XX休閑會所樓面部公主服務(wù)員訓(xùn)資料完整篇.doc

樓面部公主服務(wù)員培訓(xùn)資料 啟 東 市 福 來 頓 休 閑 會 所樓面部公主服務(wù)員培訓(xùn)資料一、公司簡介“福來頓休閑會所”位于啟東市 路 號，營業(yè)面積近4000多平方米，投資兩千多萬，由國際著名設(shè)計(jì)大師精心雕琢，集歐陸風(fēng)格與現(xiàn)代藝術(shù)于一體，高格調(diào)、高品味、高科技、體現(xiàn)時代感?！案眍D休閑會所”其裝修設(shè)計(jì)前衛(wèi)，新穎而不缺豪華典雅，富麗堂煌，達(dá)到皇室貴族的享受；內(nèi)部娛樂設(shè)施一應(yīng)俱全，擁有裝修獨(dú)特的超級豪華KTV貴賓房15間，配備大型停車場?！案眍D休閑會所”是集KTV、餐飲、住宿于一身全新概念的大型綜合娛樂場所，帶給您超五星級的高貴享受和賓至如歸的親切感覺。 “福來頓休閑會所”獨(dú)特的設(shè)計(jì)裝璜和高雅非凡的皇室貴族氣派，配加上高科技的服務(wù)設(shè)施和優(yōu)秀專業(yè)的管理人才，以及一套完善的管理體制為顧客找到一個享受、應(yīng)酬、娛樂的國際級殿堂，配合優(yōu)質(zhì)的專業(yè)服務(wù)，必將成為啟東地區(qū)五星級娛樂行業(yè)的典范。一、“福來頓休閑會所”地理位置：啟東市 路 號二、開業(yè)日期：2012年11月1日三、營業(yè)面積：4000多平方米四、營業(yè)時間：24小時公司行政架構(gòu)（另附）二、保密制度為了進(jìn)一步保障公司的利益，員工要忠于職守，遵守紀(jì)律、保守秘密，謹(jǐn)記職業(yè)道德，全心全意為公司開展各項(xiàng)工作及服務(wù)。一、 未經(jīng)批準(zhǔn)，員工不得向外界傳播或提供任何有關(guān)公司之資料，公司的一切有關(guān)文件及資料不得給無關(guān)人員查閱，如有查詢，請到總經(jīng)理室；二、 公司營業(yè)額不得向外界透露；三、 公司各部門運(yùn)作程序及方案不得向外界宣揚(yáng)；四、 公司內(nèi)部所發(fā)生的一切事件不得向外界宣揚(yáng)（包括突發(fā)事件）；五、 未經(jīng)許可或授權(quán)，不得撥打緊急電話（110、119）；注：任何員工如犯上述任何一項(xiàng)規(guī)定，將即時解雇，不作任何補(bǔ)償兼充公押金。三、培訓(xùn)的意義、目的及原則兵法說：“欲攻善其事，必先利其器”。KTV娛樂場所對員工的技能培訓(xùn)，同樣應(yīng)該先行在其它工作的前列。為了創(chuàng)建一個環(huán)境良好、設(shè)備先進(jìn)、設(shè)施完善、品位高雅、服務(wù)一流、氣氛火爆的高級娛樂天地。為增強(qiáng)員工素質(zhì)，提高服務(wù)效率和質(zhì)量，減少員工的集慮與困惑。強(qiáng)化公司的形象，增強(qiáng)公司凝聚力。統(tǒng)一新進(jìn)員工的服務(wù)意識，增強(qiáng)服務(wù)技能、技巧及規(guī)范行為舉止，特制定培訓(xùn)計(jì)劃，使來自不同地方、不同文化修養(yǎng)以及不同場合的個人行為，成為統(tǒng)一整齊化一。A、 培訓(xùn)的意義和目的服務(wù)質(zhì)量好壞，有賴于服務(wù)員工的基本素質(zhì)。要提高員工的素質(zhì)，關(guān)鍵就必須抓好技能培訓(xùn)工作。這即是公司經(jīng)營管理的中心任務(wù)，也是管理的基礎(chǔ)。因此，可以說沒有良好的技能培訓(xùn)就沒有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量，沒有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量就缺乏強(qiáng)有力的市場競爭力。技能培訓(xùn)的主要目的是：將來自不同地區(qū)、不同文化修養(yǎng)和素質(zhì)，以及不同場合的個體行為培訓(xùn)成為統(tǒng)一的、高素質(zhì)、高嚴(yán)謹(jǐn)和高效率的服務(wù)整體。B、 培訓(xùn)工作的原則1) 層次化：由于員工的職務(wù)和負(fù)責(zé)的工作不同，所需要掌握的知識、技能和服務(wù)態(tài)度也不同，所從培訓(xùn)必須按層次進(jìn)行。逐步實(shí)施，循序漸進(jìn)。2) 標(biāo)準(zhǔn)化：根據(jù)和結(jié)合本公司的工作實(shí)際情況，按照公司規(guī)章制度的有關(guān)規(guī)定而訂立的統(tǒng)一授課、統(tǒng)一教材、統(tǒng)一的考核標(biāo)準(zhǔn)，只有這樣，員工才能有法可依、有章可詢。公司才能在整體運(yùn)作方面達(dá)到總的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和管理目標(biāo)。3) 培訓(xùn)工作的宗旨：培訓(xùn)的宗旨就是使員工有良好的思想品質(zhì)、職業(yè)道德和專業(yè)的服務(wù)技能知識，做到遵章守法、忠于職守、刻苦耐勞、誠懇自律、謙虛和藹、尊重上司、團(tuán)結(jié)同事。有良好的責(zé)任心和上進(jìn)心，從熱誠、耐心、積極、殷勤、禮貌、迅速、主動的工作態(tài)度和方式為賓客和公司服務(wù)。四、培訓(xùn)期間制度及處罰條例一、 遲到、早退10分鐘內(nèi)扣20分，10分鐘以上30分鐘以內(nèi)扣50分，超過30分鐘以上60分鐘以內(nèi)扣100分，以上超過兩次者和超過1小時者按自動離職處理。（以點(diǎn)名為標(biāo)準(zhǔn)）二、 培訓(xùn)期間一律不準(zhǔn)請事假，病假需市級醫(yī)院或證明先可，不得超過2天，否則按自動離職處理。三、 培訓(xùn)期間不帶筆和筆記本，扣20分。四、 在培訓(xùn)場地，不得抽煙，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)扣20分。五、 在培訓(xùn)期間員工手機(jī)未調(diào)至震動或靜音，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)扣20分。六、 見到領(lǐng)導(dǎo)不主動讓路，打招呼，發(fā)現(xiàn)一次扣20分。七、 犯以下條例者開除：1、 不聽從上司安排，頂撞上司者；2、 侮侲、漫罵上司或同事者；3、 故意破壞公司財(cái)產(chǎn)或偷竊公司及同事物品者注：以上條例為加強(qiáng)公司紀(jì)律，1分=1元，當(dāng)天上交現(xiàn)金。望各位員工嚴(yán)格遵守，認(rèn)真執(zhí)行。五、職業(yè)道德教育職業(yè)道德就是具有自身職業(yè)特征的道德和規(guī)范，他也就是從道義要求人們以一定的思想、態(tài)度、作風(fēng)和行為去待人、接物、完成本職工作。職業(yè)道德是員工基本素質(zhì)的重要組成部分，遵守職業(yè)道德是做好本職工作的基本保證，本部員工的職業(yè)道德主要包括以下內(nèi)容：一、 對待工作：1、 熱愛本職工作 熱愛本職工作是一切職業(yè)道德中最基本的道德原則。本俱樂部的員工應(yīng)破除各種落后的舊觀念，正確認(rèn)識娛樂行業(yè)，明確自己工作的目的和意義，熱愛本職工作，樂于為顧客服務(wù)，忠實(shí)履行自己的職責(zé)，并以滿足客人的需求為自己最大的快樂。2、 遵守公司的規(guī)章制度3、 自潔自律，廉潔奉公A、 不利用掌握的權(quán)力和工作之便貪污受賄或謀取私利；B、 不索要小費(fèi)，不暗示、不接受客人贈送物品；C、 自覺抵制各種精神污染。二、 團(tuán)體意識：1、 集體主義集體主義是職業(yè)道德的基本原則，員工必須以集體主義為根據(jù)原則，正確處理個人利益、他人利益、班組利益、部門利益和公司利益的相互關(guān)系。2、 嚴(yán)格的組織紀(jì)律觀念；3、 團(tuán)結(jié)協(xié)作精神；4、 愛護(hù)公共財(cái)產(chǎn)；三、 對待客人：1、 全心全意為客人服務(wù)；2、 誠懇待客，知錯就改；3、 對待客人一視同仁；六、日常禮貌用語及儀容、儀表標(biāo)準(zhǔn)1）禮貌用語A、十句常用禮貌語2、 晚上好！歡迎光臨！3、 請問先生/女士？4、 請稍等。5、 對不起，打擾一下。6、 不好意思，讓您久等了。7、 請慢用，（行手勢禮）8、 請問還有什么需要？有什么需要請盡管吩咐！9、 祝你玩得開心。10、 多謝光臨（惠顧），請慢走。（行躹躬手勢禮）11、 再見，歡迎下次光臨?。ㄐ熊v躬注目禮）B、 服務(wù)中的禮貌用語1、迎賓：所有DJ（公主）服務(wù)員在迎接客人時必須使用“晚上好，歡迎光臨”。2、引道：所有DJ（公主）服務(wù)員在引道客人時使用“請這邊走、請小心、請進(jìn)、請坐”。3、等候：所有DJ（公主）服務(wù)員在完成自己的工作程序后，在下道程序的工作人員未出現(xiàn)時，均應(yīng)使用“請稍候，馬上就來”。4、服務(wù)：所有DJ（公主）服務(wù)員在進(jìn)行服務(wù)前，均應(yīng)使用：“晚上好！對不起，讓您（們）久等了。很高興能為您們服務(wù)，請問我可以坐下嗎？”得到許可后使用“請問需要把音響打開嗎？”接著使用“這是我公司的酒水牌，請問您需要點(diǎn)些什么？”完畢后應(yīng)讓客人確認(rèn)出品單，使用“先生或小姐、您所點(diǎn)的有”，最后使用“您看、可以嗎？”每次上出品時應(yīng)使用“對不起，打擾了”，每次上完出品時應(yīng)使用“請慢用”，出品上完后應(yīng)使用“先生或小姐，您們的酒水、食品已全部上齊，是否還需要增加”，每次服務(wù)完畢后均應(yīng)使用“謝謝，需要的話請隨時吩咐我”。5、送客：當(dāng)客人提出買單時應(yīng)使用“好的，請稍候”，通知完買單后若有客人提問，應(yīng)使用“現(xiàn)在正在打單，馬上就來”向客人征詢意見時，應(yīng)使用“先生或小姐，您對我們的出品和服務(wù)還滿意嗎？”當(dāng)客人提出意見或建議后，應(yīng)表示虛心接受，同時應(yīng)使用“非常抱歉，感謝您們的寶貴意見，我馬上向經(jīng)理匯報(bào)，希望下次能夠使您們滿意”，當(dāng)客人準(zhǔn)備離開時所有工作人員應(yīng)使用“多謝您們的光臨，請走好，歡迎下次再來”。6、若遇老、弱、病、殘的客人光臨所有工作人員都應(yīng)主動上前攙扶。 以上規(guī)范全體工作人員認(rèn)真學(xué)習(xí)的鍛煉，做到熟練運(yùn)用和靈活使用。C、常用的禮貌用語有： 1）、稱呼語：如：先生、小姐、女士、太太、夫人； 2）、歡迎語：如：先生/小姐，晚上好，歡迎光臨； 3）、歡送語：如：請慢走，歡迎下次光臨。 4）、征詢語： 1、請問先生/小姐有什么需要嗎？有什么可以幫助嗎？ 2、請問您有什么吩咐？ 3、我能為您點(diǎn)什么？ 4、請問還有什么事嗎？ 5）、問候語： 如：早晨、早上好、中午好、晚上好。 6）、祝賀語： 1、恭喜XX、喜得貴子、新婚快樂。 2、生日快樂、新年快樂、節(jié)日快樂。 7）、道歉語： 如：對不起，打擾了、不好意思。 8）、應(yīng)答語： 好的、是的、我明白了、不用客氣、這是我應(yīng)該做的、謝謝。2）禮節(jié)禮儀部分一、禮貌、禮節(jié)、禮儀1、 禮貌：文明行為的最起碼的要求，人們交往時，表示相互敬重或友好的行為規(guī)范。（注：如做事小心、慎重、禮貌待人、談話）2、 禮節(jié)：是指禮貌在語言、行為、儀態(tài)等方面的具體規(guī)定，被稱為禮節(jié)。3、 禮儀：在比較大、比較隆重的場合，為表示禮貌和尊重而舉行的禮賓儀式。二、禮貌的主要內(nèi)容：1、 遵守秩序2、 言必有信3、 敬老尊賢4、 待人和氣5、 儀表端莊（指對對方的服務(wù)態(tài)度）6、 講究衛(wèi)生（職業(yè)道德、衛(wèi)生）7、 理解寬容（得理讓人、把理讓給客人）8、 熱情有度（有分寸）9、 遵守時間10、 女士優(yōu)先（不要問及女士、小姐的個人私事，指年齡、胖瘦、收入等） 三、風(fēng)度：是一個人德、才、常識等方面修養(yǎng)的外化。包括：1、 談話時的全部特征2、 人所特有的舉止（坐、走、看等方面表現(xiàn)）3、 服飾4、 工作作風(fēng)5、 禮貌行為四、 服務(wù)人員應(yīng)具有的風(fēng)度1、 不卑不亢2、 落落大方 五、儀容、儀表、儀態(tài)1、 儀表：泛指一個人的外表2、 儀容：泛指一個人的面容3、 儀態(tài)：指行為中的姿勢的風(fēng)度，稱為儀態(tài)。（1）正確的站姿勢（一個人的形體，體現(xiàn)一個人的精神面貌。一個群體的形體標(biāo)準(zhǔn)，將影響一個公司的整體形象。擁有標(biāo)準(zhǔn)的形體規(guī)范意識才能掌握和達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)動作規(guī)范。） 上壓：指兩腿肌肉和軀干部線條往上伸。 下壓：兩肩放平、放松、前后相夾，收腹收臀，左右向中梗頸立腰；（2）溫文爾雅的坐姿：脊椎要垂直向下，膝蓋要“并攏”（女士）；（3）風(fēng)度翩翩的走姿：小姐要走一字步，兩臂要在身體兩側(cè)輕輕擺動，步伐為一腳距離，男士走平行線；（4）手勢：總的要求是正規(guī)適度（大臂隨小臂走），指人或方向以肘關(guān)節(jié)為軸，掌心向上，五指自然并攏，禁止用一個指磁頭不指人和方向。（5）表情：微笑服務(wù)（微笑是一種潤滑劑）要從眼神中表現(xiàn)出來。（6）優(yōu)雅的動作：（撿東西）下蹲、屈膝、上下樓梯得體；4、 注重個人儀表、儀容的意義（1）是每一位員工的自尊自愛的表現(xiàn)，是一項(xiàng)基本素質(zhì)。（2）反映了企業(yè)的管理水平和服務(wù)質(zhì)量；（3）是滿足顧客的需要；（4）對服務(wù)人員儀表儀容的要求；（5）上崗必須穿工作制服。（6）小姐要化淡妝，男士頭發(fā)不過發(fā)髻線，小姐不應(yīng)過肩，要佩戴帶任何飾物（以突出客人的光亮）。5、 見面時禮節(jié)（1）介紹 A自我介紹 B相互介紹（2）握手：服務(wù)人員不要主動和客人握手；（3）招手致意；（4）談話時的禮節(jié)； 語言簡潔、清楚、明白； 不要粗聲大氣； 要擺正自己和對方的關(guān)系； 要和別人談話時，應(yīng)該先打招呼，客人和別人說話時，不要上前旁聽； 談話時要尊重對方； 要注意口腔衛(wèi)生（上班時不可吃帶異味的食品）；（3）服務(wù)人員與客人的關(guān)系 是友善而非親密關(guān)系（不能過于隨便，不能直呼其名）； 禮貌而非卑躬的關(guān)系（自尊、不低三下四）； 助人而非索??； 重點(diǎn)關(guān)照并非拍馬屁；（4）禮貌服務(wù)； 服從：下級以上級應(yīng)負(fù)的責(zé)任，盡量滿足客人的需要。 自律：自我約束的紀(jì)律； 儀表：客人到來時，你給予客人的第一印象。娛樂服務(wù)：1、服務(wù)的特點(diǎn)（服務(wù)較為籠統(tǒng)）2、一次性（服務(wù)是一次性）七、形體及服務(wù)過程規(guī)范1、 站位規(guī)范：公司各部門工作人員在上崗時，必須做到的站立規(guī)范： 雙腳相并，腳跟相連，腳尖微微分開，挺胸抬頭收腹，男員工雙手背于身后、女員工雙手交叉于前面（右手在上、左手在下），面帶微笑，目光平視前方，并留意賓客來往動向。2、 行禮規(guī)范：在離客人1.5-2米和感覺與客人眼光相遇時開始行禮，行禮時必須雙眼平視，收腹挺胸，腰部自然下彎35度鞠躬，同時使用禮貌用語。3、 迎客規(guī)范：面帶微笑，目光與客人交匯時鞠躬35度（使用問候語），并就賓客行走的方向用手做“請”的手勢。4、 引道及領(lǐng)位的規(guī)范：在迎賓領(lǐng)位時，須走在客人右前方，保持1米左右的距離 ，經(jīng)?；仡^留意客人速度，在上樓梯或遇到地面不平和轉(zhuǎn)彎及障礙物時，應(yīng)及時提醒客人小心，在到達(dá)客人選定的房間或臺位旁邊時，應(yīng)當(dāng)站在靠門軸方以標(biāo)準(zhǔn)姿勢為客人開門或拉椅，用標(biāo)準(zhǔn)用語請客人入座，然后開具房間消費(fèi)服務(wù)卡，最后，按“出房規(guī)范”后退出門離開。5、 接待規(guī)范： 當(dāng)收到咨客開房通知后，樓面管理人員及會員發(fā)展部工作人員應(yīng)在2分鐘內(nèi)到達(dá)該房間，到達(dá)貴賓房間門口時應(yīng)注意檢查自身儀表是否符合公司標(biāo)準(zhǔn)，然后敲門進(jìn)房。進(jìn)房后按標(biāo)準(zhǔn)姿勢向客人行禮和問好，同時用標(biāo)準(zhǔn)語主動向客人介紹自己的職位和姓名，詢問客人是否可以坐下，得到客人許可后，遞上自己的名片，然后按流程和規(guī)范進(jìn)行服務(wù)。6、 進(jìn)房規(guī)范： 敲門三聲一重二輕，輕推門進(jìn)去，略彎腰35鞠躬示意（并使用歉語），輕步至臺前，右腳半跪于臺前15厘米處，右膝蓋與左腳成一條直線。7、 離房規(guī)范： 目光平視客人慢慢起身，略彎腰，退后三步，致歉意詞，再后退出門離開。（轉(zhuǎn)身出房步子不可太大）8、 上酒規(guī)范： 半跪于臺前15厘米處，為客人開酒斟酒，將酒杯送至客人面前距臺邊10厘米處，目光平視客人并與目光交匯，右手五指并攏做“請”手勢。9、 送客規(guī)范：當(dāng)客人買單后準(zhǔn)備離開貴賓房間或離開座位時應(yīng)主動起身開門或拉椅，站立一旁，按標(biāo)準(zhǔn)姿勢向客人行禮表示感謝，并提醒客人帶齊隨身物品。再引導(dǎo)客人離開，同時將客人送到公司出口。八、工作中的職業(yè)行為規(guī)范1、員工化妝對娛樂服務(wù)行業(yè)來說，化妝總的原則要少而精，強(qiáng)調(diào)和突出自身所具有自然美部分，減弱或掩蓋容貌上的某些缺陷，一般以淺妝、淡妝為宜，不能濃妝艷抹，并避免使用氣味濃烈的化妝品。2、員工制服制服由公司統(tǒng)一制作，員工必須隨時保持制服整潔，要像對待自己的衣服一樣愛惜好，制服是一個人從事何種職業(yè)的標(biāo)志性服裝。服務(wù)行業(yè)人員穿上醒目的制服不僅對賓客的尊重，而且便于賓客辨認(rèn)，制服應(yīng)一直保持清潔、筆挺。女職員不應(yīng)露出內(nèi)衣邊，淺色制服不應(yīng)穿深色內(nèi)衣，并在指定位置佩戴工號牌或員工證。3、工牌/電腦系統(tǒng)卡公司頒發(fā)給每位員工工作工牌，員工在上班時必須將其佩戴，若員工遺失工牌或電腦卡，應(yīng)立即到人力資源部補(bǔ)辦，補(bǔ)辦時工牌需交制作工本費(fèi)人民幣50元，工牌和電腦卡屬于公司的財(cái)物，員工離職時，必須將工牌和電腦卡歸還人力資源部，否則將從工資中扣除，以作賠償。4、更衣柜/更衣室員工應(yīng)保持更衣室清潔衛(wèi)生，不得亂扔垃圾，每人都配一個更衣柜，員工不得私自更換衣柜、加鎖或換鎖，衣柜應(yīng)經(jīng)常緊鎖，只允許放一些私人衣物，不得放置食物、飲品及貴重物品，公司對于員工任何財(cái)物的損失不負(fù)責(zé)任；強(qiáng)行撬開更衣柜造成損壞將受到紀(jì)律處分，所造成的損失由其本人承擔(dān)賠償。員工離職時，必須將衣柜清理好并將鑰匙還給人事部，否則將從工資中扣除，衣柜內(nèi)不得藏有任何公司物品，公司有權(quán)隨時檢查工衣柜。注：更衣柜/更衣室開放時間為晚19：00前和凌晨2點(diǎn)后，其余時間有特殊需向經(jīng)理以上提出申請批示放行條進(jìn)入。5、私人電話/留言員工在上班時間不得接聽私人電話，如遇緊急情況，電話留言可由部門經(jīng)理或人事部轉(zhuǎn)告。6、賓客設(shè)施除獲得批準(zhǔn)外，員工不得使用公司專為客人設(shè)置的一切設(shè)施，員工在上下班前后，不得在公司逗留超過30分鐘。7、新聞言論員工不得擅自代表公司向外發(fā)表有關(guān)公司的議論除非得到總經(jīng)理的批準(zhǔn)，任何員工如向外公司泄露機(jī)密資料，將會受到嚴(yán)重處分。8、會客員工不得擅自攜帶親友或他人到公司逗留和參觀，如遇特殊情況，所有探訪者必須從員工通道進(jìn)入公司，在值班保安處進(jìn)行登記并向部門主管或經(jīng)理請示匯報(bào)此情況。9、公司財(cái)物嚴(yán)禁員工未經(jīng)批準(zhǔn)，私自挪用公司財(cái)物，包括公司用品、用具、酒水、食品和飲品等，違者將予以立即解雇及送交公安部門，物品相似的私人物品，建議員工提前向主管匯報(bào)。10、拾遺員工在公司內(nèi)拾到任何屬于客人或同事的財(cái)物，應(yīng)立即呈交部門主管處理，部門主管將記錄有關(guān)財(cái)物的詳細(xì)情況（包括拾到財(cái)物的地點(diǎn)，時間和拾獲者姓名）。如員工被問及他人遺失的財(cái)物，或員工想查詢自己所丟失的財(cái)物，請向部門主管查詢。公司將實(shí)行拾金不昧者嘉獎、侵占拾遺者嚴(yán)懲的獎罰制度。11、手機(jī)員工在上班時間內(nèi)佩戴手提電話只能開啟震機(jī)。在公司例會和為客人服務(wù)時不能接聽任何私人電話。（特殊情況除外）12、財(cái)物損失如公司或顧客財(cái)物由于員工的疏忽而致?lián)p壞或丟失，公司將根據(jù)所毀物品之價值讓該員工作相應(yīng)賠償；員工在服務(wù)中應(yīng)小心謹(jǐn)慎。如員工發(fā)現(xiàn)公司的服務(wù)設(shè)施及設(shè)備（電視、電腦、音響、功放、嘜克風(fēng)等）受到損壞，并將會影響設(shè)備的正常運(yùn)作時，應(yīng)立即向部門主管或經(jīng)理請示匯報(bào)，如實(shí)陳述損壞原因。九、員工上、下班制度一、 員工上、下班時必須按規(guī)定點(diǎn)到、簽退，嚴(yán)禁代人點(diǎn)到、簽退。二、 如忘記其中任一程序或因加班、病假、事假、公差、外勤等原因未打卡者，應(yīng)及時上報(bào)副總級以上領(lǐng)導(dǎo)，經(jīng)核實(shí)簽名后生效，否則按遲到、早退或曠工處理。三、 員工上、下班打卡均由保安人員進(jìn)行驗(yàn)證監(jiān)督，每月工資以打卡、簽到本為依據(jù)，如發(fā)現(xiàn)舞弊情況，則按公司有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。四、 嚴(yán)于職守，依時上、下班，工作時間內(nèi)不得擅離職守，如有特殊事由需外出時，需副總級以上領(lǐng)導(dǎo)簽名批準(zhǔn)后方可離開。五、 無特殊情況，員工不得提早規(guī)定上班時間一個半小時進(jìn)入公司，下班無事不得在公司內(nèi)逗留。六、 員工上、下班必須走員工通道，未經(jīng)副總級以上管理人員授權(quán)嚴(yán)禁使用客用通道或客用電梯，違者按公司有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處罰（第一次罰款50元、二次罰款100元、三次罰款200元并予以辭退，不補(bǔ)工資）。七、 上班時間，嚴(yán)禁員工帶過多的私人物品進(jìn)入公司，下班時自覺接受保安人員的例行檢查，如發(fā)現(xiàn)偷盜行為，輕者即時解雇并處罰款，不補(bǔ)發(fā)工資、押金；重者交由公安機(jī)關(guān)處理。八、 除副總級以上管理人員，其余員工一律配戴工牌，違者罰50元。如工牌遺失或損壞，按公司規(guī)定及時到人事部申請補(bǔ)辦。九、 員工進(jìn)入公司后，嚴(yán)禁攜帶食品或叫外賣到公司食用，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)罰款50元。十、音響及電腦服務(wù)系統(tǒng)的操作流程一、 DJ（公主）服務(wù)員或樓面服務(wù)員從總臺領(lǐng)出嘜克風(fēng)、嘜套到自己負(fù)責(zé)的KTV貴賓房，同時檢查音響時否正常。二、 打開電視電源，檢查有無圖像。把嘜插在嘜架上，完畢檢查工作（此時應(yīng)保持音樂聲不能太大）。三、 在打電腦主機(jī)和顯示器電源后，應(yīng)耐心等待網(wǎng)絡(luò)聯(lián)線，當(dāng)電腦顯示屏幕出現(xiàn)畫面后，應(yīng)再檢查點(diǎn)歌系統(tǒng)是否正常，如不行就將服務(wù)器系統(tǒng)重新起動一次，還失敗。請立即通知總控系統(tǒng)維護(hù)員進(jìn)行檢修。四、 當(dāng)客人進(jìn)入KTV貴賓房，做好基本接待服務(wù)后，DJ（公主）服務(wù)員或樓面服務(wù)員應(yīng)先咨詢客人是唱歌還是看影片和聽音樂，開始下一步驟的服務(wù)工作。五、 服務(wù)當(dāng)中，如出現(xiàn)卡歌（碟）或飛嘜的情況，要及時通知總控維護(hù)人員進(jìn)行調(diào)試。確保房間音樂、歌曲的流暢播放。六、 客人離房后應(yīng)立即關(guān)閉電器。七、 服務(wù)過程中注意事項(xiàng)：1、 明確控制原音、消歌、重唱是DJ（公主）服務(wù)員的應(yīng)盡職責(zé)。2、 如發(fā)現(xiàn)跳碟或碟有質(zhì)量問題，應(yīng)立即按停播，并插播下一首歌曲或音樂。同時通知總控室處理或重播。也可選用其它版本播放。3、 時刻了解和記錄歌庫里沒有但客人要點(diǎn)唱的音樂和歌曲。以便上報(bào)公司及時進(jìn)行補(bǔ)充。4、 如你把需要先播的歌插到前面，總是沒由進(jìn)行優(yōu)先播放，還是在繼續(xù)播放后面的歌，這可能是這歌碟給其它貴賓房占用。請稍后，如長時間沒由播放或只點(diǎn)了一首而沒播放時，應(yīng)立即與總控室聯(lián)系，了解情況后作出處理。八、公司的計(jì)算機(jī)歌庫，DJ（公主）服務(wù)員和樓面服務(wù)員應(yīng)做到靈活熟練地應(yīng)用和快速自如地選擇歌曲、音樂。如發(fā)現(xiàn)有錯誤的曲目現(xiàn)象，立即通知總控部進(jìn)行資料修改。九、點(diǎn)歌時，在出現(xiàn)選擇版本的提示畫面時，應(yīng)確定好版本：1、 原裝碟：“寶麗金”、“飛圖”、“華納”。2、 國內(nèi)碟：“雅卓”、“KARAOK”、“中國”（翻版碟）。十、要明確的是國內(nèi)歌版本絕大部分是翻版歌碟。以便向客人做必要的解釋。十一、KTV貴賓房的啟用和退房，應(yīng)即時通知總控室進(jìn)行試聽服務(wù)系統(tǒng)的開機(jī)和關(guān)機(jī)，不能拖延時間，影響其它服務(wù)流程的運(yùn)作。十一、樓面部公主服務(wù)員崗位職責(zé)部 門：樓面部職 務(wù)：公主服務(wù)員隸 屬：行政經(jīng)理、KTV（公主）經(jīng)理職務(wù)概述：出色地完成廳房服務(wù)工作，與客人搞好互動關(guān)系，主動向客人拿取聯(lián)系電話，活躍廳房氣氛，做好房間服務(wù)的一切本職責(zé)工作。努力完成和超額完成公司下達(dá)的業(yè)績?nèi)蝿?wù)。確?？腿烁吲d而來，滿意而歸，增加客人的回頭率，為客人創(chuàng)造一種“家”的氣氛，擁有賓至如歸的感覺。職責(zé)范圍：1、負(fù)責(zé)貴賓房營業(yè)前的衛(wèi)生和規(guī)范的擺臺工作。2、負(fù)責(zé)本公司貴賓房間的主要服務(wù)工作。3、負(fù)責(zé)所服務(wù)房間或區(qū)域的出品促銷及特色出品的推廣工作。4、負(fù)責(zé)對賓客介紹公司文化、公司特色、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)項(xiàng)目等。5、負(fù)責(zé)所服務(wù)房間或區(qū)域的酒水和食品的侍應(yīng)服務(wù)工作。6、負(fù)責(zé)為客人提供歌曲、音樂的點(diǎn)播服務(wù)工作。7、負(fù)責(zé)貴賓房間的氣氛調(diào)節(jié)，以各種適宜、適度的方式、方法活躍房間氣氛。增加客人的滿意度。8、負(fù)責(zé)清潔臺面的衛(wèi)生，及時替客人補(bǔ)充酒水、食品、冰粒等，清理臺下用剩下及多余物品。9、負(fù)責(zé)替客人看管好財(cái)物，當(dāng)客人有物品遺留下來時，公主服務(wù)員應(yīng)及時向樓面管理人員及保安部報(bào)告，不準(zhǔn)擅自取走或占為己有。10、負(fù)責(zé)對房間內(nèi)公司人員的應(yīng)酬、酒水推廣員的推廣工作進(jìn)行監(jiān)督。發(fā)現(xiàn)有問題及時上報(bào)。11、嚴(yán)禁公主服務(wù)員與客人在公司內(nèi)進(jìn)行不道德交易或作為交易中介人。12、公主服務(wù)員在貴賓房服務(wù)時，收取小費(fèi)應(yīng)視客人的意愿，決不允許向客人強(qiáng)索小費(fèi)。13、拒絕毒品，嚴(yán)禁吸食、販賣毒品，發(fā)現(xiàn)有他人吸食、販賣毒品應(yīng)及時向公司舉報(bào)。14、公主服務(wù)員必須嚴(yán)格遵守公司規(guī)章制度，遵守國家的法律、法規(guī)，服從公司領(lǐng)導(dǎo)。15、努力完成公司下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)，包括完成和超額完成業(yè)績?nèi)蝿?wù)。16、負(fù)責(zé)祥盡、真實(shí)做好房間服務(wù)的工作報(bào)告。了解客人信息、建議和意見。十二、服務(wù)操作流程一、崗前準(zhǔn)備時間：18時19時其中：1、18時準(zhǔn)時列隊(duì)點(diǎn)到。（須佩戴工牌，統(tǒng)一著裝，化好妝）備好上班所需要的工具（工包、筆、打火機(jī)、開瓶器）。2、18時05分18時30分為參加班前例會時間；班前例會由常務(wù)總經(jīng)理和DJ（公主）經(jīng)理主持召開，全體DJ（公主）服務(wù)員參加。（班前例會的主要目的是，通報(bào)和聽取前一天工作中出現(xiàn)問題的處理結(jié)果以及當(dāng)天工作的安排和檢查準(zhǔn)備工作的完成情況，對部門的組織紀(jì)律，個人儀容、儀表進(jìn)行檢查，對當(dāng)天違章情況進(jìn)行現(xiàn)場處理）。3、18時30分19時，為上崗前的準(zhǔn)備工作時間：打掃貴賓房間衛(wèi)生、打磨拋光杯具和擺臺（也可根據(jù)場所工作分配進(jìn)行準(zhǔn)備工作：如領(lǐng)嘜、試嘜、檢查房間各項(xiàng)設(shè)備、設(shè)施和電腦服務(wù)系統(tǒng)是否正常，同時檢查房間桌臺和室內(nèi)以及衛(wèi)生間是否符合公司的衛(wèi)生要求、營業(yè)用品是否準(zhǔn)備齊全和充分等）。公主本人的化妝及補(bǔ)妝等；二、上崗時間：19時收市其中：1、19時21時30分為站位迎客時間，上崗時間內(nèi)須在指定位置按規(guī)定姿勢站立迎接客人。沒有客人時，不得高聲談笑、走動和做不雅動作。當(dāng)有客人來到時，應(yīng)主動熱情、鞠躬示意并用標(biāo)準(zhǔn)禮貌語向客人問好，當(dāng)接到自己負(fù)責(zé)區(qū)域來客通知或客人選點(diǎn)服務(wù)時，應(yīng)和咨客（迎賓）員一起將客人帶入貴賓房。2、當(dāng)咨客（迎賓）員開具消費(fèi)服務(wù)卡離開后，及時給客人倒上禮貌茶，主動上前按規(guī)范征詢客人是否可以進(jìn)行服務(wù)，得到許可后通知總控開啟視聽系統(tǒng)，若客人不滿意提出要求換公主服務(wù)員服務(wù)時，應(yīng)禮貌的按規(guī)范退出房間，并立即告知當(dāng)區(qū)樓面部長、經(jīng)理進(jìn)行重新安排。如果客人暫時不需要公主服務(wù)員服務(wù)時，應(yīng)做好房間的一切準(zhǔn)備工作后禮貌的到房間門口等待客人指令。3、當(dāng)晚未參加房間服務(wù)的公主服務(wù)員，站位結(jié)束后回到指定房間休息等待指令。直至下班為止，中途不得離開公司。4、在服務(wù)的過程中，公主服務(wù)員應(yīng)主動向客人介紹和促銷酒水、各類飲品及特色小食，復(fù)述客人的點(diǎn)單內(nèi)容后，及時、準(zhǔn)確的按客人的選擇要求輸入電腦服務(wù)系統(tǒng)，等待出品。點(diǎn)單工作完畢后應(yīng)熱情地征詢客人：聽音樂、看電視、唱歌還是聊天。根據(jù)客人的喜好和要求，主動幫客人點(diǎn)歌、音樂或搜尋電視節(jié)目。5、當(dāng)出品送到房間時，紅、洋酒類要給客人驗(yàn)酒后再開啟，并征詢客人進(jìn)行什么樣的飲用方法，根據(jù)客人的要求進(jìn)行調(diào)制。再按規(guī)范動作給客人進(jìn)行斟酒（主客和女士客人優(yōu)先）。在空閑時應(yīng)隨時收拾桌臺面及打掃地面衛(wèi)生，及時通知樓面服務(wù)員將空杯和垃圾收走，保持房內(nèi)的整潔干凈。6、在斟酒或進(jìn)行其它服務(wù)工作時，應(yīng)確定好最佳的服務(wù)體位；注意不要擋住客人與客人、客人與電視屏幕的視線，以免影響客人的情趣和興致。7、在服務(wù)過程中，要做好酒水、食品不間斷的供應(yīng)及服務(wù)工作，隨時注意客人酒水的飲用和食品的進(jìn)食程度，做好服務(wù)跟進(jìn)工作。服務(wù)中要做到四勤（眼勤、手勤、嘴勤、腿勤）。準(zhǔn)確了解和判斷客人的要求，做到有問必答，有求必應(yīng)。8、在服務(wù)中，還要與房間內(nèi)的酒水推廣員、營銷員等密切配合，做好酒水、小食的促銷工作，刺激房間消費(fèi)。尋找適當(dāng)?shù)臋C(jī)會給客人敬酒致謝，或通過玩骰盅、猜枚、兩只小蜜蜂等游戲搞好及活躍房間氣氛。8、公主服務(wù)員在服務(wù)過程中，如需要唱歌來活躍房間氣氛時，必須征求客人同意；當(dāng)有客人在唱歌時，不得與客人爭嘜搶唱。適當(dāng)?shù)狞c(diǎn)播一些男女合唱的歌曲，邀請客人合唱，靠互動來帶動和活躍房間氣氛。9、當(dāng)有上司進(jìn)房時，應(yīng)及時起身將上司介紹給客人，并主動協(xié)同上司做好公關(guān)應(yīng)酬工作；當(dāng)上司離房時，應(yīng)主動為上司開門。如果上司在房間逗留時間過長無法脫身時，應(yīng)與（少爺）服務(wù)員配合幫助上司脫身離開。10、在各項(xiàng)工作中應(yīng)做到準(zhǔn)確、迅速；服務(wù)工作閑余時，應(yīng)及時退后，在指定位置等候客人傳喚。當(dāng)消費(fèi)金額接近最低消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)時應(yīng)及時提醒客人，實(shí)行透明式消費(fèi)服務(wù)，并詢問是否還要增加食品和酒水。11、在房間服務(wù)的過程中，應(yīng)經(jīng)常保持房間衛(wèi)生，并時刻提醒客人將貴重物品保管好，隨時留意客人的談話內(nèi)容，將反饋回來的信息整理后作好筆記，但應(yīng)該在回避客人的情況下進(jìn)行，聽到和看到有關(guān)暴力、吸毒和犯罪行為或影響公司生意及聲譽(yù)的情況，應(yīng)及時報(bào)告上司及有關(guān)部門。12、在房間應(yīng)細(xì)心的觀察客人的一些細(xì)小的動作，讓客人感覺到你工作的細(xì)心態(tài)度，比如當(dāng)客人手機(jī)響時，應(yīng)征求客人是否把音響聲音關(guān)小，客人吃完水果和帶湯汁等物時遞上紙巾，客人掏煙時主動點(diǎn)火等等。13、當(dāng)客人提出買單時，公主服務(wù)員應(yīng)立即用電話通知收銀臺申請結(jié)賬買單，同時將房間的服務(wù)消費(fèi)卡迅速交與樓面部長去收銀臺結(jié)賬打單，并告知客人請稍候；在買單人員未到前，公主服務(wù)員應(yīng)主動征詢客人對服務(wù)、出品以及其它方面的意見；若客人有意見，應(yīng)表示虛心接受，并熱情地邀請客人填寫意見卡，若客人不愿填寫，應(yīng)將意見完整地記錄在工作報(bào)告中上交，以便公司及時進(jìn)行修正和調(diào)整。14、當(dāng)樓面部長或其它買單人員進(jìn)房買單時，應(yīng)本著主人翁的精神主動協(xié)助買單人員解決買單過程中可能出現(xiàn)的疑難問題，如果客人對賬單有疑問，及時配合買單的樓面主管對客人進(jìn)行合理、清楚的消費(fèi)項(xiàng)目解釋?？腿速I單后應(yīng)熱情地挽留客人。當(dāng)客人離開時，應(yīng)提醒客人帶齊隨身物品，防止客人有物品遺留；并鞠躬送客：“多謝光臨，請慢走，歡迎下次光臨?！?15、當(dāng)客人離開后，應(yīng)配合樓面服務(wù)員立即將桌臺及周邊環(huán)境整理干凈，用品歸位，并將無線嘜及時交還工程部后請樓面部長前來檢驗(yàn)房間衛(wèi)生。然后簽退下班或回更衣室休息隨時準(zhǔn)備接待和服務(wù)下批客人。三、營業(yè)后：1、清理所屬崗位全部配置物品（骰盅、手機(jī)架、酒水牌等臺面衛(wèi)生），讓杯具、酒具、煙盅、食品碟等送至備餐間清洗干凈；自己將無線嘜還回總臺。2、認(rèn)真、詳細(xì)的做好當(dāng)日工作報(bào)告，上交樓面部長、經(jīng)理并讓部長檢查衛(wèi)生。3、按公司規(guī)定的下班時間進(jìn)行點(diǎn)名、簽退。 切記：工作中遇見問題，自己能解決的盡量解決，不能解決的及時通知樓面部長、經(jīng)理進(jìn)行處理。樓面部長、經(jīng)理安排工作時，絕對要先服從后上訴。十三、樓面公主的日常行為準(zhǔn)則1、 按時上、下班，不得無故遲到、早退或曠工。2、 工作時間內(nèi)，按規(guī)定穿著工作服、黑皮鞋及配帶工牌，（著肉色絲襪、不留長指甲、勤梳洗頭發(fā)、勤洗熨工衣）。3、 遵守公司員工手冊中的一切規(guī)章制度，在工作中嚴(yán)格遵守各項(xiàng)規(guī)定和禮節(jié)，維護(hù)公司形象。4、 熟知公司和各種工作規(guī)程、熟知公司各種酒水，食品名稱及價格，特別是大廳和包房的價格差異、熟知電腦、音響的操作程序）上崗前、下班前檢查所屬區(qū)域的衛(wèi)生及消防情況。5、 要隨時發(fā)展客源和掌握客源動向，經(jīng)常與客人保持聯(lián)系發(fā)現(xiàn)客源有變化和客人的反映，應(yīng)及時向上司匯報(bào)。6、 以主動熱情和落落大方的姿態(tài)接待客人、要懂得分析客人的心態(tài)，增加自身的工作經(jīng)驗(yàn)，提高個人的服務(wù)素質(zhì)、積極與營銷部配合，及時解決在營業(yè)中出現(xiàn)的問題，確保完滿地完成工作，為公司樹立良好的形象。7、 無論何時何地都要遵守法紀(jì)，不得泄露公司機(jī)密，不得假公濟(jì)私，如發(fā)現(xiàn)有任何異常情況，立即向上司報(bào)告。十四、樓面部公主服務(wù)員上崗注意事項(xiàng)1、應(yīng)用雙手分別送上嘜克風(fēng)和酒水餐牌到客人手上，同時介紹如何點(diǎn)唱歌曲和介紹出品，在進(jìn)行出品點(diǎn)單時必須做到快速準(zhǔn)確。2、必須清楚公司當(dāng)晚一切收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和新供應(yīng)的食品、飲品，及時掌握客人的消費(fèi)情況，并主動提醒客人，任何時候都應(yīng)該以友善、穩(wěn)重和大方的態(tài)度對待任何客人。3、任何時候都不要忘記及時將客人所點(diǎn)的出品按規(guī)范記入房間消費(fèi)服務(wù)卡（具體要求請見實(shí)樣）。4、盡量滿足客人對于點(diǎn)唱及服務(wù)方面的需要，與客人建立良好的關(guān)系，活躍房間的氣氛，適時地推銷本公司的酒水及食品。5、堅(jiān)守崗位，不得擅自串房、換房。不得隨意離開自己服務(wù)的房間，因工作需要離開，時間不得超過5分鐘。6、與樓面（少爺）服務(wù)員密切配合，做好臺面和貴賓房內(nèi)的清潔工作，以及客人所需的一切正當(dāng)?shù)姆?wù)工作，保證客人的需要在第一時間內(nèi)得到滿足。7、當(dāng)客人買單退房前，應(yīng)提醒和檢查房間有無客人遺漏的物品，當(dāng)客人離開時，應(yīng)主動起身熱情地送客人，并歡迎客人下次光臨。8、客人走后要檢查房間設(shè)施及衛(wèi)生是否完好和符合公司要求，收好嘜克風(fēng)、遙控器等；營業(yè)結(jié)束時，應(yīng)檢查房間空調(diào)、抽風(fēng)機(jī)、音響、電氣設(shè)備及電腦服務(wù)系統(tǒng)是否切斷電源、房間地上及沙發(fā)里是否有煙頭，完畢后經(jīng)部門主管批準(zhǔn)后方離開房間。9、為開或?yàn)閱⒂玫馁F賓房間，該房當(dāng)天負(fù)責(zé)衛(wèi)生和擺臺的責(zé)任公主服務(wù)員應(yīng)在下班前將嘜克風(fēng)還至總臺并收拾好擺臺物品。10、公主服務(wù)員的下班時間為11時，下班前必須到指定地點(diǎn)點(diǎn)名或簽退。十五、公主服務(wù)的日常應(yīng)酬注意事項(xiàng)一、 不得隨意點(diǎn)酒，小食及其它消費(fèi)品，吃小食。二、 與客人敬酒碰杯時，不一定雙手捧杯，但酒杯一定要低與客人的酒杯。三、 不可隨意斗酒，注意客人面部表情，不可隨意透露公司規(guī)章制度。四、 當(dāng)上司或其它相關(guān)人員應(yīng)酬時或有新到客人時應(yīng)主動讓座并向客人介紹。五、 應(yīng)酬時不能冷落主人，要做到面面俱到。六、 猜拳時，不能與客人爭論是非，認(rèn)真聽取客人意見及建議并向客人表示感謝。七、 不能在房間亂吐口水，爭唱歌，當(dāng)房臺不干凈時要及時清理。八、 客人的合理要求及時辦到，不能強(qiáng)叫客人打情罵俏。九、 要明白自身價值，行為不可過分輕挑或和客人打情罵俏。十、 當(dāng)客人說謝謝時不能毫無反映，要回答不用謝，客人吩咐要明白答復(fù)客人。對等候的客人要說“不好意思，讓你久等了?！笔?、 對客人的投訴不得反駁，要認(rèn)真聆聽，即使責(zé)任在客一方也要保持冷靜，先表示歉意后婉轉(zhuǎn)活氣消除客人誤會。收到投訴不得有避而遠(yuǎn)之的想法，應(yīng)仍然熱情的為客人服務(wù)。十二、 與客人談話時，不可東張西望，要看對方三角區(qū)能用語言表達(dá)的盡量不打手勢，做手勢動作不宜過大，更不能用手、物指人。不隨便談?wù)摃r政，宗教問題。談話別人發(fā)表看法的機(jī)會與客人交談不可心不在焉，似聽非聽，答非所問，伸懶腰，打哈欠，看手表，玩東西不耐煩的樣子。稱贊時不可過度，謙虛適度，與客人意見不同時不事固執(zhí)已見，對他人保持協(xié)商的語氣，不可隨意出口成章。十三、 應(yīng)酬、說話技巧應(yīng)從禮貌做起，不可刻意進(jìn)行辯論。在與客交談時，舉止形象，儀態(tài)方面非常重要。不要讓客人反感或盡量抓住好玩、重要字眼解脫，千萬不要在客人面前稱贊自己，更不可不顧后果說話，在應(yīng)酬中一定要學(xué)會“察言觀色”留意客人的舉一動，反映靈敏，使溝通達(dá)到基本效果。十六、樓面公主對突發(fā)事件的處理1、 當(dāng)消防警鈴響時，你怎么辦？ 首先不要驚慌安撫客人，迅速了解是否火警或誤警，如屬火警迅速帶客人從消防安全通道離開，如誤報(bào)，告知客人。2、 管理人員進(jìn)房應(yīng)酬，你怎么做？ 首先主動向客人介紹，迅速準(zhǔn)備酒杯，倒酒水，告知房內(nèi)情況。3、 客人在大廳或房間吸毒、賣藥丸你怎么辦？ 友好告訴客人，馬上收起，說：對不起，公司嚴(yán)禁吸毒和賣藥丸，且迅速報(bào)上司。4、 客人亂投蛋糕，噴香檳時，你怎么辦？ 盡量勸阻，婉轉(zhuǎn)告知客人這樣要收取服務(wù)費(fèi)，并通知上司是否加收服務(wù)費(fèi)。5、 客人買完單后，要求送東西你怎么辦？ 婉轉(zhuǎn)解釋公司制度，匯報(bào)上司酌情處理。6、 發(fā)現(xiàn)客人有走單跡象，你怎么辦？ 匯報(bào)上司，知會同事，通知該房服務(wù)員，留意跟蹤客人動態(tài)，以免公司損失。7、 在應(yīng)酬中遇到客人情緒低落怎么辦？ 應(yīng)酬態(tài)度溫和熱情，誠懇，周到地進(jìn)行溝通，調(diào)節(jié)好客人的情緒。如是自己認(rèn)識的熟客，可以用開完笑或幽默搞笑等方式應(yīng)酬。8、 如遇外賓或方言較重的客人無法勾通，應(yīng)如何處理？9、 找一個會聽他們語言的人和他們勾通或拿筆和紙讓客人寫出自己的大意，同時要用支體語言表達(dá)自己的意思。10、 客人投訴推廣員竄臺，怎么辦？ 首先向客人道歉，看情況是否真實(shí)，然后向有關(guān)人反映情況是否真實(shí)，然后向有關(guān)人員反映情況讓他們?nèi)ヌ幚怼?1、 客人要求打折，怎么辦？ 不作正面的回答，看客人的消費(fèi)情況而定，請客人稍等找上級處理解決。12、 客人要求贈送酒水，怎么辦？ 首先要了解客人消費(fèi)卡的贈送情況，是否自己有權(quán)贈送，或有贈送空間沒有，如沒空間先請客人先點(diǎn)后再送，如有空間但自己沒權(quán)送就找上司處理，公司大客，老板朋友或熟客另行處理。13、 無人引領(lǐng)的客人進(jìn)入營業(yè)區(qū)你怎么辦？ 當(dāng)看到無人引領(lǐng)客人進(jìn)入營業(yè)區(qū)感到茫然，迅速上前問候看有什么需要幫助的，如要開房介紹公司的消費(fèi)情況，知會咨客開房等。14、 客人擅自拿會所物品時，怎么辦？ 首先應(yīng)禮貌的阻止，并報(bào)上司，且耐心向客人解釋，如物品丟失，工作人員要照價賠償，不可挖苦，如果解釋無效，由上司出面按價收費(fèi)。15、 如果客人飲醉了酒還要點(diǎn)酒，怎么辦？ 首先安撫喝醉的客人，用友好的目光看著其它的朋友，一定不要相信喝醉的客人，注意留意他的朋友暗示。16、 如果客人問到推廣員的收費(fèi)，追問公司公關(guān)問題，你該如何回答？ 首先要提高警惕，觀察客人的來路，婉轉(zhuǎn)告訴客人，我是新來的不知道，我去幫你問一下老員工，后退出轉(zhuǎn)告上司情況讓上司去處理。17、 在應(yīng)酬客人要求換房、臺怎么辦？ 首先要到咨客臺了解是否有房、臺如小房換大房，可幫他換房，如大房換小房，要上報(bào)上司幫他安排。18、 客人自帶酒水怎么辦？ 首先禮貌的向客人說明公司自帶酒水要收服務(wù)費(fèi)，看客人是否常客，或消費(fèi)是否很高，看情況讓上司去處理。19、 管理人員在房中被客人拖住，很長時間怎么辦？ 首先可叫服務(wù)員或用對講機(jī)，叫他出來，說那里找他有事，要他去處理等，或進(jìn)房幫他，讓他出來等。20、 客人投訴音響效果不好，同時有回音怎么辦？ 首先看自己是否在能力之內(nèi)，可以搞定，檢查是否音響或咪，功放等有問題，自己搞不定時，馬上通知音響師修理。21、 遇到客人遺失物品，怎么辦？ 首先幫助客人找，找不到的情況下，了解客人遺失的經(jīng)過等，上報(bào)相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)，且留下客人聯(lián)系電話，到時好通知客人。 22、 發(fā)現(xiàn)同事之間營私舞弊，怎么辦？ 首先應(yīng)阻止同事發(fā)生，此類事情，同時和他講明事情的輕重，上報(bào)上司，如發(fā)現(xiàn)其他部門發(fā)生此類事情，應(yīng)通知自己部門上司，讓上司去和他們部門上司溝通。23、 客人把餐飲部的酒水拿到房間怎么辦？ 首先應(yīng)向客人說明公司的規(guī)定是否可以拿到房間，在不影響公司的情況下，上報(bào)上司看情況而處理。24、 你在應(yīng)酬中客人評論我們的設(shè)施裝潢缺點(diǎn)，怎么辦？ 首先認(rèn)真聽取客人的意見并記下，后向上司反映。25、 上班時間需要離開工作崗位，但又不知時間的長短，你該怎么辦？ 和自己的同事打聲招呼，和上司打招呼。26、 客人要求你代他帶推廣員，怎么辦？ 和客人說清公司制度，通知推廣部。27、 客人飲醉酒，嘔吐一地，服務(wù)員怎么辦？ 首先安撫客人，讓服務(wù)員上茶水，漱口，上熱毛巾須邊向客人推銷參茶或解酒類飲品，知會同事幫助清理。28、 客人投訴電腦出現(xiàn)跳碟現(xiàn)象，怎么辦？ 按電腦停，向客人道歉，并建議點(diǎn)其他歌曲，并做好登記，匯報(bào)上司。29、 當(dāng)客人要了一支酒，酒已開過，卻又說要退，但酒吧不肯，怎么辦？ 首先要問明退酒原因，并向客人解釋公司規(guī)定，匯報(bào)上司，酌情處理。30、 客人投訴某經(jīng)理，推廣主任整晚不來應(yīng)酬，發(fā)脾氣時，怎么辦？ 向客人解釋并道歉，知會咨客臺通知上司。31、 如遇公安人員進(jìn)行檢查，怎么辦？應(yīng)及時通知上級并安排推廣員從包廂內(nèi)撤出，或躲在洗手間，切勿慌亂，防止跑單并通知上級到場。十七、公主服務(wù)過程中常出現(xiàn)問題的處理方法與技巧1、如何處理素質(zhì)較低的客人？ 公主服務(wù)過程中有時會出現(xiàn)經(jīng)常把腳放在臺上客人，這時可以利用經(jīng)常換煙盅或收拾來干擾客人，同時禮貌地提醒客人把腳放低。2、客人嘔吐后如何處理？ 公主服務(wù)員馬上為客人送上熱毛巾，叫PA來處理嘔吐物，送杯白水，休息片刻，叫他的朋友送走，以免有意外；3、如何處理喝醉酒到處鬧事的客人？ 公主服務(wù)員馬上收走房間的酒瓶，以免醉酒客人拿來做武器，通知你的朋友，勸其回家或先把他送走，切記暫緩?fù)ㄖ０?，以免把事情搞大?、如何處理客人發(fā)生爭吵、打架？ 如發(fā)現(xiàn)客人開始產(chǎn)生口角，應(yīng)立即上前勸阻，設(shè)法通知部長、經(jīng)理出面調(diào)解，如發(fā)生打架，馬上收走空瓶，以免客人做武器用，并馬上通知上級，如情況嚴(yán)重，立即通知保安，讓保安把打架客人送出門口并注意事態(tài)的發(fā)展。5、服務(wù)中酒水不小心灑了客人怎反辦？ 公主服務(wù)員應(yīng)馬上說：“對不起，實(shí)在不好意思！我馬上幫您處理”拿出紙巾印干污跡再用毛巾擦干凈，真誠地向客人致歉。6、當(dāng)發(fā)生火警時應(yīng)怎么辦？ 根據(jù)火警大小而定，如大就緊急疏散客人，并通知上司，按動就近的報(bào)警器或打“119”，如小應(yīng)立即制止火勢蔓延，使用消防器材滅火。7、客人損壞公司的財(cái)物應(yīng)怎么辦？ 如發(fā)現(xiàn)客人損壞公司財(cái)物時，公主服務(wù)員立即禮貌地上前勸阻，向客人解釋損壞物品要照價賠償，如果客人繼續(xù)其行為，則應(yīng)向經(jīng)理或保安人員報(bào)告來處理。8、打破玻璃或倒酒時灑在地上，應(yīng)該怎么辦？ 公主服務(wù)員應(yīng)馬上站在現(xiàn)場，提醒過往的客人注意，及時通知PA部清潔現(xiàn)場，或自己通知同事處理現(xiàn)場，有異味的話及時噴上清新劑。9、客人遺失物品怎么處理？ 公主服務(wù)員馬上通知經(jīng)理，負(fù)責(zé)該段的公主服務(wù)員要站在現(xiàn)場等經(jīng)理及保安來解決，經(jīng)理協(xié)同保安仔細(xì)檢查客人所使用過的地方，詢問清楚客人到過什么地方以及和哪些朋友在一起，是否是朋友拿去用了，如找到的話，經(jīng)理、保安雙方證明確是客人的應(yīng)還客人，保安人員建立登記，三方答案，如未找到的話，則應(yīng)禮貌地留下客人的聯(lián)系電話，便于以后聯(lián)系。10、客人投訴房間的音響效果不好怎么辦？ 公主服務(wù)員應(yīng)注意現(xiàn)場音響效果，有問題即找總控部門人員處理，并禮貌地安頓好客人。11、當(dāng)客人與員或公司利益發(fā)生沖突時應(yīng)怎么辦？ 應(yīng)做到你惱我不惱，用婉轉(zhuǎn)語言同其講明事情，不得態(tài)度蠻橫，粗言以對，并立即通知上級。12、開爆啤酒瓶時如何處理？ 如發(fā)生以上事情，馬上向客人說：“對不起，我?guī)湍鷵Q另一瓶?！敝蟀逊块g內(nèi)事情安排好，通知上司到現(xiàn)場處理。十八、公主服務(wù)員工作中常見問題及標(biāo)準(zhǔn)回答技巧1、當(dāng)客人要求你贈送酒水、小食時，而這間房客人還沒有消費(fèi)或消費(fèi)不夠時答：“先生或小姐，不好意思我沒有這個權(quán)利，這間房的最低消費(fèi)是元或離最低消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)還差元，您先點(diǎn)些酒水、食品或飲料，我立即向我們經(jīng)理申請，爭取給你們贈送。2、當(dāng)客人提出打折時？答：如果客人消費(fèi)未到打折標(biāo)準(zhǔn)（打折以后保持最低消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及加一服務(wù)費(fèi)），應(yīng)跟客人解釋“先生，不好意思，公司規(guī)定打折后不能低于最低消費(fèi)，而且還需要經(jīng)理同意才有折扣權(quán)限”。3、當(dāng)客人問能打多少折時？客人不滿意怎么辦？答：最低折扣只能打8.5折。若客人不滿意，應(yīng)給客人解釋：“我們場所的裝修和投資檔次比別的同類娛樂場所平均要高30%左右，因此公司對這方面管理很嚴(yán)格，實(shí)在沒辦法”。如果客人還不滿意，可向客人推薦：“以我的權(quán)限實(shí)在是無能為力；要不，您可以購買我們公司的會員卡，成為會員后可以享受8折優(yōu)惠，還有很多其它優(yōu)惠的服務(wù)項(xiàng)目，而且您要打折也沒有這么麻煩，你們常常出來玩，很快就會消費(fèi)完的”。若客人有興趣既按會員卡銷售的程序進(jìn)行登記和銷售。若客人沒興趣，應(yīng)視情況判斷是否要請示上司出面處理。4、當(dāng)客人問有沒有媽咪或小姐時？答：“國家明文規(guī)定不能有媽咪和小姐，我們哪里敢啊，不過在營銷部那邊有些單身的女孩，我叫她們經(jīng)理給您安排看是否有您有中意的，好嗎？5、當(dāng)客人要你幫他們找小姐時？答：不好意思，公司規(guī)定不允許，如果我這樣做會馬上被開除