酒店績(jī)效考核-前廳部.doc

。常州大酒店績(jī)效考核前廳部一，工作職責(zé)前廳部經(jīng)理 崗位職責(zé)：主持整個(gè)前廳部的日常工作，保證本部門(mén)員工的對(duì)客服務(wù)質(zhì)量，最大限度提高住房率及客房收入。大堂經(jīng)理 崗位職責(zé)：與各部門(mén)協(xié)調(diào)及時(shí)解決客人問(wèn)題，維持酒店形象，對(duì)服務(wù)質(zhì)量、客房設(shè)施等方面進(jìn)行監(jiān)督，并準(zhǔn)確制作夜班報(bào)表。預(yù)訂領(lǐng)班，預(yù)訂部員工 崗位職責(zé)：負(fù)責(zé)預(yù)訂部及商務(wù)中心的日常運(yùn)作，確保房間預(yù)訂的準(zhǔn)確無(wú)誤，為客人提供高效的商務(wù)服務(wù)。按照規(guī)定程序熱情、友善處理預(yù)訂及為客人提供打字、復(fù)印、傳真等商務(wù)服務(wù)。負(fù)責(zé)電話房的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，安排對(duì)下屬員工的培訓(xùn)計(jì)劃并組織落實(shí)。熟練掌握電話交換機(jī)的使用，準(zhǔn)確、及時(shí)處理各種電話轉(zhuǎn)接；準(zhǔn)確使用酒店內(nèi)線傳呼系統(tǒng)和閉路電視播放系統(tǒng)。前臺(tái)領(lǐng)班，前臺(tái)接待 崗位職責(zé)：協(xié)助前臺(tái)主管負(fù)責(zé)前臺(tái)辦理客人進(jìn)離店手續(xù)、回復(fù)問(wèn)詢、接受預(yù)訂等日常工作，督導(dǎo)前臺(tái)員工的對(duì)客服務(wù)態(tài)度和工作表現(xiàn)。按酒店政策及部門(mén)工作要求為客人辦理登記及離店手續(xù)，并將所有信息輸入電腦，為客人解答疑問(wèn)、提供正確信息，保證為客人提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。行政樓層領(lǐng)班，行政樓層接待 崗位職責(zé)：為入住行政樓層的客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，制定有效的行政樓層培訓(xùn)計(jì)劃，對(duì)行政樓層的日常工作進(jìn)行積極監(jiān)督和檢查，協(xié)調(diào)行政樓層與前廳其他部分的工作。按工作要求迎接客人及為客人辦理登記入住及離店結(jié)帳手續(xù)，為入住行政樓層的客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。禮賓領(lǐng)班，行李員/門(mén)童 崗位職責(zé)：負(fù)責(zé)禮賓部的正常運(yùn)作，確保為客人提供高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，包括寄存行李、接送客人、郵寄包裹、遞送客人留言和郵件、確認(rèn)機(jī)票和接機(jī)服務(wù)、預(yù)訂酒店車輛服務(wù)等。幫助進(jìn)店、離店客人搬運(yùn)行李，送留言、報(bào)紙、郵件和包裹給住店客人，存取行李，熱情迎接到店、離店客人，推銷酒店設(shè)施，確保酒店大廳交通通暢。車隊(duì)領(lǐng)班，司機(jī)崗位職責(zé)：協(xié)助車隊(duì)主管進(jìn)行人員、車輛的調(diào)配，監(jiān)督司機(jī)的儀容儀表和工作表現(xiàn)。駕駛酒店車輛，為客人及酒店各部門(mén)提供安全運(yùn)輸服務(wù)。二，主要服務(wù)事項(xiàng)主要提供服務(wù)：1，預(yù)訂服務(wù) 2，接待服務(wù) 3，禮賓服務(wù) 4，商務(wù)服務(wù) 5，話務(wù)服務(wù) 6，委托代辦服務(wù) 7，收銀服務(wù)。三，績(jī)效考核內(nèi)容和指標(biāo)（定量指標(biāo)）被考核人姓名職位部門(mén)前廳部考核人姓名職位部門(mén)KPI指標(biāo)權(quán)重考核指標(biāo)指標(biāo)定義/公式評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)（100分）得分客房出租目標(biāo)客房月度出租收入50%客房月度出租收入月度客房營(yíng)業(yè)額總計(jì)達(dá)到_萬(wàn)元，客房出租客房出租率為100%100%每低于目標(biāo)值10%，扣5分；低于50%，該項(xiàng)得分為0月度客房平均房?jī)r(jià)月度客房平均房?jī)r(jià)100%達(dá)到_元客人服務(wù)目標(biāo)客人預(yù)訂服務(wù)目標(biāo)10%預(yù)訂信息差錯(cuò)率為0100%每高于目標(biāo)值5%，扣5分，高于30%，該項(xiàng)得分為0預(yù)訂郵件處理及時(shí)因未及時(shí)處理郵件被客人投訴的次數(shù)按0為起算點(diǎn)計(jì)，每增加一次，扣20分。客人入住服務(wù)目標(biāo)10%分房準(zhǔn)確率為100%100%每低于目標(biāo)值5%，扣10分；低于50%，該項(xiàng)得分為0房卡分發(fā)準(zhǔn)確因房卡分發(fā)有誤，導(dǎo)致客人投訴的次數(shù)按0為起算點(diǎn)計(jì)，每增加一次，扣20分。入住登級(jí)手續(xù)合格率為100%100%每低于目標(biāo)值5%，扣10分；低于50%，該項(xiàng)得分為0行李服務(wù)目標(biāo)5%行李運(yùn)送準(zhǔn)確率為100%100%每低于目標(biāo)值5%，扣5分；低于50%，該項(xiàng)得分為0行李保管差錯(cuò)率為0100%每高于目標(biāo)值5%，扣5分，高于30%，該項(xiàng)得分為0客人投訴處理目標(biāo)10%客人投訴次數(shù)考核期內(nèi)，客人投訴的次數(shù)按0為起算點(diǎn)計(jì)，每增加一次，扣20分?？腿送对V處理完成率為100%100%每低于目標(biāo)值5%，扣10分；低于50%，該項(xiàng)得分為0代辦事項(xiàng)完成目標(biāo)5%客人對(duì)代辦事項(xiàng)完成情況的滿意率為100%100%每低于目標(biāo)值5%，扣5分；低于30%，該項(xiàng)得分為0前臺(tái)結(jié)賬工作目標(biāo)10%結(jié)賬差錯(cuò)率100%人為計(jì)算差錯(cuò)一次，扣10分；超過(guò)3次，不得分總得分（滿分100分）被考核人考核人復(fù)核人簽名： 日期：簽名： 日期：簽名： 日期： (定性指標(biāo))考核內(nèi)容權(quán)重考核標(biāo)準(zhǔn)（滿分100分）自評(píng)上級(jí)評(píng)價(jià)總分工作態(tài)度工作主動(dòng)性20%1、 對(duì)分內(nèi)外的工作都十分積極主動(dòng)，優(yōu)秀；2、 能主動(dòng)地完成好本職工作，良好；3、 工作較被動(dòng)，有時(shí)需要外界推動(dòng)才去做，合格；4、 工作懈怠且工作業(yè)績(jī)未達(dá)到工作標(biāo)準(zhǔn)，不合格。工作責(zé)任心20%1、 工作一絲不茍且勇于承擔(dān)責(zé)任，優(yōu)秀；2、 工作勤奮，責(zé)任心較強(qiáng)，良好；3、 責(zé)任心一般，滿足于完成日常任務(wù)，合格；4、 工作較馬虎，責(zé)任心不強(qiáng)，不合格。出勤情況10%出勤率達(dá)到100%，滿分；遲到、早退一次，扣10分；病假、事假5分；月內(nèi)遲到、早退超3次或無(wú)故曠工1次，不得分。服務(wù)態(tài)度5%按程序規(guī)定辦事，能積極主動(dòng)地為員工提供服務(wù)，耐心解答員工詢問(wèn)，及時(shí)解決爭(zhēng)議、申訴，員工滿意度目標(biāo)達(dá)90分以上，每低于目標(biāo)值1分，扣5分工作能力學(xué)習(xí)能力15%1、 廣泛了解，積極學(xué)習(xí)，全面掌握專業(yè)知識(shí)，優(yōu)秀；2、 愿意鉆研，對(duì)于專業(yè)知識(shí)理解有一定深度，良好；3、 被動(dòng)接受培訓(xùn)，僅了解最基本的專業(yè)知識(shí)，合格；4、 缺乏專業(yè)知識(shí)與能力，也不愿去學(xué)習(xí)，不合格。團(tuán)隊(duì)協(xié)作及工作執(zhí)行15%1、 團(tuán)隊(duì)意識(shí)強(qiáng)，協(xié)作、執(zhí)行能力強(qiáng)，優(yōu)秀；2、 主動(dòng)與他人合作，較認(rèn)真地執(zhí)行工作，良好；3、 團(tuán)隊(duì)意識(shí)與執(zhí)行能力一般，合格；4、 缺乏合作精神，執(zhí)行能力差，不合格。溝通能力15%1、 語(yǔ)言表達(dá)強(qiáng)，能靈活利用各種技巧與人溝通，優(yōu)秀；2、 能清晰地表達(dá)自己的意思，有一定的說(shuō)服力，良好；3、 語(yǔ)言表達(dá)能力一般，基本可被理解，合格；4