質(zhì)量意識培訓資料.ppt

,質(zhì)量意識培訓教材 2012年8月 非常高興與各位同事共同學習,杭州初靈信息技術股份有限公司,本課程主要內(nèi)容,一、質(zhì)量管理發(fā)展簡介； 二、質(zhì)量和質(zhì)量意識的概念； 三、為什么要提高質(zhì)量意識； 四、怎樣提高質(zhì)量意識； 五、寄語;,隨著人們生活水平的不斷提高，所有的人們已經(jīng)不滿足于產(chǎn)品功能的完美；已經(jīng)對產(chǎn)品的所有地方都有所要求（比如說：外觀的顏色是否喜歡，產(chǎn)品的規(guī)格是否滿足不同要求，產(chǎn)品的外形等都能影響他們的認知感）。 22世紀，是講究質(zhì)量的世紀；我們的產(chǎn)品要同行業(yè)相抗爭，那我們現(xiàn)在要做些什么呢？這就是需要我們這次共同探討的問題，質(zhì)量是企業(yè)的生命嗎？質(zhì)量意識在制造型企業(yè)里到底有多重要？,一、質(zhì)量管理發(fā)展簡介,第4頁,不是你沒準，而是碰到一顆臭彈！,2、你終于嘗試了一次跳傘，但是再也沒有機會嘗試其它任何東西-,因為降落傘打不開！,3、省吃簡用攢錢買了輛私家車，可你卻把它直接開到了河里-,因為轉向失靈了！,4、還有什么比發(fā)現(xiàn)月餅中有一個蒼蠅更惡心的嗎？-,有，而且是半只!,5、如果我告訴你，游樂園的過山車不能保證不脫軌-,你還敢去坐嗎？,引言：對質(zhì)量的要求,1、戰(zhàn)場人遭遇敵人，你首先舉起槍，而倒下的卻是你,如:上?！皹谴啻嗍录保?房地產(chǎn)項目 行業(yè)的暴利驅使 設法偷工減料（施工成本僅占項目資金三分之一） 樁基竟然是空心水泥管,如:“三鹿奶粉事件”：,原料奶以次充好、弄虛作假 （企業(yè)忽視質(zhì)量、盲目搶購 ） 生產(chǎn)過程中添加三聚氰胺 （利欲熏心、故意隱瞞真相） 食品安全監(jiān)督管理存在漏洞 （免檢產(chǎn)品 脫離監(jiān)管撐起保護傘 ） 社會監(jiān)督軟弱無力 （知情不舉、聽之任之） 政府處置不力、報告不及時 （未做深入調(diào)查，輕信企業(yè)匯報 ）,如：“豐田召回事件 ”,油門踏板存在問題導致剎車失靈 企業(yè)近年過快擴張 過度削減成本和危機應對不力,二、什么是質(zhì)量和質(zhì)量意識,五位質(zhì)量大師對質(zhì)量的定義 一戴明（Edwards Deming) 質(zhì)量是一種以最經(jīng)濟手段制造出市場最有用的制品 -質(zhì)量是制造出來的而非檢驗出來的 二朱蘭(Joseph Juran) 質(zhì)量是一種適用性(FITNESS OF USE) -產(chǎn)品使用期間要滿足使用者需要.,質(zhì)量,三費根堡姆(Armand Feigenbaum) 質(zhì)量決不是最好的而是在某種消費條件下的最好. -首創(chuàng)全面質(zhì)量管制名詞 四石川馨 質(zhì)量是一種能令消費者或使用者滿足并且樂意溝通的特質(zhì) -以良好人力資源建立工作質(zhì)量 五克勞斯比(Philip Crosby) 質(zhì)量就是讓顧客覺得他們得到了超過預期的價值 -質(zhì)量就是合乎標準零缺點,標準定義: ISO9000對質(zhì)量的定義 質(zhì)量一組固有特性滿足要求的程度 要求：包含隱含的和需要規(guī)定的，許多情況下要求是會 隨時間改變的。 質(zhì)量方針：“質(zhì)量第一，客戶至上”是每個公司永恒的宗旨，客戶的期望是公司追求的目標，堅持持續(xù)改善，爭創(chuàng)“一流管理、一流產(chǎn)品、一流服務”是本公司的努力方向。,質(zhì)量首先有兩種含義 第一，產(chǎn)品的質(zhì)量，即合格與否。 第二，生產(chǎn)產(chǎn)品過程的質(zhì)量，即生產(chǎn)過程是不是合理，是不是與企業(yè)設定的管理基準進行實施 。 廣義的質(zhì)量包括工作質(zhì)量服務質(zhì)量信息質(zhì)量制程質(zhì)量部門質(zhì)量人的質(zhì)量（包括工人工程師管理者）制度質(zhì)量公司質(zhì)量目標質(zhì)量等。,包含的特性: 性能、可用性、可靠性、文明性、 舒適性、美學、時間性、經(jīng)濟性、安全性等.,由此可知:質(zhì)量的定義具有全面性和綜合性. 它包括產(chǎn)品質(zhì)量、工作質(zhì)量、服務質(zhì)量.,產(chǎn)品質(zhì)量,即產(chǎn)品的優(yōu)劣程度,也就是產(chǎn)品的性能和特征滿足用戶需求的程度。 那么,如何衡量產(chǎn)品質(zhì)量的高低呢? 注： 主要是看產(chǎn)品能否滿足用戶的需要所具備的那些特征和特性要求。因為對于不同的用戶有不同的要求,所以產(chǎn)品也有不同特征和特性。同時產(chǎn)品特征也是達到使用目的所必須具備的,我們就根據(jù)產(chǎn)品特征的適用性來衡量產(chǎn)品質(zhì)量的好壞。,我們之所以說一個產(chǎn)品好,就是因為該產(chǎn)品符合顧客的需求。 說產(chǎn)品質(zhì)量低就是因為該產(chǎn)品特征和特性不符合顧客的要求了。,有形特征 1.性能 2.適用性 3.可靠性 4.安全性 5.經(jīng)濟性(性價比) 6.環(huán)保 7.可維修性 8.時間性(壽命) 無形特征 1.性能 2.經(jīng)濟性 3.時間性 (有效性) 4.舒適性 5.文明性,工作質(zhì)量,工作質(zhì)量是指企業(yè)達到質(zhì)量標準,減少不合格品的數(shù)量所做的管理工作的水平與組織完善程度,也就是工作的優(yōu)劣程度。 工作當中每一位員工要想確保自己的工作質(zhì)量,就必須努力干好本職工作,把好每一個產(chǎn)品質(zhì)量關,按照工作指示來完成每一道工序,發(fā)現(xiàn)問題及時報告,不得自作主張或置之不理。,品質(zhì)是制造出來的,而非檢驗出來的,因此,工作質(zhì)量的高低決定著產(chǎn)品質(zhì)量的優(yōu)劣程度,每個員工都必須意識到,次品和不合格品都是在生產(chǎn)過程中制造出來的,不是檢查員(QC或QA)檢查或抽樣抽出來的,即產(chǎn)品質(zhì)量的好壞與生產(chǎn)當中的每一個人都有密切關系。,服務質(zhì)量,它是產(chǎn)品質(zhì)量與工作質(zhì)量的結合,在今天的社會里,各行各業(yè)都以為顧客提供最好的服務為宗旨。各大公司企業(yè)同樣注意公司產(chǎn)品的售前服務、售中服務、售后服務等，提供讓顧客滿意的服務,讓顧客消費得更開心!,員工的工作質(zhì)量具體要求,熟悉檢驗標準、了解操作規(guī)范的內(nèi)容要求。 樹立“質(zhì)量是生產(chǎn)出來的,不是檢驗出來的”的思想。 嚴格遵守品質(zhì)保證的三不政策和三不放過原則 不合格品的控制 量具的使用與保養(yǎng),品質(zhì)保證的三不政策:,1.不 接 受 不 良 品-互相檢查（互檢）. 2.不 制 造 不 良 品-自檢. 3.不 流 出 不 良 品-自檢和互檢,三不放過原則,1.事件原因分析不清不放過 2.事件責任者與群體未受到教育不放過 3.事件沒有防范措施不放過.,不合格品的控制,1、不合格品的定義 未滿足明示的、習慣上隱含的或必須履行的需求和期望的產(chǎn)品. 2、不合格品的控制要求 標識 記錄 評審 隔離 處置 3、不合格品評審和處置的方法 返工; 讓步接受; 降級 拒收或報廢.,質(zhì)量意識: 所謂質(zhì)量意識：首先要保證我們的產(chǎn)品是合格的。符合產(chǎn)品的規(guī)格要求，另外整個生產(chǎn)流程要嚴格遵照企業(yè)生產(chǎn)流程的管理規(guī)定。 作為員工，不僅僅是被動的接受，更要不斷地提出改善意見，促進質(zhì)量的提高。 現(xiàn)在的企業(yè)講究配合、分工協(xié)作,建設共同愿景.,質(zhì)量意識是一個企業(yè)從領導決策層到每一個員工對質(zhì)量和質(zhì)量工作的認識和理解，這對質(zhì)量行為起著極其重要的影響和制約作用。 質(zhì)量意識體現(xiàn)在每一位員工的崗位工作中，也集中體現(xiàn)在企業(yè)最高決策層的崗位工作中，是一種自覺地去保證企業(yè)所生產(chǎn)的交付顧客需求的產(chǎn)品硬件、軟件和流程性材料質(zhì)量、工作質(zhì)量和服務質(zhì)量的意志力。企業(yè)以質(zhì)量求生存，求發(fā)展，質(zhì)量意識則是企業(yè)生存和發(fā)展的思想基礎。 質(zhì)量意識是通過企業(yè)質(zhì)量管理、質(zhì)量教育和質(zhì)量責任等來建立和施加影響的，并且通過質(zhì)量激勵機制使之自我調(diào)節(jié)而一步步地、緩慢地形成起來的。,三、為什么企業(yè)需要高質(zhì)量,沒有缺點 高質(zhì)量使公司可以 降低錯誤率 減少重做與浪費 減少制造現(xiàn)場的失誤 降低顧客的不滿意 減少檢驗與測試 縮短新產(chǎn)品上市時間 主要的效果表現(xiàn)在成本上 通常高質(zhì)量會降低成本,產(chǎn)品的特性符合顧客的需求 高質(zhì)量使公司可以： 使顧客更滿意 有利產(chǎn)品行銷 增加市場占有率 提高銷售收入 保持高價位 主要的效果表現(xiàn)在銷售上 通常高質(zhì)量會提高成本,養(yǎng)成良好的品質(zhì)意識，不但能提高產(chǎn)品的質(zhì)量，也能提高我們的生產(chǎn)效率，降低產(chǎn)品成本，提高產(chǎn)品的直通率，提高企業(yè)的競爭力，為什么會這么講？ 客戶給我們下一訂單，我們來分析一下注重品質(zhì)與不注重品質(zhì)的影響？ 第一種情況：我們的生產(chǎn)非常順利，嚴格按照作業(yè)程序作業(yè)，一直到包裝出貨，大約在12小時內(nèi)能夠完成； 第二種情況：如果我們其中一至兩個工序出現(xiàn)質(zhì)量異常，那么，我們就需要一定的時間去處理，無形之中影響我們的生產(chǎn)效率。并影響公司產(chǎn)品的整體質(zhì)量水平；如果因為質(zhì)量問題，影響客人交期，無形之中就損失了公司的信譽度。 第三種情況：如果我們的員工沒有發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的質(zhì)量問題，此問題流到客戶，此情況不但影響公司聲譽，也影響客人對公司的滿意度。更為嚴重會影響到公司的訂單量，減少公司及個人收入。（計件的更多）,良好的質(zhì)量意識會給公司與自身帶來什么樣的好處？ 1提高我們的工作效率； 2降低我們的損耗； 3增加公司信譽及客戶滿意度； 4加快公司產(chǎn)品的流通； 5提高我們的產(chǎn)能； 6減少工作時間； 7相同時間內(nèi)提高我們的收入； 8提高產(chǎn)品的合格率； 9減少不必要的返工； 10提高公司的競爭力。 ,如果沒有良好的質(zhì)量意識會有什么不好處？ 沒有良好的質(zhì)量意識習慣，不但公司的產(chǎn)品沒有競爭力，公司的前途也會很暗淡。 如果大家都沒有養(yǎng)成好質(zhì)量習慣，生產(chǎn)的產(chǎn)品質(zhì)量將會出現(xiàn)惡循循環(huán)，產(chǎn)品的質(zhì)量不但不能提升，反而會更加差，我們的訂單將越來越少，遲早一天，公司會沒有市場。 沒有良好質(zhì)量習慣，我們會陷入永無止境的返工的工作中去，不斷地跟客戶解釋與道歉當中，不斷地降低公司的信譽度與滿意度。 而且，大家將會一直處在滿腹牢騷，無心工作，效率低下，工作時間長，但收入不高的環(huán)境當中。,四、怎樣提高質(zhì)量意識,首先，從管理人員做起，做為公司的管理人員，一定要起到帶頭作用，不斷提醒與監(jiān)督屬下員工的不良行為； 其次，公司的所有品管人員，不但要做好自律的工作，還要不斷提醒其他部門的同事，不要做一些影響產(chǎn)品質(zhì)量的行為。發(fā)現(xiàn)不良行為要立即糾正。 第三，公司的同事，要相互監(jiān)督與提醒，發(fā)現(xiàn)不良的質(zhì)量行為，即刻糾正。 第四，不斷收集客戶的投訴信息，加強公司的內(nèi)部培訓與管理。,此外，須在如下幾個方面尋找突破： 打破傳統(tǒng)的“人總要犯錯誤”理念，改換成“只要主觀盡最大努力就可以不犯錯誤”的理念，以此動員全體員工追求無缺點目標，自覺避免工作失誤。 打破以往的生產(chǎn)與質(zhì)檢的分離格局，要求每個操作者同時也是質(zhì)檢者，規(guī)定上道工序不得向下道工序傳送有缺陷的產(chǎn)品。 打破過去的對錯誤只有事后發(fā)現(xiàn)和補救的常規(guī)，講求超前防患，事先列出可能產(chǎn)生缺點的各種原因和條件，提前采取預防措施，做到防患于未然。 打破生產(chǎn)過程中各工序各員工各自為戰(zhàn)、各行其是的習慣狀態(tài)，要求樹立全局觀念，主動配合，密切合作，從總體上保證實現(xiàn)無缺點結果。,各部門同事與品管人員要怎樣配合/協(xié)調(diào)才能提高產(chǎn)品質(zhì)量及各位同事質(zhì)量意識？ 1品管人員指出各位同事的不良行為，是為了幫助你們糾正錯誤，不是找你們的小辮子（找麻煩）。各位同事如果都有這種良好的心態(tài)去處理品管發(fā)現(xiàn)的問題，相信總有一天，我們的產(chǎn)品質(zhì)量，將無可挑剔（機器設備缺陷除外）。 2品管人員要主動與各部門的同事進行溝通，如果發(fā)現(xiàn)意見不同的情況，不要爭執(zhí)，要向自己上司匯報并尋求解決的辦法。 3品管人員發(fā)現(xiàn)生產(chǎn)的同事有影響產(chǎn)品質(zhì)量的行為時，應有禮貌制止他們的行為，并告訴他們，這樣做有什么樣的危害。如果不聽勸告者，立即向其上司反映，并向品質(zhì)主管匯報。 4生產(chǎn)過程中出現(xiàn)資料與實際不符的情況，要立即停止生產(chǎn)，并向上級匯報，尋求解決的途徑，品管人員義務進行跟蹤，直到問題解決為止。 5生產(chǎn)同事如果發(fā)現(xiàn)品管人員玩忽職守，有義務向生產(chǎn)質(zhì)量主管/經(jīng)理對其進行投訴，并協(xié)助調(diào)查投訴情況。,生產(chǎn)現(xiàn)場人員應該注意的事項: 養(yǎng)成良好的品質(zhì)意識要注意些什么呢？ 1不要踩/踏產(chǎn)品（原材料/半成品/成品） 2不要讓不合格品流到下一工序 3不要拋扔產(chǎn)品 4不要把產(chǎn)品直接放在地上 5不要不按操作規(guī)范作業(yè) 6不要無首檢作業(yè) 7不要亂擺放產(chǎn)品 8不要一味追求速度 9不要機器帶病作業(yè) 10不要“知情不報”,采用8D解決問題: D1成立改善小組(Form the Team)：由議題之相關人員組成，通常是跨功能性的， 說明團隊成員間的彼此分工方式或擔任的責任與角色。 D2描述問題(Describe the Problem)：將問題盡可能量化而清楚地表達，并能解決中長期的問題而不是只有眼前的問題。 D3實施及確認暫時性的對策(Contain the Problem)：對于解決 D2 之立即而短期行動，避免問題擴大或持續(xù)惡化，包含清庫存、縮短PM時間、加派人力等。 D4原因分析及驗證真因(Identify the Root Cause)：發(fā)生 D2 問題的真正原因、說明分析方法、使用工具(品質(zhì)工具)的應用。 D5選定及確認長期改善行動效果(Formulate and Verify Corrective Actions)：擬訂改善計劃、列出可能解決方案、選定與執(zhí)行長期對策、驗證改善措施，清除 D4 發(fā)生的真正原因，通常以一個步驟一個步驟的方式說明長期改善對策， 可以應用專案計劃甘特圖(Gantt Chart)，并說明品質(zhì)手法的應用。 D6改善問題并確認最終效果(Correct the Problem and Confirm the Effects)：執(zhí)行 D5 后的結果與成效驗證。 D7預防再發(fā)