消費(fèi)者投訴處理制度.doc

消費(fèi)者投訴處理制度1.0總則1.1目的：為保證消費(fèi)者的合法權(quán)益，樹立良好的企業(yè)形象和品牌形象，不斷提高和完善公司的產(chǎn)品質(zhì)量，結(jié)合公司的實(shí)際情況，制定本規(guī)定。1.2定義：消費(fèi)者投訴是指消費(fèi)者在購買我公司的產(chǎn)品過程中因服務(wù)態(tài)度惡劣，或者購買產(chǎn)品后因使用公司產(chǎn)品出現(xiàn)各種異常情況而產(chǎn)生的投訴及信息反饋。1.3管理部門：銷售部負(fù)責(zé)消費(fèi)者投訴的具體處理。2.0管理原則2.1尊重消費(fèi)者選擇解決途徑的協(xié)商和解原則。2.2符合消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法等相關(guān)法律規(guī)定。2.3合法、合情、合理、平等自愿的公平友好原則。3.0投訴分類3.1根據(jù)投訴內(nèi)容，消費(fèi)者投訴分為服務(wù)質(zhì)量投訴、產(chǎn)品質(zhì)量投訴。3.1.1服務(wù)質(zhì)量投訴：消費(fèi)者（加盟商）購買產(chǎn)品過程中，因公司銷售人員服務(wù)態(tài)度惡劣等情況而發(fā)生的投訴，由銷售部負(fù)責(zé)處理。3.1.2產(chǎn)品質(zhì)量投訴：消費(fèi)者購買產(chǎn)品后，在保質(zhì)期限內(nèi)出現(xiàn)產(chǎn)品變質(zhì)、包裝破損或內(nèi)容物異常等情況而發(fā)生的投訴，由銷售部具體處理，質(zhì)量技術(shù)部負(fù)責(zé)技術(shù)支持和解答。4.0投訴處理4.1服務(wù)質(zhì)量投訴4.1.1所受理的服務(wù)質(zhì)量投訴，如與加盟商有關(guān)的，市場負(fù)責(zé)人應(yīng)及時(shí)進(jìn)行協(xié)調(diào)和溝通，妥善處理，必要時(shí)由銷售部負(fù)責(zé)落實(shí)。4.1.2所受理的服務(wù)質(zhì)量投訴，如與市場業(yè)務(wù)人員、臨時(shí)營銷人員等我司相關(guān)人員有關(guān)的，受理投訴的人員應(yīng)立即向被投訴人了解情況，并妥善處理。處理完畢后，應(yīng)將具體情況通報(bào)銷售部，銷售部隊(duì)直接責(zé)任人提出處理意見，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，由市場營銷部負(fù)責(zé)處理。4.2產(chǎn)品質(zhì)量投訴4.2.1在接到產(chǎn)品質(zhì)量問題的投訴后，應(yīng)告知消費(fèi)者注意保留購物憑證，并第一時(shí)間通知市場負(fù)責(zé)人。4.2.2市場負(fù)責(zé)人應(yīng)立即與消費(fèi)者取得聯(lián)系，盡量安排在原購買商場進(jìn)行換貨。確因特殊原因不能換貨的，可給予退貨處理。4.3如消費(fèi)者投訴至當(dāng)?shù)叵M(fèi)者協(xié)會(huì)，可在消費(fèi)者協(xié)會(huì)的協(xié)調(diào)下，雙方達(dá)成較公平的解決方案。4.4對于質(zhì)量安全事件，市場營銷部負(fù)責(zé)人協(xié)同質(zhì)量技術(shù)部管理人員應(yīng)直接與消費(fèi)者溝通，協(xié)調(diào)處理方案，避免事態(tài)惡化。營銷中心負(fù)責(zé)人進(jìn)行跟蹤和處理方法的指導(dǎo)。4.5處理程序4.5.1了解和核實(shí)消費(fèi)者具體情況4.5.1.1產(chǎn)品情況：消費(fèi)者使用的產(chǎn)品名稱、規(guī)格、生產(chǎn)批號，并確定產(chǎn)品真假。4.5.1.2購買及使用情況：消費(fèi)者購買產(chǎn)品的時(shí)間、地點(diǎn)、使用過程和方法。4.5.1.3不良情況：不良反應(yīng)產(chǎn)生的時(shí)間、癥狀，發(fā)生后的處理方法等。4.5.1.4消費(fèi)者姓名、聯(lián)系電話、地址和郵編等基本聯(lián)系方式。4.5.2穩(wěn)定消費(fèi)者情緒，明確公司服務(wù)原則。4.5.3對消費(fèi)者進(jìn)行合理解釋，并進(jìn)行產(chǎn)品知識方面的引導(dǎo)。4.5.4對于癥狀較嚴(yán)重的消費(fèi)者，應(yīng)及時(shí)陪同其去當(dāng)?shù)乜h級以上醫(yī)院就診。對于已經(jīng)治療的，應(yīng)了解其詳細(xì)就醫(yī)過程及療救，避免癥狀的進(jìn)一步加重。4.6處理4.6.1公司成立安全事故處理小組：及時(shí)向生產(chǎn)部門反饋上述信息，責(zé)成質(zhì)檢部門對其批次產(chǎn)品進(jìn)行復(fù)檢，并將檢驗(yàn)結(jié)果通知銷售部。如發(fā)現(xiàn)重大食品安全隱患應(yīng)及時(shí)通知質(zhì)監(jiān)部門，并啟動(dòng)不安全食品召回制度。4.6.2對現(xiàn)有庫存中的該項(xiàng)產(chǎn)品，要進(jìn)行仔細(xì)盤查、檢驗(yàn)，如有安全隱患馬上停止銷售。4.6.3質(zhì)量安全事故處理小組要分析產(chǎn)生不合格原因，妥善處理，并將處理結(jié)果上報(bào)總經(jīng)理以及質(zhì)監(jiān)部門。5.0投訴補(bǔ)償5.1補(bǔ)償原則5.1.1投訴補(bǔ)償僅限于在處理消費(fèi)者投訴時(shí)，視具體情況給予。5. 2補(bǔ)償內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)5.2.2醫(yī)療費(fèi)：必須在縣級以上醫(yī)院就診，以實(shí)際發(fā)生的醫(yī)療費(fèi)用單據(jù)為依據(jù)，且必須審核票據(jù)的真實(shí)性。5.2.2.1票據(jù)反映的就醫(yī)時(shí)間應(yīng)與發(fā)生時(shí)間吻合，票據(jù)不能有連號現(xiàn)象。5.2.2.2票據(jù)必須是用于診斷及治療而發(fā)生，其所購買的藥量不能大于正常所需藥量。6.0由市場負(fù)責(zé)人收回的產(chǎn)品：市場負(fù)責(zé)人將產(chǎn)品與投訴資料一