。應(yīng)考慮上述因素哪些是重要的。當(dāng)使用信息時(shí)，這種研究可作為一種有意義的補(bǔ)充。在研究公司的質(zhì)量運(yùn)行方式時(shí)，建議應(yīng)對(duì)每一個(gè)獨(dú)立的職能活動(dòng)進(jìn)行檢查，并要看看各職能之間的協(xié)調(diào)情況。在檢查每一職能范圍內(nèi)的活動(dòng)時(shí)，建議按那些貫穿產(chǎn)品流程的職能來(lái)進(jìn)行。就制造業(yè)來(lái)說(shuō)，是指要把下述職能作為主要研究：市場(chǎng)調(diào)查產(chǎn)品開(kāi)發(fā)生產(chǎn)策劃采購(gòu)制造檢驗(yàn)營(yíng)銷服務(wù)針對(duì)這些職能活動(dòng)，使用一些概念和工具對(duì)于取得良好的結(jié)果很有幫助。而且還有一些概念和工具更為通用。它們既可在多項(xiàng)職能中被采用，也可作為整個(gè)協(xié)調(diào)和控制的工具。在制造業(yè)，這些工具可能包括： 質(zhì)量要求的文件 統(tǒng)計(jì)方法 可靠性方法 測(cè)量和試驗(yàn)方法 質(zhì)量信息 質(zhì)量方針和目標(biāo) 質(zhì)量管理體系 組織機(jī)構(gòu) 員工 質(zhì)量改進(jìn) 質(zhì)量審核如果使用檢查清單，評(píng)價(jià)質(zhì)量活動(dòng)就非常容易。表12.8提供了這種清單的例子。在評(píng)價(jià)中，應(yīng)考慮給出的概念和工具的使用范圍，以及這些概念和工具在公司的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中應(yīng)用的重要性如何。圖例中的檢查清單也包括了這兩方面因素的評(píng)審。評(píng)審的輸出應(yīng)是一份對(duì)提高有效性采取必要措施的建議報(bào)告。這種報(bào)告的提綱可能類似于表12.9表明的例子。上述參考是針對(duì)制造業(yè)做的。盡管如此，服務(wù)業(yè)也可很容易地使用相同的方法。針對(duì)服務(wù)企業(yè)的開(kāi)發(fā)和制造企業(yè)的輔助服務(wù)活動(dòng)的一份研究材料描述了評(píng)價(jià)活動(dòng)的方法，以及因此要實(shí)施的改進(jìn)計(jì)劃。要從七個(gè)方面進(jìn)行評(píng)審：1質(zhì)量對(duì)我們意味著什么?什么是質(zhì)量?規(guī)范質(zhì)量一符合質(zhì)量質(zhì)量特性有很多顧客外部顧客內(nèi)部顧客全面質(zhì)量質(zhì)量和盈利能力用于全面質(zhì)量的方法瑞典質(zhì)量獎(jiǎng)走向卓越的路我們?cè)谶@條路的什么位置?2我們?nèi)绾芜M(jìn)行全面質(zhì)量工作?有關(guān)職能質(zhì)量周期必要的協(xié)作有效的質(zhì)量戰(zhàn)略質(zhì)量領(lǐng)導(dǎo)符合IS09000的質(zhì)量3人如何影響質(zhì)量?個(gè)別可控制問(wèn)題和系統(tǒng)可控制問(wèn)題為得到令人滿意的結(jié)果的條件一線員工的影響作為質(zhì)量領(lǐng)導(dǎo)的經(jīng)理為取得良好質(zhì)量的培訓(xùn)變革的阻力4. 我們?nèi)绾伍_(kāi)發(fā)各種質(zhì)量服務(wù)？結(jié)構(gòu)化的方法用于策劃和準(zhǔn)備的工具驗(yàn)證活動(dòng)質(zhì)量策劃5質(zhì)量如何進(jìn)入我們的日常工作?各過(guò)程進(jìn)行的活動(dòng)工作的三個(gè)作用過(guò)程描述過(guò)程分析過(guò)程變易性過(guò)程能力過(guò)程控制過(guò)程所有權(quán)6我們?nèi)绾胃欃|(zhì)量?信息反饋不良質(zhì)量成本質(zhì)量審核結(jié)構(gòu)化的質(zhì)量分析來(lái)自顧客的信息與其他對(duì)比7我們?nèi)绾胃倪M(jìn)質(zhì)量?偶發(fā)性問(wèn)題長(zhǎng)期性問(wèn)題改進(jìn)質(zhì)量的活動(dòng)質(zhì)量改進(jìn)的落實(shí)表12.10提供了一張七方面內(nèi)容之一的評(píng)價(jià)單范例。用評(píng)價(jià)單的方法，公司制訂的計(jì)劃以及改進(jìn)活動(dòng)就能落實(shí)。一些公司把國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)(見(jiàn)第14節(jié))作為評(píng)審他們自己的質(zhì)量活動(dòng)的工具。按照準(zhǔn)備申請(qǐng)國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)的程序，以及其中所