職業(yè)經(jīng)理人經(jīng)營權(quán)的定義.doc

店長的全稱描述（前言）連鎖經(jīng)營是餐飲產(chǎn)業(yè)的盈利模式，無論是星級酒店聯(lián)號、中式餐飲連鎖，還是現(xiàn)代快餐經(jīng)營，連鎖經(jīng)營已成為餐飲產(chǎn)業(yè)的主流模式。與餐飲產(chǎn)業(yè)主流模式相適應(yīng)，餐飲連鎖店鋪的負責(zé)人店長就成為課程設(shè)計的主角。（注：單店餐飲企業(yè)經(jīng)營的負責(zé)人叫經(jīng)理，店長與經(jīng)理二者有諸多的共性，因而，店長課程的修煉也適用于單店經(jīng)理的修煉。）店長是餐飲企業(yè)店鋪的總執(zhí)掌；店長是職業(yè)經(jīng)理人，因而必須有良好的職業(yè)修煉和職業(yè)履歷；店長必須懂經(jīng)營，即掌握把社會潛在財富變?yōu)槠髽I(yè)財富的技能；店長必須懂組織，即懂得組織設(shè)計、團隊打造、組織運行、組織效率、組織成本的技巧；店長必須懂管理，即掌握人力、物力、財力資源的管理；店長是一專多能的通才，所謂“?！笔侵妇I(yè)務(wù)管理，所謂“通”是指掌握行政管理。店長是餐飲店鋪責(zé)任主體、權(quán)力主體、利益主體、義務(wù)主體的人格化代表。第一階：職業(yè)經(jīng)理人詮釋職業(yè)經(jīng)理人是在社會分工協(xié)作基礎(chǔ)上產(chǎn)生的獨特階層，是社會最稀缺的資源?！奥殬I(yè)經(jīng)理人不是萬能的，但沒有職業(yè)經(jīng)理人是萬萬不能的”！一、職業(yè)經(jīng)理人的產(chǎn)生（一）所有權(quán)與經(jīng)營權(quán)1、所有權(quán)我國民法通則規(guī)定：“財產(chǎn)所有權(quán)是指所有人依法對自己的財產(chǎn)享有獨占、使用、收益和處分的權(quán)利?！备鶕?jù)公司法規(guī)定：“公司以其全部法人財產(chǎn)，依法自主經(jīng)營，自負盈虧”。公司制企業(yè)對所擁有的資產(chǎn)享有占有、使用、收益、處分的權(quán)能。公司制企業(yè)以股東會為最高權(quán)力機構(gòu)，董事會執(zhí)行股東會的決議并成為公司的最終決策機構(gòu)。 公司制餐飲企業(yè)如何設(shè)計店長的薪酬和股權(quán)？ 家族制餐飲企業(yè)如何設(shè)計店長的薪酬和分享？2、經(jīng)營權(quán)經(jīng)營權(quán)是指董事會授予經(jīng)理人對所經(jīng)營與管理的財產(chǎn)占有、使用、處分的權(quán)利。所謂占有權(quán)是指經(jīng)理人對所授予的資產(chǎn)所進行控制的權(quán)利；所謂使用權(quán)是指經(jīng)理人對實際控制的財產(chǎn)獨立使用的權(quán)利；所謂處分權(quán)是指在權(quán)利范圍之內(nèi)對所控制資產(chǎn)的處分權(quán)利。經(jīng)營權(quán)是一項綜合權(quán)利，包括：經(jīng)營決策權(quán)、機構(gòu)設(shè)置權(quán)、產(chǎn)品定價權(quán)、服務(wù)定價權(quán)、物品采購權(quán)、投資決策權(quán)、資金分配權(quán)、資產(chǎn)處置權(quán)、勞動用工權(quán)、人員管理權(quán)、獎金分配權(quán)、拒絕攤派權(quán)等內(nèi)容。店長如何運用經(jīng)營權(quán)？ 店長如何為企業(yè)盈利？（二）兩權(quán)分離與職業(yè)經(jīng)理職業(yè)經(jīng)理人是為解決企業(yè)規(guī)模的不斷擴大，生產(chǎn)力水平的不斷提升，資本占有與資本經(jīng)營的矛盾不斷激化等原因而產(chǎn)生的。傳統(tǒng)意義的企業(yè)，投資人既是所有者又是經(jīng)營者，企業(yè)所有權(quán)與經(jīng)營權(quán)是統(tǒng)一的。要解決經(jīng)營管理日趨復(fù)雜化的難題，投資人在所有權(quán)與經(jīng)營權(quán)分離的基礎(chǔ)上把所有權(quán)的實現(xiàn)權(quán)力交給了德才兼?zhèn)涞穆殬I(yè)經(jīng)理人。職業(yè)經(jīng)理人的經(jīng)營、管理、組織經(jīng)驗與技能不是與生俱來的，需要接受專門的教育，經(jīng)受時間的磨煉和實踐的打磨才能出“道”。這種付出作為投資是職業(yè)經(jīng)理人為獲取經(jīng)驗與技能所付出的成本，是職業(yè)經(jīng)理人的知識財產(chǎn)，當知識財產(chǎn)成為企業(yè)必要的盈利條件時就成為企業(yè)最稀有的資本。職業(yè)經(jīng)理人作為有知識財產(chǎn)變現(xiàn)能力的人，從資本所有者手中換取支配財產(chǎn)的權(quán)利，為所有者創(chuàng)造價值和價值增值。 什么是職業(yè)經(jīng)理人的知識財產(chǎn)？ 職業(yè)經(jīng)理人知識財產(chǎn)變現(xiàn)能力？（三）職業(yè)經(jīng)理人職責(zé)職業(yè)經(jīng)理人以企業(yè)的經(jīng)營管理為職業(yè)，職業(yè)經(jīng)理人的責(zé)任包括：職業(yè)經(jīng)理人責(zé)任和權(quán)利是成正比的，權(quán)利越大責(zé)任就越大。二、職業(yè)店長資源稀缺（一）學(xué)校教育的不足“職業(yè)店長”是指負責(zé)餐飲店鋪的經(jīng)營與管理，享有餐飲店鋪經(jīng)營權(quán)的職業(yè)經(jīng)理人?！奥殬I(yè)店長”需要職業(yè)知識、技能、經(jīng)驗，掌握服務(wù)管理、廚務(wù)管理、行政管理三大專業(yè)管理技能。具有不斷學(xué)習(xí)、善于合作、有效溝通、信息處理、創(chuàng)新經(jīng)營、分析問題、解決問題的核心專長；具備計劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)、控制、決策的管理力。“職業(yè)店長”個性品質(zhì)包括頭腦敏捷、受過良好教育、專業(yè)技能嫻熟、機智靈活、勤奮努力、堅韌而誠實、商業(yè)悟性高、擁有常識和經(jīng)驗、身體健康。職業(yè)店長具有三種品質(zhì)不難，具有五種品質(zhì)比較難，具備七種以上的品質(zhì)就幾乎不可能?！奥殬I(yè)店長”的綜合素質(zhì)（全面、實用、實戰(zhàn)）是學(xué)院教育不能勝任的，只有在工作中將基礎(chǔ)理論和具體實戰(zhàn)相結(jié)合，并不斷感悟升華才能培養(yǎng)出職業(yè)店長級的人才。 學(xué)院著重素質(zhì)教育您同意嗎？ 企業(yè)今天是教育機構(gòu)您同意嗎？（二）企業(yè)體制的弊端今天，阻礙中國餐飲業(yè)發(fā)展的重要問題是管理水平低，管理是企業(yè)“木桶中最短的一塊”。我們必須正視餐飲企業(yè)的管理現(xiàn)實：在私營企業(yè)中，店長往往是企業(yè)的所有者，因為把店鋪經(jīng)營權(quán)交給別人不放心，由于自身素質(zhì)不高反而制約了企業(yè)的發(fā)展；在國營企業(yè)中，店長往往由上級委派，并長期依附于上級，結(jié)果既難培養(yǎng)職業(yè)經(jīng)理人，又造成職業(yè)經(jīng)理人的流失。（三）現(xiàn)實需要職業(yè)店長由于中國餐飲企業(yè)缺少職業(yè)店長；缺少經(jīng)營戰(zhàn)略、經(jīng)營策略、商業(yè)計劃及現(xiàn)代組織與管理，因而每天都有餐飲企業(yè)退出歷史舞臺。中國餐飲產(chǎn)業(yè)是與國際接軌最早的產(chǎn)業(yè)（飯店酒店業(yè)最早、快餐業(yè)其次、餐飲業(yè)較靠后）。以快餐業(yè)為例，麥當勞、肯德基、必勝客以其成熟的運作、先進的管理，不但占據(jù)市場份額而且成為快餐業(yè)的主流模式。面對店鋪面積不大、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)單一、日營業(yè)額卻是相同面積的中式餐飲企業(yè)數(shù)倍的現(xiàn)實，我們必須承認差距就在于我們沒有打造贏利模式，沒有先進的經(jīng)營與管理?，F(xiàn)實告訴我們，中式餐飲企業(yè)既需要贏利模式，更需要職業(yè)店長。三、店長是職業(yè)經(jīng)理人（一）店長的分類搞垮一個店鋪一個店長足夠了；成就一個企業(yè)除了店長以外還要有體系、制度、模式。店長按餐飲業(yè)態(tài)劃分有以下三種類型： 中式酒樓，單店稱為“經(jīng)理”，連鎖稱為“店長”。 現(xiàn)代快餐，單店稱為“經(jīng)理”，連鎖稱為“店長”。 星級酒店，餐廳稱為“經(jīng)理”，餐飲部稱為“餐飲部經(jīng)理”。（二）店長職業(yè)化美國經(jīng)濟學(xué)家錢德勒說過：“當管理上的協(xié)調(diào)比市場機制協(xié)調(diào)能帶來更大的生產(chǎn)力、較低的成本、較高的利潤時，現(xiàn)代工商企業(yè)的管理協(xié)調(diào)就會取代市場機制?！惫芾韰f(xié)調(diào)正是由具有管理能力的職業(yè)經(jīng)理人來完成的。今天，諸多的私營企業(yè)、民營企業(yè)、家族企業(yè)意識到管理及職業(yè)經(jīng)理人的重要性，并退位讓賢把經(jīng)營權(quán)交給具有能力的職業(yè)經(jīng)理人。在產(chǎn)品、服務(wù)、價格日趨同質(zhì)化的今天，管理是促進企業(yè)發(fā)展的“強心劑”。明智的餐飲企業(yè)老板應(yīng)該把店長職位交給有能力的職業(yè)經(jīng)理人。（三）店長的打造1、從個人角度來講 內(nèi)心的決心與承諾個人要對成為店長的目標堅定信心，企業(yè)要為培養(yǎng)店長級人才付學(xué)費。 對管理有高度的熱情分析自身特點，找出愿意為之奮斗的事業(yè)，一旦選定就義無反顧。 接受先進的系統(tǒng)化培訓(xùn)要想成為職業(yè)店長必須接受先進的、系統(tǒng)的、實用的職業(yè)培訓(xùn)。 理論與實戰(zhàn)相結(jié)合理論回到實踐中才能發(fā)揮價值。理論結(jié)合實踐才是學(xué)習(xí)的終極目的。2、從企業(yè)角度講 選拔機制選拔機制包括外部招募和內(nèi)部升遷兩條途徑。 激勵機制應(yīng)對店長設(shè)計實用的激勵機制，從社會榮譽和物質(zhì)生活等方面激發(fā)店長的使命感和成就感。 監(jiān)督機制在賦予店長職權(quán)的同時要設(shè)計相應(yīng)的監(jiān)督機制。通過法規(guī)條例、財務(wù)制度、決策程序、監(jiān)事會來約束店長行為。 考評機制對店長的工作績效進行客觀公正的考核與評價，為選拔、提升、獎勵提供科學(xué)依據(jù)。案例：店長常犯的十項不職業(yè)錯誤案例：職業(yè)經(jīng)理人常犯的十項錯誤第二階：店長的職務(wù)分析店長是連鎖總部管理團隊的最基層管理人；店長在店鋪營運中是店鋪管理團隊的最高管理人；店長獨特的地位告訴人們連鎖事業(yè)的發(fā)展除了要有贏利模式、成熟體系以外，還要打造職業(yè)店長階層。一、連鎖體系中的職位（一）餐飲連鎖主流模式1、餐飲業(yè)的趨勢實踐證明：以規(guī)模效應(yīng)、集約經(jīng)營為核心的連鎖經(jīng)營模式是中國餐飲企業(yè)的贏利模式。2、連鎖經(jīng)營分析連鎖經(jīng)營是采用漁翁撒網(wǎng)式的經(jīng)營模式，是以“點”為核心覆蓋整個“面”的模式?！包c”是指物理店鋪，“面”是指主流商圈市場。連鎖經(jīng)營以直營連鎖和特許連鎖兩種形式較為普遍。直營連鎖是指企業(yè)所有有形資產(chǎn)和無形資產(chǎn)屬同一股東或同一股東群體，店鋪人力、物力、財力直屬總部領(lǐng)導(dǎo)的經(jīng)營模式。特許經(jīng)營是指店鋪有形資產(chǎn)屬不同股東或不同股東群體，特許人向不同股東或股東群體有償轉(zhuǎn)讓品牌及無形資產(chǎn)，也稱“加盟式連鎖”。在推廣連鎖經(jīng)營模式過程中，盲目追求速度最終會導(dǎo)致架構(gòu)的崩潰。因而，建立連鎖經(jīng)營體系、打造完整的支持系統(tǒng)是連鎖經(jīng)營制勝的前提?！疽b：】我國連鎖經(jīng)營10年經(jīng)歷的六大反思3、價值鏈的打造連鎖經(jīng)營是被歷史證明的低成本擴張的盈利模式。這種盈利模式通過連鎖經(jīng)營過程中上游、中游、下游價值鏈的打造來體現(xiàn)：上游鏈條的打造是通過完善餐飲企業(yè)的原料基地實現(xiàn)的；中游鏈條的打造是連鎖經(jīng)營本身應(yīng)打造的，包括采購、加工、倉儲、配送功能價值鏈；下游鏈條打造是以餐飲企業(yè)低成本擴張為核心展開的，旨在建立下游銷售通路，包括連鎖分店、組團設(shè)計、區(qū)域經(jīng)營。（二）連鎖經(jīng)營組織設(shè)計1、連鎖經(jīng)營組織架構(gòu)連鎖經(jīng)營組織有兩種模式：一是流程管理模式；二是體系管理模式。2、連鎖經(jīng)營區(qū)域體系 連鎖經(jīng)營不但應(yīng)有樣板店，而且應(yīng)建立連鎖經(jīng)營體系。 組團發(fā)展體系：3-6個店鋪建立一個區(qū)位； 3-6個區(qū)位建立一個區(qū)域； 3-6個區(qū)域建立一個總區(qū)； 3-6個總區(qū)建立一個地區(qū)。 只有按連鎖經(jīng)營體系建立區(qū)位、區(qū)域、總區(qū)、地區(qū)內(nèi)直營連鎖和特許經(jīng)營的黃金分割比例，才能使特許經(jīng)營事業(yè)成為永續(xù)發(fā)展的“航母”。3、連鎖經(jīng)營營運體系連鎖總部對店鋪支持包括營建支持、營運支持、技術(shù)支持、推廣支持、物流支持、管理支持等六個方面。在營運支持方面，由地區(qū)、總區(qū)、區(qū)域、區(qū)位構(gòu)架起的營運體系實現(xiàn)，具體由營運部（店鋪的直接上級）操作。（三）店長與“三種角色”二、店鋪體系中的職位（一）店鋪組織體系設(shè)計與連鎖經(jīng)營體系相適應(yīng)，店鋪組織體系包括業(yè)務(wù)體系和行政體系。業(yè)務(wù)體系包括服務(wù)組織體系和廚務(wù)組織體系；行政組織體系。 店鋪服務(wù)組織體系店鋪服務(wù)組織體系包括服務(wù)部分的管理層次、管理跨度、橫向分工、縱向分工、工作站設(shè)計、工作崗位設(shè)計、人員配置組織規(guī)則等內(nèi)容。 店鋪廚務(wù)組織體系店鋪廚務(wù)組織體系包括廚務(wù)部分的管理層次、管理跨度、橫向分工、縱向分工、工作站設(shè)計、工作崗位設(shè)計、人員配置組織規(guī)則等內(nèi)容。 店鋪行政組織體系店鋪行政組織體系包括文員、保安、倉儲、工程等內(nèi)容。具體功能由店長直接主抓，并與連鎖總部行政體系的功能直接對接。（二）店長與“三個代表” 店鋪責(zé)任主體的代表店長是店鋪責(zé)任主體的人格化代表，即店長對店鋪負有全部經(jīng)濟責(zé)任。 店鋪權(quán)力主體的代表店長是店鋪權(quán)力主體的人格化代表，即店長對店鋪負有全部經(jīng)濟權(quán)力，包括經(jīng)營權(quán)、管理權(quán)以及與此相適應(yīng)的各種權(quán)力。 店鋪利益主體的代表店長是店鋪利益主體的人格化代表，即店長對店鋪全部經(jīng)濟利益負責(zé)，包括短期利益、長期利益，直接利益、間接利益等內(nèi)容。（三）餐飲店長打造模式1、連鎖經(jīng)營店長打造模式 直營店有操作規(guī)則但沒有店長培訓(xùn)模式，這是中國餐飲企業(yè)的現(xiàn)實，我們的餐飲企業(yè)自身還不能培養(yǎng)合格的店長級人才，這不能不說是餐飲業(yè)的悲哀（案例） 加盟店照搬操作規(guī)則更沒有店長培訓(xùn)。由于直營店沒有店長培訓(xùn)的能力，加盟店的店長培訓(xùn)更是無從談起。這就是加盟店標準化、定量化、制度化、程序化等專業(yè)水平低于直營店的原因。賣牌子和變相賣牌子的餐飲企業(yè)店長培訓(xùn)就成為天方夜譚。2、不同業(yè)態(tài)店長打造模式 現(xiàn)代快餐業(yè)具有完備的店長課程。這個結(jié)論西式現(xiàn)代快餐業(yè)為我們做了最好的注釋，讓我們了解到店長級人才的培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)時間、崗位經(jīng)驗等體系化的理性運作，這也是西式快餐贏得優(yōu)勢的關(guān)鍵。 星級酒店有飯店培訓(xùn)教案。無論是飯店酒店專業(yè)高等教育，還是飯店酒店獨資公司、合資公司的職業(yè)教育都向我們展示了星級酒店餐飲店長培訓(xùn)的內(nèi)涵，即以飯店酒店管理為內(nèi)容的高等教育和企業(yè)職業(yè)教育相結(jié)合的店長培訓(xùn)模式。 中式餐飲靠感覺和感性。餐飲業(yè)沒有成熟店長培訓(xùn)的高等教育，更沒有成熟的職業(yè)教育模式。餐飲企業(yè)店長的成長模式是靠關(guān)系、靠血緣、靠親緣、靠地緣、靠信任、靠同行業(yè)互挖墻角，靠公共課訓(xùn)練個人消化。3、高等教育店長打造模式 沒有餐飲專業(yè)的MBA。至今MBA已成為工商管理的代名詞，但餐飲業(yè)有餐飲業(yè)獨特的道，因而工商管理MBA不能代替餐飲專業(yè)的MBA，令人遺憾的是至今還沒有培養(yǎng)出餐飲專業(yè)的MBA。 飯店管理專業(yè)內(nèi)容空泛。飯店管理專業(yè)的教學(xué)內(nèi)容過于空泛、過于教條、過于脫離餐飲業(yè)的實際。飯店管理包括客房管理、餐飲管理、商品管理、管家管理、工程管理、行政管理等諸多內(nèi)容，餐飲管理與餐飲企業(yè)的實際差距還有很大的差距。 餐飲大專教育太重技能。21世紀，一些中等職業(yè)教育經(jīng)過升級換代開始進入高等職教的領(lǐng)域，令人遺憾的是課程設(shè)計又太重技能，忽略經(jīng)營、組織與管理。三、店長的職務(wù)解析（一）職務(wù)說明書模式在組織中對管理人員的工作描述稱為職務(wù)說明書。職務(wù)說明是以文字形式對管理人員的具體工作崗位、工作內(nèi)容、工作權(quán)限進行具體描述。職務(wù)說明書通常由該職務(wù)的直接上級編寫，職務(wù)說明書由職務(wù)名稱、直屬上司、督導(dǎo)下級、工作范圍、工作責(zé)任、權(quán)力范圍、權(quán)力限制等內(nèi)容構(gòu)成。職務(wù)說明書也成為餐飲企業(yè)對管理組織績效考核的重要尺度和依據(jù)。職務(wù)說明具體功能：職務(wù)說明是管理組入職前提；職務(wù)說明是管理人的工作指南；職務(wù)說明是對管理人評估的重要依據(jù)。職務(wù)說明與入職描述（二）職務(wù)說明書的特點 工作經(jīng)歷：工作年限、工作經(jīng)歷 知識要求：學(xué)歷教育、資質(zhì)水平 工作任務(wù)：任務(wù)內(nèi)容、任務(wù)界面 工作責(zé)任：責(zé)任內(nèi)容、責(zé)任界面 工作權(quán)力：權(quán)力內(nèi)容、權(quán)力界面 分工要求：對上級、下級、平級 能力要求：人、財、物管理能力職務(wù)說明撰寫的要求是清晰、扼要、具體、實用。（三）職務(wù)說明書樣板（略）職務(wù)說明書擬定： （四）職務(wù)說明與經(jīng)濟責(zé)任與職務(wù)說明書相配套的是經(jīng)濟責(zé)任制，店長有責(zé)任和義務(wù)管理好企業(yè)的資產(chǎn)使其保值增值。顯然，職務(wù)說明書和經(jīng)濟責(zé)任制構(gòu)成了店長的入職前提和考核依據(jù)。第三階：店長的工作分析店長工作包括：經(jīng)營性工作、組織性工作、管理性工作、應(yīng)對性工作、專業(yè)形象維護等五大內(nèi)容。一、經(jīng)營性工作 （一）營利、盈利、贏利營利是指企業(yè)如何利用資源掙錢；盈利是指讓現(xiàn)有的生意賺錢；贏利是指從根本上回答一個企業(yè)能“營利多少”和“盈利多久”的問題。贏利是一種思維方式，掌握了贏利思維方式才能獲得更高的利潤。店長要解決對財富的被動心態(tài) （二）經(jīng)營原理的四大內(nèi)容經(jīng)營原理是企業(yè)經(jīng)營活動的規(guī)則，反映了經(jīng)營的客觀要求。餐飲企業(yè)經(jīng)營原理包括以下內(nèi)容：1、人本主義原理人才是餐飲企業(yè)的經(jīng)營之本，餐飲企業(yè)的成長壯大離不開一批具有真才實學(xué)的人才，因而吸引人才是企業(yè)的重要工作。2、目標實現(xiàn)原理目標是指餐飲企業(yè)經(jīng)營所要達到的績效；餐飲企業(yè)的一切活動都是為了實現(xiàn)經(jīng)營目標。3、循環(huán)上升原理資金周轉(zhuǎn)速度是衡量餐飲企業(yè)經(jīng)營績效的標志。店長應(yīng)保證經(jīng)營活動的連續(xù)性和繼起性，以確保資金在循環(huán)中上升與增值。4、連鎖經(jīng)營原理連鎖經(jīng)營已成為餐飲業(yè)的主流模式。連鎖經(jīng)營的核心是規(guī)模經(jīng)濟、集約經(jīng)營；連鎖經(jīng)營講究上游、中游、下游價值鏈的打造；連鎖經(jīng)營講究區(qū)域設(shè)計、組團發(fā)展、跨區(qū)域經(jīng)營。（三）營業(yè)額、利潤、費用1、店長與營業(yè)額指標 營業(yè)額指標的意義： 在成本水平、費用水平穩(wěn)定的前提下，營業(yè)額提升邊際單位利潤也會提升。顯然，提升營業(yè)額與獲取利潤在成本和費用水平既定前提下成正比。2、店長與利潤指標 利潤指標的意義： 從營業(yè)額到利潤的距離體現(xiàn)了店鋪管理與控制水平及店長的“道”。3、店長與費用指標 費用指標的意義： 餐飲企業(yè)營運費用包括物業(yè)租金、員工工資、員工福利、營運能耗、折舊基金、廣告費用、保養(yǎng)費用、清潔費用、培訓(xùn)費用、營業(yè)稅金等內(nèi)容。二、組織性工作（一）餐飲企業(yè)組織組織是保證餐飲企業(yè)營運的前提，餐飲店鋪組織包括兩大體系、三大部門，即業(yè)務(wù)體系和行政體系；服務(wù)部門、廚務(wù)部門、行政部門。 服務(wù)部。即直接面對顧客為顧客提供就餐環(huán)境和服務(wù)內(nèi)容及企業(yè)與顧客之間的價值交換。服務(wù)部以服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)流程、服務(wù)標準、服務(wù)環(huán)境等內(nèi)容為顧客提供百分百滿意的服務(wù)。服務(wù)部一般包括6個工作站。 廚務(wù)部。廚房是餐飲企業(yè)最關(guān)鍵的部門，代表著餐飲企業(yè)的菜品水平和特色，是吸引顧客惠顧的關(guān)鍵因素。廚房管理水平直接影響著顧客滿意度和餐飲企業(yè)的經(jīng)營績效。廚務(wù)部一般包括5-7個工作站。 行政部。行政的功能是為服務(wù)部和廚務(wù)部提供支持，在餐飲店鋪一般由店長直接管理。行政部一般包括4-6個工作站。（二）組織制度與規(guī)則組織制度按用途可分為三類，即基本制度、工作制度、責(zé)任制度。具體內(nèi)容在第十六階店長與工作管理中第二部分闡述。（三）店長的組織性工作三、管理性工作（一）管理理念管理是從經(jīng)營需要出發(fā)，以經(jīng)營為中心，確保餐飲企業(yè)的人力、物力、財力資源集中到實現(xiàn)經(jīng)營目標的軌道上，并連續(xù)地、有節(jié)奏、有次序地為獲得經(jīng)濟效益提供保證。（二）管理工作范圍餐飲企業(yè)的管理工作包括以下內(nèi)容： 服務(wù)管理。包括確定服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)流程、服務(wù)標準；制定管理組的職務(wù)說明與經(jīng)濟責(zé)任；制定員工的崗位說明與崗位責(zé)任；建立服務(wù)組織體系、訓(xùn)練體系、督導(dǎo)體系等內(nèi)容。 廚務(wù)管理。包括廚房工作內(nèi)容設(shè)計、工作流程設(shè)計、工作標準設(shè)計、工作崗位設(shè)計；制定管理組職務(wù)說明與經(jīng)濟責(zé)任；制定員工崗位說明與崗位責(zé)任；建立廚務(wù)組織體系、訓(xùn)練體系、督導(dǎo)體系、控制體系等內(nèi)容。 行政管理。包括采購管理、倉儲管理、人事管理、財務(wù)管理、工程管理、安全管理、辦公管理等工作內(nèi)容、工作流程、工件標準設(shè)計。（三）店長的管理性工作店長的管理性工作包括基礎(chǔ)性管理工作，即計劃、組織、指揮、監(jiān)督、協(xié)調(diào)、控制；專業(yè)性管理工作，即服務(wù)管理、廚務(wù)管理、行政管理；職業(yè)性管理工作，即時間管理、自我管理、職業(yè)自律等內(nèi)容。四、應(yīng)對性工作店長每天要處理大量的應(yīng)對性工作，應(yīng)對性工作雖不列入程序化的管理日程，但往往突發(fā)讓人措手不及。應(yīng)對性工作包括以下三個方面：（一）應(yīng)對主管部門主管部門包括工商、稅務(wù)、城管、物價、市政、防疫、環(huán)保、環(huán)衛(wèi)、園林、街道應(yīng)對主管部門的要點： （二）應(yīng)對新聞媒體餐飲經(jīng)營關(guān)系到顧客的人身健康與安全，因而是新聞媒體關(guān)注和監(jiān)督的焦點。店長對新聞媒體應(yīng)有一套成熟的應(yīng)對模式，具體內(nèi)容應(yīng)在實踐中不斷積累。（三）應(yīng)對社會公眾餐飲企業(yè)是開放性的場所，每天要與各種類型的顧客打交道。不同身份、不同等級的顧客構(gòu)成了社會公眾。餐飲企業(yè)與公眾的應(yīng)對性工作包括顧客維系、顧客管理、處理投訴。應(yīng)對社會公眾的要點： 五、專業(yè)形象維護（一）店長的著裝要求KEEP PROFESSIONAL ATTITUDE（保持專業(yè)態(tài)度）是對店長著裝要求的注釋，專業(yè)形象維護包括店長的著裝要求、店長的商務(wù)禮儀、店鋪的品牌維護。店長應(yīng)懂得穿著和愛護職裝，讓我們一同分享西裝穿著的要求。1、西裝的穿著法 領(lǐng)有開線：是法國原制，品質(zhì)較好，用來別花、別徽章的； 領(lǐng)無開線：是其他國制。 單排紐扣：一般場合所穿的西服； 雙排紐扣：正式場合、晚宴場合所穿，平時穿著不適宜。 有開尾服：是正宗歐美式西裝； 無開尾服：是經(jīng)過改良的東方式西裝。 袖后有扣：原設(shè)計當作備用，現(xiàn)演變?yōu)檠b飾用。2顆扣是仿冒西裝；3顆扣是正裝西裝；4顆扣是標準西裝。 佩戴領(lǐng)帶：戴在皮帶環(huán)以上，不要太長。 領(lǐng)帶夾子：在襯衫3-4扣間，材質(zhì)最好為白珍珠、小鉆類。左夾代表正式場合，右夾代表晚宴場合。 領(lǐng)帶顏色：斜條紋、直條紋、橫條紋適用于正式場合；花式款式具柔感適于女性較多的場合；點狀式款式具有延伸性概念，適用于學(xué)術(shù)性場合與文藝性場合。 西裝袖長：長于襯衫顯得古板；短于襯衫顯得活潑。 襪子：只有黑色！ 皮鞋：顏色一般為黑色或咖啡色。2、其它注意事項 不要在褲袋上掛手機和鑰匙鏈。 襯衫口袋的筆一支即可，顏色宜金或銀。 讓襯衫看起來高級可在襯衫口處繡上企業(yè)LOGO。 皮帶扣宜選方形，顏色選擇冷色系或金色。3、服裝禮儀策略儀表是一種無聲的語言，外在表現(xiàn)力90%由服裝來傳達，由于店長要通過服裝來塑造形象，因而在服裝外表上須格外謹慎。服裝表現(xiàn)除考慮型號、年齡、性別、職業(yè)外，顏色的色系、色度、色差、搭配也非常重要。一般來說，不同顏色有不同的色彩聯(lián)想效果與意義。餐飲企業(yè)店長服裝的顏色一般采用深藍、灰色、米色。4、儀表儀容要點店長的儀表儀容應(yīng)與服裝相配合，店長在公眾場合要檢查以下事項： 頭發(fā)是否太長？ 胡須是否刮凈？ 牙齒有無牙垢？ 口腔有無異味？ 指甲是否太長？ 襯衫是否潔整？ 領(lǐng)帶結(jié)端正嗎？ 手帕是否干凈？ 紐扣有無缺少？ 褲子是否筆挺？ 襪子顏色如何？ 鞋子擦亮了嗎？（二）店長的商務(wù)禮儀1、商務(wù)儀容儀態(tài)：儀容包括頭發(fā)、面部、眼睛、嘴部、胡子、耳朵、手部；儀態(tài)包括站姿、坐姿、行姿、手勢、表情、行禮。2、商務(wù)用語修煉。包括基本要求（態(tài)度要求、語言要求、神態(tài)要求）；語言技巧（見面技巧、閑談技藝、贊美技巧、說服技巧、拒絕技巧）；注意事項（自吹自擂、惡語傷人、妄下結(jié)論、言而無信）；商務(wù)用語（尊稱用語、謙稱用語、敬語用語）。3、商務(wù)著裝要求。（詳見本階修煉五店長的著裝要求）。4、商務(wù)社交禮儀。包括握手禮儀、介紹禮儀、名片禮儀、入座禮儀、乘車禮儀、乘梯禮儀、宴請禮儀等內(nèi)容。5、商務(wù)電話禮儀。包括時間選擇、開場用語、語氣語調(diào)、電話記錄、電話應(yīng)答、電話回復(fù)等內(nèi)容。6、商務(wù)接待禮儀。商務(wù)接待包括接待預(yù)約訪客、接待臨時訪客；商務(wù)拜訪包括預(yù)約、準備、出發(fā)、到達、拜訪等內(nèi)容。7、商務(wù)文書禮儀。包括書信禮儀、致詞禮儀、函電禮儀、請柬禮儀、聘書禮儀、賀卡禮儀、啟事禮儀等內(nèi)容。8、商務(wù)饋贈禮儀。包括挑選合適禮品、送禮的時機與場合、贈送禮品的禮儀、接受與拒絕禮儀等內(nèi)容。（三）店鋪的品牌維護店鋪的品牌維護包括以下內(nèi)容： 保持良好公眾形象。包括參與社區(qū)活動、社區(qū)公關(guān)、社會慈善事業(yè)。 制造良好的店鋪口碑。包括培養(yǎng)回頭客、忠實顧客和最佳顧客。因為口碑是最古老、最廉價、最實用的廣告。 店鋪CIS形象維護。包括企業(yè)視覺形象系統(tǒng)維護；行為形象系統(tǒng)維護；理念形象系統(tǒng)維護。第四階：店長與當更計劃時間是最稀有的資源，因而才有“一寸光陰一寸金”的比喻；時間是最昂貴的資源，因而才有“寸金難買寸光陰”的說法；時間是不可再生的資源，因而才有“時光一去不復(fù)返”的詮釋。時間作為一種經(jīng)濟形態(tài)有很大的價值，這是店長在時間管理中應(yīng)把握的；時間本身是經(jīng)濟資源；時間本身有經(jīng)濟價值；時間本身是經(jīng)濟時間。一、時間管理（一）時間管理解析時間管理是指經(jīng)濟地運用時間對企業(yè)的人力、物力、財力進行量化管理。時間管理不但包括充分利用時間而且包括時間管理技巧，是店長的必修課程，因為： 可以使店長清楚地認知價值創(chuàng)造、價值實現(xiàn)是以時間為前提。 可以使店長清楚地掌握以時間為背景設(shè)計自身的工作行為。 可以使店長清楚地掌握以時間為參數(shù)處理店鋪的各種事務(wù)。（二）時間管理措施時間管理的實質(zhì)是有效地利用時間，店長必須清楚地知道營運工作要有計劃、有步驟地對時間進行把控。具體要點如下： 分析時間。有效地管理營運時間，不是以任務(wù)開始而是從掌握時間開始；不是以計劃為起點而是以認清時間花在什么地方為起點。在此基礎(chǔ)上才能對營運時間進行規(guī)劃并設(shè)計嚴謹?shù)臅r間方案。 規(guī)劃時間。是指列出目標、按重要性等級排定次序、列出必須的活動并對活動分派優(yōu)先等級，在此基礎(chǔ)安排活動日程及時間進度。 具體實施。在時間分析的基礎(chǔ)上按時間規(guī)劃所列項目排定次序；在此基礎(chǔ)上具體實施，在實施過程中動態(tài)把握時間以處理各種突發(fā)事件。（三）時間管理法則01、一周之計在于周一 02、早晨時間決定一天 03、制定周工作日程表 04、經(jīng)常要研究日程表 05、一時拖延三倍償還 06、消除一切多余工作 07、一切取決于工作程序 08、聰明的等候時間技巧 09、這樣能趕走“打擾” 10、電腦是管理時間的利器 二、時間管理的技巧時間管理是指以經(jīng)濟的時間完成更多的工作量，這是時間管理的最高原則。有效利用時間不僅表現(xiàn)在時間控制上而且表現(xiàn)在時間管理技巧上。（一）時間管理調(diào)查表以下10個題目是妥善管理時間的一般技巧，請您按照自己的工作習(xí)慣誠實地回答下列題目，并按下列等級評定您的答案。01、我每天騰出一段時間思考及策劃我的工作。02、我會定下特定目標，并且規(guī)定完成的時限。03、我把工作按重要等級排列并完成首要工作。04、我明白80：20原則并能運用在我的工作上。05、我的工作編排有彈性，能應(yīng)對突發(fā)性事件。06、我盡量授權(quán)把一般性工作讓他人來處理。07、我對每一份應(yīng)處理的文件只需要處理一次。08、午餐時我會減少食量，以避免下午打瞌睡。09、我會避免不必要的干擾以免防礙我的工作。10、我能拒絕他人請托以免無法完成重要工作。計分方法：常常3分，經(jīng)常2分，偶爾1分，從不0分。把上述十個題目答案得分相加可得到總積分。如果您的得分在：00-15分請注意您的時間管理；15-20分您的時間管理需改進；20-25分您的時間管理較妥善；25-27分您的時間管理極佳；28-30分您正在欺騙您自己。（二）時間管理陷阱（三）時間管理的技巧01、擬定工作計劃以免浪費時間 設(shè)定工作目標。用書面形式擬訂工作步驟，確保目標的實施。 每日工作計劃。按重要等級排列次序，按次序完成所有工作。 80：20的原則。當需要解決諸多問題時把精力放在重要問題上。 運用時間記錄。定期檢查時間的支配方式，以免跌進時間陷阱。02、強化重要事情的時間管理 選定請勿打擾的時間。除非有緊急事情，否則一切電話及訪客均由文員代為處理，利用這段時間集中精力，專心處理重要的事情。 擬定完成工作的時限。工作時限有激勵作用，如果沒有時間限制就會將工作進度拖慢甚至無限制地延長下去。 改變自身的拖延習(xí)慣。做事有決斷力，避免優(yōu)柔寡斷和任意拖延。03、增強自己的文件處理能力 避免文件堆滿桌面。把工作秩序化，避免文件堆滿桌面；文件處理頗費時間，最好少用書面多用電話不僅節(jié)約時間更減少存檔工作。 配置文件處理系統(tǒng)。對于每份文件只作一次處理，閱后存檔，不重要的文件可隨手處理掉。04、與文員協(xié)調(diào)各項工作由文員接聽打來的電話；讓文員接待不重要的訪客；讓文員代處理過多的工作；例行文件、書信、報表由文員處理。05、如何處理過多的工作 有效授權(quán)。授權(quán)可以增加工作效率，使下屬工作多元化，增加對工作的責(zé)任感。授權(quán)應(yīng)權(quán)責(zé)相同，要防止下屬遇到困難的“倒授權(quán)”。 簡化工作。排定例行事務(wù)的處理規(guī)則，讓下屬按程序去處理。06、減少不必要的干擾據(jù)調(diào)查，在OFFICE內(nèi)每隔十分鐘便有一次電話干擾。接聽電話后需要兩分鐘才能恢復(fù)到被干擾前的工作狀態(tài)，可見浪費時間的情況是相當嚴重的。為此應(yīng)注意： 減少不必要的會議。每次會議必須備妥議程，限定參加人數(shù)，選擇適當時間，控制會議議程，準時開會及散會。 電話的頻繁干擾。店長每天花在電話上的時間相當多。應(yīng)付電話干擾的方法有：A外來及打出的電話由文員代理；B采用事后回復(fù)電話的方式；C特定時段回復(fù)應(yīng)回復(fù)的電話；D授權(quán)文員攔截訪客并控制會談時間；E避免過多的社會活動和社會應(yīng)酬；F交談時站著比坐著要少耗費時間；G拒絕他人請托，學(xué)會說“不”的技巧。07、店長午餐的學(xué)問減少午餐食量以免因進食過多而在下午打瞌睡，午餐應(yīng)避免喝酒以免影響下午的工作效率。08、善于運用等候時間 提前上班，減少因上下班交通擠塞導(dǎo)致的時間浪費； 利用上下班交通時間構(gòu)想工作細節(jié)或閱讀報刊資料。09、增強閱讀的能力學(xué)習(xí)速度的技巧可以有效地節(jié)約時間。10、注意休息的質(zhì)量適當?shù)男菹⒓俺渥愕乃邔Φ觊L來說十分重要。11、減少工作的壓力適當運動會使身體健康并能應(yīng)付工作壓力。正確的時間管理技巧是：“記取過去，把握現(xiàn)在，策劃將來”！三、店長當更流程表（一）當更表的模式店長時間管理是運用濃縮的、規(guī)范的、理性的當更表實現(xiàn)的。店長當班流程表是指店長每天的工作安排和計劃。店長當更流程表模式（略）（二）時段作業(yè)重點在店長的當更表中包括例行性工作和突發(fā)性事件處理。例行性工作應(yīng)在時間約定內(nèi)注明作業(yè)內(nèi)容和作業(yè)重點；對突發(fā)性事件處理應(yīng)留出時段內(nèi)的彈性處理時間。（三）當更表的價值在現(xiàn)實經(jīng)濟運行中，即使已實現(xiàn)連鎖經(jīng)營的店長也沒有當更流程表，即缺乏理性的當更計劃和時間約束，這是中國餐飲連鎖經(jīng)營初級階段所面臨的問題。改變這種現(xiàn)狀的唯一辦法是運用當更時間表。因為，如果某連鎖經(jīng)營企業(yè)有10家分店，如果不運用當更時間表總部如何保證在相同的時段內(nèi)店長會做同樣的工作？如果不做同樣的工作，又如何實現(xiàn)整齊劃一的管理、如何實現(xiàn)營運督導(dǎo)對店鋪的監(jiān)督和指導(dǎo)？運用當更流程表約束店長的工作行為還達不到理性的時間管理要求。設(shè)想，如果不運用當更流程表結(jié)果如何呢？您的答案： 第五階：店長與服務(wù)督導(dǎo)店長的產(chǎn)生要有以下四個前提：其一是懂基礎(chǔ)管理（最好是管理專業(yè)的學(xué)生）；其二是懂店鋪服務(wù)營運（經(jīng)歷過服務(wù)過程的礪煉）；其三是懂店鋪廚務(wù)營運（經(jīng)歷過廚務(wù)過程的礪煉）；其四是懂店鋪行政管理（經(jīng)歷過行政過程的礪煉）。顯然，能夠做到四位一體的店長是那樣的稀少；退而求其次能夠做到三位一體的店長也不可多得；退一萬步能夠做到兩位一體的店長就已經(jīng)不容易了。一、服務(wù)本身督導(dǎo)服務(wù)本身督導(dǎo)包括服務(wù)設(shè)計、服務(wù)督導(dǎo)、服務(wù)管理等內(nèi)容。（摘自服務(wù)經(jīng)理人打造餐飲服務(wù)的金領(lǐng)階層的部分內(nèi)容）。（一）服務(wù)設(shè)計店長要精通服務(wù)設(shè)計，服務(wù)設(shè)計包括以下內(nèi)容：1、服務(wù)設(shè)計要點 企業(yè)為何需要服務(wù)設(shè)計 服務(wù)設(shè)計對員工的益處 服務(wù)設(shè)計對企業(yè)的益處 服務(wù)體驗對設(shè)計的益處 2、服務(wù)理念設(shè)計 服務(wù)理念解析 服務(wù)理念作用 服務(wù)理念濃縮 服務(wù)理念運用 3、服務(wù)模式設(shè)計 服務(wù)模式設(shè)計前提 服務(wù)模式設(shè)計類型 企業(yè)服務(wù)模式設(shè)計 4、服務(wù)內(nèi)容設(shè)計 服務(wù)類別設(shè)計 服務(wù)等級設(shè)計 服務(wù)內(nèi)容設(shè)計 5、服務(wù)流程設(shè)計 服務(wù)流程設(shè)計前提 服務(wù)流程設(shè)計基礎(chǔ) 企業(yè)服務(wù)流程設(shè)計 6、服務(wù)標準設(shè)計 服務(wù)標準設(shè)計前提 服務(wù)標準設(shè)計基礎(chǔ) 企業(yè)服務(wù)標準設(shè)計 （二）服務(wù)督導(dǎo)店長要精通服務(wù)督導(dǎo)，服務(wù)督導(dǎo)包括以下內(nèi)容：1、服務(wù)體系 組織設(shè)計 服務(wù)動線 工作站 工作崗位 2、督導(dǎo)體系 營運督導(dǎo) 績效督導(dǎo) 監(jiān)視系統(tǒng) 顧客調(diào)查 3、工具體系 營運手冊 管理手冊 培訓(xùn)手冊 企業(yè)制度 表格單據(jù) （三）服務(wù)管理 飯市管理：開市管理、現(xiàn)場管理、收市管理； 服務(wù)管理：零點管理、包房管理、宴會管理； 三流管理：表單流、實物流、資金流； 員工管理：員工班表、員工訓(xùn)練、員工會議、員工餐飲、員工工服； 設(shè)備維護：維護保養(yǎng)價值、維護保養(yǎng)類型、設(shè)備保養(yǎng)計劃、設(shè)備維護實施、設(shè)備維護實務(wù)。二、服務(wù)環(huán)境督導(dǎo)店長要精通服務(wù)環(huán)境督導(dǎo)，服務(wù)環(huán)境督導(dǎo)包括以下內(nèi)容：（一）服務(wù)環(huán)境解析服務(wù)環(huán)境解析包括：服務(wù)環(huán)境界定、服務(wù)經(jīng)理人與服務(wù)環(huán)境等內(nèi)容。（二）外部綜合環(huán)境外部綜合環(huán)境包括：廣告服務(wù)環(huán)境、外立面服務(wù)環(huán)境、停車場服務(wù)環(huán)境、其他服務(wù)環(huán)境等內(nèi)容。（三）內(nèi)部硬件環(huán)境內(nèi)部硬件環(huán)境包括：空間環(huán)境、私密環(huán)境、界面環(huán)境、色彩環(huán)境、光線環(huán)境、家具環(huán)境、溫度濕度環(huán)境、噪音與音樂環(huán)境、裝飾環(huán)境等內(nèi)容。（四）內(nèi)部軟件環(huán)境內(nèi)部軟件環(huán)境包括：服務(wù)內(nèi)容的感受、服務(wù)程序的評價、服務(wù)質(zhì)量的評估、服務(wù)效率的提升等內(nèi)容。三、顧客滿意督導(dǎo)店長要精通顧客滿意督導(dǎo)，顧客滿意督導(dǎo)包括以下內(nèi)容：（一）顧客分析實效顧客分析實效包括：明確顧客定義、劃分顧客類型、把握顧客心理、訴求顧客分析等內(nèi)容。（二）顧客維系技巧顧客維系技巧包括：顧客維系目標、顧客維系原則、顧客維護分類、顧客維系方法等內(nèi)容。（三）顧客管理技巧顧客管理技巧包括：顧客管理理念、顧客管理方法、顧客資料管理、顧客投訴處理等內(nèi)容。第六階：店長與廚務(wù)管理店長如果是從廚務(wù)系統(tǒng)提升的人選，顯然對廚務(wù)督導(dǎo)輕車熟路；如果是從服務(wù)系統(tǒng)提升的人，顯然就要補廚務(wù)督導(dǎo)的內(nèi)容。廚務(wù)督導(dǎo)包括四項設(shè)計督導(dǎo)、七項管理督導(dǎo)、四項維護督導(dǎo)。（摘自廚師長的十八項修煉的部分內(nèi)容）一、四項設(shè)計督導(dǎo)（一）美食節(jié)設(shè)計 美食節(jié)主題確定：以某季節(jié)為主題、以某類原料為主題、以節(jié)假日為主題、以地方菜為主題、以名廚菜肴為主題。 美食節(jié)計劃擬定：美食節(jié)時間、美食節(jié)內(nèi)容、美食節(jié)安排。 美食節(jié)廣告設(shè)計：戶外廣告、店內(nèi)廣告、電話推銷、手機短信、網(wǎng)絡(luò)推銷、POP廣告。 美食節(jié)活動管理：采購管理、生產(chǎn)管理、銷售管理、顧客資料管理、美食節(jié)資料管理。 美食節(jié)活動總結(jié)：經(jīng)濟效益、社會效益、品牌提升。（二）餐單設(shè)計 餐單類型設(shè)計：餐單的概念、餐單的重要性、固定性餐單、循環(huán)性餐單、即時性餐單。 菜品組合設(shè)計：顧客的需求、成本及利潤、原料供應(yīng)狀況、餐單結(jié)構(gòu)設(shè)計、品種系列設(shè)計。 餐單落眼規(guī)則：關(guān)注率百分比、餐單概念設(shè)計、眼球操縱經(jīng)濟。 裝飾設(shè)計：豪華裝飾設(shè)計、標準裝飾設(shè)計、簡約裝飾設(shè)計。 產(chǎn)品定價策略：高價定價法、中價定價法、成本定價法、競爭定價法、尾數(shù)定價法。 體驗餐單：餐單體驗、心理體驗、生理體驗。（三）廚房設(shè)計廚房設(shè)計包括廚房面積分割（三個分割比例、五大功能布局、三種布局模式）；三種業(yè)態(tài)廚房（快餐業(yè)的配送型廚房、酒店業(yè)的共享型廚房、餐飲業(yè)的全能型廚房）；廚房功能設(shè)計；裝修工程設(shè)計；設(shè)備工程設(shè)計；設(shè)施工程設(shè)計；垃圾間的設(shè)計。（四）組織設(shè)計 組織與組織要素：組織描述、組織要素。 組織設(shè)計的價值：設(shè)計6原則、效率4要點、設(shè)計5命題。 組織形態(tài)與作用：組織形態(tài)、組織形態(tài)作用、組織圖功能、管理跨度與層次。 組織制度與功能：組織制度描述、組織制度類別、組織制度功能。 職務(wù)說明撰寫：職務(wù)說明與入職描述、職務(wù)說明四大鏈條、職務(wù)說明具體功能。二、七項管理督導(dǎo)（一）人力管理 人員招募：廚師長的職責(zé)、確定招募途徑、把握招募程序。 人員甄選：評估、面試、測驗。 員工會議：確定會議目的、把控會議過程、加強后續(xù)管理。 員工班表：員工班表要點、員工班表調(diào)整、員工班表編排。 員工升遷：評定升遷依據(jù)、做好升遷準備、掌握升遷程序。 員工流動：人員流動的意義、設(shè)定流動比例、流動控制方式。 員工餐飲：餐單擬訂、餐食制作、現(xiàn)場管理、成本控制。 留住員工：制度層面、實務(wù)層面、操作層面。（二）訓(xùn)練管理 家族式的血緣相傳繼承模式：差序格局相傳、私密性與流失、講究口述沒有教案、模糊概念難以精確。 傳統(tǒng)式的師徒相承培訓(xùn)模式：師徒關(guān)系、從師學(xué)藝、師徒傳承。 梯級的現(xiàn)代培訓(xùn)模式：訓(xùn)練分類、梯級訓(xùn)練、訓(xùn)練教案、訓(xùn)練內(nèi)容、訓(xùn)練時機、訓(xùn)練體系、訓(xùn)練實施。（三）飯市管理 開市前管理：開市前準備、任務(wù)分派、開市準備、準時開市。 開市中管理：工作重點、現(xiàn)場管理原則、品質(zhì)控制、清潔水準控制、營業(yè)走勢控制、突發(fā)事件處理。 開市后管理：工作重點、收市前準備工作、全面收市工作、廚務(wù)日記。（四）存貨管理 倉庫類別設(shè)計：倉庫分類設(shè)計、倉庫設(shè)計原則、倉庫類別標準。 倉庫碼放設(shè)計：倉庫碼放設(shè)計原則、倉庫碼放設(shè)計標準。 倉庫每日盤存：每日盤存目的、每時盤存制度、每日盤存內(nèi)容、盤存結(jié)果處理。 分差報告分析：分差報告概述、分差報告填制、分差報告分析。（五）成本管理 成本內(nèi)涵概述：成本概念、成本結(jié)構(gòu)、成本分類。 標準成本設(shè)計：標準成本內(nèi)涵、成本設(shè)計原則、成本表現(xiàn)形式。 成本控制要點：采購成本控制、存儲成本控制、生產(chǎn)成本控制。（六）費用管理 費用管理概要：考核依據(jù)、管理水平、利潤純度。 企業(yè)費用結(jié)構(gòu)：固定費用、變動費用、經(jīng)營費用、管理費用。 費用管理要點：固定費用管理、變動費用管理、經(jīng)營費用管理、管理費用管理。（七）生產(chǎn)管理 加工管理：基本要求、動線控制、品控管理。 切配管理：基本要求、動線控制、品控管理。 烹制管理：工作要求、動線控制、品控管理。 打荷管理：工作要求、動線控制、品控管理。 面點管理：工作要求、動線控制、品控管理。 冷菜管理：工作要求、動線控制、品控管理。 洗消管理：洗消標準、洗消責(zé)任、品控管理。三、四項維護督導(dǎo)（一）顧客維護 顧客類型分析：顧客概念表述、顧客類型劃分、廚師長與顧客分析。 顧客滿意內(nèi)涵：顧客滿意認知、顧客滿意標準、顧客滿意維護。 關(guān)于加菜處理：加菜分析、加菜處理。 關(guān)于減菜處理：減菜分析、減菜處理。 關(guān)于退菜處理：退菜分析、退菜處理。 關(guān)于投訴處理：投訴分析、投訴處理。（二）環(huán)境維護環(huán)境維護包括廚房工作環(huán)境、光線環(huán)境維護、色彩環(huán)境維護、溫度環(huán)境維護、濕度環(huán)境維護、空氣質(zhì)量環(huán)境、聽覺環(huán)境維護、三廢污染控制等。（三）設(shè)備維護 擬訂維護手冊：設(shè)備維護的意義、擬訂手冊內(nèi)容。 實施手冊內(nèi)容：組織學(xué)習(xí)、貫徹實施、檢查督導(dǎo)。 設(shè)計維護計劃：定期維保計劃、運行維保計劃、應(yīng)急維保計劃。 建立維護制度：廚務(wù)部崗位責(zé)任制度、保養(yǎng)計劃的實施制度。 設(shè)備保值增值：設(shè)備保值、設(shè)備增值。 設(shè)備資產(chǎn)折舊：折舊年限、折舊比率、折舊提取。 設(shè)備資產(chǎn)管理：設(shè)備登記、設(shè)備檔案、設(shè)備事故、設(shè)備報廢。（四）清潔維護 個人清潔：清潔觀