2020年客服專員工作計劃.doc

客服專員工作計劃 一、明確指導思想 以提高服務(wù)質(zhì)量為宗旨以客戶滿意度為標準 顧名思義作為客戶服務(wù)部門我們所做的一切都是為了滿足客戶的需求也就是說我們所有的工作都應(yīng)以客戶為中心來開展現(xiàn)代企業(yè)的競爭已經(jīng)由產(chǎn)品競爭轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)競爭誰的服務(wù)更到位誰的客戶就更穩(wěn)定市場也更具發(fā)展?jié)摿σ虼宋覀円獦淞⒁环N大客戶服務(wù)意識并且以此來帶動全部門員工使我們的服務(wù)更具專業(yè)性、有效性、針對性與責任感使得呼叫中心的全員服務(wù)意識得到體現(xiàn) 二、制定工作計劃目標 在大客服意識指導下來看客服部的工作可以將我們的主要工作目標分為兩個階段：短期目標和長期目標 首先是短期目標： I.鞏固并維護現(xiàn)有客戶關(guān)系 II.發(fā)現(xiàn)新客戶（潛在客戶、潛在需求） 完成目標I可以通過以下途徑： 1.通過電話和信函與老客戶溝通收集客戶的反饋信息及了解客戶最新的出游動向 2.定期選擇客戶群進行有針對性的上門回訪及促銷 完成目標II可以通過以下途徑： 1.在受理客戶來電咨詢時記錄下客戶的基本資料和咨詢內(nèi)容列為我們的潛在客戶在適當?shù)臅r機將其發(fā)展為既有客戶 2.在接待來訪客戶時詳細記錄來訪客戶的基本資料及出游動向提供新客戶來源 要完成以上工作肯定要有必備的條件目前階段客服工作應(yīng)具備的條件包括： 1.豐富的專業(yè)知識要服務(wù)好客戶必須精通業(yè)務(wù)知識只有業(yè)務(wù)熟練的客服人員才能給客戶以良好的第一印象才能讓客戶放心 2.完備的客戶資料擁有了完備的客戶資料可以讓我們更清楚應(yīng)該為誰服務(wù) 3.對客服工作清醒的認識及飽滿的熱情 而長期目標則涉及到對客服職能的定位： 客服部門是春秋的服務(wù)窗口是直接接觸客戶的部門但是客服部門又不等同于普通的門店或800咨詢熱線客服部門承擔著為客戶服務(wù)的直接任務(wù)服務(wù)的標準誰來制定如何評估（因為服務(wù)工作的不可量化性因此客服工作的評估很難借助第三方實現(xiàn)）責任同樣落到了客服部門本身這就對客服部門提出了一個更高的要求即：既要制定服務(wù)標準、規(guī)范、流程以及信息傳遞模式（這個標準是有針對性的具體的可量化評估的）同時又肩負著監(jiān)督檢查考核落實評估改進的責任 但是這中間又產(chǎn)生了一個矛盾無法量化的服務(wù)如何來進行監(jiān)督檢查考核落實評估改進這里就需要運用到ISO質(zhì)量認證體系“以客戶為關(guān)注焦點”是2000版ISO9000標準的精髓所在這不正與我們客服工作的總之不謀而合因此將ISO標準運用到客服工作中來是有必要的而且只有通過一系列嚴格的相關(guān)質(zhì)量規(guī)定及約束來細分服務(wù)的標準和內(nèi)容才能以此來提高服務(wù)水平并且參照相關(guān)規(guī)定來對服務(wù)水平進行監(jiān)督檢查考核落實及評估改進這樣就解決了前面出現(xiàn)的矛盾問題 關(guān)于ISO9001：2000標準在客服部門的貫徹我曾經(jīng)在中國證券報上看到過一篇文章：運用ISO標準提升CRM應(yīng)用水平這里引入了一個新的概念：什么是CRM CRM（CustomerRelationshipManagement）就是客戶關(guān)系管理CRM是選擇和管理有價值客戶及其關(guān)系的一種商業(yè)策略結(jié)合ISO9001：2000的“以客戶為中心”兩者在內(nèi)容及其宗旨上都有著驚人的相似這不正是客戶服務(wù)部今后長遠的發(fā)展方向和最終目的 當然在ISO標準的運用和CRM理論的研究學習上我也只是剛剛開始入門在理論與實踐相結(jié)合的道路上必然有會有許許多多問題和阻礙但是問題總是會隨著工作的開展而逐一被發(fā)現(xiàn)既而逐一被解決 三、具體操作手法 1.依托呼叫中心大環(huán)境靈活運用客戶資料庫 首先客服部是在呼叫中心體制改革前后臺徹底分離的大背景下應(yīng)運而生的因此客服部工作的開展同樣依托于整個呼叫中心的大環(huán)境而這次62520000與800電話的綁定無疑正是一個良好的契機 前面提到的客戶資料庫是將來客服部工作圍繞的中心客服工作與數(shù)據(jù)是分不開的作為客服部門而言應(yīng)當對這個客戶資料庫的情況了如指掌熟悉每一位大客戶以及有潛力成為大客戶的對象與之保持長期的聯(lián)絡(luò)及溝通擔當買賣雙方之間信息交互的橋梁具體的講就是及時了解客戶近期的出游動向并為其量身定制相關(guān)行程及報價而在春秋有各類優(yōu)惠活動時也應(yīng)及時將這些信息傳達到客戶手中 2.“走出去請進來” 客戶資料庫對客服部的重要意義不言而喻但是客服部的工作開展也不能僅僅依賴這個資料庫在適當?shù)臅r候也應(yīng)當“走出去請進來”所謂走出去有兩層含義：第一在淡季時積極進行網(wǎng)格化促銷提高春秋800呼叫中心的知曉度；第二在遇到有意向的客戶時應(yīng)當積極上門服務(wù)畢竟面對面對的交談比通過電波傳達的聲音更有親和力也更容易顯示我方的誠意從而達到我們的最終目的：將客戶“請進來” 3.適當?shù)募畲胧?客戶服務(wù)部工作的開展離不開眾多800咨詢?nèi)藛T的鼎力支持而對積極提供客戶信息的咨詢?nèi)藛T無疑應(yīng)當進行適當?shù)莫剟钤谶@一點上我們可以參考目前春航機票銷售中采取的B2C獎勵方法即首次訂單成功的客戶記錄為引導人的新客戶而該客戶今后每次訂票成功該引導人都能夠得到獎勵細化到我們呼叫中心可以理解為：某咨詢員提供一客戶信息經(jīng)由客服人員操作后該客戶購買了旅游產(chǎn)品出游則該咨詢員獲得一定獎勵而若干月后該客戶再次購買